海口12345政府服务热线

海口12345政府服务热线

督办和考核管理暂行规定实施细则

第一章考核制度

为推进海口市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。

第一条考核对象主要对联动单位进行考查，主要包括：市政府有关部门、双管单位、法院、检察院、区、乡镇、办事处、企事业等成员单位。

第二条考核方式考核分为季度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。年终考核是以季度考核为基础，把全年的四个季度考核分值的平均值为年终考核。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。

第三条考核内容和评分对联动单位考核的内容包括组织机构及制度建设情况、信息的收集报送情况、专线电话转接情况、转办事项处理情况；对12345前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机

构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。

第四条对联动单位的考核标准

1、组织机构及制度建设情况（5分）

设置有工作机构（1分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（1分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（1分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1分）。

2、信息的收集报送情况（7分）

有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1分）；随时报送本部门的重大信息（2分）。

3、专线电话转接情况（7分）

单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣0.2分, 扣完3分为止。

4、交办事项处理情况（71分）

（1）转办件数（20分）

接到派单后，严格按照工作程序办理反馈，工单转办累计分值计算：是以把单个局的数值与所有局当中最高的比再乘以35分

(2)按时办结（30分）

在规定的期限内，完成转办的工单，按其办结率的占比*20分；

按时办结率=按时办结数/转办件总数

（3）逾期办结（扣10分）

逾期后才办结的，按逾期办结率所占的比率*(-10)分；

逾期办结率=逾期办结数/转办件总数

（4）逾期未办结（扣15分）

逾期后还没有办结的，按所占的比率*(-15)分；

逾期未办结率=逾期未办结数/转办件总数

（5）处理满意度（15分）

职能单位在处理工单过程及结果让市民评价的满意程度，按其比率*10分

(6) 催办件的办理(10分)

派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，按催办的次数算分。

0次 100%，1-6次 90%，7-11次 75%,12-16次40%，17次以上 0%.

(7) 重办件的办理(10分)

回单后市民对处理结果不满意的要求重办，按次数来打分：

1-2次100%,3-6次80%，7-12次50%，13次以上0%

（8）审请延期办理（6分）

因各种原因申请延期处理办件，按次数算分：

1-5次 100%，6-10次80%，11-15次60%，16次以上0%

5、奖罚分值说明（10分）

（1）季度获得市政府通报表彰（奖励考核5分）、获得政服务热通报表彰（奖励考核3分）、获得市民表彰（奖励考核2分）。

（2）依据《海口12345 政府服务热线监督管理试行办法》（海府办〔2008〕172 号），市民举报批评（扣季度考核分0%-5%，造成影响轻微的不扣分）、媒体报导批评（扣季度考核分5%-10%）、市领导通报批评（扣季度考核分20%-50%）。

6、季年考核总分表（考核总分=组织机构及制度建设总分+信息的收集报送总分+专线电话转接总分+交办转办事项处理总分+奖惩分）

附件一：

表1、 2010年热线成员单位组织机构及制度建设考核表（考核分=机构分值+领导成员分值+配备人员分值+完善工作制度分值+备案分值）

表2、2010年热线成员单位信息的收集报送情况考核表（考核分=专人采集分值+统一整理分值+核实准确性分值+更新确认分值+报送重大信息分值）

表3、

2010年热线成员单位专线电话转接情况考核表（考核分=报节假日值班表分值+专线接通分值+解答、接听态度分值）

表4、 2010年热线成员单位转办事项处理情况考核表（考核分=转办件分值+逾期办结分值+逾期未办结分值+处理满意度分值+催办分值+重办件分值+延期分值）

表5、 2010年热线成员单位书面表彰名单

表6、 2010年热线成员单位书面批评名单

第五条对前台的考核标准

1、热线运行（10分）

接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。

2、信息库的建立与管理（10分）