酒店全员营销意识分析

重客房推销，轻其它推销
• 客房作为饭店的一项重要产品，在推销服务中 占有重要的地位和比例。前台员工都有机会向客 人推销本饭店的服务，但员工往往只会把推销重 点放在本饭店的客房上，而忽视了对饭店其他设 施的推销，如餐饮、娱乐、商务等服务项目和设 施，结果造成过分依赖客房收入，其它综合效益 不高的不利局面，同样也使客人不知道饭店有哪 些服务项目，感到不方便。
• 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终 于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 • ［评析］： • 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情 的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这 只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 • 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原 则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪 些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚 至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人 去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人 的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的 一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、 合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个 “不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
• 服务员“追究责任”的作法，严重损坏了 酒店的形象。实际上，这件事情的处理很 简单，服务员只需以酒店代表的身份，向 客人道歉，并给客人换上红茶即可。
• 案例四评析： 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒 店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良 好形象，为一致的营销目标而努力，为此，全体员工团体 需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、 完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时， 不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒 店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。所以不管是 客人对餐饮还是娱乐等方面的需求，首推豪无疑问是酒店 自己的产品，包括此次即将推广做的金银卡也是出于这层 目的。
如何树立和增强员工的推销意识
要树立和增强员工的推销意识，提高前 台员工的推销技巧，借鉴国内外先进酒店 这方面的管理经验，主要应从以下几个方 面入手，培训员工积累经验，提高自身素 质，适应竞争的需要。
一、树立前后台人人争做销售员的意识
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酒店部门由于分工的不同，有的从事前 台工作，有的从事后台工作，但不论是前 台员工还是后台员工都应该树立推销意识。 后台员工同样有许多机会可以推销本酒店 的服务。在对外交往中，树立酒店良好形 象，争取社会效益，同样要求具有推销意 识，作为酒店的员工这一点相当重要。
员工普遍缺乏推销意识
• 由于饭店部门分工的不同，作为饭店销售的 龙头——市场销售部，承担了主要的饭店销售工 作，而其他各部门负责具体的接待或提供保障服 务，销售的职责不是很强，这样造成员工在对客 服务中，除按照操作流程和规范接待客人外，缺 乏推销意识和整体意识，给客人感觉是公事公办， 对客人一时流露的怨言或其他需求不能准确地捕 捉和反馈，造成最终失去客人，失去了客人对饭 店的期望。
什么是全员营销
• 首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它 是涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作 过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕 着“营销”二个字进行，以全面优质管理作基本 保证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备 强烈的营销意识，在酒店内形成一种人人关心， 处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立 酒店形象，扩大酒店知名度，使更多的客人前来 消费，大幅提高酒店的经济效益。
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作为饭店的一线部门——前厅部，对客服务中 首当其冲。客人享受星级酒店的服务，首先从前 厅部开始。从门童的开车门、搬运行李、入住登 记、行李员带房、提供问讯服务、转交物品、贵 重物品寄存，到最后客人离退房以及享受个性化 的“金钥匙”服务等等都与前厅部的每位员工有 关。他们每天接触的客人形形式式，个性需求迥 异，如何提高前厅部员工的推销意识，为饭店带 来更多的收入呢？要找到解决的办法还须从目前 员工在推销饭店产品中存在的问题说起：
三、提高前台员工的询问技巧
• 前台员工应掌握有效的询问技巧，现在的一般 做法是客人到店，行李员搬运客人行李，来到总 台登记，再由行李员带房，途中向客人介绍饭店 的服务设施和项目。这种介绍一般是陈述性的， 缺乏吸引力，客人也不会留意。但在麦当劳餐厅， 服务人员在客人举棋不定时，会热情地询问和建 议：“今天来个冰淇淋如何？”那富有人情味的 问话会让客人感到亲切，且容易采纳服务员的建 议。在我们的日常工作中为什么不可学习呢？
• 案例三点评： 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应 了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗 位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任 何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有 义务为他服务。因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本 部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服 务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。 因此，酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况。 如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典 故、足浴中心的活动、酒店储值卡充值活动、酒店金卡、 银卡优惠等等
过多地强调价格而不重视价格的内涵
目前许多饭店接待员在推销客房时，会这样 对客人说：XX元一晚的房间，您需不需要？结果 客人听到价格后往往不容易马上接受，或即使接 受了心里也不是挺高兴。前台接待员往往忽视了 房间价格的内涵。即价格之中包括我们提供怎样 的服务，怎样的优惠措施和怎样让客人真正感受 到物有所值。
• 小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完 整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊 叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋 友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知 扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸 奖道：“一流的服务，加上聪明的员工， 我服了！”，可以肯定的是，这位客人下 次一定还是住到这家酒店，他也一定会常 向人提起纽扣的故事。
如何提高前厅部员工的推销意识
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随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的 余地增多，对酒店从业人员的素质要求也 越来越高。如何在对客服务中把握机会， 从客人心理、客人要求、推销技巧、细微 服务等方面下功夫，去赢得客人的好感和 满足客人的要求，最后成功的留住客人， 给饭店带来经济效益是摆在任何一个酒店 管理者面前的一道难题。
哪些是酒店对客接待部门？
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酒店员工的销售意识包括哪些内涵？ 我们通过下面四个服务案例来阐述
案例二评析：
可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常 常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规 程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性 地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一 方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧 的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制 度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工 给予奖励。
不断提高员工促销意识
• 作为饭店管理人员应意识到每一位员工 都可能成为销售员，是潜在的销售力量。 只有结合部门自身特点，制定相应培训计 划，加以适当激励措施，并针对性地指导 员工分析问题，员工的推销意识和推销水 平才会不断提高，饭店才会有更大的经济 效益。
案例一 ：巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客户预订员小王接到一 位美国客人从上海打来的长途电话，想预订每间每天收费 在120美元左右的标准双人客房两间，3天以后住店。 小王马上翻阅了一下订户记录表，回答客人说由于3天 以后饭店要接待一个大型国际会议，有几百名代表，标准 间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断， 而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不 请您直接打电话与南京××饭店联系，如何？” 美国客人说：“南京对我们来说，是人地生疏，你们饭店 名气最大，还是希望你给想想办法。”
案例四
• 某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作，服务
源自文库
员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其
间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都 回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变
成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶
也倒上了咖啡?”服务员马上解释道:“这不是我倒的，我去问一下 谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对 着客人指着吧台上的另一位服务员说：“你瞧，是她倒的。” 说完转身又走开了。
案例二
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几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们 看了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面 去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生 们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好 的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道： “哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”，于是服 务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介 绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对顾 客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了 小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的 生意
四、重视电话推销
• 在一线对客服务中包含了在电话中给客人提供 服务。服务双方虽没有见面，但彼此都能通过电 话感觉到对方的态度和要求。也许客人只是一个 电话查询，或是电话留言，但作为有经验的前台 员工，从客人的只言片语中总能捕捉到有价值和 有用的信息，只需花一点点心思，动动脑筋，也 许能给客人带来惊喜，可能为饭店带来一笔可观 的收入。
二、不失时机地推销客房以外的服务项目，
提高综合利用率，增加饭店收入
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前台接待员为客人办理入住登记处时，通过 与客人的交谈，可判断出客人的需求。例如，客 人流露出对餐饮感兴趣时，我们的员工能不失时 机地介绍出餐厅的名称、服务时、特色菜品及价 格、餐厅的位置等众多信息，客人一般会接受建 议去实地体验。只有在前台员工熟悉饭店服务产 品，具有强烈的推销意识和自信心的基础上，推 销才会取得效果。客人也会因为享受了其它服务 而进一步熟悉饭店，认同饭店。
案例三
某圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小 姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一 事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告 之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小 姐是个有心人，事先已将酒店的圣诞安排了解得一清二楚， 于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向 客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来 酒店订了35张圣诞票。
案例一评析： “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做 好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各 自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务 争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象， 并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。 同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额， 在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高， 说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越 好。
• 案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样， 认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发 现一件蓝衬衣上的小领扣碎了，她立即征求了客人的意见， 客人说这件衬衣是在国外买的，扣子是特制的，可能不好 配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同 色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应 了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣， 发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一 动，想到了用强力胶把它粘上去。事不宜迟，小袁立即去 工程部借来了最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连 纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于 是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我 们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急， 我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住 两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美 元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家 具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以 后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话， 对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说： “我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种 套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？ 我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋 友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”