人性化医疗服务是医院品质提升的必筑根基

人性化医疗服务是医院品质提升的必筑根基
提要：要尊重和关注患者的情感需要，这率先表现在医务人员的言行上。良言一句三冬暖，温暖礼貌的话语及行为，是进行良好医患沟通的基础，是建立平等和谐医患关系的保障。医务人员由于长期接触具有相同症状的患者，难免产生忽略心理。所以，医务人员应做到换位思考，尤其在患者病情不稳定期间，更应守护在患者身边。

随着人民生活水平的提高及社会经济的高速发展，社会大众越来越关注个体健康问题。人们不仅开始重视医院的整体医疗水平，而且对于医院所提供的服务品质要求也越来越高。现从医学目的着手，重点探寻就诊患者的需求，在调查分析患者需求和征询医学专家意见基础上，对构建人性化医疗服务模式做进一步研究，旨在为临床实施优质医疗服务提供较为科学合理的依据，以有效提升医疗服务质量和水平。

1 实施人性化医疗服务的必要性

1.1 人性化医疗服务是现代医学目的的必然要求：医学的本质是人学，人的本质属性应是医学实践的核心和出发点。而医疗实践中的人文精神，比如正义、伦理、人道、自律、情感、责任等，正在被人们加以强化。在20世纪70年代，Engel首先提出了生物-心理-社会医学模式后，医学目的渐由减轻或解除患者病痛转向人群健康和为人们的生理、心理、社会等方面提供健康服务。人不仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理-社会-文化和精神特征的综合体，患者到医院就诊，除了需要解除生理上的病痛之外，更需要人文关怀。坚持以患者为中心的理念，真正把服务对象的需求放在首位，为患者提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。

1.2 人性化医疗服务可以给公众带来情感和利益的满足：据调查，就医人群中最基本的需要是保障生命安全和满足生理功能，也就是生存与安全的需要。人性化的医疗服务以优质的医疗技术和高效的服务质量，保证了医疗服务的安全性和有效性，提供了患者的生命价值。

其次，患者还有就医舒适和便捷的需要。追求舒适的生活是人类的共性，人的感官接受来自人体和外界的各种信息，传递给大脑产生各种感觉体验。人性化的医疗服务从满足就医者的感官需要出发，优化各种就医程序，为其提供舒适的就医体验。

再次，患者尚有情感和权益的需要。 情感是影响健康的重要因素，人需要有归属感、安全感、认同感、亲情感，更应有被尊重、掌握疾病知识、选择治疗方案等权利。尊重就医者的权益，关注其情感需要，充分动员其在就医过程中战胜疾

病的主观意志，对于医疗救治效果有着重要的作用。人性化的医疗服务立足于探索研究患者的需要，创新服务方式，不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中切实改变“只见病不见人”的单纯技术服务理念，使患者在服务过程中感受到“尊重、舒适、方便”的人文关怀。

1.3 人性化医疗服务可以是公众从内心接受并乐意购买的一种“产品”：医疗服务是一种特殊“产品”.目前，在继传统的医疗技术产品服务水平不断提升之后，人性化医疗服务“制造和购买热”方兴未艾。随着社会进步和人民生活水平的提高，公众对物质和文化生活的需求，包括保健的需求也在日益增长，人们已不满足于低层次的生理性需求，而向高层次需求发展，人们的健康保健需求也在不断提高；不但要求治疗疾病，还需要预防疾病、增进健康；不仅满足于不生病，而且期望在身体上、心理上和社会适应性上都处于完好状态，这些已成为当前医疗服务发展和公众“购买”医疗服务的趋势。公众的消费意识所考虑的不仅仅是医疗技术本身，而且包括了所能获得的医疗人文服务和利益，形势发展的趋向要求医疗行为中更注重服务的成分。如果医院的医疗技术水平大致相同，但随同医院提供的人性化医疗服务有所不同，在满足公众需要的程度上有较大差别，因而消费的倾向也会不一样，也就是说，在此前提下，医疗服务水平可以主导公众的消费倾向。

1.4 人性化医疗服务可以是诸多竞争手段中的最佳选择：随着我国加入WTO后医疗服务业的开放，外商、民营企业争相投资医院。众多合资医院、私营医院，以特有的人文关怀、合理的资金运作以及高品质的服务，争取广大患者的信赖，使得医疗机构间的竞争不断加剧。同时，医疗保障制度改革全面启动，患者在医院的上有了更大的自主权，越发加重了医疗行业间的竞争。医疗机构若要在市场竞争环境中立于不败之地，则必须以优质服务取胜。因为，只有建立独具医院特色的医疗服务体系，只有坚持以病人为中心的医疗服务，才是丢不掉、抢不去的医院核心竞争能力；只有优质的、以人为本的医疗服务，才是吸引就医人群、扩大医院影响、提高就医忠诚度，为医院带来良好社会效益和经济效益的最根本途径。

2 人性化医疗服务的基本原则

2.1 科学性原则：医疗服务社会的发展而不断改进与完善，在提高人类生存质量、维护健康、保障先进生产力、推进历史进程的过程中，发挥了独特的作用，是一种普遍性的规范。人性化医疗服务的内容必须符合现代医学服务目的，符合科学发展观

与人文医学科学的要求，这样才有利于提高医疗服务质量、促进医院建设，也是医院服务与社会服务接轨的必然趋势。

2.2 针对性原则：人性化医疗服务应该注重就医人员人性需要的研究，针对目前医院服务被动化、程式化、一般化的现状，寻找医疗服务中出现问题的真正根源，从自身实际出发来满足广大就医人员和社会对医疗服务的需求，创造性地主动开展医疗服务工作，从而建立系统的、完全适应社会需求的人文医学服务模式。

2.3 尊重性原则：医院的顾客是患者，“患者满意”应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗人文服务质量的准则和标志。在人性化医疗服务中，医务工作者的服务表现出对病员的尊重是至关重要的，它能赢得患者的好感和友谊，是医院与病员建立起良好关系的润滑剂。所以，尊重性原则是人性化医疗服务重要的原则，要求医务工作者树立病员至上的观念、视病犹亲的观念和以诚感人的观念。

2.4 可行性原则：人性化医疗服务的实施，应该在党和政府宏观卫生的指导下进行，立足于我国医疗卫生的实际及其发展趋势，接受卫生管理部门的统筹指导；人性化应是易于操作和开展的，不应背离医疗服务的发展规律，更不应脱离目前医疗服务工作的现实。

3 人性化医疗服务的内涵

3.1 医疗保障：患者就医的最终目的是诊治疾病、解除痛苦，而医疗技术是满足就医根本需求的关键。医疗技术包括为人类健康服务的所有和方法、经验、及技能技巧，是医院人性化服务体系建设的一项核心内容。实施人性化医疗服务，首先，要急患者所急，为患者提供及时、安全、有效的医疗服务。因此，健全的绿色急救通道、完备的设施以及训练有素、技术娴熟的医务人员，是医疗服务得以有效实施的保障。

第二，技术应不断地，在保障患者生命安全的基础上，力求减轻患者痛苦，努力提高患者的生命价值。如在实行乳癌切除术的同时，考虑乳房再造手术；实行肠癌根治术的同时，尽量考虑保留患者功能需要；大力发展无痛技术、微创技术和器官移植技术等。个性化的医疗技术是满足不同就医者生存需要的重要措施。医疗技术服务本身，就是具有较高定制性的服务。医务人员要根据就医者的疾病特点、经济状况及自身需求等，帮助其选择最经济适宜、疗效最好的检查治疗方法。应坚持诊疗方案最优化、检查化验合理化、因人而宜个性化的原则。

3.2 舒适保证：温馨的环境可以有效刺激患者，并带来舒适的体验。医院内清新的色调、绿色的植物、明显的标识，可以带来视觉的；安静的就

诊环境或配以低缓的音乐，可以舒缓人的烦躁心理；就诊区域整洁卫生、温度湿度适宜，给人以安定的感觉。人性化的医疗服务需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验，认真调查研究患者的需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造出值得回忆的感受。例如，国内多家医院除了重视医院外观环境，还根据病区特点重新设计了医务人员的着装，从细节入手，真正让患者体会到家的温馨感受。

便捷的就医流程、方便的设施，也时刻影响着就诊者的舒适。来医院就诊的人群本身就有或轻或重的身体不适，而繁复的流程和设施会加重其不适感。目前，多家医院实行一站式服务，简化各种流程，建立人通道，增设扶手，在建筑设施方面充分考虑到人性的需要；同时，建有现代化的医疗信息系统，如电子叫号、电脑和手机预约挂号、网络医疗咨询、远程会诊系统等，既节约了时间、方便了患者，又增强了其舒适感。

3.3 权益维护：人的生命和健康是无价的，每个人无论其地位、种族、经济能力、宗教信仰如何，具有平等的医疗权利，都具有知情权、选择权、隐私权等。因此，要维护生命和生命价值，尊重患者的各项权利，建立平等合作的医患关系，调动患者的主观能动性，以一种积极参与、平等平和的心态对待医疗过程。在医疗服务过程中，由于医疗服务的特殊性以及患者与医务人员之间的信息不对称，更要求医务人员要充分考虑患者的自身情况，为其选择最经济合理的治疗方案；同时，加强院后随访，提供延伸医疗服务，降低就医成本，维护患者利益，提升服务价值。

3.4 情感保护：首先，要尊重和关注患者的情感需要，这率先表现在医务人员的言行上。良言一句三冬暖，温暖礼貌的话语及行为，是进行良好医患沟通的基础，是建立平等和谐医患关系的保障。医务人员由于长期接触具有相同症状的患者，难免产生忽略心理。但是对于患者来讲，新出现的症状给其带来心理和生理上的不适是难以忍受的。所以，医务人员应做到换位思考，尤其在患者病情不稳定期间，更应守护在患者身边，仔细观察、寻找原因、采取措施，尽快为其解除不适症状，让患者觉得自己并孤立无援的，从而激发起人性的潜能，增强战胜疾病的意志。

其次，要维护患者的归属感与安全感。一个患者从健康人到患病的角色转换，会带来情感上的较大变化。这时，亲友陪伴及医务人员的悉心照顾，能给患者带来安全感。而归属感来源于人的群居属性，在新环境中就诊的患者，应逐步融入到新的特殊的社交圈，如参加病友俱乐部、康复之家等

，从中互相交流经验、获得生活信心。医院要为患者创建温馨的诊疗环境，维护患者的归属感与安全感，这对于疾病的治疗有着特殊的意义。