海尔公司客户关系管理

海尔公司客户关系管理

第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景

第一节公司及其所处行业介绍

一、公司介绍

502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。目前，己有美国哈佛大学、南

加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”

管理还被纳入欧盟案例库。

二、公司所处行业基本情况

家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。

2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。

生产、销售、出口增幅回落。2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。

主要产品产量部分出现负增长。2008年洗衣机产量同比增长 11.1%，电冰箱增长8%，抽油烟机增长23.4%，电热水器增长7.9%，吸尘器同比下降13%，冰柜(含冷冻箱冷藏箱展示柜)同比下降1.4%，电风扇同比下降n%，空调同比下降4.9%，微波炉同比下降1.6%，

以上九种产品中有五种出现负增长。

2009年一季度，家电行业收入同比降低了17.710/0，净利润同比降低了

29.45%”。奥维咨询的监测数据更显示，一季度中国彩电市场零售量为771万台，零售额为270亿元，同比下滑了26%和28%。这是近5 年来彩电市场首季出现产销规模双双下滑。

三、公司在所处行业中的竞争状况

青岛海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，2005年，海尔全球营业额实现1039亿元(128亿美元)。

领先技术:5月12日SC61C会议每年举办一次，海尔4项冰箱技术提案写入国际标准，说明海尔的冰箱安全、节能等国际标准将被全球各国采用。这不但有利于海尔冰箱获得更广泛的国际市场准入资格，也为全球用户在使用冰箱时提供了更安全、节能和环保等产品解决方案及其服务保证。公司是从事电冰箱、电冰柜、家用空调、商用空调、小家电及其他相关白色家电产品生产经营的领先家电企业，以“海尔”品牌生产和销售产品。截至2008年12月31日，公司的销售

市场包括中国大陆、东南亚、欧洲、美国等全球主要国家，公司拥有3.5万名员工，总资产122亿元。

2007年海尔冰箱零售量份额25.75%，零售额份额为26.05%，双双保持国内市场第一，海尔冰箱己经连续18年位居行业首位。根据中怡康数据统计，海尔冷柜零售量份额为47.14%，零售额份额 52.09%，远远高于竞争对手，稳居行业第一;海尔空调业务保持在高端市场的竞争优势，进行技术创新，引领行业发展，报告期内海尔空调零售额份额15.75%、零售量份额15.01%，分别位列行业第二、第三位。

2008年，公司实现主营业务收入30，408，039，342.38元，较去年增长

3.19%;实现营业利润1，166，730，605.88元，较去年同比增长29.74%;实现净利润978，698，583.16元，较去年增长29.75%; 其中实现归属于母公司股东的净利润为768，178，067.10元，较去年增长19.35%，’

竞争优势:第一、税收优惠:2009年3月2日，青岛海尔以及部分控股子公司分别收到青岛市科学技术局、青岛市财政局、青岛市

国家税务局和青岛市地方税务局联合颁发的《高新技术企业证书》(发证时间为2008年12月23日)，有效期三年。按照相关税收政策，在高新技术企业资格有效期内，企业所得税将按15ry0的税率缴纳。第二、数字电视概念:自主研制开发的海尔“爱国者H号”数字电视信源解码芯片，填补了我国在数字电视信源解码产业化芯片领域的空白。

第三、研发优势:2007年海尔电冰箱申请专利98项，其中发明专利22项、实用新型专利26项。2007年4月海尔彩晶三门冰箱荣获了被称为工业设计界“奥斯卡”的德国1F大奖;“热管技术的研究及其在半导体冰箱上的应用”与“采用VC保鲜技术的海尔鲜十变频彩晶王子系列冰箱”也分别获得山东省科技进步二、三等奖。在 2007年7举行的中国国际消费电子博览会上，海尔鲜十变频冰箱 BcD 一248wBCS获“2007上半年度家电&消费电子畅销产品”奖，六门冰箱BCD一301w获“2007上半年度家电&消费电子技术创新奖”，法式对开门冰箱BCD一586WS同时荣获“2007上半年度家电&消费电子创新设计奖”与“2007上半年度最佳市场表现奖”，海尔冰箱则被评为“2007上半年冰箱市场冠军品牌”。

在2008年的家电市场上，在城市内的销售量的增长率在下降，出口的国外的产品己经是明显的减少，一二级城市的缩减，增强了农村市场的发展方向，再加上我国的国家政策的不断的实施，所以现在家电的市场需求发生了很大的变化。针对家电下乡政策，我国家电行业重新定位了市场销售。在我国农村人口为8亿多，农村家庭占我国家庭总量的67.6%，是我国最大的消费群体。据国务院发展研究中心市场经济研究所中国家电市场调查研究课题组的调查数据显示，到 2008年，全国三四级市场的家电容量将达到2300多亿元。但看电冰箱这个行业，据调查目前中国农村每百户人口中拥有电冰箱仅26.1台，在新一轮的家电下乡政策的推动下预计普及率可以超过百分之五十’8。

第二节公司客户关系管理存在问题分析

海尔公司无论是从产品本部开始还是到一个小小的生产车间，无论是从公司的最高层领导还是到公司最前线的销售人员都是一样非常重视CRM客户关系管理系统的，海尔公司其竞争优势的重要法宝就是较好的客户关系管理。可是，对于当前市场环境的的竞争日益白热化，海尔公司的客户关系管理系统并不是很非常的完美，而且同样也还存在着一些缺陷，主要体现在客户关系的评价系统不完