工单管理系统全流程解析
工单管理系统全流程解析
工单管理系统全流程解析一、需求收集和分析工单管理系统的开发通常始于需求收集和分析阶段。
在这个阶段，工程师和业务人员会一起讨论和定义系统的功能和需求。
他们将确定工单的类型、数据字段、审批流程和报表等。
这一阶段的目标是明确系统的目标和范围，并为后续的开发和实施做好准备。
二、系统开发和测试在需求收集和分析阶段完成后，工单管理系统的开发人员将开始开发系统。
他们会使用编程语言和开发工具来创建前端界面和后端逻辑。
开发人员还会编写测试案例并进行系统测试，以确保系统的质量和稳定性。
三、系统部署和培训在系统开发和测试完成后，工单管理系统将被部署到组织的服务器或云平台上。
一旦系统部署完毕，开发团队将为用户提供培训，教他们如何使用系统。
培训通常包括使用界面、提交工单、指派任务和生成报表等内容。
通过培训，用户将学会如何利用系统来管理工作流程。
四、工单提交和审批一旦系统部署完成，用户可以开始提交工单。
工单的提交可以通过系统的前端界面进行，用户需要填写相关的信息，如工单类型、描述、优先级等。
提交后，工单将被分配给相应的责任人或团队。
责任人将会接收到通知，并开始处理工单。
在处理过程中，责任人可以添加注释、上传附件或对工单状态进行更新。
五、任务分配和跟踪在工单处理过程中，责任人可以将任务分配给其他成员或团队。
这可以通过系统内置的任务分配功能来实现。
任务分配后，相关成员可以在系统中看到分配给自己的任务，并开展相应的工作。
责任人可以跟踪任务的进展，并及时提醒成员完成任务。
六、报表生成和分析工单管理系统通常提供报表生成和分析功能。
用户可以根据需求生成不同类型的报表，如工单统计、任务进度、工时分配等。
这些报表可以帮助用户了解工单的整体状态、成员的工作量和工单的处理效率。
报表的分析结果可以帮助用户发现问题和优化流程。
七、系统维护和优化工单管理系统的维护和优化是一个持续的过程。
开发团队将定期检查系统的性能和稳定性，并进行相应的优化。
系统可以定期进行升级和备份，以确保数据的安全性和完整性。
内蒙电力运维管理系统操作手册-工单管理最新版本
内蒙电力工单管理流程操作手册浙大快威科技集团有限责任公司2007年11月07日Version 1.01 概述《内蒙电力工单管理流程操作手册》旨在介绍和描述工单操作流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的工单流程的操作参考。
本文介绍了如何在工单申请、处理、到关闭的整个生命周期中实施工单管理，并定义支持运作工单流程相关的人员职责。
为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。
1.1 角色描述1.1.1 工单申请人（单位）、处理人❒概述：工单申请人在做具体的工作任务时，填写工单申请内容，定义详细的操作步骤；签发通过或审批通过后按操作步骤执行任务。
❒主要功能：◆创建工单◆确定工单的工作类别◆确定工单的优先级、影响范围等◆描述工作的操作步骤◆填写工作处理结果1.1.2 工单签发人、验收人❒概述签发人主要负责签发新建的工单，工单是否可以被执行先由签发人签发，签发通过提交才能提交实施。
验收人主要负责对工单的执行情况进行验收，检查工作是否完全成功完成，只有验收通过的工单才会提交部门领导审核。
❒主要功能：◆签发工单◆决定是否需要提交相关部门审批，要则选择相应的审批人◆验收工单1.1.3 部门领导、审批人（会签）部门领导主要负责审核工单工作是否完成，审核通过工单工作就结束了；审核未通过返回重新处理。
工单涉及影响其它部门的需要相关部门进行审批，主要负责批复工单工作是否能实施。
❒主要功能：◆审批人对工单进行审批会签◆部门领导审核关闭工单1.2 工单管理流程描述从流程的角色上，工单流程设置明确的管理角色和执行角色，完成工单的处理；详细流程如下图：1.2.1 流程图1.2.2 工单申请该步骤是工单管理流程的起点。
此步骤的目的是填写要工作的内容、涉及到的资产、影响范围，并提交签发人签发。
该步骤的关键是详细的描述工作步骤，使工作标准化、规范化。
在本系统中，工单的创建方式包括：1、直接创建工单；2、服务申请流程中创建工单；3、缺陷流程中创建工单；4、问题流程中创建工单；5、用户接入流程中创建工单；6、检修停退流程中创建工单；7、配置管理流程中创建工单；8、安装调试流程中创建工单；9、出库申请中创建工单；1.2.3 工单签发每一个工单处理前需要具有工单签发资格的人员进行审核和签发，只有签发通过才可进行处理操作，签发人签发的时候可以做出以下四种可能操作：1.签发通过，提交实施；2.提交相关部门审批；3.签发不通过，要求提交者重新修改工单；4.签发不通过，结束该工单流程；针对是因出库申请而创建的工单，签发人签发的时候可以做出以下两种可能操作：1.签发通过，出库验收；2.签发不通过，要求提交者重新修改工单；注：因出库申请而创建的工单签发通过后就直接到验收，验收通过就关闭。
MES_工单管理详细方案
MES_工单管理详细方案MES（Manufacturing Execution System，制造执行系统）工单管理是指在制造过程中，根据生产计划的要求，对生产工单进行集中管理、发布和分配，并跟踪工单的执行情况，及时获取生产过程中的实时数据和反馈信息，以确保生产进度的顺利进行。
下面将详细介绍MES工单管理的方案。
一、MES工单管理的目标和原则1.目标：-提高生产计划的准确性和及时性-提高生产资源的利用率和生产效率-提高产品质量和生产过程的可追溯性-实现全程可视化和操作数据的实时获取2.原则：-以客户需求为导向，严格按照生产计划执行工单-实行工单的集中管理和分布式执行-实时监控工单执行情况，及时发现和解决问题-形成工单执行报告和统计分析，为改进提供依据二、MES工单管理的流程和功能1.工单生成：-根据生产计划的需求，生成对应的工单，并明确工单的相关信息，如产品类型、数量、工序、设备等。
2.工单发布：-将生成的工单发布到指定的设备和操作人员，以便进行生产任务的执行。
3.工单分配：-根据设备的可用状态和操作人员的技能水平，将工单任务分配到合适的设备和操作人员，确保资源的合理利用和生产效率的提高。
4.工单执行：-操作人员根据工单的要求，进行生产任务的执行，包括物料的准备、设备的调整、生产参数的设置、生产过程的监控等。
5.工单跟踪：-实时监控工单的执行情况，及时获取生产过程中的实时数据和反馈信息，如设备运行状态、生产数量、消耗物料量等。
6.工单调度：-根据实时的生产情况和优先级，进行工单的调整和重新分配，以满足生产计划的要求和产品交付的时间节点。
7.工单报告：-形成工单执行报告，记录工单的执行情况和问题反馈，为后续的改进提供依据和参考。
8.工单分析：-对工单执行数据进行统计分析，发现生产过程中的瓶颈和问题，提供改进的方向和建议。
三、MES工单管理的关键技术和工具1.自动识别技术：-使用条码、RFID等自动识别技术，实现对工单和物料的快速识别和信息获取，提高工单发布和物料准备的准确性和效率。
工单管理系统
⼯单管理系统⼀、项⽬背景：持续交付每天都会接到⽤户的各种问题咨询，这些信息来源基本是电话和企业微信。
问题的特点是多，杂，且重复度⾼，但是对于这些信息我们缺乏记录、梳理、分类、管理、追踪、监控、统计等管理，所以想设计⼀个⼯单系统来帮助⼤家来记录，处理，追踪客户的问题处理情况⼆、功能需求1、登录界⾯模块：主要是给客户，技术⼈员以及管理员等使⽤。
2、注册界⾯模块：使⽤系统的⼈都需要注册，然后才能登录使⽤系统。
3、⼯单列表：⼯单查询、修改、管理未派⼯、进⾏中，完成多种状态，⾃定义分类，⾃定义⼯单项⽬等。
4、接单管理：快速录⼊⼯单、预约⼯单⽇期、关联客户信息等。
5、派⼯⽇历：在⽇历上⼀⽬了然、安排每天接单派⼯。
可以按周或者按⽉查看，可以⽤不同的颜⾊标记。
6、报表：提供全⾯的报表，满⾜⽤户从不同视⾓查看分析⼯单数据的需求。
7、知识库模块：对处理过的⼯单进⾏归档和处理，⽅便技术服务⼈员查询和处理。
建⽴整个企业的知识学习和共享平台。
表结构 客户表 部门表 权限表 ⾓⾊表 权限⾓⾊关系表（⾓⾊和权限是多对多的关系） ⽤户表(普通⽤户，授权⽤户，管理员) ⽤户⾓⾊关系表（⽤户和⾓⾊是多对多的关系） ⼯单表（关联⼯单类型，多对⼀） ⼯单类型表 附件表：存储⼯单系统中附件的信息和存储路径（关联⼯单表） ⼯单申请记录表：记录⼯单申请的记录，包括申请⼈，申请标题，状态和申请时间。
（⼀对⼀关联⼯单表） 流转信息表：处理流转过程中的各个重要信息，⽐如⼯单标题，流转时间，流转内容，接收⼈和发送⼈等，（关联⼯单表，关联⽤户表） ⼯单处理表：记录⼯单处理相关信息，由授权⽤户批上处理意见后，继续流转 客户反馈表：（关联⼯单表，关联客户表）部门表dept字段名字段解释字段类型是否空id id INT ⾮空name 部门名称 varchar(50) ⾮空customer 客户表字段名字段解释字段类型是否空ID ⽤户id int（⾃加⼀）⾮空Name ⽤户名 Varchar(50) ⾮空pwd 密码 varchar(50) ⾮空dept_id 所在部门 int ⾮空compy_id 公司 int ⾮空四、⼯单管理系统功能实现逻辑⼯单管理系统的使⽤⾸先由系统管理员进⾏初始化设置，例如系统⽤户的创建、权限的分配，配置信息的初始化，站点信息的录⼊等⼯作。
家政O2O工单系统设计全流程复盘：从调研到功能设计
家政O2O工单系统设计全流程复盘：从调研到功能设计编辑导读：工单系统，是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统，它的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员，是个比较典型的To B产品。
本文作者对工单系统从调研到功能设计的全过程进行了详细的梳理分析，希望通过此文能够加深你对B端产品的认识。
前些时间参与了一个面向家政公司的工单系统，现在系统研发接近尾声，自己收获很多。
希望通过复盘的形式巩固自己学到的知识，同时也能帮到在B端产品路上前进的小伙伴。
本文详细记录了工单系统从调研到功能设计的全过程，适合初级产品经理阅读，有助于形成系统设计的基本方法论。
由于隐私限制，部分关于公司内容已删除，同时受篇幅限制，文章复盘内容只展开关键部分，小伙伴只要懂得大概方法论即可，无需过多关注细节。
话不多说，开始阅读吧。
一、确定调研目标确定工单系统的定位，战略目标，未来的发展规划；调研公司当前的组织架构，经营策略，管理模式；调研当前的业务人员的工作流程，工作内容及工作细节；梳理当前业务现状和痛点，确定优先级；二、梳理调研结论通过访问公司CEO和公司总经理，确定以下内容：确定工单系统的定位是希望可以取代现有的手动派单的工作方式；战略目标是通过工单系统实现业务线上化，信息化，进而提高公司业务效率；未来的发展规划是把工单系统拓展为商城后台，客户可以在小程序上下单，后期拓展为公司内网系统，同时支持以家政为核心业务，以生鲜电商，房屋中介，相亲交友，商家联盟为辅助业务的公司战略，推动公司信息化；确定公司的组织架构图，在管理模式上，公司采用统一管理模式，员工统一向对应负责人报告，负责人向总经理报告，总经理向CEO报告；为了和市场上同类产品差异化，公司的家政产品大多采用年套餐形式，比如19999元保洁50次，6999煮饭20次，主要的目标客户是有住家保姆的家庭。
近期内不考虑以低利润率获取市场的进击的营销行为，需要保持10%-20%的利润率。
工单的处理流程
工单的处理流程
工单的处理流程主要包括以下几个步骤：
1. 工单发布：工单的发布通常分为企业内部员工发布和外部客户发布两部分。
内部的工单发布大多是使用PC端的发布功能或对接钉钉、企业微信通过工作台进行发布，外部客户的发布渠道根据企业自己的设置可以有微信公众号、官网、自有APP、常见问题解答等多渠道进行发布。
2. 工单流转：工单的流转可以通过路由器和触发器进行预设，可以根据不同的工单模板或不同的发布渠道等条件进行设置。
3. 工单领取：工单通过流转规则转至接收人部门，由接收人在工单池中进行工单领取。
4. 工单处理：工单处理可以进行工单的回复、工单状态变更、邀请协作人共同处理工单等。
5. 工单完结：当工单内容确认处理完毕后就将工单状态调整至工单完结来完成工单。
在处理工单时，根据不同的业务场景，工单的处理流程可能会有所不同。
一些常见的处理流程包括标准的工单管理系统处理流程，包括申请环节、审核环节、派单环节、接单环节、执行环节、验收环节、归档环节等。
企业工单系统方案
全面的报表统计，帮助管理者优化服务流程， 为公司决策、员工绩效提供数据支持
工单系统 | 全程可视化
实时更新各种工单处理状态，工单信息清晰展示，任务节点随时更新，超期服务单实时提醒
工单系统 | 自动回访
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完整归档
工单每一次分发、转交、处理都在系统中完整记 录。事项进展一目了然，保障工作流程运作稳定 化、标准化
灵活指派-个人/部门
工单流程既可指派个人处理，还可指派部门处理， 让空闲人员主动领取工单并处理。提高人员积极 性，降低个人工单密集度导致效率低下，从而提 高工单处理速度
工单系统 | 多部门快速流转，实时提醒确保工单快速处理
服务工单完成后，通过回执信息收集及服务内 容管理，作为工单审核和回溯的依据
根据格式生成客户服务报告，自动发送给客户
谢谢！
企业工单系统方案
工单系统丨现状分析
公司：信息爆炸，没有序列化管理
企业每天的信息有来自外部的客户、供应商、商业伙伴、求职者等，也有内部的领导、同事等。信 息的管道包括电话、网站，也有微信、QQ、邮件等。信息的内容包括咨询、洽谈、商务，也有售 后、投诉、招聘等。总之，信息爆炸，缺乏记录、分类、分流、监控、追踪、统计、分析。
一键工单流转
工单下发只需一键处理，让所有的动作集成 为一个按钮串联多个部门，更便捷快速
智能跟踪
避免工单处理不及时，可通过算法进行监控， 并配合触发器随时提醒，随时更换处理人， 加快工单进度
工单流转流程
工单流转流程1. 工单提交当用户有需求或遇到问题时，可以通过公司内部系统或其他途径提交工单，包括工单的标题、描述、优先级、所属部门等信息。
2. 工单派发一旦工单提交完成，系统将自动派发给相应的处理人员，根据工单的优先级和处理人员的能力和负荷来决定派发的顺序。
3. 工单接收处理人员接收到工单后，需要确认工单的内容和要求，并开始处理工单。
这可能涉及解决问题、回答用户咨询、上门服务等。
4. 工单处理处理人员根据工单的具体内容和要求，采取相应的措施对工单进行处理。
这包括沟通、协调、调查、分析、解决等一系列操作。
5. 工单跟进处理人员在处理工单时，需要随时更新工单的状态和进度，以便相关人员了解工单的进展情况。
并且及时回复用户的咨询和反馈。
6. 工单完成处理人员在完成工单处理后，需要将工单标记为完成状态，并通知相关人员，同时记录处理结果和经验，以便以后参考。
7. 工单回访一段时间后，处理人员需要对工单的处理效果进行回访，确认用户是否满意，并及时处理可能存在的问题。
8. 工单结算根据工单的处理情况和结果，可以对工单进行结算，包括时间、费用、人员等方面的成本核算。
9. 工单评价用户可以对工单的处理效果和服务质量进行评价，以便公司进一步改进和提高服务水平。
10. 工单归档完成工单的处理后，系统会将工单信息进行归档存档，以备将来查询和分析。
11. 工单统计公司可以通过系统对工单的处理情况和成本情况进行统计分析，以便对服务质量和效率进行评估和改进。
总结：工单流转流程是公司内部协作和服务的重要环节，通过规范的流程可以提高工作效率和服务质量，促进公司的发展和用户满意度的提升。
公司应该不断完善和优化工单流转流程，以适应不断变化的市场需求和用户需求。
工单统计管理
工单统计管理工单统计管理是指对工单进行有效的管理与统计分析，以便更好地监控和优化工作流程。
通过准确的数据统计和分析，可以及时发现问题，提高工作效率，优化资源配置，并为决策提供依据。
本文将从工单管理的定义、流程及其重要性等方面展开论述。
一、工单管理的定义和流程在企业或组织中，工单通常是指一种由上级或系统下发的任务单，旨在明确下级人员的工作内容、期限和要求。
工单管理即对这些工单进行合理分配、跟踪和统计分析的过程。
工单管理的流程一般包括以下几个环节：1. 工单创建：上级或系统根据需要创建工单，并明确任务内容、期限和要求。
2. 工单分配：工单由上级或系统分配给相应的下级人员，确保任务合理分配。
3. 工单跟踪：下级人员在完成任务的过程中进行实时跟踪，并及时更新工单状态和进度。
4. 工单反馈：下级人员完成任务后，向上级或系统进行反馈，包括工作成果、遇到的问题等。
5. 工单统计：对各类工单进行统计分析，得出相应的数据指标，为决策提供参考。
二、工单统计管理的重要性1. 提高工作效率：通过对工单的统计分析，可以了解工单完成情况、周期和质量等，帮助管理者及时发现工作中的瓶颈和问题，进而采取相应的措施来提高工作效率。
2. 优化资源配置：工单统计管理可以帮助企业或组织更好地了解工作量、工作时间和人力资源需求，合理配置人力资源，实现最佳的效能和资源利用。
3. 评估工作绩效：通过分析工单数据指标，可以客观地评估下级人员的工作绩效，为绩效考核和激励激励措施的制定提供依据。
4. 改善问题管理：通过工单统计管理，可以及时发现存在的问题和短板，采取相应的措施进行改进，避免问题形成规模化。
5. 决策支持：工单统计数据是决策者制定决策的重要参考依据，可以帮助决策者全面了解各项工作的进展情况和工作质量，为决策提供科学有效的支持。
三、工单统计管理的实施方法1. 建立工单管理系统：采用现代化的工单管理系统，利用技术手段帮助企业或组织实现对工单的自动化管理、跟踪和分析统计。
电子工单管理系统操作指引
电子工单管理系统操作指引目录A、登陆地址与界面B、操作界面说明1、工单受理2、工单处理3、报表统计C、系统新增功能说明1、受理功能2、处理功能3、查询功能4、统计报表5、其他D、其他说明1、时限说明2、派单流程一、登陆地址与界面如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址：或http://132.113.78.17输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。
二、操作界面说明登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。
电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表（一）工单受理1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。
2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。
工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。
工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。
综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。
（1）工单受理单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信息；客户经理的联系信息可点击相应的客户经理姓名取得。
注：联系电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符（分机号的分隔符为“－”，多个号码的分隔符为“/”）且自动判断电话号码位长，减少输入无效号码的可能。
当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，以便自动派单到相应部门跟进处理。
负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择客户反映无信号点的所在局向。
维修工单管理系统手册
02
用户权限管理
用户角色定义
系统管理员
拥有最高权限，负责管理所有用户和分配权限，维护 系统正常运行。
维修工程师
具有创建、查看、编辑和关闭工单的权限，以及查看 系统日志的权限。
客户
具有提交维修请求、查看工单状态和评价维修服务的 权限。
权限分配
根据用户角色，系统管理员可以为用 户分配相应的权限，确保每个用户只 能访问其所需的功能。
一服务器上。
数据恢复
03
如遇数据丢失，应立即进行备份恢复，确保系统正常运行。
系统性能优化
硬件升级
根据系统运行情况，适时升级硬件设备，如增加内存、更换更快 的硬盘等。
软件优化
定期更新软件，清理不必要的插件和缓存，以提高系统运行速度。
负载均衡
对于高负载的应用，应采用负载均衡技术，分担服务器压力。
系统安全防护
故障分析
通过对维修记录的分析，可发现故障发生的规律和 潜在问题，为预防性维护提供依据。
优化建议
根据维修记录的分析结果，可提出针对性的 优化建议，提高维修效率和客户满意度。
06
系统维护与优化
系统备份与恢复
定期备份
01
为防止数据丢失，应定期对系统进行备份，建议至少每周备份
一次。
备份存储
02
备份数据应存储在安全可靠的位置，避免与系统同一硬盘或同
维修记录查询
查询结果
系统应能快速返回符合条件的维修记录，便 于用户查看和分析。
查询条件
支持根据维修任务编号、时间、维修人员、 故障类型等多种条件进行查询。
导出功能
可将查询结果导出为Excel、PDF等格式，方 便用户进一步处理和分析。
维修记录分析
工单管理系统全流程解析
工单管理系统的工单流程大概如下图所示：工单生成工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
•工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
•服务目录是针对客户服务的分类。
任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。
在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。
系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。
因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。
注：该功能需要管理员配置开启。
工单的受理IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。
一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。
工单的流转易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。
工单流转的八大管理特征，如下图所示：远程协助会话远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。
客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。
综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104
通用工单操作流程手册1功能说明1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。
1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。
（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。
代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。
（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。
（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。
（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。
由省代维管理员维护。
描述字段名称类型是否必填专业类型下拉是字典值同工单的专业类型任务范围下拉否字典值同工单的任务范围任务类型下拉是字典值同工单的任务类型计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。
如果字典值是‘用户填写’则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改；计费单价文本否手工输入。
在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。
如果字典值是‘无材料费’则在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是‘有材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。
说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。
默认参数表的值，用户不可修改。
2.2新增工单（移动人员、代维人员）2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：➢专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。
根据选择的不同的专业类型专业任务范围任务类型集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机家庭宽带家宽初装二阶段（FTTH按需覆盖）家庭宽带家宽初装二阶段（其他覆盖）➢计费数量：根据配置表有2种情况。
生产工单管理操作流程
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生产计划部门根据销售订单或生产需求，确定需要生产的产品型号、数量和交货日期。
智慧化全流程工单管理系统设计方案,1200字
智慧化全流程工单管理系统设计方案智慧化全流程工单管理系统设计方案一、引言在当前信息技术的快速发展背景下，工单管理系统的智慧化已成为各行各业的迫切需求。
智慧化全流程工单管理系统的设计旨在提高工单管理的效率、减少人为错误、提供实时数据分析和决策支持，从而提升组织的整体运作效率和运营成本。
二、需求分析1. 工单创建：需要提供一个用户友好的界面，方便用户创建新的工单，包括工单基本信息如工单编号、工单类型、工单优先级等，并能够上传相关附件。
2. 工单派发：系统需要支持工单的自动派发和手动派发，自动派发可根据配置的规则将工单分配给相应的责任人，手动派发可以由经理或系统管理员选择适当的人员进行派发。
3. 工单批准：经理或系统管理员需要对工单进行批准审核，确保工单的合法性和优先级。
4. 工单执行：工单责任人需要在系统中查看自己的工单任务，并按照要求进行处理，包括工单完成情况、执行结果等信息的录入。
5. 工单跟踪：系统需要记录所有工单的处理流程，包括工单创建、派发、批准、执行等各个环节的处理情况，方便用户随时查询工单状态。
6. 统计分析：系统需要提供工单处理的统计分析功能，包括工单数量统计、工单类型分布、工单处理时效等，为管理层提供决策支持。
三、系统设计1. 技术架构：系统采用B/S架构，即浏览器-服务器架构，用户通过浏览器访问系统，系统则在服务器端进行处理。
2. 数据库设计：系统采用关系型数据库存储工单相关数据，包括工单基本信息、工单处理流程、工单附件等。
3. 用户界面设计：系统的用户界面应简洁易用，根据用户角色进行权限控制，方便用户快速完成相应操作。
4. 工单流程设计：系统应支持灵活的工单流程设置，根据组织实际需求配置工单的创建、派发、批准、执行等各个环节，使工单流程符合组织的业务规范。
5. 工单自动派发设计：系统可以根据配置的规则自动将工单分配给责任人，规则可以根据工单类型、工单优先级、责任人的工作负荷等因素进行设置。
工单管控作业流程
工单管控作业流程一、概述随着现代企业的发展，工单管控作为一种重要的管理方式，对于企业的运作效率和管理水平起着非常重要的作用。
工单管控作业流程是指对企业的工单进行全程管理和控制的一系列工作流程。
通过工单管控，可以实现工单的科学安排、合理分配和高效执行，为企业的生产经营提供有力的支持。
下面将重点介绍工单管控作业流程。
二、工单提报和审核工单的提报是工单管控的第一步。
当员工或相关管理人员发现需要进行项工作时，需要填写工单并提交到工单管控系统中。
工单中应包含明确的工作内容、工作时限、工作地点、工作人员和相关的材料和设备等信息。
提交后，工单需要经过审核，由审核人员对工单进行审核确认，确保工单的合法性和可行性。
三、工单分派和调度经过审核确认的工单，需要经过工单调度员的分派和调度。
调度员根据工单的性质、紧急程度、工作量和人员的工作能力等因素，对工单进行合理分配，以确保工单能够在规定的时间内完成。
调度员还需要对工单的执行情况进行监控和跟踪，及时调整工单的执行计划，确保工单能够按时完成。
四、工单执行和监控工单分派后，相关的工作人员按照工单中的内容进行工作执行。
工作人员需要按照工单要求完成相应的工作任务，并及时向上报工单执行情况。
工单监控人员需要对工单的执行情况进行实时监控，如果发现工单执行存在问题，需要及时进行协调和解决，确保工单能够按时、按质按量完成。
五、工单审核和验收工单执行完成后，需要经过工单审核人员的审核和验收。
审核人员对工单的执行情况进行审核，确保工单的操作过程符合规定和要求。
同时，还需要对工单的结果进行验收，判断工单是否达到了预期目标。
如果工单存在问题或者不合格，需要重新处理和整改。
只有经过审核和验收合格的工单，才能正式归档和结案。
六、工单反馈和总结工单执行完毕后，相关的工作人员需要填写工单反馈表，并提交给上级进行总结和评价。
工单反馈表主要包括工单执行过程中的问题、困难、不足和改进意见等。
通过工单的反馈和总结，可以及时发现和解决问题，提高工单的执行效率和质量，为今后的工单管控提供经验和借鉴。
设备管理 工单处理流程
设备管理工单处理流程
一、创建工单
1.1根据设备故障、维修、保养等需求，设备管理员在系统中创建新的工单。
1.2填写必要的信息，如设备名称、型号、故障描述、维修需求等。
1.3设定工单的优先级和预计处理时间。
二、派发工单
2.1系统根据设备类型、地理位置等因素，自动派发工单至相应的维修人员。
2.2如有必要，设备管理员也可手动调整工单派发。
三、工单确认
3.1维修人员收到工单后，需在系统中确认接收，开始计时。
3.2确认内容包括工单内容、处理时间和地点等。
四、工单执行
4.1维修人员根据工单要求，进行设备的维修、保养等工作。
4.2执行过程中，需详细记录操作步骤和结果。
五、工单验收
5.1维修完成后，由设备管理员或指定的质检人员对工单进行验收。
5.2检查维修结果是否符合要求，设备是否正常运行。
5.3验收合格后，确认并关闭工单。
六、工单关闭
6.1确认设备维修或保养完成后，关闭相应的工单。
6.2工单关闭后，系统自动记录工单的处理时间和结果。
七、工单归档
7.1工单关闭后，系统自动将工单归档至相应目录，以便日后查阅。
7.2归档内容包括工单的全部处理过程和结果记录。
工单管理系统全流程解析
工单管理系统全流程解析第一步：工单创建工单创建是工单管理系统的第一步。
员工或客户可以通过系统提交工作请求，并提供相关的信息，如工作类别、优先级、描述、截止日期等。
管理员可以根据工作请求的内容进行分类和分配，以便后续的处理和跟踪。
第二步：工单派发一旦工单创建完成，系统会自动将工单派发给相关的处理人员或团队。
派发过程可以基于多个因素，如技能匹配、工作负载平衡等。
工单派发可以通过系统自动进行，也可以由管理员手动分配。
第三步：工单处理一旦工单派发给处理人员，他们就可以开始处理工单。
处理人员可以在系统中查看工单详细信息，并进行必要的操作。
他们可以与客户或其他相关人员进行沟通，收集额外信息，解决问题并记录处理过程。
第四步：工单跟踪在处理过程中，系统可以自动跟踪工单的进度和状态。
处理人员可以记录工单的处理时间、备注和工作成果等信息。
管理员可以实时监控工单的状态和进展，并及时介入处理工单中的问题。
第五步：工单关闭当工单处理完成或问题解决后，处理人员可以将工单标记为已关闭。
此时，工单将不再显示在工作队列中，并且不再接收进一步的处理。
关闭后的工单将被存档，以便后续查阅和分析。
第六步：报告和数据分析第七步：系统维护和优化总结：工单管理系统全流程包括工单创建、工单派发、工单处理、工单跟踪、工单关闭、报告和数据分析以及系统维护和优化等多个环节。
它可以提高工作效率、减少工作重复、优化资源分配，并提供数据支持和决策依据。
对于企业或组织来说，使用工单管理系统是提高工作效率和管理质量的重要手段之一。
servicedesk操作手册
servicedesk操作手册摘要：一、Servicedesk操作手册概述二、Servicedesk操作步骤详解1.注册与登录2.提交工单3.工单处理与跟进4.工单状态管理5.工单查询与统计三、Servicedesk高级功能与应用四、Servicedesk运维与管理五、Servicedesk最佳实践与建议六、常见问题与解决方案七、Servicedesk培训与支持正文：一、Servicedesk操作手册概述Servicedesk操作手册旨在为用户提供一个全面的、易于理解的指南，以便更好地使用Servicedesk系统。
本手册涵盖了Servicedesk的基本操作、高级功能、运维管理等方面的内容。
通过学习本手册，用户将能够熟练掌握Servicedesk的各项功能，提高工作效率。
二、Servicedesk操作步骤详解1.注册与登录在Servicedesk官网注册一个帐号，填写相关信息，如电子邮箱、手机号等。
完成注册后，通过电子邮箱或手机短信接收验证码，进行登录。
2.提交工单登录后，进入Servicedesk主界面。
点击“提交工单”，填写工单详细信息，如标题、描述、分类、优先级等。
确认无误后，点击“提交”按钮。
3.工单处理与跟进收到工单后，根据工单内容进行处理。
针对工单中的问题，及时与用户沟通，确保问题得到解决。
在处理过程中，可以更新工单状态，记录处理进度。
4.工单状态管理Servicedesk支持多种工单状态，如待处理、进行中、已解决、已关闭等。
根据工单处理进度，合理设置工单状态，便于工单管理与跟进。
5.工单查询与统计通过Servicedesk的查询功能，可以按照工单状态、提交时间、关键词等条件筛选工单。
此外，还可以导出工单统计报表，分析工单处理情况。
三、Servicedesk高级功能与应用1.自动化流程：通过设置工单处理流程，实现工单的自动化处理，提高工作效率。
2.知识库：创建和维护Servicedesk知识库，为用户提供自助服务，减轻客服人员负担。
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工单管理系统的工单流程大概如下图所示：
工单生成
工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级
易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
•工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
•服务目录是针对客户服务的分类。
任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。
在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。
系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。
因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单
隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。
注：该功能需要管理员配置开启。
工单的受理
IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派
当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。
一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。
工单的流转
易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。
工单流转的八大管理特征，如下图所示：
远程协助会话
远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。
客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。
客服也可以共享自己的电脑桌面或应用程序窗，为用户提供一对一的辅导和支持。
手机客户端
支持手机客户端（Android、iOS、Windows）即时收发处理工单，用户不在电脑前依然可以随时处理客户工单。
邀请协助
客服人员可以邀请一位客服（即小伙伴）加入到你的会话中，协助解决客户的问题，受邀的小伙伴使用APP或者PC登录在线，就可以接到你的邀请。
工单的解决
对于非实时的事件，会按照正常的流程进行处理。
服务人员在确认事件已经得到解决之后结束任务，事件状态变更为处理完毕，但是仍旧显示在事件列表之中以便跟进用户的处理结果反馈，如已得到用户的结果反馈则可以直接关闭事件。
对于特殊的典型事件可以将解决方法生成知识库条目存放到知识库中，以便后期遇到同类事件作为参考依据。
对于远程协助在线解决的问题，可记录为事件。
事件的状态为已关闭，关联会话作为事件处理的第一条记录。
用户满意度调查
为提高服务质量，及时得到用户对服务结果的反馈，开启满意度调查功能。
为体现反馈结果的公正性，用户会有多次机会提交自己的反馈结果：
•每次在线会话结束之后，系统会自动弹出用户满意度调查问卷要求用户提交反馈结果；
•事件（工单）处理完毕，系统会自动发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱，用户可以点击链接输入验证码填写调查问卷，在3个工作日之内，用户可多次修改反馈结果。
•工单关闭时，系统会再次发送用户满意度调查问卷的邮件到用户邮箱以便用户确认反馈结果，此邮件仍旧是3个工作日之内有效。
使用用户调查，可以了解用户对支持人员的支持是否满意。
根据调查结果，可以有效地量化考核支持人员的效率，找到需要改进的地方，提高服务质
量。
工单的重置
在特殊情况下，在工单处理完毕之后，如已解决的问题重复出现或用户反馈问题依旧未解决，那么此时，服务人员可以选择将相对应的工单重置（即重新开启工单处理流程），继续工单的处理。
有的企业会将工单重置的概率作为工程师服务质量的考核。
工单的关闭
在易维帮助台系统中，工单的关闭有以下两种可能：
•得到用户的结果反馈确认问题已经解决，服务人员可以手动关闭工单；•利用系统的自动关闭机制在指定时间内自动关闭处理完毕的事件，如问题解决之后，但是用户迟迟未反馈工单处理结果，因此服务人员不能擅自将工单关闭，那么自动关闭功能将在指定的时间之后，自动关闭用户没有反馈的工单。
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