试谈银行网点服务渠道创新

任务3-2-1银行网点服务渠道创新

中国对于银行产品和服务的内需市场日益增长，中国的银行家应继续努力为客户提供创新产品和服务。目前银行业面临的的挑战之一在于如何在银行内部营造鼓励创新的文化，以求达到对银行网点服务渠道创新的目标。

一、创新

（一）什么是创新

创新，也叫创造。创造是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果（精神的、社会的、物质的）的认知和行为活动。

创新是当今世界以及在我们国家出现频率非常高的一个词，同时，又是一个非常古老的词。在英文中，创新Innovation 这个词起源于拉丁语。它原意有三层含义，一个，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。

创新作为一种理论，形成于20世纪。美国哈佛大学教授熊彼特 在1912年第一次把创新引入了经济领域。他认为创新就是要“建立一种生产函数”，实现生产要素的从未有过的组合。他从企业的角度提出了创新的五个方面。 一是产品创新，就是生产一种新的产品，要采取一种新的生产方法。二是工艺创新。三是开辟市场，市场开拓创新。四是采用新的生产要素，要素创新。第五，制度、管理体制、管理机制，制度的创新。

（二）创新的特点

1、新颖性。新颖性包括三个层次：（1）世界新颖性或绝对新颖性（2）局部新颖性（3）主观新颖性，即只是对创造者个人来说是前所未有的。

2、具有价值。这个特点与新颖性密切相关，世界新颖性的价值层次最高，局部新颖性次之，主观新颖性更次之。

（三）创新的分类

企业创新主要有七种：（1）发展战略创新；（2）产品（服务）创新；（3）技术创新；（4）组织与制度创新；（5）管理创新；（6）营销创新；（7）文化创新。 创新的模式图 创造的非认知调控

情绪、动机和个性调控

创造的过程，创造的心理操作提出问题寻找资料弄清问题生成思路选择思路执行计划

回顾总结

发散加工收敛加工创造的障碍及其克服

认知障碍及其克服

情绪、动机障碍及其克服

文化环境障碍及其克服创新的模式图甘华鸣，创新的策略，红旗出版社

（四）创新的技法

（1）头脑风暴法；（2）信息交合法；（3）模仿创造法；（4）缺点列举法 ；（5）类比创造发明法；（6）希望点列举法；（7）联想创造发明法；（8）特性列举法。

体现“发散加工，追求数量；收敛加工，科学评价”，这一创新思维的基本模式。

二、创新重要概念

1、知识创新 知识创新是随着知识经济的讨论兴起而出现的新概念，最初

由爱米顿（Debra M. Amidon ）在1993年提出，他将知识创新

（Knowledge Innovation ）定义为：“通过创造、演进、交流和应

用，将新的思想转化为可销售的产品和服务，以取得企业经营成

功，国家经济振兴和社会全面繁荣。”

知识创新是通过科学研究获得新的基础科学和技术科学知识

的过程。知识创新的目的是追求新发现、探索新规律、创立新学说、创造新方法和积累新知识。知识创新是技术创新的基础，是新技术和新发明的源泉，是促进科技进步和经济增长的革命性力量，知识创新是技术创新的起点和基础，技术创新是知识创新的延伸和落脚点。

2、科技创新

“科技创新”一词主要是在国内使用。一般来讲，科技创新是指科技系统的革新或变革，而从这一概念的使用上看，它可以包含两方面的内容，一是科学技术的发明创造，二是科技体制、科技体系的改革。

3、市场创新

“市场创新”是指在市场经济条件下作为市场主体的企业创新者，通过引入并实现各种新市场要素的商品化和市场化，以开辟新的市场，促进企业生存与发展的新市场研究、开发、组织与管理等活动。市场创新通常是随着技术创新和组织管理创新进行的，一般不将市场创新单独划分为创新的一种类型。

4、服务创新

“服务创新”是随着对服务性企业创新和服务活动创新研究的兴起而出现的，它是技术创新的一种。

5、制度创新

制度创新（Institutional Innovation ）的简单定义，是引入一项新的制度安排来代替原来的制度，以适应制度对象的新情况，新特性，并推动制度对象的发展。企业层面上的制度创新可以包括在组织管理创新之中，但那仅是制度创新的一小部分内容。

6、银行网点服务渠道创新

银行网点服务渠道是指银行的服务产品从银行到银行的客户之间流通或传递的载体； 银行网点服务渠道创新是指现代银行依托知识创新、科技创新、市场创新和制度创新等改进、更新或创造新型的银行网点服务渠道。

三、银行网点服务渠道创新必要性

(一)中国商业银行发展进程

2000年以后，银行产品、服务渠道创新速度显著加快，进入到高速变革发展时代，信息技术的发展、客户需求的增加日益取代政策的影响，成为银行高速变革的主要推动力。

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(二)客户需求与银行网点创新方向

客户需求成为银行创新的核心驱动力，银行网点可以通过五种方式实现产品与服务渠道的创新。

客户需求与银行网点创新方向

对银行的战略要求•需要银行利用新兴技术为客户提供新的服务渠道，满足客户更方便快捷的服务需求

•需要银行围绕客户体验，为客户提供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务•需要银行通过与行业内外的机构合作，为客户提供基金保险证券等多样的金融产品以及教育医疗等其他非金融产品与服务

•需要银行利用国内外分支机构为客户提供海内外联动的跨境产品与服务以及针对海外客户需求的产品与服务

创新方式

新技术创新

银行利用新技术进行创新，如RFID新型支付方式等

以客户为中心的创新

银行围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新

跨行业合作创新

银行通过与医疗、税务、教育等行业合作开展创新

国际化创新

银行通过扩展海外市场和为客户提供跨境业务来进行创新

金融行业内合作创新

银行通过与保险、证券等金融业内的其他行业合作进行创新

客户需求成为零售银行创

新的核心驱动力

未来银行网点服务渠道创新应重点关注的五大消费群体是：人口老龄化、高财富净值客户快速增长、新一代消费者涌现、服务业发展，创业企业涌现和农村城镇化。在这一趋势下，五大消费群体高速增长，成为未来银行网点渠道创新应重点关注的群体。