某项目技术支持及售后服务方案含培训实施及计划[模版]
项目实施方案及售后承诺、培训
项目实施方案及售后承诺、培训在当今竞争激烈的市场环境中，一个成功的项目不仅需要有精心策划的实施方案，还需要可靠的售后承诺以及全面的培训支持。
以下将详细阐述一个完整的项目实施方案，并对售后承诺和培训进行说明。
一、项目实施方案（一）项目背景与目标首先，明确项目的背景和要达成的目标。
例如，假设我们正在进行一个企业管理软件的开发项目，其背景可能是企业现有的管理系统效率低下，无法满足业务增长的需求。
目标则是开发出一套功能强大、易于使用、能够提高企业管理效率和决策科学性的软件系统。
（二）项目范围与工作分解清晰界定项目的范围，包括需要完成的各项任务和工作。
对于上述软件项目，范围可能涵盖需求分析、设计、开发、测试、部署等阶段。
将整个项目分解为具体的工作任务，如需求调研、系统架构设计、模块开发、界面设计、数据库建设等，并为每个任务制定详细的工作计划。
（三）项目时间进度制定合理的项目时间表，明确每个阶段和任务的开始时间和结束时间。
使用甘特图等工具来直观展示项目进度，同时预留一定的缓冲时间以应对可能出现的风险和变更。
（四）项目团队与职责组建专业的项目团队，包括项目经理、需求分析师、开发工程师、测试人员、运维人员等。
明确每个成员的职责和分工，确保团队协作顺畅，高效完成项目任务。
（五）项目风险管理识别项目可能面临的风险，如技术难题、需求变更、人员流动等，并制定相应的风险应对策略。
定期对风险进行评估和监控，及时调整应对措施。
（六）项目沟通与协调建立有效的沟通机制，确保项目团队内部、与客户以及相关利益者之间的信息及时、准确传递。
定期召开项目会议，汇报项目进展，讨论解决问题。
（七）项目质量控制制定严格的质量标准和控制流程，从需求分析到最终交付，对每个环节进行质量检查和评估。
采用测试用例、代码审查、用户验收等方式保证项目质量。
二、售后承诺（一）售后服务期限提供明确的售后服务期限，通常在项目交付后的一定时间内，如一年或更长。
在这段时间内，免费为客户解决因产品本身质量问题导致的故障和缺陷。
技术支持与售后服务实施方案
技术支持与售后服务实施方案1.1.1.1 技术支持与售后服务工作大纲技术支持与售后服务我公司将分为4个步骤来实现工作内容，分别为用户请求建立、工程师分派、事故处理和满意度调查。
1、用户在需要技术支持或者遇到设备故障的时候，可拨打我公司的热线电话，形成用户请求建立；2、我公司会根据用户具体的需要分派相应的工程师和用户取得联系；3、我公司工程师和用户取得联系后，迅速投入事故处理的工作中；4、事故处理完毕后，我公司将询问用户的满意度，如果用户满意，则对系统故障归档，标志处理结束。
如果用户不满意，则进一步寻找更好的解决途径，直到用户满意。
1.1.1.2 人员组织结构项目售后部门主要由项目售后负责人和售后工程师组成，并且与项目经理保持联系，实时解决售后问题，保证招标人合法权益。
1.1.1.3 岗位职责项目售后负责人：项目售后负责人全权负责整个项目的售后服务工作，负责与招标人直接沟通，与项目经理保持联系，可以随时得到项目实施期的相关信息，并负责分派工程师。
售后工程师：售后工程师听从项目售后负责人的派遣。
在接到用户电话的情况下，需要向项目售后负责人请示工作。
1.1.1.4 人员资格状态及联系方式1.1.1.5 工作流程及重要服务节点1、工作流程公司技术质量部设立了热线电话、“售前支持”、“售后支持”、“技术支持”等几个机构或辅助设施。
项目经理热线电话售前售后技术支持热线电话提供24小时×7热线电话，根据用户信息库将用户的技术支持要求分派到相应部门，并对相应服务进行监督执行。
售前支持负责产品推广、技术支持和方案设计。
售后支持负责售中、售后技术服务和支持，具体实施项目安装、调试和疑难解答、故障排除。
项目经理负责审核电话、售前、售后中心的日常工作；解答更高一级的故障和制定项目、部门规章制度等方面的管理规划。
2、技术服务流程技术服务（系统故障处理）主要包括用户请求的建立、分派、处理和满意度调查等四个步骤，所有的过程都以处理系统故障为中心。
XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划
XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划一、项目背景XX项目是一项具有创新性和前瞻性的科技项目，我们将提供技术支持和售后服务来确保项目的顺利进行和用户的满意度。
本文将详细介绍我们的技术支持和售后服务方案，并且包含相关培训计划。
二、技术支持方案2.售后技术支持：我们将建立一个全面和高效的售后技术支持体系，以确保用户在使用过程中的技术问题能够得到及时解决。
我们的技术支持团队将根据用户的需求，提供远程技术支持、现场技术支持和定期巡检服务等。
3.技术升级服务：随着项目的发展和用户需求的变化，我们将持续进行产品的技术升级和改进。
我们承诺在项目终身周期内提供免费的技术升级服务，以确保客户始终使用最新版本的产品，并享受到最新的功能和性能提升。
三、售后服务方案1.售后服务响应时间：我们将确保在用户提交问题后的2个工作日内，回复用户并提供解决方案或协助用户解决问题。
2.售后服务质量：我们将建立售后服务质量监控体系，定期对售后服务进行评估和改进，以确保提供高质量的服务。
我们将追踪用户的反馈，并及时处理用户的投诉和意见。
四、培训计划1.内部培训：我们将为技术支持团队提供内部培训，包括产品知识、技术知识和服务技巧等方面的培训，以确保他们具备良好的技术能力和服务意识。
2.用户培训：我们将为用户提供产品的操作培训，以帮助他们更好地使用产品，解决常见问题，提高使用效果。
我们将根据用户的需求，提供定期或按需的培训课程。
3.培训材料：我们将提供详细的培训材料，包括用户手册、操作指南、培训课件等，以供用户自学或参考。
4.培训反馈：我们将收集用户对培训的反馈，并根据反馈意见进行改进和优化，以提供更好的培训体验。
总结：我们的技术支持和售后服务方案将确保用户在使用过程中的技术问题得到及时解决和满意服务。
通过充分的培训和服务措施，我们将帮助用户更好地使用产品，并持续提供技术升级和改进，以满足用户的不断变化的需求。
售后服务承诺、技术培训计划（优秀范文五篇）
售后服务承诺、技术培训计划（优秀范文五篇）第一篇：售后服务承诺、技术培训计划售后服务承诺书公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向用户郑重承诺如下：1、我方提供的设备保修期为二年，保修期内免费上门维修（人为因素或不可抗拒的自然现象所引起的故障或破坏除外）。
并承诺在保修期内对我方提供设备进行维护和保养。
2、当设备发生故障报修时，我方工程技术人员与设备的生产厂商以最短的时间到达现场，响应时间一般为：工作日内8:00～18:00期间为8小时；其余时间为24小时。
3、公司储存充足的零配件，能保证客户方不会因为缺乏零件而耽误系统运行，特殊情况，可提供相应型号设备进行暂时替补使用，直至故障设备修复。
4、用户可以通过售后电话咨询有关技术问题，并得到明确的解决方案。
对于不能明确是否是硬件出现故障时，我方应尽力配合项目单位进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
售后服务电话：xxxxxxxxxxxx联系人：xxx5、我方开发系统的新功能时，本公司优先提供优惠的技术解决方案。
相关软件的升级，并提供免费的技术支持。
6、在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：（1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；（2）由于操作不当而造成的故障或损坏；（3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。
7、质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司工程产品的售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用我公司产品。
8、质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。
在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。
二十四小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。
9、用户在正常使用中出现性能故障时，本公司承诺以上保修服务。
除此以外，国家适用法律法规另有明确规定的，本公司将遵照相关法律法规执行。
投标人代表签字：_________________________单位盖章：__________________13、技术培训、操作培训承诺1、用户培训人员要求：培训人员分：操作员、系统维护员。
技术支持和售后服务培训计划
技术支持和售后服务培训计划概述本文档旨在介绍技术支持和售后服务培训计划，以提升团队的技术能力和售后服务水平。
通过培训，我们将使技术支持人员和售后服务团队能够更好地理解和解决客户问题，提供高质量的技术支持和售后服务。
培训目标1. 提升技术支持人员的技术能力和知识水平。
2. 培养售后服务团队的服务意识和沟通能力。
3. 强化团队合作和协调能力，以提高整体服务质量。
培训内容技术支持培训1. 熟悉产品和解决方案：技术支持人员将研究公司产品和解决方案的核心知识，包括功能、特点和应用场景。
2. 问题诊断与解决：培训将重点关注技术支持人员在诊断和解决客户问题方面的能力，包括故障排除、错误代码分析和系统调试等方面的技巧。
3. 客户沟通与满意度管理：培训将提供有效的客户沟通技巧，帮助技术支持人员更好地与客户沟通，增强客户满意度。
售后服务培训1. 产品知识和应用：售后服务团队将深入了解产品的特点、优势和应用场景，以便能够为客户提供准确的产品信息和解决方案。
2. 服务流程和标准：培训将介绍售后服务的流程和标准操作，包括服务请求的处理、问题记录和跟踪等环节，以确保高效的服务交付。
3. 客户关系管理：售后服务团队将研究如何建立和维护良好的客户关系，包括积极回应客户反馈、处理投诉和解决问题等方面。
培训方法1. 内部培训：组织内部专家进行培训，包括产品经理、技术支持主管和售后服务经理等。
2. 外部培训：邀请行业专家或培训机构进行专业知识培训和技能提升课程。
培训计划安排1. 技术支持培训：预计为期3天，包括产品知识培训、问题诊断与解决技巧培训、客户沟通技巧培训等内容。
2. 售后服务培训：预计为期2天，包括产品知识和应用培训、服务流程和标准培训、客户关系管理培训等内容。
培训评估与反馈1. 培训结束后，将进行培训效果评估，以了解培训的实际效果和改进空间。
2. 通过收集参训人员的反馈意见和建议，不断优化培训内容和方法。
结论技术支持和售后服务培训计划旨在提升团队的技术能力和服务水平，为客户提供更好的技术支持和售后服务。
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案一、方案背景随着市场竞争的加剧，企业越来越注重售后服务质量。
售后服务不仅是企业对客户的一种承诺，更是提升客户满意度、增强品牌竞争力的重要手段。
为了提高售后服务水平，提升客户满意度，我们制定了本培训方案。
二、培训目标1.提升售后服务人员的服务意识、服务态度和服务技能。
2.培养售后服务人员的技术能力，使其能够熟练解决客户问题。
3.提高售后服务团队的整体素质，提升客户满意度。
三、培训对象1.售后服务部门全体员工。
2.技术支持部门相关人员。
四、培训内容1.服务意识与态度培训（1）客户是企业生命的源泉，要始终把客户放在第一位。
（2）尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户诉求。
（3）积极主动解决问题，不推诿、不拖延。
2.服务技能培训（1）电话沟通技巧：如何接听电话、如何引导客户、如何处理客户投诉等。
（2）现场服务技巧：如何与客户建立良好关系、如何处理现场问题等。
（3）售后服务流程：如何进行售后服务登记、如何跟进服务进度、如何进行服务回访等。
3.技术培训（1）产品知识：熟悉产品性能、特点、使用方法等。
（2）故障排除：掌握产品常见故障的排除方法。
（3）技术更新：关注行业动态，及时了解新技术、新产品。
五、培训方式1.线下培训：组织专业讲师进行授课，结合实际案例进行分析。
2.在线培训：利用网络平台，进行在线学习、考试、讨论等。
3.实践操作：安排售后服务人员到现场进行实践操作，提高实际操作能力。
六、培训计划1.第一阶段：服务意识与态度培训（1个月）2.第二阶段：服务技能培训（2个月）3.第三阶段：技术培训（3个月）七、培训效果评估1.培训结束后，进行在线考试，检验培训效果。
2.定期对售后服务人员进行满意度调查，了解客户对服务的满意度。
八、实施保障1.成立培训领导小组，负责培训计划的制定、实施和监督。
2.配备专业讲师，确保培训质量。
3.提供必要的培训设备和场地。
4.建立培训档案，记录培训过程和成果。
技术支持、售后服务承诺详述、培训计划(纯方案,6页)
1.有关投标产品的制造、验收标准由客户组织根据验收标准逐项进行验收，并由双方负责人在验收报告上签字，由业主签发验收合格证书。
在排队管理设备完成安装、调试时，我公司向使用单位提供以下资料：1、设备验收单2、客户培训记录3、系统使用说明书4、保修卡5、现场调试记录1)布线验收布线验收的内容包括：布线连接图布线规范性、合理性2)硬件设备验收硬件设备验收的内容包括：品牌型号、数量正确；按照合同内容，对现场排队系统设备进行核对，检查设备型号或数量是否符合合同要求。
设备外观；所有提供的设备外观在安装后是否进行过保洁设备摆放要求；所有项目设备的现场摆放是否符合施工规范或符合业主的要求。
设备运转情况；所有项目设备工作正常，不出现死机、触摸屏不灵现象；所有设备各功能键操作正常，响应及时；显示屏工作正常，不出现花屏、黑屏现象，漏点，亮点，正常显示信息；产品说明书、合同中规定的附件齐备3)软件验收验收的主要目的是检查系统功能是否全部实现，系统操作性能是否满意，查询界面和操作界面是否符合规范或业主的要求，系统总体是否稳定可靠。
软件验收的内容包括：软件符合预先沟通样式和设计标准系统能否正常启动和运行，软件能正常安装和启动连接运行整套系统，检验系统是否正常运行。
系统功能验收。
系统功能全部符合技术规范，完全符合投标书中技术/服务应答书条款承诺。
软件安装说明书，所有介质（光盘、软盘）齐备完好4)现场培训验收系统试运行期间，培训工程师对业主指定的人员进行培训，培训对象分为两种，第一种为系统管理员（注：针对系统设置、检修、常见故障排查），第二种为系统使用人员进行日常操作培训。
所有培训对象必须达到能独立操作设备。
培训结束后，用户在培训结果报告上签字。
5．产品的更换或退货方案发生以下情况之一，采购人可以要求无条件更换产品，或者退货。
如拒不更换产品或者退货的，采购人要求解除合同：外包装验收不通过；非采购人原因自采购人签署设备《到货证明》之日起10个日历日内无法完成设备安装验收。
项目售后服务及培训计划
项目售后服务及培训计划一、项目售后服务计划作为项目交付的延续，售后服务的质量直接关系到项目实施效果的巩固和客户满意度的提升。
因此，做好项目售后服务是项目实施过程中的一个重要环节。
在项目售后服务过程中，需要确保项目的正常运作，并及时解决可能出现的问题，以维护客户的利益，提升公司的口碑和品牌形象。
1. 售后服务责任人项目售后服务将分配专门的售后服务团队，负责项目售后服务工作。
售后服务团队由项目经理、技术支持工程师和客户服务专员组成，协同合作，共同承担项目售后服务的职责。
2. 售后服务内容（1）回访服务：项目交付后的第一个月内进行回访服务，了解项目运行情况和客户满意度，及时发现和解决可能存在的问题。
（2）技术支持：为客户提供技术支持和问题解决，确保项目的正常运行。
（3）知识传承：对项目的实施经验进行总结和归档，建立项目案例库，为日后类似项目提供参考。
（4）客户培训：提供定期的客户培训服务，帮助客户熟悉项目使用方法和技巧，提升客户的使用体验。
3. 售后服务标准（1）服务时间：售后服务团队将保证在工作日内的工作时间内对客户提出的问题进行及时响应，并在24小时内提供解决方案。
（2）服务质量：售后服务团队将针对不同项目的特点制定相应的服务方案，确保项目的正常运行。
（3）服务态度：售后服务团队将以积极的工作态度和亲和的服务态度对待客户，提供专业的服务。
4. 售后服务流程（1）客户反馈：客户可以通过电话、邮件、在线客服等途径向售后服务团队提出问题，并提供详细的项目信息。
（2）问题确认：售后服务团队将收到客户反馈后迅速进行问题确认，并分类、记录、分析问题。
（3）问题解决：售后服务团队将制定相应的解决方案，并在最短的时间内解决客户的问题。
（4）客户满意度跟进：售后服务团队在问题解决后将对客户进行满意度调查，及时了解客户对服务的评价，做出持续改进。
5. 售后服务目标（1）不同项目的售后服务目标将因项目的特性不同而有所差异，但核心目标将是确保项目的正常运行和客户的满意度。
项目技术支持与售后服务方案含培训计划模版
技术支持与售后服务方案模版目录第1章技术支持与售后服务方案.......................................................................... 错误!未定义书签。
1.1产品保修期、保修内容阐明...................................................................... 错误!未定义书签。
1.2XX技术支持与服务体系阐明..................................................................... 错误!未定义书签。
技术服务体系架构.............................................................................. 错误!未定义书签。
技术服务质量保证.............................................................................. 错误!未定义书签。
技术支持与服务原则.......................................................................... 错误!未定义书签。
技术支持与服务目旳.......................................................................... 错误!未定义书签。
技术服务体系要素阐明...................................................................... 错误!未定义书签。
服务人员.......................................................................................... 错误!未定义书签。
XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划 (1)
技术支持与售后服务方案模版目录第1章技术支持与售后服务方案一、北京留学服务行业协会“留学咨询咨询师职业就业指导”技术支持与服务体系说明北京留学服务行业协会成立于2004年，是迄今为止全国规模最大的地方留学服务行业组织，接受教育部、北京市教委的业务指导。
协会目前的会员机构超过100家，盟员机构近300家。
2013年在北京市教育主管部门的要求和指导下，BOSSA着手进行留学行业标准化工作。
BOSSA集结行业内所有的业务专家、管理专家、市场专家们，制作并完善了一套业务普遍认可的、具有提高留学行业人员社会地位的一个标准化培训及考试体系。
“留学咨询咨询师职业就业指导”体系就是这个专业体系中的一个重要部分。
此体系本着服务于各大高校职业教育为目标，为高校毕业生解决实际就业问题为根本出发点，形成建立了一套完备、优质、专业课程及后续就业支持体系，包括职业教材、职业指导专家、职业规划服务、就业机构服务等若干服务要素，以下所述内容将围绕着“留学咨询咨询师职业课程”整体服务体系内容进行展开详细说明。
1.1.1技术服务体系架构北京留学服务行业协会作为全国规模最大的地方留学服务行业组织，面向全国高校提供岗位技能培养、专业知识指导、职业规划、就业指导、企业实训、就业咨询及推荐等服务。
基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
协会设有服务Team包括：会员部、职业标准发展部、留学咨询师专业委员会、IT部、市场活动部，直接为客户提供技术支持服务。
同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，协会高层管理者直接负责对服务项目的企业实训提供机构进行统一筛查，对职业指导专家进行统一考核，最终为用户提供全面、专业、完善的职业就业技术指导服务。
1.1.2技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。
技术培训及售后服务方案
技术培训及售后服务方案（1）技术培训方案培训的目的首先是保证用户产品的顺利使用，同时也要为用户系统内部建立一支能够独立维护的技术人员队伍，确保今后系统运行过程中的日常维护管理工作正常进行。
因此，捷达公司将选择具有丰富工作实践和教学经验的技术人员担任教员。
培训目标：管理员能够掌握系统配置和管理，以及日常维护操作，提高系统管理员的管理效率。
让使用老师了解系统的主要功能以及系统结构，掌握系统操作，掌握软件系统报告及辅助功能，能够高效地使用系统的便利。
培训方式：公司将在设备到货后组织一次系统的培训，根据用户的实际情况，我们会针对设备讲解，在讲解技术理论的同时进行现场演示，为培训学员提供直观形象的培训内容；在技能培训完成后，使用老师同步进行实践操作，教员陪同使用，直到独立完成用户项目系统中所用设备的安装、配置和使用。
培训内容：为了使用户了解系统建设的整体架构和掌握基础知识，便于以后工作的顺利对系统的整体结构、所用技术具有全面的了解，掌握系统中涉及设备的用途和硬件连接，掌握软件的安装、配置能力，了解获得技术支持和售后服务的途径、流程与方法。
在培训工作完成后期巡检：我公司承诺有定期巡检及技术支持，用户方有需求1小时内响应，需要上门服务12小时内到达现场。
我公司承诺电子医疗设备系统软件同一大版本终身免费升级，不定期免费更新版本。
（2）售后服务方案一、售前服务产品售出前，公司安排专职人员向使用、采购人员进行详细的产品介绍，帮助客户合理选择产品。
二、售中服务产品售出过程中，公司会对用户进行详细的培训及讲座，使用户能在工作时熟练应用该产品。
供应商对所有货物负责组装。
三、售后服务销售部门、售后部门将用户反馈的信息回馈到公司，公司将不断进行技术更新，并进行售后维修等服务，包括7×24小时的电话咨询服务，及相应的技术支持。
我们向您做出如下承诺：1、在合同期内完成产品的运输、安装、调试及培训工作。
免费提供现场用户培训服务，培训时间及形式灵活，达到用户完全掌握配套软件使用方法为标准。
某项目技术支持和售后服务方案含培训实施计划书(模版)
技术支持与售后服务方案模版目录第1章技术支持与售后服务方案 (3)1.1 产品保修期、保修内容说明....................................................... 错误!未定义书签。
1.2 XX技术支持与服务体系说明 (3)1.2.1 技术服务体系架构 (3)1.2.2 技术服务质量保证 (4)1.2.3 技术支持与服务原则 (5)1.2.4 技术支持与服务目标.......................................................... 错误!未定义书签。
1.2.5 技术服务体系要素说明 (5)1.2.5.1 服务人员 (5)1.2.5.2 服务方式及内容 (6)1.2.5.3 服务时段 (8)1.2.5.4 响应时间 ...................................................................... 错误!未定义书签。
1.2.5.5 到达现场时间 (8)1.3 针对本项目技术支持与服务内容 (8)1.3.1 电话支持服务 (8)1.3.2 定期巡检服务 (9)1.3.3 现场支持服务 (9)1.3.4 后期技术培训 (10)1.3.5 针对本项目的其它服务承诺 (10)1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 .......................................... 错误!未定义书签。
1.3.5.2 人员派出承诺 (10)1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 (11)1.3.5.4 其它承诺 (11)1.4 XX服务力量综合实力说明 (11)1.4.1 完整的备品备件库 (11)1.4.2 维护队伍 (11)1.4.3 技术服务说明 (12)1.4.4 服务态度说明 (12)第2章项目技术培训方案 (13)2.1 XX公司提供的技术培训服务 (13)2.2 保证措施 (13)2.3 培训计划详细描述 (14)第1章技术支持与售后服务方案一、北京留学服务行业协会“留学咨询咨询师职业就业指导”技术支持与服务体系说明北京留学服务行业协会成立于2004年，是迄今为止全国规模最大的地方留学服务行业组织，接受教育部、北京市教委的业务指导。
售后服务、技术支持
售后服务、技术支持方案1、针对本项目的产品质量和售后服务的内容、措施和承诺我司将始终把“不断提升客户满意度”作为公司追寻的目标，竭力以便捷通畅的沟通渠道、快速高效的响应速度、至臻完善的服务质量来满足客户需求，赢得社会赞誉。
为保证本项目设备的正常工作，我司对工程所采用的产品质量和售后服务承诺如下：产品质量质量保证从供货阶段即开始，其中包括：1.供货渠道的严格管理1）产品均符合FCC、CE、UL等认证或标准；2）保证产品均是全新的、质量合格产品；符合设计的技术指标及规格，满足运行要求；3）所有设备为正厂正品，提供有关部门的检测报告；对某些产品提供报关表；2.产品的保存妥善保存材料，将所有材料储存在干燥、清洁、通风的标准库房内，且易于提取。
3.系统质保期为3年，在保修期内若因运输或错误施工之疏忽破损，本公司将负责免费更换及修复。
售后服务1)质保期：三年。
2)质量保证期内提供免费上门维护、升级服务，如设备出现故障，在接到电话后，1小时内响应，4小时以内到现场处理，24小时内修复，现场不能修复的，我方将免费提供备用件或整机等措施，以保证用户单位的正常使用。
3）我公司常年备有常用易损零部件和系统备件，可以保证及时修复故障或更换；4）我公司提供终身技术维修服务；5）系统交付使用前，我公司将免费为用户指定的操作人员进行技术培训。
在使用过程中随时提供培训资料和讲解；6）由我公司提供的系统软件享受终生免费升级服务。
7）所有的服务工作记录必须以书面方式报公司存档。
对使用过程中的需求变化，在不增加设备投资的前提下提供免费的实施服务。
2、技术服务系统技术服务支持目标是：保障系统安全可靠地运行，及时修复出现的故障，及时将系统升级，保证用户所使用的技术领先。
1）热线电话即时指导服务。
当系统发生问题时，首先由用户方的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过热线电话通报我方，由我方技术人员进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。
售后服务和技术支持实施方案
售后服务和技术支持实施方案售后服务和技术支持实施方案作为国内知名的系统集成企业，我公司领导一贯高度重视每一项工程的售后服务。
作为工程承包单位，我公司将严格遵循招标书及合同的规定，向业主提供系统正式交付使用1年内免费保修、维护和技术咨询服务,1年后有限免费服务的责任和义务。
在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持的延续。
一、工程技术支持及维护1.1 定期维护保养在保修期内，我公司负责提供技术维修人员和维修材料，作定期维修保养。
根据各系统的运行情况，及维修程序，执行系统的维修服务：包括对设备的例行检查，调试设备，替换不正常的设备。
1.2.现场排除故障或技术指导应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。
保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将仅收取更换的零配件成本和少量的人工费。
1.3备件我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。
1.4保修期内为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。
保修期内提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中。
1.5保修期内按照以下要求安排定期维修及检查对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的监控设备。
1.6 紧急异常情况的及时处理经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，特别是像行政中心这样大型的、复杂的弱电系统。
我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。
1.在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况处置作出明确规定。
2.建立并保存完整的系统文档、服务纪录。
我公司在系统调试、交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
技术服务及售后服务方案
技术服务及售后服务方案
（一）、技术支持：1、合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。
2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。
3、在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同的实施之中进
b、
2小
核收维修工本费用。
我们承诺长期平价提供备品备件。
（三）、培训、维护：1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。
2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有一定机械基础知识。
培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来
安排培训的时间和地点。
3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不
——仅供参考
能排除的故障应及时通知我公司，公司派技术人员解决。
八、技术、服务承诺书我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。
在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺：交付期；设备：双方协商备件：双方协商机械设备供应：完整性良好设计良好磨损件较少电气和自动化设备供应：完整性良好设计良好工艺：性能较好运行效率较好工艺设备和排放物担保：输送能力较好性能担保：连续运行的可靠性机械可靠性较好电气可靠性较
好
——仅供参考。
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技术支持与售后服务方案模版目录第1章技术支持与售后服务方案 (3)1.1 产品保修期、保修内容说明 (3)1.2 XX技术支持与服务体系说明 (3)1.2.1 技术服务体系架构 (3)1.2.2 技术服务质量保证 (4)1.2.3 技术支持与服务原则 (5)1.2.4 技术支持与服务目标 (5)1.2.5 技术服务体系要素说明 (5)1.2.5.1 服务人员 (5)1.2.5.2 服务方式及内容 (6)1.2.5.3 服务时段 (8)1.2.5.4 响应时间 (8)1.2.5.5 到达现场时间 (8)1.3 针对本项目技术支持与服务内容 (8)1.3.1 电话支持服务 (8)1.3.2 定期巡检服务 (9)1.3.3 现场支持服务 (9)1.3.4 后期技术培训 (10)1.3.5 针对本项目的其它服务承诺 (10)1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 (10)1.3.5.2 人员派出承诺 (10)1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 (11)1.3.5.4 其它承诺 (11)1.4 XX服务力量综合实力说明 (11)1.4.1 完整的备品备件库 (11)1.4.2 维护队伍 (11)1.4.3 技术服务说明 (11)1.4.4 服务态度说明 (12)第2章项目技术培训方案 (13)2.1 XX公司提供的技术培训服务 (13)2.2 保证措施 (13)2.3 培训计划详细描述 (14)第1章技术支持与售后服务方案1.1产品保修期、保修内容说明所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。
XX公司提供技术服务为：1年免费现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。
1.2XX技术支持与服务体系说明XX公司作为XX集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着新疆XX数码科技有限责任公司服务体系内容进行展开详细说明。
1.2.1技术服务体系架构XX公司作为集团重要战略部署的全资子公司，面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务，基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
公司设有服务Team包括：生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，直接为客户提供技术支持服务。
同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
XX公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。
在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中，包括多名IBM、SUN、STK认证工程师，CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证工程师，ORACLE OCP认证工程师等主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，XX公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储备了丰富的弱电系统设计、建设及维护经验。
能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。
为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。
同时XX公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。
1.2.2技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。
客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。
1.2.3技术支持与服务原则➢坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
➢始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨XX公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
1.2.4技术支持与服务目标➢客户满意度100%➢服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。
（备件更换根据最短实际到达时间确定）1.2.5技术服务体系要素说明1.2.5.1服务人员XX公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。
XX公司的技术服务人员可以划分为两类：➢专人服务由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
➢技术服务中心（热线服务）由热线服务员提供服务。
服务中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。
对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
1.2.5.2服务方式及内容XX公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。
➢电话热线支持服务服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
XX公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。
XX公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
➢电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给XX公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
➢现场支持服务针对比较复杂的项目，XX公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
1.2.5.3服务时段XX公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指XX公司的服务时段在每周一至每周五9:30~19:30工作时间内。
7*24指XX公司的服务时段是每周一至每周日0:00~24:00。
1.2.5.4响应时间XX公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。
1.2.5.5到达现场时间在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在北京、克拉玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由项目所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。
未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。
1.3针对本项目技术支持与服务内容1.3.1电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
XX公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务1.3.3现场支持服务如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。
XX公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。
1.3.4后期技术培训XX公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。
具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。
1.3.5针对本项目的其它服务承诺1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺1)产品质量保证保证：提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。
2)设备的安装XX公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。
3）设备的调测XX公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。
1.3.5.2人员派出承诺为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。
1.3.5.3快速实时现场服务承诺由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。
1.3.5.4其它承诺如遇到对设备改进或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术支持；建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的服务；建立会员制度，让用户获得优惠的价格与服务，使其前期投入得到合法保护；坚持定期回访制度与用户建立密切联系。
1.4XX服务力量综合实力说明1.4.1完整的备品备件库我们建设过许多大型项目，拥有丰富的备品备件库，根据本工程的需要协调厂商为此次项目实时提供代用设备，保证系统安全可靠运行。