怎样把握对客服务的个性化需求

河南科技大学林业职业学院

毕业设计（论文）

题目：怎样把握对客服务中的个性化需求

系别: 森环系

专业：森林生态旅游

班级：高游11-1班

学号：11663102110

学生姓名：曾光

指导教师：李黎

2014年6月15日

河南科技大学林业职业学院森林资源与环境系毕业论文（设计）成绩卡

学生姓名专业班级

指导教师职称科室

论文题目

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前言：对于酒店来说，要想在日益激烈的竞争中赢得优势和发展，归根结底是要取得顾客的认同和忠诚，即拥有稳定的客源并不断开发和吸引新的顾客。对顾客的个性化的需求的满足程度则是考察一个酒店在未来的发展和竞争中能否取得优势的关键点，因此，酒店在规范化服务的基础上，不断开发和提供具有特色的个性化服务，才能给顾客惊喜和满足，才能给顾客足够的吸引力。因此，对个性化服务有一个正确的认识和理解，有利于我国酒店更快的建立起真正个性化服务体系，提升酒店服务质量，增强酒店竞争力，为酒店创造更多的经济效益和社会效益。

关键词：标准化服务个性化服务核心竞争力顾客信息

目录：第一章酒店个性化服务的核心思想

第一节酒店个性化服务的内涵

第二节酒店个性化服务类型与特征

第三节酒店个性化服务注意到的问题

第二章酒店个性格服务的实施办法

第一节酒店个性化服务的重要性

第二节酒店如何来实施个性化服务

一、酒店个性化服务的核心思想

（一）我国酒店个性化服务产生的背景

自国家旅游局对我国酒店实施星级评定以来，我国酒店无论是在设施配备上还是在管理观念和服务水平上都得到了快速提升，尤其是在酒店标准化服务与管理方面进步显著。但随着市场竞争的日益加剧和消费者需求的多元化，仅依靠标准化的设施和标准化的服务难以满足消费者的综合需求，难以形成饭店特色，难以在市场竞争中占据优势。因此，为客人提供个性化服务以满足客人的个性需求就显得尤为重要。在这样的背景下，我国酒店行业对个性化服务的呼声越来越高，尤其是高星级酒店对此更加重视，开始逐步引入源于欧洲的饭店金钥匙服务理念，并成立了中国饭店金钥匙组织，该组织在1997年1月被正式接纳为国际饭店

金钥匙组织第31个成员国团体会员。如今饭店金钥匙在我国发展迅速，据2006年12月3日召开的国际金钥匙酒店组织中国区第十一届年会公布，我国饭店金钥匙已发展到27个省、市、自治区，140个城市，660家高星级饭店。[1]与此同时，国家旅游局于2003年5月出台了新的饭店星级评定标准——《旅游饭店星级的划分与评定》（LB/T 14308－2003），新版评定标准也增加了很多个性化的要求，鼓励饭店服务朝个性化方向发展。

（二）酒店个性化服务的内涵

个性化服务（Personalized service或Individualized service）的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚；二是指服务企业提供具有自己个性和特色的服务项目。因而酒店个性化服务是随着标准化服务演变而来的一种新型的服务模式，可以是服务员根据客人的临时需要而提供的“特别关照”服务，可以是针对客人个性需求而提供的“区别对待”服务，也可以是酒店和服务员提供的具有酒店个性或特色的“特别满意”服务。所以，酒店个性化服务不是只为少数特定客人提供的优质服务，而是针对不同客人的不同消费需求提供的超出客人期望的服务，它要求既要注重客人的共性的、静态的需求，又要注重客人的个性的、动态的需求。

（三）酒店个性化服务与标准化服务的关系

近年来，我国许多酒店采取了各种方法来满足客人的个性需求，一些个性化的经营管理理念和措施也孕育而生。但由于对个性化服务与标准化服务之间的辨证关系没有一个正确的认识，我国一些酒店纷纷陷入了酒店个性化服务的误区。正确把握标准化服务与个性化服务之间的辩证关系，是我国酒店向宾客提供个性化服务的重要前提和基础。

1.标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的继续和补充。

标准化服务是指酒店按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需求。个性化服务则是以标准化服务为基础，将标准化服务的要素进行拆分、重组，并根据顾客的直接需求做出细节改良，从而为客人提供投其所好的服务，使客人

享受到物超所值的乐趣。因此，标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的继续和补充，离开标准化服务来谈个性化服务只能是空中楼阁、无稽之谈。

2.标准化服务与个性化服务既相互区别又相互转化。

首先，标准化服务与个性化服务是相互区别的，标准化服务注重的是规范和程序，而个性化服务强调的是灵活性和针对性。其次，标准化服务与个性化服务是可以相互转化的，当个性化服务的内容和形式一旦成熟并被多数客人接受和赞同时就有可能被纳入新的标准化服务的范畴。因此，标准化服务是酒店服务的基准，是消除顾客不满的重要保障；而个性化服务是酒店提高竞争力，吸引新顾客，留住老顾客的重要措施，标准化服务与个性化服务的协调统一是丰富酒店服务内涵，提升酒店服务档次的关键所在。

二、酒店个性化服务的类型与特征

个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务的一种趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的重要要素。其类型多种多样，特征丰富多彩，是针对客人的心理需求而提供具有本酒店特色的特殊服务，使客人在物质上或精神上的需求能够得到充分满足，并对酒店留下深刻、独特、深受欢迎的印象。

（一）个性化服务的类型

1.灵活服务。

即酒店为灵活的满足不同客人的合理的消费需求，灵活的处置各种意外情况而提供的服务。有时酒店可能没有相应的服务标准与规范，但客人提出的要求只要是合理的，酒店就应尽最大的可能去满足客人的要求，并因时制宜的提供及时、准确、灵活、体贴入微的服务。比如，有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。

2.针对服务。

即在满足客人的共性需求的基础上，针对客人而提供的具有个性特点和满足特殊需求的服务。也就是针对客人的个性特点和特殊需求，对客人进行量体裁衣，把特别的爱献给特别的宾客。比如，当餐厅服务员发现客人感冒了，就为客人盛