4S店抱怨客户处理规范

汽车4S店-客户抱怨处理考核方案

关于客户抱怨处理的考核规定一、考核目的针对目前客户致电或回访时客户抱怨增多，且对应部门处理不及时造成客户流失或满意度严重降低现象，对相关流程进行约定及考核。

二、考核细则1、考核对象：销售部销售顾问、销售主管、服务部服务顾问、服务主管、CR部CR顾问、CR主管2、考核流程（1）、销售方面CR顾问在接听客户咨询车辆问题时，及时转接销售顾问座席，如果遇座席忙，则8秒内转回，避免客户等待，告知客户10分钟之内由销售顾问通过固定电话回复（手机回复需报备）。

如遇座席无人接听或10分钟之内未回复客户现象，考核销售顾问50元/次，CR主管对每天CALL IN电话进行抽查，如遇CR不反馈，包庇现象，考核50元/次。

CR反馈时要清楚记录接听电话时客户的内容，有无通知相应销售顾问回复，记录不详细未能及时反馈的，则考核CR顾问50元/次。

已通知责任人回电，超过10分钟未回者，通知销售经理且正常考核。

但仍未回复的，导致客户再次致电抱怨或投诉的，考核销售顾问100元/次。

（2）、售后备件财务方面CR顾问在接听或回访时遇到的各类客户抱怨，要不遗漏的记录及跟进，并30分钟内向部门以纸版形式反馈，部门负责回复的担当，要根据事情复杂程度，在10分钟-1小时之内及时回复客户。

如遇客户车辆使用上的疑问，CR不能解答的，立即转接至相关部门进行回复，电话告知客户车辆问题，接听电话者为第一责任人，负责答复或转接至专业顾问回复客户问题，时限为30分钟之内。

CR 顾问要在回访表或CALL IN表中详细记录转接过程及转接人并跟踪跟进是否回复，如延时未回复，CR通知服务主管或服务经理并进行相关责任人的考核。

CR未及时转接的，考核CR顾问50元/次，记录不详细导致无法判定责任人的，考核CR顾问20元/次，考核服务顾问或相关技师、主管或其他责任人50元/次。

已通知责任人回电，但仍未回复的导致客户再次致电抱怨或投诉的，考核责任人100元/次。

CR未转接，导致客户再次来电抱怨或投诉的，考核100元/次。

4S店抱怨客户处理规范（共5则）

4S店抱怨客户处理规范（共5则）第一篇：4S店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。

回访员确保在7天内对工单进行封闭。

如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。

对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。

关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)

售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。

客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。

我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。

也是我们公司服务的愿景。

始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。

现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。

本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。

Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。

应对客户抱怨的汽车销售话术要领

应对客户抱怨的汽车销售话术要领在汽车销售行业，客户抱怨是难以避免的一部分。

无论是产品质量问题、服务不满意还是交付延迟，客户抱怨都可能给销售人员带来一定的压力。

然而，正确的应对方式不仅可以解决客户的问题，还能为销售人员赢得客户的信任与忠诚。

因此，汽车销售人员需要掌握一些应对客户抱怨的有效话术要领。

1. 聆听并表示理解当客户向销售人员表达不满时，首先要做到耐心倾听。

无论客户抱怨的是什么，都应给予他们足够的话语空间，让他们畅所欲言。

在聆听过程中，销售人员要展现出充分的关注和尊重，通过肢体语言和表情来表达自己的理解。

例如，将身体稍微倾向客户一侧，保持眼神接触，并适时点头表示同意。

2. 表达歉意与同情在客户表达完不满后，销售人员要使用积极的语气来表达歉意，同时将同情之情传达给客户。

强调自己对客户的困扰与不满的认同，使客户感受到被尊重和重视。

例如，可以使用以下表达方式：“非常抱歉您对我们的产品/服务有所不满，我完全理解您的感受。

”或者，“我能够理解您的不满情绪，这确实让您感到困扰。

”3. 主动承担责任即使客户对某件事情出现了误解或者问题不完全是销售人员造成的，也要主动承担起责任。

客户希望得到解决问题的承诺和解释，而不是责备和辩解。

采用主动承担责任的态度，可以有效缓解客户的情绪，并为后续解决方案的提出打下基础。

例如，可以说：“我们对发生的问题很抱歉，我会尽快了解情况并找到解决办法。

”4. 重视客户问题并及时回应客户抱怨的核心是希望问题能得到解决。

销售人员要始终保持积极主动的态度，将客户问题视为重中之重。

在得到客户抱怨后，要及时反馈给相关部门，并跟踪问题的解决进展。

及时回应客户的问题，展现出高效和专业的工作态度，能够增强客户对销售人员的信任感，并维护销售人员和客户关系的稳定性。

5. 给予合理的解决方案针对客户的抱怨，要根据实际情况提出解决方案。

解决方案需要能够满足客户的需求，并能够解决问题带来的困扰。

在给出解决方案时，要具体、明晰，并确保客户完全理解。

汽车4s投诉抱怨管理制度

汽车4s投诉抱怨管理制度
首先，汽车4S店需要建立完善的投诉和抱怨管理制度，明确投诉和抱怨的渠道和流程。

消费者应该能够通过电话、邮件、在线投诉等多种方式进行投诉和抱怨，4S店应该设立专门的投诉和抱怨处理部门，负责收集和处理投诉和抱怨。

投诉和抱怨的流程应该清晰明了，包括投诉受理、投诉调查、投诉处理和投诉结果反馈等环节，确保每一个投诉和抱怨都能够被及时、有效的处理。

其次，4S店应该建立完善的投诉和抱怨处理机制，确保投诉和抱怨能够得到及时有效的解决。

投诉和抱怨的处理应该以客户为中心，以解决问题为核心，秉持诚信、公正、透明的原则。

在接到投诉和抱怨后，4S店应该立即对问题进行调查，核实情况，寻找解决办法，并及时向消费者反馈处理结果，以确保消费者的权益得到保障。

另外，4S店还应该建立健全的投诉和抱怨记录和分析机制，对投诉和抱怨进行分类、统计、分析，发现问题的根源，及时进行改进。

4S店应该对投诉和抱怨进行持续跟踪和监控，制定相应的改进措施，加强内部管理，提升服务水平，在根本上减少投诉和抱怨的发生。

最后，4S店还应该建立完善的投诉和抱怨处理评估机制，对处理结果进行评估，了解消费者对处理结果的满意度，同时也对投诉处理流程和管理制度进行评估，找出存在的问题和不足，及时进行改进。

通过持续改进，提升投诉和抱怨处理的能力，提升消费者的满意度，增加消费者的信任度。

总之，汽车4S店需要建立完善的投诉抱怨管理制度，加强对投诉和抱怨的及时、有效处理，提升服务水平，增强消费者的信任度。

只有通过不断改进和提升，4S店才能够赢得消费者的信任和支持。

希望通过4S店的努力，能够为消费者带来更好的购车和售后服务体验。

4S店-客户抱怨处理流程

5.2.1当投诉问题不清楚，需向服务顾问/客户进一步了解情况
5.2.2服务顾问、业务、等相关人员提供技术及其处理对策
5.3.1如投诉非我公司问题
5.3.1.1及时把意见反馈服务顾问
5.3.1.2服务顾问与客户沟通，进一步了解清楚客户方的详细情况；
3.2其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
4.0处理方式：
4.1除非客户有要求的解决问题的格式，否则均按照我司品质异常处理模式。
4.2.客户抱怨分级：
客户抱怨分三种等级：
4.2.1严重抱怨：
4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；
4.2.1.2造成客户资金损失或给客户造成严重影响；
5.3.3.3原因分析及验证；
5.3.3.4讨论并制定长期的改进计划或措施，并对其验证。
5.4改善对策的实施
针对分析的原因，采取相应的临时、长期改进措施，包括但不局限以下内容。
5.4.1对客诉做出迅速的临时处理措施
5.4.2加强技师专业技能、配件品质严控
5.4.3措施的采取必须能使现存的问题得到改善
5.3.2当确认为我司责任
5.3.2.1经确认并分析属我司存在问题后，根据实际问题需要由车间负责组织成立问题处理小组，小组成员应包括以下人员：
业务部相对应的业务代表、服务顾问及所负责的维修技术人员
5.3.3组员的职责
5.3.3.1积极配合问题解决进度，按时完成改善工作；
5.3.3.2参与改善措施的提出、执行和监督；
4
5.0处理流程：
5.1服务顾问接到客户反馈后，详细记录客户反映的不良事项，并及时传达至车间。
5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少包括以下内容
5.1.1.1客户名称、车型、车牌号

4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。

2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。

2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。

3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

4S店售后服务抱怨处理方法与技巧

4S店售后服务抱怨处理方法与技巧4S店售后服务是汽车销售公司提供给客户的服务，它关乎企业形象的塑造以及客户满意度的提升。

然而，不可避免地，4S店售后服务中难免会出现一些客户的抱怨。

如何妥善处理这些抱怨，提高客户满意度，增加客户的忠诚度是每家4S店所面临的重要课题。

首先，要对客户的抱怨表示关注和认可，确保客户的声音得到尊重。

当客户提出抱怨后，业务人员不能轻视或刻意回避，而是应立即采取行动回应。

在面对客户时，要保持冷静，倾听客户的意见，并对其抱怨表示遗憾。

通过诚恳的态度与客户进行沟通，客观地听取客户对售后服务的不满和建议，并向客户保证将会采取措施解决问题。

其次，要针对客户的抱怨及时解决问题，并给予客户合理的补偿。

一旦发现客户存在问题或投诉，应当立即核实，并迅速采取措施解决。

对于由于销售人员或维修人员的失误引起的问题，4S店应承担相应责任，并给予客户适当的补偿，如退还部分费用、提供免费服务或延长质保期。

这不仅可以解决客户的问题，也可以提高客户的满意度和忠诚度。

另外，4S店也应加强售后服务的质量控制，确保问题不再重复出现。

通过严格的培训和考核，提高销售人员和维修人员的专业素质和技能水平。

此外，建立科学的服务流程和管理制度，确保每一位客户都能够得到优质的售后服务。

通过改进和优化售后服务流程，及时有效地解决客户的问题，提高服务质量和效率。

最后，要通过客户关系管理系统建立健全的售后服务跟踪机制。

4S店可以通过客户关系管理系统（CRM）记录客户的投诉和处理过程，及时跟进和解决问题，并保持与客户的沟通。

通过CRM系统，4S店可以了解每位客户的需求和偏好，提供个性化的售后服务，增加客户的满意度。

在处理客户的抱怨时，4S店还可以采取以下一些技巧和方法：1.做好前期工作。

在服务过程中要仔细听取客户的需求和要求，并确保相关部门和人员理解清楚，做好准备工作。

2.正面回应客户的抱怨。

通过积极的沟通态度和专业知识，尽量改变客户的抱怨情绪，使其从负面情绪转变为积极合作的状态。

客户抱怨处理制度1

耀阳汽车销售服务有限公司客户抱怨处理制度售后客户抱怨的等级：三级客户抱怨：维修金额在1000元以内，且在2个小时内处理掉的客户抱怨；二级客户抱怨：维修金额在1000-2000元，或三级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；一级客户抱怨：维修金额在2000元以上，或二级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；特级客户抱怨：一级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。

售后客户抱怨的处理时限与责任人：三级客户抱怨：服务经理、车间主任为三级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报售后总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。

二级客户抱怨：售后总监为二级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理及客户关爱部，二级客户抱怨转化为一级客户抱怨。

一级客户抱怨：总经理为一级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报董事会，一级客户抱怨转化为特级客户抱怨。

特殊客户抱怨：客户关爱总监为特殊客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理，特殊客户抱怨转化为一级客户抱怨。

售后客户抱怨的处理权限：服务经理或车间主任客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的30%售后总监客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的50%总经理客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的100%销售客户抱怨的等级：三级客户抱怨：对服务态度、服务流程、优惠幅度等方面产生抱怨；二级客户抱怨：等待车辆超过3个月或我方未在合同约定时间内提供车辆的；一级客户抱怨：发生现场冲突、车辆出现重大质量问题（维修配件金额在1万元以上）特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。

售后客户抱怨的处理时限与责任人：三级客户抱怨：零售经理客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报销售总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。

汽车4S店客户投诉或抱怨处理流程

询问客户抱怨原因，查询维修历史及保修期，并进行情绪判断，了解客户背景及需求，同时填写《经销商投诉改善报告》第一时间传递给服务经理。
来电、来店、微信、维修质量、服务质量、零配件等
重复维修、重大质量抱怨，投诉到厂家、消协、媒体、群体维权。
服务经理组织处理抱怨，形成抱怨处理方案，并报备给服务总监和客服总监。
由相关主管对该次抱怨事件的相关资料进行整理，协助客服部门录入小结进行投诉关闭。
由相关主管对该次抱怨事件的相关资料进行整理存档，交由服务经理。
主要责任人
服务顾问
服务经理/ 相关主管服务总监
服务经理/ 相关主管
客户抱怨处理流程
流程
说明
开始
识别客户投诉类别
一般抱怨
重大/敏感抱怨
服务经理组织抱怨处理
否是否解决
是
服务总监组织抱怨处理
否是否解决
是上报总经理或处理方案存档
抱怨处理方案存档
结束
服务经理第一时间报备服务总监，服务总监组织人员商讨处理方案，根据客户需求和事件的严重性及难易程度组织协调人员进行抱怨处理。
服务总监把所有处理流程及处理措施及客户需求向总经理说明，必要时形成纸质报告。
以 PWA、及时报或投诉报告书等形式向厂家申请支援。
按照厂家批复进行抱怨处理，如抱怨未消除，及时向厂家反馈

汽车4S店客户抱怨处理(PPT83页)

重视问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考
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正确看待客户抱怨
由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧
分清原因人员的服务态度销售过程遗留问题维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅
重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅销售给我们创造了机会
23
抱怨处理原则
以不被媒体曝光为最高原则
执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需
以技巧说服
24
抱怨处理原则
顾客抱怨处理三步曲明确抱怨所在－－事实同意并中立化－－心情提供解决方案－－方法
没有一次交易的顾客只有终生的顾客！
不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比
14
正确看待客户抱怨
来自销售服务商内部的原因
销售时遗留的问题
服务问题
销售顾问的承诺未履
服务人员不够热情
行
说明解释工作不清楚
寻求平衡心理（贵了）
服务人员缺乏耐心
销售顾问对购买产品
长时间无服务人员接
的权利义务向客户交
待
34
客户抱怨处理步骤及技巧
与抱怨客户有效沟通
当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：
回应澄清总结
35
客户抱怨处理步骤及技巧
提问技巧
当开放式问题抛出，开始回答要收集一些相关的信息，用相对提出封闭式的提问
开放式提问和封闭式频率都是开、封、开，不要无限制使用开放式问题
3
课程目录
正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户

汽车4S店用户抱怨处理制度

顾客投诉管理制度目的：1、维护ACURA（讴歌）用户的正当利益，恢复ACURA（讴歌）用户的信赖感；2、提高用户满意度，提升企业形象；3、改进产品和服务质量。

处理流程：1、客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。

对一般抱怨进行流水记录，有隶属部门的由销售顾问或服务顾问进行处理。

特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中，由所属部门的销售经理或服务经理处理，客户关系经理负责监督落实执行结果。

抱怨处理管理者：销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为相关部门经理，发生投诉时，相关责任部门要积极配合协调处理，减小客户抱怨，最大限度使客户满意。

同时各部门要明确各岗位职责和处理权限，防止内部推委。

如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应逐级上报，直至总经理。

如果总经理无法解决，应尽快向ACURA （讴歌）相关部门或人员报告，保证内部信息渠道传递通畅。

客户关系专员将相关记录归档，相关记录存放于客户关系部，责任人客户关系专员，保存期为两年。

2、客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：产品质量问题或售后服务问题：按ACURA（讴歌）售后部门相关规定处理；销售（售后服务）人员服务态度问题：首先向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。

对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任；其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意。

处理技巧：1、处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。

经验表明：处理同样的投诉问题，处理时间越长，用户的满意程度就下降的越快，所带来的负面影响就越大。

2、适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的用户转变为忠诚的用户。

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨.作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨,耐心为其解答、解决问题.这也是服务的最基本原则。

一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。

606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。

1、抱怨车子油耗高应对话术：A、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直度），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）;E、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!2、为什么油耗比使用手册上高很多?应对话术：对您的疑问,我们很能理解。

使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速（90KM等速行驶),良好的路况下，驾驶时所得到的值。

在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市），好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。

关于客户抱怨及投诉规则（汽车4S店）

关于客户抱怨及投诉规则（汽车4S店）第一篇：关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。

客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。

我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。

也是我们公司服务的愿景。

始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。

现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。

本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。

Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。

4S店投诉抱怨处理制度

贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉；2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用；3、挖掘客户潜在的需求；4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。

二、执行对象：贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则：1、24小时处理时效；2、认真耐心听取顾客讲话；3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；4、充分了解顾客的情况；四、抱怨、投诉、重大投诉界定：1、抱怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。

2、投诉：分为主动投诉及被动投诉（1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。

（2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客户有要求讨说法的态度。

3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。

五、投诉抱怨责任分类：1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的；2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的；3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司管理缺失；4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态度，属硬件类责任；5、产品类：由产品质量本身所致；六、投诉抱怨责任处罚注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。

投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。

2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。

3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。

4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。

汽车4S店顾客抱怨处理

第三步
表示了解
第四步第五步
表示歉意解决问题让顾客满意
第六步
避免同样问题再度发生
几种难应付的客户处理方法
顾客类型
感情用事者
特征
情绪激动，或哭或闹
方法
保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决办法注意语气，谦和但有原则肯定用户，并对其反映的问题表示感谢告知华晨的发展离不开广大车主的支持与爱护先表示理解客户，力劝客户站在相互理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案处理人一定要清楚公司的服务政策及法律的有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速，高效的解决此类问题
积极回应的方法
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了解问题阐明问题重复问题处理问题总结问题
处理抱怨的技巧
• 与客户的需求，在服务范围内达成一致 • 满足客户心理层面的态度 • 可承受的条件内达成协议 • 过份要求，必要时可控制原则
切记
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避免在现场直接处理寻找不满的引爆点在情感表示认同必要时表示歉意问题的总结事后处理的方法感谢客户的支持电访确认满意度预防再发深思
抱怨产生的渠道
一般性抱怨
电话书信
现场网络
扩大性抱怨
总公司800转办
315 媒体
处理抱怨技巧
思考？
当抱怨产生时？顾客的心情？
处理技巧1：
先处理心情再处理事情
优先处理了解客户背景资料
了解抱怨的人、车、时、地
授权范围内立即处理重大抱怨相关部门协调处理上级最后裁定结果

4S店售后服务抱怨处理方法与技巧

4S 店售后服务诉苦办理方法与技巧我以为要办理好客户诉苦,要做好五个方面工作,并注意好七个事项 .一、做好五个方面工作1、热忱招待，虚心听取用户的陈说。

凡是诉苦的用户必定是带有不满情绪，为此，热忱对待诉苦用户尤其重要。

如倒上一杯热茶，对会吸烟的用户递上一支烟，夏季节气奉上一杯冷饮等等，这些措施能化解诉苦用户不满情绪，是防备不满情绪上涨的有效方法。

而后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其宣泄，眼睛正视对方，屡次点头。

一般状况下诉苦用户经过语言的宣泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实责问题确立好基础。

2、不论对与错，主动表示抱歉。

用户诉苦不可以完整证明一定是对的，但作为接受诉苦方要主动表示抱歉是十分必需的。

假如用户诉苦是对的，表示致歉这是应当的，即便用户诉苦是错的，你的一份抱歉就能表现4S 店有着广博的胸襟，经过这一点会使用户感觉到“服务无边”真实内涵所在，也为 4S 店发展带来潜伏业务机遇。

3、耐心解说，实时解决。

当用户诉苦与事实不符时，必定要做好耐心仔细的解说工作，让用户从心里感觉到自己的过失而心悦诚服，这样就不会失掉这个用户的业务。

反之，如果用户诉苦是对的，那就一定在第一时间赐予迅速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真实使用户感觉他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的用户未来必然是你的客户、“回头客”。

4、要有勇气，敢于肩负错误和责任。

很多诉苦事件得不到有效实时解决，究其原由就是没有勇气肩负错误和责任，这是症结所在。

只需用户诉苦，不论用户采纳何种方式，不论诉苦的内容能否合理，不论诉苦是维修质量仍是服务态度，都应当接受和肩负，妥当办理，这不是单调的服务问题，同时波及到法律和道德，是每个 4S 店一定按照的原则，也是防止矛盾激化的有效方式。

5、过后回访，增进交流和认识。

办理完用户事宜后，最好是在一周内赐予回访，能够用电话、上门等形式，认识用户对办理结果的满意度。

这样做，一方面能够认识用户对办理诉苦的认同程度，另一方面又能够掌握用户动向。