如何创造无懈可击的餐饮品牌

制造成功的餐饮品牌之七：无懈可击的餐饮品牌

治理是一门艺术，但同时也是一门科学，经营需要品牌也需要治理。

7．1 治理是创新

治理要创新，要有与众不同的治理理念。世界饭店经营治理的成功者差不多上现代饭店治理原理和方法的伟大实践者、创新者和运用的典范。从他们身上，我们能够感受到饭店治理者的真实形象和力量。在那个地点，我们简要介绍阻碍世界饭店业进展的巨人塞萨·里兹，他的经验与格言将给我们极大的启发。

□塞萨·里兹——贵族饭店经营治理的成功者

现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营治理的成功者是塞萨·里兹（Cesar Ritz.）。英国国王爱德华四世赞扬他：“你不仅是国王们的旅馆主，你依旧旅馆主们的国王。”

里兹，这位闻名的旅馆企业家，曾在巴黎、伦敦经营过大旅馆。他的旅馆以其设施豪华、服务精良而著称。吸引着当时的达官显贵、社会名流和富庶之辈，他的名字、带他的名字的旅馆象征着“时髦”与“豪华”。久而久之，它被越来越多的人所同意，而且还把它的意思加以引伸扩展，广泛地应用。而今，Ritz已

被入《英国俚语和习语词典》和《新英汉词典》，其含义便是：豪华、时髦。

塞萨·里兹于1850年出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Nieder Wald）)的小村庄。他15岁时在瑞士布列格威一家小客栈里当学徒。19岁成为一家餐馆的经理。接着，他到巴黎闻名的活依辛（Voisin）餐馆再次从一名助手做起，以便能从最低层开始学到最佳的服务方法和技巧。在这家餐馆里，里兹不仅学会了服务技术，更重要的是学会了如何待人按物，应酬对答各种不同的客人，由于他的勤奋好学和聪颖灵巧，里兹专门快就出了名，一些社会名流用餐时，就指名要他服务。

在生活依靠餐馆工作期间，他能够有机会为许多国王、王后服务，其中有法国国王和王储，如比利时国王奥彼德二世、俄国沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等。在为名流显贵们的服务中，他明白得了他们喜爱什么厌恶什么，了解了他们的习性嗜好，还明白了他们虚荣自负，更重要的是也学会了如何去阻碍他们。这些经历，使他形成了一心向权贵的势利性格，这奠定了他后来要创建旨在为上层社会服务的餐厅和服务方式的思想基础。

里兹在27时被聘为当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大饭店（Hotel Grand National）的经理，并在此工作了11年之

久。

里兹的成功大半应归功于他与奥古期塔·埃期考尔（Auguste Escoffier）的配合。两都明白讨好有钞票人的重要性。里兹在家具和装潢方面，进行过细致的调查，用什么色彩的灯光设备使女宾更加俊俏，然后投入巨额的资金，以便迎合顾客的需要；埃斯考菲尔则迎合他们的口味以及他们以我以主的心理。

在巴黎里兹店开业前三个月，他将家搬到顶层的一套房间里去住，以便亲自监督完工前的一些细节。

每天在工人下班后，里兹就在饭店里巡视，把当天已完成的那部分工作和打算次日的工作记下来。他记得笔记特不详尽：那个地点需要一盏新的灯：某一面墙上的挂毯太薄，为了某扇窗能看到窗外漂亮的景象，应配上更透明的窗帘；一间从北面进光的房间应配上浅蓝色的窗帘，衬上浅玫瑰红的里子。他甚至亲自教服务员铺餐桌艺术。

里兹饭店的服务是一流的，极有气派。服务员默默地为客人服务，一旦客人需要总是随叫随到。这确实是谓的里兹式服务。

里兹把如何处理人际关系的能力看做是饭店老总必须具备的一种最重要的品质。他的思维富有逻辑性，有直觉意识，而且

特不果断。他精力过人，把全副精力都投入到当前的工作。他的丰富的想象力和对他人及其需要的敏感使他把饭店治理的标准

提到一个新的高度。但里兹也常常过度劳累，他迫使自己为工作直到力倦神疲为止。

尽管里兹在1902年犯了精神崩溃症，然而里兹的名声仍由里兹进展公司保持了下来。1907年该公司把使用兹称名的特许经营权卖给纽约经营的里兹·卡尔顿饭店。后来，这项特许经营权卖给纽约经营的里兹·卡尔顿饭店。后来，后来，这项特许经营权还出售给蒙特利尔、里斯本、波士顿以及其他地点的饭店企业。

里兹的经历使他立志去制造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需要考虑成本、价格，尽可能使顾客中意，同时还对治理方式进行创新以适应贵族的需要。他的顾客是贵族，支付能力专门高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受。

为了满足贵族的各种需要，他不惜重金。制造了各种活动。例如，假如饭店周围没有公园景色（Park view）,他就制造了公园景色。他在卢塞恩国民大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特不的观赏效果，他在山顶上燃

起了篝火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了制造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏旅馆（Sacoy Hotel）底层餐厅放满水，水面上漂移着威尼斯凤尾船，客人能够在二楼边一边倾听船上人唱歌一边品尝美味佳肴。像如此的例子不胜枚举，由此能够看也里兹是一个具有创新意识的商业天才。

他的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代最具有创新特性的旅馆，被称为“永葆青春的美人”。这一旅馆在世界上首次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆这王斯塔勒先生搞的“一间客房一浴室”，比美国商业旅馆之整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光制造气氛。用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔和不受不人干扰的独享气氛。在当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。

塞萨·里兹的格言之一是：客人是永久可不能错的。这也是他创新的标准，他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。

多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使他养成了一种认人、

记人姓名的专门本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就明白如何招待他们才能使他们中意，这也许正是什么缘故那些王候、公子、显贵、名流们喜爱他的缘故。客人到后，有专人陪同进房，客人在吃早餐时，发觉衣服已被烫平放好了。

塞萨·里兹的格言之二是：“好人无价”。他专门重视人才，善于发觉人才和擢升人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。

塞萨·里兹的成功经验，以及他的创新精神，对我们都专门有启发。

□学习麦当劳的创新治理方法

麦当劳建立了一所汉堡大学，什么缘故要建立如此一所专门教授麦当劳经营方法和理念的大学呢？创始人克罗克如此回答：“我们给不人创业的机会，然而为了减少他们单独冒险的风险，我们要求照我们的方法行事，而那个方法绝对有效。”

按照这一方针，汉堡大学的生源，的确是五花八门。他们当中有渴望成为加盟者的律师、工程师、退休军官、大夫等等。通过一定时期的强化培训之后，使这些以后的餐厅经理们，在各自上任之前，初步学会如何制作及供应汉堡包的技术，同时在明白