投诉处理程序
客户投诉处理程序文件
客户投诉处理程序文件一、目的为了确保公司能够有效地处理客户投诉，提高客户满意度，维护公司的良好形象和声誉，特制定本客户投诉处理程序文件。
二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务相关的客户投诉处理。
三、职责分工1、客户服务部门负责接收客户投诉，并记录相关信息。
对投诉进行初步分类和评估，确定处理的优先级。
协调相关部门和人员处理投诉。
及时向客户反馈处理进展和结果。
2、相关业务部门负责对涉及本部门的投诉进行调查和分析。
制定并实施解决方案。
配合客户服务部门向客户解释和沟通处理情况。
3、质量管理部门对投诉处理过程进行监督和检查。
对投诉数据进行统计和分析，提出改进建议。
4、高层管理对重大投诉进行决策和协调。
四、投诉接收1、客户可以通过以下渠道进行投诉：客服热线电话。
电子邮件。
在线客服平台。
书面信函。
2、客户服务部门在接到投诉后，应立即记录以下信息：投诉客户的姓名、联系方式、购买的产品或服务信息。
投诉的具体内容和要求。
投诉的时间和渠道。
五、投诉分类1、根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为以下几类：轻微投诉：对客户影响较小，如产品外观瑕疵、服务态度稍差等。
一般投诉：对客户造成一定影响，如产品功能部分失效、服务流程不顺畅等。
重大投诉：对客户造成严重影响，如产品质量安全问题、服务重大失误导致客户损失等。
2、根据投诉的内容，将投诉分为以下几类：产品质量投诉。
服务质量投诉。
价格投诉。
交付投诉。
六、投诉处理流程1、初步评估客户服务部门在接到投诉后的 1 个工作日内，对投诉进行初步评估，确定投诉的类别和处理的优先级。
对于紧急投诉，应立即启动处理流程。
2、调查分析相关业务部门在接到投诉处理任务后的 2 个工作日内，对投诉进行深入调查和分析，找出问题的原因。
调查过程中，应收集相关证据和信息，如订单记录、产品检测报告、服务记录等。
3、制定解决方案相关业务部门根据调查分析结果，在 3 个工作日内制定出切实可行的解决方案。
解决方案应包括具体的措施、实施时间和责任人。
顾客投诉处理工作程序
顾客投诉处理工作程序顾客投诉处理工作程序一、引言顾客投诉是商业运营过程中难以避免的问题，合理有效地处理顾客投诉是维护企业品牌形象、提升顾客满意度的重要手段。
为此，建立一套顾客投诉处理工作程序尤为重要。
本文将介绍一套完整的顾客投诉处理工作程序，包括收集投诉信息、分析投诉原因、制定解决方案、沟通反馈和持续改进等环节。
二、收集投诉信息1.接听投诉电话：企业应设立专门的投诉接听电话，定期进行技能培训，确保员工具备良好的服务态度和处理能力。
2.收集投诉邮件：企业应设立专门的投诉邮箱，并设置自动回执，及时告知顾客投诉信息收到。
3.在线投诉渠道：企业应在官方网站、微信公众号等平台设置在线投诉渠道，方便顾客随时提交投诉。
4.门店投诉箱：为顾客提供方便快捷的投诉渠道，及时收集顾客面对面投诉。
三、分析投诉原因1.分类投诉信息：将收集到的投诉信息进行分类，比如产品质量问题、服务态度问题等。
2.分析原因：针对不同的投诉类型，分析导致问题发生的原因，查找出错环节，为制定解决方案提供依据。
3.相关部门沟通：将投诉信息及分析结果反馈给相关部门，协商解决方案。
四、制定解决方案1.解决措施：根据投诉原因，制定相应的解决措施，包括修理、退款、换货、道歉等。
2.时限要求：制定解决方案时需设定合理的时限要求，确保问题能够及时解决，避免扩大影响。
3.落实责任人：明确责任人，确保解决措施能够有序落实。
4.反馈顾客：及时回复投诉顾客，告知解决方案和处理结果，并提供客户满意度调查，以便改进工作流程。
五、沟通反馈1.在解决问题过程中，及时与投诉顾客进行沟通，了解顾客需求和意见。
2.确保信息流畅：各相关部门之间应及时沟通、共享信息，确保解决问题的流程通畅。
3.建立反馈渠道：通过客户满意度调查、投诉反馈表等方式，及时了解顾客对处理结果的满意度，及时改进不足，提升服务质量。
六、持续改进1.建立顾客投诉统计分析制度，定期分析投诉数据，制定改进方案。
2.组织内部培训：结合投诉数据，针对常见问题进行内部培训，提升员工技能和服务意识。
投诉处理规程及工作流程
投诉处理规程及工作流程1.背景本文档旨在确立和规范公司内部的投诉处理程序，以便有效解决客户投诉，并及时采取适当措施处理相关问题。
2.定义2.1 投诉投诉是指客户对公司产品、服务或员工行为不满意的表达，可以是口头或书面形式。
2.2 投诉处理团队投诉处理团队由经验丰富且受过专业培训的员工组成，负责处理并回应所有客户投诉。
3.投诉处理程序3.1 投诉接收客户可以通过电话、邮件或在线平台提交投诉。
投诉处理团队应在接收到投诉后的24小时内确认收到，并向客户提供相关反馈。
3.2 投诉登记投诉处理团队应将投诉详细信息登记在投诉处理系统中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等信息。
3.3 投诉调查投诉处理团队应针对每个投诉进行调查，了解事实情况。
调查可能包括与客户交流、收集证据、核实信息等。
3.4 投诉解决投诉处理团队应根据调查结果分析问题根源，并制定解决方案。
解决方案可能包括向客户道歉、提供补偿、更正错误、改进服务等措施。
提供的解决方案应合理、公正且能够满足客户的合理期望。
3.5 投诉反馈投诉处理团队应向客户提供及时的投诉处理结果反馈。
反馈内容应清晰明了，包括对客户投诉的理解、采取的措施以及如何避免类似问题再次发生等。
4.工作流程4.1 投诉处理流程图下图展示了公司投诉处理的工作流程：图片示例]4.2 流程说明1.客户提交投诉。
2.投诉处理团队收到投诉并确认收到。
3.投诉处理团队登记投诉信息，并启动调查流程。
4.进行投诉调查，并得出结论。
5.制定并实施解决方案。
6.反馈处理结果给客户。
5.监测和改进为持续改进投诉处理程序，公司应定期监测投诉处理质量，并采取相应措施解决潜在问题。
6.安全性和保密投诉处理团队应严格遵守公司的安全性和保密规定，确保客户投诉信息的保密性。
以上为公司的投诉处理规程及工作流程，目的是为了提供高效、公正和满意的投诉处理服务。
在操作过程中，投诉处理团队应遵循以上规程，并根据实际情况进行调整和改进。
投诉处理程序
投诉处理程序投诉是我们日常生活中难以避免的一部分。
当我们对某个产品、服务或者行为感到不满时，我们有权利提出投诉并期待得到合理的解决方案。
为了确保投诉能够得到妥善处理并维护消费者权益，每个企业都应该建立一个有效的投诉处理程序。
本文将介绍一种典型的投诉处理程序，以帮助企业更好地应对投诉的挑战。
1. 受理投诉在投诉处理程序中，第一步是确保及时受理投诉。
企业应该建立一个统一的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或者在线投诉平台。
无论消费者选择哪种途径提出投诉，企业都应该及时回应，并明确告知消费者投诉受理的具体时间和方式。
2. 记录细节在受理投诉后，企业需要详细记录消费者提供的信息和投诉细节。
记录应包括消费者的姓名、联系方式、投诉日期、具体内容等。
这些记录对于后续的调查和处理非常重要，可以提供有力的证据和参考依据。
3. 调查核实在了解投诉的具体内容后，企业应进行调查核实。
这包括与相关部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。
在调查过程中，企业应保持公正、客观的态度，并尽量避免主观偏见的影响。
同时，企业应尽可能在合理的时间内完成调查，以便更快地为消费者找到解决方案。
4. 解决方案一旦调查核实完成，企业应考虑采取合理的解决方案。
解决方案应该以消费者的利益为重心，并尽量满足其合理要求。
解决方案可以包括退款、更换产品、重新提供服务、道歉或者给予补偿等。
企业应向消费者清楚地说明解决方案，并征得消费者的同意后执行。
5. 跟进与反馈解决方案的执行并不代表投诉处理的结束。
企业应该进行跟进，确保所提供的解决方案得到了消费者的满意。
如果有需要，企业可以主动联系消费者，咨询是否存在其他问题或者顾虑，并进一步完善解决方案。
另外，企业还应及时向消费者提供处理结果的反馈，以展示其积极的态度和负责的精神。
6. 总结经验投诉处理程序的最后一步是总结经验并进行改进。
企业应将每次投诉处理的情况进行分析和总结，找出其中的不足和问题，并采取相应的措施进行改进。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
处理投诉的基本程序
处理投诉的基本程序
1、接收投诉：首先需要从投诉的来源，如客户、同事、上级等，
接收投诉信息。
接收投诉可以采取多种方式，如电话、邮件、信函、面对面会谈等。
2、记录投诉：将接收到的投诉信息进行记录，包括投诉人的姓名、
联系方式、投诉内容、时间、地点等。
记录投诉信息的方式可以是书面记录或电子记录。
3、分析投诉：对记录的投诉信息进行分析，包括投诉的原因、问
题类型、影响范围等。
通过分析投诉信息，可以更好地理解客户的需求和期望，并为解决问题提供依据。
4、联系客户：在分析投诉后，需要与客户进行联系，了解更多详
细信息，并表达对投诉的关注和解决问题的意愿。
联系客户可以采取电话、邮件、面对面会谈等方式。
5、解决问题：根据客户的反馈和需求，采取相应的措施，如道歉、
解释、赔偿等，以解决问题并满足客户的需求。
解决问题需要迅速、公正、诚实，以赢得客户的信任和满意。
6、反馈结果：在解决问题后，需要将处理结果反馈给客户，包括
解决问题的措施、结果和效果等。
反馈结果可以采取书面报告、电话告知等方式，以表明对客户的高度关注和认真处理问题的态度。
7、总结经验：处理完投诉后，需要对整个投诉处理过程进行总结
和反思，分析处理过程中的优点和不足之处，总结经验和教训，以便在今后更好地处理类似的投诉问题。
顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
投诉项目处理流程
投诉项目处理流程投诉项目处理流程是指在发生投诉事件后，相关部门或机构根据规定的程序和要求进行处理的一系列流程。
投诉项目处理流程的规范性和透明度对于保障投诉者的合法权益、维护社会公平正义具有重要意义。
下面将详细介绍投诉项目处理流程的各个环节。
一、接受投诉。
接受投诉是投诉项目处理流程的第一步。
投诉可以通过书面、口头、电话等方式进行。
接受投诉的部门或机构应当建立健全的接诉受理制度，明确受理范围和条件，确保投诉信息的真实性和有效性。
在接受投诉时，应当及时登记投诉信息，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉对象等，以便后续的处理工作。
二、初步核实。
初步核实是指对接受的投诉信息进行初步的真实性核实和情况了解。
核实的内容包括对投诉事实的真实性、投诉对象的身份和相关证据的收集等。
在初步核实阶段，应当尊重投诉者的权利，保护投诉者的隐私，同时也要保护被投诉对象的合法权益。
如果初步核实确认投诉属实，将进入下一步的处理程序。
三、立案调查。
立案调查是对投诉事项进行深入调查的阶段。
在立案调查阶段，应当确定调查组成员，明确调查范围和要求，建立调查档案，采集证据，听取当事人的陈述和申辩意见，依法开展调查工作。
调查组应当依法履行职责，保障调查工作的公正、公平和透明，确保调查结果的客观性和准确性。
四、听证申辩。
听证申辩是指在调查结束后，组织相关当事人进行听证和申辩的程序。
在听证申辩阶段，应当确保当事人的申辩权和辩护权，听取当事人的陈述和申辩意见，保障当事人的合法权益。
听证申辩的结果将作为处理投诉事项的重要依据，对于调查结论的形成和处理决定具有重要意义。
五、处理决定。
处理决定是对投诉事项进行处理的最终阶段。
根据调查结果和听证申辩的情况，相关部门或机构应当依法作出处理决定，对于属实的投诉事项给予相应的处理措施，维护投诉者的合法权益，促使被投诉对象改正错误，保障社会公平正义。
处理决定应当依法合规，公正公平，对于不属实的投诉事项也要及时撤销，以免对被投诉对象造成不必要的损失。
投诉处理的一般程序
投诉处理的一般程序
投诉处理是现代消费者保护的一项重要工作。
投诉处理程序旨在
为消费者提供合理的维权通道，解决消费纠纷，保障消费者的权益。
以下是投诉处理的一般程序：
第一步：咨询投诉渠道
在遇到问题之后，首先应该查阅相关的法律法规和政策，了解相
关的消费者维权知识。
同时，消费者还可以在各种渠道上咨询和投诉，比如消费者协会、12315服务热线、网络投诉平台等。
第二步：提供证据材料
在提出投诉之前，消费者应该准备相关的证据材料，证明所反映
的问题确实存在。
比如，购物凭证、产品合同、发票信息、流水账单等。
这样可以为维权成功提供充分的依据。
第三步：与相关企业沟通
投诉的最终目的是解决纠纷，为此，消费者应该积极与涉事企业
进行沟通。
可以通过电话、邮件、信函或面谈等方式，不断表达自己
的诉求，并尽可能向对方说明问题的原委，协商寻找解决方法。
第四步：第三方调解
如果消费者与涉事企业无法在沟通中达成一致，可以向相关部门
寻求第三方调解，如消费者协会、行业协会等。
第三方调解机构一般
会进行材料审核、证据收集、一一调解、制订解决方案等工作，帮助消费者解决纠纷。
第五步：向诉讼渠道求助
如果通过上述程序无法解决纠纷，消费者可以寻求诉讼渠道进行维权。
可以启动小额诉讼、人民调解、仲裁、行政诉讼和民事诉讼等渠道，最终获得公正的维权结果。
总之，投诉处理程序是一项复杂和漫长的工作，需要消费者具有较高的法律意识和维权素质。
消费者在投诉处理中应该注重理智和耐心，坚持原则、慎重选择维权渠道，争取自己的合法权益。
投诉处理流程
投诉处理流程投诉是人们在面临问题或不满时，向相关部门或个人提出的申诉，希望能得到合理解决的过程。
针对投诉处理，各个机构和组织都有一套相应的流程和规定，本文将介绍一般的投诉处理流程。
1. 投诉受理阶段在投诉受理阶段，相关机构或部门接收到投诉信息后，首先进行受理。
这一步包括记录投诉人的基本信息，如姓名、联系方式、投诉事项、时间等，并核实投诉人的投诉对象。
受理人员应保持专业和客观的态度，耐心倾听投诉人的陈述，并记录详尽的情况描述。
受理后，投诉人可以得到一个受理号或投诉凭证，以便后续跟进。
2. 调查核实阶段在投诉受理后，机构或部门将进行调查核实。
这一阶段是为了了解投诉事情的真实情况，需要通过各种渠道获取相关信息。
调查人员可以通过询问相关当事人、查阅文件资料、调取监控录像等方式，搜集足够的证据和信息来辅助投诉的处理。
在此过程中，调查人员需保持中立、客观的立场，避免出现偏见或片面的情况判断。
3. 反馈回应阶段在调查核实阶段结束后，机构或部门将向投诉人提供反馈回应。
这一步主要是将调查结果进行总结和分析，客观地告知投诉人有关事态的真实情况，并解释相关政策和规定。
如果调查发现投诉事项属实，机构或部门将向投诉人提出解决方案，并列出具体的处理措施和时间表。
如果调查发现投诉事项不属实，同样需要向投诉人进行详细的解释，并提供相关的证据和理由。
4. 处理结果阶段在反馈回应阶段之后，机构或部门将着手处理投诉事项。
根据调查结果和解决方案，相关部门或个人将采取相应的行动来解决问题，确保投诉人的合法权益得到保护和维护。
处理结果可能包括补偿、撤销错误决定、改进服务质量等措施。
在处理过程中，机构或部门需要确保及时沟通，以便投诉人对处理结果进行监督和意见反馈。
5. 投诉复核阶段在处理结果阶段结束后，机构或部门通常会进行投诉的复核。
这一步是为了核实处理是否合规、有效，并对投诉的处理过程进行评估和总结。
复核人员将重新审视整个处理过程，并核对相关证据和文件。
投诉举报处理流程
投诉举报处理流程1.确定投诉的对象和事实情况：当一个个人或者组织有投诉举报的需求时，首先需要确定被举报的对象是谁，并且对事实情况进行详细了解和调查，并收集相关的证据。
2.提交投诉材料：一旦对投诉对象和事实情况有了明确的了解，投诉人需要将相关材料提交到相关的举报渠道。
这些渠道可能包括政府有关部门、一些相关行业的监管机构或者公民监督团体等。
3.受理投诉举报：一旦投诉材料提交后，相关的机构或者部门会对投诉进行受理，这就意味着他们认可并开始处理投诉。
在受理过程中，投诉人可能需要填写一些相关的表格或者提供进一步的证据，并配合机构或者部门的调查。
4.调查举报事实：一旦投诉举报被受理，相关机构或者部门会对举报事实进行调查。
他们可能会派遣专门的人员进行调查、收集更多的证据和听证等。
调查的过程可能需要一定的时间，这取决于举报事实的复杂程度和机构或者部门的工作效率。
5.处理举报结果：在完成对举报事实的调查之后，相关机构或者部门会根据调查结果，决定是否对被举报人采取相应的处罚措施。
如果调查结果证实了举报人的指控，通常会对违法或者违规行为进行惩罚，并采取措施修复损害。
6.反馈处理结果：一旦处理结果确定，相关机构或者部门会向投诉人反馈处理结果。
反馈通常通过书面形式，投诉人可以了解到投诉是否得到了处理，以及处理结果是否符合预期。
7.申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以向相关机构或者部门进行申诉。
这个流程通常需要投诉人提供相关的理由和证据，并再次进行审查。
如果申诉得到支持，机构或者部门可能会重新审查并调整处理结果。
8.后续跟进：处理投诉举报并不只是终点，机构或者部门通常会进行后续跟进，确保相应的处罚和修复措施得到落实，并且防止类似违规行为的再次发生。
总的来说，投诉举报处理流程是一个非常重要的程序，能够保护公民、组织或者公司的权益，维护社会的公平正义。
这个流程的透明度和公正性对于建立和谐的社会关系至关重要，并且可以预防和打击违法违规行为。
市场监管局消费者投诉处理流程
市场监管局消费者投诉处理流程在市场经济的大环境中，消费者的权益保护至关重要。
市场监管局作为维护市场秩序和保护消费者合法权益的重要部门，承担着处理消费者投诉的重要职责。
接下来，让我们详细了解一下市场监管局消费者投诉处理的流程。
一、投诉的受理消费者可以通过多种渠道向市场监管局进行投诉，常见的方式包括拨打投诉热线 12315、通过网络平台提交投诉、前往当地市场监管局办公地点现场投诉等。
当市场监管局接到投诉后，工作人员会首先对投诉信息进行初步审查。
审查的内容主要包括投诉人的基本信息是否完整、投诉事项是否明确、投诉对象是否清晰等。
如果投诉信息不完整或不明确，工作人员会及时与投诉人联系，要求其补充相关信息。
一旦投诉信息通过初步审查，市场监管局会正式受理该投诉，并为投诉人提供一个投诉编号，以便后续查询投诉处理进度。
二、投诉的分流受理后的投诉会根据投诉的性质和涉及的领域进行分流。
如果投诉涉及到产品质量问题，可能会被分配到质量监督管理部门；如果是关于价格方面的投诉，则会转交到价格监督检查部门；若是涉及到虚假广告等宣传问题，将由广告监督管理部门负责处理。
在分流过程中，市场监管局会确保投诉能够准确地到达负责相应业务的部门，以提高处理效率和专业性。
三、调查核实负责处理投诉的部门会对投诉事项展开调查核实。
这可能包括以下几个方面的工作：1、收集相关证据：工作人员会向投诉人收集购买凭证、合同、产品照片等相关证据，同时也会向被投诉方索取相关的资料和说明。
2、现场检查：对于一些需要实地了解情况的投诉，工作人员会前往被投诉方的经营场所进行检查，查看产品的库存、销售记录、宣传资料等。
3、询问相关人员：可能会对投诉人、被投诉方以及其他相关人员进行询问，了解事情的经过和细节。
在调查核实过程中，工作人员会严格遵循法律法规和程序，确保调查结果的真实性和可靠性。
四、调解处理在完成调查核实后，如果发现被投诉方确实存在侵犯消费者权益的行为，市场监管局会组织双方进行调解。
12315处理投诉的程序
12315处理投诉的程序12315是消费者维护⾃⼰权益的热线，对于这个号码，⼤家肯定⽐较熟悉了。
不过应该不会有太多⼈拨打过这个号码，也不知道处理程序是怎么样的。
那么⼤家知道12315处理投诉的程序吗?今天店铺⼩编为⼤家整理了相关⽅⾯的知识，下⾯⼀起看看吧!⼀、12315处理投诉的程序1、投诉举报件的登记分流投诉举报分为⼝头投诉举报和书⾯投诉举报。
⼝头投诉举报：向12315平台电话及通过12315⽹站投诉举报的，由话务员将投诉内容录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
书⾯投诉举报：通过信函、传真、电⼦邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录⼊12315⾏政执法系统软件并分流⾄承办单位。
适⽤⽂书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》2、消费投诉的受理办理时限：⾃县级⼯商⾏政管理机关收到投诉材料之⽇起7个⼯作⽇内。
适⽤⽂书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终⽌受理)消费者投诉告知书》投诉材料：1.消费者姓名、住址、电话号码等信息;2.被投诉⼈名称、住所(地址)、电话号码等信息;3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。
包括购买商品或接受服务的⽇期和地点;商品名称、商标、⼚名、⼚址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等;经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料);赔偿和其他维权要求及其法律法规依据;与经营者交涉的情况;消费者委托代理⼈进⾏投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托⼈的⾝份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本⼈签名。
退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个⼯作⽇内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。
3、消费投诉的调解办理时限：受理的消费者投诉，应当⾃收到投诉书之⽇起7个⼯作⽇内终结调解。
特殊情况下可申请延期办理，并在60⽇内终结调解。
投诉处理程序
投诉处理程序投诉是人们通过书面或口头形式表达对某种不满或不公正待遇的行为。
各个组织和机构都应该设立一套完善的投诉处理程序，以确保投诉得到及时、公正、有效地处理。
本文将介绍一种通用的投诉处理程序，以帮助各个组织和机构提高投诉处理的效率和质量。
第一步：接受投诉当收到一份投诉时，首要任务是及时响应投诉人并确认收到其投诉。
可以通过电话、电子邮件或书面形式与投诉人进行沟通，向其表示理解并告知将尽快处理其投诉。
在这一步骤中，要确保与投诉人的沟通方式简单易行，避免繁复的程序或要求。
第二步：收集证据为了确保投诉处理的公正性，需要收集相关的证据材料。
可以要求投诉人提供相关的文件、照片、视频等证据，或者进行核实调查以收集相关证据。
同时，也要与相关人员或部门进行沟通，获取更多的信息和材料。
这一步骤的目标是确保投诉的真实性和准确性。
第三步：分析和解决问题在收集到足够的证据后，需要进行问题的分析和解决方案的制定。
首先，要对投诉涉及的问题进行全面的分析和评估，确定问题的本质和影响范围。
然后，根据分析结果，制定出解决问题的方案，明确责任人和时间节点。
在这一步骤中，要注重解决问题的实际可行性和效果。
第四步：沟通和反馈解决问题后，要及时与投诉人进行沟通和反馈。
向投诉人说明问题已得到解决并提供详细的解决方案和措施。
如果问题无法得到完全解决，也要向投诉人说明具体原因和处理进展，并提供后续的解决方案。
这一步骤的目标是增强投诉人的满意度，确保问题得到圆满解决。
第五步：记录和学习在整个投诉处理过程中，要进行详细的记录和总结。
记录投诉内容、处理过程、解决方案和反馈结果等相关信息，并保存好相关文件和资料。
通过对投诉处理的记录和总结，可以及时发现和解决问题，并为今后类似投诉提供参考和借鉴。
这一步骤的目标是完善投诉处理程序，提高工作效率和质量。
结语：投诉是组织和机构无法避免的一部分，良好的投诉处理程序是保护消费者权益和维护组织声誉的重要手段。
通过建立完善的投诉处理程序，可以有效地解决投诉问题，并提升用户满意度。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。
二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。
2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。
3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。
三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。
2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。
3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。
四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。
2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。
3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。
4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。
5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。
五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。
2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。
3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。
六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。
2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。
七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。
通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。
12315平台投诉后处理程序
12315平台投诉后处理程序
⼤家对于315都知道是什么，这是我们消费者维权处理服务热线。
⼤家在⽇常的消费中如果有⼀些纠纷可以通过拨打这个热线电话进⾏投诉，不过关于投诉之后的处理程序是我们需要关⼼的问题。
下⾯店铺⼩编整理了以下内容为您解答，希望对您有所帮助。
⼀、12315平台投诉后处理程序
1、消费者投诉：消费者通过信函、传真、短信、电⼦邮件、12315⽹站或前往⼯商部门等形式向⼯商⾏政管理部门投诉，说明投诉事项和理由;
2、⼯商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则⼯商⾏政管理部门⼯作⼈员在七个⼯作⽇之内受理投诉并记录相关信息;
3、在六⼗⽇内，消费者当事⼈同意调解的，⼯商⾏政管理部门进⾏组织调解，并告知当事⼈调解的时间、地点、调解⼈员等，当事⼈双⽅达成调解后，⼯商⾏政管理部门制作调解书并归档。
⼆、什么是12315
“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联⽹平台。
1999年3⽉15⽇，国家⼯商⾏政管理总局在原国家信息产业部的⼤⼒⽀持下，决定在全国设⽴的专门受理消费者投诉举报的专⽤电话号码。
因此，在消费者进⾏投诉之后就会有相关的⼯作⼈员进⾏处理，需要按照相关的流程进⾏。
这是⼤家要了解清楚的⼀点，并且对于消费者的投诉我们要清楚哪些是需要受理的，哪些是不进⾏受理的。
如果您有其他问题，欢迎咨询店铺专业律师。
处理顾客投诉的程序
处理顾客投诉的程序处理顾客投诉是每个企业必须面对和解决的问题。
正确处理投诉不仅可以保留顾客，也可以提高顾客满意度，促进企业发展。
下面是一份处理顾客投诉的程序，希望对您有所帮助。
第一步：接受反馈当顾客投诉时，首先要接受他们的反馈，并且认真倾听他们的各种问题和不满。
让他们知道他们的反馈很重要，而且您会竭尽全力解决问题。
听取顾客的意见和建议，让他们知道他们的投诉不会被忽略。
第二步：尽快回应在收到顾客投诉之后，要尽快回应。
快速回应可以让顾客知道您很关心他们的问题，而且也可以防止投诉进一步恶化。
回应应该是礼貌而且专业的，让顾客感受到您的尊重和重视。
第三步：调查和分析在回应顾客之后，要对投诉进行调查和分析。
找出问题的原因，并且尝试解决它。
如果问题是因为企业的错误而引起的，则要承认错误，向顾客道歉，并且提供赔偿。
如果是顾客的误解，则要耐心解释，让顾客了解事实真相。
第四步：解决问题根据投诉的具体问题，需要找出解决方案。
可能需要与顾客协商，找到他们满意的解决方案。
要积极解决问题，让顾客知道您很重视他们的事情，并且会花费足够的时间和精力来解决。
第五步：跟进和反馈在解决问题之后，要跟进顾客，确认解决方案是否得到满意的解决，以及是否有其他问题需要解决。
要保持良好的沟通，并且感谢顾客的反馈。
如果顾客对解决方案不满意，他们的反馈应该作为改进的机会。
以上就是处理顾客投诉的程序。
要注意，每个企业都会遇到投诉，正确处理投诉可以更好地服务顾客，提高企业的形象和声誉。
希望本文可以帮助企业管理人员更好地应对投诉并且提供更好的服务。
投诉处理工作程序
投诉处理工作程序投诉处理工作程序一、背景介绍投诉是企业经营中常见的问题之一，它能够提供给企业宝贵的改进和进步的机会。
为了保证客户满意度和维护企业形象，企业需要建立一套完善的投诉处理工作程序。
二、投诉接收1. 客户投诉途径客户可以通过电话、电子邮件、社交媒体等各种渠道向企业提出投诉。
企业需要在官方网站和其他渠道上明确公布客户投诉的途径，方便客户随时随地提出投诉。
2. 投诉记录企业需要设立专门的投诉接收部门或者专人负责接收和处理客户投诉。
接收部门或专人需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的基本信息等。
三、投诉处理1. 问题确认接收到投诉后，投诉处理人员需要确认投诉的内容和问题，并核实相关信息。
如果发现投诉属实，需要及时向相关部门反馈，并尽快解决问题。
2. 客户回复企业需要设立专门的客户回复部门或者专人负责回复客户投诉。
客户回复需要及时、诚恳地向客户解释问题原因，并提供解决方案。
如果问题需要时间解决，需要向客户说明预计的解决时间，并定时更新进展情况。
3. 问题解决企业需要成立专门的问题解决小组，负责处理客户投诉。
问题解决小组需要及时跟进问题的解决进展，并与相关部门进行沟通合作。
问题解决小组需要保证问题能够在规定时间内解决，并向客户及时反馈解决结果。
4. 投诉记录保存企业需要将每一次投诉的处理过程和结果进行记录保存。
这样可以方便企业随时查阅投诉历史，总结经验教训，并进行持续改进。
四、投诉评估1. 客户满意度评估企业需要定期对客户满意度进行评估，了解客户对投诉处理的满意程度。
通过客户满意度评估可以发现投诉处理中存在的问题，并及时改进。
2. 投诉数据分析企业需要对投诉数据进行定期分析，了解投诉的主要原因和趋势，并根据分析结果制定相应的改进措施。
投诉数据分析可以帮助企业发现潜在问题，并采取预防措施。
五、投诉处理结果反馈1. 客户满意度反馈企业需要向客户提供反馈机制，鼓励客户对投诉处理结果进行评价和反馈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉处理程序投诉处理程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责3.1客服专员应:3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
3.2质量负责人应:3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；3.2.2必要时组织管理体系的审核。
3.3监督员应:3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
3.4内审员应:3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。
3.5资料管理员应:3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
3.5.2保存客户投诉的信函；3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；3.5.4保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序4.1服务客户4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。
客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。
4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。
对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。
如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。
4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。
分析处理的结果，可作为管理评审的输入。
4.2投诉和申诉投诉的信息来源包括但不限于以下几种方式：客户的申诉、投诉；与客户的直接沟通；问卷与调查、网站客户信息反馈；来自消费者组织的报告；媒体的报导；行业研究活动等。
4.2.1受理4.2.1.1客户专员应主动、热情、耐心地接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录，记录后的文件交由质量负责人实施处理。
遇重大投诉时，质量负责人应将记录报公司总经理批示。
4.2.1.2 对检测/检验报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。
4.2.2 调查分析、确认事实4.2.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断。
凡涉及对实验室检测结果质量的投诉，由技术负责人负责组织相关人员调查核实，核实情况后，将调查结果填写XXX-TD-021《投诉处理记录》，并提交给公司总经理，投诉成立。
凡涉及对实验室的工作程序、合同的执行、测试时限、管理体系执行等方面提出的投诉，由质量负责人负责组织相关人员调查核实，情况核实后，将调查结果记录在XXX-TD-021《投诉处理记录》中，并提交给总经理，投诉成立。
4.2.2.2涉及被投诉的人员应回避。
4.2.2.3如遇异议可与投诉者或信息来源处联系取证。
4.2.2.4质量负责人应对投诉的内容和要求进行分析，找到处理投诉和答复客户的方式。
4.2.3 处理4.2.3.1属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的纠正措施执行：4.2.3.1.1检测/检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议；4.2.3.1.2本实验室工作程序、合同执行、检测/检验时限等提出的异议；4.2.3.1.3责任人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题。
4.2.3.2属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的预防措施执行：4.2.3.2.1客户或其他方面期望、要求；4.2.3.2.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
4.2.3.3若属数据有效性问题，则由技术负责人责成相关人员核查影响数据有效性的因素，包括原始记录、原始报告等，必要时进行复检。
4.2.3.4经调查确认不属于本实验室责任的问题，质量服务部应在一周内与投诉方沟通解决。
可采取书面或口头的方式解决，并详细记录。
4.2.3.5当投诉成立时，由质量负责人根据调查分析结果，填写《投诉处理报告》，报请公司总经理同意后，由质量服务部向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见，所造成的客户损失与其协商解决，必要时给与赔偿。
4.2.3.6当客户投诉涉及本公司质量管理体系的适应性、有效性时，质量负责人应及时组织附加审核。
4.2.3.7当投诉涉及到检测/检验报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检验设备、检测/检验方法、数据处理、结论判断等各种因素。
核查应执行XXX-PD-017《数据控制与保护程序》。
4.2.3.8当投诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照XXX-PD-011《内部审核程序》开展对佳策测评公司有关人员职责或质量方针和程序的审核。
4.2.3.9如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告公司总经理，由公司总经理实施对管理体系的评审。
管理评审应执行XXX-PD-012《管理评审程序》。
4.3检验机构对投诉和申诉处理过程的特殊要求4.3.1对在投诉和申诉处理过程中各个层次的所有决定负责。
4.3.2调查和决定不应导致任何歧视性行为。
4.3.3处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法：1）对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；2）跟踪并记录投诉和申诉，包括解决投诉和申诉所采取的措施；3）确保采取适宜的措施。
4.3.4本实验室质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉是否有效。
4.3.5只要可能，本实验室应告知投诉人或申诉人已收到投诉或申诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。
4.3.6对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉或申诉所涉及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准。
4.3.7只要可能，本实验室应将投诉和申诉处理过程的结果正式通知给投诉人或申诉人。
4.4投诉的答复4.4.1如果投诉成立，实验室的质量负责人或公司总经理在完成了对客户投诉的调查和处理后，应由质量负责人起草一份复函正式答复客户的投诉，因实验室责任已对客户造成损害时，首先应尽量挽回客户的损失和影响。
4.4.2遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由公司总经理审核或签发。
4.4.3如必须修改检测/检验报告，应按XXX-PD-021《检测/检验报告的管理程序》执行。
4.4.4如果投诉不成立，相关负责人应耐心对客户做出解释。
4.4.5如果存在不确定因素，应安排复检，有关负责人应到现场了解复检过程，并做好复检记录。
质量负责人根据复检结果确定投诉是否成立。
4.4.6当投诉成立时，应分清责任，吸取教训，并提出避免该类投诉再度发生的纠正措施。
4.4.7质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员应归档保存。
4.5 客户满意度调查分析每年完成对当年的客户的调查后，应对客户满意度调查表情况进行分析处理，并编制分析报告，以改进管理体系、检测/检验和校准活动及客户服务。
分析报告应明确调查方法、调查表统计结果，包括各单项满意率的统计，并对客户提出的建议及需求进行汇总。
分析通过此次调查发现的问题及不足以及存在问题的原因，及改进办法。
4.6 由CNAS转交的投诉处理如果实验室收到CNAS转交的投诉，质量负责人应立即向公司总经理汇报，并展开相应的调查，形成调查报告（含对投诉的处理结果），送公司总经理审批签字，最终的投诉处理结果必须在2个月内反馈给CNAS。
5. 相关文件XXX-PD-017 数据控制与保护程序XXX-PD-011 内部审核程序XXX-PD-012 管理评审程序XXX-PD-009 改进、纠正和预防措施控制程序XXX-PD-021 检测/检验报告的管理程序XXX-TD-021 投诉处理记录。