最新酒店管理沟通实务及技巧课程标准资料
酒店管理工作人员沟通技巧培训教程
酒店管理工作人员沟通技巧培训教程在酒店行业中，良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。
无论是与客人、同事还是上级进行沟通，都需要一定的技巧和方法。
本文将介绍一些酒店管理工作人员沟通技巧的培训教程，帮助酒店员工提高沟通效果和客户满意度。
第一部分：有效倾听在与客人或同事进行沟通时，有效倾听是建立良好沟通的基础。
首先，要保持专注，避免分心或中途打断对方。
其次，要给予肢体语言和眼神的积极回应，表明自己在认真倾听。
最后，要通过合理的提问和总结来确认自己对对方的理解是否准确。
第二部分：积极表达在沟通中，积极的表达方式可以帮助员工更好地与客人建立联系。
首先，要使用正面和友好的语言，避免使用否定性或威胁性的言辞。
其次，要注意自己的语速和语调，保持清晰和亲切。
最后，要使用具体和明确的语言，避免模糊或含糊不清的表达。
第三部分：情绪管理在酒店管理工作中，员工可能会遇到一些挑战和压力，而情绪管理对于保持良好沟通至关重要。
首先，要学会控制自己的情绪，避免因个人情绪而影响到与客人或同事的沟通。
其次，要学会借助适当的方式来释放压力，比如通过运动或与朋友聊天。
最后，要学会换位思考，理解对方的感受和需求，以更好地处理沟通中的冲突。
第四部分：团队合作酒店管理工作人员通常需要与其他同事合作，因此良好的团队合作能力对于工作效率和客户满意度至关重要。
首先，要建立良好的沟通渠道，确保信息的流动和共享。
其次，要学会倾听和尊重他人的意见，避免个人主义和冲突。
最后，要积极参与团队活动，建立团队凝聚力和合作精神。
第五部分：应对挑战在酒店管理工作中，员工可能会遇到一些挑战和难题，需要灵活应对。
首先，要学会适应不同的沟通方式和风格，与不同类型的客人进行有效的沟通。
其次，要学会解决问题和处理投诉，保持冷静和专业。
最后，要学会与上级进行有效沟通，及时报告工作进展和问题。
结语：良好的沟通技巧是酒店管理工作人员提供优质客户服务的关键。
通过有效倾听、积极表达、情绪管理、团队合作和应对挑战等方面的培训，酒店员工可以提高沟通效果和客户满意度。
酒店管理实务与技巧(学员讲义)
应对投诉的技巧
认真倾听
耐心听取客户的投诉和意见，不要打断或争 辩。
分析问题
了解投诉的具体情况，分析问题的根源。
表示歉意
对客户的困扰表示歉意，展现解决问题的诚 意。
提供解决方案
提出合理的解决方案，并确保客户满意。
员工激励与团队建设
目标设定
设定明确、可实现的目标，激发员工 的积极性和动力。
奖励机制
建立合理的奖励制度，鼓励员工的优 秀表现。
酒店的间接成本包括管理费用、销售 费用等，应合理控制各项费用支出， 避免浪费和不必要的开支。
酒店投资与筹资策略
投资计划
酒店应根据市场状况和自身发展需求制定合理的投资计划， 包括客房升级、设施改造、新业务拓展等，以提高酒店竞 争力和盈利能力。
筹资方式
酒店筹资应考虑资金成本和风险因素，选择合适的筹资方 式，如银行贷款、发行债券、股权融资等。同时，应关注 资本结构优化，降低财务风险。
酒店管理具有服务性、文化性、国际 性、高效率、强综合性等特点。
酒店管理的核心价值
客户至上
酒店业是服务行业，客户是酒店生存和发展的基础。酒店 管理应始终以客户为中心，提供优质的服务和产品，满足 客户需求。
创新发展
酒店业是一个竞争激烈的行业，酒店管理应不断创新和发 展，探索新的经营模式和服务方式，提高酒店竞争力。
欧洲的宫廷酒店。
以提供舒适和便捷的服务为 主，注重实用性和舒适性，
适合商务人士和旅游者。
现代酒店时期
以多元化和个性化服务为主 ，注重品牌建设和客户体验
，满足不同客人的需求。
酒店管理的概念与特点
酒店管理是指运用科学的管理方法和 手段，对酒店的人力、物力、财力等 资源进行有效的组织和利用，以达到 酒店经营目标的过程。
湖南工程职业技术学院酒店管理专业《沟通实务》课程标准
湖南工程职业技术学院酒店管理专业《沟通实务》课程标准课程名称：沟通实务适用专业：高等职业技术学院酒店管理专业1、课程定位与设计思路1.1课程定位本课程是基于酒店业各岗位应具备的基本素质和能力，适应现代服务业特点而开发的课程，是高等职业院校酒店管理专业职业管理模块的专业必修课。
本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力。
本课程前导课程是《饭店公关礼仪与服务艺术》、《现代饭店管理》，后续课程是《毕业实习》。
本课程的价值是为酒店业培养具备良好沟通能力的高情商人才，该课程强调学生的基本素质和能力培养，贴近学生现实生活及将来职业场景的需要，能提升学生的沟通能力，塑造学生的健康人格，为学生将来职场的可持续发展奠定基础。
1.2设计思路本课程的设计遵循基于工作过程的课程开发与设计理论，结合酒店管理专业课程体系中本课程的定位及特点，可将设计思路归纳为“主线贯穿，情境支撑，任务细化”。
主线贯穿：本课程的教学内容应始终贯穿一条主线，即遵循学生的成长轨迹，由在校学生成长为酒店职业人。
在这条主线上的不同阶段学生应具备的基本沟通能力，是本课程设计的基础。
情境支撑：本课程教学内容围绕一条主线，设计了两大学习情境：大学生人际沟通实务和饭店职场沟通实务。
前者突出在校学生阶段应掌握的基本沟通技能，后者突出学生走入饭店职场后在不同部门应具备的沟通能力。
并且在这两大学习情境的基础上，依据工作对象和工作场景的不同，划分了8项子情境，分别是口头沟通实务、电话沟通实务、书面沟通实务、网络沟通实务、饭店职业人亲和力培养实务、饭店前厅部沟通实务、饭店客房部沟通实务和饭店餐饮部沟通实务。
任务细化：对应于每一个子情境，都设计了典型且可行的学习性工作任务。
并且每一项工作任务都切实可考。
学生在本课程的学习过程中，通过完成每一项学习任务获取课程成绩，达成课程目标。
2、职业行动领域描述酒店业工作人员应当具备良好的沟通能力，能妥善地与客沟通，处理客户投诉，使客人满意；能合理与同事沟通，提供或获得工作上的支持；能有效与上级沟通，清晰地汇报情况和表达自己的想法，准确地领会上级的意图，并加以落实。
《酒店督导管理实务》课程标准
《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。
对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。
三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。
2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名（二）教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店（三）课程资源1.教材编选《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。
2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价（一）考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式（二）考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占60%，期末考查占40%。
《酒店服务礼仪与对客沟通技巧》课程提纲完整版
《酒店服务礼仪与对客沟通技巧》课程大纲【课程目标】：本课程以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。
培训将着眼于服务理念，服务礼仪，客人接待三个方面，使员工在培训结束后能用标准的五星级酒店商务礼仪和服务技巧轻松处理客人接待工作并以饱满的精神面貌投入到工作当中。
【培训主题】：更新服务理念、强化服务意识、提升礼仪接待技巧和整体服务水平。
5.各种皮肤化妆品使用及搭配6.化妆工具的性能及使用7.化妆步骤（分解脸部纹理）*立体打底*不同脸型的修饰*眼型矫正*眼影搭配与选择技巧*上浅下深晕染技法*眼线与睫毛*眼部定妆*眉型的修剪与画法*唇形的修饰*唇膏颜色选择*唇部定妆技巧（工作一天不脱妆）*腮红、修容、定妆粉的选择*腮红的修饰手法*不同脸型腮红运用注：1.学员利用自带化妆品进行脸部实操2.讲师进行现场一对一指导，巩固教学3.总结及职业妆小技巧分享（如何带妆持久不脱妆，如何打造自然亲切妆容让进入酒店的感受服务的热情，如何根据个人气质化妆等等）第三章酒店对客交往礼仪 1.会面礼仪a.称呼礼仪b.介绍礼仪*介绍自己*介绍他人*集体介绍2.握手礼仪*握手的要求*握手的顺序*握手的禁忌3.名片的使用*交换名片的顺序 *名片的索取*名片的接受第七章服务深层沟通1.深层次沟通技巧1)人性沟通（攻心为上）2)服务禁语3)深层次沟通意义：引导客人思维4)深层次沟通目的：解决客人事情5)深层次沟通工具：有效思维引导术2.与客人打交道，深层沟通需要亲和力修炼1)亲和力的理解2)亲和力的传递3)配合别人的感受方式4)配合别人的兴趣与经历5)使用“我也···”句式3.如何与客人进行情感沟通如何处理客人情感，客人情绪安抚✓理解客人心理✓耐心解释，合理安抚✓换位思考，移情处理4. 沟通技巧及注意事项1)沟通常见障碍2)常见服务情景用语与服务忌语3)让客人感觉舒服的表达✓您好✓请✓麻烦您✓······✧情景模拟：设置情景，分组模拟演练✧研讨：与客人深层沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？学员集思广益，探讨、分析、总结出行之有效的话术，以便达到与客人进行深层沟通，为提升服务品质保驾护航。
酒店基础知识课程标准
《酒店基础知识》课程标准课程名称：酒店基础知识适用专业：酒店管理一、课程定位和设计思路（一）课程定位《酒店基础知识》学习领域课程是酒店管管理专业的专业必修课之一，本课程的授课对象是酒店管理专业大一新生。
该课程由有着丰富行业经验及酒店一线挂职经验的专兼职教师团队合力开发，通过本学习领域课程的学习，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”。
（二）设计思路本课程的设计思路是依据酒店业素质要求，结合学生实习就业最广泛的部门，同时兼顾酒店管理专业学生全方位能力的培养，从态度、技能、意识、管理综合能力为目的导向，在授课内容的安排和选择上做了一系列调整，突破了传统教学中知识点安排与实际相脱节的状态。
倡导任务驱动型教学模式，让学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践，参与与合作等方式，实现任务目标，感受成功。
在授课学习过程中进行情感和策略调整，以期形成积极地学习态度。
遵照以上设计理念，本课程逐步形成了以下设计思路：第一、教学内容情景化《酒店基础知识》课程内容要注重与工作真实场景相结合，选取前厅部、餐饮部、客房部为主要还原场景，剖析各部门在经营过程中的难点，掌握工作流程和工作标准，提高学生职业素养和职业敏感度，强化学生服务意识。
第二，教学方法任务化本课程将采用任务驱动教学模式，突出强调学生的动手、动脑调查能力。
根据课程所涉及的理论内容，精心设计实践任务与其相匹配，用实践去带动学生对于理论的理解。
教学团队通过对实践任务的实施监控，来解决学生在实践中遇到的问题和疑惑，使学生在实践中的获取知识，得到提升。
第三，教学结果成果化在教学过程中，让学生带着任务去学习，让他们在相应的课时内完成阅读、实践、调研，最终教学团队将相应调研结果汇总、分析，以调研报告形式集结成册，或汇编成文，以辅助教学。
酒店管理工作人员沟通技巧的培训方案与实施
酒店管理工作人员沟通技巧的培训方案与实施一、引言沟通是酒店管理工作中至关重要的一环，良好的沟通能力可以提高酒店服务质量，增强员工团队协作能力，提升酒店竞争力。
因此，培训酒店管理工作人员的沟通技巧是至关重要的。
本文将探讨一套有效的沟通技巧培训方案，并介绍其实施方法。
二、培训内容1. 沟通意识培养在培训的初期，应注重培养酒店管理工作人员的沟通意识。
通过案例分析、角色扮演等形式，让员工意识到沟通对于酒店管理工作的重要性。
同时，引导员工认识到有效沟通的好处，如提高工作效率、增强客户满意度等。
2. 语言表达能力提升良好的语言表达能力是有效沟通的基础。
培训中，可以通过讲座、讨论等方式，提升员工的语言表达能力。
例如，讲解常用礼貌用语和专业术语，引导员工掌握正确的语气和表情，以及如何使用适当的非语言沟通方式。
3. 听力技巧训练沟通不仅仅是说，还包括倾听。
培训中，应加强酒店管理工作人员的听力技巧训练。
通过模拟客户投诉、员工间的沟通等情境，让员工学会倾听并理解对方的需求和意见，提高解决问题的能力。
4. 冲突管理技巧在酒店管理工作中，冲突是常见的情况。
因此，培训中应注重提升员工的冲突管理技巧。
通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会冲突的识别和处理方法，如积极沟通、寻找共同点等，以减少冲突对酒店工作的负面影响。
5. 团队合作能力培养酒店管理工作需要团队合作，因此，培训中应注重培养员工的团队合作能力。
通过团队建设活动、协作训练等方式，让员工学会与他人合作，提高团队协作的效率和质量。
三、培训实施方法1. 培训课程设计根据培训内容，设计相应的培训课程。
课程应该有明确的目标和重点，结合实际案例进行讲解，提供互动讨论的机会，以增强员工的学习效果。
2. 培训师资选派为确保培训效果，应选派经验丰富、专业素质高的培训师。
培训师应具备良好的沟通能力和教学技巧，能够与员工建立良好的互动和学习氛围。
3. 培训形式多样化培训形式应多样化，以满足不同员工的学习需求。
酒店管理与沟通技巧(谢)共47页
（7）要有热情：无论是向下布置工作或向上汇 报工作，都要保持热情。
（8）要讲实际：实事求是，不要随口讲“行” 或“不行”，要切实考虑可行性。
（9）不要唯唯诺诺做人：在上级面前，不要轻 易说“YSE”或“NO”，要善于表白自己的意 见。
• 给自己树立了良好形象 7 6 5 4 3 2 1给自己树立了不好的形象
• 交流良好
7 6 5 4 3 2 1 交流欠佳
• 很有技巧
7 6 5 4 3 2 1 缺乏技巧
• 自我嘉奖
7 6 5 4 3 2 1 无自我嘉奖
• 整个过程无窘迫感 7 6 5 4 3 2 1 在交流过程中感到窘迫
二、酒店各部门沟通与协调 的重要性
（2）尊重下属。每一位员工都希望自己的意 见、想法被领导重视，都希望自己的能力 被认可，所以管理者要多多使用礼貌用语 ，对员工的建议要专心倾听，并感谢他们 提出意见。
三、各部门沟通协调方式
1、书写：
报告、备忘录、通知、订单、电传、电报、 广告等。
书写的优缺点：
（1）优点：白纸黑字，有依据、职责分清、 便于跟查、永久记录，可以重复，有助于 了解复杂的信息、有视觉、有权威性、不 会受情绪的影响。
（2）缺点：间接、时间慢（不适合紧急情况 ）、缺乏反馈、缺乏人情味。
2、语言表达：
电话、接待、开会、面谈、讲话、录影等。
语言表达的优缺点：
（1）优点：快、能够马上解决不同的意见、 能够解决复杂的问题，能解决紧急的事情 ，有人情味，比较灵活，能互相对话。
（2）缺点：不够严谨，受情绪影响，可以曲 解，不容易记得住，不便于跟查。ຫໍສະໝຸດ 3、非语言的沟通方式：身体语言
酒店管理沟通实务
饭店管理沟通实务第一章饭店管理沟通概述管理学家卡兹和卡恩认为：“信息沟通，即交流信息情况和传达意图，是一个社会系统或组织的重要组成部分。
”饭店管理人员如果对沟通缺乏清楚的认识，或者在沟通技巧和方式上存在局限，就会给管理工作增添许多麻烦。
本章是管理沟通的入门，重点介绍沟通的内涵和过程、沟通与管理工作的密切关系、管理沟通的基本类型、有效管理沟通的特征以及沟通在饭店管理中的重要作用。
第一节沟通含义什么是沟通?是信息的传递，还是信息的交流交换?看似简单的问题，答案却有多种。
如何正确理解沟通的内涵呢?沟通是一个过程，这个过程涉及哪些要素呢?一、沟通的定义沟通，有人称之为交流或交往，是一种有悠久历史的社会现象。
沟通虽是一个经常使用的字眼，但究竟什么是沟通，却众说纷纭。
据统计，一般人认为的沟通的定义有100多种。
《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。
即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。
《韦氏大辞典》认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。
现代决策理论学派创始人西蒙 (H．A．Simon)认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员”。
美国主管人员训练协会认为，沟通是人们进行的思想和情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
我国学者芮明杰等认为，人际沟通是把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的方式。
《辞海》认为，沟通泛指彼此相通。
在英文中，“沟通”(communication)这个词既可以译作“沟通”，也可以译作“交流”、“交际”、“交往”、“通信”、“交通”、“传达”、“传播”等。
这些词在中文中的使用尽管会有些微小差异，但其本质都涉及了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。
酒店有效沟通技巧培训
同级沟通也可为协调
1.坚持原则，态度和善，用词礼貌 2.换位思考 3.从大局出发 4.避免感情用事，要用事实说话 5.开辟多种沟通渠道
减少不必要的沟通：
沟通需要时间和精力的，也就是说沟通是有成本的 各岗位经理都应当建立强烈的职责意识 制定科学的工作程序，标准规范和方法 制定工作计划 建立正式的沟通渠道 学习沟通技巧
有效沟通的五个原则
二、注意沟通中的态度
适时点头、微笑 良好的姿态（站、坐、走） 与对方目光接触 良好的行为举止（严禁不停的看表、按笔、瞌睡等）
三、注意倾听
不要轻易下结论 关于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边听边作记录 要支持、发问、总结、反映、重复
四、经常不断的确认沟通信息 五、表达出让人印象深刻的沟通话语
如何与下级沟通
批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所
如何与下级沟通
向下属負的責任：
＊公平分派工作
＊清晰发布指令
＊正确评估成績
＊培养人才
Hale Waihona Puke ＊处理投訴＊执行纪律＊通知政策变更传达指示
＊照顾員工安全＊令工作的舒适
慢功出细活、我 仔细认真
效率年代，抓大 放小
—应该说：努力不够，方法不对 要平等而不是专制
能正确领会领导 意图
—不要说：别人都不灵活、太慢、马虎、承上
—应该说：降低身份、看别人的优点、尊敬别人、向别人学习
要具体而不要笼统
—不要说：好像是吧，应该是吧。
—应该说：我确认、我必须
要相关而不要截断
酒店有效沟通技巧培训
沟通课程
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《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准
、课程定位
《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。
酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。
通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。
本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。
二、课程目标
1 •素质目标
培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯
培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度
培养团队协作精神
充分考虑顾客利益
树立主动为客着想心态，增强服务意识树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识
树立积极热情的心态
2. 能力目标
能比较有效的口头沟通能正确的进行FAB利益表述
能进行有效的电话沟通
能够基本规范地进行商务写作
能通过Email进行有效沟通
能塑造平和、有磁性的语音语调
能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象
能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉3•知识目标
理解沟通的内涵、要素、种类、模式
了解沟通力结构，有效沟通技巧要求
理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法
了解塑造良好形象的意义和基本要求
了解客户人格模式、需求心理的内含
查知人心的若干方法
了解FAB表述的原则、步骤
理解意义化解的概念、意义
了解异议处理的方法、步骤
三、教学内容和要求
四、实施建议
1 •教学方法
(1)、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。
对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目
任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。
(2)、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。
2 •教学条件与环境
理论教学要求有多媒体设备。
学生的规模一次课不超过50人为宜。
主讲教
师具有丰富的实践经验，并聘任一定的企业兼职教师。
积极推行工学结合，充分利用企业与行业协会的教育资源，加强与行业协会与企业的合作，学生到2-3
个有代表性的饭店企业参观考察；实行仿真性的校内模拟任务，使校内实习、实训与实际工作一致，在校内完成工学结合，案例讨论可请有实践经验的企业兼职教师参与，对每个教学模块设置相应的项目，要求学生在学习中完成相应的项目，通过案例分析、项目导向、任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技巧的理论、方法、工具解决实际问题的能力。
依托这一模式推动“工学结合”，逐步改变以
学校和课堂为中心的传统教学方式。
3. 参考教材与文献
1 •教材
邵雪伟《酒店沟通技巧》浙江大学出版社2011.4
2. 教参
1 .李道平《酒店管理沟通技巧》经济科学出版社2008. 1
2. 张萍《现代酒店沟通》重庆大学出版社2010. 8
3. 何春晖《口才训练教程》浙江大学出版社2010. 3
五、考核评价
(1) 过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
(2) 强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
(3) 强调课程结束后综合评价，注重考核酒店沟通技巧的应用水平。
(4) 建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
学期教学评价=过程评价50% +期末评价50%
过程评价：课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤。
期末评价：期末笔试
六、其他说明
本课程是一门实践性较强的课程，所以在教学过程中必须注意“教”与“练” 相结合，注重学生分析问题、解决问题的能力，能够在教学过程中提高学生案例分析能力。