2019上门服务标准化

信息反馈
• 将维修单反馈至 信息员，维修环节 结束。
维修上门— 反馈安装信息
三、动作分步骤 维修程序
上门维修程序
准备（派单、工
具、配件、预约、 仪容、路线）
登门
出示工牌 表明来意
维修上门— 梳理 回顾
安装上门— 收取费用
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
赠卡道别
• 留美的客服中心服务卡。 • “这是我们的服务卡，以后有什么
需要请随时拨打我们的服务电话， 谢谢您使用美的厨卫产品，再见！” • 礼貌来自别安装上门— 赠服务卡
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
信息反馈
• 将安装信息反馈至信息 员，安装环节结束。
上门费及配件费XX元，这是 收费清单，请您确认后付款。”
维修上门— 收取费用
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
赠卡道别
• 留美的客服中心服务卡。 • “这是我们的服务卡，以后有什么
需要请随时拨打我们的服务电话， 谢谢您使用美的厨卫产品，再见！” • 礼貌道别
安装上门— 赠服务卡
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
耐心解释不能按时上门的原因，并积极寻求解决办法，争取用户认同，切忌与用户争执 要点：报工号，服务用语的使用，解释的技巧
第一篇 形象：着装 工具 卫生
主
第二篇 用语：语气 口吻 态度
要
第三篇 动作：步骤 套路 标准
内
容
第四篇 雷区：有危险 君莫踩
第五篇 执行：“12345”服务规范
第六篇 回访：强力推动 严格回访
• 面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须； • 头发：发行端庄且长短适度； • 指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。
第一篇 形象：着装 工具 卫生
主
第二篇 用语：语气 口吻 态度
要
第三篇 动作：步骤 套路 标准
内
容
第四篇 雷区：有危险 君莫踩
第五篇 执行：“12345”服务规范
第六篇 回访：强力推动 严格回访
上门服务人员脚本： • 沟通时：“你的意思是×××××，我理解得对吗？” “根据您家里实际情况和我们产品的特性，我建议×××××” •了解故障现象时说：“不好意思,可以具体讲解一下故障现象吗?”
• 移动用户家摆放的物品时，应该对用户说：“为了保护好您的***(物品)和方便维 修,能否移动一下”
要 点： • 用语文明，“请、不好意思、麻烦、打扰了、谢谢…… • 遇到用户不理解的情况，应根据公司规定和专业知识耐心讲解 • 严禁与用户争执，出言不逊，即使用户是错的
•“我们的热水器整体保修一年，内胆保修五 年。”
•“为了保证您产品的长久耐用，建议您一年 更换一次镁棒”
• ……
安装上门— 试机
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
填卡
• 列清材料收费清单,填写 《美的安装服务卡》。 •“XX先生/小姐，这是我们 的安装服务卡，麻烦您确 认一下我的服务，在上面 签个字，谢谢”
送货/安装员脚本： 您好，请问是××先生/小姐吗？我是美的厨卫送货/安装人员，我的工号是
××号，我现在为您上门送货/安装，请问您方便吗？
要 点：
• 工号：报出工号，彰显服务的正规及专业性； • 确认：与用户电话联系时，需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项 • 沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通，
表形象 立口碑
促销售
盈利润
服务标准化
第一篇 形象：着装 工具 卫生
主
第二篇 用语：语气 口吻 态度
要
第三篇 动作：步骤 套路 标准
内
容
第四篇 雷区：有危险 君莫踩
第五篇 执行：“12345”服务规范
第六篇 回访：强力推动 严格回访
一、形象有标准 整洁示人 印象加分
着装：衣物、工牌
• 穿着美的厨卫统一工装，整齐干净、不破损、不掉扣；鞋袜干净 • 佩戴星级服务工牌； • 严禁穿着其他品牌工装上门服务；严禁着拖鞋上门服务
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
现场互动环节
• 电话联系
情景一：热水器F40-16C预约安装，用户王伟先生留下两个电话号码
联系不到用户本人，应友好说明说明身份，询问正确号码，并留下联系方式，并告诉用户 自己预期的上门时间，并知会信息员用户信息的更正 要点：报工号，服务用语的使用
情景二：烟机DT19预约维修，用户李小姐要求下午两点前维修，但是由于在前 几个用户家耽误太长时间，已经赶不及在两点前上门
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
声音标准
语速均匀，舒适自然，音量适中
态度热情，语气亲切，充满活力
吐词清晰，明白易懂，语言流利
音调饱满，速度适宜，不卑不亢
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
安装-- 预约上门
信息员脚本： 您好，请问是××先生/小姐吗？我是美的厨卫重庆××特约服务部客服中心
服务代表，我的工号是××号，很高兴为您服务！您于×月×日购买了我公司 ××产品一台，请问您何时方便，我们安排服务人员前往您家送货安装？
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
维修填单
• 列材料收费清单,填写 《产品维修单》。 • “XX先生/小姐，这是
我们的维修记录单，麻 烦您确认一下我的服务， 在上面签个字，谢谢”
维修上门— 填维修单
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
收费
• 保外收取维修上门及配件费 用，开据收据，如用户需要，
需开具正规发票。 • “您维修XXXX，一共需要
新的学习旅程 你，准备好了吗？
姓名： 所在部门： 岗位: 工作职责： 座右铭： 工作简历:
大连营销中心
人此 照处 片贴
个
人此 照处 片贴
个
人此 照处 片贴
个
服务标准化培训
上门服务标准化操作指导
2009第一版
形象有标准 语言须规范 动作分步骤 雷区切莫踩 需牢记在心！！ 执行抓要点
序 为什么要推行上门服务标准化
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
维修
• 严格按公司的维修工艺和相关技 术资料进行维修。
维修上门— 维修
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
试机
• 维修完毕后与用户一起试机通检，保证修复 正常，如存在其它故障隐患的，要一并排除
•“您的产品已经修好，我帮您对产品进行全 面检测，已没有任何故障，请您亲自试一下
填卡信息的完整性
安装上门— 填安装卡
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
收费
• 收取安装材料费用，必须开据收 据，如用户有特殊需要，应通知公 司开具正规发票。
•“您安装XXXX，一共需要材料费 XX元，这是材料收费清单，请您 确认后付款。”（此单据采用统一 格式的《安装施工派工记录
单》）
服务收费明细的说明
安装上门— 询问位置
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
明示收费标准
• 出示材料收费标准： •预算材料费用： “您的产品安装在这个位置，需 要管件XXX个，费用一 共XXX元，这是我们的安装材料 收费标准，请您进行核对，如果 您不反对，我就开始帮您安装 了。” • 如用户有异议，不得擅自发表 对立语言，应耐心解释，排解用 户顾虑。
安装上门— 明示收费
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装
• 经用户同意后开始安装； • 安装参照《美的厨卫安装 规范》。
安装上门— 安装
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
试机
• 安装结束，通电、通水、通气试机，指导用 户对产品使用及日常保养进行讲解：
•“您的电热水器已经帮您装好了，我帮您试 用一下产品。”
赠服 务卡
礼貌 道别
反馈安 装信息
完毕
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
维修上门— 准备
信
息
检查工
员
具箱设
派
备
单
到配件 仓领取 配件
检
选择交通
查
电
具，分析
仪
话
上门路线，
容
预
开始登门
仪
约
表
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
敲门
• 五指并拢握半拳以中指关节连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下；
• 有门铃的要先按门铃； • 用户没反应的需用电话联系。
维修上门— 登门
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
问候
• 友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？”
• 表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的××产品需要维修，是吗？ ”
维修上门— 出示工牌 表明来意
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
进门
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
核实
信
安装
息
产品
员
类别
派
及型
单
号
检查 工具 箱设 备
检
选择交通
查
具，分析
仪
上门路线，
容
开始登门
仪
表
安装上门— 准备
到配 件仓 领取 足额 安装 材料
电 话 预 约
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
敲门
• 五指并拢握半拳以中指关节连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下；
我现在为您上门检修，请问您方便吗？
要 点：
• 工号：报出工号，彰显服务的正规及专业性； • 确认：与用户电话联系时，需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项 • 沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通，
切忌否认用户或争执
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
维修-- 上门服务用语
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
进门
• 鞋套：“为了保持您家的洁 净，按公司规定我要穿鞋套为
您服务。”征得用户许可后穿 好鞋套方可进门
• 垫布：到达指定位置后，先铺 盖垫布，放置工具箱，并将产 品 摆放好
安装上门— 进门 戴鞋套
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
信息核实，开箱验货
• 验证发票（提货联）：“请出示您购买 产品的发票（提货联）以便我们更好的为 您服务。”仔细核对用户发票信息 • 开箱验货：对照装箱清单进行清点，注 意检查机器是否完好，如有需要应该通电 试机
机子，看还有什么问题？” •“以后在使用过程中要注意××问题，因为
××原因”
务必与用户一起试机通检！
维修上门— 试机讲解
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
清理现场
• 维修完毕后，自觉清理现场 （要求：台面、地面、机身不留
灰尘）； • 清扫时借用物品时： •“对不起，可以借用一下您家的
XX吗？”
维修上门— 清扫
公示收费
• 超保产品的维修应向用户说明产品超保 需收费，并出示收费标准，征得用户
同意后再维修。
• “您的XX坏了，上门服务费及配件费共 XX元，这是我们的收费标准，请您核 对，我们所更换的配件保修三个月，您
确认后，我帮您进行更换。”
告知保内保外，是否需要收费，收费则 出示收费标准！
维修上门— 出示收费标准
检测原因，告知所需更换的配件！
维修上门— 询问故障现象
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
检测
• 检查故障机器，找 出故障原因；
• 简单向用户说明产 品故障原因和简单介 绍维修方案； • 告知用户需更换的 配件。
检测原因，告知所需更换的配件！
维修上门— 检测机器故障
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
• 鞋套：“为了保持您家的洁净， 按公司规定我要穿鞋套为 您服 务。”征得用户许可后穿好鞋套 方可进门
• 垫布：到达指定位置后，先铺 盖垫布，放置工具箱，并将产 品 摆放好
维修上门— 进门
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
询问
• 耐心听取用户反馈的故障信息。 不轻易打断用户的说话 • 引导用户说：“您能描述一下故 障的现象吗？ ”
• 有门铃的要先按门铃； • 用户没反应的需用电话联系。
安装上门— 登门
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
问候
• 友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？”
• 表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的××产品需要安装，是吗？ ”
安装上门— 出示工牌 表明来意
一、形象有标准 整洁示人 印象加分
工具：专业工具、其它
• 工具包整洁无异味 • 专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、水压表等； • 安装维修所需辅料及配件 • 其它：垫布、鞋套、抹布；通讯工具、安装维修施工/派工记录单、收据、服务卡片
一、形象有标准 整洁示人 印象加分
卫生：个人卫生 美的名片
安装上门— 反馈安装信息
三、动作分步骤 安装程序
上门安装程序
准备（派单、产品、
工具、配件、预约、 仪表、路线）
登门
出示工牌 表明来意
安装上门— 梳理 回顾
进门戴鞋 套；铺垫 布放工具
信息核对 开箱验货
试机 讲解
安装
公示收 费标准
水电气 检测
判断安 装位置
询问安 装位置
清理 现场
填安 装卡
收取 费用
切忌否认用户或争执
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
维修-- 预约上门
信息员脚本： 您好，请问是××先生/小姐吗？我是美的厨卫重庆××特约服务部客服中心
服务代表，我的工号是××号，很高兴为您服务！您于×月×日来电报修××机 器出现××故障，请问您何时方便，我们安排人员前往检修？
维修人员脚本： 您好，请问是××先生/小姐吗？我是美的厨卫维修人员，我的工号是××号，