CRM方案设计

CRM 方案设计 4

CRM 系统方案设计

－、摘要

本方案是结合Call Center、运维管理体系与实际业务流程关

系而设建的CRM 系统管理，主要包括了客户管理、坐席管理、历史管理、客服服务、产品管理等模块。

二、流程设计及功能菜单设计

用户通过程序运行的常规流程，运行功能菜单和快捷面板开始工作。

1.点击图片。

2.出现登录界面：标题、用户名、密码、登录、取消。

3.进入系统后：显示当前登陆人员和值班人员信息

4.主界面菜单：客户管理、坐席管理、历史管理、客服服

务、产品管理

呼叫中心以某种方式传来用户的电话号码，会直接显示在对方号码的文本框，根据号码检索出对应的客户信息显示在相应的位置上，同时下方会列出该用户以前提出的事件或问题；如果用户提出的事件或问题没显示在下方，登录人员可以到历史管理查询出对应的问题达到快速的解答客户的问题。

下面是模拟一个呼叫中心的来电，如下图：

5.个性化快捷菜单

a）客户管理：客户信息、客户常规回访、

级别管理。

客户信息：展示所有客户的详细信息，并且可以增删改，如

下

：

点击新增：

点击一条客户信息，可以修改、删除;

客户常规回访：

•级别管理：根据客户的相关信心把用户分为等级：优

先、重要、一般，以列表信息展示出来，也可以进行修改，根据不同条件查询。

b）坐席管理：坐席人员信息、值班管理、

修改密码。

•坐席人员信息：