贝恩案例：让客户省心[新版].ppt
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《如何建立顾客信任》PPT课件
具备销售魅力随时寻找顾客资源并做好顾客名单统计做一个好的倾听者才能建立顾客信任感经常分析顾客的信赖感把顾客的名单列出来然后从0分到10分衡量你跟他的信赖感列出你的顾客群中哪些是忠诚顾客愿意为你宣传并转介绍的有哪些在顾客做决定的时候表示认可减少恐惧感找出顾客购买的关键点每个顾客都有一个购买你产品的关键点学会分析及总结是前进的源动力假如你要到法庭做辩护一共要辩护七项如果前六项都没有第七项重要那么最终让你赢的就是最后一项把握销售的关键人物永远要记住销售是一种情绪的转移如果当场没有成交那么事后成交的机会就会变得非常渺小所以要确保销售者及被销售者的关键人物都在场重视每一位顾客销售成交第一时间进行顾客培育让顾客带动新顾客要把每一位顾客培育成忠诚顾客把每一位顾客培育成关键人物约见顾客越早拜访顾客越多每天重复的自我暗示你的目标重复写你的目标想你的目标并竭尽全力为之努力每一个星期天一定把下一个星期的计划写好或想好养成为自己打造计划的好习惯把每一个顾客都看成大客户对每个顾客都做好亲情服务做到做好售后服务中最关键的是学会转换角色让顾客信任你喜欢你时刻想到你
（自身能力不足时像上级请教精）选PPT
8
精选PPT
3
找出顾客购买的关键点
每个顾客都有一个购买你产品的关键点，学会分析及总结 是前进的源动力
假如你要到法庭做辩护，一共要辩护七项，如果前六项都 没有第七项重要，那么最终让你赢的就是最后一项
把握销售的关键人物
A、永远要记住，销售是一种情绪的转移，如果当场没有成 交，那么事后成交的机会就会变得非常渺小，所以要确保 销售者及被销售者的关键人物都在场
精选PPT
5
介绍产品的四个条件
1、引起注意 2、证明有效 3、激发欲望 4、引导行动
永远热爱你的产品 永远热爱销售 找出能满足顾客需求的关键 推销就是不断满足顾客的需求，需求才是市场 要以顾客的立场推销而不是自己的立场 配合顾客，模仿顾客 要相信顾客不买我们的产品是他的损失 以顾客为向导，以服务顾客为目标 真正顶尖的销售员永远最信任自己的公司和产品 自信才能展现你的魅力，自信是无声的说服力
（自身能力不足时像上级请教精）选PPT
8
精选PPT
3
找出顾客购买的关键点
每个顾客都有一个购买你产品的关键点，学会分析及总结 是前进的源动力
假如你要到法庭做辩护，一共要辩护七项，如果前六项都 没有第七项重要，那么最终让你赢的就是最后一项
把握销售的关键人物
A、永远要记住，销售是一种情绪的转移，如果当场没有成 交，那么事后成交的机会就会变得非常渺小，所以要确保 销售者及被销售者的关键人物都在场
精选PPT
5
介绍产品的四个条件
1、引起注意 2、证明有效 3、激发欲望 4、引导行动
永远热爱你的产品 永远热爱销售 找出能满足顾客需求的关键 推销就是不断满足顾客的需求，需求才是市场 要以顾客的立场推销而不是自己的立场 配合顾客，模仿顾客 要相信顾客不买我们的产品是他的损失 以顾客为向导，以服务顾客为目标 真正顶尖的销售员永远最信任自己的公司和产品 自信才能展现你的魅力，自信是无声的说服力
以客户为中心的销售技巧84页PPT
以客户为中心的销售技巧
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
描绘目标客户
跟据客户心理的销售行为对接
描绘目标客户
跟据客户心理的销售行为对接
事不关已型。即:销售方格中的(1.1型) 强力销售型。即:销售方格中的(9.1型) 顾客导向型。即:销售方格中的(1.9型) 销售技巧型。即:销售方格中的(5.5型) 满足需求型。即:销售方格中的(9.9型)
商的确定 ◆决策者与决定者都非常关心投资后的需求实现 ◆确定客户组织内部的决策者和决定者非常重要
描绘目标客户
以客户为中心的销售
◆使用者：使用产品或服务的组织成员 ◆使用者更关心购买决策中产品或服务对他们工作可能产生的
冲击 （多关注可靠性、易操作、易维修、安全性等） ◆使用者不容忽视 ◆发现使用者中的意见领袖
– 内部受欢迎的团队合作者； – 项目小组的领导者； – 落单高手。
满足质量营销需要 的销售模式即为客户式
销售策略与技能
营销观念的演变
生产
推销
产品 以产品 为核心
以生产为 核心
社会营销
以社会满足
为核心
营销 以消费者需
求为核心
以推销
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
描绘目标客户
跟据客户心理的销售行为对接
描绘目标客户
跟据客户心理的销售行为对接
事不关已型。即:销售方格中的(1.1型) 强力销售型。即:销售方格中的(9.1型) 顾客导向型。即:销售方格中的(1.9型) 销售技巧型。即:销售方格中的(5.5型) 满足需求型。即:销售方格中的(9.9型)
商的确定 ◆决策者与决定者都非常关心投资后的需求实现 ◆确定客户组织内部的决策者和决定者非常重要
描绘目标客户
以客户为中心的销售
◆使用者：使用产品或服务的组织成员 ◆使用者更关心购买决策中产品或服务对他们工作可能产生的
冲击 （多关注可靠性、易操作、易维修、安全性等） ◆使用者不容忽视 ◆发现使用者中的意见领袖
– 内部受欢迎的团队合作者； – 项目小组的领导者； – 落单高手。
满足质量营销需要 的销售模式即为客户式
销售策略与技能
营销观念的演变
生产
推销
产品 以产品 为核心
以生产为 核心
社会营销
以社会满足
为核心
营销 以消费者需
求为核心
以推销
顾客忠诚度培养ppt课件
理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。”
争执还精品课是件 协助
28
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
精品课件
32
忠诚度 100%
80%
60%
顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）
40%
给出5分的顾客再购买产
20%
品的可能性比给出4分的
顾客多6倍！
1
2
3 精品课件
4
满意度
5
33
非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
25
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成
稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 成功离您会更近
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。”
争执还精品课是件 协助
28
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
精品课件
32
忠诚度 100%
80%
60%
顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）
40%
给出5分的顾客再购买产
20%
品的可能性比给出4分的
顾客多6倍！
1
2
3 精品课件
4
满意度
5
33
非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
25
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成
稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 成功离您会更近
如何赢得客户的心培训讲义(ppt40张)
同进同退：
狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结 的动物，你不会发现有哪只狼在同伴受 伤时独自逃走。
“亮剑精神”
我们的团队必须具备 “亮剑”精神！！！
心态决定一切
一个成功的销售人员应该具备什么样的心态呢？ 要具备积极的心态！
塞尔玛的故事
“两个人从牢中的铁窗 望出去，一个看到泥土， 一个却看到了星星”.
塞尔玛的故事
沙漠没有改变，印第安人也没有改变，但 是这位女士的念头改变了，心态改变了。念头 之差使她把原先认为恶劣的情况变为一生中最 有意义的冒险。她为发现新世界而兴奋不已， 并为此写了一本书以《快乐的城堡》为书名出 版了。她从自己造的牢房里看出去，终于看到 了星星。
启 示
生活中，失败平庸者多主要是心态观念有问题。 遇到困难他们只是挑选容易的倒退之路。“我 不行了，我还是退缩吧。”结果陷入失败的深 渊。 成功者遇到困难，仍然是积极的心态，用“我 要！我能！”“一定有办法”等积极的意念鼓 励自己，于是便能想尽办法，不断前进，直至 成功。 爱迪生试验失败几千次，从不退缩，最终成功 地创造了照亮世界的电灯。
细节决定成败
• 4、正确看待机遇的心态：机遇只给有准备的人，不放弃 那怕只有万分之一的机会就会成功。 • 5、正确对待收入的心态：收入分为有形和无形的的两种， 要正确看待自己的这片舞台！ • 6、具备良好的职业道德。（能力、行为、道德、责任心、 素质的整体表现）
结束语
今天大家以榄菊为荣，
明天榄菊以大家为荣！
如何赢得客户的心
如图所示，现有一火柴等式1-701=2（暂不成 立）
你能只移动其中一根火柴一次，让等式成立吗？
第一部分
服务是赢得未来战役的根本
前提！！！
目前我们所处于的营销阶段
贝恩案例：让客户省心
案例三：某金融机构
客户背景
成果
某金融机构，面临金融市场的波动和 竞争压力，需要提高客户满意度和忠 诚度。
客户的客户满意度和忠诚度得到显著 提高，业务Байду номын сангаас模和市场份额也得到了 进一步扩大。
解决方案
贝恩与客户合作，通过优化客户服务 流程、提升服务质量、制定营销策略 等措施，提高客户满意度和忠诚度。
04
的认知度和忠诚度也有所提高。
案例二：某互联网科技公司
客户背景
某互联网科技公司，拥有强大的 技术实力和创新能力，但在市场 推广和品牌建设方面存在不足。
解决方案
贝恩与客户合作，通过制定市场 推广计划、品牌战略和营销策略， 帮助客户提高品牌知名度和市场 占有率。
成果
客户的品牌知名度和市场占有率 得到显著提升，产品和服务也得 到了更多用户的认可和青睐。
贝恩的未来展望
市场机遇与挑战
市场机遇
随着数字化转型和新兴技术的发展，企业面临着巨大的市场机遇，贝恩将积极把 握这些机遇，为客户提供更具前瞻性的解决方案。
挑战
市场竞争日益激烈，客户需求多样化，贝恩需要不断提升自身的专业能力和服务 水平，以应对市场的挑战。
公司战略规划
01
深化行业研究
加强对各行业的洞察，深入了解 客户需求，为制定更有针对性的 解决方案提供依据。
02
拓展服务领域
03
提升团队能力
在保持传统咨询服务优势的基础 上，不断拓展新的服务领域，如 数字化转型、大数据分析等。
加大对员工的培训和人才引进力 度，打造一支专业、高效的服务 团队。
持续为客户创造价值
定制化解决方案
根据客户的具体需求和行业特点，为其量身定制解决方案，帮助 客户解决实际问题。
FABE销售法则(销售必学)ppt课件
格，选择投资安全性极高。 灵活FAB法：
1.此款产品以商业银行作为背景，审核非常严格，选择投资安全性极高。 2.因为此款产品是银行承兑汇票，所以审核非常严格，还有银行作为背景，选 择投资安全性极高。 3.选择此款产品的投资安全性极高。因为它是以商业银行作为背景的银行承兑 汇票产品，审核非常严格。
精品课件
的特点，严格的审核使得票据理财产品能降低投资的风险，在当前的
投资理财产品里面，票据理财的无法承兑概率是相当低的，而且多数
④收益性高；
的票据理财产品都是按期承兑，这也是让很多投资理财的人士愿意参
与进来，放心的将票据理财产品作为热选的理财品种。 ③市场上票
⑤期限多样化；
据类产品的贴现率一般在5%-7%之间，在受到整体经济环境和资金面
因为这款产品的基金管理人是外滩控股，所 以公司实力非常雄厚。在众多理财产品中， 若您选择这款产品，对您而言收益更为突出。
因为这款产品为银行承兑汇票，所以产品约 定自认购确立日起，每满一个月分配一次收 益。对您而言，收益兑付十分灵活。
精品课件
2、ＦＡＢ叙述词：
①、我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：
二是恰好推荐的是顾客感兴趣的品牌，比如产品有6个特点、优势、益处， 但是顾客没有耐心听完，所以还没等到窗饰顾问介绍到顾客感兴趣的那2个 FAB时，顾客就失去了耐心，窗饰顾问也没有机会接着往下说了，推销被迫 终止。
三是推荐的品牌顾客根本没有兴趣，这时候顾客更加没有耐心听这个品牌的
FAB。பைடு நூலகம்
精品课件
延伸——
是在投资者的心理承受范围内。 ⑧业务网络广泛，与国有及地方银
精品课件行紧密合作。 ⑨两家大型公司承诺到期回购，确保投资安全。
五、ＦＡＢ范列 1、一般说词及ＦＡＢ说词之比较：
1.此款产品以商业银行作为背景，审核非常严格，选择投资安全性极高。 2.因为此款产品是银行承兑汇票，所以审核非常严格，还有银行作为背景，选 择投资安全性极高。 3.选择此款产品的投资安全性极高。因为它是以商业银行作为背景的银行承兑 汇票产品，审核非常严格。
精品课件
的特点，严格的审核使得票据理财产品能降低投资的风险，在当前的
投资理财产品里面，票据理财的无法承兑概率是相当低的，而且多数
④收益性高；
的票据理财产品都是按期承兑，这也是让很多投资理财的人士愿意参
与进来，放心的将票据理财产品作为热选的理财品种。 ③市场上票
⑤期限多样化；
据类产品的贴现率一般在5%-7%之间，在受到整体经济环境和资金面
因为这款产品的基金管理人是外滩控股，所 以公司实力非常雄厚。在众多理财产品中， 若您选择这款产品，对您而言收益更为突出。
因为这款产品为银行承兑汇票，所以产品约 定自认购确立日起，每满一个月分配一次收 益。对您而言，收益兑付十分灵活。
精品课件
2、ＦＡＢ叙述词：
①、我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：
二是恰好推荐的是顾客感兴趣的品牌，比如产品有6个特点、优势、益处， 但是顾客没有耐心听完，所以还没等到窗饰顾问介绍到顾客感兴趣的那2个 FAB时，顾客就失去了耐心，窗饰顾问也没有机会接着往下说了，推销被迫 终止。
三是推荐的品牌顾客根本没有兴趣，这时候顾客更加没有耐心听这个品牌的
FAB。பைடு நூலகம்
精品课件
延伸——
是在投资者的心理承受范围内。 ⑧业务网络广泛，与国有及地方银
精品课件行紧密合作。 ⑨两家大型公司承诺到期回购，确保投资安全。
五、ＦＡＢ范列 1、一般说词及ＦＡＢ说词之比较：
顾客满意服务及培养顾客忠诚度完美版PPT
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾 客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的效劳，真正让 顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和 心理满足。 〔举实例〕
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
贝恩行业分析方法概揽(共154张精选PPT)
最好将知识建立在自己的创新上（即进行创新性学习）
不要将自己被这些方法、工具所束缚
他们师最通常使用的分析工具的“样品” 其他的分析工具在特定的环境下会很适用
• 公司价值管理 (投资现金流回报CFROI, 资产增长，等等) 另外，没有任何工具能替代新创造的方法
内容目录
引言
基本分析技术 • 图表 • 通涨调整
要得出通涨调整指数,价值量需要与基年的通涨指数和数据年的 通涨指数的比例相乘, 例：
• 1979 销售量 (按照1993美元价值 $) = 1979 (1979美元
价值$) x
通涨指数 1993
通涨指数 1979
选择合适的通涨调整方法取决于你试图解决的问题
G.N.P.（国民生产总值） 指数最好用于表述在整体经济上的货币 的平均真实价值变化
- 技术/替代率曲线
其他问题
逻辑推理和数理分析对于战略制定是非常重要的
战略规划的关键是依靠逻辑推理来 • 理解是什么构成了商业活动 - 经济发展 - 竞争者、细分市场、时间等等这些因素的相互作用 • 理智的组织客户的消费（购买）目标 • 想方设法去迎合客户的消费（购买）目标 • 帮助客户 “实现消费（购买）”
• Current (variable) weights • 季度数据
C.P.I.（消费品物价指数）最好仅仅用于表述消费者花费在特定 的商品组合（C.P.I.的计算标准）上的货币价值变化（在美国是 以1973为基年）
• 月度数据
工业或特定产品价格指数最好被用于进行产品物理产出的价值的 通涨调整
• 可以从商业部的特定行业部门得到数据 • 可以在较为狭窄的产品中依靠消费者或企业数据建立这
但是 . . . • 绝不能取代对于一个问题的清晰的独立思考 • 仅用作分析工具组合中的一个组成部分 • 可能成为分析工作的“泥淖” - “为了几棵树木而失去了整个森林”
以客户为中心的销售法培训课件(ppt 37张)
• 便利：方便顾客，与顾客发生直接关系
• 沟通：与顾客互动，实现心理上的融通
以客户为中心的销售法
• 帮助客户想像他们将如何使用你的产品 或服务，并完成下列事项： 1.达成目标
2.解决特定的问题
3.满足需求
营销中的核心利益
• 买化妆品，实际是买美丽 • 买奔驰轿车，实际是买尊贵
• 买眼镜，实际是买视力健康体验
双赢哲学
别把东西卖给不能买的人
坏消息来得晚，不如来得早
让潜在客户与你分享目标，比 让他们承认问题要来得容易
当人们自己发现行动的理由 时，才会完全信服你的说法
只有客户才知道什么是真正 的解决方案，而非业务员
先求立足点相同，再寻找 差异点
购买行为是“感性的决 定”，价值与逻辑是事后 合理化购买行动的工具
CCS的中心实质
• 将单项的销售行动转变为真正 的双向对话； • 让买卖双方一起合作； • 成就有价值的交易。
CCS的七项基本原则
针对需求与顾客进行讨论 切忌直接进入价格讨论！
最好就有关问题提问， 而非提供意见
以“解决方案”为焦点， 要远比“建立关系”有 效
最好将目标锁定主要决 策者，不要范围太广
与其依赖产品功能，不如 把重点放在产品的使用上
管理业务员的活动最重要的是 监督他们与客户接洽的质量
将角色交给顾客，与其说 服客户购买，不如让他们 自己去达成目标
CCS的十三项核心概 念
物以类聚，你像那种人， 客户就派那种人和你交涉
先诊断，再开处方
人们喜欢向诚恳、有能力和 授权给客户的人购买商品
从4P到4C的销售模式
• 产品(product)---消费者(consumer) • 价格 (price) ---成本 (cost) • 地点 (place) ---便利(convenience) • 推广(promotion)---沟通(communication)
卓越的客户服务PPT课件
《卓越的客户服务 ——理念与技巧》
培训师：鲍爱中
1
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
2
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
3
第一部分 客户抱怨及其应对之道
17
14、处理抱怨的技巧 ——ＯＨＳ基本策略
“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟
他讲道理是没有用的。因此，必须先控 制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。 “先ＥＱ，后ＩＱ”
18
15、处理抱怨的步骤与技巧
让生气的顾客消火气
积极倾听
表现认同和理解
总结问题
询问顾客的需求
先销售自己 再销售服务、产品
33
6、优质服务的四步骤
当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客
34
7、优质服务“三境界”
提出选择性的解决方案
同意可接受的解决方案
额外的服务步骤
延续——服务后的关怀
19
16、成功处理顾客抱怨的九项重点
及时回应
让顾客了解事情的进展
强调你可以做什么
如果可能，请顾客到一
个比较安静的场所 不要挑战顾客
不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪
寻求某些共识
将规则和政策作为利益 来陈述
4
1、面对客户抱怨的态度
干细胞美容骗局曝光——“返老还 童”只能是美丽的谎言
培训师：鲍爱中
1
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
2
课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
3
第一部分 客户抱怨及其应对之道
17
14、处理抱怨的技巧 ——ＯＨＳ基本策略
“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟
他讲道理是没有用的。因此，必须先控 制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。 “先ＥＱ，后ＩＱ”
18
15、处理抱怨的步骤与技巧
让生气的顾客消火气
积极倾听
表现认同和理解
总结问题
询问顾客的需求
先销售自己 再销售服务、产品
33
6、优质服务的四步骤
当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客
34
7、优质服务“三境界”
提出选择性的解决方案
同意可接受的解决方案
额外的服务步骤
延续——服务后的关怀
19
16、成功处理顾客抱怨的九项重点
及时回应
让顾客了解事情的进展
强调你可以做什么
如果可能，请顾客到一
个比较安静的场所 不要挑战顾客
不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪
寻求某些共识
将规则和政策作为利益 来陈述
4
1、面对客户抱怨的态度
干细胞美容骗局曝光——“返老还 童”只能是美丽的谎言
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▪ 56％的客户表示，他们需要向客服人员重复解释一个问题
▪ 57％的客户表示，他们从网站上找不到答案，不得不转用
客服电话
▪ 59％的客户表示，他们需要付出很大努力，才能解决一个
问题
▪ 同样有59％的客户表示，他们的问题曾被移交给其它部门
▪ 62％的客户表示，他们不得不反复问询甚至催促公司，方
可解决问题
▪ 通过一项针对75,000名客户（来自电子消费品、包装消费
品、银行和休闲旅游业等）的调查，该研究发现
▪ 取悦客户并不能提高客户忠诚度，竭力确保客户体验超越
预期的公司所享有的忠诚度高不了多少
▪ 但是帮助他们减少麻烦，即减少客户解决问题所必须做的
工作，能够提高忠诚度
▪ 在很多情况下客户真正渴望的只是一个令人满意的，相对
方便的解决方案
▪ 遵循这个原则能够改进客服质量，降低客服成本，减少客
户流失
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4
客户忠诚与不忠诚
▪ 该研究发现，激发客户忠诚的因素和导致客户不忠诚的因
素是“两张饼”
▪ “忠诚要素饼”主要由产品质量和品牌构成，服务所占的
份量相对较少
▪ 但在“不忠诚要素饼”中，服务却占了相当大的比重 ▪ 顾客购买某个公司产品是因为它的产品优质，性价比高或
▪ 这种“提前解决战略”使贝尔公司的个案来电减少了16％，
客户流失率降低6％
▪ 对于有些难以在首次接触中解释的、复杂的后续问题，公
司可以给客户发送一封后续电子邮件进行解释，比如解读 第一份账单
▪ 还有的公司在自助网站上提供“下一步”的建议指示
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提升客户服务的策略
2）通过增强自助服务的“粘性”，让客户减少客服渠道的 转换
者品牌过硬
▪ 而他们流失掉，背弃一家公司往往是因为它未能提供完善
的客户服务
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客户费力度（CES）
▪ 客服方面，公司赢得忠诚客户的主要方法是帮助他们能够
很容易地解决问题
▪ 应该本着为客户省心、省力的原则来服务 ▪ 劳神费力的事情容易引起客户的不满 ▪ 如需要反复向公司问询或者被移交给其它部门才能解决问
▪ 相反，在付出了相当大努力才将问题解决的顾客中，有
81％的人表示要向他人抱怨这家公司
▪ CES之所以在客服方面的评估效果显著是因为：
1）它能够体现顾客对客户服务本身的感受，而NPS更倾
向于体现顾客对公司整体的印象
2）它能够体现出客户在服务过程中不愉快和愉快的经历
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9
提升客户服务的策略
据此，该研究建议几项提升客户服务的策略： 1）切勿只顾当前问题而忽略后续问题
▪ 迄今为止，研究发现导致客户劳神费力的最主要原因是客户需要反复
和公司联系、打电话
▪ 许多公司认为其首问解决(First-contact resolution, FCR)分值很高，
然而即使客户首次致电时问题得到了解决，22％的重复致电是为首次 致电的后续问题而打的
▪ 企业应该有能力预见并提前解决这些问题：在服务的整个过程中，公
为己任的最大障碍
▪ 例如强调生产性指标，如处理客户来电的平均耗时是有问
司不光是看单个电话的处理结果，还应该看如何完成包含了多个活动 的一项服务
▪ 例如申请抵押贷款和有线电视，客户通常都得打好几个电话才能最终
解决问题
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提升客户服务的策略
▪ 公司需要培训客服人员学会预测和处理常见的后续问题 ▪ 例如很多客户往往会再次来电询问和要求解决什么问题，
这样就可以在客户订购某项服务后，很快为对方简要介绍 该服务的功能
题；被迫从一种客服渠道转至另外一种客服渠道（例，在 网上找不到合适的解决方案，不得不再求助于电话服务等）
▪ 该研究认为，评估客户的不满程度可以用“客户费力度
（Customer Effort Score）”指标
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6
常见的“客户费力”
▪ 在接受服务的过程中，大多数客户会遭遇各种麻烦，导致
忠诚度下降
▪ 消费者常常有惩罚恶劣服务的冲动
▪ 与嘉奖优质服务相比，他们惩罚恶劣服务
的意愿更强
▪ 客户忠诚度更多地取决公司能否履行基本
的，有时甚至是最稀松平常的承诺
▪ 遗憾的是，很多公司没有意识到这个问题，
浪费了大量的投资用于提升高附加值的服 务，流失了众多客户，付出巨大代价
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2
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3
什么带来客户忠诚
来电降低了5％
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提升客户服务的策略
3）从不满意客户的反馈中吸取教训，为客户减少麻烦
▪ 一些公司在客户来电后做跟踪回访，评估客服人员的表现 ▪ 但在收集数据后，往往忽略了那些负面反馈的价值 ▪ 澳洲国民银行集团采取了不同的方法：专门建立了一支客服团队，负
责回访不满意的客户，其首要关注的是帮助客户解决问题，这种基于 客户意见收集来改进服务的做法使该银行的问题解决率提升31%
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NPS (Net Promoter Score)：客户净推介率 CSAT：客户满意度 CES：客户费力度
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CES评估与客户忠诚
▪ 该研究的统计数据表明：在个人努力付出较少的客户中，
94％的表示将来有意再次购买该公司的产品；88％的人表 示会增加在该公司的消费，只有1％的人说自己会对公司 做出负面评价
▪ 美国互联网服务供应商EarthLink有一支专门的客服团队，与在自助服
务网站上需要帮助的客户进行互动，主动向那些在知识中心页面上停 留超过90秒，或者点击过“联系我们”链接的客户即时发出聊天请求， 最终使客服来电减少8％
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ห้องสมุดไป่ตู้
提升客户服务的策略
4）授权给一线员工，减少客户麻烦
▪ 激励制度不能只看速度，不看质量，这是以减少客户麻烦
▪ 公司为了不落后竞争对手，往往喜欢在网站上添加复杂难
用的新功能，让客户感觉很不方便
▪ 例如旅游网站Travelocity发现许多客户无法在页面上找到
满意答案，不得不打客服电话
▪ 于是改进了网站的帮助页面，降低客户的费力度，删掉了
网页上的专业名词，简化页面版式
▪ 公司网站上的“常见问题搜索”点击率增加了一倍，客服
案例：让客户省心
要提高客户忠诚度，不在于让客户体验所谓的 “超越预期的服务”，最根本的方法是让客户省 心省力
案例来源：Metthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman 贝恩咨询公司, Harvard Business Review, 2010年8月
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什么带来客户忠诚
▪ 57％的客户表示，他们从网站上找不到答案，不得不转用
客服电话
▪ 59％的客户表示，他们需要付出很大努力，才能解决一个
问题
▪ 同样有59％的客户表示，他们的问题曾被移交给其它部门
▪ 62％的客户表示，他们不得不反复问询甚至催促公司，方
可解决问题
▪ 通过一项针对75,000名客户（来自电子消费品、包装消费
品、银行和休闲旅游业等）的调查，该研究发现
▪ 取悦客户并不能提高客户忠诚度，竭力确保客户体验超越
预期的公司所享有的忠诚度高不了多少
▪ 但是帮助他们减少麻烦，即减少客户解决问题所必须做的
工作，能够提高忠诚度
▪ 在很多情况下客户真正渴望的只是一个令人满意的，相对
方便的解决方案
▪ 遵循这个原则能够改进客服质量，降低客服成本，减少客
户流失
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客户忠诚与不忠诚
▪ 该研究发现，激发客户忠诚的因素和导致客户不忠诚的因
素是“两张饼”
▪ “忠诚要素饼”主要由产品质量和品牌构成，服务所占的
份量相对较少
▪ 但在“不忠诚要素饼”中，服务却占了相当大的比重 ▪ 顾客购买某个公司产品是因为它的产品优质，性价比高或
▪ 这种“提前解决战略”使贝尔公司的个案来电减少了16％，
客户流失率降低6％
▪ 对于有些难以在首次接触中解释的、复杂的后续问题，公
司可以给客户发送一封后续电子邮件进行解释，比如解读 第一份账单
▪ 还有的公司在自助网站上提供“下一步”的建议指示
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提升客户服务的策略
2）通过增强自助服务的“粘性”，让客户减少客服渠道的 转换
者品牌过硬
▪ 而他们流失掉，背弃一家公司往往是因为它未能提供完善
的客户服务
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客户费力度（CES）
▪ 客服方面，公司赢得忠诚客户的主要方法是帮助他们能够
很容易地解决问题
▪ 应该本着为客户省心、省力的原则来服务 ▪ 劳神费力的事情容易引起客户的不满 ▪ 如需要反复向公司问询或者被移交给其它部门才能解决问
▪ 相反，在付出了相当大努力才将问题解决的顾客中，有
81％的人表示要向他人抱怨这家公司
▪ CES之所以在客服方面的评估效果显著是因为：
1）它能够体现顾客对客户服务本身的感受，而NPS更倾
向于体现顾客对公司整体的印象
2）它能够体现出客户在服务过程中不愉快和愉快的经历
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提升客户服务的策略
据此，该研究建议几项提升客户服务的策略： 1）切勿只顾当前问题而忽略后续问题
▪ 迄今为止，研究发现导致客户劳神费力的最主要原因是客户需要反复
和公司联系、打电话
▪ 许多公司认为其首问解决(First-contact resolution, FCR)分值很高，
然而即使客户首次致电时问题得到了解决，22％的重复致电是为首次 致电的后续问题而打的
▪ 企业应该有能力预见并提前解决这些问题：在服务的整个过程中，公
为己任的最大障碍
▪ 例如强调生产性指标，如处理客户来电的平均耗时是有问
司不光是看单个电话的处理结果，还应该看如何完成包含了多个活动 的一项服务
▪ 例如申请抵押贷款和有线电视，客户通常都得打好几个电话才能最终
解决问题
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提升客户服务的策略
▪ 公司需要培训客服人员学会预测和处理常见的后续问题 ▪ 例如很多客户往往会再次来电询问和要求解决什么问题，
这样就可以在客户订购某项服务后，很快为对方简要介绍 该服务的功能
题；被迫从一种客服渠道转至另外一种客服渠道（例，在 网上找不到合适的解决方案，不得不再求助于电话服务等）
▪ 该研究认为，评估客户的不满程度可以用“客户费力度
（Customer Effort Score）”指标
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常见的“客户费力”
▪ 在接受服务的过程中，大多数客户会遭遇各种麻烦，导致
忠诚度下降
▪ 消费者常常有惩罚恶劣服务的冲动
▪ 与嘉奖优质服务相比，他们惩罚恶劣服务
的意愿更强
▪ 客户忠诚度更多地取决公司能否履行基本
的，有时甚至是最稀松平常的承诺
▪ 遗憾的是，很多公司没有意识到这个问题，
浪费了大量的投资用于提升高附加值的服 务，流失了众多客户，付出巨大代价
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什么带来客户忠诚
来电降低了5％
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提升客户服务的策略
3）从不满意客户的反馈中吸取教训，为客户减少麻烦
▪ 一些公司在客户来电后做跟踪回访，评估客服人员的表现 ▪ 但在收集数据后，往往忽略了那些负面反馈的价值 ▪ 澳洲国民银行集团采取了不同的方法：专门建立了一支客服团队，负
责回访不满意的客户，其首要关注的是帮助客户解决问题，这种基于 客户意见收集来改进服务的做法使该银行的问题解决率提升31%
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NPS (Net Promoter Score)：客户净推介率 CSAT：客户满意度 CES：客户费力度
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CES评估与客户忠诚
▪ 该研究的统计数据表明：在个人努力付出较少的客户中，
94％的表示将来有意再次购买该公司的产品；88％的人表 示会增加在该公司的消费，只有1％的人说自己会对公司 做出负面评价
▪ 美国互联网服务供应商EarthLink有一支专门的客服团队，与在自助服
务网站上需要帮助的客户进行互动，主动向那些在知识中心页面上停 留超过90秒，或者点击过“联系我们”链接的客户即时发出聊天请求， 最终使客服来电减少8％
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ห้องสมุดไป่ตู้
提升客户服务的策略
4）授权给一线员工，减少客户麻烦
▪ 激励制度不能只看速度，不看质量，这是以减少客户麻烦
▪ 公司为了不落后竞争对手，往往喜欢在网站上添加复杂难
用的新功能，让客户感觉很不方便
▪ 例如旅游网站Travelocity发现许多客户无法在页面上找到
满意答案，不得不打客服电话
▪ 于是改进了网站的帮助页面，降低客户的费力度，删掉了
网页上的专业名词，简化页面版式
▪ 公司网站上的“常见问题搜索”点击率增加了一倍，客服
案例：让客户省心
要提高客户忠诚度，不在于让客户体验所谓的 “超越预期的服务”，最根本的方法是让客户省 心省力
案例来源：Metthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman 贝恩咨询公司, Harvard Business Review, 2010年8月
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什么带来客户忠诚