客户满意度培训

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客户满意度 、 客诉详解
前言
品牌塑造与传播的核心目的,是为了建立产品与企业(或机构)的品牌价值 ,是一种建立在功能外的增值价值,也是企业持续发展的原动力。精准的品牌传 播需要精确的品牌定位与优良的品牌视觉系统来支撑,两者缺一不可。包括市场 调研、消费者洞察、品牌定位、品牌战略、品牌传播视觉计划、传播媒体战略等 一系列相互作用、相互制约又相互依存的整体联动的研发行为。因此,整体了解 品牌的传播活动特质,以及所需要的工作环节,是制定品牌传播计划与品牌设计 的前提。 当商品的使用价值已不再是其作为被消费的主要目的时,通过“塑造”的 品牌符号语言系统便支撑起了新一轮的消费文化。这种被“美化”了的消费文化 的价值判断与认同的形成过程,对于参与它的塑造者和消费者来说同样都是一场 考验……
SSI客户满意度电话调查自店分数提高 到分,片区排名进入前名,全国排名 进入前名。
服务部满意度
● 接听电话
- 接听电话速度要快 - 接听电话的● - 接听者要专业
● 维修人员
- 要有专业性 - 要让客户感觉到真诚、可信
● 维修场所
- 有便利的交通 - 有明确的指示牌 ● 维修过程 - 维修过程透明化 - 维修现场整齐有序 - 让客户及时了解车辆维修进度 - 维修质量高,加强一次修复率 ● 救援服务 - 有24小时救援服务,救援要迅速并及时

报告网站启动时间:2010 年 10 月中旬
-可通过经销商门户访问 CVP 报告网站链接 -印度尼西亚和中国台湾地区客户可通过公共 Internet 访问 CVP
将接受调查的客户

福特销售CVP调查范围
-零售车辆所有者:个人、小企业、小型车队 -购买/租赁新车之日起的 15-35 天内联系客户,但以下当地市场 变化情况除外 - 印度:21–42 天
• 主动询问消费要求
• 主动询问信息来源 • 主动介绍店内近期活动
• 主动邀请消费者来展厅参观确 定参观时间
• 主动询问顾客的联系方式
接听电话的要素
• • • • • • • • • 三、3个建议 建议来店参观 建议来访路线 建议来访时间 四、2个等待 等待顾客说再见后致别 等待顾客挂机后挂机 五、1个提醒 短信发送重要谈话内容

6、行进中与客人擦身而过时,
应向旁边靠一下,并轻松有礼的鞠躬 ,致意“您好”;

7、爬楼梯引导来宾时,
走外侧来宾走内侧,距离2—3级楼梯距 离需致意:“请跟我来”,上楼前指明 方位即好;

8、开启大门时要注意安全。
用身体扣住门板并做一个请的动作,带 来宾进入后再将门轻轻带好;
客户引导
NOBiblioteka Baidu
现状分析
满意
客户不投诉
不满意但决定不投诉,不坑声
的三种情况
不满意但决定不投诉但到处散发自 已的不满
客户不投诉的原因
• ◇反正问题不大,忍了吧 • ◇与其投诉,不如换个经销商
• ◇抱怨没有用,不可能解决问题 • ◇投诉太麻烦,耗时耗力不值得
• ◇缺少维权意识
投诉客户的需求和期望
◇心情上的期望:受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 ◇对于投诉处理过程与结果的期望
◇不被尊重:客户感觉不受尊重; ◇不平等待遇:主要是因为有过去的经验比较,大 部份是由于价格、精神受到不平等待遇; ◇受骗的感觉:由于经销商有意欺瞒而导致客户的 投诉; ◇历史经验的累积:从新车购入到售后服务的阶段 中,累积多次不满而产生投诉。
投诉还不是最可怕的
• 只有浮在水面上的 部份形成投诉 • (这只是很多不满 中的一部份)
● 销售过程
- 车辆配置,保险价格的合理性与透明性。 - 办理手续灵活,效率要快
● 销售现场
- 环境要干净整洁 - 有相应的指示标志 ● 客户联系 - 定期听取客户的反馈
接听电话的要素
• 一、1个迅速 • 迅速接听电话(三次铃声或十 秒彩铃内接听)
• 二、6个主动
• 主动问候“您好” • 主动告知4S店名称
●新车销售和保修服务的相关指标 ●在中国、日本和中国台湾地区推出的零售服务
—用于帮助经销商致力于改善客户体验的信息 —最新调查技术,如网络调查 —方便的网络报告网站
亚太地区客户观点启动计划

试点调查:2010 年 8 月至 9 月
-澳大利亚 -印度 -中国

其余客户调查:2010 年 10 月
-菲律宾 -南非 -新西兰 -中国台湾地区
• 市场的竞争发展,企业的经营,营销目
标的达成,涉及到内外部因素越来越多 ,“客户是企业最珍贵的资源”,客户 满意关系的维系是提高公司营销效率与 效益的重要手段。
客户满意度调研的方式
◇ 第三方电话调研(GCVP)
◇ 神秘客户暗访
GCVP的目标
客户观点是一种客户满意度调查,它提供:
—福特经销商用于提升客户满意度和忠诚度的指标和工具
服务调查问题
-整体满意度 -送交车辆进行维修的流程 -服务顾问表现 -所提供服务的质量 -车辆领取流程 -付款流程 -服务后续跟进和问题处理 -经销商/品牌关系 -客户基本情况和最新联系信息

(调查大约需要 10 分钟)
服务调查问题
-您还在使用福特蒙迪欧吗? -您是最了解上次车辆维修情况的人吗? -最近维修车辆时都完成了哪些项目? -总体上来说,您对在 X年X月X日到X4S店修车有多满意? -在您方便的时间维修您的汽车 -了解您的维修需求 -及时回答您的问题或解决您的顾虑 -维修工作的整体质量 -您的车是否一次修好的? -汽车在承诺的时间内准备就绪 -您是否缴过维修费用? -经销商为您提供的服务是否物有所值? -X4S店有没有在维修/修理之后联系您了解您的满意程度? -根据您的体验,您有多大可能推荐X4S店? -通过X4S店的服务, 您对这家经销商的信任程度如何? -您对福特蒙迪欧整体质量如何? -您对福特品牌的信任程度如何?



4、引导手势要优雅
男性引导人员当访客进来时只需要行个礼, 鞠个躬,当你的手伸出的时候眼睛要随着手 动,手的位置在那里眼睛就跟向那里。
女性引导人员,手要从腰边顺上去,视线随 之过去,很明确的告诉访客正确的方位;开 始走动时手要放下来。

店场引导
• 5、引导提示
当顾客有车辆停放时要引导顾客停入指 定的停车场地,车辆停放规范后,迅速 为顾客打开车门,单手放置车门顶部。
◆投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少让客人觉得有些获得
◆投诉处理没有标准答案, 我们应不断学习,才能提升处理投诉能力 ◆面对客人的投诉时,我们扮演什么角色?
受气筒
清道夫
心理医生
为什么会产生投诉
顾客期望的和实际得到的产品质量、服务质量和价格的比较。
导致客户投诉的主要原因,很多时侯是起因于心里 层面:
作为专项检测, 发现主动性症结 所在,针对性改 进
环境及设施
服务主动性
包括业务咨询 及业务办理两 项主题检测
主题检测
销售部满意度

销售服务店
- 良好的口碑 - 交通便利,有较明显的路标指示,营业时间合理

销售人员
- 具备全面的专业知识 - 有亲和力,要了解客户的需求,让客户在店里能感受到欢迎 和尊重
销售顾问心理分析: 销售顾问最开心--签约成交 在签约成交前会对意向客户投入100%的热情和耐心,签约成交后热 情度、耐心可能会有所下降,往往没有足够重视交车环节,忽略交 车流程中的许多细节,从而造成客户对我们服务工作的不满。 如果足够重视交车环节,在交车时热情、周到的为客户服务, 就可以弥补我们在之前销售工作中的不足之处, 让客户100%满意。
(调查大约需要 10 分钟)
销售调查问题
-在购买福特FOCUS时,您是亲自去的x4S店那里吗? -总体上来说,您对从X4S店购买新车有多满意? -到达经销店时您的第一印象 -您对销售人员的总体印象 -对福特的产品知识讲解得怎么样? -帮您找到一款满足您要求的汽车 -没有施加不适当的压力,让您自己做出汽车购买决定 -经销商有没有给您提供试驾? -为新车付款过程的整体感受如何? -经销商有没有让您随时了解交车日期? -您的汽车有没有在您同意的时间内准备就绪 -您收到汽车时它的清洁程度 -汽车上所有的配置是否都运转正常? -X4S店有没有在交车后联系您了解您的满意程度? -根据您的体验,您有多大可能推荐X4S店? -您对经销商的信任程度如何? -您的福特X车型整体质量如何? -您对福特品牌的信任程度如何?
经销商如何做准备?
●哪位经销人员需要了解客户观点?
-经销商负责人 -部门经理 -前沿销售和服务员工
●经销商经理和员工需要了解什么?
-客户观点将如何帮助经销商和经销商员工? -调查哪些客户? -询问客户哪些问题? -员工从哪里获取信息?
未来的承诺
—客户观点将帮助福特经销商和福特提高
客户满意度

提高客户满意度将
调查流程
电话调查或接受参加网络调查的电子邮件邀请
DMS中客户数据 接口提供给三方 公司 客户 电子邮件地址 是否可用? 否 是 电子邮件 邀请 已送达 在 3 天内 答复? 否 提醒 电子邮件 已送达
是 是 电话调查 在 4 天内 答复

客户答复 数据库
销售调查问题

整体满意度 接待流程 销售人员表现 付款流程 车辆交付 后续跟进和问题处理 经销商/品牌关系 第一辆车/车辆更新换代 客户基本情况和最新联系信息
维修服务标准
● 前台接待——接车 服务顾问主动自我介绍(或递送名片) ● 前台接待——预检 - 要仔细对车辆做预检,并提醒客户取走车内的贵重物品,客户留在车上 的物品要清点清楚,并让客户确认并签字 - 要引导客户进入客休区休息 ● 前台接待——交车 - 要带领客户到收银台付款 - 在交车时要向客户一一解释本次保养及维修项目,让客户感受到我店对 他的负责及重视
曾经有一次弥补不足之处的机会摆在我的面前,我没有珍惜,等到 失去的时候才追悔莫及,人世间最痛苦的事情莫过于此。 如果上天能够给我一个重新来过的机会,我会让那个客户说五 个字:‘我完全满意’。 如果非要给这份满意打上一个分数, 我希望是:一百二十分!!!
目标设定
我们的目标:
现场交车客户满意度调查率100%,现 场满意度调查评分100分。
-印度尼西亚和越南:15–49 天 -南非:无时间限制
要求由‚最熟悉该次购买的人员‛回答调查问题
将接受调查的客户
●福特服务CVP调查范围
— 零售车辆所有者:个人、小企业、小型车队 —保修/自费客户 ●中国:购买车辆后三年以内(不限里程) ●日本:无时间和行驶里程数限制 ●中国台湾地区:购买车辆后 3 年以内或行 驶里程数低于 10万公里 —交车之日起 8-35 天内联系客户 —要求由‚最熟悉该次服务的人员‛回答调查问 题
店场引导



1、亲切灿烂的笑容
2、温馨合宜的招呼语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你 引导时,它们是你不可缺少的帮手。要多说 “您好”、“谢谢”、“对不起”、“请” 等等礼貌用语


3、引导的三阶段行礼
国内通行三阶段行礼包括15度、30度和45度 的鞠躬行礼,15度是指打招呼,表示轻微寒 暄;30度是敬礼,表示一般寒暄;45度为最 高规格,表示深切的敬意。 行礼过程中不要低头,要弯下腰,但绝不能 看自己的脚尖;要尽量举动自然令人舒适; 切忌用下巴向人示意。
-增加回头客 -获得更多客户推介 -增加再次购买车辆的几率
—但是

仅当福特经销商对客户反馈采取行动时,
客户观点才会产生影响
神秘客户暗访
检测的内容
满意度与暗访指标相对应
销售环境+业务办理规范+服务整体表现
通过通过暗访监测、 指导、考核,实现 人员服务提升
掌握当前硬件 情况以及营销 活动开展情况, 迅速应变。 服务规范
服务专员的表现能够激发顾客的信任感 从而提升客户满意度
★ 客诉的基本认识
★ 客诉的基本认识
---什么是投诉? 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等各项感到不满抱怨,要 求厂家负责处理或提
出相应弥补措施,或诉求其他相关单位协助安排处理。
---客户投诉有何意义 *我们的产品、维修品质是否已达到客户的期望水准? *我们的服务作业是否符合客户需要? *客户还有什么需求被我们忽略了? ---投诉可以避免吗?
当客户对产品不满时
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快得到解决 91%不回来 81%不回来 75%会回来 85%会回来
★面对客户投诉,我们应掌握什么样的机会?
*争取客户的信任,赢得客户的认同 *展现主动积极的形象 *创造忠诚客户的机会
◆投诉中客户的基本权利,应遵重面对它 ◆对待客户的投诉应具备同理心,争取客人的认同与信任
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