卓越绩效评价准则审核要点

18、提供证据说明组织所采用的用于确保质量的预防性方法。 4.5.1.5 价值创造过程的改进
4.5.2.1 4.5.2.2
支持过程的识别与要求 支持过程的设计
4.5.2.3
支持过程的实施与改进
4.6.1.1
绩效测量
4.6.1.2 4.6.2.1
绩效分析 数据和信息获取
4.6.2.2
组织的知识管理
条款 4.1.1.1
条文 高层领导的作用
4.1.1.2
组织的治理
4.1.1.3
组织绩效的评审
4.1.2.1
公共责任
4.1.Fra Baidu bibliotek.2
道德行为
4.1.2.3
公益支持
4.2.1a）
战略制定
4.2.1b）
4.2.1c）d）
4.2.2.1a） 战略规划的制定与部署
4.2.2.1b）
4.2.2.1c）
4.2.2.2
9、提供证据证明行动计划用于指导和控制组织日常的工作活动，管理者投入精力确保计划 10、生产率、周期时间和其他过程改进的活动均与行动计划的目标和战略相联系； 11、提供证据证明，组织近几年有一些改变的计划，并且这些改变是正确的和适宜的，经修 改的计划以一种及时的方式沟通至所有适宜的员工； 12、人力资源策划作为总体战略策划进程的一部分，而不是作为一个独立的策划活动。 1、有分配资源的系统过程，这种过程已成为战略策划过程的一部分； 2、分配和部署资源的方式符合长期和短期的目标和优先事项的需要； 3、用于分配资源的过程是快速和高效的； 4、多频次监测行动计划的结果； 5、必要时对计划进行改变以保持积极的结果； 6、对有效的改进加以制度化以达到最大限度的学习。 1、战略规划或行动计划的内容有助于实现愿景和关键的战略目标； 2、确定的经营战略与当前和未来顾客需要（4.3.1）、愿景和方向（4.1.1）、竞争环境方 面的信息（4.2.1）是相符的； 3、为所有的关键绩效测量指标都制定了长期的目标，绩效测量指标联系到关键成功因素或 4、目标是可以测量的，并且没有与项目或活动混淆起来——目标必须联系到结果测量指 5、目标将引导组织的活动，帮助达到卓越的绩效水平； 6、目标是基于数据研究的（如，通过标杆分析和其他方式），而不是凭空想象出来的； 7、目标和战略被沟通至组织所有部分和层次的人员。 1、预测的范围涵盖主要的产品、服务和运营； 2、预测是具体的，并证实已经完成了一个全面的分析； 3、预测与长期目标和战略是一致的； 4、预测主要竞争对手在未来战略规划期内会如何改进和变化； 5、预测主要竞争对手的绩效并与之比较； 6、用于预测的信息资源是可靠的； 7、在当前结果和经营环境的前提下，预测的准确程度如何。 a、如何确定顾客群和细分市场，在这过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 b、本评分项的第二条详细要求是“了解顾客，特别是关键顾客的需求和期望、偏好”。本 详细要求对组织提出了三个“如何”，目的是使组织成功理解顾客的要求，为组织有效满足 要求，从而使顾客满意、忠诚和扩大市场份额提供依据。 c、如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。这一条详细要求将与 a、组织的产品/服务不同、销售方式不同，就会有不同的顾客和不同的顾客数量。 b、组织还要明确顾客查询、交易和投诉的主要接触方式。 c、建立顾客关系的过程中还要重视顾客的投诉，不仅要明确投诉管理过程（职责、要求、 程序等），及时有效地解决投诉，而且要利用投诉信息做出改进。 d、如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划与发展方向，与4.3.2.2d）一并讨论。 a、本着重方面共四条详细要求，其中第一条：测量顾客满意，并将测量信息用于组织改进 b、组织应当对顾客进行产品/服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 c、通过上述两条详细要求：顾客满意调查与产品/服务质量跟踪，都可有效地获取与竞争对 手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 d、包括4.3.1c）、4.3.2.1d）和4.3.2.2d）本章三大内容的最后一条详细要求，分别指 出：组织如何使“了解顾客需求和期望的方法”、“建立顾客关系的方法”、“测量顾客满 意的方法”适合战略规划及发展方向。为什么三个“方法”都要适合战略规划与发展方向？ 如何使三个“方法”适合战略规划与发展方向？这是本章这三条详细要求的目的。 1、工作和职位的设计与传统方法相比有重大变化；
绩效预测
4.3.1
顾客和市场的了解
4.3.2.1
顾客关系的建立
4.3.2.2
顾客满意的测量
4.4.1.1 工作系统 4.4.1.1a） 工作的组织和管理
4.4.1.1b） 员工绩效管理系统
4.4.1.2 员工的学习和发展 4.4.1.2a） 员工的教育、培训
4.4.1.2b） 员工的职业发展
4.4.1.3 员工的权益与满意程度 4.4.1.3a） 工作环境
4.4.1.3b） 对员工的支持和员工满意程度
4.4.1.4 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.5.1.1
员工的能力 财务资源 基础设施 信息 技术 相关方关系 价值创造过程的识别
4.5.1.2
价值创造过程要求的确定
4.5.1.3
价值创造过程的设计
4.5.1.4
价值创造过程的实施
3、使用组织所适用的最好技术，应用像“精益企业”或“六西格玛 4、即时和频繁地跟踪过程中的指标，并反馈至适当的人；
6、提供证据说明，在确定过程标准和控制限时已经融入了对供应商
8、过程控制的方法本质上是预防性的，适宜时确定过程的负责人与 9、在适宜和可能时，提高过程控制的自动化和信息化程度； 10、受员工行为因素影响的过程具有系统、全面的控制方法； 11、用于收集过程终端测量指标的数据有适宜的样本量； 12、过程中测量指标的充足性； 13、使用有效的统计分析程序来分析过程数据； 14、在顾客要求、测量指标和标准之间有清晰的联系；
2、显示公司过去三年来公益支持方法的持续展开、学习和整合，特别是与领导、战略、市 场、人力资源等诸方面的整合； 3、可简略说明公司在公益支持方面支持方面的成就及其重要性，包括与类似规模公司的比 较，得到社会的认可等，与4.7.5链接（注意：结果主要在4.7.5报告）。也可直接引至 4.7.5：“有关公益支持的结果参见4.7.5” 1、提供证据证实组织的战略制定过程是系统而有效率的； 2、使用一个合理和系统的过程来进行战略策划； 3、战略制定过程不仅有财务方面，还包括顾客和市场、产品和服务、人力资源、研发等方 4、科学地设定目标和策划时间区间； 5、战略制定过程是动态的，具有灵活性，在经营环境变化时制定过程仍然有效并允许做出 6、鼓励多层次员工参与策划过程； 7、对策划过程进行评价，不断改进。 1、环境分析已经整合到战略策划之中，运用卓越绩效模式、价值链分析等方法来评价组织 的优势和劣势，使用PEST、五力模型等工具分析组织的机会和挑战，并将之作为战略制定的 2、提供证据证实组织已经全面识别了顾客的要求，并把这些信息用于制定阶段目标和战 3、质量和顾客满意的目标是基于关键市场的顾客对当前和未来的质量要求以及对于顾客要 求变化的预测而制定的； 4、说明有关供应商的数据用作战略制定过程的输入的程度； 5、说明在战略制定过程中如何考虑未来的竞争环境； 6、提供证据证实在目标和战略的制定过程中考虑了财务、市场和社会风险； 7、提供证据证实在战略的制定过程期间全面评价了技术和考虑了技术问题； 8、提供证据证实将系统的风险分析作为策划过程的一部分； 9、提供证据证实组织全面研究了法律法规的变化并把变化纳入到策划过程中； 10、在客观评价组织实现选定的战略的能力方面，组织系统的过程——特别是关于新产品、 服务或经营的风险投资方面的战略； 11、制定了评审过程以评价所选战略的可行性； 12、制定了相关过程以确保在评价组织实现目标和战略的能力方面的客观性。 1、确定战略目标，并与愿景联系起来； 2、战略目标应遵循SMART原则，相对于愿景是具体的，而非概括的； 3、战略目标要考虑争胜求先、持续领先的竞争要求； 4、已经为战略目标确定了测量指标； 5、提供足够证据证明在选择战略目标时考虑了大量的信息； 6、目标是建立在数据研究的基础上制定的，没有武断的确定； 7、为所有的绩效指标都制定年度和更长期的目标； 8、提供证据证实组织根据经营环境的变化或前几年的公司战略实践对战略目标已经进行了 9、组织简介部分所述及的所有的挑战和机会均被目标和战略所应对； 10、战略目标考虑了对各利益相关方（如：股东、顾客、员工、供应商和社会）的平衡。 1、采用一个系统的决策过程来评审和选择适宜的战略规划/行动计划； 2、确定行动计划时要让所有适宜的人员参与； 3、在制定短期、长期计划和目标时考虑了过程和技术能力（或者限制）； 4、行动计划在组织中被展开并被及时沟通至所有适宜的员工； 5、必要时行动计划被快速和有效地展开到供应商/合作伙伴； 6、提供证据证明财务预算和人力资源等计划过程是与总的策划过程相联系的； 7、有明确的和有效的过程来展开组织的长期和短期计划，以实现高质量的领导； 8、以数据和客观性说明计划的展开/实施过程在组织内是成功的；
7.7.1.3
市场结果
4.7.2
财务结果
4.7.3.1
人力资源结果
4.7.3.2
其他资源结果
4.7.4 4.7.5
过程有效性结果 组织的治理和社会责任 结果
要点 1、高层领导根据对市场、顾客及其需求的评估和对公司能力的评价，已经确定了公司的使 命、愿景、长短期方向、价值观和绩效目标； 2、使命、愿景、长短期方向、价值观和绩效目标是实际的、可验证的、对所有员工是易于 3、采用大量的媒介和系统的方法，有计划地将组织的使命、愿景、价值观和绩效目标清晰 地与全体员工、主要供应商和合作伙伴进行了双向沟通； 4、证实员工知道和理解使命、愿景、价值观和绩效目标、员工明白他们的职位对帮助公司 实现愿景的协同作用和贡献，并转化为言行举止； 5、高层领导者根据经营环境的变化定期评审和修改公司的使命、愿景、长短期方向、价值 6、证实公司用价值观来引导员工的行为，如价值观作为人员选聘、提拔和绩效管理的一部 分加以评价，在整个组织中采用积极的方法来激励与价值观相一致的行为；有证据表明，用 于增强与价值观一致的行为的方法已经得到了评估和改进； 7、高层领导强调绩效目标和工作重点的平衡，以同时满足股东、顾客、员工、供应商和合 作伙伴、社会的要求。 1、高层领导从自身角度对他们的行动和决策负责。 2、高层领导会因为组织绩效差或违反道德准则而负责任，并体现于个人损失。 3、组织已经确定了组织治理的清晰而又公开的原则。 4、在与新闻机构、员工、股东和其他重要的利益相关者的沟通方面，组织是透明的。 5、组织允许以匿名的方式和渠道，以使员工不会畏惧报复而不敢报告不道德行为。 6、组织采用系统的方法以使外部、内部审计人员独立、正直和客观。针对审计或其他事件 发现，采取改进行动，以及组织对违反道德准则的员工进行处理和解雇而采取的方法。 7、与股东和其他重要利益相关方的沟通是经常的、正直的、完全的和易于理解的。 1、高层领导定期开会以评审公司的绩效数据。 2、公司卓越绩效平衡计分卡上的所有关键指标的数据都由适当的高层领导进行定期的评审 3、对绩效进行足够的评审以探查重要的变化，这样问题可以被快速解决，机会可以被及时 4、采用多种媒介，并以易读和易懂的方式沟通绩效数据。 5、已经确定了具体的成就、目标进展和应变能力，基于数据的分析和对比来确定优先次序 6、这里确定的绩效评审发现与“4.2战略”是一致的。 7、提供具体和足够的证据，以说明高层领导如何系统地应用对领导绩效的评审来改进其自 身和领导体系的有效性。 1、提供证据证明组织用全面、客观、系统的方法，识别、确定与组织产品、服务和运营有 关的重大负面影响或风险； 2、用较多的证据说明申请者在这方面如何与时俱进，如何高于法律法规要求以及领先于竞 争对手。例如，说明组织在过去几年里在某些重要的方面已经进行了数次的和大范围的改 3、证明组织没有掩盖与组织产品、服务和运营有关的重大影响或风险； 4、阐明组织如何时刻倾听公众的隐忧，并主动、积极地应对。 1、将道德规范用于新员工的选择； 2、根据道德原则对当前和潜在的供应商/合作伙伴进行评价； 3、入职培训包括对清晰的组织道德要求的学习； 4、所有员工都定期接受道德行为方面的再培训； 5、组织具有监测供应商和员工在道德行为方面的系统方法； 6、对非道德行为的处罚是严厉的，并且得到持续执行； 7、有举报违反道德行为的热线或机制； 8、对所有用于评价道德绩效的指标都确定了具体的目标值。 1、有充足的证据说明公司在公益支持方面有系统的方法；
4.6.3.1 4.3.3.2 4.7.1.1
改进和管理 改进方法的应用 以顾客为中心的结果
4、对重要的能够反映顾客不满意的指标及其总体水平都提供数据； 5、对顾客满意方面的异常数据都进行了清晰而全面的分析和解释；
10、说明本部分中与其他顾客满意度或其他销售和利润等滞后指标 11、用数据说明，组织已经与正确的顾客认真地构筑了忠诚关系。 此外，组织还可以进一步汇报一些重要的指标如下： 1、喜爱公司产品/服务的重点客户带来的业务增长； 2、流失顾客所带来的业务损失； 3、顾客对你的某些产品/服务的忠诚情况；包括为你的组织主动提 4、顾客给你的组织带来的业务增加和给其他竞争对手带来的业务减 5、与关键顾客结成伙伴关系的数量与百分比； 6、在新增收入中，目前顾客的推荐贡献是多少； 7、通过调查、焦点小组和其他相似方法所获取的关于顾客感知价值 4.7.1.2 产品和服务结果