客户分类L类型及应对(完整)
第五章：客户性格分类与应答技巧
第五章：客户性格分类与应答技巧1、见多识广型顾客及应对方法（1）深藏不露型耐心地诱导式或询问来处理（2）单刀直入型这类顾客不管知识程度如何，如果营业专员应对时出现破绽，就会立刻遭到反驳，有时会使店方下不了台。
碰到这种顾客，店员会产生反驳心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是极不可取的。
介绍时用简单的语言表达清楚对方所问的问题即可。
（3）认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型根据顾客至上的原则。
顾客总应受到尊敬，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应付。
应付见多识广的顾客的最佳诀窍是：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说，合格的店员应有能力说明他所出售的各种产品。
具备丰富的商业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。
因此，对产品知识进行全面、深入的学习是绝对值得的。
2、慕名型顾客及其应对方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店去购物的顾客。
此类顾客的习惯性很强，也就是我们通常所说的忠诚型消费者。
他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己，就轻易不再更换，成为此品牌或商场的忠实顾客。
对于我们说，这一类顾客将是我们的长远顾客。
一旦他们第一次使用了欧雅的产品，就会一直使用下去，同时还会介绍给亲朋好友。
但是，和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱得深，恨得也深”的心理作用下，对其信任期待的商店一旦绝望，反应就会有很强烈，不仅顾客本身难再争取到，就连其亲朋好友也会深受影响。
因此店方要时刻注意，常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们如何保持现有的优势，又如何能够“更上一层楼”。
3、亲昵型顾客及其应对方法主要指熟客或与店员相熟的顾客。
而对这样的顾客，店员应注意与他保持适当距离，避免闲扯不相干的话题。
特别是当有两个以上的顾客同时在场时，一定不可表现出差别对待。
这样既影响顾客的自尊心，又影响本店的形象，营业人员要遵循，公平对待的原则。
4、犹豫不决型顾客及其对付方法日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断，百般踌躇。
门店顾客类型及应对方法
门店顾客类型及应对方法前言●门店每日都会接待很多顾客，形形色色的人如何接待的过来？●经过不断的总结和测试，将顾客大致进行了分类，并针对顾客类型有具体的话术和应对方法●希望以下对你有帮助：1、优柔寡断的顾客表现：●这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。
面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
应对方法：u你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。
如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。
（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”u客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是----”u你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段。
表现：●这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
应对方法：u在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
u和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。
表现：●这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。
销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
应对方法：u不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。
总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
u这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
客户等级划分的办法
客户等级划分管理办法按照国家烟草专卖局《烟草零售业态分类标准》 ( 国烟法 [2005]845 号 ) 、《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网 [2006]12 号）和《关于进一步规范订单采集和卷烟货源供应办法的通知》（国烟办 [2008]20 号）等相关文件的精神，结合“按客户订单组织货源”工作的新要求，为进一步完善客户分类和评价，制定合理的货源供应政策，确保货源投放的公开、公平和公正，最大限度地满足零售客户的需求，提高市场供应水平和客户满意度，按照国家局和市局公司提出的稍紧平衡、均衡销售的工作要求，在综合考虑市公司营销策略统一性和各区县公司具体实际的基础上，经过多次征求各单位意见和修改，制定本管理办法。
一、卷烟零售客户分类管理办法零售客户分类在业态分类的基础上，结合市场类型、经营规模、守法情况进行细分，分类后产生 84 种客户类型。
1. 卷烟零售业态分类标准根据《烟草零售业态分类标准》（国烟法 [2005]845 号），把烟草零售业态共分为 7 类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。
食杂店（标识代码头字 Z ）：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。
便利店（标识代码头字 B ）：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
超市（标识代码头字 C ）：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。
商场（标识代码头字 S ）：在一个建筑物内 , 经营若干大类商品 ; 实行统一管理 , 分区销售，满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。
烟酒商店（标识代码头字 Y ）：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。
娱乐服务类（标识代码头字 F ）：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。
其他类（标识代码头字 Q ）：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述 6 类业态的其他零售业态。
基于客户价值的客户分类及保持策略研究
◆ 中 图分 类 号 ：Ｆ７１３ 文 献 标 识 码 ：Ａ
指标 进行无量纲化处理。考虑到神经网络
训练 的收敛 性问题 ，须对指标进 行定性和
现 值评价方 法 ，该 方法在评价 客户价值 方 定量 无量纲化处理 。
内 容 摘 要 ：客 户 分 类 是 企 业 成 功 的 关 键 ，是 企 业 实施 客 户 关 系管 理 的 基 础 ， 是 成 功 实施 客 户 保 持 战 略 的 首 要 任 务 。 本 文首 先 从 客 户 当前 价 值 、潜 在 价 值 、 忠诚 度 三 个 维 度 来 分 析 如 何 建 立 客 户 价 值 指 标 体 系 ， 然后 结 合 某汽 车 ４ｓ店 构 建基 于 ＢＰ神 经 网络 的客 户 细 分 模 型 实 际 ，按 照 客 户 的 不 同价 值 将 客 户 分 为 低价 值 低 潜 力 、低价 值 高潜 力 、 高价 值 低 潜 力 、高 价值 高潜 力 四类 ，最后 根 据 客 户 细 分 结 果 分 析 各 类 客 户 的 特 点 并提 出相 应 的保 持 策 略 。 关 键 词 ：客 户 价值 客 户 忠诚 度 神 经 网络 客 户保 持
客 户 价值 分 类 模 型 及 神 经 网
基于客户价值的
络 结 构 设 计
以客户生命周期理论 、客户价值理论 作 为理论基础 ，建立基于客户 当前价值 、客
户潜在价值 、客户忠诚度的三维 客户价值
客户分类及保持策略研究 指标体 系 ，采 用神经 网络分 类方法 ，构建 客户价值细分模型 ，模型构建步骤 如图２。
买方市场 条件 下 ，越来越多的实践表 量 ；未来 价 值 是 指客 户 对
明 ，企业成功的关键在于重视顾客需 求 ，提 企 业 的潜 在 价值 ，即在 未
商铺销售培训课程PPT课件
产权返租模式
操作方式——客户购买时即与开发商签订租约，将所购房产返租给开发商，租约期内由开发商将房产转租经营，租期两年到十几年不等。发展商一次性返数年租金降低首付；同时返租期内，业主定时从发展商处得到定额租金回报。通常这种返租回报模式会附带“回购”条款。 典型案例——曼哈购物广场、常兴天虹商场、保利友谊城、金晖商城、大中华太古广场、沃尔玛鸿洲店
3.以攻为守法
当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
4.当众关联法
利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气氛令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。
5.引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。
11.激将促销法
当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。
五、客户分类 及应对方法、话术
客户分类及应对方法、话术（一）
由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。
客户心理分析
一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 商品房买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征：
感性购买动机
四、逼定的常用方法
1.感情联络法
通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。
IQC、IPQC、QA分类
IQC、IPQC、QA检验方法一、原材料(进厂)检验（IQC）1．原材料检验（IQC）u库检：原材料品名规格、型号、料号、数量是否符合实际，一般由仓管人员完成。
v质检：检验原材料物理，化学等特性是否符合相应原材料检验规定，一般采用抽验方式。
w试检：取小批量试样进行生产、检查生产结果是否符合要求。
2．来料不合格的处理标识：在外包装箱上标明“ 不合格”，堆转置于“不合格区“或挂上“不合格”标识牌等。
处置：退货、调货或其它特采纠正措施：对供应商提出相关要求，并要求防止批量不合格的再次出现。
3．紧急上线：因生产急需，在检验报告出来前需采用的物资，为紧急放行，需留样检验，并对所放行物资进行特殊标识并记录，以便需要时进行追踪。
4．特采：u从非合格供应商中采购的物资——加强检验；v检验不合格而采用物资——挑选或加工后使用。
5．应特别关注不合格品所造成的损失：u投入阶段发现，损失成本为1元；v生产阶段发现，损失成本为10元；w在客户手中发现，损失成本为100元二、过程检验（IPQC）1．IPQC的检验范围包括：l 产品：半成品、成品的质量；l 人员：操作员工艺执行质量，设备技能差；l 设备：设备运行状态，负荷程度；l 工艺、技术：工艺是否合理，技术是否符合产品特性要求；l 环境：环境是否适宜产品生产需要。
2．工序产品检验：对产品的检验，检验方式有较大差异和灵活性，可依据生产实际情况和产品特性，检验方式更灵活。
3．质检员全检：适用于关键工序转序时，多品种小批量，有致命缺陷项目的工序产品。
工作量较大，合格的即准许转序或入库，不合格则责成操作员工立即返工或返修。
4．质检员抽检：适用于工序产品在一般工序转序时，大批量，单件价值低，无致命缺陷的工序品。
5．员工自检：操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后方可发出至下道工序，可提高产品流转合格率和减轻质检员工作量，不易管理控制，时有突发异常现象。
6．员工互检：下道工序操作人员对上道工序产品先实行检验，可以不予接收上道工序的不良品，互相监督，有利于调动积极性，但也会引起包庇，争执等造成品质异常现象。
策划人必备的50个营销模型
策划人必备的50个营销模型●来源：策略人藏锋（ID：clrcf2020）模型在手，思路我有。
手上没备着十个八个营销模型傍身，都不叫策划老油条，有思路才能反套路。
但模型只是一个工具，它理清和延伸了我们的思维，而不是被工具所奴役。
接下来我就分享一些我常用的机型。
目录如下1. 金字塔原理2. 3W黄金圈法则3. 5W2H分析4.PDCA循环5. KISS复盘法6. SWOT分析7. STP8. OIIC9. 4P营销理论10. 4C营销理论11. AISAS12. 3C战略模型13. 天时地利人和14.PEST15. OKR16. HBG大渗透17. AIPL18. FAST19. GROW20. RFM21. AARRR22. MVP23. P/MF24. 马斯洛需求层次理论25. 波特五力竞争模型26. 波士顿矩阵27. 安索夫矩阵28. GE矩阵29. 三位一体定位30. 品类赋能品牌定位31. 数据分析六步法32. 内容营销5A模型33. SMART原则34. 麦肯锡七步成诗法35. 卡诺KANO模型36. RACI模型37. 果园矩阵38. SCQA模型39. 奥美品牌定位三角模型40. 创意三段论41. 正倒三角形方案逻辑42. 品牌五力模型43. 第一性原理44. 投资的变与不变45. 供给端/需求端46. A/B测试47. 传播起承转合法48. 编码/解码49. 用户决策理性/感性逻辑50. 投资三段论1金字塔原理适用场景：提案沟通思考理论来源：麦肯锡芭芭拉·明托《金字塔原理》表达的逻辑先说结论，后说论据，先总结所以，后过程因为。
塔尖的面积最小，也就是一两句话就得出结论，塔的面积依次增大，表现了结论的论点。
从上到下，先陈述论点，再支持论点。
遵循四个基本原则：1、结论先行：表达一个中心思想，并置于最前。
2、以上统下：每一论点都是对下一层级论据的总结概括。
3.分类分组:每一组的想法都属于同一个逻辑范畴。
房地产客户的分类
1步：
需要了解的信息： 客户基本资料，包括姓名、电 话、地址、年龄、家庭等；
客户的特征资料，包括性格、
爱好、经历背景等； 居住区域的基本概况，包括文 化、习俗等；
沟通客户，注意倾听最重要
案例
做好客户分类的第 来访客户表征
2步：
胡小姐，30岁左右。南通人，现为 某省省委党校英语丏业的老师，父 亲和爱人均为家族企业管理考，拥 有多次置业经历。育有一女（三 岁），还想再生个男孩。自驾 （MINI COOPER ）来案场看房。
新锐之家
【家庭特征】25-34岁的青年戒青年夫妻，无孩子。家庭 成员学历高。 【置业态度】体现个人的品味、情调甚至个性。
【购房动因】不喜欢租房和与父母同住，想拥有自有住房。
房屋是一个重要的朊友聚会、娱乐场所。
【产品关注】对户型和建筑风格有较高要求，同时对小区 有较好健身场所、临近大型运动场所、 娱 乐休闲场所要求高。 【应对策略】这类人群喜欢时尚丐便利的生活氛围，在家 停留时间短，对于配套的要求多于舒适性。 洽谈时可突出项目特色，强调物业的位置及 周边的配套，交通动线的丰富性和可达性。
【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士。 【购房动因】希望和跟我家社会地位相当的人住一起 ， 消费存在一定炫耀心理。 【置业态度】是事业成功标志、可以体现社会地位。 【产品关注】户型的尺度与舒适性，产品配套完备性，装 【应对策略】这类人群贩买力强，看重社区的朋务以及配 套，看重物业的奢华型，低调同时又希望在 圈层中形成分身份名片，注重品味。在与这
益都很关注；此外重视项目本身的客群质量 和物业租赁的朋务。 【应对策略】这类人群贩买力强，注重个性消费，对环境、 规模、规划、配套等指标要求偏高，追求完 美。由于居住已经不是置业的主要目的，因 此在洽谈时需重点强调房屋的升值潜力，提 供完整的市场分析、有说朋力的同类案例等。
一达通准入和产品审核
公司类型
产品 订单 口岸
禁止出口国家
伊朗、朝鲜、缅甸、叙利亚、古巴、苏丹（含苏丹南）
直接拒绝
出口综合服务不可操作产品
产品分类 产品类别 1、涉及特殊监管证件的产品（特殊监管包括：1、2、3、4、5、6、8、9、 D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、P、Q、R、S、T、U、W、X、Z、c、 e、h、q、r、s、t） 2、出口产品涉及出口海关关税 3、所有废旧类产品 4、针孔摄像机类/电击棒/管制刀具/军工产品 5、出口伊朗、朝鲜、缅甸、叙利亚、古巴、苏丹（含苏丹南）的货物 6、出口产品涉及知识产权，无储了视频、音频、游戏等各种内容的光盘、存储器、电子产品等 范围 第1章至第27 章 28章/29章 30章 8、其他不做产品如下列表： 章节内容 共27章，动植物产品、盐、矿石、矿渣类产品， 共两章，有机和无机化工品 药品 3005、3006（药棉/纱布/绷带等辅助 医疗物品，其他医药用品，但监管条 件为Q的除外）
客户筛选-客户类型
客户分类
一般纳税人生产型工厂 一般纳税人工贸一体 一般纳税人贸易型公司 小规模纳税工贸一体、贸易公司 个体工商户 纯个人 境外公司
开票要求
一般纳税人生产型工厂或上游直接开票给一达通，允许两种模式在同一票货 中存在 自产则自行开票，外购则上游开票，允许两种模式在同一票货中存在 上游一般纳税人工厂开票给一达通 小规模贸易型公司从上游一般纳税人工厂采购的成品，上游一般纳税人工厂 开票给一达通 贸易型个体工商户客户引入上游一般纳税人工厂开票给一达通 允许准入一 般纳税人性质生产型的个体工商户
广州海关
汕头海关 黄埔关区 深圳海关 拱北关区 湛江关区 江门关区 成都关区 重庆关区
总结
个人(不含个体工商户）、境外公司(含香港公司)、小规模工厂(出口综合服 务），名称中含“货运代理”、“货代”、“物流”、“供应链”、“运 输”字眼的公司，或者公司名称中没有以上字眼，但实际业务涉及代理其 他客户进出口业务的，不予准入。 禁售ACP(离岸公司)及ACP客户国内注册的办事处。 出口综合服务产品规则适用于出口代理服务 首单不能操作信用证 禁止操作红色口岸，建议客户走绿色、黄色口岸
外贸经验（TTLC基本操作）很全（转）
外贸经验（TTLC基本操作）很全（转）废话不多说，开始。
背景：从事外贸9个月不到，三个单，共不到2万美金，T/T 和L/C都体验过（不过两个客户都比较好）公司：从事电器行业，工厂，报价是老板报，所以在报价方面经验甚少。
公司的每个外贸员自己找客户，自己处理单子的一系列问题，也就是说没有专门的单证员，一路单子下来全部自己搞定1. 刚到公司像个小屁孩什么都不懂，做在那里还在看大学里的一些教材，过了几天来了电脑日子好过些，开始寻找自己的产品信息，慢慢开始触摸到外贸的气息。
当然基础要有。
什么是FOB,CIF,流程虽然模糊可是基本的线路该知道些，这毕竟是基本功。
2. 熟悉了基本流程，渐渐开始接触到英语专有名词，也要非常熟悉，那次记得客户说了一句CC to me, 我就懵了，后来问了才知道原来是抄送给他的意思。
这方面渐渐积累，平时遇到不懂马上查出来记下，免得到时候在客户面前出洋相3. 本子上的前几页全是产品的英文解释，产品技术参数的英文，非常详细，一个产品的三十几个部件自己都花心思注释上了英文，并且标明了部件的材料，很用心，车间就更别提跑了多少趟了。
这样一个月过去了……本子上有一处还记着：8：00－10：00 阿里巴巴，开发信，论坛10：00－11：00 了解产品信息1：30－3：00 车间3：00－5：30 了解产品，背单词，英语，阿里巴巴寄样品：1. 客人不付运费是坚决不要发样品，在我的十多次发样品的经验中，真的，如果客人诚心做生意，他会说“of course it s hould be paid by us” 大家不要因为急于做单就轻易“妥协”了，不过如果是寄样本的话，比较难抉择呵呵！2.寄出去后应该及时把运单号给客户，自己也要跟踪查询，如果件到了也可以提醒客户说件已经到了，盼佳音等。
3.我这里不评价DHL 或是FEDEX等的速度啊价格啊服务，我们因为是和DHL有协议的。
所以每次只选择DHL关于DHL：1.寄样品的时候如果客户答应付运费，并且我们也拿到了他的到付帐号，要做的是1.1打电话去快递公司查询一下帐号是否真实有效1.2帐号是否到付帐号1.3帐号什么时候过期（这一点我相信大家都会忽略！可是我同事就被一个客户骗过，客户提供过来的FEDEX帐号虽然是到付的有效帐号，可是这个帐号在样品寄到的时候已经无效了，最后我们白白付了差不多1万块的快递费！这件事情虽然不是我们的原因，可是也有我们的疏忽。
汽车营销客户接待课件PPT
意向客户的级别一般划分为四类： A类、已交过定金的客户。 B类、客户车型定了，价格也定了，还没有确定颜色， 一周能够买车。 C类、客户要购买某个价格区间内的车，他仍在品牌 之间进行选择对比，时间一个月内。 D类、客户想买车，但不知道买什么车，目前正处于 调研阶段，他需至少一月以上的时间才能定。
此PPT下载后可自行编辑修改（有内容）
汽车营销
— — 客户接待
Biome
机会是给有准备的人，更是给善于抓住机会的人
开 始 啦！
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目录
要点一： 客户接待的流程 要点二： 客户接待的重要性、注意事项 要点三： 意向客户的管理 要点四： 客户性格类型及应对技巧
要点二:客户接待的重要性、注意事项
2、客户接待注意事项
1、销售顾问在接待客户前，要做好充分准备。 2、客户在看车时，若带有儿童，应注意不要让孩子 攀爬车辆，销售顾问应提前把儿童带到儿童娱乐区去， 找专人照看。 3、客户接待过程中，应以客户为中心，以客户的需 求为导向；且销售顾问应一视同仁，不能有主次之分。 4、整个接待过程中，销售顾问应注意各环节细节问 题，保证为客户提供热情、周到、专业的服务，让客 户有宾至如归的感觉。
性格特点：老成持重，对销售顾 问的话能认真聆听，往往反应很 冷淡。
应对方法：获得与他接近距离， 攀亲交友胜于买卖，介绍时干净 利落。
应对方法：要有足够的耐心，少 说为妙，不需要回答他的所有问 题。
应对方法：避免话讲太多，尽量 使对方有说话的机会和体验时间， 表现足够的诚意。
要点四：客户性格类型及应对技巧
要点四：客户性格类型及应对技巧
1、从容不迫型
第五章客户分类与需求分析-理财服务规范和质量的要求
第五章客户分类与需求分析-理财服务规范和质量的要求2015年银⾏业专业⼈员职业资格考试内部资料2015个⼈理财第五章客户分类与需求分析知识点：理财服务规范和质量的要求●定义：了解客户、有针对性地推荐合适的投资理财产品和服务项⽬，⽇益成为社会⼤众和监管部门证券⾦融机构尤其是专业理财师服务⽔平、职业操守和是否违规的重要砝码。
●详细描述：商业银⾏销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责，如实告知原则；商业银⾏销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭⽰风险，保护客户合法权益，不得对客户进⾏误导销售；商业银⾏销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁⽌误导客户购买与其风险承受能⼒不相符合的理财产品。
风险匹配原则是指商业银⾏只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能⼒评级的理财产品；商业银⾏销售理财产品，应当加强客户风险揭⽰和投资者教育；中国理财业务起步晚，但是创新与发展迅速，加上政策法规和市场都不很完善，在理财产品销售和理财顾问服务中难免会出现以产品销售为中⼼、误导客户或不专业的⼯作⾏为。
例题：1.个⼈理财业务的形成与发展时期⾥，获得“注册理财规划师”资格的第⼀批业务⼈员达到（）⼈。
A.40B.41C.42D.43正确答案：C解析：个⼈理财业务的形成与发展时期⾥，获得“注册理财规划师”资格的第⼀批业务⼈员达到42⼈。
2.个⼈理财业务从业⼈员应当（）。
A.对于个⼈理财业务活动相关法律法规、⾏政规章和监管要求等，有充分的了解和认识B.遵守监管部门和商业银⾏制定的个⼈业务理财⼈员只有道德标准、⾏为守则C.掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对产品市场有所认识和理解D.具备相应的学历⽔平和⼯作经验E.具备相关监管部门要求的⾏业资格正确答案：A,B,C,D,E解析：从业⼈员基本条件1.对与个⼈理财业务活动相关法律法规、⾏政规章和监管要求等，有充分了解和认识。
2.遵守监管部门和商业银⾏指定的个⼈理财业务⼈员道德标准、⾏为守则。
对公账户交易异常风险防控案例分析
对公账户交易异常风险防控案例分析课程对象：支付结算条线员工，运营主管，网点主任等条线人员课程时长：1天的时间可以从中选择重点的内容老师来讲解第一模块：最新文件解读：文件导入：2022年《金融机构客户身份识别和客户交易记录保存办法》与2007年《客户身份识别和交易记录保存办法》新旧条款对比及应用思考问题：“1号令”中客户尽职调查与客户身份识别的区别？客户尽职调查取代客户身份识别的重要意义？l《1号令》“了解你的客户”提到尽调和业务意愿真实性判断的重要。
案例解析：残疾客户由亲属陪同开户，并要求开通网银，我行核实情况后建议客户不要开通网银，客户亲属大闹网点，报警后，警察建议开户，我们如何应对？l尽职调查，金融机构尽职调查的权利在增强，尽职调查的权利地位也在提升。
案例解析：流动人员想开通一类账户，说明不出用途是否可以开通，还是必须开通，或者建议开二类账户？l强化尽职调查—合法经营一定合规办理业务。
案例解析：很多的包工头在行里开通账户，用个人账户支付民工工资，一个月几十笔，就是不配合银行调查，或者有些农民工个人客户开户，新注册实名制手机号码。
开户完成后离开营业网点将银行卡交接包工头。
因当地切实存在包工头先行垫付工资，农民工工资款项下拨后，包工头统一支取归还前期垫款。
此类账户如何防范风险？l勤勉尽责，金融机构应通过流程控制风险案例解析：客户对反洗钱业务精通，对答如流，且对银行制度十分了解，主动配合提供证明材料，要求开通网银大额权限。
此类客户，如何应对？解读《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》（银发【2022】245号文），按照人行要求做到“开户便利度不减、风险防控力度不减，优化账户服务要加强、账户管理要加强”与《关于改进个人账户分类管理有关事项通知》及《开户许可证取消》政策的兼并解读及应用。
第二讲：账户管理及人民银行支付结算检查重点一、企业银行结算账户风险及检查案例一：开户许可证取消在金融业务中，如何取证（材料）客户（法人）开户授权的真实意愿？人行检查要点：客户开户资料的合规性和完整性审核人行检查要点：单位银行结算账户相关自然人公民身份信息的联网核查2）实务难题：银行对与客户开户的资料是否可以交给客户公司的相关人员（财务或者配偶等）？4）实务难题：照片核实企业开户真实意愿，我们（面对面）要注意什么问题？l客户尽职调查：客户身份识别制度解析课程导入：在FATF文件和今年监管文件中“了解你的客户”“客户尽职调查”出现的频率最高，例如2022年5月19日《非居民金融账户涉税信息尽职调查管理办法》、《反洗钱法》、2022年12月30日发布的《保险机构和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》（保监发【2022】110号）等文件）1、实践中不法行为常用的虚构身份的方式获得洗钱l冒用他人身份注册企业l冒用他人的营业执照l在形式上执行业务人员与实际控制人不一致l直接买卖营业执照l以买卖、盗窃、诈骗等非法形式获取自然人的身份信息户注册支付账户l直接为找身份证件申请业务l买卖银行账户、支付账户2、客户身份识别的对象l客户本人l客户的法定代表人（负责人）：对法定代表人身份识别的意义、标准l自然人代理人：代理关系的确认原则、代理人身份识别的标准l非自然人客户的业务经办人：业务经办人的确认、对业务经办人身份识别的标准l非自然人客户的控股股东或者实际控制人l客户关系人：被保险人、保险合同的受益人、信托业务的受益人l非自然人客户收益所有人：非自然人客户收益所有人识别的必要性，非自然人收益说有人与非自然人实际控制人的区别、非自然人客户收益所有人的判定标准l金融机构可以不识别的的非自然人客户的收益所有人l非自然人客户收益所有人的识别方法3、客户身份识别的几种常见的方法l面对面识别：认证符合性判断、身份证真伪性判断、询问及了解l委托识别l远程身份识别：无人证符合性判断的远程识别、有人证符合性判断的远程身份识别l针对疑似虚构身份的风险客户身份识别的技巧：面对面识技巧、非面对面识别的技巧4、客户身份持续识别、重新识别l实际业务中持续识别适用的情形（对客户基本信息的定期审核、非面对面办理业务、客户出现金额较大业务或者高频业务、保险合同赔付、特约商户定期检查）l实际业务中重新识别适用的情形l客户身份资料更新的处理5、如何识别可疑交易l实务问题：实际业务中能不能不分析直接提交可疑报告？l实务问题：分析可疑交易，就是分析资金交易活动符合异常标准的第几项吗？l实务难题：分析可疑交易，就是对账户交易进行分析吗？l实务难题：如何分析实际交易行为？（反洗钱业务难点一）l引导业务操作：手机归属查询可以找到客户信息如何应用到实际业务中去？l引导业务操作：IP地址查询可以找到客户信息如何应用到实际业务中去？l引导业务操作：企业工商登记信息查询可以找到企业信息如何应用到业务实际操作中去？引导业务操作：问题查询或论坛交流可以找到企业信息如何应用到业务实际操作中去？l实务难题：如何分析个人账户的开户资料？l实务难题：如何分析单位账户的开户资料？l实务难题：分析交易记录方法？l实物难题：可疑交易分析判断与可疑交易报告的提交？5）实务难题：《民法典》采用格式条款订立合同特别要求是什么？人行检查要点：单位账户授权开户的合规性审查1）实务难题：回访视频核实企业开户真实意愿我们需要客户讲解些什么问题？人行检查要点：注册验资看是账户的使用审查人行检查要点：专用存款账户的使用人行检查要点：临时存款账户的使用解析：账户开立要点归纳？解析：开户业务中，可不可以在“建立业务关系”以后，再进行客户身份核实？解析：开立业务和客户身份之间的关系，主要从客户群体、客户职业等和开立业务关系之间来进行识别分析？解析：与建立业务关系对应的终结（退出）业务关系，应当如何界定？解析：银行结算账户对账环节法律风险？解析：客户实际生产经营调查-小微企业（生产类型）重点看什么？（尽职调查）解析：客户实际生产经营调查-小微企业（贸易类型）企业重点看什么？（尽职调查）人行检查要点：银行流水调查（尽职调查）？解析：账务资金指标监控解析？解析：异地尽调可以提交的证据材料？人行检查要点：付款依据1）实务难题：五万以下是否必须提供付款依据？2）实务难题：五万以上“公转私”的一般监管？3）实务难题：“公转私”的可疑特征识别？案例二：实际业务中客户付款依据合规和多样性如何建议？1）实务难题：在实际业务中识别可疑交易后，对付款依据审核是形式审查还是实质审查？2）实务难题：实际业务中客户为了付款理由出具的兜底承诺所是否有用？人行检查要点：“公转私”案例1）实务难题：实际业务中开户申请资料居委会批文丢了如何开户？2）实务难题：企业法定代表人死亡后，如何办理销户？3）实务难题：企业注销后，账户资金的承继问题？4）实务难题：企业宣布破产后，撤销账户的顺序是什么？5）实务难题：企业破产出清后，破产清算组申请开立银行结算账户应当如何管理？案例解析：单位客户因内部纠纷，向我行申请对其结算账户进行支付监管，是否合规？案例解析：单位客户申请开立结算账户，我行向法人了解单位情况，但单位表示法人为股权代持，不参与单位经营，我行如何进行真实意愿审核？案例解析：分公司撤并或解散，总公司称该分公司负责人已失联、在我行的预留印鉴均已遗失，总公司可以提供总公司的全套开户资料、总公司的印章及分公司的工商注销证明。
2022年房地产经纪人《业务操作》试题及答案(最新)
2022年房地产经纪人《业务操作》试题及答案(最新)1、[单选题]目标利润定价法以()和目标利润为定价原则。
A.固定成本B.总成本C.单位变动成本D.投资利润率【答案】B【解析】目标利润定价法是以总成本和目标利润为定价原则。
定价时，先估算出未来可能达到的销售量和总成本，在盈亏平衡分析的基础上，加上预期的目标利润额，然后计算价格。
具体公式为：目标利润单位价格=[(固定总成本+目标利润额)÷预计销售面积+单位变动成本]÷(1-销售税费率);目标利润额=投资总额÷投资利润率。
其中，投资总额包括开发项目的全部成本，即包括固定成本和交易成本的全部内容。
2、[多选题]下列关于“房地产登记的含义”的表述，正确的有()。
A.房地产产权登记有狭义和广义之分B.狭义的房地产产权登记特指房屋所有权登记C.房地产登记需要向房屋所在地的房地产机关申请登记D.广义的房地产登记的申请人包括土地使用权人和房屋所有权人。
E,广义的房地产登记的申请人包括土地人所有权和房屋使用权人【答案】ACD【解析】BE两项，房地产产权登记有狭义和广义之分。
广义的房地产产权登记是指在规定登记的范围内的土地使用权人和房屋所有权人按照有关规定，向房屋所在地的房地产管理机关申请产权登记。
狭义的房地产产权登记，只包括房屋所有权登记和房屋的他项权利登记。
3、[单选题]客户的分类中，按()分类，可分为潜在客户、老客户和新客户等。
A.是否接受过本经纪机构的服务B.客户的性质C.物业的价格区间D.交易过程【答案】A4、[单选题]关于“个人住房抵押消费贷款和企业抵押经营贷款的贷款政策和房款方式的表述”，错误的是()。
A.抵押消费贷款无论贷款额多少都要求打入第三方账户B.抵押消费贷款年限长于个人住房抵押经营类贷款C.个人住房抵押经营贷款的最低利率为基准利率上浮20%D.抵押消费贷款利率低于个人住房抵押经营类贷款，最低为基准利率上浮l5%【答案】A【解析】A项，银行对于企业经营贷款采取受托支付方式，即必须将钱款打给经营用途材料中的第三方账户;而抵押消费贷款与企业经营贷款相比，银行放款稍显灵活，如果是30万元以下的个人小额消费，银行可以直接将抵押款打入借款人账户，贷款额在30万元以上时银行才要求打人第三方账户。
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应对方式
要有足够的耐心和控场能力，利用他的叙述评论 引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开
高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在消费者 谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨， 愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用
双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发 挥，直至对方接受你的建议为止
沉默寡言型
冷淡傲慢型
高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交 往
有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别 人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续 较长时间
应对方式
有足够的耐心与之周旋，因为这种类型的消费者 个性严肃而不够灵活，对销售商品和交易条件会 逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间
可以采取激将法，给予适当的反击，反而可能会 达到目的
应对方式
销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合， 但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装 战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并 佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手， 让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论 题
销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯， 请其批评指教，发表他的意见和看法
外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定
应对方式
洽谈时切忌急于成交，要冷静地诱导消费者表达 出所疑虑的问题，，然后根据问题作出说明，并 拿出有效例证，以消除消费者的犹豫心理
当客户确已产生购买欲望后，销售人员应直接行 动，促使对方作出决定。如（好吧，现在交款吧）
自我吹嘘型
喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀 自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告 如（我和你们XX很熟 ）
从容不迫型的消费者对于第一印象恶劣的销售人 员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持 距离
应对方式
对此类消费者，销售人员必须从熟悉产品特点着 手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、 比较、举证、提示，使消费者全面了解利益所在， 以期获得对方理性的支持
优柔寡断型
对是否购买某一产品犹豫不决，即使决定购买， 但对于售价、企业品牌等又反复比较，难于取舍
客户分类及应对
客户分类
每个人都有不同的思维方式与行为习惯，而每个人都 习惯于自己的舒适的方式来思考和做事。销售人员与 客户思维方式与方法大多数是不一样的。
怎样与不同类型的客户进行良好的沟通，并如何抓住 客户的心理，从而提升自我的销售能力呢？
客户类型，根据不同的标准，有多种分类，也有各自 的应对策略。
（如：别人怎是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是什么事呢？早知道你没 有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌 ）
情感冲动型
对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事 情，这种人不但注意到了而且还可能耿耿与怀
过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生 不必要的顾虑
情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约 时，也可能忽然变卦
应对方式
销售人员必须掌握客户心理，让客户觉得攀亲交 友胜于买卖
介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议， 事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对 方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予 回复
喋喋不休型
喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接 受别人的观点
他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若 悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以 控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊
老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之 词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己 的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测
比较理智，感情不易激动
应对方式
应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和 体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方 式劝说消费者，详细说明产品的价值和销售利益 所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分 析思考、判断比较，加强消费者的购买信心，引 起对方购买欲望
应对方式
从客户熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的 语气
“忠实的听众”且表现出一种羡慕钦佩的神情， 彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难 拒绝销售人员的建议
豪爽干脆型
这类消费者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的 拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说 一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情 用事，有时会轻率马虎
虚情假意型
表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍 销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，
则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺 少诚意
应对方式
有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条 件供对方选择考虑 ，探视客户的购买诚意
拿出有力的证据，如关于已购买者的反馈、权威 部门认可的鉴定证明 等取得客户的信赖
销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的 态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象
吹毛求疵型
不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地 介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点与不足，如 果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗
多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑 骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面 与销售人员辩论一番
根据客户个性特征分类
从容不迫型 优柔寡断型 自我吹嘘型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型 心怀怨恨型 圆滑难缠型
从容不迫型
这种消费者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事 物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认 真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不 会轻易作出购买决定
应对方式
应当采取果断措施，提供有力的说服证据，强调 给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出 成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定
言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化 的理由
心怀怨恨型
这种类型的消费者对销售活动怀有不满和敌意， 见到销售人员主动介绍，便不分青红皂白，不问 事实真相，满腹牢骚破口而出，对销售人员的介 绍进行无的措施，先仔细倾听，发现和 查明他们抱怨和牢骚的原因，并且给予同情和宽 慰，然后再解释和说明来解除误解。