顾客忠诚度计划核算方法解读
顾客忠诚度计划的会计处理
技术探索TECHNICAL PROBE·顾客忠诚度计划是企业许诺经常购买或大量购买企业产品的客户，以消费积分换取诸如折扣、累计积分、赠送商品等奖励服务的一种活动。
２０世纪末，顾客忠诚度计划在我国服务行业已经非常流行。
然而，我国会计界尚未深入开展顾客忠诚度计划的研究，大部分实施顾客忠诚度计划的企业没有对顾客忠诚度计划引起的收入与费用进行确认、计量、记录和报告。
因此，研究和制定与顾客忠诚度计划相关的会计政策和会计处理方法势在必行。
一、国外顾客忠诚度计划的会计处理针对顾客忠诚度计划，国外企业主要采用两种会计处理方法———增量成本法和收入递延法。
自从实行顾客忠诚度计划开始，会计界关于如何确认和计量顾客忠诚积分就存在分歧，归纳起来有三种观点：第一种观点认为，顾客忠诚度计划实质上是一种促销行为，顾客所获得的免费奖励仅仅是伴随收入完成过程而产生的企业经济利益流出，可以看作是与收入相配比的成本。
顾客忠诚度计划在授予忠诚奖励时在销售期确认为费用。
此项费用是基于实体所预计的提供免费或打折商品或服务的成本。
该方法的基本原理是，忠诚奖励是确保初始销售的从属性费用，所以应当在销售实现时予以确认。
这时使用增量成本法比递延收入法更符合交易的实质。
第二种观点认为，在顾客忠诚度计划下，顾客的付款实质上是对两个项目的购买———商品（服务）本身和消费积分，顾客忠诚度计划实质是企业收到顾客付款后分两次提供商品（服务）。
因此此观点将初始销售的收益一分为二，一部分反映初始销售时的商品或服务的价值，另一部分反映忠诚奖励的价值。
分派给第一部分的收益将在初始销售时作为收入得以确认。
但是分派给忠诚奖励的收益直到在客户要求兑换奖励，而实体自己或者与第三方签订协议，以提供免费或打折商品或服务时才确认为收入。
此类观点认为递延收入法比较符合交易的实质。
第三种观点认为增量成本法和递延收入法要根据实际情况选用，理由是顾客忠诚度计划在各个企业实施的情况存在差异，有的企业顾客忠诚度计划的实施对收入产生较大影响，而有的企业顾客忠诚度计划的实施对收入影响不大。
酒店管理企业顾客忠诚度绩效考核
酒店管理企业顾客忠诚度绩效考核酒店作为全球旅游业的重要组成部分，面临着日益激烈的市场竞争。
为了提高酒店管理企业的业绩，重视顾客忠诚度的考核变得尤为重要。
本文将探讨酒店管理企业如何考核顾客忠诚度绩效，以及相应的考核指标和方法。
一、顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度是指顾客对酒店的满意程度、重复购买意愿和对酒店的推荐度。
顾客忠诚度直接影响酒店的盈利能力和品牌形象。
忠诚的顾客不仅会频繁入住，并且会成为酒店的品牌忠实粉丝，积极向他人推荐，带来更多的市场机会。
二、顾客忠诚度绩效考核指标1. 客户满意度：通过顾客调查问卷等方式，测量顾客对酒店各项服务的满意程度，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等各个环节。
2. 重复购买率：观察相同顾客在一段时间内的重复入住次数，反映酒店的客户吸引力和留存能力。
3. 消费金额：统计客户在酒店的消费金额，分析其变化趋势和客户价值。
消费金额的增长意味着顾客对酒店的认可和忠诚度的提升。
4. 投诉率：记录客户的投诉情况以及处理结果，反映酒店的服务质量和问题解决能力。
低投诉率表明顾客对酒店的满意度较高。
5. 口碑评价：通过社交媒体、评价网站等渠道，收集对酒店的口碑评价，包括好评、差评和评分等，用于综合评估酒店的顾客满意度和忠诚度。
三、顾客忠诚度绩效考核方法1. 数据分析：通过对顾客满意度调查、消费数据和投诉反馈等信息的收集和分析，对酒店的顾客忠诚度进行评估。
可以借助数据分析工具，以更客观的方式得出结论。
2. 定期评估：建立定期评估机制，如每季度或每年对酒店的顾客忠诚度进行综合评估。
根据评估结果，及时调整管理策略和服务体系。
3. 顾客反馈：建立良好的顾客沟通反馈机制，鼓励顾客提供意见和建议。
及时回应和解决顾客的问题，增强顾客满意度和忠诚度。
4. 培训和奖励：加强酒店员工的培训，提升服务意识和服务质量。
同时，设立相应的奖励机制，激励员工积极提高顾客忠诚度。
5. 竞争对标：关注竞争对手的顾客忠诚度绩效，借鉴其成功经验，发掘改进空间。
顾客忠诚度计划
顾客忠诚度计划在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要获得持续的成功，不仅需要吸引新顾客，更要致力于留住现有顾客并提高他们的忠诚度。
顾客忠诚度计划作为一种有效的营销策略，已被众多企业广泛采用。
顾客忠诚度计划，简单来说，就是企业为了回馈和激励常客而设计的一系列方案和措施。
其核心目标是让顾客感受到自己的价值和重要性，从而增强他们对企业的好感和依赖，进而愿意持续购买企业的产品或服务。
一个成功的顾客忠诚度计划通常具有几个关键特点。
首先是个性化。
不同的顾客有不同的需求和偏好，因此忠诚度计划不能一概而论。
比如，对于经常购买时尚服装的顾客，可能提供专属的时尚顾问服务或者优先参加新品发布会的机会更能吸引他们；而对于频繁购买日用品的顾客，积分兑换实用的家居用品或许更有吸引力。
通过深入了解顾客的消费行为和喜好，为他们提供个性化的福利和待遇，能够极大地提升顾客的满意度和忠诚度。
其次是易于理解和参与。
如果一个忠诚度计划过于复杂，规则繁琐，顾客可能会感到困惑甚至望而却步。
因此，计划的规则应该简单明了，让顾客能够轻松理解如何获得奖励以及如何使用这些奖励。
比如，常见的积分制度，每消费一定金额就获得相应的积分，积分可以直接用于抵扣现金或者兑换特定的商品，这种方式直观易懂，容易被顾客接受。
再者是具有吸引力的奖励。
奖励是驱动顾客参与忠诚度计划的重要因素。
这些奖励不仅要有价值，还要与顾客的需求和期望相匹配。
除了物质奖励，如折扣、赠品、免费服务等，非物质奖励也逐渐受到关注，比如特殊的会员身份标识、专属的客服通道、优先购买权等，能够让顾客在心理上获得满足感和优越感。
此外，持续的沟通和互动也是必不可少的。
企业要通过各种渠道，如短信、邮件、社交媒体等，向顾客及时传达忠诚度计划的相关信息，包括新的奖励、活动和优惠。
同时，积极倾听顾客的反馈和建议，不断优化和改进忠诚度计划，使其更符合顾客的需求。
以航空公司的常旅客计划为例，旅客通过积累飞行里程可以兑换免费机票、升舱服务或者进入贵宾休息室。
顾客忠诚计划的会计确认与计量
理论 界对 顾客忠诚计 划 的会计处理 主要有 以下三种 观点 ： 第 一种 观点 — — “ 用 观 ” 费 ，即企 业 在 授予 顾 客 忠 诚 奖励 时或 实 际兑付 奖 励时 确认 为 销售 费用 ，此 项 费用 的计 量 基于 企业 所 预计 的提 供免 费或 打 折商 品或 服 务 的
价款一分为二， 一部分反映初始销售时的商品或服务的价
值 ，另一 部分 反 映顾 客忠 诚 奖励 的价 值 。分 派给 第一 部 分 的价 款将 在初 始 销售 时作 为 收入 得 以确认 ，但 是 分派
给顾 客 忠诚 奖励 的 价款 直 到在 客户 要求 兑 换奖 励 ，而企
Ｆｉ ｒｇａ ，其运作方 式是 回赠乘客一 定 的飞行里程 ， ｌ ｒ ｏｒｍ） ｅＰ 该里程与乘客 已有 的飞行里程 数成 比例 ，获赠的里程 可今
第 三种观 点—— “ 折衷 观 ” ，认 为顾 客忠销售业务 的拓展 ，顾客 忠诚计 划 目前 已广泛存 在于航 空业 、酒店业 、通讯 业 、 售业 、 零
饮食娱乐业等行业，主要体现为积分奖励、优惠券、免费
或打折商 品与服务 、 员卡 、顾客俱 乐部等形式 。 会
包括 尚未 发生 的 ，应在 收入确 认 的 同时 予 以确 认 ；“ 收入
观 ”符合 Ｉ Ｓ８ １ 款规定 —— 如果有 必要反 映交易 的 Ａ １第 ３
品或 服务 》 ０ １ 发布 的 Ｅ Ｔ ０ — ９ ，２０ 年 ＩＦ１ 号公 告 《 卖方 给 顾客 的返利 的会计 处理 》 ，以及今 年 ７ １日 效的 国际 月 生
财务 报告解 释公告第 １ ３号 《 顾客 忠诚计划 》 。总体 而 言 ，
客户忠诚度的评价方法(一)
客户忠诚度的评价方法(一)客户忠诚度的评价方法1. 定义客户忠诚度客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度。
衡量客户忠诚度的目的是为了评估客户对企业的满意度、重复购买意愿以及推荐度。
2. 常用客户忠诚度评价方法以下是一些常用的客户忠诚度评价方法：NPS (Net Promoter Score)•NPS是一种通过问卷调查来评估客户忠诚度的方法。
•调查中的问题通常是：“你在多大程度上愿意推荐我们的产品/服务给你的朋友或同事？”•根据回答分为三个分类：促进者（得分9-10）、中立者（得分7-8）和批评者（得分0-6）。
•最终的NPS得分是促进者比例减去批评者比例。
RFM模型 (Recency, Frequency, Monetary)•RFM模型是通过分析客户的最近购买时间、购买频率和消费金额来评估客户忠诚度的方法。
•最近购买时间越短、购买频率越高、消费金额越大的客户被认为是更忠诚的客户。
•根据客户在这三个指标上的得分，可以将客户分为不同的忠诚度级别。
客户细节评估•这是一种通过评估客户提供的个人细节来评判客户忠诚度的方法。
•通过分析客户的个人信息、购买历史、投诉记录等，来判断客户对企业的忠诚度。
•一般来说，个人信息完整、购买历史长、投诉记录少的客户更有可能是忠诚度高的客户。
客户反馈评价•通过收集客户的反馈信息来评估客户忠诚度。
•反馈可以包括客户对产品或服务的满意度、意见和建议等。
•通过分析客户的反馈，可以了解客户对企业的忠诚度以及改进的方向。
社交媒体参与度评估•这是一种通过分析客户在社交媒体上的参与度来评估客户忠诚度的方法。
•分析客户在社交媒体上的点赞、评论、分享等活动，来评估客户对企业的关注程度和参与度。
•社交媒体参与度高的客户更有可能是忠诚度高的客户。
3. 如何选择评价方法选择适合的客户忠诚度评价方法需要考虑以下因素：•需求：根据自身需求确定评价方法的指标和特点。
•数据收集：评价方法需要可行且有效地收集和处理相关数据。
顾客忠诚度计划的会计处理
确认。 这时使用增量成本法 比递延收人法更符合交易的实质。 第二 种观点认 为， 在顾客忠诚度计划下 ， 顾客的付款实质上是对两个项
目的购买——商品（ 服务 ） 本身和消费积分 ， 顾客忠诚度计划实质是
和 相关 交 易 费用 之 和 作 为初 始 确 认金 额 。 ’ 一 ［ ６ ２ ０ 年 ６ ３ ， 公 司 从 公 开 市 场 上 买 入 Ｇ 司 股 票 例 ］０ ６ 月 ０日 Ａ 公
资或其他某类金融资产 。如果该项权益性投 资在活跃市场上没有
报价 ， 公允价值不能可靠计 量 ， 则应确认为“ 长期股权投 资”直接 ，
企业收到顾客付款后分两次提供商品（ 服务）因此此观点将初始销 。 售的收益一分为二 ，一部分反映初始销售时的商品或服务的价值，
部分实施顾客忠诚度计划 的企业没有对顾客忠诚度计划引起的收 入与费用进行确认 、 计量 、 记录和报告 。 因此 ， 研究和制定与顾客忠
诚度 计 戈 相关 的会 计政 策 和 会 计处 理 方 法势 在 必 行 。 ４
（ ） 四 权益性投 资的市场活跃程度和公允价值情况 如果投资
企业与被投资企业形成了第４ 种关系 ， 则需进一步判断该项权益性
投 资 的市 场 活跃 程 度 和公 允 价 值情 况 ，以将 其 确 认 为长 期 股 权投
如果企业购入 的在活跃市场 上有报价 、 公允价值能够可能计 量的股票 ，没有划分为以公允价值计量且变动计入当期损益的金 融资产 ， 可归为可供 出售金融资产 ， 应按照取得该资产的公允价值
划对企业收入产生的影响 ， 可以借鉴 国际航空运输协会所属的航空
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
将一段时间内顾客推荐的数量除以该时间段内所有购买过的顾客数量，再乘以100%得出百分比。
重要性
推荐率是衡量顾客忠诚度的另一个重要指标，它反映了顾客对产品和服务的满意度以及品牌的认可程度 。高推荐率意味着顾客对产品或服务的质量和价值高度认可，愿意向其他人推荐并分享自己的使用体验 。
顾客生命周期价值
总结词：星巴克通过建立忠诚度计划，鼓励客户多次消费 并建立长期的关系。
2. 奖励计划：星巴克还推出了奖励计划，根据客户的消 费金额或次数提供奖励，如免费咖啡、食品或折扣等。
详细描述
3. 顾客关怀：星巴克注重顾客关怀，如为等待的顾客提 供免费Wi-Fi、杂志和音乐等服务，提高客户满意度和忠 诚度。
06
定义
计算方法
顾客生命周期价值是指一个顾客在一 段时间内对企业的贡献，包括购买产 品或服务的价值、推荐带来的价值、 再次购买的价值等。
通过计算每个顾客的购买次数、每次 购买的金额、推荐带来的收益、再次 购买的频率和金额等数据，得出每个 顾客的顾客生命周期价值。
重要性
顾客生命周期价值是衡量顾客忠诚度 和企业长期收益的重要指标。高顾客 生命周期价值的顾客对企业的重要性 更高，他们不仅在短期内为企业带来 收益，而且在长期内持续为企业创造 价值。因此，企业应该重点关注高顾 客生命周期价值的顾客，为他们提供 更好的服务和产品，以保持他们的忠 诚度和满意度。
谢谢您的聆听
THANKS
2. 指标管理：使用各种指标来衡量客户满意度，如订单 取消率、商品退货率、用户评价等。
3. 快速响应：对于客户的投诉或问题，亚马逊会迅速 采取行动，解决问题并道歉，同时改进自己的服务。
案例三：星巴克的忠诚度计划
背景介绍：星巴克是全球最大的咖啡连锁店之一，以其高 品质的咖啡和良好的客户体验而著名。
顾客忠诚度计划核算方法解读
（ 际财 务 报 告解 释 公告 第 １ （ 国 ３号一 顾 客 忠诚 度 计划 》 适 用于 所 有 在销 售 过 程 中 推 行 客户 忠 诚 度计 划 的企 业 ， 奖励 可 有企 业 自
评 等级 良 由
０２ ０３
～
优
０４
差
０ｌ
身提 供 ， 也可 以是 第三 方来 履行 奖励 提供 义务 ， 如超市 、航 空公 司 、 电信 公 司 、旅 店等 。 该解 释公 告规 定其会 计处 理对 象必 须是在 顾客 发生购 买行 为的 同时而 给予 的 、和 销售 行为联 系在 一起 的各种 赠物 券 折扣券 代 金券 及顾客 累积的消费 积分 。例 如 ． 业在销售某 商品时 向其顾客授 企 予 用以购买其他 商 品或服 务的代 金券 。换 言之 ． 只有 已经成 为 了企业 的顾 客 ， 并实 际发生 了消费 行为 才能得到代 金券 只有在 重复消费 并 过 程 中才能 享受代 金券 的优 惠条 件 。顾 客不 通过 购买 行为而 获得 的 优惠券 折扣券等 ． 则不在该解释公 告核 算的范围 。例如 当劳 、肯 麦 现金 折 扣券 等 ． 是一种 促销手 段 ， 不属于 顾客忠诚度 计划 的范畴 。 《 际财务 报告解 释公告 第 １ 国 ３号》 还对收 入调整项 目和销 售费 用作 了明确 的 区分 。公 告解 释 ， 售费 用 的发生 应该 独立 于销 售行 销
顾 客 在 发生 了购 买行 为之 后 ．企 业 可 自行 向其 顾客 提 供 忠诚
及提 供 给客 户 的其他 奖 励都 应该 作 为递 延收 入在 收入 总额 中扣 减 。
根据ＳＡ－． ｓⅢ＿ｑ） ＝ － 即ｉ ｌ ． ＝【 ⅡＩ 宝
， ．Ｉ
得 ｓ＝ （ ．２ ．８ ４ ６ ， Ｏ ４ ０ ２ ０ ２ Ｏ ０ ） 以此类推 ， 可以根据Ｒ 、
顾客忠诚度计划核算方法解读
顾客忠诚度计划核算方法解读一、顾客忠诚度计划解释公告的适用范围《国际财务报告解释公告第13号—顾客忠诚度计划》适用于所有在销售过程中推行客户忠诚度计划的企业,奖励可有企业自身提供,也可以是第三方来履行奖励提供义务,如超市、航空公司、电信公司、旅店等。
该解释公告规定其会计处理对象必须是在顾客发生购买行为的同时而给予的、和销售行为联系在一起的各种赠物券、折扣券、代金券及顾客累积的消费积分。
例如,企业在销售某商品时向其顾客授予用以购买其他商品或服务的代金券。
换言之,只有已经成为了企业的顾客,并实际发生了消费行为才能得到代金券,并只有在重复消费过程中才能享受代金券的优惠条件。
顾客不通过购买行为而获得的优惠券、折扣券等,则不在该解释公告核算的范围。
例如,麦当劳、肯德基在街上发放的优惠券，以及超市入口处摆放的可供客户领取的现金折扣券等,是一种促销手段,不属于顾客忠诚度计划的范畴。
《国际财务报告解释公告第13号》还对收入调整项目和销售费用作了明确的区分。
公告解释,销售费用的发生应该独立于销售行为本身,所以任何与销售直接相关的优惠券、现金券及折扣券等,以及提供给客户的其他奖励都应该作为递延收入在收入总额中扣减。
二、顾客忠诚度计划解释公告的核算方法1.由企业自身提供忠诚度奖励顾客在发生了购买行为之后，企业可自行向其顾客提供忠诚度奖励。
在会计核算上，原始销售所得应视做销售商品和提供奖励的共同所得。
因此，企业销售所得金额应在商品销售和奖励的公允价值之间进行合理的分摊。
由于奖励的兑现取决于顾客未来的购买行为，也就是说并不是所有的奖励可会在规定的期限内得以兑现。
因此，企业应合理估计奖励的兑现率，将这一部分可能会在未来兑现的奖励的公允价值作为递延收入予以单独核算，即为单独出售奖励时应得的金额。
当企业实际履行了奖励义务，则可将这部分递延收入确认为收入。
(1)消费积分案例1:在A购物中心购物消费的顾客可在购物中心的服务部办理会员卡（顾客忠诚卡）。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。
如何计算客户满意度与客户忠诚度
客户满意度与客户忠诚度计算方法——上书房信息中咨询一、客户满意度一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。
对企业而言，影响客户满意度的因素有如下方面：1）客户对企业所提供服务内容的感知企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的感知客户关怀的感知服务态度的感知服务手续的感知服务应用满意的感知2）客户对企业所提供服务质量好坏的感知可靠性感知安全性感知交易速度的感知差错率的感知3）客户对企业所提供服务带给自己利益的感知赢得利润的感知节省成本的感知获得利益的感知对于以上这些感知因素，建议将每类感知都分成五个级别：非常满意、满意、基本满意、不满意和很不满意，这样我们就做好了权值准备。
再以市场调查问卷形式获取每种情况的客户答案情况，这样我们就有了准备数据。
由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。
采用层次分析法进行权值计算。
根据层次分析法的要求，在进行客户满意度计算时，建立递阶层次结构模型如下：根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验，然后进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户满意度的权值值Ci，对各因素的标准化值进行加权平均，得出客户满意度。
各因素的标准化值是由下面公式确定的：公式中，Xij是因素层Ci各种情况的实际值，nij是xij的实际调查的有效客户数，ki为因素Ci的分类数，这里ki=5，xi,max是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C 中因素Ci的标准化值。
这里i=1,2, (13)二、客户忠诚度计算客户忠诚度具有多种方法，可以在实际工作中选择一种进行，这里介绍其中的一种方法。
1）下面给出基于层次分析法的客户忠诚度算法结合企业实际，考核客户忠诚度可以从以下几个方面进行：价值方面——客户对企业业务获利要求质量方面——客户对企业业务的服务质量要求服务方面——客户对企业业务服务要求具体的影响因素包括：客户性质党政机关重要客户社会公益事业客户其他重要客户其他大客户批发客户零售客户产品服务（当前拥有的产品和服务的各种情况）客户使用业务行为客户使用本企业业务的时间长短客户使用本企业业务种类的多少客户接受服务的同质企业是否唯一客户是否改变过服务提供商由于各种复杂因素对忠诚度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出个具体因素对忠诚度的权值大小。
简述顾客忠诚的测量方法
简述顾客忠诚的测量方法随着数字化时代的到来，顾客的忠诚度对于企业来说变得愈发重要，因为忠诚度和企业的业绩息息相关。
为了衡量和提高顾客忠诚度，企业需要用合适的方法去测量忠诚度。
本文将介绍几种常用的测量顾客忠诚度的方法。
一、退订率退订率指的是在一定时期内退订某个产品或服务的比例。
这个比例通常衡量一个定期付费订阅服务的客户。
通过收集订阅解除单、退订邮件和回访调查等信息，就可以计算出退订率。
退订率直观地反映了客户对产品或服务不满意程度的高低，因此，退订率可以被用作一种测量顾客忠诚度的方法。
二、顾客满意度分析顾客满意度分析是测量顾客忠诚度的一种最为普遍和传统的方法。
顾客满意度分析帮助企业了解顾客对产品或服务的满意程度，并可以通过分析来确定改善计划。
企业可以通过电话、问卷调查、邮件回复、社交媒体等渠道来收集顾客反馈，从而更好地了解顾客的需求和问题，并做出针对性的改进。
通过这些改进，企业可以提高顾客满意度，并提高顾客忠诚度。
三、重复购买率重复购买率是指某个顾客在一段时间内重复购买某个产品或服务的频率。
这个指标可以反映顾客对该产品或服务的认可度和满意度。
重复购买率越高，说明顾客对该产品或服务的满意度越高，反之则说明顾客对该产品或服务不满意。
企业可以通过收集购买历史记录和进行回访调查等方法来测量重复购买率。
四、顾客行为分析顾客行为分析是将顾客的行为、交互和反馈数据进行分析的过程。
企业可以在交易发生时收集顾客的数据，如顾客的购买历史、浏览记录、点击率等。
通过分析这些数据，企业可以发现顾客的喜好和行为模式，更好地满足顾客需求，提高顾客忠诚度。
这些数据可以通过高级商业智能工具和数据分析软件进行分析和处理，从而获得有价值的结论。
五、促销活动反馈促销活动反馈可以帮助企业衡量促销活动对顾客忠诚度的影响。
例如，企业可以测量促销活动对销售额和客户忠诚度的影响，从而确定哪些促销方式更受欢迎，并做出相应的调整。
企业可以要求参加促销活动的顾客参与调查，收集他们的反馈，并通过这些反馈来进行分析。
客户忠诚度测量和评估
客户忠诚度测量和评估在市场营销中，客户忠诚度是非常有价值的一个指标。
客户忠诚度可以衡量客户对品牌、产品或服务的满意程度和忠诚程度。
在竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度的提高可以帮助企业巩固市场地位，增加销售额和利润。
但如何测量和评估客户忠诚度呢？本文探讨客户忠诚度测量和评估的方法和实践。
一、客户忠诚度定义和意义客户忠诚度指的是客户对品牌、产品或服务的持续购买和推荐意愿。
客户忠诚度高的客户通常具有以下特征：1）持续购买：他们会一直购买同一品牌、产品或服务，不轻易改变；2）回购率高：他们会一直回购同一品牌、产品或服务，不轻易转向竞争对手；3）口碑好：他们会向家人、朋友和同事推荐该品牌、产品或服务，为企业带来更多的潜在客户。
客户忠诚度的提高可以为企业带来以下好处：1）降低营销成本：忠诚客户可以为企业带来更稳定的销售额和现金流，减少不必要的市场营销费用和时间成本。
2）提高销售额和利润：忠诚客户通常会增加购买频率和单次购买金额，从而可以增加企业销售额和利润。
3）稳定市场地位：忠诚客户的存在可以帮助企业巩固市场地位，减少流失客户和转化成本。
二、客户忠诚度测量和评估的方法客户忠诚度的测量和评估通常需要借助客户满意度调查、客户绩效指标、忠诚度指数等指标。
1）客户满意度调查客户满意度调查是传统的测量和评估客户忠诚度的方法。
通过问卷调查等方式，了解客户对产品或服务的满意程度和愿意再次购买的意愿。
客户满意度调查通常包括以下问题：a.产品或服务质量是否达到期望？b.产品或服务性能是否符合需求？c.产品或服务价格是否合理？d.企业售后服务是否及时、专业？e.其他问题。
通过客户满意度调查可以得出客户满意度指数，从而进一步评估和管理客户忠诚度。
2）客户绩效指标客户绩效指标是基于客户关系管理系统（CRM）的指标，用于衡量客户的绩效和忠诚度。
客户绩效指标通常包括以下内容：a.客户收益：包括销售额、利润率等指标。
b.客户保有率：衡量客户持续购买产品或服务的时间周期。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
顧客關係管理
圖表10.3 產品的品質溝面
05.08.2021
顧客關係管理
服務品質與產品的服務要件
• SERVQUAL差異分析模式是確認服務不佳的可能原 析模式界定顧客期望與組織傳送之差異，可協助管 務提供之流程，如果預期與實際不同，則產生差異 足，前線人員與管理活動可造成四種差異。
• 差異1：管理者認知與顧客預期之差異 • 差異2：管理者認知與服務品質設定 • 差異3：服務品質設定與服務傳送 • 差異4：服務傳送與外部溝通
• 有許多方法可衡量顧客滿意度，顧客認知的調查報告是最普遍的。然而，客觀衡量通 客直接對談。一個客觀衡量(objective measure)被認為是一個硬體數據，像是銷售 客為了等人來服務而排隊的時間，是不受人們知覺所影響的。
05.08.2021
顧客關係管理
衡量顧客滿意度的價值(續)
• CRM系統定義指出應該設計以倉儲方式儲存資料，特別是顧客對組織的接觸點。因為 系統，就可以了解到人們如果等待的時間愈久，他們可能愈不高興。
05.08.2021
顧客關係管理
05.08.2021
顧客關係管理
圖表10.5 運動忠誠度的差異程度
05.08.2021
顧客關係管理
圖表10.6 衡量商店忠誠度的例子
05.08.2021
顧客關係管理
品牌忠誠度的衡量(續)
• 基本的忠誠度可以涵蓋任何型態的產品和服務，線上交易或許就有其特別的特徵。圖 忠誠度的八個項目中，其中有兩項最為重要：關懷和聲譽。關懷反應出注意顧客的接 的娛悅感覺，聲譽反應在網站上和組織獲得好評的形象。
05.08.2021
顧客關係管理
圖表10.4 SERVQUAL:服務品質的五個
客户满意度指标与忠诚度计划
• 衡量计划实施后客户满意度的变化
• 识别计划的优势和劣势，以便优化改进
客户满意度指标作为客户忠诚度计划优化的依据
• 根据客户满意度指标调整奖励制度、服务内容等
• 提高客户忠诚度计划的针对性和有效性
客户忠诚度计划对客户满意度指标的改善
客户忠诚度计
划通过提高客
• 折扣优惠型：提供特定产品或服务的折
扣
• 增值服务型：提供额外的服务或特权，
如专属客服
客户忠诚度计划的选择
• 根据企业特点和客户需求选择合适的计
划类型
• 考虑计划的实施成本与预期收益，确保
计划的可持续性
客户忠诚度计划的实施与监控
01
02
客户忠诚度计划的实施
客户忠诚度计划的监控
• 制定详细的计划方案，包括目标
客户满意度指标与客户忠诚度计划相互促进
• 高客户满意度有助于提高客户忠诚度计划的参与度和效果
• 成功的客户忠诚度计划有助于提高客户满意度指标
客户满意度指标与客户忠诚度计划的协同效应
• 共同提高客户价值，提升企业竞争力
• 形成良性循环，实现客户满意度与忠诚度计划的持续优化
04
客户满意度与忠诚度计划的案例研究
• 通常采用百分比形式，如10分制
• 分析客户满意度高低的原因
程度的量化指标
或5分制
• 识别优势和劣势，以便制定改进
• 通过客户满意度调查收集数据并
• 计算公式：CSI =（满意客户数 /
措施
进行分析得出
总客户数）x 100%
客户满意度指标对企业的影响及价值
客户满意度指标的价值
• 帮助企业了解客户需求和期望，优化产品和服务
顾客忠诚度计划
顾客忠诚度计划顾客忠诚度计划是企业为了提升顾客忠诚度而制定的一系列策略和措施。
通过建立互动的关系和提供个性化的服务，企业可以增强顾客对自己品牌的忠诚度，促使顾客更多地购买产品或服务，并在顾客中口碑传播。
本文将探讨顾客忠诚度计划的目标、关键要素和实施步骤。
一、顾客忠诚度计划的目标顾客忠诚度计划的目标是提升顾客对品牌的忠诚度，从而达到以下几个方面的效果：1. 提高复购率：通过建立良好的顾客关系和提供个性化的产品或服务，使顾客更加愿意多次购买。
2. 增加顾客生命周期价值：积极管理顾客关系，延长顾客的生命周期价值，实现长期稳定的收益。
3. 促进顾客口碑传播：激发顾客对品牌的积极评价和推荐，吸引更多潜在顾客。
二、顾客忠诚度计划的关键要素1. 了解顾客需求：通过调研和数据分析，准确把握顾客的需求和偏好，为顾客提供个性化的服务和体验。
2. 建立互动关系：与顾客保持密切的互动，包括在线和线下的沟通，积极回应顾客的反馈和建议。
3. 奖励机制：设立各种奖励措施，如积分、折扣优惠、优先购买等，激励顾客对品牌保持忠诚。
4. 提供增值服务：在产品和服务上不断创新，为顾客提供额外的价值，超出他们的期望。
5. 建立信任：通过优质的产品和服务，建立起与顾客的信任关系，增加顾客对品牌的认同感。
三、顾客忠诚度计划的实施步骤1. 目标设定：明确顾客忠诚度的具体目标，如提高复购率10%，增加顾客生命周期价值20%等。
2. 数据收集与分析：通过市场调研、问卷调查、数据分析等方式，了解顾客需求和行为习惯，为制定计划提供依据。
3. 制定细分策略：根据不同顾客群体的特点和需求，制定不同的细分策略，如VIP客户、高消费者、新客户等。
4. 建立互动平台：开发并维护互动平台，包括线上社交媒体、客户关系管理系统等，与顾客进行有效的沟通和互动。
5. 设计奖励方案：根据顾客忠诚度等级，制定相应的奖励方案，包括积分制度、会员等级权益等。
6. 实施增值服务：在产品和服务上提供增值服务，如个性化定制、定期维护、售后支持等，提升顾客的满意度。
顾客忠诚计划
顾客忠诚计划顾客忠诚计划，或称常客忠诚计划，是指连锁企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客，是实施关系营销的一种重要方式顾客忠诚计划的模式独立积分计划[1]独立积分计划指的是，某个企业仅为顾客对自己的产品和服务的消费行为以及推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据顾客的积分额度，提供不同级别的奖励。
这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。
在积分计划中，是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台，成为计划成败的关键因素之一。
很多超市和百货商店发放给顾客的各种优惠卡、折扣卡都属于这种独立积分计划。
独立积分计划对于那些产品价值不高、利润并不丰厚的企业来讲，有很多无法克服的弊端。
首先是成本问题。
自行开发软件，进行数据收集和分析，这些都需要相当大的成本和人工。
其次，很多积分计划的进入门槛较高，能够得到令人心动的奖励积分的额度过高，而且对积分有一定的时效要求。
这样做虽然比较符合“80/20'’法则，将更多的优惠服务于高价值的顾客，也有助于培养出一批长期忠实的顾客，但这样做也流失了许多消费水平没有达到标准的准高价值顾客。
另外，随着积分项目被越来越多的商家广泛使用，手里持有多张积分卡的顾客会越来越多。
这些顾客在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。
积分计划联盟模式联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样顾客凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。
相比较于企业自己设立的积分计划的局限性，联盟积分则更有效、更经济、更具有吸引力。
联名卡和认同卡联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务量。
会员俱乐部有的企业顾客群非常集中，单个消费者创造的利润非常高，而且与消费者保持密切的联系，非常有利于企业业务的扩展。
消费者忠诚度计划的有效性评估
消费者忠诚度计划的有效性评估在当今竞争激烈的商业环境中，消费者忠诚度计划已成为众多企业吸引并维持客户群体的重要策略。
这些计划旨在通过奖励机制鼓励重复购买行为，提高顾客满意度和品牌粘性，进而促进长期的客户关系和市场份额增长。
然而，评估消费者忠诚度计划的有效性并非易事，它涉及到多维度的考量和细致的数据分析。
以下从六个方面探讨如何有效评估消费者忠诚度计划的成效。
一、参与度与活跃会员分析首先，评估忠诚度计划的有效性需从参与度着手。
这包括追踪计划的注册会员数量、活跃会员比例以及会员的参与频率。
活跃会员是指那些定期参与计划、兑换奖励或积分的消费者。
高活跃度通常意味着计划具有较高的吸引力和参与价值。
通过比较不同时间段的活跃会员数据，企业能识别出哪些策略或活动最能激发顾客的积极性，进而调整优化策略。
二、客户保留率与流失率客户保留率是衡量客户忠诚度计划成功与否的关键指标之一。
通过对比实施计划前后客户的留存情况，可以直观地看出计划的正面或负面效果。
同时，监测客户流失率，特别是高价值客户的流失，对于及时发现问题并采取补救措施至关重要。
通过数据分析，企业可识别导致客户流失的具体原因，是否与忠诚度计划的设计、执行或奖励机制有关，从而做出相应调整。
三、提升的消费频率与平均订单价值有效的忠诚度计划应能显著提升消费者的购买频率和每次交易的平均金额。
通过跟踪会员与非会员的购买行为差异，可以量化忠诚度计划对消费行为的实际影响。
例如，会员的复购率提高、单次消费金额增加，都直接反映了计划的正向激励作用。
企业可以通过设置合理的积分累积规则、等级特权或定制化奖励来进一步刺激消费意愿。
四、客户满意度与口碑传播消费者的满意度是忠诚度计划能否持续发挥作用的基础。
定期进行客户满意度调查，收集关于忠诚度计划的直接反馈，可以帮助企业了解顾客的真实感受和改进建议。
同时，忠诚且满意的顾客更有可能通过口碑推荐吸引新客户，这种口口相传的营销力量对品牌价值的提升不可小觑。
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顾客忠诚度计划核算方法解读一、顾客忠诚度计划解释公告的适用范围《国际财务报告解释公告第13号—顾客忠诚度计划》适用于所有在销售过程中推行客户忠诚度计划的企业,奖励可有企业自身提供,也可以是第三方来履行奖励提供义务,如超市、航空公司、电信公司、旅店等。
该解释公告规定其会计处理对象必须是在顾客发生购买行为的同时而给予的、和销售行为联系在一起的各种赠物券、折扣券、代金券及顾客累积的消费积分。
例如,企业在销售某商品时向其顾客授予用以购买其他商品或服务的代金券。
换言之,只有已经成为了企业的顾客,并实际发生了消费行为才能得到代金券,并只有在重复消费过程中才能享受代金券的优惠条件。
顾客不通过购买行为而获得的优惠券、折扣券等,则不在该解释公告核算的范围。
例如,麦当劳、肯德基在街上发放的优惠券，以及超市入口处摆放的可供客户领取的现金折扣券等,是一种促销手段,不属于顾客忠诚度计划的范畴。
《国际财务报告解释公告第13号》还对收入调整项目和销售费用作了明确的区分。
公告解释,销售费用的发生应该独立于销售行为本身,所以任何与销售直接相关的优惠券、现金券及折扣券等,以及提供给客户的其他奖励都应该作为递延收入在收入总额中扣减。
二、顾客忠诚度计划解释公告的核算方法1.由企业自身提供忠诚度奖励顾客在发生了购买行为之后，企业可自行向其顾客提供忠诚度奖励。
在会计核算上，原始销售所得应视做销售商品和提供奖励的共同所得。
因此，企业销售所得金额应在商品销售和奖励的公允价值之间进行合理的分摊。
由于奖励的兑现取决于顾客未来的购买行为，也就是说并不是所有的奖励可会在规定的期限内得以兑现。
因此，企业应合理估计奖励的兑现率，将这一部分可能会在未来兑现的奖励的公允价值作为递延收入予以单独核算，即为单独出售奖励时应得的金额。
当企业实际履行了奖励义务，则可将这部分递延收入确认为收入。
(1)消费积分案例1:在A购物中心购物消费的顾客可在购物中心的服务部办理会员卡（顾客忠诚卡）。
持有会员卡的顾客在购物交款时只要出示会员卡，就可以参与商场的积分活动。
顾客每购买100元的商品可以获得100个积分点，这些积分可以累积并用来换购商场提供的商品。
积分的使用期限为获得积分开始的三年内。
顾客每获得1000个积分，可用来兑换零售价为20元的商品，商品的成本为8元。
假设，A购物中心销售了150元的商品，同时顾客在商场共累积了150个积分点，其中购物中心经理估计有100个积分点会被用于换购商品。
①计算150个积分点单独的公允价值：3元＝20÷1000×150②计算顾客可能用来换购商品的100个积分的公允价值，也就是顾客换购所得商品的公允价值：2元＝3÷150×100值得注意的是，换购商品的公允价值不是0.8元（8÷1000×100），0.8元是A购物中心所提供的商品的成本。
③在A购物中心的销售过程中不仅销售了商品，还连带销售了可兑换商品的积分。
这部分积分在商品销售发生的时候并没有立即用于兑换商品，而是一项在规定期限内需要履行的义务。
因此预计将使用的积分的公允价值可作为一项递延收入予以确认，并抵减营业收入。
相关会计分录为：借:库存现金（或银行存款）150贷:递延收入2收入148④第一年年末，顾客换购了50个积分，A购物中心将确认的收入为（50/100）×2＝1元。
相关会计分录为：借:递延收入1贷:收入1⑤第二年，有10个积分点换购了商品，与第一年换购的积分共计60个积分点。
A购物中心经理重新估计了积分换购率，预计积分换购总数应该为90个积分点。
因此，A购物中心确认收入1.33元（2÷90×60）。
由于第一年年末已经确认收入1元，因此当期只需要追加确认收入0.33元。
相关会计分录为：借:递延收入0.33贷:收入0.33⑥第三年年末，30个积分被换购或者到期未使用，A购物中心此时应将余下的0.67元确认为收入。
其相关会计分录为：借:递延收入0.67贷:收入0.67(2)兑换率估计错误案例2:承例1，假设A购物中心没有额外的销售收入，并且在第三年年末，所有在第一、第二年未被换购的90（150-50-10）个积分点都被换购成商品。
A购物中心共有2元递延收入，前两年已经确认收入1.33元。
即使有60个积分点不在换购估计范围内，但和换购30个积分一样，A购物中心只能确认余下的0.67元递延收入。
确认收入的相关会计分录为：借:递延收入0.67贷:收入0.67由此来看，A购物中心经理应经常对其积分换购率进行合理评估，尽量减少由于换购率估计错误而导致的报表误差。
(3)现金折扣券案例3:A商业中心销售一批床上用品，单位价格为每套188元。
顾客在购买该套床上用品的同时可获得20元的现金折扣券。
该券可在顾客购买第二套床上用品时给予相同金额的价格抵扣。
B商业中心也销售同样的床上用品，单位价格为每套179元，在B业中心城购买床上用品的顾客没有现金折扣券。
A商业中心的销售经理估计，每两张现金折扣券中会有一张被顾客使用。
在本例中，A商业中心在销售床上用品的同时也向顾客连带销售了现金折扣券，顾客花费了188元购买了床上用品及现金折扣券。
因此A商业中心销售收入中有一部分为销售现金折扣券所得，因此应作为一项递延收入，并抵减营业收入。
B商业中心销售同样的床上用品，顾客在没有现金折扣券的情况下在B商业中心购买床上用品花费179元。
如果使用A商业中心的现金折扣券在A商业中心购买床上用品则需要花费元168（188元-20元）。
对比以上两个价格可得出现金折扣券的单独的公允价值为11（179元-168元）。
A商业中心销售经理估计现金折扣券的预计使用率为50%，并据以调整现金折扣券的公允价值。
①A商业中心销售了10套床上用品,并附送了10张现金折扣券。
预计将有5张折扣券会被使用。
销售所得应等于床上用品的公允价值和预计将使用的现金折扣券的公允价值之合。
相关会计分录如下:借:库存现金（或银行存款）1880贷:递延收入55收入1825②某顾客使用一张现金折扣券在A商业中心购买一套床上用品，相关会计分录如下：借:库存现金（或银行存款）168递延收入11贷:收入1792.由第三方企业提供的奖励案例4:某电信公司向所有电信网络用户发放会员卡（顾客忠诚卡）。
持卡人可在A商场购买商品并获得相应积分，每消费10元可以获得面值为1元的积分。
只提供积分的A商场对客户不承担积分兑换义务。
累积的积分可在B商场内换购不同价格的商品。
积分活动促使电信公司的用户到A商场购物消费，因此A商场在销售过程中每给予1元的积分，电信公司可以获得0.95元的积分发行收入，余下的0.05元则作为给予A商场的佣金收入。
兑换积分的B商场每兑换面值为1元的积分，电信公司就支付0.90元给该商场。
电信公司在奖励过程中的利润为发行积分价格和积分兑换价格之间的差额。
(1)A商场销售10元商品，同时给予面值为1元的积分。
相关会计分录为：借:库存现金（或银行存款）10贷:佣金收入0.05收入9应付款——电信公司0.95(2)A商场将0.95元支付给电信公司，对电信公司的债务抵消,与积分相关的风险和报酬即刻转移给电信公司。
相关会计分录为：借:应付款——电信公司0.95贷:库存现金（或银行存款）0.95(3)面值为1元的积分在B商场被换购，B商场确认收入0.90元，相关会计分录为：借:应收款——电信公司0.90贷:收入0.90案例5:某酒店向所有入住该酒店的顾客发放会员卡（顾客忠诚卡），并在消费过程中给予相应积分，每消费10元可以获得面值为1元的积分。
顾客累积的积分可在A超级市场内换购不同价格的商品。
兑换积分的A超级市场每兑换面值为1元的积分，酒店就支付0.92元给该超市。
(1)顾客入住酒店，并支付100元，获得面值为10元的积分。
酒店有关会计分录为：借:库存现金（或银行存款）100贷:递延收入0.8收入90应付款——A超市9.2(2)面值为10元的积分在A超市被换购,A超市确认收入9.2元。
相关会计分录为：借:应收款——某酒店9.2贷:收入9.2(3)酒店向A超市支付9.2元。
相关会计分录为：借:应付款——A超市9.2贷:库存现金（或银行存款）9.2同时，确认递延收入。
相关会计分录为：借:递延收入0.8贷:收入会员卡积分返利的纳税筹划作者：中国财税培训师税收学博士肖太寿随着市场竞争的加剧,许多销售企业特别是大型的零售企业,如百货商一店、超级市场、仓储式商场、专业店等都建立了消费激励机制，刺激会员持续购买，给予会员一定的消费返还，增加会员的实际利益。
这些消费激励机制中,最为典型的是实行消费积分制度，即用会员卡来自动记录消费者每一次购物情况并给予积分，顾客利用自己的积分可以兑换成现金或商品。
然而,大部分零售企业都是将回馈给消费者的礼品或者是现金消费券（或称提货单），在会计核算核算中将其计入经营费用中。
这样处理，不仅造成零售企业多缴纳增值税，企业每次逢税务稽查时，很容易被税务检查人员认为由于不属于允许从企业所得税前列支的项目，而导致延期缴纳税款的认定。
甚至认为企业无偿给顾客，对于顾客而言属偶然所得，企业还负有代扣代缴个人所得税的义务。
这样会给企业在涉税方面带来更大的风险。
要规避这种税收风险,对会员卡积分返利的促销方式进行纳税筹划很有必要性。
（一）筹划的政策法律依据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》（财政部国家税务总局第50号令）第四条第（八）项规定：“单位或者个体工商户将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人的，视同销售货物。
”基于此规定，就意味着企业或个体工商户发生有偿捐赠的商品不视同销售货物，缴纳增值税，如果发生无偿赠送货物或商品的行为，则要视同销售货物，缴纳增值税。
《关于加强企业对外捐赠财务管理的通知》（财企[2003]95号）对无偿赠送的定义为，对外捐赠是指企业自愿无偿将其有权处分的合法财产赠送给合法的受赠人用于与生产经营活动没有直接关系的公益事业的行为。
《国家税务总局关于印发〈增值税若干具体问题的规定〉的通知》（国税发[1993]154号）中的规定：“纳税人采取折扣方式销售货物，如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的，可以按折扣后的销售额征收增值税；如果将折扣额另开发票，不论在财务上如何处理，均不得从销售额中减除折扣额”。
《国家税务总局关于折扣额抵减增值税应税销售额问题通知》（国税函[2010]56号）规定：“《国家税务总局关于印发〈增值税若干具体问题的规定〉的通知》(国税发[1993]154号)第二条第（二）项规定：“纳税人采取折扣方式销售货物，如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的，可按折扣后的销售额征收增值税”。