铁路旅客运输服务题库

、选择题

1、铁路客运企业生产的产品是（）。

A 旅行

B 生产

C 空间位移

D 旅行时间

2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。

A 无形性

B 安全性

C 差异性

D 时空性

3、客车车辆人均占有面积指（）。

A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积

B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积

C标准坐席旅客人均占有的基本面积

D 标准坐席旅客在列车上占有的基本面积

4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。

A 安全

B 舒适C便捷 D 文明

5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500 元以下的

属于（）。

A 服务质量反映

B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件

6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元及以上的属于（）。

A 服务质量反映

B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件

7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是

A 5 人以下

B 5 人以上

C 6 人以下

D 6 人以上

8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。

A 教育

B 道歉

C 学习

D 罚款

9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。

A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准

B 国家标准、行业标准、地方标准和环境标准

C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准

D 国家标准、环境标准、地方标准和企业标准

10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。

A 30

B 45 C60 D 90

11、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。

A 1

B 2

C 3

D 4

12、PDCA循环法中“ A”指的是（）。

A 计划

B 执行C检查 D 处理

13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（

）

16、对铁路客运事业的热爱，

就会激励广大铁路客运职工克服工作和A 愤怒 B 不满意 C 一般 14、下列属于第三产业的是（ ）。

A 林业

B 运输业

C 电力 15、质量管理小

组缩写为（

）。 A BI B QC C CI

D 很满意 D 采矿业 D VI

生活中的困难，不断提高自己的服务水平表现在（ ）。

A 情感可以成为意志的动力

B 情绪可以成为意志的阻力

C 意志对情绪有调节作用

D 意志对情绪直接控制

17、每名旅客最多携带（ ）条香烟进站乘车。

A 20

B 30

C 40

D 50

18、打包好的折叠自行车、公路自行车可以携带上车， 但是包装的长 宽高不超过（ ）厘米。

21、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（ ）。 A 后面 B 左面 C 左前方 D 右前方 22、旅客对于铁路客运服务的期望状态中， 反映旅客认为可能得到的 服务状态是（ ）。

A 理想服务

B 预测服务

C 适当服务

D 期望服务 23、属于服务环境中间接展示（感受）的因素有（ ）

A 站舍设计

B 空气质量

C 售票手段

24、列车广播员任职前应具备（ A 一 B 二

25、铁路旅客运输的计量单位是（ A 公里 B 换算公里

26、《铁路旅客运输服务质量标准》属A 120 B 130 C 140 D 150

19、每位旅客可以免费携带一名身高不足 （ ）米的儿童乘车

A 1.0

B 1.1

C 1.2 D.1.3

20、动车组列车只发售二等座车学生票， 学生票为全价票的（ ）

% A 50 B 60 C 75 D 80

年列车员职务实际工作时间。 C 三 ）。 C 人公里 D 四

D 吨公里 D 车厢卫生 D 企业标准

）

于（）。

A 国家标准

B 行业标准

C 地方标准

27、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆” 的列车是（

A直达特快B夕发朝至列车 C 动车组D旅游列车

28、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的（）方面。A移情性 B 可靠性C响应性 D 安全性29、高接触性服务指消费者在服务活动中参与其中全部或大部分活动及过程。（）是典型的高接触性服务行业。

A银行业 B 旅客运输业C邮电通信业 D 律师业30、下列选项中属于服务质量事件的是（）。

A旅客对站、车服务态度不满意而产生的不良反映。B铁路责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。

C站车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的。D责任发生食物中毒事故造成人员死亡。

31、字母Z 在列车中，代表下列哪种等级列车（）。

A 直达特快列车

B 直达列车

C 快速列车

D 特快列车

32、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的（）功能。

A 导向

B 凝聚

C 激励

D 约束

33、双脚平行不超过肩宽，以20 厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手属于（）。

A 握手式

B 背手式

C 丁字步

D V 字步

34、快速、旅游、双优列车票价上浮幅度（ B ）３０％～５０％，幅度调整由铁路局根据市场情况确定，并报铁道部批准。

A 20%~30%

B 30%~50%

C 50%~70%

D 70%~90%

35、安全检查需按照（）顺序，不漏检。

A “行李架－衣帽钩－小桌板－座椅靠背－车厢通道”

B “车厢通道－小桌板－座椅靠背－衣帽钩－行李架”

C “行李架－衣帽钩－座椅靠背－小桌板－车厢通道”

D “车厢通道－座椅靠背－小桌板－衣帽钩－行李架”

二、填空题

1、票务系统的核心是（）和（）

2、旅客周转量的单位为（）

3、按顾客参与服务活动的程度，旅客运输业属于（）服务

4、铁路客运产品层次包括（）产品、（）产品和附加产品。

5、旅客列车服务质量标准划分为普通、（）、（）三个等级。

6、服务质量问题的法律责任包括行政责任、（）责任和（