呼叫中心解决方案
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14
IP多媒体交换机
15
成都亿群呼叫中心电话处理平台
应用与接口
多媒体交换机
媒体网关
终端设备
ACD排队软件 呼叫中心接口 呼叫中心管理 系统 IVR系统 专业外拨系统 多媒体呼叫中 心 电话会议系统
语音邮箱
IP Phone应用
集成IM即时通 讯……
成都亿群 通信管理器
成都亿群LTS 3000
成都亿群LVG 2000
18
全国集中网络模式三：接入分布
接入分布、IVR集中、坐席分布或集中
19
全国集中网络模式四：全分布
接入分布、IVR分布、坐席分布
20
远程坐席--普通电话机实现方式
远程坐席--IP电话机实现方式
远程坐席--IP电话机+PSTN电话实现方式
23
LTS 呼叫中心系统
24
呼叫中心系统结构
业务管理软件
运营管理人员
呼叫中心平台
基础运营商
25
呼叫中心体系结构
4
成都亿群呼叫中心成功客户
政府军队： 首都食品安全应急指挥系统 广东省海事局IP呼叫中心系统 解放军二炮VoIP语音指挥调度系统 新疆海关VoIP语音通信系统 山西省公安厅VoIP通信系统 辽宁政府阳光热线 北京密云呼叫中心产业基地 南京市公安局内部VoIP通信系统 南京6868城市服务热线系统
国有大、中型企业： 中国航空工业集团公司IPT组网 康拓科技全国分公司联网通信会议系 统 青海化肥厂全厂通信系统 华润万佳百货内部通信系统 中国环球化学有限公司内部通信系统 航银天行信、息证全券国、客保服险系：统 农业银行呼叫中心汇接 深圳发展银行零售银行业务呼叫中心 中民保险 中证期货
远端坐席
远端坐席
11
呼叫中心的客户互动方式
1. 人工电话交互服务 2. 自动语音交互服务 3. 传真服务 4. 短信服务 5. 自动留言服务 6. 网上服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、 7. 电子邮件服务 8. 视频服务
12
成都亿群拥有完整的呼叫中心产品线
完整的解决方案，屏蔽多厂商集成的弊端
9
呼叫中心的技术架构
公用电 话网
中继 LTS 多媒
体交换机
CTI IVR 外呼
电 话
呼入管理
呼出管理
CRM系统 电 脑
录音
呼叫管理
排班管理
10
呼叫中心的呼叫处理流程
PSTN
E1
1
2
LTS 多媒体 交换机
4
IP
IP
IP
3
5 IVR
服务器
8 6
坐席 电话
7
CTI 服务器
CRM 服务器
电话
数据网
远端坐席
企业客服： 北京博士伦眼睛护理产品有限公司 听网客户服务呼叫中心系统 深圳喜之郎食品有限公司内部通信系统 香港周大福珠宝有限公司产品查询呼叫中心系 统
北京金商祺系统集成有限公司呼叫中心系统 农产品股份公司全国客服
隆力奇全国客服系统
7
呼叫中心的表现形式
1. 呼入型呼叫中心 2. 呼出型呼叫中心 3. 呼入、呼出混合型呼叫中心 4. 服务型呼叫中心 5. 营销型呼叫中心 6. 服务、营销综合型呼叫中心 7. 企业自用型呼叫中心 8. 外包型呼叫中心
IP软电话
成都亿群LTS 2000 成都亿群LTS 1000 成都亿群LTS 800
LVG 1000 LVG 800
任何数据网络基础架构
IP电话 多媒体电话 数字电话 模拟电话
无线IP软电话
16
全国集中网络模式一：全集中
接入集中、IVR集中、坐席集中
17
全国集中网络模式二：坐席分布
接入集中、IVR集中、坐席分布
8
什么是呼叫中心
呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段提 供交互式服务的企业电子化、信息化服务和营销平台 呼叫中心是通讯子系统、计算机处理子系统、计算机电话 集成（CTI）子系统、自助语音处理子系统、人工业务处理 子系统、信息处理子系统的综合性实体 呼叫中心提供统一的标准服务界面，规范化的服务流程， 电子化的数据分析挖掘与管理手段，为用户提供系统化、 智能化、个性化、人性化的服务
WEB/EMAIL 短信/传真
计算机电话 集成CTI
统一通信应用
统一消息
电子邮件
视频通信
语音/视频 /web会议
传真
移动办公
语音通信
即时消息
成都亿群 语音通信系统
基础网络设施—IP与电路
3
成都亿群呼叫中心适用客户
面向中小型企业建立通信服务平台、多媒体呼叫中心；拥有跨 地区多个分支机构，建立基于Internet的跨地区内部通信网络。 电话营销公司、直销购物公司、物流速递公司、咨询服务公司、 营销服务机构、B2B/B2C业务公司等，建立IP多媒体呼叫中心系 统。 政府、行业建立通信服务平台、综合服务呼叫中心应用 政府、行业建立通信指挥调度中心、应急指挥调度系统、城市 信息中心等应用。
中心主控系统
终端接入设备
中心业务系统
LTS 2000
LIP 100
LIP 200
LIP 300
LIP 800V
客服耳麦
话务盒耳麦
CRM 客户关系管理系统
LTS 3000
13
可靠的系统平台，提供7*24不间断服务
• 全部组件均基于 Linux操作系统
• 异地容灾备份解 决方案
• 远端自存活解决 方案
酒店旅游： 名华咨询酒店KTV娱乐预定呼叫中心系统 酒店无忧网全国客服 捷佳商务酒店 国旅在线
5
成都亿群呼叫中心成功客户
邮政通信： 中国总机实名转接呼叫中心系统 广州邮政11185 IP呼叫中心系统 四川省邮政11185系统 江苏邮政12305 电讯盈科企业大客户部 河北省铁通托管式呼叫中心系统 台湾中华电信客户服务呼叫中心系统 贵州电信数据中心客服系统 烟台电信客服系统
机场航空： 隆畅达机票预订呼叫中心系统 启程航空 一路飞旅行网
教育： 北京工商大学计算机学院呼叫中心教学 系统 北京科技职业学院招生就业呼叫中心系 统 赛尔网络（中国教育网）IP呼叫中心系 统
新闻：
物流： 大田（ FEDEX ）快运 呼叫中心系统 龙腾国际物流
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6
成都亿群呼叫中心成功客户
电子营销： 哈慈·金伴侣呼叫中心系统 香港绿瘦减肥营销系统 嘉和一品粥订餐呼叫中心系统 好美购 好享购
呼叫中心，企业赢得竞争的利器
成都亿群呼叫中心解决方案介绍
议程
概述 成都亿群呼叫中心简介
IP 多媒体交换机 LIP 智能终端 LTS 呼叫中心系统 LTC 客户关系管理软件
合作伙伴
2
成都亿群企业通信解决方案
呼叫中心应用
报表分析
客户关系管理 CRM
主动外呼
录音质检
自助服务 IVR
自动呼叫 分配ACD
IP多媒体交换机
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成都亿群呼叫中心电话处理平台
应用与接口
多媒体交换机
媒体网关
终端设备
ACD排队软件 呼叫中心接口 呼叫中心管理 系统 IVR系统 专业外拨系统 多媒体呼叫中 心 电话会议系统
语音邮箱
IP Phone应用
集成IM即时通 讯……
成都亿群 通信管理器
成都亿群LTS 3000
成都亿群LVG 2000
18
全国集中网络模式三：接入分布
接入分布、IVR集中、坐席分布或集中
19
全国集中网络模式四：全分布
接入分布、IVR分布、坐席分布
20
远程坐席--普通电话机实现方式
远程坐席--IP电话机实现方式
远程坐席--IP电话机+PSTN电话实现方式
23
LTS 呼叫中心系统
24
呼叫中心系统结构
业务管理软件
运营管理人员
呼叫中心平台
基础运营商
25
呼叫中心体系结构
4
成都亿群呼叫中心成功客户
政府军队： 首都食品安全应急指挥系统 广东省海事局IP呼叫中心系统 解放军二炮VoIP语音指挥调度系统 新疆海关VoIP语音通信系统 山西省公安厅VoIP通信系统 辽宁政府阳光热线 北京密云呼叫中心产业基地 南京市公安局内部VoIP通信系统 南京6868城市服务热线系统
国有大、中型企业： 中国航空工业集团公司IPT组网 康拓科技全国分公司联网通信会议系 统 青海化肥厂全厂通信系统 华润万佳百货内部通信系统 中国环球化学有限公司内部通信系统 航银天行信、息证全券国、客保服险系：统 农业银行呼叫中心汇接 深圳发展银行零售银行业务呼叫中心 中民保险 中证期货
远端坐席
远端坐席
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呼叫中心的客户互动方式
1. 人工电话交互服务 2. 自动语音交互服务 3. 传真服务 4. 短信服务 5. 自动留言服务 6. 网上服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、 7. 电子邮件服务 8. 视频服务
12
成都亿群拥有完整的呼叫中心产品线
完整的解决方案，屏蔽多厂商集成的弊端
9
呼叫中心的技术架构
公用电 话网
中继 LTS 多媒
体交换机
CTI IVR 外呼
电 话
呼入管理
呼出管理
CRM系统 电 脑
录音
呼叫管理
排班管理
10
呼叫中心的呼叫处理流程
PSTN
E1
1
2
LTS 多媒体 交换机
4
IP
IP
IP
3
5 IVR
服务器
8 6
坐席 电话
7
CTI 服务器
CRM 服务器
电话
数据网
远端坐席
企业客服： 北京博士伦眼睛护理产品有限公司 听网客户服务呼叫中心系统 深圳喜之郎食品有限公司内部通信系统 香港周大福珠宝有限公司产品查询呼叫中心系 统
北京金商祺系统集成有限公司呼叫中心系统 农产品股份公司全国客服
隆力奇全国客服系统
7
呼叫中心的表现形式
1. 呼入型呼叫中心 2. 呼出型呼叫中心 3. 呼入、呼出混合型呼叫中心 4. 服务型呼叫中心 5. 营销型呼叫中心 6. 服务、营销综合型呼叫中心 7. 企业自用型呼叫中心 8. 外包型呼叫中心
IP软电话
成都亿群LTS 2000 成都亿群LTS 1000 成都亿群LTS 800
LVG 1000 LVG 800
任何数据网络基础架构
IP电话 多媒体电话 数字电话 模拟电话
无线IP软电话
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全国集中网络模式一：全集中
接入集中、IVR集中、坐席集中
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全国集中网络模式二：坐席分布
接入集中、IVR集中、坐席分布
8
什么是呼叫中心
呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段提 供交互式服务的企业电子化、信息化服务和营销平台 呼叫中心是通讯子系统、计算机处理子系统、计算机电话 集成（CTI）子系统、自助语音处理子系统、人工业务处理 子系统、信息处理子系统的综合性实体 呼叫中心提供统一的标准服务界面，规范化的服务流程， 电子化的数据分析挖掘与管理手段，为用户提供系统化、 智能化、个性化、人性化的服务
WEB/EMAIL 短信/传真
计算机电话 集成CTI
统一通信应用
统一消息
电子邮件
视频通信
语音/视频 /web会议
传真
移动办公
语音通信
即时消息
成都亿群 语音通信系统
基础网络设施—IP与电路
3
成都亿群呼叫中心适用客户
面向中小型企业建立通信服务平台、多媒体呼叫中心；拥有跨 地区多个分支机构，建立基于Internet的跨地区内部通信网络。 电话营销公司、直销购物公司、物流速递公司、咨询服务公司、 营销服务机构、B2B/B2C业务公司等，建立IP多媒体呼叫中心系 统。 政府、行业建立通信服务平台、综合服务呼叫中心应用 政府、行业建立通信指挥调度中心、应急指挥调度系统、城市 信息中心等应用。
中心主控系统
终端接入设备
中心业务系统
LTS 2000
LIP 100
LIP 200
LIP 300
LIP 800V
客服耳麦
话务盒耳麦
CRM 客户关系管理系统
LTS 3000
13
可靠的系统平台，提供7*24不间断服务
• 全部组件均基于 Linux操作系统
• 异地容灾备份解 决方案
• 远端自存活解决 方案
酒店旅游： 名华咨询酒店KTV娱乐预定呼叫中心系统 酒店无忧网全国客服 捷佳商务酒店 国旅在线
5
成都亿群呼叫中心成功客户
邮政通信： 中国总机实名转接呼叫中心系统 广州邮政11185 IP呼叫中心系统 四川省邮政11185系统 江苏邮政12305 电讯盈科企业大客户部 河北省铁通托管式呼叫中心系统 台湾中华电信客户服务呼叫中心系统 贵州电信数据中心客服系统 烟台电信客服系统
机场航空： 隆畅达机票预订呼叫中心系统 启程航空 一路飞旅行网
教育： 北京工商大学计算机学院呼叫中心教学 系统 北京科技职业学院招生就业呼叫中心系 统 赛尔网络（中国教育网）IP呼叫中心系 统
新闻：
物流： 大田（ FEDEX ）快运 呼叫中心系统 龙腾国际物流
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6
成都亿群呼叫中心成功客户
电子营销： 哈慈·金伴侣呼叫中心系统 香港绿瘦减肥营销系统 嘉和一品粥订餐呼叫中心系统 好美购 好享购
呼叫中心，企业赢得竞争的利器
成都亿群呼叫中心解决方案介绍
议程
概述 成都亿群呼叫中心简介
IP 多媒体交换机 LIP 智能终端 LTS 呼叫中心系统 LTC 客户关系管理软件
合作伙伴
2
成都亿群企业通信解决方案
呼叫中心应用
报表分析
客户关系管理 CRM
主动外呼
录音质检
自助服务 IVR
自动呼叫 分配ACD