客户服务管理培训课件
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客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
酒店客户服务：管理情绪,提升服务质量培训课件ppt
情绪识别
学会识别自己的情绪， 了解情绪产生的原因，
以便更好情绪和需求，避免情绪
的积累和爆发。
压力管理的策略与实践
时间管理
合理安排工作和生活时间，避 免过度劳累和压力积累。
寻求支持
与同事、朋友和家人分享自己 的压力和困难，获得支持和鼓 励。
健康生活方式
保持健康的饮食、运动和睡眠 习惯，增强身体和心理的抵抗 力。
06
总结与展望
培训总结
客户服务的核心价值
在本次培训中，我们深入探讨了酒店 客户服务的重要性和核心价值，强调 了优质服务对客户满意度和忠诚度的 影响。
管理情绪的方法
服务质量提升策略
通过案例分析和实际操作，学员们掌 握了一些实用的方法和技巧，以提升 服务质量，满足客户需求。
我们学习了如何通过认知重构和情绪 调节来有效地管理情绪，以便在面对 客户时始终保持专业和友好的态度。
提高服务质量的途径与措施
01
02
03
04
强化员工培训
通过定期培训，提高员工的服 务意识和技能水平，使其能够
更好地满足客人的需求。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率 ，减少客人等待时间，提升客
人体验。
关注细节
注重服务细节，关注客人的需 求和感受，提供个性化服务，
增加客人的满意度。
持续改进
定期收集客人反馈，针对问题 制定改进措施，不断优化服务
务品质的关键因素。
持续学习与个人成长
不断学习新知识 为了适应不断变化的客户服务环境，我们需要持续学习新知识， 提升自己的专业素养。
实践经验积累
通过实际工作中的经验积累，不断反思和总结，提高自己在客户服 务领域的应对能力。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务技巧培训课件
感谢您的观看
详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
客户服务培训课程课件
企业忽视的一个问题是，消费者是“上 帝”，但是忘记了一个原则，经销商是企 业的衣食父母。
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业，他们给经销商的承诺很多， 进货30万就给一台微型车，但是半年过去 了，企业又在互相的推脱，这样以来客户 的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋， 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所 以也警示企业一个问题，那就是加强员 工团队的建设问题。
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业，他们给经销商的承诺很多， 进货30万就给一台微型车，但是半年过去 了，企业又在互相的推脱，这样以来客户 的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋， 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所 以也警示企业一个问题，那就是加强员 工团队的建设问题。
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
客户服务管理之top服务技巧培训课件
永清迁肯配 避 不楚时定合 免 打对表谈表 虚 断方达话情 假 客重意价和 反 户点见值膨 映
体
问：开放＋封闭
职欢关以 业迎注客 化的客户 印态户为 象度需中
求心
复
述
分 提体
清 醒现
责
职
任
业
化
2024/7/20
8
➢帮助客户的技巧
提供信息与选择：了解期望值 设定期望值 达成协议
2024/7/20
9
➢留往客户的技巧
15
确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
2024/7/20
10
➢培育忠诚客户的价值
忠诚度
满意度
2024/7/20
11
➢处理客户投诉的技巧
检查满意度并留住客户
达成协议
设定期望，提供选择方案
提供信息帮助客户
复述情感表示理解
开放式提问发泄情感
预测客户需求
2024/7/20
12
➢处理客户投诉的原则
道歉
、解客户优为服
尊决户为质客务
重问的中服户
和题需心务着
关
求
想
注
2024/7/20
3
➢合格的客户服务工程师
职业化塑造
标标专标 准准业准 的的的的 职服服礼 业务务仪 形用技形 象语巧态
品格
注宽谦 重容虚 承为诚 诺美实
素质
同积服 理极务 心热导
情向
2024/7/20
4
➢客户对服务的观点
有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度
➢提纲
•服 务 的 困 惑 •服 务 人 员 的 要 求 •服 务 全 过 程 技 巧
2024/7/20
体
问：开放＋封闭
职欢关以 业迎注客 化的客户 印态户为 象度需中
求心
复
述
分 提体
清 醒现
责
职
任
业
化
2024/7/20
8
➢帮助客户的技巧
提供信息与选择：了解期望值 设定期望值 达成协议
2024/7/20
9
➢留往客户的技巧
15
确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
2024/7/20
10
➢培育忠诚客户的价值
忠诚度
满意度
2024/7/20
11
➢处理客户投诉的技巧
检查满意度并留住客户
达成协议
设定期望，提供选择方案
提供信息帮助客户
复述情感表示理解
开放式提问发泄情感
预测客户需求
2024/7/20
12
➢处理客户投诉的原则
道歉
、解客户优为服
尊决户为质客务
重问的中服户
和题需心务着
关
求
想
注
2024/7/20
3
➢合格的客户服务工程师
职业化塑造
标标专标 准准业准 的的的的 职服服礼 业务务仪 形用技形 象语巧态
品格
注宽谦 重容虚 承为诚 诺美实
素质
同积服 理极务 心热导
情向
2024/7/20
4
➢客户对服务的观点
有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度
➢提纲
•服 务 的 困 惑 •服 务 人 员 的 要 求 •服 务 全 过 程 技 巧
2024/7/20
《客户服务培训课程》课件
失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不 当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做 得不到位，导致客户对品牌的信任度 降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误， 未能及时解决客户问题，导致客户流 失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。 企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信 息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程 提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。 根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集 反馈。
定期回访，了解客户需求 变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智 能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需 求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和 掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别： 准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对： 采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05
酒店客户服务：建立良好的客户关系管理技巧培训课件ppt
提供个性化服务。
客户信息分类
根据客户消费习惯、喜好和需求， 将客户进行分类，以便更好地满足 客户需求。
客户信息保密
确保客户信息的安全，防止信息泄 露和滥用。
定期回访与关怀
回访制度建立
建立定期回访制度，通过电话、 邮件等方式了解客户需求和意见
。
回访内容设计
设计有针对性的回访内容，了解 客户对酒店服务的满意度、意见
2. 深入了解
在解决问题之前，要深入 了解问题的背景和原因， 以便更好地为客户提供解 决方案或解释。
3. 灵活处理
对于一些特殊或复杂的问 题，要灵活处理，根据实 际情况提供最佳的解决方 案，确保客户满意。
04 客户投诉处理
正确对待客户投诉
01
客户投诉是改进服务的机会
客户投诉是酒店改进服务的重要机会，通过处理投诉，酒店可以了解客
解决问题并提出补偿
在处理客户投诉时，酒店员工应积极解决问题，并为客户提供适当 的补偿措施，如退款、折扣或其他形式的赔偿。
保持沟通
在处理客户投诉的过程中，酒店员工应保持与客户的沟通，及时反 馈处理进展情况，并询问客户是否满意。
客户投诉跟踪与反馈
1 2
跟踪客户满意度
在处理完客户投诉后，酒店员工应跟踪客户的满 意度，了解客户是否满意处理结果和服务质量。
3. 重复确认
对于客户的意见或要求，可以适当地 重复或确认，以确保自己理解正确并 让客户感到被重视。
2. 积极回应
在倾听客户的发言后，要给予积极的 回应，如点头、微笑或简单的总结， 让客户感受到酒店对其意见和建议的 重视。
解决问题技巧
1. 及时响应
一旦客户提出问题或纠纷 ，要及时响应并尽快解决 ，避免让问题扩大或恶化 。
客户信息分类
根据客户消费习惯、喜好和需求， 将客户进行分类，以便更好地满足 客户需求。
客户信息保密
确保客户信息的安全，防止信息泄 露和滥用。
定期回访与关怀
回访制度建立
建立定期回访制度，通过电话、 邮件等方式了解客户需求和意见
。
回访内容设计
设计有针对性的回访内容，了解 客户对酒店服务的满意度、意见
2. 深入了解
在解决问题之前，要深入 了解问题的背景和原因， 以便更好地为客户提供解 决方案或解释。
3. 灵活处理
对于一些特殊或复杂的问 题，要灵活处理，根据实 际情况提供最佳的解决方 案，确保客户满意。
04 客户投诉处理
正确对待客户投诉
01
客户投诉是改进服务的机会
客户投诉是酒店改进服务的重要机会，通过处理投诉，酒店可以了解客
解决问题并提出补偿
在处理客户投诉时，酒店员工应积极解决问题，并为客户提供适当 的补偿措施，如退款、折扣或其他形式的赔偿。
保持沟通
在处理客户投诉的过程中，酒店员工应保持与客户的沟通，及时反 馈处理进展情况，并询问客户是否满意。
客户投诉跟踪与反馈
1 2
跟踪客户满意度
在处理完客户投诉后，酒店员工应跟踪客户的满 意度，了解客户是否满意处理结果和服务质量。
3. 重复确认
对于客户的意见或要求，可以适当地 重复或确认，以确保自己理解正确并 让客户感到被重视。
2. 积极回应
在倾听客户的发言后，要给予积极的 回应，如点头、微笑或简单的总结， 让客户感受到酒店对其意见和建议的 重视。
解决问题技巧
1. 及时响应
一旦客户提出问题或纠纷 ，要及时响应并尽快解决 ，避免让问题扩大或恶化 。
《客户服务管理培训》课件
《客户服务管理培训》课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户服务管理概述 • 客户服务的核心技能 • 客户满意度与忠诚度管理 • 客户服务质量提升策略 • 客户服务中的危机处理 • 客户服务管理案例分享
01
客户服务管理概述
客户服务管理的定义与重要性
定义
客户服务管理是指企业通过有效 的方式，对客户服务活动进行规 划、组织、指导、监督及控制的 一系列活动。
角色
客户服务管理涉及多个角色，包括客户服务团队、销售团队、管理层等。
职责
客户服务团队的职责包括提供客户服务、处理客户投诉、收集客户反馈等；销售 团队的职责包括了解客户需求、提供产品或服务咨询、促成交易等；管理层的职 责包括制定客户服务战略、监督客户服务质量、协调内外部资源等。
02
客户服务的核心技能
案例一
01
某电商平台的配送服务出现问题，导致客户收货延迟，客户投
诉处理不当，引发客户流失。
案例二
02
某保险公司的客户在理赔过程中遭遇推诿和繁琐流程，导致客
户不满并传播负面口碑。
案例三
03
某银行的信用卡服务出现误扣费情况，客户反馈无人解决，导
致客户信任度降低。
跨行业客户服务管理实践
案例一
借鉴某知名酒店品牌的客户服务理念，关注客户需求，提供贴心 服务，提升客户体验。
某电商平台的售后服务团队，通过建立完善的客户服务流程，提 供快速响应和解决方案，有效提升了客户满意度。
案例二
某银行的客服中心，通过优化客户沟通渠道，提高服务质量和效率 ，实现了客户满意度的大幅提升。
案例三
某在线教育平台的客户服务团队，通过个性化服务、专业解答和主 动关怀，赢得了客户的信任和忠诚。
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户服务管理概述 • 客户服务的核心技能 • 客户满意度与忠诚度管理 • 客户服务质量提升策略 • 客户服务中的危机处理 • 客户服务管理案例分享
01
客户服务管理概述
客户服务管理的定义与重要性
定义
客户服务管理是指企业通过有效 的方式，对客户服务活动进行规 划、组织、指导、监督及控制的 一系列活动。
角色
客户服务管理涉及多个角色，包括客户服务团队、销售团队、管理层等。
职责
客户服务团队的职责包括提供客户服务、处理客户投诉、收集客户反馈等；销售 团队的职责包括了解客户需求、提供产品或服务咨询、促成交易等；管理层的职 责包括制定客户服务战略、监督客户服务质量、协调内外部资源等。
02
客户服务的核心技能
案例一
01
某电商平台的配送服务出现问题，导致客户收货延迟，客户投
诉处理不当，引发客户流失。
案例二
02
某保险公司的客户在理赔过程中遭遇推诿和繁琐流程，导致客
户不满并传播负面口碑。
案例三
03
某银行的信用卡服务出现误扣费情况，客户反馈无人解决，导
致客户信任度降低。
跨行业客户服务管理实践
案例一
借鉴某知名酒店品牌的客户服务理念，关注客户需求，提供贴心 服务，提升客户体验。
某电商平台的售后服务团队，通过建立完善的客户服务流程，提 供快速响应和解决方案，有效提升了客户满意度。
案例二
某银行的客服中心，通过优化客户沟通渠道，提高服务质量和效率 ，实现了客户满意度的大幅提升。
案例三
某在线教育平台的客户服务团队，通过个性化服务、专业解答和主 动关怀，赢得了客户的信任和忠诚。
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
客户服务培训教材演示课件(52张)
良好的个人习惯
LOGO
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
LOGO
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
➢满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客） ➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
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第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理
第二节 客户信用管理
客户信用直接关系到企业货款回收的数额与速度，进 而影响到企业财务风险的大小。因此客户信用管理至关 重要。 例：杰品公司
客户信用管理的三大内容： 确定信用管理的目标 制定信用政策 追账策略
一、 确定信用管理的目标
两大目标（曾考） 降低赊销风险，减少坏账损失 降低，加快流动资金周转 （ ）：销售变现天数，反映了企业的平均收帐期，
蓝图技巧的步骤：
将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务 过程能够清楚、客观地展现出来；
将那些容易导致服务失败的环节找出来；
确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服 务质量标准；
考考你
蓝图技巧借助（ ）来分析服务传递过程的各个 方面。
流程图 直方图 控制图 帕累托图
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
结帐 离开
接
Байду номын сангаас
前
待
台
人
员
后
台
支 持 过
程
问候并 拿行李
登记 过程
递送 行李
送食物
送行李 到房间
要求食 物订单
登记 系统
准备 食物
夜宿旅店服务蓝图
结帐 过程
登记 系统
练习题
单选题： ： 多选题： ： 案例题： 提高服务质量的方法 ②
广东商学院 管理学院
14
国家职业资格培训课程
评价服务质量
服务质量的评价标准 可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信
与可信的能力 移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别
的关注 有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的
外表
评价服务质量
、有形性（分）
有形的设施、设备、人员 和沟通材料的外表。要求： 以有形物来代表服务。
二、提高服务质量
、标准跟进 是鼓励企业向竞争对手学习的一种方法，又称标杆管理。
具体而言，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程 等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比 较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身 的水平。
、蓝图技巧
概念：它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人 员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一 种战略。
服务蓝图
要素
一项服务所 需的每一工 作及工作间 的相互关系
服务的所有 步骤和变化 点
要求
目的
详细程度要符 合特定的目的 和要求
必须区分共有 服务和竞争服 务
可能出现错误 和失误的关键 点
从服务蓝图中 可以分析出资 源的分配和动 态变化是如何 影响服务过程 及其结果的。
步骤
流程图 找出容易服务
练习题
按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有（ ） 等方面。
可靠性
响应性
保证性
移情性和有形性
（二）服务质量测定
◆服务质量的测定主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
◆ 模型：分数 实际感受分数 — 期望分数
◆上述公式既可以计算单个顾客对企业服务质量评价的分数；也 可以计算个顾客对企业服务质量评价的分数（即企业的平均 分数）算术平均值。
国家职业资格助理营销师培训课程
第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理
第一节 客户服务管理
保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客 户的成本。
客户服务管理包括：评价服务质量和提高服务质 量。
阅读资料
顾客流失的代价表现在： 说明新顾客需要增加一定的费用。据估计，争取一个新顾 客较说服一个老顾客在此购买至少要多花费倍的费用，如 果要想重新争取到一个因不满意而离开的顾客，则至少要 多花费倍的费用。 老顾客带走大量的销售额和利润。美国《哈佛商业评论》 的一篇研究介绍，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多 次为企业带来～的利润。 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响。 据研究，一个不满意的顾客会将其经历告诉个人。
失败的环节 确定执行标准
和规范 找出顾客判断
质量的有形依 据，并将每个 依据视为服务 接触点
案例
有
前台登记
形
旅店内
搬送行
纸
展
停车区
李
大厅
示
钥匙
电梯 走廊 房间
房间 其他辅 助设施
洗浴
菜单
送饭茶 托
食物外 形
食物
结帐 前台 大厅 旅馆 内部停车
区
顾 客
到旅店
把行李 给门童
登记
进入 房间
收到 行李
、可靠性（分）
可靠、准确地履行服务承 诺的能力。 要求：严格 执行工作规范。
、响应性（分）
帮助顾客并迅速提供服 务的愿望。要求：主动 帮助顾客。
、移情性（分）
设身处地为顾客着想和 对顾客给与特别的关注。 要求：将顾客作为个体 对待。
、保证性（分）
员工所具有的知识、礼 节以及表达自信与可信 的能力。要求：激发信 任感。
应如何应对； 好的安全记录、
反应的及时、 胜任的员工飞
准确
和抵达
理解特殊的 个人需要， 预测顾客需
要
飞机、订票 柜台、行李
区，制服
医疗
按约定时间会面， 诊断准确
可进入：不用 等待，愿意倾
听
知识、技能、 证书和声誉
承认病人是 人，记得以 前的问题， 良好的倾听 能力、耐心
候诊室、检 测室、设备 和设备和材
案例：一些行业的应用示例
可靠性
反应性
保证性
移情性 可感知性
第一时间确定问
汽车修理 题并按承诺的时
间完成
可接近,有用 等待,对要求
作出反应
具有知识丰富 的技工
以名字来认 识顾客,记住 顾客原先的 问题及顾客 偏好
有形性、维 修设施、等 候区、制服
和设备
航空
到达指定地点的 航班，按时刻表
起飞和抵达
一旦航班延误， 真实姓名、良
料
图 感知服务质量
顾客从服务质量大要素将预期的服务和实际感知服务相比较，最终形成对服务质量的判断。
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务（） 感知服务（）
感知服务质量： . 超出期望：
＜（质量惊喜） . 满足期望：
≈（满意的质量） . 低于期望：
＞（不可接受的质量）
评价服务质量
服务质量的评价标准
◆服务质量的确定不完全是由企业决定的，顾客 的感受也对服务质量会产生很大的影响。
◆服务质量包括技术质量和职能质量。 ◆技术质量是顾客从服务中所得到的东西。顾客
容易感知和评价技术质量。 ◆职能质量是顾客在服务过程中获得服务利益的
方式（即如何得到）。顾客难以客观地评价职能 质量，只能是主观感受。职能质量主要受到服务 人员的行为、态度、穿着等因素的影响。
第二节 客户信用管理
客户信用直接关系到企业货款回收的数额与速度，进 而影响到企业财务风险的大小。因此客户信用管理至关 重要。 例：杰品公司
客户信用管理的三大内容： 确定信用管理的目标 制定信用政策 追账策略
一、 确定信用管理的目标
两大目标（曾考） 降低赊销风险，减少坏账损失 降低，加快流动资金周转 （ ）：销售变现天数，反映了企业的平均收帐期，
蓝图技巧的步骤：
将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务 过程能够清楚、客观地展现出来；
将那些容易导致服务失败的环节找出来；
确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服 务质量标准；
考考你
蓝图技巧借助（ ）来分析服务传递过程的各个 方面。
流程图 直方图 控制图 帕累托图
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
吃饭
结帐 离开
接
Байду номын сангаас
前
待
台
人
员
后
台
支 持 过
程
问候并 拿行李
登记 过程
递送 行李
送食物
送行李 到房间
要求食 物订单
登记 系统
准备 食物
夜宿旅店服务蓝图
结帐 过程
登记 系统
练习题
单选题： ： 多选题： ： 案例题： 提高服务质量的方法 ②
广东商学院 管理学院
14
国家职业资格培训课程
评价服务质量
服务质量的评价标准 可靠性：完整地、准确地履行服务承诺的能力 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信
与可信的能力 移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别
的关注 有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的
外表
评价服务质量
、有形性（分）
有形的设施、设备、人员 和沟通材料的外表。要求： 以有形物来代表服务。
二、提高服务质量
、标准跟进 是鼓励企业向竞争对手学习的一种方法，又称标杆管理。
具体而言，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程 等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比 较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身 的水平。
、蓝图技巧
概念：它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人 员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一 种战略。
服务蓝图
要素
一项服务所 需的每一工 作及工作间 的相互关系
服务的所有 步骤和变化 点
要求
目的
详细程度要符 合特定的目的 和要求
必须区分共有 服务和竞争服 务
可能出现错误 和失误的关键 点
从服务蓝图中 可以分析出资 源的分配和动 态变化是如何 影响服务过程 及其结果的。
步骤
流程图 找出容易服务
练习题
按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有（ ） 等方面。
可靠性
响应性
保证性
移情性和有形性
（二）服务质量测定
◆服务质量的测定主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
◆ 模型：分数 实际感受分数 — 期望分数
◆上述公式既可以计算单个顾客对企业服务质量评价的分数；也 可以计算个顾客对企业服务质量评价的分数（即企业的平均 分数）算术平均值。
国家职业资格助理营销师培训课程
第四章 客户管理 第一节 客户服务管理 第二节 客户信用管理 第三节 客户关系管理
第一节 客户服务管理
保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客 户的成本。
客户服务管理包括：评价服务质量和提高服务质 量。
阅读资料
顾客流失的代价表现在： 说明新顾客需要增加一定的费用。据估计，争取一个新顾 客较说服一个老顾客在此购买至少要多花费倍的费用，如 果要想重新争取到一个因不满意而离开的顾客，则至少要 多花费倍的费用。 老顾客带走大量的销售额和利润。美国《哈佛商业评论》 的一篇研究介绍，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多 次为企业带来～的利润。 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响。 据研究，一个不满意的顾客会将其经历告诉个人。
失败的环节 确定执行标准
和规范 找出顾客判断
质量的有形依 据，并将每个 依据视为服务 接触点
案例
有
前台登记
形
旅店内
搬送行
纸
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停车区
李
大厅
示
钥匙
电梯 走廊 房间
房间 其他辅 助设施
洗浴
菜单
送饭茶 托
食物外 形
食物
结帐 前台 大厅 旅馆 内部停车
区
顾 客
到旅店
把行李 给门童
登记
进入 房间
收到 行李
、可靠性（分）
可靠、准确地履行服务承 诺的能力。 要求：严格 执行工作规范。
、响应性（分）
帮助顾客并迅速提供服 务的愿望。要求：主动 帮助顾客。
、移情性（分）
设身处地为顾客着想和 对顾客给与特别的关注。 要求：将顾客作为个体 对待。
、保证性（分）
员工所具有的知识、礼 节以及表达自信与可信 的能力。要求：激发信 任感。
应如何应对； 好的安全记录、
反应的及时、 胜任的员工飞
准确
和抵达
理解特殊的 个人需要， 预测顾客需
要
飞机、订票 柜台、行李
区，制服
医疗
按约定时间会面， 诊断准确
可进入：不用 等待，愿意倾
听
知识、技能、 证书和声誉
承认病人是 人，记得以 前的问题， 良好的倾听 能力、耐心
候诊室、检 测室、设备 和设备和材
案例：一些行业的应用示例
可靠性
反应性
保证性
移情性 可感知性
第一时间确定问
汽车修理 题并按承诺的时
间完成
可接近,有用 等待,对要求
作出反应
具有知识丰富 的技工
以名字来认 识顾客,记住 顾客原先的 问题及顾客 偏好
有形性、维 修设施、等 候区、制服
和设备
航空
到达指定地点的 航班，按时刻表
起飞和抵达
一旦航班延误， 真实姓名、良
料
图 感知服务质量
顾客从服务质量大要素将预期的服务和实际感知服务相比较，最终形成对服务质量的判断。
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务（） 感知服务（）
感知服务质量： . 超出期望：
＜（质量惊喜） . 满足期望：
≈（满意的质量） . 低于期望：
＞（不可接受的质量）
评价服务质量
服务质量的评价标准
◆服务质量的确定不完全是由企业决定的，顾客 的感受也对服务质量会产生很大的影响。
◆服务质量包括技术质量和职能质量。 ◆技术质量是顾客从服务中所得到的东西。顾客
容易感知和评价技术质量。 ◆职能质量是顾客在服务过程中获得服务利益的
方式（即如何得到）。顾客难以客观地评价职能 质量，只能是主观感受。职能质量主要受到服务 人员的行为、态度、穿着等因素的影响。