最新导游业务第三章导游工作程序
导游服务程序
第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧,学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一.教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点.如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法:一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟.二是可通过生动形象的课件和录像,让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务?旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同(协议)，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。
在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体,他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
导游业务(参赛教案)
导游业务(参赛教案)第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游业务的基本内容和程序。
3. 让学生了解导游业务的现状和发展趋势。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游业务的作用3. 导游业务的基本内容4. 导游业务的程序5. 导游业务的现状和发展趋势三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质、作用、基本内容和程序。
2. 案例分析法：分析导游业务的现状和发展趋势。
四、教学步骤1. 导入：介绍导游业务的定义和性质。
2. 讲解：详细讲解导游业务的作用、基本内容和程序。
3. 分析：分析导游业务的现状和发展趋势。
五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记。
2. 查找相关资料，了解导游业务的发展趋势。
第二章：导游员的基本素质一、教学目标1. 让学生了解导游员的基本素质要求。
2. 让学生掌握导游员的职业道德和职业礼仪。
3. 让学生了解导游员的心理素质和沟通能力。
二、教学内容1. 导游员的基本素质要求2. 导游员的职业道德3. 导游员的职业礼仪4. 导游员的心理素质5. 导游员的沟通能力三、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的基本素质要求、职业道德和职业礼仪。
2. 案例分析法：分析导游员的心理素质和沟通能力。
四、教学步骤1. 导入：介绍导游员的基本素质要求。
2. 讲解：详细讲解导游员的职业道德和职业礼仪。
3. 分析：分析导游员的心理素质和沟通能力。
五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记。
2. 查找相关资料，了解导游员的心理素质和沟通能力。
第三章：导游技巧一、教学目标1. 让学生了解导游技巧的重要性。
2. 让学生掌握导游讲解技巧和导游服务技巧。
二、教学内容1. 导游技巧的重要性2. 导游讲解技巧3. 导游服务技巧三、教学方法1. 讲授法：讲解导游技巧的重要性、导游讲解技巧和导游服务技巧。
2. 实践演练法：模拟导游讲解和服务场景，让学生进行实践演练。
导游工作流程
导游工作流程一．招待前的准备工作。
1.熟习招待计划导游在接到出团任务后，去计调经理处领取接团计划书并认识旅行团的基本状况：（1）组团社，联系人姓名电话，团队种类（全包、半包、自费），花费结算方法（现结仍是汇款），团队等级（豪华、标准、经济），团名，代号，人数，住宅，用车，餐饮标准等。
（2）旅行团成员的基本状况：客源地，领队，旅行者概略，民族宗教崇奉等（3）旅行线路和交通工具（4）交通单据状况（5）该团的特别要乞降禁忌2.落实招待事宜及物质准备在接团计划无异议后，去财务处领取派团单，门票结算单，住宅及用餐签单，团队备用金，旅客建议反应单（所领单据不得丢掉、破坏，不然按企业规定补偿），团队进出结算单，导游旗及话筒。
3.在招待团队状况及全部单据准备完成后，应与对方团队全陪、领队或司机电话交流，见告你为该团队地接导游，并落实该团队到达大概时间，及接团地址与方式，以便两方能够实时正确的接头。
二．接站1.导游在团队到达当天亲密与该团全陪交流（特别是实质到达人数，一定在定第一顿餐之前确立，以便落实旅行社结算方式及办理工作），以便实时掌握团队运转状况，并在该团到达前 30 分钟到达商定接团地址等候；并与该团队下榻旅馆及用餐餐厅交流入住及用餐时间，防止团队到达旅馆或餐厅后因客观原由此不可以实时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度降落。
2.在团队顺利到达后，应与全陪确认该团队能否为自己所招待团队，以防错接。
并落实所结团队实质状况与确认书能否有进出，特别是客人（小孩）数目，及用餐与住宿人数，如有进出，应与全陪落实多出货减少的客人的付费方式是旅行社结算仍是客人直接结算，并实时见告餐厅，旅馆及该团负责经理实到人数，以便于旅行社实时掌控该团状况。
3.待全部状况落实完成后，致欢迎词，并通知团队的旅行时间及行程安排和注意事项，让客人正确认识该团队的旅行内容和时间安排，免得造成客人因不知情而造成的满意度降落。
（若客人，全陪或领队对行程提出小的改正建议或要求增添新的旅行项目时，应及时向旅行社该团队负责经理反应，对合理又可知足的项目应尽量安排；若其提出的要求与原日程不符且又波及到地接规格时，应婉词向其说明花费的更改，并见告多出的花费需要自理，假如客人明确表示不肯意增添花费，导游应当委宛拒绝，并合时转移话题；若客人或全陪手中的招待计划于地接招待计划有进出时，应抚慰其情绪，并实时报告旅行社负责经理查明原由，分清责任，假如是本旅行社的责任，导游应脚踏实地的代表旅行社说明状况并致歉，假如是对方旅行社的责任，导游应踊跃辅助全陪及旅行社向客人解说问题原由，免得为客户旅行社造成更大的损失。
第三章散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。
实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等.散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，一般为一个人或几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强,变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付,即购买什么，购买多少,按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多,购买量大,在价格上有一定的优惠.而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
另外,每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房)上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展,国内散客市场也日益扩大。
导致散客旅游迅猛发展的原因有:（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
导游职业中的具体工作流程与步骤
导游职业中的具体工作流程与步骤导游职业作为旅游行业中的重要一环，扮演着向游客介绍旅游景点、提供相关信息以及解答问题的角色。
一个优秀的导游需要具备丰富的知识、良好的沟通能力和专业的服务态度。
在这篇文章中，我们将探讨导游职业中的具体工作流程与步骤。
1. 准备工作在开始导游工作之前，导游需要进行充分的准备工作。
这包括对旅游景点的深入研究和了解，掌握相关历史、文化、地理和艺术等知识。
导游还需要了解旅游团的具体行程安排，包括参观的景点、时间安排和交通方式等。
准备工作的充分与否将直接影响到导游工作的质量和效果。
2. 接待与欢迎导游的第一步是接待游客并向他们表示热烈的欢迎。
导游需要准时到达接待地点，并在游客到达之前做好相关准备工作。
接待时，导游应该友好、热情地与游客交流，介绍自己并提供必要的信息，例如行程安排、旅游注意事项等。
3. 提供详细解说导游的主要工作是向游客提供详细的解说。
导游需要根据游客的需求和兴趣，以及旅游团的行程安排，对景点的历史、文化、地理等方面进行深入解说。
导游需要运用生动有趣的语言，结合实地展示和讲解，使游客对景点有更深入的了解和体验。
4. 解答问题与提供帮助在旅游过程中，游客可能会有各种问题和需求。
作为导游，需要有能力解答游客的问题，并提供帮助和建议。
这包括提供当地餐饮、购物、交通等信息，解释当地的风俗习惯和礼仪，帮助游客解决可能遇到的困难和不便。
5. 组织与协调导游还需要具备组织和协调能力。
导游需要根据行程安排，合理安排时间，确保游客按时参观各个景点，并在旅游过程中控制好时间。
导游还需要与相关旅游机构、景点管理方和交通运输部门等进行有效的沟通和协调，确保旅游行程的顺利进行。
6. 安全与应急处理在导游工作中，安全是至关重要的。
导游需要对游客的安全负责，并在旅游过程中注意安全事项的宣传和提醒。
此外，导游还需要具备应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对，并帮助游客解决问题，确保他们的安全和顺利。
导游工作流程
导游工作流程一、领取团队任务单和行程单(仔细阅读任务单并掌握团队运行的所有情况）核实以下内容1.交通工具情况A. 旅游车：与司机联系确定车牌和车型座位,以短信的形式告知司机旅游线路和接团时间地点并得到答复.B. 自驾车：和客人沟通记请车牌号，以短信的方式告知游客旅游线路及酒店名称、位置或第一碰头地点并得到答复.C. 飞机或火车：确认航班号或火车车次，明确出发或到站时间，并提前通知司机。
飞机团提醒游客提前二小时到达机场，火车团提醒游客提前半小时到达火车站。
2、确认全陪或领队联系方式并及时联系A. 先以短信的方式联系全陪或领队并得到答复，确认团队出发的具体时间地点及人数。
告知车牌号码,如果没有收到回复请电话确认.B. 提醒游客必须携带身份证等有效证件,手机保持畅通,友情提示：携带相应季节衣服，穿舒适旅游鞋出行,携带自需物品出行，建议自带洗漱用品.C. 核实团队中是否有老人、儿童、或持有效证件可以减免门票的游客,是否产生单男单女,3、熟悉行程A.明确本次团队游程的安排,了解行程的松紧度，合理掌握游程时间。
并根据行程的需要，进行知识点的补充。
预想可能出现的问题，做好预防工作。
4、住宿及用餐情况A. 明确团队行程期间入住宾馆的具体名称、住宿标准、位置及联系电话，并提前电话确认。
B.明确团队行程期间用餐酒店的具体名称，用餐标准、位置、及联系电话，并提前电话确认。
C.明确团队行程期间景区位置、是否报备及联系电话，并提前电话确认.5、其他注意事项A. 了解本次团队客人是否有特殊要求，请提前做好准备工作。
B. 是否赠送矿泉水和其他相关物品，请提前准备好。
二、接团1.接团当天检查任务单、行程单、导游旗、小蜜蜂等是否带齐,提前15-30分钟到达接团地点,联系司机,确定车辆是否到达或到达时间.2.联系领队核实参团人员是否到齐，核对任务单的人数是否有临时退团、临时增加人员、小孩子是否超高等信息,(信息不符及时和计调沟通);出发前再次核实人数与领队确定.告知司机发车.3.车上事项:提醒乘客现金、手机等贵重物品请务必随身携带；请记清车牌号码、车辆名称、颜色特征，在旅游车行驶途中，请系好安全带，请不要随意走动；4.根据行程安排提前和餐厅及住宿宾馆或地接联系，告清用餐及住宿时间、具体人数、标准和其他具体要求。
导游工作程序及注意事项
千里之行，始于足下。
导游工作程序及注意事项导游工作程序及注意事项：导游工作程序：1. 策划游览路线：在接到旅行社或游客的需求后，导游首先要根据旅行线路的要求和游客的需求来策划游览路线。
2. 搜集资料：导游需要搜集游览景点的相关资料，了解景点的历史、文化、特色等信息。
3. 导游讲解：在游览过程中，导游需要向游客进行详细的讲解，介绍景点的特点、历史故事、文化背景等。
4. 协助解答问题：导游在游览过程中，游客可能会遇到各种问题，导游需要积极解答，提供帮助。
5. 组织活动：导游有时需要组织一些特定的活动，如游客参观当地的手工艺品店、参加当地的传统节日等。
6. 维护秩序：导游需要确保游客的安全和秩序，在游览过程中提醒游客注意安全，遵守规章制度。
导游工作注意事项：1. 了解目标群体：导游在接到任务前，需要了解目标游客的背景、兴趣爱好、需求等，以便更好地为游客提供服务。
2. 精通相关知识：导游需要对游览线路中的景点有足够的了解，熟悉景点的历史、文化、特点等。
3. 注意形象：作为一名导游，要注意仪表仪容，保持良好的形象，给游客留下良好的印象。
4. 热情友好：导游需要与游客保持良好的沟通，提供友好、热情的服务，让游客感到宾至如归。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
5. 灵活应变：导游需要根据实际情况灵活调整计划，遇到问题时能够快速应对，给游客提供及时有效的解决方案。
6. 注意安全：导游要时刻关注游客的安全，提醒游客注意安全事项，遵守现场规定。
导游工作程序和注意事项的具体内容会根据不同的旅行地点和旅行需求而有所变化。
以上提到的只是一些基本的程序和注意事项，导游需要根据实际情况做出相应的调整和处理。
导游服务技能 第三章 导游服务程序与内容
联系人＿＿＿＿＿＿电话＿＿＿＿＿＿ 名单附后＿＿＿＿＿＿拟计划单位＿＿＿＿＿＿ 抄送：总经理、副经理等
炎黄职业技术学院
团队名称或姓名 抵达时间 游客 住宿饭店 团队等级 游 览 活 动 团 餐 安 排 月 月 月 月 月 月 月 月 文娱活动 日 日 日 日 日 日 日 日 上午 上午 上午 上午 早 早 早 早 时间
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
• 一、旅游团队和导游服务程序 • 1、入境旅游团队操作模式： • 入境旅游团队：是由境外旅行社组织的进 入中国大陆地区观光、游览的旅游团队。 境外客源地组团社（领队）-----国内组团社 （全陪）-----地接社（地陪） • 2、国内旅游团队操作模式 • 国内组团社（全陪）-----地接社（地陪）
车型
地点 码头 船号
车号
司机
炎黄职业技术学院
备 注
诚 毅 勤
俭
案例
一位曾经接待过日本残疾人“坐轮椅游北京”旅游团访华团的导游员认 为：促成那次旅游活动的关键条件是满足游客的特殊需要。那一次，日方组团社 询问北京某旅行社：“是否有接待轮椅客人的带有升降梯的专用车；是否有适合 轮椅客人住宿的饭店？”导游员接过任务，做了深入调查，他们在旅行社的协助 下， 从北京博爱医院租到一台带有升降梯的残疾人专用汽车，并且订下了港澳 中心瑞士饭店的一层残疾人专用的房间，从而解决了用车和饭店的问题。
诚 毅 勤
俭
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
《导游业务》第三章-导游人员
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
第3章导游服务程序
三、入店服务
（二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房
三、入店服务
（六）安排好叫早服务 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫 早时间，并请领队通知全团，地陪通 知饭店总服务台。
五、参观游览服务
（三）景点导游、讲解 2、游览中的导游讲解。 3、留意游客动向，防止游客走失。
五、参观游览服务
（四）参观活动
五、参观游览服务
（五）返程中的工作 1、回顾当天活动。 2、风光导游。 3、宣布次日活动日程。
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。 （2）表达友谊和惜别之情。 （3）诚恳征求游客的意见和建议。 （4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔 礼道歉。 （5）表达美好祝愿。
七、送站服务
（三）送行服务 2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时
国内航班：90分钟
火车轮船：1小时
一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对、商定日程
五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅 行社组织落实旅游团活动的契约性安排， 是导游人员了解该旅游团基本情况和安排 活动日程的主要依据。
导游业务第三章教案散客导游服务程序
导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
项目03 导游服务的程序
工作任务一 地陪服务程序 一、服务准备
(二)落实接待事宜
1．核对日程安排表 2．落实旅行车辆 3．落实住房及用餐
4．了解落实运送行李的安排情况
工作任务一 地陪服务程序 一、服务准备
(二)落实接待事宜
5．了解不熟悉景点的情况 6．掌握联系电话 7．与全陪联系
工作任务一 地陪服务程序 一、服务准备
(一)生活服务 (二)安全服务
(三)保管票据
(四)请领队分配座位
工作任务二 全陪服务程序 八、末站服务
(一)出境 前的准备 (二)主动 征求意见
(三)致欢 送词
(四)送站 服务
工作任务二 全陪服务程序 九、后续工作
(一)处理遗留问题
(二)总结工作
(三)结清账目并归还物品
工作任务三 领队服务程序 一、服务准备
工作任务一 地陪服务程序 四、核对、商定日程安排
(2) 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及 接待规格的，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单 方面不执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提 出时，地陪必须请示接待社有关部门。根据旅行社 的指示办理。
工作任务一 地陪服务程序 四、核对、商定日程安排
(三)景点导游、讲解
2． 游览 中的 导游 讲解
在游览景点时，地陪应对景点进行讲解。这是 地陪服务工作中的重要内容，也是充分展现地 陪导游技能、讲解水平和学识经验的重要时机。 讲解内容应详略得当，重点讲解该景点的历史 背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解 语言应生动流畅、富有表达力，力求使讲解达 到情景交融，使旅游者的注意力始终被导游讲 解所吸引。
工作任务一 地陪服务程序 一、服务准备
(六)心理准备
1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉 3．抵御各种污染和诱惑
旅行社导游服务流程手册
旅行社导游服务流程手册第1章导游服务概述 (4)1.1 导游角色与职责 (4)1.2 导游素质要求 (4)1.3 导游服务流程简介 (4)第2章接待准备 (5)2.1 接团前准备 (5)2.1.1 了解团队信息 (5)2.1.2 研究行程内容 (5)2.1.3 准备相关资料 (5)2.1.4 物资准备 (5)2.1.5 着装与仪表 (5)2.2 出发前检查 (5)2.2.1 行李准备 (5)2.2.2 交通工具 (6)2.2.3 餐饮安排 (6)2.2.4 住宿安排 (6)2.2.5 通知游客 (6)2.3 接团途中注意事项 (6)2.3.1 保持联系 (6)2.3.2 安全提醒 (6)2.3.3 适时讲解 (6)2.3.4 照顾特殊人群 (6)2.3.5 应急处理 (6)第3章抵达目的地 (6)3.1 抵达后的接待工作 (6)3.2 入住酒店流程 (7)3.3 行李搬运与保管 (7)第4章行程安排与实施 (8)4.1 行程介绍 (8)4.1.1 行程安排原则 (8)4.1.2 行程安排详情 (8)4.2 游览过程中的引导与解说 (8)4.2.1 导游引导 (8)4.2.2 解说服务 (8)4.3 紧急情况处理 (9)4.3.1 紧急情况分类 (9)4.3.2 处理措施 (9)第5章餐饮服务 (9)5.1 餐饮安排原则 (9)5.1.1 合理搭配：导游应保证餐饮安排合理搭配，营养均衡，符合游客的饮食习惯和健康需求。
(9)5.1.2 多样化选择：提供丰富多样的餐饮选择，兼顾不同地域、年龄、口味和宗教信仰的游客需求。
(9)5.1.3 经济实惠：在保证餐饮质量的前提下，力求为游客提供性价比较高的餐饮服务。
(9)5.1.4 文化体验：安排具有当地特色的餐饮，让游客在品尝美食的同时感受地域文化。
(9)5.2 用餐时间与地点 (9)5.2.1 用餐时间：导游应提前了解游客的用餐时间，保证用餐时间合理安排，避免影响行程。
导游工作程序及注意事项（5篇材料）
导游工作程序及注意事项（5篇材料）第一篇：导游工作程序及注意事项导游工作程序与注意事项地陪导游服务①地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
也称地接导游或直接简称地接。
是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。
导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。
地陪的服务程序：（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。
（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。
（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。
（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。
（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。
（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。
（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。
（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。
（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。
导游工作程序及注意事项1500字
千里之行，始于足下。
导游工作程序及注意事项1500字尊敬的旅游同业：非常感谢您选用我们公司的导游服务。
为了确保您在旅行过程中有一个愉快和顺利的体验，我们特别准备了以下导游工作程序及注意事项，供您参考和了解。
一、导游工作程序：1. 发布任务：导游根据旅行社或者旅游团组给出的任务，在指定时间和地点准时前往集合。
2. 确认人数：导游到达集合地点后，核对旅行团的人数，确保没有遗漏任何团员。
3. 介绍行程：导游根据行程安排和旅行社提供的资料，向团员介绍当天的行程、景点和游玩注意事项。
4. 景点讲解：导游在景点停留期间，根据景点的历史、文化、地理等特点，向团员进行讲解和解答问题。
5. 组织活动：根据行程安排，导游组织团员进行各种活动，如参观博物馆、品尝当地美食等。
6. 协助安排饮宿：导游负责协助团员办理入住手续，确保团员的安全和舒适。
第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
7. 解答问题：导游对团员提出的问题进行解答和咨询，提供有关旅行的相关信息。
8. 解决问题：在旅行过程中，如遇到任何问题或紧急情况，导游负责及时解决或与旅行社取得联系，确保团员的安全和权益。
9. 交接工作：当一天的行程结束后，导游与旅行社或下一位导游进行工作交接，并向团员告别。
二、导游注意事项：1. 专业知识：导游应具备丰富的专业知识，了解旅行地的历史、文化、风俗习惯等，以便能够向团员提供准确和有用的信息。
2. 口才和表达能力：导游应具备良好的口才和表达能力，能够清晰地向团员介绍景点的信息，讲解内容详细且生动。
3. 服务态度：导游应具备热情、耐心和礼貌的服务态度，随时关心和照顾团员的需求，解答问题，并解决遇到的任何问题。
4. 仪表和形象：导游应注重自己的仪表和形象，穿着整洁、得体，保持良好的仪态和姿势。
5. 安全意识：导游应对团员的安全负有责任，需要做好安全防范，如确保团员的人身安全和财产安全。
6. 时间观念：导游应具备严格的时间观念，准时到达集合地点和景点，确保旅行进程的顺利和效率。
导游业务课程大纲
导游业务课程大纲一、适用对象本课程适用于三年制大专班的学生。
二、课程的性质、任务本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。
与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。
本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。
本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
(一) 知识教学目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。
(二) 能力培养目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。
使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
三、课程内容第一章导游服务第一节导游服务的发展历程第二节导游服务的内涵和类型第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念及分类第二节导游员的素质要求第三节导游员的职责和纪律要求第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程第一节全陪导游工作流程图第二节全陪导游的服务程序第四章地陪导游服务流程第一节地陪导游工作流程图第二节地陪导游的服务程序第五章景区（点）导游服务流程第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程第一节海外领队工作流程图第二节海外领队的服务程序第七章散客导游服务流程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程第二节外联服务流程第三节计调服务流程第九章导游辞的创作第一节导游辞的基本类型第二节导游辞的内容形式第三节导游辞的创作要领第四节示范导游辞第十章导游员的带团技能第一节导游员的带团层次第二节导游员的带团要领第三节各种关系的处理技巧第四节对客心理服务技巧第五节重点游客的接待技巧第十一章导游员的语言技能第一节导游语言的基本要求第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态势语言运用技巧第四节导游交际语言运用技巧第十二章导游员的讲解技能第一节导游讲解的原则和要求第二节常用导游讲解方法和技巧第十三章导游员的应变技能第一节应变处理的基本原则第二节个别要求的应变技能第三节常见事故的应变技能第十四章导游服务的其他技能第一节导游器材的使用技能第二节处理旅游常见疾病的技能第三节旅游交通的相关技能第四节换算技能四、课时分配和学分配五、课程教学内容的基本要求1. 了解导游服务工作的概念、类型及发展历程，理解导游服务工作的性质、特点、作用与原则，了解导游人员的概念、分类及条件，掌握导游人员的职责、权利及义务，了解导游相关知识；2. 掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，了解地陪服务工作、全陪服务工作、领队服务工作的相互关系及不同侧重体现；熟悉散客导游服务规范；海外领队服务规范和旅行社其他岗位的服务规范；3. 掌握导游辞的创作技能与导游带团技能；4. 掌握预防和妥善处理意外事故的能力，增强应变能力，提高应变技巧；5.掌握导游实际工作过程中所需的服务技能，熟悉湖北省导游资格考试中面试阶段的主要考核内容。
导游工作流程
导游工作流程一．接待前的准备工作。
1.熟悉接待计划导游在接到出团任务后，去计调经理处领取接团计划书并了解旅游团的基本情况：（1）组团社，联络人姓名电话，团队种类（全包、半包、自费），费用结算方法（现结还是汇款），团队等级（豪华、标准、经济），团名，代号，人数，住房，用车，餐饮标准等。
（2）旅游团成员的基本情况：客源地，领队，旅游者概况，民族宗教信仰等（3）旅游线路和交通工具（4）交通票据情况（5）该团的特殊要求和禁忌2.落实接待事宜及物质准备在接团计划无异议后，去财务处领取派团单，门票结算单，住房及用餐签单，团队备用金，游客意见反馈单（所领单据不得丢失、损坏，否则按公司规定赔偿），团队收支结算单，导游旗及话筒。
3.在接待团队情况及所有单据准备完毕后，应与对方团队全陪、领队或司机电话沟通，告知你为该团队地接导游，并落实该团队抵达大致时间，及接团地点与方式，以便双方能够及时准确的接头。
二．接站1.导游在团队抵达当天密切与该团全陪沟通（尤其是实际到达人数，必须在定第一顿餐之前确定，以便落实旅行社结算方式及处理工作），以便及时掌握团队运行情况，并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候；并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间，避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
2.在团队顺利抵达后，应与全陪确认该团队是否为自己所接待团队，以防错接。
并落实所结团队实际情况与确认书是否有出入，尤其是客人（儿童）数量，及用餐与住宿人数，若有出入，应与全陪落实多出货减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算，并及时告知餐厅，宾馆及该团负责经理实到人数，以便于旅行社及时掌控该团情况。
3.待所有情况落实完毕后，致欢迎词，并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项，让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排，以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。
（若客人，全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，应及时向旅行社该团队负责经理反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时，应婉言向其说明费用的变更，并告知多出的费用需要自理，如果客人明确表示不愿意增加费用，导游应该委婉拒绝，并适时转移话题；若客人或全陪手中的接待计划于地接接待计划有出入时，应安抚其情绪，并及时报告旅行社负责经理查明原因，分清责任，如果是本旅行社的责任，导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉，如果是对方旅行社的责任，导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因，以免为客户旅行社造成更大的损失。
景点导游工作程序
外事纪律 上岗纪律 规章制度 导游操作
Байду номын сангаас
3）树立良好形象
注重第一印象 第一次亮相的关键在于你的仪表、仪容和使用的语言
保持良好的仪容和卫生 包括发型、口腔、鼻腔、指甲、个人卫生、公共卫生
塑造仪表美 仪表的基本要求：规范、整洁大方。
二、欢迎词
1）欢迎词基本内容 问候 代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎 自我介绍 表明工作态度和希望得到合作的愿望 祝愿
2）范例
各位游客，大家好！首先，我代表xx景区向大家的 到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以 叫我小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什 么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请 尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希 望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。
作业：
1、怎样致欢迎词？它包含哪几部分内容？ 2、自选接待对象，编写一篇欢迎词。
景点导游工作程序
一、迎接工作 二、游览中的导游服务 三、送客服务
第1讲 迎接工作
一、接待准备 知识准备 形象准备 物质准备 服务准备
形象准备
1）注意调节自我 克服害羞症，敢于暴露自己 增强自信心，克服自卑感 认真准备，虚心请教 2）注重礼节礼貌 礼貌语言 举止
服务准备
1）注意服务态度
ASK原则： A即工作态度（Attitude） S是指导游技巧和能力(Skill)， K是指知识的深广程度(Knowledge)
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第一节 地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序
导游业务
一、旅游团队导游服务集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合包价或部 分包价的方式，有组织地按预定行程计 划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体：
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
导游业务
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⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
导游业务
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⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
导游业务
exit
③送行服务
A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐
导游业务
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
导游业务
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
导游业务
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
导游业务
①熟悉接待计划
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项
导游业务
②落实接待事宜
导游业务
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
③物质准备
A证 件 B票 据 C 导游服务用品
导游业务
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
导游业务
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
导游业务
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作
导游业务
exit
欢送辞应包含的内容
1、回顾旅游活动，感谢大家的合 作
2、表达友谊和惜别之情 3、诚恳征求旅游者的意见和建议 4、期待与旅游者的再次相逢 5、表达美好的祝愿
导游业务
第二节 全程导游工作程序
一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作
导游业务
EXIT
一、 服 务 准 备
（1）协助领队分好铺位，向客人介绍交通工具 及内部设施位置及使用方法
（2）在列车上如需集体用餐，提前与餐车联系 （3）做好安全与服务工作 （4）下车、船前30分钟提醒客人作好准备，清
点携带物品。 （5）与领队分工，一人领先，一人断后走下交
通工具，检查人员及物品有无遗漏
导游业务
三、总结工作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
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导游业务
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车
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导游业务
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间
C 首次沿途导游
D 宣布集合时间和地点
导游业务
exit
如何致欢迎辞
欢迎辞应包含的内容
1、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人 光临本地
导游业务
在乘坐交通工具之前全陪应怎 样为旅游者服务？
（1）向领队说明行李入站等相关规定 （2）向地陪领取有关交通票据及行李牌，
当面点清并妥善 （3）合理且人性化地安排座位 （4）票证交领队分发或保管，协助安检及
最后一个离开安检口 （5）如遇飞机延误或航班取消，协助航空
公司安排客人的食宿。
在乘坐交通工具当中，全陪应 怎样为旅游者服务？
2、介绍自己和司机的姓名及所属单位 3、表示提供服务的诚挚愿望 4、预祝旅游愉快
导游业务
exit
⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目
② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
导游业务
exit
B 准备承受抱怨和投诉
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导游业务
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
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导游业务
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间
B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
导游业务
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三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
导游业务
EXIT
全陪日志应包含的内 容
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
导游业务
第三节 海外领队工作程序
一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作
导游业务
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一、服务准备
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格
和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
导游业务
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二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
全陪、地陪和领队
导游业务
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
导游业务
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受 当地接待社委派或聘用，代表当地接待 社执行组团社接待计划，为旅游团（者） 提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。 （二）服务规程
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络
导游业务
EXIT
一、服务准备
①熟悉接待计划 ②物质准备 ③与各地方接待社联络 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
导游业务
EXIT
二、接待工作
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务