海口12345政府服务热线
2012-9海口网络问政建立制度化规范化常态化机制
建立制度化、规范化、常态化机制海口网络问政解民忧“除了建蔬菜储备库，还有什么办法不让菜涨价？”“海口的拥堵问题怎么解决，能不能给我们介绍介绍？”……8月20日，海口网的“网上会客厅”格外热闹。
保障菜篮子、城市治堵、保障房分配……网友们将在城市生活中遇到的方方面面问题一股脑地抛向了当天的做客嘉宾——海口市市长冀文林。
冀文林是这个虚拟会客厅的第一位嘉宾，但他对这样的问政形式并不陌生。
他坐在电脑前，认真、恳切地为网友们做出详细的解答：“海口市交通拥堵给广大市民带来了诸多的不便，在这，我代表市委、市政府向大家表示诚恳的歉意。
治理交通拥堵的当务之急是路网建设。
去年，我们打通了断头路，建了4座桥，老百姓的反映不是很好。
今年在这个基础上开展‘9+1’畅通新路的工程。
明年还要加大力度，视我们的财力，争取5年内把大路问题解决。
第二就是把公交做起来，同时着力提高管理水平和服务质量，建设安全、便民、快捷的公交体系……”这次网络问政反响强烈，跟帖多达340多万条。
早在几年前，海南省委常委、海口市委书记陈辞就提出，网络问政是当前创新社会管理的一条重要途径，并多次就网民提出的意见建议作出批示。
2010年以来，海口把推进网络问政作为开展群众工作的有效方式，通过广泛集纳网络民意、分派责任单位跟踪办理的方式，及时地倾听民声、排解民忧。
经过两年多的探索，海口的网络问政已成功建立一套制度化、规范化、常态化的机制。
今年7月，依托海口市政府网站和海口网，“问政海口”平台正式开通，不到两个月已收到网友的有效来信536封，其中办结362封，正在办理111封，办结率67%，成为海口推动民生建设的一个重要渠道和有效途径。
事事有结果，件件有回音登陆海口市政府门户网站，鼠标在“问政海口”频道上轻轻一点，“市长关注”、“椰城论坛”、“信访大厅”等栏目跃然网上。
在这里，市民们向各部门单位提交的咨询、建议、意见、投诉等，以及相关部门的回复、落实情况，一目了然。
东莞市12345政务服务便民热线管理办法
东莞市12345政务服务便民热线管理办法文章属性•【制定机关】东莞市人民政府•【公布日期】2024.01.08•【字号】东莞市人民政府令第164号•【施行日期】2024.03.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】尚未生效•【主题分类】信访正文东莞市人民政府令第164号《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》业经2023年12月25日市人民政府十七届第83次常务会议审议通过，现予发布，自2024年3月1日起施行。
市长吕成蹊2024年1月8日东莞市12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为了规范和加强东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的建设管理，推进依法行政，优化营商环境，提高惠企便民服务水平，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称12345热线，是指市人民政府设立的全市非紧急类政务服务便民专线及网络平台，与国家和省市等民生诉求平台互联互通，实行一号对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，为自然人、法人和其他组织（以下统称“诉求人”）提供“7×24小时”全天候服务。
第三条本办法适用于本市行政区域内12345热线的建设管理及事项受理、办理、审核、回访、督办、考核评价、监督问责等工作。
第四条市人民政府建立12345热线联席会议制度（以下简称“联席会议”），统筹协调12345热线工作，重点解决建设管理中的重大事项及重点难点问题。
市直各部门、镇人民政府（街道办事处）为联席会议成员单位，负责落实联席会议决定事项。
市直各部门、镇人民政府（街道办事处）应当建立本级12345热线工作机制，定期开展专题研判，协调解决疑难复杂诉求。
市直各部门、镇人民政府（街道办事处）应当加强12345热线工作保障，将所需经费列入本级财政预算。
园区管理委员会按照镇人民政府（街道办事处）职责做好12345热线的相关工作。
第五条市人民政府办公室是12345热线的统筹协调机构，督促指导12345热线工作，研究解决建设管理中的重大问题。
增强服务意识,提升服务水平
增强服务意识,提升服务水平按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求,中心领导高度重视,采取了一系列措施,抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设,加快落实机关效能建设工作,大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律,坚持边查边整边改的原则,针对查摆出来的问题,制定确实有效的整改措施,及时进行整改,机关效能建设取得了一定的成效;一、工作成果一坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨,大力推进“一线工作法”中心大力推行“一线工作法”,要求中心科室人员转变工作作风,每天下到受理大厅,调查研究在一线,决策落实在一线,问题解决在一线,切实改善政务服务质量,密切办事群众关系,提高管理能力和水平;此外,通过认真的调查研究,我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间,有效排除虚假逾期办件的干扰,对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用;但在实施中也存在一些问题,其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长,恢复计时不及时;为此,中心制定了海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定,加强对停止计时办件的监管,不能任其拖延,进一步加强政务服务监管力度,提高政务服务效率和水平;二严肃“六不准”工作纪律,改进工作作风,构建长效工作机制1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神,教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识,进一步增强政务服务意识和效能意识;一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语;二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册,发放到所有进驻及中心工作人员共110人手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容;三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面,要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做;同时,统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案,从不同角度,不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识;2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会,传达效能建设活动精神,通报违纪人员,并对存在的问题进行剖析,会后研究制定整改措施如下：1对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;2重新制作新的工作牌,规范完善挂牌上岗制；3加强大厅的巡查,除通过监控摄像检查之外,中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次,中心效能建设小组人员不定时进行巡查;4对、电影、游戏等软件的相关端口进行限制;5建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度,着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题;3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点,通过对全体进驻人员开展各项培训,加强巡查督办等措施,实行了“三心”服务,即：“热心、诚心、耐心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释;作到“四个一样”,即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待;重点推行“十点精神”：热情多一点,微笑多一点；嘴巴甜一点,说话轻一点；度量大一点,脾气小一点；脑筋活一点,做事勤一点；行动快一点,效率高一点;中心在效能建设活动中的优质服务,受到了广大申办人的肯定和赞誉;三认真制定和落实十项制度为进一步促进机关作风的转变,提高工作效率和服务质量,推进文明机关建设,根据市机关效能建设的有关规定,结合本中心实际,中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定,并组织大家学习;建立健全岗位责任制,规范工作行为和工作程序,充分发挥机关单位的基本职能和运行职能;由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求,严格按照工作职责设置岗位,因岗设人,并保持相对稳定;岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事,按时完成工作任务;同时,完成好领导交办的临时性工作;中心多次召开会议部署,要求在中心原有的工作机制的基础上,加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制,中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效,得到广大办事群众的一致肯定和赞誉;四深入查摆问题,制定整改措施,及时进行整改中心多次召开科室和首席代表会议,让大家畅所欲言,摆出问题,共同查找问题的症结,研究制定整改措施,下猛药,狠抓整改,推进制度的改革和创新;1、简化审批环节,缩短承诺期限;针对各进驻单位对窗口授权不充分,中心即办件率不足10%的问题,中心组织人员积极开展调研,了解各进驻单位的办件流程和办件情况,制定精简审批环节及缩短审批期限措施,开展中心第三次审批提速的工作,得到了各进驻单位积极配合;今年以来,共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日,梳理出即办件6件,现已报市政府批准实施;目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程,缩短办事期限的经验,并与我市实际相结合,准备下一年度的提速工作;此外,向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中,压缩审批办件的横向流转环节,适时推进行政许可科室的建立;大力推广“一审一核”制度,不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批,提高窗口现场办结率;2、清理、精简和调整行政审批事项今年以来,中心对行政审批事项进行全面清理,工作分３个阶段,共３４家单位,第一阶段10家已经清理完成,并已公布;第二阶段１０家清理完成正报市政府批准;第三阶段１４家单位正在清理中3、改进审批方式,扩大网上审批试点范围;针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况,中心及时总结试点单位经验,与市信息中心密切配合,扩大网上审批试点范围;目前,经过反复酝酿、讨论、草拟、修订,最终拟定了网上审批实施方案,明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求,并根据实施方案下发通知;开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研,对审批信息系统修改,并落实网上审批相关设备的采购;下一步将对审批人员进行培训,告知审办人准备电子文档申报材料,提高网上审批效率;4、大力推进政务公开工作;针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题,中心在严格执行行政许可法有关规定,集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上,又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径,多渠道全方位实施政务公开;但这些远远满足不了群众的需求,中心将借助机关效能活动的契机,积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开,结果公开向全过程公开,自定公开内容向群众点题公开“三转变”;目前,已有市规划局真正落实政务公开制度改革,将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅,接受群众的监督;另外,中心已联合市信息中心,共同制定信息化建设改造方案,继续完善行政审批电子监察系统建设,重点改进停止计时功能的统计跟踪功能;配合市政府办公厅,推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接;5、建立健全“12345”政府热线工作机制;针对海口12345政府服务热线自试运行以来,各职能部门配合不力,协调机制不顺畅,群众投诉得不到及时解决等问题,中心组织人员外出考察学习,制定热线监控中心及成员单位的工作职责,明确热线参与单位的工作责任;初步确立热线工作规范,明确来电分类、处理流程、办理期限等事项;探索建立热线协调及监管机制,加强对成员单位的考核管理和责任追究;6、加强办件督办力度,切实提高审批效率针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题,中心将其当作一项非常重要的工作来抓,组织人员开展细致的调查研究,发现问题,及时整改;1认真受理各类投诉,制定了投诉受理工作程序,并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责;今年共受理各类投诉28件,主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题;详细记录每宗投诉,及时进行调查核实,顶住压力进行相应处理,并将调查结果及时反馈,真正做到了“件件有着落,事事有回音”;据了解,没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生;投诉人开始往往颇有怨气,但最后都能满意而归;2加大办件督办力度;为切实提高审批效率,中心采取多种措施切实强化办件监管工作;一是每月定期进行逾期办件调查;通过与申办人进行沟通,了解办件逾期的真实原因,制定解决措施,要求限期整改;二是开展停止计时办件的监督检查;审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间,准确进行审批时间计算;为保证该功能的正确使用,中心多次开展调查行动,并将发现的问题及时进行反馈;三是监督方式多样化;对存在问题比较严重的部门,分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办;经过努力,目前的办件办理质量大为提高;城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失,逾期办件量大面广的状况已经得到扭转,按期办结率不断攀升;7、大力开展制度建设,加强规范化管理中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议,海口市政务服务监督管理暂行办法终于获准通过;该办法明确了海口市政府服务中心的职责,规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度,并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内,是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章;监管办法的颁布实施,对巩固我市审批制度改革的成果,全面推进政务服务规范化、法制化建设,建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用;二、具体问题和困难一各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低,快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善;二中心对各职能局派驻人员的管理权有限,派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局,日常工作纪律和行政管理由中心负责;形成了“看到的管不着,管着的看不到”,“管人管事脱节”的现状,造成派驻人员对中心缺乏“归属感”,易产生消极对抗情绪;因此,如何提高中心的凝聚力和向心力,是中心下一步内部管理工作的重点和难点;三逾期办件和办件停止计时不断增加,各进驻单位的解释不尽合理,办事群众对此意见较大;三、下一步工作思路和设想中心经过三年的实践和探索,积累了丰富的管理经验和办法;此外,他山之石,可以攻玉,中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验,由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：一摸清底数,加快行政许可和服务事项的清理中心将想方设法促进清理工作,目前中心已与海口市法制局积极沟通,加快行政许可和服务事项的清理,确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％;严格按照许可法的要求,对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范,最好能制定统一的行政许可报批表格;保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布,并在政府网站上和印发单行本公开,接受企业和群众的监督;二创新服务手段,推行“一表通”服务新机制学习借鉴外地政务服务中心的成功经验,推行“一表通”做法;“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项,整合简化为共性事项,将多张表格整合简化为一张通用表格;过去企业填写各类表格需要十五个小时,现在企业用不了十分钟即可填完一张表,由中心一个窗口统一录入,其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格;“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效,有利于方便企业申办证照,从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一,整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享,改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资,优化软环境,为企业提供快捷、高效的服务;三推行“超时默许”机制,消灭逾期办件中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况,争取市委、市政府的支持和帮助,在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制,其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后,在公开承诺的时限内,如果既不批准或批驳,又无法定事由准许延长时限,则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定,送达申请人;尔后,按规定追究相关部门和人员的责任,依法补齐相关手续;”“超时默许”的科学化流程,引入了现代信息网络技术手段,用科学程序排除了人为因素,自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新,把理念创新、机制创新整合为一体,与潜规则猛烈碰撞,公开、公正、透明、廉洁,有效矫正了“官衙”作风,变“人工制约”为“电脑操控”;它的最大成效是从此消灭了逾期办件,加快行政许可和服务项目的审批工作,缩短办事时限,必将有力推动我市政务服务工作上新台阶;四突破服务范畴,完善服务门类“一站式”服务历经几年发展,已有了成熟的管理和运行模式;行政审批“一站式”服务,阳光式操作,确实提高审批效率,优化了政务环境;但在中心“一站式”服务发展到一定阶段,人民群众对政府要求越来越高的情况下,必然要探寻新的发展之路,拓展服务范围,开辟新的途径;具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面,集中起来,优化配置,形成主体化、多元化的服务实体;建议中心适时开辟第三受理大厅,在保证相关垂直管理单位进驻的同时,先易后难,先设立一些服务代办窗口,满足群众的需要;如房产评估中介机构、工商注册代办等,特别是房产评估中介,群众已多次强烈反映,二手房交易在中心房产窗口受理后,还要跑到海甸岛二西路做房产评估,给办事群众带来极大不便;五继续推进“网上审批”工作,加强电子政务建设全面推行网上审批,不仅能加快审批效率,也使审批透明化,促使各部门档案电子化,有利于行政许可审批部门之间事项信息共享,也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开;六建立公共资源交易平台中心在建立行政许可平台的基础上,应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台,这五个中心应与原主管部门完全脱钩,完全纳入行政服务中心管理,中心既管人,又管事;七贯彻ISO9000质量管理体系标准,对部门职责进行规范化应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题,推行ISO9000质量管理体系标准,对部门职责进行规范化;通过建立职责手册、流程手册和质量手册,从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题,明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准,有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进;。
海口经济适用房转商品房草案12345
海口经济适用房转商品房草案12345摘要：一、海口经济适用房转商品房草案出台背景二、草案的主要内容1.适用范围2.申请条件3.办理程序4.优惠政策5.限制条件三、草案的影响1.对购房者的影响2.对房地产市场的影响四、社会各界的反应五、草案的实施与未来展望正文：海口经济适用房转商品房草案12345随着我国房地产市场的不断发展，海口市政府为满足市民的住房需求，出台了《海口经济适用房转商品房草案12345》。
该草案旨在让更多家庭实现住房梦想，同时促进房地产市场的健康发展。
一、海口经济适用房转商品房草案出台背景近年来，海口市房价居高不下，许多家庭面临购房难题。
为解决这一问题，海口市政府在充分调研的基础上，制定了《海口经济适用房转商品房草案12345》。
二、草案的主要内容1.适用范围：本草案适用于海口市行政区域内的经济适用房转商品房。
2.申请条件：申请人需符合海口市政府规定的购房条件，包括家庭成员、收入水平、购房数量等方面的限制。
3.办理程序：申请人需按照草案规定，向相关部门提交申请材料，经过审核、公示等程序，最终完成经济适用房转商品房的手续。
4.优惠政策：草案中规定了一系列优惠政策，如购房补贴、贷款优惠等，降低购房者的负担。
5.限制条件：为防止恶意炒房，草案对购房者进行了一定的限制，如规定购房者在一定年限内不能出售、出租房产等。
三、草案的影响1.对购房者的影响：草案的实施将使更多家庭能够实现购房梦想，同时减轻购房负担。
2.对房地产市场的影响：草案的实施将有助于稳定市场供需关系，促进房地产市场的健康发展。
四、社会各界的反应社会各界对草案的出台给予了积极评价。
有购房者表示，草案的实施将使更多家庭受益，满足住房需求。
房地产行业人士认为，草案有助于市场的稳定和发展。
五、草案的实施与未来展望海口市政府将积极推动草案的实施，确保更多家庭能够享受到政策红利。
海口12345热线使用指南（附9月值班表）
海⼝12345热线使⽤指南（附9⽉值班表）对于海⼝12345热线使⽤指南（附9⽉值班表）的内容，最近很多⼈很困惑，⼀直在咨询⼩编，今天店铺⼩编针对该问题，梳理了以下内容，希望可以帮您答疑解惑。
海⼝12345市政府热线通过统⼀接⼊号12345为解决公民、法⼈或其他组织⽇常⽣活、⽣产经营中遇到的⾮紧急事项的诉求。
⼀、受理内容：1.⾏政审批、⾏政受理、法律法规等规范性⽂件和招商引资政策信息的咨询2.市民关⼼的出⾏、社会保障、医疗服务、教育、安全等民⽣⽅⾯的咨询求助3.对政府部门及⼯作⼈员职责、办事程序、⼯作⽅式等⽅⾯的投诉、意见和建议等。
⼆、热线⼯作流程本着有问必答、有求必应的原则，⼯作⼈员在接到群众来电后，将根据反映事项的性质和类型，予以快速处置：⼀是对咨询电话能当时答复的⽴即答复，对⼀时答复不了的，待了解情况后给予答复；⼆是对属于部门职责范围的相关问题，由呼叫中⼼责成有关部门和单位办理；三是对于⼀些重⼤突发事件以及⼀些涉及⾯⼴、⽐较复杂的问题，⽴即呈报市政府领导，并按市政府领导的意见进⾏迅速处理落实；四是群众反映的所有问题，将在规定时间内反馈到本⼈。
总之，就是要想⽅设法把⼈民群众反映的问题尽快解决好。
三、⽹上诉求平台：海⼝12345市政府热线⽹上诉求平台是为⽅便市民通过互联⽹向政府提交各类诉求的⽹络平台。
可登陆上⾯⽹址填写诉求内容。
该平台采⽤开放式提交和查询，请牢记登记时候的“申诉⼈姓名”，“电话号码”，⽅便以后在本⽹查询进展。
根据安排，9⽉份接听热线的单位包括海⼝四个区，市政、环保、⼯商、⾷药监、质监、规划、国⼟、消防等。
各热线成员单位主要负责⼈和分管领导将在值班当天接听群众来电，受理各类投诉，负责12345话务前台所有的现场接办⼯作。
附：局(区)长轮值、接电单位安排表（时间：2017年9⽉）上述内容来源于店铺⼩编整理发布，可供参考，希望对您有所帮助，如需要更多的法律解答，可在线咨询店铺律师。
12345热线负责测试人员名单及帐号
刘学祝
Liuxunzhu
燃气办
杨昭山
yzs
海口市旅游局
王军
wangj0
海口市旅游局
廖日葵
liaorikui
海口市粮食局
覃丽君
qlj
市交通局
刘志存
未开通
水务集团客服
苏丽凤
未开通
电网供电公司
林夏妃
未开通
国家安全局
王毓
未开通
质量技术监督局
吉秋平
未开通
人力资源开发局
未开通
罗牛山公司
姚月姣
未开通
环卫局
未开通
李桂泉
Liguiquan
市气象局
冯曾丽
fzl
市气象局
李志琦
lzhiqi
市人劳局
郑明辉
zhengminghui
水务集团公司
赵建华
zhaojianhua
市园林局
王汉章
wanghanzhang
市水务局
黄小明
hsmg
人民检察院
曾乐
zle
教育局
谢创才
wangyufang
海口市地震局
蔡扬飞
caiyangfei
海口市统计局
杨咏
未开通
节水办
黄好颖
未开通
工商局
陈其荣
未开通
发改局
冯德聪
未开通
审计局
林朋龙
未开通
威立雅水务公司
陈择英
未开通
海口市政府办
黄涛
未开通
海口市地方税务局
吴金梅
未开通
海口市节水办
范慧丽
未开通
海口市节水办
郭家俊
政务中心申报材料告知单
自8 月22 日海口市对房地产开发和工业、旅游以及政府投资三类建设项目实施联合审批后，前来受理大厅联合审批窗口咨询的市民络绎不绝，为此该中心进一步推出便民措施，市民无需来窗口也可通过拨打咨询电话或网上查询等 4 种方式咨询联合审批事项。
据介绍，为使海口3类建设项目联合审批更加便民，申报人无需到市政府服务中心受理大厅咨询，可通过 4 种方式进行相关查询：一、海口市政府服务网（）进行查询，申请人只需登陆该网站，即可查询该市建设项目联合审批流程，并可立即打印整个流程的申报材料告知单，了解办理程序；二、可将申报材料目录等相关电子资料发送到海口市政府服务中心专门设立的公共电子邮箱（），可帮忙查验材料是否齐全完备；三、市政府服务中心专门开通了建设项目联合审批咨询电话0898—68593752；四、申报人可直接拨打12345 热线进行咨询。
据了解，对三类建设项目实施联合审批，由于采用并联的方式，各流程同步进行，无需受上一流程的限制，因此大大缩短了审批时间，简化了程度。
如房地产开发项目过去需要254个工作日，实施联合审批只需60个工作日，节省时间194 个工作日；工业、旅游项目原审批时限为270 个工作日，实施联合审批只需59个工作日，节省时间211 个工作日，是三类建设项目中节省时间最多的一项；政府投资建设原审批时限为298 个工作日，实施联合审批只需114 个工作日，比原来节省184 天。
正为府城中山南路安置小区房地产项目办理申报材料的一位先生今天专门前来咨询。
他介绍说，联合审批前他已为此跑了两周，由于是初次办理，加之反复补充材料，让他“忙得一头雾水”。
当天上午，他拿到联合审批窗口工作人员递上的告知单后，该先生一脸喜色，“这下太方便，我就按表上准备材料就行。
”海口市建设项目联合审批流程图在联合审批窗口填写基本信息表，获取材料申报告知清单，或通过登陆海口市政府服务网（）、电话68593752 查询准备申报材料，也可将材料或目录发送邮箱（），窗口代为查验材料审核，告知能否受理联合审批告知审批结果海口市政府服务中心房地产建设项目申报材料告知单注：以下所有事项，由联合审批窗口统一受理，其他部门不再单独受理。
涉及环保问题的“12345”热线办件的处理情况
环卫局处理意见：对于市民 反应的问题，龙马公司负责 人已于8月18日晚上协助物业 清理工作，因为该垃圾房的 环境卫生保洁，属于物业负 责的，环卫部门负责的是小 区垃圾清运。对于该物业不 已办结（2017做好属于职责范围内的工 08-19 作，龙马公司负责人只能协 09:44:02） 调劝导，无强制性。建议移 交区住房保障中心或街道办 督促物业整改。大同街道 办：接件第一时间，我社区 工作人员马上到现场处理， 现垃圾站已被清理干净。（8 月19日9点30电话回复市民）
针对投诉人反映的虾客行食 品乱堆放小区通道及油污水 污染路面的问题，社区和城 已办结（2017管人员马上到虾客行餐饮店 08-21 要求马上整改，城管对该店 11:09:18） 下达整改通知书，并处罚500 元。（8月19日11点20电话回 复市民） 接诉后，侨中社区工作人员 于8月21日上午到该小区与小 区管理员了解情况，并在小 区内查看，未发现投诉人所 已办结（2017说情况，建议投诉人留联系 08-23 电话沟通处理。社区工作人 08:50:15） 员为了确保小区环境卫生保 洁到位，同时也与清扫该小 区的环卫工作提出了加强保 洁的要求。（电话保密） 接件第一时间，我社区工作 人员与城管人员到义龙后路 华夏公寓内进行了解，市民 投诉情况基本属实。城管执 已办结（2017法人员已对海南瑞源物业管 08-24 理有限公司下达责令限期改 12:18:56） 正通知书，责令其于2017年8 月24日前自行清理油污污染 和污迹。（因匿名举报，无 法告知市民）
2017/8/20 11:52
市民来电反映:其是龙华区海秀中路侨中里 宇济公寓的业主，小区卫生脏乱差，卫生 死角有死老鼠已经发臭长蛆但是物业清洁 人员一直都未进行处理。请龙华区政府核 实处理，谢谢（请职能局按规定在30分钟 内，响应处置）
钦州市人民政府办公室关于钦州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知
钦州市人民政府办公室关于钦州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知文章属性•【制定机关】钦州市人民政府办公室•【公布日期】2022.12.28•【字号】钦政办〔2022〕45号•【施行日期】2022.12.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文钦州市人民政府办公室关于钦州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知钦政办〔2022〕45号各县、区人民政府，各开发区、管理区管委，市直各委、办、局：经市人民政府同意，现将《钦州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》印发给你们，请认真组织实施。
钦州市人民政府办公室2022年12月28日钦州市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案为加快推进钦州市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（桂政办发〔2022〕77号）精神，结合实际，制定本方案。
一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强市12345热线与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的市12345热线与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标2022年底前，全市基本建成市12345热线与110高效对接联动机制，形成市12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
民主监督：守望公共家园练习题
民主监督：守望公共家园同步测试卷一、单选题（共20题；共60分）1.能否实现有序的政治参与，决定着我们能否真正地享受民主生活。
有序参与和无序参与政治生活的区别在于①是否依法行使政治权利、依法履行政治义务②是否正确处理了权利与义务的关系③是否遵循了法律、规则和程序④是否向国家机关表达了自己合理的批评和建议A. ①②④B. ①③④C. ②③④D. ①②③2.如图漫画中公民发挥“无影灯”作用的合法渠道是（）A. 专家咨询制度B. 社会听证制度C. 舆论监督制度D. 监督听证会3.监督听证会是我国近年来出现的民主监督的新形式、新方法之一。
除此以外,我国的民主监督的新形式、新方法还有（）①信访举报制度②民主评议会③网上评议政府④舆论监督制度A. ②③B. ①③C. ①②D. ②④4.某市民发现，当地有关行政部门的个别工作人员没有切实履行食品安全监管职责，于是打电话给该部门反映问题并提出建议。
该市民行使监督权的方式是（）A. 人大代表联系群众制度B. 舆论监督制度C. 社会听证制度D. 信访制度5.指尖动一动，随时随地就能与党政部门互动，工作进度看得到、能监督。
这样的变化，源于某地推出的一项重要举措——“微信问政”。
随着一条条发出的微信得到回复，一个个反映的问题得到解决，渐渐地，群众适应了，有事说事，没事不扰。
可见“微信问政”（）A. 方便了公民行使基本民主权利B. 成为公民监督政府的最有效手段C. 扩大了公民的政治权利和自由D. 开辟了公民行使监督权的新渠道6.2019年5月，某明星聚众吸毒。
朝阳群众发现这一涉毒线索后，向警方进行了举报。
朝阳分局禁毒大队的民警将该明星等人抓获。
这体现了（）A. 政府坚持为人民服务的工作方法B. 任何公民的权利和义务都是一样的C. 公民积极参与社会公共管理活动D. 举报权是我国公民基本的民主权利7.下列各种行为属于我国公民行使监督权的是（）①对政府工作提出批评与建议②依法在公共道路上游行、示威③依法对村长提出诉讼④对以权谋私的国家公务员进行揭发、举报A. ①②B. ②③C. ①④D. ③④8.从论坛到博客，从社交网站到微博，越来越多的人选择通过新兴传播媒介行使监督权，一些涉及官员腐败等问题的案件正是通过网民的揭露浮出水面。
海口市琼山区12345热线
海口市琼山区12345热线工作月报2018年第4期（总第4期）海口市琼山区政府服务中心 2018年5月1日目录一、热线基本运行情况 (1)二、本月热点问题 (1)三、疑难办件 (3)四、督办件 (4)一、热线基本运行情况2018年4月1日至30日，琼山区共接收市热线办转来的市民投诉、举报、建议、咨询、求助、紧急类等办件2192件。
其中投诉类1676件，占比76.46％；紧急类391件，占比17.84％；建议类83件，占比3.79％；咨询类38件，占比1.73％；其他类4件，占比0.18％；求助类0件，占比0％；举报类0件，占比0.0％；累积办结2083件，办结率为95.03%。
二、本月热点问题1、物业问题（受理364件，占比16.61%）如琼山区振发路19号宝泰温泉花园小区架空层及楼道内卫生脏乱差的问题；琼山区滨江路滨江度假城4号楼1105业主屋顶漏水的问题；琼山区国兴大道2号海航豪庭一期物业乱作为的问题；琼山区龙昆南汇隆广场物业不作为的问题。
2、环境问题（受理165件,占比7.53%）如滨江西路红城湖路往云龙方向路口工程车拉沙子遗撒路面的问题；琼山区中山南路42号凤翔蔬菜批发市场垃圾中转站已有两天无人清理该处垃圾的问题；琼山区金花路榆海华庭一楼健身房正在装修有刺鼻劣质油漆味道的问题；琼山区新大洲大道西三横路5号楼一楼铺面经常在铺面外喷漆作业的问题。
3、收费问题（受理127件，占比5.79%）如琼山区振发路棕榈园小区物业要求缴纳装修押金的问题；中国城对面工商银行门口的停车场收费不合理的问题；投诉朱云路环岛家园物业乱收费的问题；琼山区国秀城停车场收费不合理的问题。
4、食品安全问题（受理93件，占比4.24％）如琼山区大路街183第一时间店铺面包过期的问题；琼山区下坎东路228号提点超市销售过期塔牌国酒的问题；琼山区府城的培龙市场旁边的锅清涮吃饭时食物发臭的问题；龙昆南路特区报旁边欣奇蛋糕店购买一盒油炸食品有异味的问题。
海南省委常委、三亚市委书记张琦——推进全域旅游 讲好三亚故事
156.7万平方米；拆除市区内高立柱广告牌94块；推进海绵城市建设，对“一湾三路”进行景观提升和海绵化改造；规划城市色彩为白色基调，确定三亚未来城市建筑整体风格。
如今，三亚已出台首部地方性法规《白鹭公园保护管理规定》，将立法制定《三亚市山体保护条例》、《三亚市河道海南省委常委、三亚市委书记张琦出席2015海南国际旅游岛邮轮游艇产业发展大会开幕式并致欢迎词。
图/骆云飞俞孔坚教授一行。
当时张琦提到了“双修”“双城”与三亚旅游发展的重要联系。
他说，良好的生态环境是三亚旅游的最大优势，是三亚的“金饭碗”，三亚将以“双修”为抓手，推进生态修复、城市修补，处理好发展与生态的关系，遵循自然规律，该留湿地的地方就留湿地，该留公园的地方就留公园，让城市城”成绩进行检验。
三亚要坚持内涵式的发展道路，让百姓能够“望得见山、看得见水、记得住乡愁”，实现精品城市建设。
旅游市场应标准化管理“双修”“双城”建设是环境硬件的保护，旅游市场标准化、制度化管理则“旅游+”产业发展新格局。
首先，三亚应提质增效旅游产业，认真研究分析三亚旅游的目标市场，着力构建“4小时、8小时、12小时”国际市场圈。
张琦举例，如今三亚实行点对点精准促销，加强与国家民航总局沟通，去年以来新开通三亚至法兰克福、普吉岛、吉隆坡等国际航线14条，兰蒂斯也将于明年建成营业，积极引进著名的旅游集团，优化旅游产品结构。
除此之外，三亚还要做精做优热带高效农业，推行“基本农田和南繁基地+旅游”模式。
“现在，三亚结合中廖村等美丽乡村建设，加快建设水稻、莲花等各类农业国家公园，打通一产和三产之间的关联，促进农旅融合。
三亚还培名医院、一区一名校。
”张琦说。
那么，未来三亚的旅游市场还将向什么方面发展？张琦强调，这个时代是共享的时代，三亚要谋划好未来，坚持“东精、中优、北进、西拓”的发展方向。
西边的发展是三亚的薄弱之处，未来三亚要在西边打造新区，用“新机场”和邮轮母港，双港驱动带动三亚发展。
海口市烟花爆竹管理若干规定
海口市烟花爆竹管理若干规定文章属性•【制定机关】海口市人大及其常委会•【公布日期】2020.10.14•【字号】海口市人民代表大会常务委员会公告第41号•【施行日期】2020.11.01•【效力等级】省、自治区的人民政府所在市地方性法规•【时效性】现行有效•【主题分类】城市管理,大气污染防治正文海口市人民代表大会常务委员会公告（第41号）海口市第十六届人民代表大会常务委员会第四十次会议通过的《海口市烟花爆竹管理若干规定》，已由海南省第六届人民代表大会常务委员会第二十三次会议于2020年9月30日批准，现予公布，自2020年11月1日起施行。
海口市人民代表大会常务委员会2020年10月14日海南省人民代表大会常务委员会关于批准《海口市烟花爆竹管理若干规定》的决定（2020年9月30日海南省第六届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过）海南省第六届人民代表大会常务委员会第二十三次会议决定：批准海口市人民代表大会常务委员会报审的《海口市烟花爆竹管理若干规定》，由海口市人民代表大会常务委员会公布施行。
海口市烟花爆竹管理若干规定（2020年9月17日海口市第十六届人民代表大会常务委员会第四十次会议通过2020年9月30日海南省第六届人民代表大会常务委员会第二十三次会议批准）第一条为了加强烟花爆竹管理，保护和改善生态环境，保障公共安全和公民人身、财产安全，根据《中华人民共和国大气污染防治法》、国务院《烟花爆竹安全管理条例》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本规定。
第二条本市行政区域内烟花爆竹的生产、经营、运输和燃放等管理活动，适用本规定。
第三条市、区人民政府应当加强对烟花爆竹管理工作的领导，建立烟花爆竹管理协调机制，统筹解决烟花爆竹管理工作中的重大事项。
应急管理行政主管部门负责烟花爆竹安全生产的监督管理；公安部门负责烟花爆竹的公共安全管理；生态环境行政主管部门负责对烟花爆竹污染防治实施统一监督管理。
市场监督管理、综合行政执法等部门应当按照各自职责，做好烟花爆竹管理的相关工作。
12345可以解决哪些事
12345可以解决哪些事在日常生活中，我们常常会遇到各种困扰和问题。
有时候，一个简单有效的解决方案可以让我们省去不少麻烦。
而12345这个号码，正是为了帮助人们解决各种问题而设立的。
那么，12345可以解决哪些事呢？公共服务咨询12345是中国的公共服务热线，通过拨打这个号码，人们可以进行各种公共服务的咨询和查询。
比如，你可以通过12345了解身份证办理的具体流程和所需材料，查询车辆违章信息，了解社保和医保政策等等。
不论是对公共服务的不了解，还是对相关政策的疑问，都可以通过12345得到专业的解答和指导。
投诉和维权12345也是投诉和维权的渠道之一。
当我们在日常生活中遇到不公平的待遇、侵权行为或者消费者权益被侵害时，可以通过拨打12345来进行投诉和维权。
比如，你可以向这个号码反映餐饮行业的食品安全问题，投诉生活小区的物业服务质量等等。
12345将会记录你的投诉，并进行相关调查和处理，为你维护合法权益。
突发事件应急12345也是突发事件应急的重要电话之一。
当我们遇到紧急情况，需要及时的帮助和救援时，可以拨打12345。
比如，地震、火灾、自然灾害等紧急情况发生时，12345能及时调动相关救援资源，并为你提供必要的帮助和指导。
12345在突发事件中发挥着重要的作用，保障人们的生命安全。
社会治安咨询我们生活在一个复杂多变的社会中，时不时会遇到各种社会治安问题。
如果你有关于治安问题的咨询，比如如何预防盗窃、如何保护个人财产安全等等，可以拨打12345进行咨询。
12345将为你提供相关的建议和指导，帮助你更好地应对社会治安问题。
文化娱乐活动查询12345也可以帮助你查询文化娱乐活动的相关信息。
如果你想了解当地的演出、展览、赛事等文化娱乐活动，可以拨打12345进行查询。
12345会为你提供最新的活动信息和相关的票务服务，让你及时了解并参与感兴趣的活动。
总之，12345是一个非常有用的号码，它可以解决我们在日常生活中遇到的各种问题。
海口市80岁以上高龄老人申请流程
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海口市琼山区12345热线
海口市琼山区12345热线工作月报2018年第1期（总第1期）海口市琼山区政府服务中心 2018年2月1日目录一、热线基本运行情况 (1)二、本月热点问题 (1)三、处理不规范的办件 (3)四、疑难办件 (3)五、督办件 (4)一、热线基本运行情况2018年1月1日至31日，琼山区共接收市热线办转来的市民投诉、举报、建议、咨询、求助、紧急类等办件2577件。
其中投诉类1492件，占比57.89％；咨询类237件，占比9.19％；紧急类334件，占比12.96％；建议类63件，占比2.44％；其他类0件，占比0.00％；求助类0件，占比0.00％；举报类0件，占比0.0％；累积办结2433件，办结率为94.41%。
二、本月热点问题1、物业问题（受理432件，占比16.76%）如关于投诉琼山区中景花园物业强迫业主买门卡的问题；关于投诉琼山区千禧郎8号小区物业的问题；关于投诉琼山区国兴大道海南工商职业学院物业不作为的问题；关于琼山区府城街道龙昆南路126号锦浩金岛天下物业的问题。
2、劳资纠纷问题（受理98件，占比3.8％）如关于琼山区龙昆南路城西路口红绿灯处有很多沙子和灰层满天飞污染环境的问题；关关于琼山区云龙镇云龙湖有人在湖内养殖鸭子造成水体污染的问题；关于琼山区博雅上路江畔人家后门的对面如宏汽车维修中心喷油漆产生污染的问题；关于琼山区新大洲大道香江豪庭后面有大量污水流入北边菜地严重污染环境的问题。
3、收费不合理（受理86件，占比3.33%）如关于琼山区中丹路是否列入拆迁范围中的问题；关于海南省无线电厂道客村土地依据什么进行生产用地赔偿的问题；关于咨询琼山区博雅路白衣寺庙附近什么时候有拆迁计划的问题；关于琼山区米铺村红城湖棚改区拆迁安置房核实重建并发放使用的问题。
4、教育医疗问题（受理73件,占比2.83%）如关于琼山五小学五年级整个年级老师经常不在学校的问题；关于琼山一小二年级九班的老师私自带学生到琼山区琼州大道航运公司1楼内进行补课的问题；关于琼山区中山南路府城中学初二16班班主任拿衣架打学生的问题；关于朱云路琼山二小开门时间不合理的问题。
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海口12345政府服务热线督办和考核管理暂行规定实施细则第一章考核制度为推进海口市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。
第一条考核对象主要对联动单位进行考查，主要包括：市政府有关部门、双管单位、法院、检察院、区、乡镇、办事处、企事业等成员单位。
第二条考核方式考核分为季度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。
年终考核是以季度考核为基础，把全年的四个季度考核分值的平均值为年终考核。
听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。
考核结果定期进行通报。
第三条考核内容和评分对联动单位考核的内容包括组织机构及制度建设情况、信息的收集报送情况、专线电话转接情况、转办事项处理情况；对12345前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。
考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。
第四条对联动单位的考核标准1、组织机构及制度建设情况（5分）设置有工作机构（1分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（1分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（1分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1分）。
2、信息的收集报送情况（7分）有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1分）；随时报送本部门的重大信息（2分）。
3、专线电话转接情况（7分）单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣0.2分, 扣完3分为止。
4、交办事项处理情况（71分）（1）转办件数（20分）接到派单后，严格按照工作程序办理反馈，工单转办累计分值计算：是以把单个局的数值与所有局当中最高的比再乘以35分(2)按时办结（30分）在规定的期限内，完成转办的工单，按其办结率的占比*20分；按时办结率=按时办结数/转办件总数（3）逾期办结（扣10分）逾期后才办结的，按逾期办结率所占的比率*(-10)分；逾期办结率=逾期办结数/转办件总数（4）逾期未办结（扣15分）逾期后还没有办结的，按所占的比率*(-15)分；逾期未办结率=逾期未办结数/转办件总数（5）处理满意度（15分）职能单位在处理工单过程及结果让市民评价的满意程度，按其比率*10分(6) 催办件的办理(10分)派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，按催办的次数算分。
0次 100%，1-6次 90%，7-11次 75%,12-16次40%，17次以上 0%.(7) 重办件的办理(10分)回单后市民对处理结果不满意的要求重办，按次数来打分：1-2次100%,3-6次80%，7-12次50%，13次以上0%（8）审请延期办理（6分）因各种原因申请延期处理办件，按次数算分：1-5次 100%，6-10次80%，11-15次60%，16次以上0%5、奖罚分值说明（10分）（1）季度获得市政府通报表彰（奖励考核5分）、获得政服务热通报表彰（奖励考核3分）、获得市民表彰（奖励考核2分）。
（2）依据《海口12345 政府服务热线监督管理试行办法》（海府办〔2008〕172 号），市民举报批评（扣季度考核分0%-5%，造成影响轻微的不扣分）、媒体报导批评（扣季度考核分5%-10%）、市领导通报批评（扣季度考核分20%-50%）。
6、季年考核总分表（考核总分=组织机构及制度建设总分+信息的收集报送总分+专线电话转接总分+交办转办事项处理总分+奖惩分）附件一：表1、 2010年热线成员单位组织机构及制度建设考核表（考核分=机构分值+领导成员分值+配备人员分值+完善工作制度分值+备案分值）表2、2010年热线成员单位信息的收集报送情况考核表（考核分=专人采集分值+统一整理分值+核实准确性分值+更新确认分值+报送重大信息分值）表3、2010年热线成员单位专线电话转接情况考核表（考核分=报节假日值班表分值+专线接通分值+解答、接听态度分值）表4、 2010年热线成员单位转办事项处理情况考核表（考核分=转办件分值+逾期办结分值+逾期未办结分值+处理满意度分值+催办分值+重办件分值+延期分值）表5、 2010年热线成员单位书面表彰名单表6、 2010年热线成员单位书面批评名单第五条对前台的考核标准1、热线运行（10分）接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。
2、信息库的建立与管理（10分）有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。
3、转接留单（10分）按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理（12分）热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。
5、电话回访工作（10分）根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分)；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。
6、人员机构及制度建设（10分）组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等（3分）。
7、固定专线电话的管理（8分）当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。
8、软件的更新（10分）做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。
9、对话务员的考评工作（10分）制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作（10分）积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。
第六条得分情况，考核的得分有四个档次：90分以上为优秀；80-89分为良好；70-79分为及格；70分以下为不及格。
第七条评比奖惩1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。
市政府直属职能部门、各区政府、双管单位和其他部门在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。
各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市政府办公厅。
2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。
第二章责任与监督第一节责任追究的方式及适用第八条市热线办对全市范围内“12345热线”受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，并定期通报全市“12345热线”受理办理情况。
第九条12345话务员考核工作由市热线办和海南电信共同完成，管理考核依据为《12345海口市政府服务热线话务员管理办法（试行）》和《12345海口市政府服务热线话务员绩效考核管理办法（试行）》。
第十条服务热线责任追究方式分为：（一）责令改正；（二）责令作出书面检查；（三）通报批评；（四）给予警告、记过、记大过、降级、撤职等行政处分；以上方式可以单处或并处。
第十一条12345热线服务违法违纪实施涉嫌犯罪的，应当移送司法机关依法追究刑事责任。
12345热线服务责任人依法被判处刑罚的，给予开除处分第十二条热线服务责任人，有陈述权和申辩权。
对相关处分决定不服的，依照《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》和《行政机关公务员处分条例》的有关规定处理。
第十三条有下列情形之一的，工作人员不承担热线服务过错责任：（一）热线服务来电者弄虚作假，致使工作人员无法作出正确判断的；（二）法律、法规、规章和内部行政管理制度未做规定或规定不具体，致使热线服务机关工作人员理解错误的；（三）因不可抗力导致热线服务过错行为发生的；（四）法律、法规、规章规定其他可以免除热线服务过错责任的第十四条责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为的，对相关责任人可以从轻、减轻或免于责任追究。
第十五条具有下列情形之一的，对相关责任人从重或加重处理：（一）同时具有本办法所列的两种以上过错行为或一种过错行为一个月内连续发生两起以上的；（二）对群众反映的重大问题、紧急求助具有本办法所列过错行为的；（三）对检举人、举报人、投诉人、证人以及热线服务来电人进行打击报复的；（四）干扰、阻碍或者不配合热线服务监督机构或处分决定机关对其问题进行调查的；（五）拒不采纳热线服务监督机构处理意见和建议的；（六）有其他依法应当从重或者加重处理情节的。
第二节过错责任划分第十六条政府服务热线过错责任分为：主要责任和次要责任。