商务星级酒店管理人员考评内容及标准(考评)
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是指设施完备、服务优良、管理科学、环境舒适的高档饭店。
在如今激烈的市场竞争中，五星级酒店要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须在服务上下功夫，提供更加优质的服务，以吸引更多的客户。
下面，我们将介绍五星级酒店服务标准的相关内容。
首先，五星级酒店的服务标准包括对客房的要求。
客房应当宽敞明亮、设施齐全、卫生干净整洁。
床上用品要求一客一换，保持整洁干净。
客房内应提供免费的矿泉水、茶包、咖啡包等饮品，并且配备高品质的洗漱用品。
客房内的设施应当齐全，包括电视、电话、空调、保险箱等，以满足客人的各种需求。
其次，五星级酒店的服务标准还包括餐饮服务。
餐厅应当提供多样化的菜肴选择，包括本地特色菜、国际美食等，满足客人的不同口味需求。
餐厅的环境应当舒适、整洁，服务人员应当热情周到，为客人提供优质的用餐体验。
同时，餐厅还应提供24小时的客房送餐服务，方便客人随时享用美食。
此外，五星级酒店的服务标准还包括会议及宴会服务。
酒店应当配备多功能会议室，满足不同规模的会议需求。
会议室内应当配备先进的音视频设备，以及提供专业的会议服务人员，确保会议顺利进行。
同时，酒店还应当提供各种类型的宴会服务，包括婚宴、生日宴、商务宴等，为客人提供个性化定制的宴会服务。
最后，五星级酒店的服务标准还包括休闲娱乐设施。
酒店应当配备健身房、游泳池、spa中心等休闲娱乐设施，为客人提供身心放松的空间。
同时，酒店还应当提供各种类型的娱乐活动，如音乐会、文艺表演等，丰富客人的休闲生活。
总之，五星级酒店的服务标准是一个酒店提供给客人的服务的总体要求，包括客房、餐饮、会议及宴会、休闲娱乐等方面。
只有不断提升服务水平，才能赢得客人的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
希望各位酒店管理者能够认真对待五星级酒店服务标准，不断提升服务质量，为客人提供更加优质的服务体验。
360度绩效考评法和目标管理法——酒店绩效管理实务系列课程九
酒店绩效考评方法（三）360度绩效考评法和目标管理法讲师：王凤生前言本课程主要讲述360度绩效考评法（含德能勤绩法）、目标管理法这两种常用的考评方法，每种方法都进行了理论上的阐述，列出了相应的表格、步骤或程序。
这些方法是从实践中总结和提炼出来的，是比较综合的考评方法，目前在很多酒店被广泛应用。
此外，还讲到了把单一的某种方法与其他考评方法结合起来会收到更好的效果，例如，用实际案例说明了将德能勤绩法和360度绩效考评法结合起来应用。
本讲最后特别对目标管理法做了更详细的论述，其基本理论、原则、特征不仅可以应用于绩效管理，对酒店日常经营管理也是很有实用价值的。
一、360度绩效考评法二、目标管理法第一章360度绩效考评法360度绩效考评法，英文是360-Degree Feedback，也称为全方位反馈评价或多源反馈评价，主要是对酒店的成员进行自上而下、自下而上、本人的、平级的以及来自酒店外部客户的全方位的考评。
一、360度绩效考评的主要目的主要服务于员工的发展，而不是对员工进行行政管理，如提升、工资确定等。
【案例一】酒店宾客服务经理360度绩效考评体系二、问卷的形式分为三种1、给考评者提供5分等级或者7分等级的量表（称之为等级量表），让考评者选择相应的分值；2、让考评者写出自己的评价意见（称之为开放式问题）；3、两者也可以综合采用。
三、360度考评问卷的内容1、可以是与被考评者的工作密切相关的行为；2、可以是比较共性的行为（比如：仪容仪表、微笑、使用礼貌用语）；3、二者的综合。
一、优点1、考评打分人员来自各个层面，且有若干名，考评得分取其平均值，其结果更为公平公正。
2、通过考评反馈，被考评者可以获得来自多个层面的人员对自己素质、能力、工作风格和工作绩效等多个方面的考评意见，从而可以使被考评者更好地认识自我。
3、有助于酒店部门、员工彼此之间的沟通与互动，提高团队的凝聚力和工作效率，有利于提升酒店的组织效率。
酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(一)
《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（一）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。
客房部人员配置及薪酬制度(简单版5篇)
客房部人员配置及薪酬制度（简单版5篇）篇1商务酒店客房部奖罚制度是提升员工绩效和服务质量的紧要手段，重要包含以下几个方面：1. 清洁效率与质量：考核员工完成房间清洁的速度和标准程度。
2. 客户满意度：通过客户反馈评价员工的服务态度和专业水平。
3. 本领与技能：评估员工的技能掌握和问题解决本领。
4. 工作纪律：包含按时上下班、遵守工作流程和规章制度。
5. 团队协作：考察员工的团队合作精神和沟通本领。
篇2客房部作为酒店运营的核心部门，其人员配置与薪酬制度直接影响服务质量与员工满意度。
通常，客房部会包含以下几个关键岗位：1. 客房服务员：负责房间清洁与整理。
2. 楼层领班：监督服务员工作，处理客人需求。
3. 客房主管：协调楼层运作，解决突发问题。
4. 储物室管理员：管理清洁用品与设备。
5. 维护和修理工：负责房间设施的维护和修理保养。
篇3酒店客房部防火制度重要包含以下几个方面：1. 火灾防备措施2. 紧急疏散计划3. 消防设备配置与维护4. 员工消防安全培训5. 定期消防检查篇4客房部奖罚制度模版通常包含以下几个核心部分：1. 表现评估标准：明确员工的工作职责和期望达成的目标，如房间清洁度、服务态度、工作效率等。
2. 嘉奖机制：设定各类嘉奖，如优秀员工奖、服务之星、季度绩效奖金等，以激励员工提高工作质量。
3. 罚则规定：针对违反规定的行为设定相应的惩罚措施，如迟到早退、工作疏忽、客户投诉等。
4. 申诉流程：为员工供应公正的申诉渠道，确保制度公平执行。
5. 制度更新：定期审视和更新奖罚制度，以适应业务变动和员工需求。
篇5客房部消毒制度重要包含以下几个方面：1. 客房清洁消毒：涵盖房间内全部接触面，如床铺、家具、卫生间设施等。
2. 公共区域消毒：包含走廊、电梯、大厅等客人频繁接触的地方。
3. 布草洗涤消毒：确保更换后的床单、毛巾等干净卫生。
4. 工具设备消毒：清洁工具如扫帚、拖把以及服务车等的定期清洁和消毒。
酒店前台业绩考核方案(四篇)
酒店前台业绩考核方案(四篇)酒店前台业绩考核方案篇1一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1.考核周期为每个自然月;2.每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;3.考核结果5日前交部门总监。
四、考核实施：1.主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;考核结果5日前汇总完毕。
1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范;出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤;当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工;出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
1.4.3每日工作完成情况;根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。
1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况;无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。
1.4.5区域设施社设备维修及保养情况;督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。
1.4.6对客提供优质化服务情况;督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元(暂定)，得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。
餐饮部管理人员考评内容及标准
餐饮部管理人员考评内容及标准要素要素 项目项目 A （优秀）1分 B （满意）0.5分 C （一般）0分备注备注1、个人素质 (10分) （1）敬业精神敬业精神 爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推诿，不等待，不计较个人得失，主动圆满完成各项任务，成绩突出。
出。
比较爱岗敬业，比较尽职尽责，比较积极解决工作难题，不推诿，不等待，不计较，能较好地完成工作任务，成绩显著。
务，成绩显著。
在岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交待的工作任务，成绩一般。
作任务，成绩一般。
（2） 领导能力领导能力 有较强的决策计划和组织控制能力，组织控制能力，对下属对下属工作安排得当，工作安排得当，知人善知人善任，敢于严格管理，督导有方，注重培养人才，部门工作井然有序并有活力，客人和上级满意程度在全店最佳。
满意程度在全店最佳。
有一定的决策计划和组织控制能力，部门分工合理安排有序，能够严格管理，督导有方，注重培养人才，客人和上级满意程度在全店较好。
在全店较好。
决策计划和组织控制的能力一般，工作安排基本有条理，但缺乏活力，客人和上级满意程度在全店一般。
般。
（3） 业务知识业务知识 精通本岗位业务及管理知识，有丰富的实践经验，勤于学习，刻苦钻研，业务与管理水平不断提高。
不断提高。
熟悉本岗位业务及管理知识，有较丰富的实践经验，努力学习，进步显著。
进步显著。
掌握本岗业务及管理知识，能应付工作，表现一般。
般。
（4） 创造能力创造能力 锐意改革，努力创新，不断以高标准改进工作，提出合理化建议，在实践中有所突破，在实践中有所突破，成成绩突出。
绩突出。
具有改革和创新精神，能够发挥主观能动作用改进工作，能够提出合理化建议，在实践中进步显著。
在实践中进步显著。
较守旧，无创新愿望，按部就班完成工作，工作不求有功，只求无过。
求有功，只求无过。
（5） 酒店意识酒店意识 热爱酒店，从酒店全局出发，以酒店利益为重，想客人所想，急客人所急，积极主动为客人提供优质服务。
酒店管理人员十不准规范
酒店管理人员十不准规范（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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饭店服务质量等级标准
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确
不挑剔，主动积极。
☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要
求，具有强烈的时间观念。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
工作效率
2）工作效率。 ☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段
要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟
练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保
饭店服务质量等级标准
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2024年2月5日星期一
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店各部门经理业绩考核标准(18P)
酒店各部门经理业绩考核标准（18P）一、市场营销部经理与部门业绩考核规范1营业目的的完成万元2协助单位的树立万元3客房出租率万元4客房出租支出万元5餐饮支出6会议支出7其他支出8收费宣传广告6次/年9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周10旧事报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年11向旧事机构发送文章4篇/年12印刷制造合格率98%13节日环境布置合格率98%14录制酒店资料片2次/年15对客宣传品合格率100%16公共场所宣传品摆放12次/年17酒店纪念品制造合格率100%18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年19名人题词档案(年归档)1次/年20公关资料档案(年归档)1次/年21对外活动档案(年归档)1次/年22旧事宣传档案(年归档)1次/年23广告档案(年归档)1次/年24大型活动亲身组织布置25部门出勤率100%26卫生反省合格率100%27执行酒店规章制度100%28任务小结1次/月29公共关系讲座4次/年30销售义务：到达酒店拟定的客房出租目的90% 31销售预测6次/年32年度客源市场剖析4次/年33提供竞争对象状况1-2次/月34部门辖区各员工被赞扬状况二、前厅部经理与部门业绩考核规范1年客房营业支出达标2年客房平均出租率81%3年客房平均房价15%4年平均房价增长率5%±5接待散客比例%6接待团队比例%7接待外宾比例%8年客房平均销售指数9销售指数增长率45%10客源市场剖析4次/年11商务中心营业支出4次/年12商务中心营业支出13大堂副理24小时值班到位率100%14VIP房间反省1次/6天15房间钥匙分发无过失16入住注销手续合格率100%17客房营业日报表1次/日18落实预订房间准确率100%19行李运送准确率100%20行李寄存无过失率100%4021报纸分发准确率100%22为宾客代办事项完整率100%23邮件处置准确率100%24商务中心打印资料合格率100% 25商务中心复印合格率100%26总机应对不超越27总机叫早效劳完成率100%28总机留言效劳完成率100%29总机挂长途合格率100%30树立客房档案100%31树立VIP主人档案100%32宾客赞扬率0.04%33上岗员工外语合格率80%34员工出勤率100%35环境卫生反省合格率80%36员工培训2小时/周37部门例会2小时/周38班组例会39部门辖区和员工被赞扬状况三、客房部经理与部门业绩考核规范1营业目的万元/月2客房平均间天消耗万元/天3客用棉织品报损件数件4卫生合格率100%5员工培训率100%6外语合格率85%7员工上岗达标合格率100%8各种器皿消毒合格率100%9各种器皿报损件数0.03%10平安合格率100%11主人赞扬率0.04%12员工出勤率5`10%13遵守各项规章制度合格率98%14主管碰头会1次/天15反省巡视2次/天16每日反省房间20间3317员工培训2小时/周3418统计反省客用酒水1次/月19地毯无污迹及地毯洗濯达标100% 20洗濯沙帘2次/年21洗濯防火遮光帘1次/年22卫生反省2次/周23洗濯床盖1次/年24灯罩无污迹合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年26家具打蜡2次/年27地板打蜡4次/年28卫生洁具消毒合格率100%29召开领班业务会1次/周30平安课1次/季度31消防知识培训2次/年32部门辖区和员工被赞扬状况四、管家部主管与部门业绩考核规范1营业目的万元/年2低值易消耗用目的万元3公用棉织品报损件数件4员工工服洗濯件数件5客衣洗濯件数件6客衣赔偿金额7客衣收发过失率0%8工服收发过失率0%9公用棉织品收发过失率0%10工服报损率%11工服修补12公用棉织品报损率0.5%13客衣缝补数量0.3‰14主人洗衣赞扬15客衣洗濯达标100%16工服洗濯达标100%17公用棉织品洗濯达标100%18客衣快件洗濯时间3小时19客衣慢件洗濯时间12小时20工服洗濯时间24小时21公用棉织品洗濯时间24小时22员工上岗达标合格率100%23员工出勤率100%24卫生合格率100%25员工培训4次/年26有效力开工时应用率100%27员工工服换季2次/年28遵守各项规章制度100%29员工仪容仪表着装100%30与其他部门之间任务协调不脱解31机械设备完整100%32部门辖区和员工被赞扬状况五、餐饮部经理与部门业绩考核规范1运营方案目的2毛利额3毛利率4部门效益5员工平均年支出(全员休息目的)6每餐位年创收7费用目的(浪费%)8每周用餐人数9零点主人进餐人数均消费规范10每周宴会次数及人次11宴会平均规范12酒吧人均消费规范13菜点质量(色香味形)合格率100%14餐茶酒具化验合格率100%15食品化验合格率100%16环境卫生反省合格率100%17片面卫生1次/周18餐茶酒具破损率3‰19菜点创新花招率30%20菜单改换次数4次/年21美食节1次/2个月22餐厅员工上岗前例会23出勤率100%24执行酒店规章制度100%25员工培训2小时/周26岗位外语合格率85%27开餐时部门经理巡视4小时/天28重要活动现场组织与指挥29宾客表扬意见360条/年30宾客满意率100%31宾客赞扬率0.1‰32食品库存资金周转天数30天33每天餐位翻台率2次/天34每周效益剖析及就餐主人预测报1份/周35部门辖区和员工被赞扬状况六、中餐部经理与部门业绩考核规范1运营方案目的2毛利额3毛利率4部门效益5员工平均年支出(全员休息目的) 6每餐位年创收7费用目的(浪费%)8每周用餐人数9零点主人进餐人数均消费规范10每周宴会次数及人次11宴会平均规范12酒吧人均消费规范13菜点质量(色香味形)合格率100% 14餐茶酒具化验合格率100%15食品化验合格率100%16环境卫生反省合格率100%17片面卫生1次/周18餐茶酒具破损率3‰19菜点创新花招率30%20菜单改换次数4次/年21美食节1次/2个月22餐厅员工上岗前例会23出勤率100%24执行酒店规章制度100%25员工培训2小时/周26岗位外语合格率85%27开餐时部门经理巡视4小时/天28重要活动现场组织与指挥29宾客表扬意见360条/年30宾客满意率100%31宾客赞扬率0.05‰32食品库存资金周转天数30天33每天餐位翻台率(咖啡厅)2次/天34每周效益剖析及就餐主人预测报1份/周35部门辖区和员工被赞扬状况七、康娱部经理与部门业绩考核规范1运营方案目的2利润目的3本钱费用目的4设备维修保养100%5反省运营状况1次/天6宾客满意率95%7宾客赞扬率0.03‰8经济效益剖析效劳状况总结1次/月9节目创新率10员工培训2小时/周11外语合格率12员工出勤率100%13设备设备完整率100%14执行酒店规章制度100%15环境卫生合格率100%16员工仪容仪表合格率100%17消防知识培训2次/年18总经理例会3次/周19卫生反省1次/周20平安反省1次/月21员工活动率5～10%22部门辖区和员工被赞扬状况八、桑拿中心主管与部门业绩考核规范1运营方案目的2利润目的3本钱费用目的4设备维修保养100%5反省运营状况1次/天6宾客满意率95%7宾客赞扬率0.03‰8经济效益剖析效劳状况总结1次/月9员工培训2小时/周10外语合格率11员工出勤率100%12设备设备完整率100%13执行酒店规章制度100%14环境卫生合格率100%15员工仪容仪表合格率100%16消防知识培训2次/年17总经理例会3次/周18卫生反省1次/周19平安反省1次/月20员工活动率5～10%21部门辖区和员工被赞扬状况九、人力资源部经理与部门业绩考核规范1人员活动率5%2员工招聘合格率100%3工资总额的核准2次/年4休息定额的核准1次/年5休息定员的核定2次/年6全员出勤状况的考核率100%7全店考核制度的补充与完善2次/年8对部门考核任务的考评1次/年9对员工任务表现的考评1次/年10员工人事档案调转准确率100%11人事、工资编制统计准确率100%12其它各类报表准确率100%13奖金核算的准确率100%14名牌的装备率100%15休息维护制度的完善率100%16休息维护的宣传教育12次/年17休息维护用品发放的准确率100%18全年培训方案的完成100%19完成全年培训预算培训到位费用不超20培训费用目的元/年21树立员工培训档案100%22培训的方式不少于4种/年23外语培训的语种不少于2种24入职培训25专题培训4次/年26基础培训4次/年27对各部门培训任务的追踪评价考2次/年28对各部门培训效果的反省验收4次/年29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周30对各部门外语培训效果的抽查1次/月31对员工考勤状况的抽查1次/周32部门辖区和员工被赞扬状况十、员工饭堂业绩考核规范1出勤率100%2平安达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5伙委会例会2次/月6对员工食堂的满意水平7对员工食堂的表扬8对员工食堂的赞扬9员工食堂的本钱10员工食堂的盈余11员工食堂的盈余12菜谱的改换率，根绝食品中毒事故13食品化验合格率14计量监测合格率100%15设备设备完整率98%16部门辖区和员工被赞扬状况十一、员工宿舍业绩考核规范1出勤率100%2平安达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5宿委会例会1次/月6对员工宿舍的满意水平7对员工宿舍的表扬8对员工宿舍的赞扬9员工宿舍的本钱10员工宿舍的盈余11员工宿舍的盈余12员工被褥等用品用具的管理13设备设备完整率98%14部门辖区和员工被赞扬状况十二、财务部经理与部门业绩考核规范1无违犯财经制度100%2资金周转天数不超越30天3应收帐款目的平均不超越万元4财务剖析1次/月5运营状况及费用目的的预测2次/年6出勤率100%7执行酒店规章制度100%8前台岗位外语合格率80%9前台岗位员工被赞扬率%10员工培训2次/月11员工上岗前例会10分钟/天12部门经理每日巡视2小时/天13财务平安达标率100%14财务设备设备完整率100%15环境卫生反省合格率100%3016片面卫生1次/周17日报表准确率100%18月报表准确率100%19月报表每月2日前完成20按时向总公司交征税费等21原始凭证的存档3年22查阅原始凭证契合审批手续100%23接受下级财务反省的合格率100%24月收付款过失率不能超越0.3%25奖金、福利目的下达后三天内下发26鉴别、拒收假钞率100%27核发工资不超越每月日28工资核发的准确率100%29部门辖区和员工被赞扬状况十三、推销部经理与部门业绩考核规范1方案物资保证随领随有2无特殊状况领用物品等候时间不超越5分钟3任务服质量合格率100%4任务服发放到位率100%5推销物品合格率100%6方案外物资契合审批手续7推销任务效率8仓库管理完整率9仓库管理卫生状况10员工出勤率十四、工程部经理与部门业绩考核规范1设备完整率98%2动力费目的不超越营业额额5.2～5.7%3平安运转率100%4方案维修的完成率100%5未超越运用期限的设备报率不超越1%6维修房不超越1间/天7日常维修的到位率(维修义务单)100%8客房巡查检修1次/月9控制供电目的不超越瓦/月10控制供水目的不超越吨/年11室内空调温度不高于24℃12供暖室内温度不低于22℃13供暖厅温度不低于22℃14冷热水供应不连续15跑冒滴漏无16排水系统疏通100%17断电不超越3秒18监控接纳天线任务形状到达明晰度100% 19闭路电视录像节目改换4次/月20闭路电视录像节目播放时间准确率100% 21背景音噪音量、内容、音色的合格率100% 22暂时会场音响设备的合格率100%23电梯平安运转率100%24电梯速度的合格率100%2.5m/秒25宾客对设备的赞扬不超越0.3‰26备品备件的帐物相符率100%27备品备件的库存量低于5%28交接班记载健全29事故记载健全30设备建档率100%31合格人员上岗率100%32员工培训2小时/周33上岗前例会1次/天34执行制度100%35平安达标率100%36片面卫生反省1次/周37环境卫生反省合格率100%38出勤率100%39部门经理巡视2次/日40重要活动现场组织与指挥41联络反省1次/月42房间监测目的、水箱化验合格率100% 43计量检测合格率100%44各种泵反省保养1次/月45厨房设备巡检1次/月46制冷设备巡检2次/月47煤气设备巡检1次/月48电梯设备巡检1次/月49洗濯设备巡检1-2次/月50供电设备巡检1次/季度51音响设备巡检1次/季度52水暖设备巡检1次/季度53闭路电视反省保养1次/季度54卫星转播反省保养1次/季度55各类风机反省保养1次/半年56锅炉房设备反省保养1次/半年57中央空调设备反省保养1次/半年58自控系统反省保养1次/年59高压电缆反省保养1次/年61部门辖区和员工被赞扬状况60平安工具反省保养1次/年十五、保安部经理与部门业绩考核规范1接受下级平安反省合格率100%2平安无责任事故率100%3平安设备完整率100%4消防报警系统完整率100%5保证平安通道疏通1次/天6平安达标完整率100%7平安门完整率100%8客房门锁平安完整率100%9客户磁卡万能钥匙管理1次/天10反省各部门平安责任心落实状况4次/年11对各部门的平安考核6次/年12给各部门上平安培训课6次/年13全店会运用消防器材的员工占100%14消防演习1次/年15组织义务消防队活动1次/年16应急措施健全17平安制度健全18交接班记载健全19动火档案记载健全20平安事故档安记载健全21住店宾客档案记载健全22严重活动平安保证记载健全23案件侦破率95%24小时巡查的到位率100%25重点部位的巡查4次/天26门卫对入店人员的控制合格率100%27后门对入店人员的控制合格率100%28出租车辆高度引导的合格率100%29坚持对员工查包验包，不活期反省4次/周30店内次第管理合格率100%31车辆管理合格率100%32自行车寄存合格率100%33员工自行车寄存合格率100%34烟感器的清洗1次/年35平安设备的测试1次/年36消防报警信号的处置在分钟之内37烟感报警后5分钟赶到现场38自动防火门的有效无误100%39电视监控的监视效果100%40重要活动现场组织指挥经理在场41岗位人员培训率100%42出勤率100%43环境卫生反省合格率100%44部门经理每日巡视4次/天(2小时)45平安任务小结1次/月46遵守各项制度100%47文明执法状况48部门辖区和员工被赞扬状况十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核规范1公文写作及时准确100%2资料打印合格率100%3资料打印满意水平100%4打印资料文件速度准时5档案立卷、树立达标率100%6按时收发资料准确、快捷7按时操持酒店有关证明准确、快捷8每日收缴日志及时9组织布置各类会议准确到位10督导反省会议落实状况仔细无破绽11接待公务来访热情周到细致12行政车辆管理13文印室管理13值班到位状况100%14出勤率100%15总经理交办事项不漏不误16执行店规店纪合格率100%17卫生反省合格率100%18档案立卷树立达标率100%19按时收发文件及时准确20查档手续健全序号不漏不缺21档案分项管理合格率100%22文件管理合格率100%23保密任务合格率100%。
酒店管理人员考评内容和标准
要素
项目
A（优秀）
B（满意）
C（一般）
D（差）
其
他
任
务
完
成
情
况
例会任务执行情况
对例会下达的其他临时性任务能创造性地圆满完成。
对例会下达的其他临时性任务能按时、按质、按量完成。
对例会下达的其他临时性任务完成情况一般。
办事比较公正，有一定的团结、合作能力，但尊重关心下属不够，威信不够高，人际关系一般。
团结、合作能力较差，不尊重、关心他 人，私心重，人际关系差。
沟通能力
全局观念强，沟通协调主动、快捷、有效，部门之间关系密切，相互支持。
全局观念较强，与他人沟通比较主动，能协调好部门之间的关系，相互配合、支持较好。
全局观念一般，与他人沟通的主动性不够，部门之间工作协调有一定难度。
爱岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交待的工作任务，成绩一般。
工作主动性较差，推诿，等待，患得患失，不负责任，不能完成工作任务。
领导能力
有较强的决策计划和组织控制能力，对下属工作安排得当，知人善任，敢于严格管理，督导有方，注重人才培养，部门工作井然有序并有活力，员工和上级满意程度在全店最佳。
有一定的决策计划和组织控制能力，部门分工合理安排有序，能够严格管理，督导有方，注重培养人才，员工和上级满意程度在全店较好。
熟悉本岗位业务及管理知识，有较丰富的实践经验，努力学习，进步显着。
掌握本岗位业务及管理知识，能应付工作，表现一般。
对本岗位业务知识掌握的不够全面，不努力学习，不虚心求教，影响工作。
人际关系
办事公正，严于律己，善于待人，团结、合作能力强，对内有较高威信和良好的人际关系，对外有较好的社会交往关系。
公司绩效考核管理办法及细则
公司绩效考核管理办法及细则公司绩效考核细则范本篇1一、总则（一）为了实现本酒店业绩攀升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。
（二）本绩效考核方案适合本酒店各部门员工的绩效考核。
二、考核目的目前绩效考核已经成为企业人力资源管理中备受重视的环节，所谓绩效考核就是对＂绩＂，＂效＂的考评，＂绩＂就是员工业绩。
在酒店管理工作中，绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析：首先，通过绩效考核及相应管理，可以提高酒店核心竞争力，实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。
希望通过绩效考评这一制度的实施，能够实现酒店员工本身的综合绩效考核成绩作为每月绩效工资发放、年奖终发放及优秀部门评选的依据。
三、实施时间从20__年x月__日执行四、考核对象酒店全体员工五、考核办法1、考核周期各部门每月对员工进行一次考核，并与当月23-25日将各部门考核结果汇总提报至人力资源部。
2、考核方式及绩效工资标准每月参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，按工资标准从工资中提取20%额度作为绩效考核浮动工资，员工月考核分值作为系数乘以浮动工资，以作为考核结果的实际绩效工资。
3、考核关系部门经理自评考核由人力资源部审核交总经理复核，并签字确认。
各部门主管、领班和普通员工由部门经理直接考核。
六、考核评定1、考核结果作为评选年度优秀员工的依据；2、考核评分标准为：90分为优秀，员工将得到绩效工资1：1.2的绩效奖励（不超过部门总人数的10%）； 89分-80分为良好，员工将得到100%的绩效工资；79分-70分为及格；员工将得到80%的绩效工资（不超过部门总人数的10%）；80分以下为不及格，员工将得到50%的绩效工资（不超过部门总人数的10%）。
管理绩效量化考核办法
管理绩效量化考核办法为了充分调动公司及成员酒店管理岗位人员的积极性、创造性，激励管理岗位人员勤奋工作、尽职尽责、提高管理和服务水平以及履行相应职责的能力，努力建设一支优化、精干、高效的管理队伍，特制定本办法。
一、考核原则：坚持分级管理原则、注重实绩原则、不断提升原则、公开公正公平原则、工作目标管理考核与适当量化考核相结合原则。
二、考核对象：公司各部门员工、各成员酒店行政主管级以上管理岗位的人员。
三、考核内容：以德、能、勤、绩四个方面结合工作实绩作为考核主体：1、德：主要考核对公司董事会、总经理室决策部署的重视程度和态度、个人道德修养情况、团结合作情况、事业心和责任心情况、职业道德情况、廉洁奉公情况等;2、能：主要考核组织管理能力、政策业务水平、开拓创新精神、组织协调能力、社会交往能力、逻辑思维能力、语言文字表达能力等;3、勤：主要考核工作态度、工作积极性、组织纪律性、勤奋敬业精神、遵守劳动纪律、出勤率等情况;4、绩：主要考核完成工作事项、时间、数量、质量、效率等情况。
四、考核组织：1、董事会对公司总经理室的考核;2、公司总经理室对公司各部门负责人及成员酒店总经理的考核;3、公司各职能部门对成员酒店对口部门和部门员工的考核;4、成员酒店总经理室对酒店纳入考核对象的考核。
五、考核方法：1、以量化考核内容、奖惩分数为标准、事实为依据;2、以德能勤绩考核内容适时记录、确认为考核方法;3、以每月100分作为参与考核对象的统一基本分数;4、以奖分和扣分核定月、季、年得分率并兑现奖励;5、以年终第十三薪作为管理绩效考核奖金评定基数;6、以实际得分率核发应发第十三薪，上不封顶保底;7、以量化考核为核心，组织评议结果作为评定参考;8、以标准为基础，建立平等的相互考核、约束管理。
六、奖分与扣分：1、上级对下级的适时考核，符合考核扣分标准;2、下级对上级的投诉裁定，符合考核扣分事实;3、对口业务部门垂直、横向工作的协调与督导;4、上司在正式会议工作点评，表扬与批评记录。
酒店评星报告
酒店(jiǔ diàn)评星报告酒店(jiǔ diàn)评星报告帅旺五洲(wǔzhōu)大酒店评星报告饭店星级评定对一家酒店来说具有(jùyǒu)重大的意义和作用，它能够标准(biāozhǔn)酒店的硬件设施，提高酒店的管理水平及效劳水平，能良好的树立酒店的市场形象，还能决定酒店客源层次以及市场定位。
针对酒店现状，现初步制定酒店评星工作程序及其内容，具体如下：一、主要负责人：总经理王一新二、具体分工1、由常务副总张惠负责10月8日到县、市、省旅游局申报饭店星级评定；2、星级评定的培训负责人：总经理王一新及相关部门经理；〔1〕经理、主管级培训人:总经理王一新，培训在10月15日前结束；〔2〕员工培训人：总经理及各部门经理，培训时间10月15日10月30日；3、对星级标准的初评及人员评定；〔1〕10月10日20日对酒店所有设施设备按星级标准进行检查评定；〔2〕10月21日25日对不符合星级标准的设施设备进行整改；4、对星级所需补办及缺陷补充例表。
附：酒店相关设施设备及人员的调整与补充酒店相关设施设备及人员的调整与补充一、部门及人员的调整与补充1、前厅与客房、洗衣房合并，称房务部；2、餐厅与厨房合并，称餐饮部；3、总机人员与房务中心合并；4、商场人员与商务中心合并；5、前厅增加礼宾员45名；6、员工餐厅增设厨师一名，由员工餐厅负责员工早、中、晚餐及夜宵。
二、相关不达标或缺少的设施设备〔一〕餐饮部1、一楼宴会大厅洗碗机建议调换2、因一楼大堂吧没有吧台、增加吧台设施、沙发凳已有破洞、桌子有划痕3、一楼宴会大厅、三楼多功能厅的钢椅凳子没有登套、有局部已有污迹、局部家具及会议桌已松动油漆脱落4、中餐厅、西餐厅菜单、酒单要有中英文5、用中英文至少两种外文印刷〔英文菜单必备〕装帧精美6、所有活动舞台需增补台群7、应配设高级正规西餐厅、独立咖啡厅、其它外国餐厅、零点餐厅、风味餐厅8、大宴会厅应配有序厅、设有衣帽间、配设贵宾厅休息室9、传菜线路要单独不与其它公共区域交叉10、一楼厨房、宴会大厅间应采用有效的隔音、隔热、隔味措施11、会议室应配设衣帽间、同声传译实施〔至少两种语言〕12、楼层应配有送餐牌、专用送餐车13、餐厅应配设布草间、大堂吧应有饼屋展示14、洗碗间应配设洗碗消毒柜15．二楼海鲜池漏水16、冷菜间应配设专用传菜口17、二楼厨房应配设专用水果房、刺身房〔二〕客房部西服架〔4个〕不间断电源的明显标志饮用水系统连接客房装置的音响装置浴室挂钩不少于一处浴帘或其他防溅设施套房房间数量豪华套房设备〔有音响装置、卫生间电视〕不同类型的枕头公共区域与客房温差不超过5℃相对湿度：冬季50%55%，夏季45%50%隔音效果差走廊宽度不少于1.8M，高度不低于2.3M房门破损地面大理石破损缺少电视节目清单艺术品装饰卫生间紧急呼救按钮卫生间设置访客等待显示器提供熨衣板、熨衣斗行政楼层提供上网、电脑出租效劳缺少洗衣袋〔三〕其他1.大堂门厅位置做窗帘；2.大堂吧做吧台；3.减少大厅休息室；4.酒店指南更换为电子屏式；5.电梯口做玄观台；6.一楼电梯口增加电视机；7.增加指路的指示标志；8.对各种指示标志的规定；9.更改消防标签〔中英文〕；10.食堂的改造〔单独别离出洗碗间〕；11.洗衣房需隔开建立仓库，可放洗涤用品等；12.增设对客的医务室；扩展阅读：大酒店评星汇报材料大酒店评星汇报材料尊敬的各位领导、专家评委：庐江县某某某大酒店是庐江县招商引资重点工程之一，是一家集餐饮、住宿、商务、桑拿洗浴、休闲娱乐及商业贸易于一体的现代化酒店。
星级酒店营销部人员绩效考核方案(考核指标;考核制度;考核案例;考核表册;考核细则;考核办法;考核表)
星级酒店营销部人员绩效考核方案（一）1.目的1.1通过绩效考核提高上下级沟通和各部门间的相互协作能力。
1.2通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店整体绩效。
1.3综合考虑各岗位的管理难度，体现薪资差异化的问题，多劳多得。
1.4充分发挥激励的作用，以保障酒店年度业绩目标的实现，同时进一步提高酒店的经营管理水平和经济效益水平。
2.考核原则2.1以提高员工绩效为导向。
充分发挥员工工作动力，提高员工工作业绩。
2.2定量考核。
考核指标数据化，本次绩效考核方案不设置定性指标。
2.3多维度考核，突出部门重点考核指标。
对部门经理及员工进行多维度考核，促进员工成长，同时突出岗位关键业绩考核指标。
2.4公平性。
既要与管理者承担的职位责任以及工作业绩相匹配，又要充分考虑企业的支付能力，逐步提高本企业薪酬激励的市场竞争力，保留和吸引所需要的人才。
2.5差异化。
根据职位责任大小和业绩优劣，合理拉开薪酬水平差距，针对职位特点，合理确定固定收入与浮动收入的比例关系，激发经营层的工作积极性。
2.6激励和约束相结合，防止短期行为，保障酒店的长期发展。
3.适用范围本考核方案适用于酒店的所有正式员工。
4.绩效考核组织结构及岗位职责4.1酒店绩效考核组织结构，如图所示：绩效考核小组行政部部门部门岗位4.2绩效考核小组职责由总经理、财务部经理及人力资源部门负责人（现为行政部经理）组成。
其职责如下：4.2.1负责制订总经理、各部门经理的关键业绩考核内容及标准；4.2.2审阅总经理、各中层经理人员的月度考核结果；4.2.3负责审批行政部绩效考核优化方案；4.2.4对员工考核申诉的最终裁决权。
4.3行政部绩效考核职责行政部作为考核工作具体组织执行机构，主要负责：4.3.1制订员工考核管理办法；4.3.2对各项考核工作进行培训与指导，并为各部门提供相关咨询；4.3.3对考核过程进行监督与检查；4.3.4对总部中层以上人员月度考核工作情况进行会议通报；4.3.5对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚；4.3.6协调、处理考核申诉的具体工作；4.3.7组织实施考核，统计汇总各部门经理考核评分结果；4.3.8建立部门考核档案，作为职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。
2023年酒店工资薪酬管理制度(通用6篇)
2023年酒店工资薪酬管理制度（通用6篇）酒店工资薪酬管理制度篇1（5072字）第一章总则第一条目的为规范员工工资管理，完善薪资分配体制，结合酒店经营理念和管理模式，遵照市有关劳动人事政策和结合本企业文化相关规章制度、商务酒店自身酒店经营规模，特制定本办法。
第二条指导思想在考虑酒店市场销售占有率和酒店经营的支付能力的基础上，坚持工资总额增长幅度不超过酒店经济效益增长，员工平均实际收入增长幅度，不超过酒店劳动生产率增长总量的管理原则。
以员工岗位职责、工作复杂性、工作绩效、工作技能、工作态度、劳动强度和工作环境等指标综合考核员工报酬，员工工资适当向风险责任重大、技术含量高的岗位倾斜。
构造适当工资档次落差，畅通晋升渠道，调动员工积极性的激励机制。
第三条适用范围本制度仅适应南京商贸商务酒店的酒店的各级员工，薪资管理办法参照遵照本制度执行。
第四条工资体系1、为使员工工作绩效和职位异动在工资上有所体现，酒店现采用月基本工资加效益提成的工资体系。
2、计件/计时工资制的工资体系。
第二章月薪制第八条适用范围酒店所有员工均为临时聘用，适用于临时聘请的酒店所有员工。
（酒店员工均为临时聘请的员工）外聘管理人员、特聘仅为执行总经理、值班经理级、厨房厨师长，相关部分在依据合同的基础上，可参照__使用。
第九条工资模式工资总额=固定工资＋岗位工资＋职务津贴＋超时津贴固定工资=基本工资+工龄工资＋计件工资＋计时工资第十条基本工资参照市平均生活水平、最低工资标准、员工学历、工作年限等因素综合考量确定。
具体标准详见《员工工资确定表》第十一条职务工资根据职务性质、岗位责任、工作复杂程度等因素确定，跨多职等的管理人员和专业人员应综合考虑行业差别、专业差别等因素后，确定其适用的具体职等。
具体标准详见《员工工资确定表》第十二条工龄工资为鼓励员工长期、稳定地为酒店服务，员工为本公司服务每满1年，每月计发工龄工资。
（不含社会服务年限，见附表工龄工资确定表）工龄工资计发满5年不再增长。
五星级酒店设计及评定标准)
五星级酒店设计标准一、饭店布局合理：1、功能划分合理;2、设施使用方便、安全.二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。
三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。
四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好.五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。
六、有背景音乐系统.七、前厅(共21项)：1、面积宽敞,与接待能力相适应；2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足;3、有与饭店规模、星级相适应的总服务台;4、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗；5、提供留言服务；6、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外）；7、提供信用卡服务;8、18小时提供外币兑换服务；9、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；10、可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；39761 9B51 魑20200 4EE8 仨-d,F37082 90DA 郚u11、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；12、设门卫应接员，18小时迎送客人；13、设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。
有小件行李存放处；14、设值班经理，24小时接待客人；15、设大堂经理，18小时在前厅服务；16、在非经营区设客人休息场所；17、提供店内寻人服务18、提供代客预订和安排出租汽车服务;19、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。
有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;20、至少能用2种外语（英语为必备语种)提供服务。
各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；21、总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
八、客房(共23项1、至少有40间(套）可供出租的客房；2、70%客房的面积（不含卫生间)不小于20平方米；3、装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。
在浙学商务连锁酒店运营与管理测试参考答案
第二章商务连锁酒店的筹建总分: 100.0; 成绩: 100.0( 含附加分: 0.0) 截止时间:2020-06-14 23:30:001. 单选题(共20题)1. 全面负责门店的内部管理和对外拓展是( ) 岗位。
5 分A.店长B.店长助理C.值班经理D.总部端我的答案：A得分：52. 在门店的筹建运营阶段,会设立( ) 岗位来帮助处理繁杂的筹建实务。
5分A.店长B.店长助理C.值班经理D.总部端我的答案：B得分：53. 客房服务员的配置,遵循每( ) 间房配置1名服务员的人员配备原则。
5分A.6-8B.9-10C.11-14D.15-20 我的答案：D得分：54. 一家商务酒店的租金成本占到营业收入的( ) 左右, 那么这个物业的投资是合理的。
5分A.5%B.10%C.20%D.40%我的答案：C得分：55. 承担装修工作的装修公司需要如下资质要求：装修资质和( ) 。
5分A. 设计资质B. 筹建资质C. 采购资质D. 消防安装资质我的答案： D 得分：56. 当酒店通过消防验收后,消防大队会为这家酒店颁发( ) 。
5分A.开业证明B.营业执照C.消防设计图D.消防合格证书我的答案：D得分： 57. 在酒店客房中很多客用品都有A、B两套,其功能在于()。
5分A.备用B.用于区别C.性别分开D.易损耗我的答案：B得分：58. 下列织数的布草中, 哪一款手感最粗糙( ) 。
5分A.60/40 织B.60/60 织C.60/80 织D.80/80 织我的答案：A得分：59. 在酒店客房书桌上的茶盘中, 有如下物品,除( ) 以外。
5分A.茶包B.水杯C.烧水壶D.餐巾纸盒我的答案：D得分：510. 加盟店由( ) 来进行工商注册。
5 分A.门店店长B.业主方C.董事会D.总部我的答案：B得分：511. 连锁酒店总部的组织架构包括总经理室、行政办公室、人力资源部、财务部、工程部、市场营销部、采购部、信息工程部、质检(品管)部以及( ) 。
某星级酒店各部门岗位职责及操作流程
目录一、总经理室管理文件 (1)二、财务部管理文件 (25)三、人力资源部管理文件 (36)四、市场营销部管理文件 (56)五、餐饮部管理文件 (64)六、前厅部管理文件 (82)七、客房部管理文件 (94)八、管家部管理文件 (103)九、康娱部管理文件 (111)十、工程部管理文件……………………………………………1一五十一、保安部管理文件 (119)附一：**酒店薪酬管理制度…………………………………一三2附二：**酒店劳动合同………………………………………一五4附三：**酒店员工手册………………………………………一五8附四：**酒店组织结构图 (174)一、总经理室1、酒店控制管理制度1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2）实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。
标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。
酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。
应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。
在分析中要根据现时客观情况。
如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)超前控制。
旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
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因循守旧，满足现状，不思进取，工作消极被动。
要素
项目
A（优秀）3分
B（满意）2分
C（一般）1分
D（差）0分
备注
（5）酒店意识
热爱酒店，从酒店全局出发，以酒店利益为重，想客人之所想，急客人之所急，积极为客人提供优质服务。
能维护客人及酒店的利益，比较主动为客人排忧解难，提供较好的服务。
现场督导管理较好，经常进行现场巡检。
现场督导一般，较少进行现场巡检。
没有进行现场督导及巡检。
（4）工作效率
按时、按质、按量且能创造性的完成任务。
能按时、按质、按量完成任务。
基本上能按时、按质、按量完成任务。
未能按时、按质、按量完成任务。
（5）岗位卫生
通过酒店质检部门检查标准。
基本能达到卫生标准要求。
商务星级酒店管理人员考评内容及标准（考评）
要素
项 目
A（优秀）5分
B（满意）2分
C（一般）1分
D（差）0分
备注
1、个人素质（30分）
（1）
敬业
精神
爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推诿，不回避，不等待，不计较个人得失，主动圆满完成工作，成绩突出。
比较爱岗敬业，比较尽职尽责，比较积极解决工作难题，不推诿，不等待，不计较，能较好的完成工作任务，成绩显著。
（7）
人际关系
办事公正，严于律己，善于待人，团结、合作能力强，对内有威信和良好的人际关系，对外有较好的社会交往关系。
办事公正，较好的处理各种关系，团结、合作能力较强，有一定的威信和较好的人际关系。
办事比较公正，有一定的团结，合作能力，但尊重关心下属不够，威信不够高，人际关系一般。
团结、合作能力较差，不尊重、关心他人，私心重，背后搬弄是非，人际关系差。
环境卫生一般，办公或工作场所一般。
环境卫生较差，办公或工作场所秩序较乱，卫生较差。
（6）员工培训
综合培训率达到100%。
综合培训率达到90%以上（含90%），不足100%。
综合培训率达到80%以上（含80%，不足90%）。
综合培训率不足80%。
（7）文档管理
文档收集及时，立卷有序，归档整齐，有专门的文件柜保存。
D（差）0—0.5分
备注
2.
部门管理（20分）
（1）员工意识
部门员工未违反店规店纪或操作规程，且未出现事故。
部门员工违反店规店纪2次，造成损失200元以下（含200元）。
部门员工违反店规店பைடு நூலகம்3次，造成损失200—500元（含500元）。
部门员工店规店纪4次，造成损失超过500元。
（2）客人督导
部门未被客人投诉。
一般能维护酒店利益，为客人解决困难，提供常规服务。
不能顾全酒店利益，不能及时为客人解决困难、提供好的服务，导致客人投诉，损害酒店声誉和利益。
（6）店纪店规
模范遵守各项规章制度，以身作则，有很强的自我约束力。
自觉遵守规章制度，有较强的自我约束力。
一般能遵守规章制度，有一定的自我约束力。
自我约束力差，有违纪违规事件。
在岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交代的工作任务，成绩一般。
工作主动性极差，推诿、等待、患得患失、不负责任，不能完成工作任务。
（2）
领导能力
有较强的决策计划和组织控制能力，对下属工作得当，知人善用，敢于严格管理，督导有方，注重培养人才，部门工作井然有序并有活力，客人和上级满意程度在全店最佳。
有一定的决策计划和组织控制能力，部门分工合理安排有序，能够严格管理，督导有方，注意培养人才，客人和上级满意程度在全店较好。
（8）沟通能力
全面观念强，沟通协调主动、快捷、有效，部门之间关系密切，相互支持。
全局观念较强，沟通协调比较主动，能协调好部门之间的关系，相互配合、支持教好。
全局观念一般，与他人沟通的主动性不够，部门之间协调有一定难度。
全局观念差，小团体主义观念较强，不能与其他人和部门沟通、协调，影响了工作。
（9）仪容仪表
决策计划和组织控制能力一般，工作安排基本有条理，但缺乏活力，客人和上级满意度在全店一般。
缺乏组织计划能力，工作安排无条理，既不能严格管理，又无具体督导，部门士气较低，下属表现在全店较差，受到客人和上级的投诉和批评。
（3）
业务知识
精通本岗位业务及管理知识，有丰富的实践经验，勤于学习，刻苦钻研，业务与管理水平不断提高。
有一定的逻辑思维和分析判断能力，语言、文字表达清楚、有条理。
逻辑思维和分析判断能力一般，语言、文字表达能力一般，在他人在帮助下，能完成本职要求的讲话和文件起草工作。
逻辑思维和分析能力较差，语言、文字表达词不达意，使下属不能正确理解指令，影响工作。
要素
项目
A（优秀）2.5分
B（满意）2分
C（一般）1分
部门受到客人投诉1次，经分析属员工违反店规店纪及操作规程或人为责任事故造成的。
部门受到客人投诉2次，经分析属员工违反店规店纪及操作规程或人为责任事故造成的。
部门受到客人投诉3次，经分析属员工违反店规店纪及操作规程或人为责任事故造成的。
（3）现场督导
坚持现场督导管理，经常现场巡检，每天至少3次，把问题苗头消灭在萌芽之中。
文档收集及时，立卷、归档，有文件柜保存。
文档收集及时，但立卷、归档不及时，管理不规范。
文档收集、立卷、归档不及时，资料不完全。
（8）部门间合作
有主动配合意识，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。
顾全大局，主动配合其他部门完成工作任务。
有全局观念，按要求配合其他部门工作，未发现因合作不善，影响工作的情况。
熟悉本岗位业务及管理知识，有较丰富的实践经验，努力学习，进步显著。
掌握本岗位业务及管理知识，能应付工作，表现一般。
对本岗位业务知识一知半解，不努力学习，不虚心求教，影响工作。
（4）创造能力
锐意改革，善于思考，努力创新，不断以高标准改进工作，提出合理化建设，在实践中有所突破，成绩突出。
具有改革和创新精神，能够发挥主观能动作用改进工作，能够提出合理化建设，在实践工作中进步显著。
严格执行仪容仪表规定，精神饱满，礼节到位，能督导下属仪容仪表。
较好执行仪容仪表规定，行为举止基本符合要求，能监督下属仪容仪表。
仪容仪表一般。
不能遵守仪容仪表规定，举止行为产生不良影响。
（10）表达能力
逻辑思维和分析判断能力较强，语言、文字表达准确、流畅、精炼，（能独立对外洽谈业务，沟通信息，独立起草计划，报告及其他文件）。
全局观念差，计较部门和个人得失，推卸责任，配合不利，影响正常工作。