服务顾问问诊技巧
医美咨询师接诊顾客的提问技巧
医美咨询师接诊顾客的提问技巧林语录：在咨询过程中，要懂得给顾客肯定，回答：是！你说的没错等，适当的反问对方，引导顾客跟着你的思维走，尊重每一个求美的顾客，适当的说：你请说，你说的这点没错！等，每个人都希望别人捧她，何况来的顾客真正是你们的上帝，让顾客流失，就是让你的银行存折又不会多一笔！让顾客接受你，就必须让顾客把心交给你，信任你，让她看到你是真正在为她解决问题，你可以解决她的美丽问题！这时你就已经开始成功！接下来就是，价格的技巧，如何推价格，把握价格大小的尺度，不是每个人都可以接成大单，不是每条大鱼-有钱的顾客都能卖个好价钱！也要看厨师的做法！红烧跟水煮就是两种价格！欲知道更多的，请大家关注我的日记，请看下回林帅再为你讲解！1、掌握提问技巧的好处很多时候，那些经验丰富的推销人员都会感觉到自己的工作从某种程度上是与医生有着异曲同工之妙的。
中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在推销界同样适用-- 推销人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。
在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处：(1)有利于把握客户需求。
通过恰当的提问，销售人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而对客户的实际需求进行更准确的把握。
(2)有利于保持良好的客户关系。
当推销人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他(她)会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
(3)有利于掌控谈判进程。
主动发出提问可以使推销人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。
那些经验丰富的推销人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。
(4)有利于减少与客户之间的误会。
在与客户沟通的过程中，很多推销人员都经常遇到误解客户意图的问题，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。
服务顾问问诊技巧 ppt课件
服务顾问的问诊工作内容
• 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿， 使用正确的问诊技巧实施问诊工作
• 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将 车辆故障清楚且有效的记录于维修委托 书上，以便维修人员掌握故障现象
• 确认是否为返修车，填写返修车辆委托 书
• 掌握质检时所需确认的要领
问诊过程具备的专业知识
发动机与电喷系统
机械结构可能产生的噪音 皮带噪音的判断 1：首先以水试法测试噪音源 2：停止发动机以手按压皮带测试松紧度 皮带张力轮轴和噪音的判断 发动机支座支架噪音的判断 • 目视法，检视支座橡皮是否断裂 上进气歧管垫片破裂/进气漏气的建议判断 • 水试法 下进气歧管垫片破裂的判断 节温器的简易测试法 气门摇臂和推杆与气门挺的异音
服务顾问问诊技巧
CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR
问诊的重要性
服务顾问 准确的问诊
正确的诊断与 维修工作
维修质量
落实的 三检工作
一次 修好
维修工自检
班/组长 检验
质检员 终检
服务顾问问诊的重要性
• 服务顾问接待流程中一项重要工作 • 顾客所看重的正面真实一刻 • 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗
温度条件
• 发动机温度（低、正常、高） • 外界环境温度（低、高、平均）
故障产生频率
• 一直发生 • 有时发生 • 很少发生 • 从新车时已发生 • 刚发生
空调部分
常见故障现象
• 空调不制冷（压缩机不 工作）
• 空调不制冷（压缩机工 作）
• 空调制冷不足 • 断续性（间歇性）制冷 • 出风温度大幅度波动 • 不制冷 • 制热不足 • 鼓风机不工作 • 鼓风机转速无法调节
问诊的方法、内容与技巧
问诊的方法、内容与技巧【学习要求】一、掌握问诊的方法及技巧二、掌握问诊的内容，特别是主诉及现病史三、熟悉问诊的重要性四、了解特殊情况的问诊技巧【内容精要】一、问诊的概念及重要性问诊是医师通过对患者或有关人员的系统询问而获取病史资料的过程，又称为病史采集。
问诊的重要性何在？通过问诊可了解疾病的发生、发展、诊病经过、既往健康及患病情况等，对现病的诊断有很重要的意义，尤其是对某些疾病的早期，患者尚无病理形态改变时先出现症状，有利于早期诊断疾病。
二、问诊的方法与技巧1、接触病人时从礼节性交谈开始，医生先作自我介绍，语言亲切和蔼、友善，缩短医患之间的距离，使问诊能顺利进行。
2、问诊一般从主诉开始，逐渐深入有目的、有层次、有顺序的进行询问，如先问：“你哪里不舒服？”、“你这症状有多长时间（有多久）？”3、避免暗示性提问和逼问，暗示性提问是一种能为患者提供带倾向性的特定答案的提问方式，很易使患者为满足医生而随声附和，如“你的胸痛放射到左手吗？”，恰当的提问应是“你除胸痛外还有什么地方痛吗？”4、避免重复提问，提问时要注意系统性、目的性和必要性，以及要全神贯注的倾听病人的回答。
5、问诊时医生语言要通俗，避免使用特定意义的医学术语，如隐血、心绞痛、里急后重，尿频尿急等。
6、及时核定患者陈述中的不确切或有疑问的情况，如病情与时间，某些症状与检查结果等，提高病史的真实性。
三、问诊内容（住院病历所要求的内容）（一）一般项目包括姓名、性别、年龄、民族、婚姻、地址、工作单位、职业、入院日期、记录日期、病史陈述者及可靠程度等11项。
（二）主诉：患者感受最主要的痛苦或最明显的症状或体征，也就是本次就诊的重要原因以及患病到就诊的时间。
如“活动后心悸气短2年，下肢水肿2周。
”记录主诉要简明，不可采用诊断用语（病名），如：“患心脏病2年”或“患糖尿病1年”。
当有下列两种特殊情况时，可用以下方式记录：①如病情没有连续性时，可记录“20年前发现心脏杂音，2周来气短、浮肿”；②如当前无症状，诊断和入院目的又十分明确时，可记录为“白血病复发2周，要求入院化疗”或“发现胆囊结石2月，入院接受手术治疗”。
问诊的沟通技巧
问诊的沟通技巧问诊是医生与患者之间进行病情交流、诊断和治疗方案制定的重要环节。
良好的问诊沟通技巧不仅可以提高问诊的效率，还可以建立医生与患者之间的信任和合作关系。
下面我将就问诊的沟通技巧进行详细阐述。
第一，建立良好的沟通环境医生在问诊时应选择一个适宜的环境，确保患者能够感到舒适和放松。
医生应当将自己的办公室布置得温馨舒适，避免冷冰冰的感觉。
同时，医生要注意自己的仪表仪容以及沟通语言的行为举止，保持友善、亲切和专业的形象。
第二，建立和谐的医患关系在问诊中，医生应以患者为中心，关注患者的需求和关切，并尽力回答患者的问题。
医生要采取开放的姿态，积极倾听患者的陈述，不要打断患者的讲述，倾听并理解患者的感受和需求。
第三，运用有效的沟通技巧1. 提问技巧：医生应采用开放性问题来引导患者的回答，例如“您是怎样感受到这个症状的？”而不要使用封闭性问题，例如“您有没有头痛？”这样可以帮助患者更充分地陈述病情。
2. 倾听技巧：医生要学会主动倾听患者的讲述，保持眼神接触和肢体语言的互动，以及发出明确的肯定和鼓励的反馈。
在患者说话期间，医生也要保持沉默，不要打断患者的发言。
3. 语言表达技巧：医生应该用患者能够理解的术语与其进行交流，避免使用专业性太强的术语使患者难以理解。
同时，医生要简明扼要地表达自己的观点，不要水泥话，减少医学术语的使用。
4. 情绪控制技巧：在问诊过程中，有些患者可能会情绪激动、紧张或焦虑，医生要学会与患者建立情绪连接，采用平和的语调和节奏来平息患者的情绪，帮助患者放松。
5. 非言语沟通技巧：医生的肢体语言也很重要，要保持正直、自信和尊重的姿态，亲切友善的微笑可以帮助舒缓患者的紧张情绪。
第四，建立准确的病史记录医生在问诊中要注意准确记录患者的病史，包括疾病的发病时间、症状的具体表现、症状的变化、以往的诊断和治疗经过等。
准确的病史记录可以为医生做出正确的诊断和制定合适的治疗方案提供参考。
第五，询问患者的意见和期望医生在问诊中应主动询问患者对病情的理解、对治疗的期望以及存在的疑虑和担忧，并尊重患者的意见和选择。
服务顾问问诊技巧学员手册060810
问诊的重要性
问诊对维修工的维修工作有何关联性
• 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 • 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形，掌握正确诊断问题的关键 • 掌握质检时所需确认的要项
课程目的
通过本课程学习，学员将能够： • 理解问诊的重要性，提升一次修复率 • 掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识 • 灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性
服务顾问的问诊技巧
问诊的重要性 问诊过程必备的专业知识 车辆主要系统简介 互动式问诊
2~6 7~14 15~20 21~25
问诊的重要性
输出
喷油嘴
点火线圈
主继电器
P
清除控制电磁阀
C
电子节气门控制模块 ETC
M
（CVVT）
冷却风扇
燃油泵
空调继电器
车辆主要系统简介
章节目的： • 学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见的问诊项目和方法
车辆主要系统简介
传动系统简介
离合器
手动变速器
变矩器
自动变速器
车辆主要系统简介
行驶系简介
麦弗逊前悬挂
问诊过程必备的专业知识
• 曲轴连杆机构 - 活塞 - 活塞销 - 连杆 - 轴承
- 轴承盖 - 曲轴 - 止推轴承 - 飞轮
问诊过程必备的专业知识
• 配气机构 - 曲轴正时齿轮 - 惰轮 - 张紧轮 - 正时皮带
- 凸轮轴正时齿轮 - 凸轮轴 - 气门
滞后
保持 提前
回油油压
问诊的方法、内容与技巧
问诊的方法、内容与技巧【学习要求】一、掌握问诊的方法及技巧二、掌握问诊的内容，特别是主诉及现病史三、熟悉问诊的重要性四、了解特殊情况的问诊技巧【内容精要】一、问诊的概念及重要性问诊是医师通过对患者或有关人员的系统询问而获取病史资料的过程，又称为病史采集。
问诊的重要性何在？通过问诊可了解疾病的发生、发展、诊病经过、既往健康及患病情况等，对现病的诊断有很重要的意义，尤其是对某些疾病的早期，患者尚无病理形态改变时先出现症状，有利于早期诊断疾病。
二、问诊的方法与技巧1、接触病人时从礼节性交谈开始，医生先作自我介绍，语言亲切和蔼、友善，缩短医患之间的距离，使问诊能顺利进行。
2、问诊一般从主诉开始，逐渐深入有目的、有层次、有顺序的进行询问，如先问：“你哪里不舒服？”、“你这症状有多长时间（有多久）？”3、避免暗示性提问和逼问，暗示性提问是一种能为患者提供带倾向性的特定答案的提问方式，很易使患者为满足医生而随声附和，如“你的胸痛放射到左手吗？”，恰当的提问应是“你除胸痛外还有什么地方痛吗？”4、避免重复提问，提问时要注意系统性、目的性和必要性，以及要全神贯注的倾听病人的回答。
5、问诊时医生语言要通俗，避免使用特定意义的医学术语，如隐血、心绞痛、里急后重，尿频尿急等。
6、及时核定患者陈述中的不确切或有疑问的情况，如病情与时间，某些症状与检查结果等，提高病史的真实性。
三、问诊内容（住院病历所要求的内容）（一）一般项目包括姓名、性别、年龄、民族、婚姻、地址、工作单位、职业、入院日期、记录日期、病史陈述者及可靠程度等11项。
（二）主诉：患者感受最主要的痛苦或最明显的症状或体征，也就是本次就诊的重要原因以及患病到就诊的时间。
如“活动后心悸气短2年，下肢水肿2周。
”记录主诉要简明，不可采用诊断用语（病名），如：“患心脏病2年”或“患糖尿病1年”。
当有下列两种特殊情况时，可用以下方式记录：①如病情没有连续性时，可记录“20年前发现心脏杂音，2周来气短、浮肿”；②如当前无症状，诊断和入院目的又十分明确时，可记录为“白血病复发2周，要求入院化疗”或“发现胆囊结石2月，入院接受手术治疗”。
问诊的技巧
问诊的技巧
问诊是医生通过询问病人的症状和病史来进行诊断的过程。
以下是一些常用的问诊技巧：
1. 开放式问题：使用开放式问题可以帮助病人更详细地描述他
们的症状和感受。
例如，“请您详细描述一下您的症状”或“您觉得
什么让您感到不舒服？”这样的问题可以让病人自由地陈述他们的情况。
2. 封闭式问题：在了解到病人的情况后，可以使用封闭式问题
来获取更具体的信息。
例如，“您的症状是从什么时候开始的？”或“您有没有发烧或咳嗽的症状？”这样的问题可以帮助医生更准确地了解病人的病情。
3. 逐步追问：当病人提到某个症状时，医生可以进一步追问相
关信息，以便更好地了解病情。
例如，如果病人提到他们有胸痛，医生可以追问胸痛的性质、持续时间、放射到其他部位的情况等。
4. 注意非言语信息：除了病人的言辞，医生还应该注意病人的
非言语信息，如面部表情、姿势、呼吸等。
这些信息可以给医生提供有关病人病情的线索。
5. 给予足够时间：问诊是一个需要耐心的过程，医生应该给予
病人足够的时间来表达他们的症状和病史。
不要急于进行下一步诊断，而是要确保充分了解病人的情况。
6. 确保理解：医生应该在提问之后确认他们理解了病人的回答。
可以通过重复病人的回答、总结病人的情况或进一步追问来确保理解。
7. 尊重和 empat 连络：医生应该尊重病人的感受，表现出对他们的关心和同情。
这可以帮助病人感到舒适和安心，进一步促进有效的问诊。
这些技巧可以帮助医生更全面地了解病人的病情，进而做出正确的诊断和治疗计划。
服务顾问接待话术
• 服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”
• 服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有 兴趣参加!”
二、维修前问诊话术
• 服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉” • 服务顾问：“请听我复述，……是这样的吗？” • 服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”
• 服务顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知 您取车。” • 新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子 等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？或 是看维修过程）
四、维修保养流程话术
• 服务顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“……先生/女士打扰 您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请 您看一下，好吗？” • 服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如 果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？” • 服务顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时 费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗？” • 服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按 时按质完成作业的！” • 服务顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请 您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”
• 服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为 非常用件暂时缺货，我们会马上下订单，件到后我们将立刻通知您来站 处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。
• 服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持 您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）
• 服务顾问：“……先生/女士，请您在这签字确认。” • 服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。” • 服务顾问：“再次感谢您的光临！” • 服务顾问：“……先生/女士，您走好！再见！”
问诊过程中应注意的技巧和方法
问诊过程中应注意的技巧和方法在进行问诊过程中，医生需要注意以下技巧和方法：1.建立良好的沟通和信任关系：在问诊开始之前，医生需要花一些时间与患者建立良好的沟通和信任关系。
这可以通过友好的问候、关注患者的感受和需求以及展示对患者问题的兴趣与关注等方式实现。
这种关系的建立有助于患者对医生的信任和开放。
2.主动倾听和探索病情：医生在问诊过程中应主动倾听患者的陈述，并询问相关问题以更深入地了解病情。
要避免过早下结论或对患者的陈述进行干预。
医生可以利用开放性问题和逐步深入的询问方式，帮助患者重新回忆和表达相关症状，这有助于提供准确的病情信息。
3.询问病史和家族史：了解患者的病史和家族史对于准确诊断和制定治疗方案非常重要。
医生需要详细了解患者的既往疾病史、手术史、药物史以及过敏史等。
此外，了解患者的家族史可以帮助发现潜在的遗传疾病或风险因素。
4.询问生活方式和环境因素：医生还应了解患者的生活方式和环境因素，因为这些因素可能对患者的疾病有影响。
例如，饮食习惯、工作环境、居住环境、生活压力等都可能与患者的病情相关。
有时，调整一些生活方式或环境因素可能会有益于治疗效果。
5.查体和实验室检查：查体是问诊的重要组成部分，医生可以通过观察和触摸患者来获取更多的诊断信息。
然而，医生在进行身体检查时也需要注意患者的隐私和尊重。
另外，医生可能会建议一些实验室检查以帮助诊断和监测病情。
6.与患者共同制定治疗计划：在得出初步诊断后，医生需要与患者共同制定治疗计划。
这包括向患者解释诊断结果、提供治疗建议以及讨论可能的治疗方案和预期效果。
医生应考虑患者的个人情况和偏好，并尽量提供可行和有效的治疗方案。
7.给予患者足够的信息和解释：医生需要向患者提供足够的信息和解释，包括疾病的性质、预后、治疗方案的利弊、可能的并发症等。
这有助于患者对疾病有更好的理解和预期，并在治疗过程中更好地配合医生的建议。
8.关注患者的情绪和心理健康：患者在问诊过程中可能会出现焦虑、恐惧或抑郁等情绪问题，医生需要及时发现并提供支持。
第三节问诊的方法、技巧和注意事项
第三节问诊的方法、技巧和注意事项一、问诊的方法和技巧熟练地掌握问诊的方法和技巧,会使医患之间的沟通更顺畅,能够帮病人有序块光病的感受和病情演变经过,使医生获取数量更多质量更高的病资料1.首先从礼节性交谈开始初次就诊的病人需要面对陌生的医疗环境和移医生,加之对医学知识的缺乏,以及疾病造成的精神紧张、心情烦躁焦虑等,往往使病人难以制自己的情绪,作为医生应当体会病人的感受。
谈话可先从自我介绍(佩牌就是一种好的自我介绍方式)开始,讲清楚自己的职责,表明自己愿意帮助病人解除病痛等,以得病人的信任,很快缩短与病人之间距离,使诊得以顺利进行。
2.从主诉开始,逐步深入问诊应有顺序有层次有目的地进行首先从主诉开始,可采取开放式提问,如“您哪里不舒服?”“您是为什么来看病?”引导病人讲出就原因,使病人可以更客观、全面地叙述病史待病人适应之后逐步深入,采取直接提的方式,提出更为有针对性的问题,如“您病了多长时间了?”您是哪一年作的阑尾炎手术?”或采取选择性提问,如“您之前有过类似的发作吗?”“您的腹痛是阵发性的还是待续性的呢?”让病人作肯定、否定或选择性回答。
3.准确询问症状出现及演变的时间追溯首发症状开始的确切时间至目前的疾病的演变过程。
要明确主诉和现病史中症状或体征出现及其发生演变的确切时间。
如有几个症状同时出现,所收集的资料应能按时间顺序写出主诉和现病史,以准确反映疾病随时间的发展过程,可避免杂乱无章和遗漏重要的病情资料。
如“病人男性,38岁,5年前偶于饥饿时出现上腹痛,未予重视。
3年前腹痛发作较前频繁,于当地医院行消化道X线钡餐造影,诊断为十二指肠溃疡,间断服用庆大霉素和法莫替丁(具体剂量不详),上述症状可缓解,但仍于秋末冬初反复发作。
2d来,自感上腹部胀满,食欲不佳,并出现反复呕吐,呕吐物含大量宿食,吐后腹胀减轻”。
这样能够准确反映疾病随时间的发展过程。
4.详尽地了解症状特点问诊开始时尽可能让病人充分地陈述和强调他认为重要的情况和感受,但当离题较远时,医生也需灵活地将话题转回。
问诊技巧
一、现病史：包括以下5部分1、根据主诉及相关鉴别询问1）、病因、诱因2）、主要症状的特点3）、伴随症状4）、全身状态：即发病后一般状态（发病以来，饮食睡眠，大小便及体重变化情况）2、诊疗经过1）、是否到医院看过？曾做过哪些检查？2）、做过哪些治疗，治疗效果如何？二、既往史（相关病史）1、相关病史：既往有无吸烟饮酒，类似发作及家族史等2、药物过敏史、手术史（一定要提及，每年的的评分标准都有此项）三、问诊中一定要条理性强，想好了再写，不要过后再乱加，因此失分四、围绕主述来询问单靠一个主诉是不能作出诊断的，但还是有倾向性的，如：24岁女发热咳血结核的可能性较大，而45岁男发热咳血则考虑为肺癌，两者采集的倾向则有所区别，这些还是要靠知识积累的。
总之，采集时如按照上面的方式，大部分分值已到手。
需要说明的是，诊断结果正确与否不作为评分的依据。
只要采集的项目和内容不缺即可。
一、发热1、病因诱因：有无受凉、创伤？2、主要症状特点：热度？病程？性质（持续性还是间断性）？发热规律（稽留热还是驰张热）？持续时间？加重或缓解因素？3、伴随症状：有无寒战、结膜充血、淋巴肿大、肝脾肿大？出血？昏迷？4、全身状态：发病以来饮食、睡眠、大小便及体重变化5、诊疗经过：发病以来是否到医院检查过，曾做过哪些检查和治疗？治疗是否有效？6、相关病史：7、药物过敏史、手术史*********************************** *********************************** ******二、头痛1、病因诱因：2、主要症状特点：发作急缓程度？病程？疼痛出现时间？部位？范围？性质？程度？持续时间？加重或缓解因素（和咳嗽、喷嚏、体位的关系）？3、伴随症状：有无发热、呕吐、眩晕、焦虑、失眠、视力改变4、全身状态：发病以来饮食、睡眠、大小便及体重变化5、诊疗经过：发病以来是否到医院检查过，曾做过哪些检查和治疗？治疗是否有效？6、相关病史：7、药物过敏史、手术史****************************************************************************三、胸痛1、病因诱因：2、主要症状特点：发作急缓程度？病程？胸痛部位？范围？性质？（有无放射痛？）程度？持续时间？影响疼痛的因素（体力活动？精神紧张？）和呼吸、咳嗽、体位、吞咽的关系？3、伴随症状：有无发热、咳嗽、咳痰、咯血、吞咽困难、呼吸困难、休克表现？4、全身状态：发病以来饮食、睡眠、大小便及体重变化5、诊疗经过：发病以来是否到医院检查过，曾做过哪些检查和治疗？治疗是否有效？口服硝酸甘油能否缓解？6、相关疾病史：既往有无类似发作史？有无高血压、高血脂、糖尿病、心脏病、结核病史、烟酒嗜好？7、药物过敏史、手术史****************************************************************************四、腹痛1、病因诱因：2、主要症状特点：发作急缓程度？病程？部位？性质？范围？发生时间（餐前？餐后？）和进食的关系？和体位关系？3、伴随症状：有无腹泻、便秘、恶心呕吐、反酸、血尿？皮肤、巩膜有无黄染？有无月经来潮？4、全身状态：发病以来饮食、睡眠、大小便、体重变化及月经情况5、诊疗经过：发病以来是否到医院检查过，曾做过哪些检查和治疗？治疗是否有效？6、相关病史：既往有无类似发作史？有无不洁食物史、暴饮暴食史、腹部病史、结石史、手术史、妇科病史？7、药物过敏史、手术史****************************************************************************五、关节痛1、病因诱因：2、主要症状特点：起病急缓？病程（演变？）性质（是否游走性？有无红肿热痛、关节畸形？）程度？和天气、活动的关系？3、伴随症状：有无发热、皮疹、肌肉疼痛、肌无力、肌萎缩、淋巴肿大、肝脾肿大？4、全身状态：发病以来饮食、睡眠、大小便及体重变化5、诊疗经过：发病以来是否到医院检查过，曾做过哪些检查和治疗？非甾类解热镇痛药、激素、抗生素治疗情况？治疗是否有效？6、相关病史：既往有无类似发作史？有无关节病史、关节外伤史、结核史、风湿史、疑有传染病时还应注意流行病史？7、药物过敏史、有无关节手术史？****************************************************************************六、水肿1、病因诱因：2、主要症状特点：水肿部位？发展快慢？进展速度？程度？性质（凹陷性？非凹陷性？）有无颜面水肿？何时加重？水肿与月经期的关系？3、伴随症状：有无高血压、血尿、蛋白尿？有无胸闷、憋气、发绀、呼吸困难？有无皮肤黄染、食欲不振、厌油、腹胀？有无长期腹泻、消瘦、体重减轻？近期有无服药史？4、全身状态：发病以来饮食、睡眠、大小便及体重变化5、诊疗经过：发病以来是否到医院检查过，曾做过哪些检查和治疗？治疗是否有效？6、相关病史：既往有无类似发作史？有无高血压病史、肝脏病史及心、肾、营养不良性疾病史？7、药物过敏史、手术史****************************************************************************七、呼吸困难1、病因诱因：2、主要症状特点：起病急缓（是突发性还是渐进性？）程度？性质？（是吸气性？呼气性？还是呼吸都感到困难？）缓解因素？和体位、时间的关系？3、伴随症状：有无发热、胸痛、咳嗽、咳痰（痰的性状？）、咯血（咯血量及血液性状）？有无夜间阵发性呼吸困难及端坐呼吸？4、全身状态：发病以来饮食、睡眠、大小便及体重变化5、诊疗经过：发病以来是否到医院检查过，曾做过哪些检查和治疗？治疗是否有效？6、相关病史：既往有无类似病史？有无季节性发作过敏史？高血压、心脏病、支气管炎、肺疾患？职业史（粉尘或刺激性气体接触史）？7、药物过敏史及其他过敏史？****************************************************************************八、咳嗽与咳痰1、病因诱因：有无呼吸道、胸膜、心血管疾病？有无服血管紧张素转换酶剂？2、主要症状特点：咳嗽性质（干性？湿性？）程度？时间与节律（清晨起床或体位改变时加剧？）咳嗽的音色？痰的颜色、性状、气味、痰量？咳痰与体位的关系？3、伴随症状：有无发热、胸痛、呼吸困难、咯血？怀疑支气管扩张时要注意有无杵状指。
问诊的技巧和方法
问诊的技巧和方法
问诊是医生与病人之间建立信任和有效沟通的重要环节，也是确诊和治疗的基础。
以下是问诊的一些技巧和方法：
1. 开放性提问：避免使用封闭性问题，应该使用开放性问题引
导病人描述自己的症状，例如“请您告诉我您最近的身体不适情况是什么？”
2. 追问详细信息：针对病人所提供的信息，医生需要进一步追
问细节，并仔细倾听病人的回答。
3. 了解病史：医生应该询问病人的病史、既往病史、用药史等
信息，以便更好地了解病情和提供合适的治疗方案。
4. 体格检查：根据病人的症状和病史，医生应该进行必要的体
格检查，以进一步确定诊断和治疗方案。
5. 态度和语言：医生应该保持温和、亲切的态度，并使用易懂
的语言，以便病人理解和配合治疗。
6. 纠正误解：如果病人有一些误解或不明白的地方，医生应该
进行解释和纠正。
7. 总结和确认：医生应该在问诊结束时对病人的情况进行总结
和确认，并让病人了解下一步的治疗方案。
以上是问诊的一些技巧和方法，医生应该根据病人的情况和需要，灵活运用这些方法，以便更好地诊断和治疗病人。
- 1 -。
问诊技巧培训：有效沟通,精准诊断
方法：收集全面的病 史、体格检查和必要 的实验室检查结果， 进行综合分析
注意事项：考虑患者 的年龄、性别、遗传 因素、环境因素等， 以及症状的特异性、 非典型性等特点
制定治疗方案
医生需根据患者的 病情、病史、检查 结果等信息，进行 综合分析，制定出 最佳治疗方案。
治疗方案应考虑 到患者的身体状 况、年龄、性别 等因素，确保治 疗的有效性和安 全性。
避免引导性提问，让 患者自行描述症状和 感受。
避免使用专业术语， 以免患者理解错误。
避免暗示性问题，以 免影响患者回答。
避免假设性问题，以 免误导诊断。
及时记录患者情况
记录患者的基本信息，如年龄、性别、职业等 记录患者的病史、家族史、过敏史等 记录患者的症状、体征、实验室检查结果等 记录患者的病情变化、治疗效果等
治疗方案应与患者 充分沟通，解释清 楚治疗的目的、方 法、效果及风险， 确保患者理解并同 意治疗方案。
治疗方案应定期评 估和调整，根据患 者的病情变化和治 疗效果，及时调整 治疗方案，确保治 疗的有效性。
保护患者隐私
尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息。 避免在问诊过程中让患者感到不适或尴尬。 在涉及患者隐私的病情询问时，应事先告知患者并取得同意。
注意言外之意：倾听患者的言语和非 言语表达，理解其真实意图
观察环境：了解患者的家庭、工作、 社交等背景信息
观察细节：关注患者的穿着、饮食、 睡眠等生活习惯
收集病史
问诊技巧培训中，收集病史是精准诊断的重要前提。 医生应通过开放式和封闭式问题，全面了解患者的病史。 重点关注患者的症状、家族史、用药情况等关键信息。 收集病史过程中，医生应保持耐心，避免引导患者做出特定回答。
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浅析服务顾问问诊技巧
图 １七 何 分析 法 能 够 准 确地 提 疑 问， 对‘ ｒ发现 问题 和 解 决 问题 是 极 其 重要 的 。 服 务顾
问在提问时， 问题可分为开放式 问题 与封闭式 问题 。 封 闭式问题要寻求 的是 简洁、 明确的答案， 如“ 是” 或“ 否” ； 开放式 ｆ ｕ Ｊ 题能给客户 自由空问， 决定如何 响 应 问题 。 三、 问诊案例 ｒ 面用 一个 案例来简单 说明七何分析法 和开放封 闭式提 的结合运
语单 词进行设 问， 发现解决 问题的线索， 寻找发 明思路． 进行设计构 思， 从而 搞 出 新 的发 明项 目， 这 就 叫做 ５ Ｗ２ Ｈ法 ， 其 内 容如 下 （ 图１ ） ： （ １ ） Ｗｈ ｅ ｎ 是指故障发生的时间， 包括时间、 时季节等 ； （ ２ ） Ｗｈ ｅ ｒ ｅ 是指故障发生的地点， 如高速公路、 市 内道路等； （ ３ ） Ｗｈ ｏ 是指故障发生时 的驾驶人员 ， 即是谁在 驾驶车辆 ， 与故障报修
用 于 技术 活 动 中。 发 明 者 用五 个 以ｗ 开 头 的英 语 单 词 和 两 个 以Ｈ开 头 的英
１ 、 您 的车辆异响是本人发现 的吗？ ２ 、 具体是哪个部位发出的？是哪种响声？
３ 、 是在 什 么 时 候 发 出异 响 的 ？有 多长 时 间 了 ？ ４ 、 是在 什 么 路 面 发 出 异 响 ？
服务顾 问在 问诊过程 【 ｆ ｌ 要按照提 问技巧引导客厂Ｊ 将故障发生具体状况 描述 清 楚 。 服务顾 问需根据客厂ｌ 的描述确 认客户诉愿相关 的卞辆故障内容 ，将车 辆 故障清 楚有效的记录在仟 务委托书上， 以便维修技师准确 掌握故障现象。 ２ 、 问诊 的作用 通过 问诊 ， 服务顾问可以根据故障难度 、 故障种类及维修技师工作量进 仃维修派 工。 对 于车 辆 故 障 首次进 厂 即 能 以专 业 问 诊 ，能 正 确 引 导维 修 技 师 的维 修 方向， 以有效解决客户需求 ， 提高 一 次修复率。 ３ 、 问诊 的重要性 服 务顾 问准 确 的 『 ｕ Ｊ 诊 能正 确 引 维 修 方 向 ， 掌 握 质 检 时 需确 认 的要 领 ， 减 少客户 的负 面情绪， 提升车辆一次修复率 。 二、 问 诊 方 法 及 技 巧 正确有效 的问诊可以帮助我们能快速发现客户车辆 问题所在 ，避免反 复 与客户沟通 。 作为 一 名优秀的服务顾 问， 对于客户提 出的感觉性及性 能故 障一定要采用正确有效的问诊方法进行提 问，然后将问诊结果正确 的记录
问诊的内容方法和技巧
问诊的引导技巧
总结词
问诊的引导技巧是指医生在问诊过程中使用 的策略和技巧，以帮助患者更好地描述病情 和症状，并确保收集到准确的信息。
详细描述
医生可以使用一些引导技巧来帮助患者表达 自己的感受，例如使用简单的示范、重复问 题、鼓励患者使用比喻或类比等。此外，医 生还应该注意避免引导性问题或假设性问题 ，以免影响患者的回答和医生的判断。正确 的引导技巧可以帮助医生更好地理解患者的 病情，提高诊断的准确性和治疗的有效性。
家族成员的死亡原因和年龄等。
02
问诊的方法
开放式问诊
总结词
开放式问诊是一种让患者自由表达病情和症状的方法，医生通过引导患者描述自己的感受和经历，了 解患者的病情和需求。
详细描述
开放式问诊通常以“你感觉怎么样？”或“你有什么不舒服？”等开放性问题开始，旨在鼓励患者自 由表达自己的感受和症状，不受限制。这种问诊方式有助于医生全面了解患者的病情，发现潜在的问 题，并建立良好的医患沟通。
03
问诊的技巧
建立良好的医患关系
01
02
03
建立信任
医生应通过友善的态度和 专业的知识，赢得患者的 信任，使患者愿意分享自 己的病情和病史。
尊重患者
医生应尊重患者的意愿和 人格，避免任何形式的侮 辱或歧视，让患者感到被 尊重和被关心。
提供舒适环境
医生应确保诊疗环境舒适、 安静，以便患者放松心情， 更好地与医生沟通。
医生应采取必要的措施，保护患 者的隐私，如关闭门、限制访客 等，确保患者在一个安全的环境 中表达病情。
不泄露患者信息
医生应严格遵守保密原则，不泄 露患者的个人信息和病情，以免 给患者带来不必要的困扰和伤害 。
总结医院客服咨询8大技巧
总结医院客服咨询8大技巧一、回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。
1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。
据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。
2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。
3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。
5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。
三、回访服务内容1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2、对未预约患者二次电话回访；3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5、主动与患者联系，促成预约。
[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。
当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。
显然，这样做时我们会漏掉一些信息。
积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。
[2]对完整性负责听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。
达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。
及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。
当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。
问诊技巧与方法介绍
问诊技巧与方法介绍问诊技巧与方法介绍1. 引言问诊是医生与患者之间进行沟通和获取病情信息的关键环节。
良好的问诊技巧和方法对于准确诊断和提供有效治疗至关重要。
本文将介绍一些常用的问诊技巧和方法，帮助医生更好地进行问诊，提高医学诊疗水平。
2. 以开放性问题开始在进行问诊时，医生可以先使用开放性问题来引导患者谈论他们的主要症状和病情。
开放性问题可以帮助医生了解患者的主观感受，同时也为患者提供了表达自己的机会。
医生可以问：“请您详细描述一下您目前的症状是什么？”3. 使用闭合性问题获取细节信息在患者描述症状后，医生可以使用闭合性问题来获取更多详细信息。
闭合性问题通常需要简短的回答，用于明确患者的症状特征和时间线。
医生可以问：“您的头痛是突然发作的吗？”或者“您感到眩晕的时候有没有伴随恶心呕吐的情况？”4. 注意非言语表达在问诊过程中，医生需要留意患者的非言语表达，如面部表情、姿势、语速等。
这些非言语信号可以提供有关患者情感状态、疼痛程度和身体不适的信息，协助医生全面了解患者的病情。
患者面露痛苦表情，可能意味着疼痛程度较高。
5. 了解病史和家族史在问诊过程中，医生需要了解患者的病史和家族史，这对于判断病因和制定治疗方案至关重要。
医生可以询问患者过去是否有过类似病史，是否有过敏史、手术史等。
了解家族史也可以帮助医生判断患者是否存在遗传性疾病风险。
6. 主动倾听并进行总结在与患者进行问诊时，医生需要主动倾听和回应患者的话语。
通过展示积极的倾听态度，医生可以让患者感受到被尊重和关心，进而更愿意分享真实的病情。
医生可以通过总结患者的陈述来确认自己对病情的理解是否准确。
7. 多角度观察医生可以从不同角度观察患者的病情，比如进行体格检查、查阅检查报告等。
这些观察可以提供额外的线索和确认患者的描述是否真实可靠。
8. 结合专业知识和经验问诊技巧和方法只是医生工作的基础，医生还需要结合自己的专业知识和经验进行综合分析。
通过结合患者的病史、症状和非言语表达等信息，医生可以更准确地判断病情和制定治疗方案。
问诊的内容和技巧.优秀PPT文档
5.既往史
• 有妊娠合并症和并发症的，如有既往妊娠 史，注意询问既往妊娠期是否患同样疾病 和治疗情况、妊娠结局。
6.个人史
包括： • 社会经历：有无去过疫区等； • 职业及工作条件：工种、劳动环境、对工
业毒物接触情况和时间； • 习惯与嗜好：起居与卫生习惯、饮食、烟
酒嗜好、麻醉药品、毒品等； • 冶游史：有无不洁性交、是否患过淋病、
行经期（天） • 初潮年龄———————末次月经时间或绝经年龄
月经周期（天）
4.月经史和生育史
• 妊娠与生育次数，人工或自然流产的次数， 有无手术产、围产期感染及计划生育状况等 。既往有无自然流产、死胎、死产、新生儿 死亡、缺陷儿等不良妊娠史，对男性患者也 应询问是否患过影响生育的疾病。
5.既往史
3.现病史
如：有阴道流血，应具体询问发生时 间、病因、有无剧烈活动或外伤、流血的 量和颜色、流血时间、有无腹痛等相关伴 随症状及其他症状、既往有无自然流产或 人工流产史及当时的情况和流产次数、有 没有做过相应检查等。
4.月经史和生育史
• 月经初潮的年龄、月经周期和经期天数，经血 的量和颜色，经期症状，有误痛经与白带，末 次月经日期，闭经日期、绝经年龄。记录格式 如下：
3、避免医学术语。与病人交谈，必须用常人 易懂的词语代替难懂的医学术语。
如：不要直接询问患者是否患过妊高症，而 应该问既往血压具体数值是多少。
4、为了收集到尽可能准确的病史，有时师要 引证核实病人提供的信息。
如病人说：“我对青霉素过敏”，则应追问 “你是怎么知道你过敏的？”或问“是青 霉素皮试阳性或你用青霉素时ห้องสมุดไป่ตู้什么反应 ？”
• 包括患者既往的健康状况和过去曾经患过的疾病（包 括各种传染病）、外伤手术、预防注射、过敏等。
服务顾问问诊技巧课件
第三章：问诊过程具备的专业知识
发动机—五大系统
➢ 润滑系
• 组成：润滑系统由机油泵 机油滤清器 机油冷却器 集滤器等组成
24
第三章：问诊过程具备的专业知识
发动机—五大系统
➢ 冷却系
• 组成：冷却系统包括水泵、散热器、冷却风扇、节温器、补偿水桶、发动机 机体和气缸盖中的水套以及其他附加装置等
7
第一章：问诊工作的重要性
问诊对维修工作的作用：
➢ 正确引导维修技师的维修方向，掌握一次修好的基础关 键
➢ 使维修技师理解客户所诉愿的车辆故障情形 ➢ 掌握质检时所需确认的要领
8
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 ➢ 第五章：常见故障现象及维修方法
DTC双离合器变速器由双离合器、7档齿轮组、档位执行器、离合器执行 器组成
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第三章：问诊过程具备的专业知识
➢自动变速器
UD离合器
油位计
复位弹簧
涡轮变矩器
阀体
差速齿轮
行星齿轮
OD离合器
蓄能器
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第三章：问诊过程具备的专业知识
换挡拨叉
手动变速器
换挡挡块
消音装置
一档齿轮
控制拨块
同步器
控制总成
30
第三章：问诊过程具备的专业知识
服务顾问问诊技巧
讲师：罗征福
1
目的
课程目的
➢ 提升服务顾问问诊技巧 ➢ 通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解
客户需求的能力 ➢ 能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故
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若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象
再现
若为返修，决定是否反映给技术总监予以特别处理
若为返修，第一时间先缓和客户抱怨的程度
7
第一章：问诊工作的重要性
问诊对维修工作的作用：
35
第三章：问诊过程具备的专业知识
种类
保养常识
如不保养
1.油耗偏高； 2.加速不畅； 3.发动机气缸、火花塞磨损加剧； 4.发动机运行不稳； 5.发动机进气不畅； 6.发动机故障灯亮； 7.引起排放不达标。
定期保养
1.提高了发动机经济性和动力性； 2.及时过滤有害颗粒； 3.减少了灰尘对发动机的损害； 4.防止灰尘导致空气流量传感器 不良。
手动变速器油
1.老化的机油使齿轮的磨损增大； 2.杂质容易产生堆积，增大传动部件的磨损； 3.容易产生挂档时的阻力； 4.在换挡时增加了齿轮间的磨损； 5.增加了脱档的可能性； 6.容易产生异响。
1.延长了传动部件的寿命； 2.减少了杂质的形成； 3.使换挡更流畅； 4.减少噪音； 5.不易发生脱档。
行确认；
• 将客户的描述准确的记录
13
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在
目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述 故障现象。
要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。
操作步骤与要点： • • 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状 态、故障时什么样子等； 如实记录客户对故障现象的描述；
若未能做到好的问诊，客户可能会有抗拒
能指引派工的方向
正确引导维修技师执行维修的方向
掌握质检时所需确认的要领
4
第一章：问诊工作的重要性
问诊工作内容
倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问 诊技巧，实施问诊工作
确认客户诉愿相关的故障内容，将车辆故障清楚且有
效地记录于维修委托单上，经便维修人员掌握故障现
14
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
问诊的技巧
开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得 信息
WHEN WHERE WHO WHAT WHY HOW 是什么时候？ 在哪里的？ 是谁？ 什么样的？ 为什么？ 是怎么样的？
15
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
问诊的技巧
封闭性的问题（答案只有一个是或者不是）：用于总 结并向客户印证； 例如： 您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？ 您的发动机什么时候听到异响？ 您的车辆听到左前轮有异响是吧
鼓式制动器 盘鼓一体式制动器
驻车制动器拉手 制动灯
真空助力泵
盘式制动器
32
第三章：问诊过程具备的专业知识
转向系统
储 油 罐 ·车速 ·输入转角 ·发动机转 速 转向输入 转矩转角 传感器 控制 单元
液力助力转向系统
动力转 向油泵 转向机
电机和减速 器
电机助力转向系统
护 罩
转向横拉 杆球头
33
VDC ECU 第三章：问诊过程具备的专业知识 (차 속신 호 )
节温器 散热器
水泵
冷却风扇
补偿水桶
水冷却系统组成
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第三章：问诊过程具备的专业知识
发动机—五大系统
点火系
• 功用：点火系统的基本功用是在发动机各种工况下，在气缸内适时、准 确、可靠地产生电火花， 以点燃可燃混合气，使发动机工作
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第三章：问诊过程具备的专业知识
发动机—五大系统
起动系
• •
18
课程内容
第一章：问诊工作的重要性
第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法
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第三章：问诊过程具备的专业知识
汽车结构与组成
车身电器系统： 空调、灯光、天 窗、雨刮、安全 气囊、音响
服务顾问问诊技巧
讲师：罗征福
1
目的
课程目的
提升服务顾问问诊技巧 通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解 客户需求的能力 能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故 障，提升一次修复率 掌握常见故障的故障现象及问诊方法，并在工作中运用这 些技巧
自动变速箱：
液力自动变速器由液力变扭器、行星齿轮机构、液压操纵系统、 控制系统、壳体等部分组成；
手动变速器：
手动变速器由壳体、换档机构和换档齿轮、同步器组成；
DTC双离合变速器
DTC双离合器变速器由双离合器、7档齿轮组、档位执行器、离合 器执行器组成
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第三章：问诊过程具备的专业知识
象
确认是否为返修车，填写返修车辆委托书
5
第一章：问诊工作的重要性
问诊工作对维修派工的作用：
依故障困难度加上人员能力决定从事维修的技师 依故障各类加上人员能力决定从事维修的技师 依人员工作量决定从事维修的技师 依是否为返修车决定处理方式和流程
6
第一章：问诊工作的重要性
问诊对车辆返修的作用：
• 功能：要使发动机由静止状态过渡到工作状态，必须先用外力转动发动 机的曲轴，使活塞作往复运动，气缸内的可燃混合气燃烧膨胀作功，推 动活塞向下运动使曲轴旋转。发动机才能自行运转，工作循环才能自动 进行。
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第三章：问诊过程具备的专业知识
传动系统：由变速箱（离合器）、传动轴组成
变速箱分类：
自动变速箱、手动变速箱、DCT双离合变速箱
发动机 冷却液
1.旧的冷却液会对发动机冷却系统造成腐蚀； 2.如果不能定期更换可能会造成冷却管路堵塞； 3.影响散热器的冷却效果。
发动机机油及 机油滤清器
1.机油和机油添加剂长时间使用会裂 解变质，失去润滑作用； 2.可能会导致杂质的堆积； 3.造成发动机过热磨损； 4.油耗增高； 5.缺乏适当保养，包括定期机油和滤 清器的更换，可能导致无法获得保修。
2
内容
课程内容
第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法
3
第一章：问诊工作的重要性
问诊工作的重要性：
服务顾问接待流程中一项重要工作
客户所看重的正面真实一刻
1.使转向助力过载； 2.减少动力转向系统元件寿命； 3.影响液压胶管的寿命； 4.增加了转向系统氧化老化的速度； 5.引起转向沉重； 6.引起转向异响。 1.易吸收水分，降低制动性能； 2.容易产生腐蚀和生锈； 3.感觉刹车变软，制动效率变差； 4.由于降低了制动系统的效率，影响了驾驶员的行 车安全。
1.保持发动机内部清洁； 2.及时过滤杂质； 3.提高发动机性能； 4.减少污染物堆积； 5.延长了发动机及其内部组件的寿命； 6.有助于发动机的保养。 1.增加了转向系统的润滑性能； 2.延长了液压胶管路的寿命； 3.减缓了转向系统氧化老化的速度； 4.降低了转向系统的噪音。
动力 转向油
制动液
1.刹车感觉更有力； 2.不易发生锈蚀和腐蚀； 3.增加刹车时的作用感觉； 4.使制动系统在刹车时运转更正常。
正确引导维修技师的维修方向，掌握一次修好的基础 关键
使维修技师理解客户所诉愿的车辆故障情形
掌握质检时所需确认的要领
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课程内容
第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法
动力系统： 发动机
底盘： 传动系统： 转向系统： 变速箱、传动轴 方向盘、转向柱、 制动系统： 方向机、助力泵 制动总泵、制动分泵、 液压控制单元
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第三章：问诊过程具备的专业知识
动力系统-发动机
发动机的组成 二大机构
• • 曲轴连杆机构 配气机构
五大系统
• • • • • 燃料供给系 润滑系 冷却系 点火系 起动系
车身电器系统
组合仪表 智能钥匙门把手 智能钥匙
개 )
실 내안 테 나 (2개 )
도 어 록/언 록 스 위 치 ( 2개 ) 室内保险接线盒
SMK 2. 5 (스 마 트키모 듈 )
雷达探头
控制面板
车身电子控制单元
智能钥匙控制单元
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第三章：问诊过程具备的专业知识
种类
保养常识
如不保养
定期保养
1.延长冷却系统寿命； 2.提高发动机冷却效率，避免发动机温度过高引起 故障； 3.定期更换发动机冷却液会减缓其对发动机冷却系 统的腐蚀。
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第三章：问诊过程具备的专业知识
发动机—五大系统
润滑系
• 组成：润滑系统由机油泵 机油滤清器 机油冷却器
集滤器等组成
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第三章：问诊过程具备的专业知识
发动机—五大系统
冷却系
• 组成：冷却系统包括水泵、散热器、冷却风扇、节温器、补偿水桶、发 动机机体和气缸盖中的水套以及其他附加装置等
您的发动机在刚着车有异响是吧
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第二章：服务顾问问诊方法及技巧
测试
每人根据工作中总遇到的一个故障，按照5W1H的方式， 利用开放式和封闭式问题的方法，写一个问诊过程
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第二章：服务顾问问诊方法及技巧
问诊步骤三：初步诊断
目的：确立服务项目。 操作步骤与要点：
• • 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可 按照自己的主观意识去判断； 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果， 但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方案，同时最 终车间的诊断结果应在此范围内。 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索 赔。 在确立维修项目时，要判断最终的维修结果是否要客户自 费，如有收费的可能需要提前告知并得到客户的认可。