城市轨道交通客运服务实例模板
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地铁客运服务及案例分析
投诉的受理部门
(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业 服务热线负责受理投诉的日常工作。 (2)各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的 部门，并设专人负责。 (3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。 (4)各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范 围内的按照投诉受理。 地铁热线：64370000
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话， 可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重 点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有 人”
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！” 如乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个 方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困 难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、 治疗，我们要做好配合。 使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是 " 要成功地理解乘客需求 " 。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依 生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐 趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量 的人生。
城市轨道交通客运服务-项目4
（一）厅巡岗购票服务
2．厅巡岗服务技巧
（1）厅巡岗要多看、多巡、多引导。
（2）如果受到乘客的责骂，坚持在保护自己的同时，做到 “打不还手、骂不还口”，要礼貌并诚恳地向乘客解释。
（3）高峰期厅巡岗工作人员应统一佩戴手提广播上岗，在引导时 声音不宜太小，吐字清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话。 （4）上岗前到客运值班员处借5个硬币，当自动售票机不接收纸币 时，就可以马上换给乘客硬币，以加快售票速度，减少排队的现象。
分析上述案例，你可以从该工作人员的处理方式中吸取哪些 经验教训？
一、乘客进闸服务
（一）进闸服务岗位要求 （二）乘客进闸服务要点
（一）进闸服务岗位要求
1．厅巡岗闸机引导一次作业程序
厅巡岗在闸机处引导乘客进出闸时，要严格执行“一迎、二导、三处理” 的一次作业程序。
程序 一迎 二导
三处理
厅巡岗闸机引导一次作业程序
6．有关轨道交通车票超时 乘车的规定
国内如北京、上海、沈阳、杭 州等城市均对乘客从进站到出站的 时长有所限制。（如北京，乘客乘 坐轨道交通一次行程在付费区内最 多可停留4 h，在车站付费区停留超 时的，按单程最低票价补交超时车 费出站。）
二、售票服务中的常见问题
7．车票丢失时
如果乘客在进闸前（非付 费区内）遗失车票，建议乘客 重新购买1张车票。如果乘客 进闸后（付费区内）遗失车票 或无票，须按最高单程票价补 交车费后出闸。
知识加油站！ 充值业务流程
一般来说，售票员为乘客办理充值业务流程如表所示
服务情景 1．乘客到客服 中心前 2．乘客同意充 值 3．收取乘客钱 币
4．分析车票
服务用语 “乘客，您好”
服务举止、要求 面向乘客微笑
城市轨道交通客运组织单元11城市轨道交通客运服务实例PPT共74页
客不满意，继续进行投诉。
事件分析：
工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其 他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。
当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一 时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘 客的不满没有得到安抚。
事件分析：
值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向 乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建 议和投诉。
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
事件分析：
售票员在售票过程中，没有严格按照售票作 业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生 纠纷的主要原因
当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认 真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没 有少找钱，导致乘客情绪激动
服务技巧：
售票员应该严格按照标准售票作业程序，并 提醒乘客当面点清票款。
当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解 释：“对不起，我们的票款是当面点清的， 请您再确认一下，您的票款是否正确，多 谢。”
事件分析：
工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其 他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。
当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一 时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘 客的不满没有得到安抚。
事件分析：
值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向 乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建 议和投诉。
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
事件分析：
售票员在售票过程中，没有严格按照售票作 业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生 纠纷的主要原因
当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认 真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没 有少找钱，导致乘客情绪激动
服务技巧：
售票员应该严格按照标准售票作业程序，并 提醒乘客当面点清票款。
当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解 释：“对不起，我们的票款是当面点清的， 请您再确认一下，您的票款是否正确，多 谢。”
地铁车站客运服务及案例分析
投诉处理的期限及有关规定
(1) 对一般投诉原则上在三天内处理
完毕。 (2) 对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。 (3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象 (2)挽回乘客对企业的信任 有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的 良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题， 因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回 乘客对企业的信任。 (3)及时发现问题并留住乘客。 有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而 只是向你讲述他对你的服务的一种期望，或者是提出 他真正需要的服务类型。这样的投诉能给企业提供一 个发展的参考意见，如果你能很好地处理这类投诉， 那么你就能赢得这类乘客的心。Βιβλιοθήκη 分公司级对投诉的受理及处理:
分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负 责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理 并对投诉人进行答复。 分公司安全服务部门对公司服务热线转交的各 类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查 处理结果按公司有关规定汇报服务热线。 对一般投诉的处理，分公司有权要求被投诉车 站直接受理并处理答复投诉人。
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到 位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。） 2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ） 3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。） 4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。） 5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
城市轨道交通客运服务案例
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
教学案例2：服务意识差导致纠纷事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日16：00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带3件行李在A站下车。
出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。
乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。
乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到进站口。
随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一位工作人员的态度。
评析：员工缺乏服务意识，虽严格执行公司制度，但不够灵活，忽略了人性化的服务理念。
员工缺乏服务技巧，未掌握特殊群体的心态，一味照本宣科、机械化的提供冰冷服务，未站在乘客的立场和角度为乘客解决问题，提供便利。
因故不能满足乘客要求时，员工应安抚乘客，稳定乘客情绪，主动寻求其他解决方法。
当员工与乘客之间出现纠纷后，为避免事态升级，当事人可适当回避，采取易人易地的方法处理乘客问题。
地铁车站客运服务及案例分析
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到 位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。） 2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ） 3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。） 4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。） 5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
肢体语言
服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是 与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、 说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉 抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你 的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是 ----- 拒 绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对 乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅 能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己 诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把 你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感 到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在 公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼 为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲 切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住: 让肢体语言、表情与你的服务同步。
最新地铁客运服务及案例分析精品课件
(3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同;
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
客运三分公司服务理念
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
客运三分公司服务理念
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
地铁车站客运服务及案例分析
投诉的受理部门
(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业 服务热线负责受理投诉的日常工作。 (2)各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的 部门，并设专人负责。 (3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。 (4)各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范 围内的按照投诉受理。 地铁热线：5201314
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到 位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。） 2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ） 3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。） 4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。） 5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
地铁客运服务及案例分析
肢体语言
服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是 与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、 说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉 抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你 的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是 ----- 拒 绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对 乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅 能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己 诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把 你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感 到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在 公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼 为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲 切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住: 让肢体语言、表情与你的服务同步。
31客运服务工作的要点及案例分析在每天的城轨服务工作中每个客运服务人员都耍接待成千上万的乘客在接待过程中有时往往因为一句不负责任的话一一个不规范的动作一种生硬的态度而引起乘客的不满导致乘客投诉极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中的形象
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。 (2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件 ;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
地铁车站客运服务及案例分析
四类与乘客零距离接触的服务标准
1、索要发票的 ： 迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客 致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 2、提意见和建议的 ： 听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利 我们工作的改进，请您以后多关注我们的工 作。” 使乘客感到既虚心又诚恳
四类与乘客零距离接触的服务标准
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有乘客 认同直至满意。
投诉处理的期限及有关规定
(1) 对一般投诉原则上在三天内处理
完毕。 (2) 对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。 (3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象 (2)挽回乘客对企业的信任 有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的 良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题， 因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回 乘客对企业的信任。 (3)及时发现问题并留住乘客。 有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而 只是向你讲述他对你的服务的一种期望，或者是提出 他真正需要的服务类型。这样的投诉能给企业提供一 个发展的参考意见，如果你能很好地处理这类投诉， 那么你就能赢得这类乘客的心。
城市轨道交通客运服务实例模板
城市轨道交通客运服务实例模板一、背景介绍城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。
城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。
本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。
二、市民出行方便快捷市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的运输能力和运输效率。
市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。
地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅和工业区域，市民出行非常方便快捷。
三、提供舒适的出行环境市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以享受到舒适的乘车环境。
车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。
同时，地铁车厢内还设置有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。
四、安全保障措施完善市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和应急疏散设备等。
车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列车的安全。
地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。
同时，地铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客的安全。
五、优质的客户服务六、环保节能市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。
地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。
七、总结市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。
市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。
在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。
地铁车站客运服务及案例分析
语调是表达的关键
在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句 话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就 像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必 须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会 欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客 也不会满意。 技巧练习:"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(不耐烦) "你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。 因此，语调在客运服务中非常重要。语调包括: 语速、 音量、音调、音强、语态等五要素。
分公司级对投诉的受理及处理:
分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负 责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理 并对投诉人进行答复。 分公司安全服务部门对公司服务热线转交的各 类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查 处理结果按公司有关规定汇报服务热线。 对一般投诉的处理，分公司有权要求被投诉车 站直接受理并处理答复投诉人。
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！” 如乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个 方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困 难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、 治疗，我们要做好配合。 使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的
地铁车站客运服务及案例分析
投诉的受理部门
(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业 服务热线负责受理投诉的日常工作。 (2)各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的 部门，并设专人负责。 (3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。 (4)各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范 围内的按照投诉受理。 地铁热线：5201314
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面) (1)设备设施故障影响出行; (2)服务人员态度不佳，服务质量问题; (3) 乘客对于企业经营方式及策略的不认 同; (4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是 " 要成功地理解乘客需求 " 。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
接待乘客的听、讲技巧
如何更好地倾听
你懂得听别人说话吗? 每个站务员都会说"当然"。可 是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员 是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没 有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对 万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万 的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马 上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己 讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去 倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的 方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所 以必须多用你的耳朵，善于倾听。
地铁客运服务及案例分析
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面) (1)设备设施故障影响出行; (2)服务人员态度不佳，服务质量问题; (3) 乘客对于企业经营方式及策略的不认 同; (4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的受理部门
(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业 服务热线负责受理投诉的日常工作。 (2)各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的 部门，并设专人负责。 (3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。 (4)各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范 围内的按照投诉受理。 地铁热线：64370000
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
理念满意
理念满意是指乘客对提供出行或服 务的企业的理念的要求被满足程度的感 受，集中反映了企业利益与乘客乃至社 会利益的关系。理念满意是乘客满意的 基本条件，它不仅要体现企业的核心价 值观，而且要使企业的能得到所有乘客 认同直至满意。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
地铁车站客运服务及案例分析
一、乘客满意
乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。
肢体语言
服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是 与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、 说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉 抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你 的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是 ----- 拒 绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对 乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅 能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己 诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把 你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感 到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在 公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼 为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲 切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住: 让肢体语言、表情与你的服务同步。
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！” 如乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个 方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困 难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、 治疗，我们要做好配合。 使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的
单元9城市轨道交通客运服务实例
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的
方位
待乘客离去后，再将手臂收回
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
想一想：
2008年10月17日，二号线 上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号 线开到上海科技馆站时，突然上 来一个全身裹着白色纱布的形似 “木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车， 很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊” 时不时与乘客打招呼，甚至试图 握手，把一位女乘客吓得用书遮 面，大叫“快走开，太恐怖了!”。 期间，木乃伊还在一个空位上坐 了一会。
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集， 迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
二、站厅细微服务指导
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建议学时：12学时
11.1
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸
张饰品，当班时应精神饱
满，避免显露疲态；适当
站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让 乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。 站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发 生冲突，也不能让其进站。 请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？
服务技巧
地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面 我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的 原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满 足乘客需求。 态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人 员还是应该耐心的解释地铁相关规定。
三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡 通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的 方位 待乘客离去后，再将手臂收回
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
二、的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量 让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量 不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告 上级）
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
4、发现携带大件行李的乘客
礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走 楼梯，并引导其从宽闸机进出站 如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品， 我们应及时提醒
对不起，您不能携带超长（超重）的物品进 站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作
5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃 票或发现违规使用车票的乘客
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。 乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。 站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。 发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看， 若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
对不起，经我们核查，目前机器 没有出现故障，按照规定我们不 能为您办理，请您谅解和合作
3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理 找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作 若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
时候，向乘客友善的点头
微笑或主动问候，如“早
上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告、 及时处理，以免引起乘客的 不便 3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序 执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向 若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
单元11
城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为； 2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题； 3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题； 4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；
11.1
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸
张饰品，当班时应精神饱
满，避免显露疲态；适当
站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让 乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。 站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发 生冲突，也不能让其进站。 请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？
服务技巧
地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面 我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的 原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满 足乘客需求。 态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人 员还是应该耐心的解释地铁相关规定。
三、案例分析
1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡 通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了 同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流 量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡 通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站， 但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经 刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认 为他们违规使用车票，故意逃票。
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客， 并注意乘客出入 闸机情况，如遇 上票务问题，应 做出适当的处理， 如需要，应指示 乘客前往客服中 心
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况 下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向 的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来 练一练。
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的 方位 待乘客离去后，再将手臂收回
2.案例分析二
2005年1月，两名成年人抱着两个大纸 盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电 脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您 好，为了您和其他人的安全，按规定我们不 能让您进站。”乘客不理解，不满的说道 “为什么不可以，新买的显示器能有什么危 险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站 务员发生争执。
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
二、的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量 让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财 物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要 妥善保管票卡，出站票卡需要回收
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚 集，迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量 不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告 上级）
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
4、发现携带大件行李的乘客
礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走 楼梯，并引导其从宽闸机进出站 如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品， 我们应及时提醒
对不起，您不能携带超长（超重）的物品进 站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作
5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃 票或发现违规使用车票的乘客
想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因， 乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下 了种子。 乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱， 导致乘客和站务员发生争执。 站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票， 导致乘客和站务员的纠纷升级。
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心， 当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是 否一票多人进站。 发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先 了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注 意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用 语。
2、乘客使用购票设备时出现卡币
检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看， 若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币， 向乘客解释
对不起，经我们核查，目前机器 没有出现故障，按照规定我们不 能为您办理，请您谅解和合作
3、乘客出站时卡票
查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定 办理 找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确 认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释 工作 若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找 到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况 属实，对乘客做好解释工作
时候，向乘客友善的点头
微笑或主动问候，如“早
上好”“下午好”“晚上 好”“您好”等。
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告、 及时处理，以免引起乘客的 不便 3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小 心地滑”的 告示牌。
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序 执行，必要时找公安配合
6、出现票务问题需要前往客服中心 办理
耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向 若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
单元11
城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为； 2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题； 3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题； 4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生；