客户关系管理年度工作规划(PPT 68页)
客户关系年度工作计划
客户关系年度工作计划一、背景随着市场经济的发展和竞争的加剧，企业面临着越来越复杂的市场环境。
如何建立良好的客户关系，发展稳定的客户群体，成为企业能否持续发展的重要因素之一。
客户关系管理作为一种全方位的方法和策略，已经成为企业建立竞争优势的重要手段。
因此，有必要制定一份客户关系年度工作计划，以指导企业的客户关系管理工作。
二、目标1. 建立稳定的客户群体：通过有效的渠道管理和客户维护，增加重复购买率，提高客户满意度，建立一个稳定的客户群体。
2. 提高客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，加强与客户的沟通和互动，增加客户黏性，提高客户忠诚度。
3. 拓展新客户：通过市场调研和推广活动，积极开拓新客户市场，增加客户群体规模。
4. 加强客户关系管理团队的能力：通过培训和学习，提升客户关系管理团队的专业水平和服务能力。
三、策略和措施1. 渠道管理（1）建立一个全面而有效的渠道管理体系，包括建立合作伙伴关系，制定销售政策和流程等，以确保渠道的畅通和高效。
（2）优化渠道结构，对不同类别的客户采取不同的销售策略，为重要客户提供定制化的服务。
2. 客户维护（1）建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、需求和反馈等，以便于对客户进行分类和个性化的管理。
（2）通过定期电话或邮件等方式，与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度。
（3）定期组织客户活动，如客户座谈会、产品展示会等，加强客户与企业的互动和合作。
3. 提高客户忠诚度（1）加强对产品质量的控制，确保产品的稳定性和可靠性，为客户提供优质的产品和服务。
（2）加强对市场的研究，及时了解客户的需求和趋势，根据市场变化调整产品和服务策略。
（3）优化售后服务，及时回应客户的投诉和问题，提供满意的解决方案。
4. 拓展新客户（1）通过市场调研，了解潜在客户的需求和购买意向，制定相应的推广计划和营销策略。
（2）加大市场推广力度，包括网络营销、广告宣传等，提高公司的知名度和影响力。
客户关系管理年度工作规划
三、客户关系战略分析 1. 汽车销售外部环境分析
中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差 别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须 十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广 以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。 经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后 服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变 的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠 诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥 补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
2005
2006
2007
2008
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
满意度
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容
客户关系管理年度规划
客户关系管理年度规划一、客户关系管理分析1.客户是我们的衣食父母，做好客户细分是营销的前提。
（1）基础信息管理：根据客户类型，可以将客户细分为：潜在客户与成交客户；大客户与零散客户；新客户与老客户。
（2）客户开发：客户开发是营销能力能力、集客能力、销售能力的集中体现。
（3）客户维系：维系住了客户就是维系住了财富。
2.关系：每一位客户都有可能成为满意的、忠诚的、战略型伙伴。
（1）满意是标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。
（2）感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。
（3）忠诚是目标，忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。
大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。
3.管理：客户关系的灵魂。
（1）客户关系管理的目的是实现客户价值和企业利润最大化的体现。
（2）客户关系管理主要内容：①客户流程管理②客户信息管理INFO③客户满意度管理CSS④客户指标管理，包括：客户服务信息掌握率；换购增购掌握率；客户保留率；客户流失率。
（3）客户信息管理工具：黄卡（4）客户信息管理软件：CRM、ISM、OMD、INFO二、环境分析1.外部环境分析北京市政府出台的限购政策对2013年度的整车销售工作的影响不言而喻，政策更一步加剧了市场竞争，这使得我们必须十分重视产品零售的细节环节。
2013年我们应更加积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。
事实证明，提供优异的售后服务，正是我们提高自己品牌声誉的一条有效途径。
提高客户对我们服务的满意度，在增加客户忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车销售利润下滑所带来的损失。
根据客服部2012年调查，对服务总体评价为“一般“的客户，客户流失率为42%；评价为“特别满意“的客户，客户流失率仅为20%。
所以，随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主用车成本的增长，提供优秀的服务将会为经销商带来更多的机会。
客户关系管理工作计划 PPT
• 销售部的两大使命:
•
1、让客户拥有购车的喜悦
•
2、把满意的客户送到服务部门
• 服务部的两大使命:
•
1、让客户体验拥有汽车的喜悦
•
2、把换购和增购客户送回展厅
• 客户关爱部的两大使命
•
1、倾听客户心声,做客户在经销店的代言人
•
2、创造忠诚客户,打造客户终生价值链
(三)、客户关爱部在公司的作用关系
销售ＱＳ ＳＳ、Ｓ
ＱＳ、
ＱＳＳＳ９５分以上 ＳＱＳ、９５０分以上
内测
神秘客户 ＭＳ
面访客户 满意度
电话回访 满意度
９０分以上
客户满意率达到９６％以 上
客户满意率达标率９８％ 以上
(三)、公司客户关系发展目标及重点 • 2、２０１５年售后服务满意度的年度目标如下:
项目
年度目标
外测 内测
售后ＣＳ ＳＳ、Ｑ
目标内容
细项
监督责任人
指标管理 流程管理 多元化发展
销售ＱＳＳＳ 、ＳＱＳ、 售后ＣＳＳ、
ＱＣＢ
销售规范流程
售后规范流程
斯柯达车友会 爱车讲堂
回馈奖励制度
回访专员 展厅经理 关爱经理
(三)、公司客户关系发展目标及重点
• 1、依照以上情况确定我公司２０１５年销售满意度的 年度目标如下:
项目
年度目标
外测
神秘客户、QCB的标准要求对服务顾问进行分块培训,并对 当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间一对一辅导项 目,并形成个人成长计划,由关爱部对培训质量进行监控。
(三)、公司客户关系发展目标及重点
2、售后方面CSS重点措施 具体措施如下:
(２)报告解读 对神秘顾客报告及CSS向服务顾问解读,告诉销售顾
客户关系管理工作计划
客户关系管理工作计划一、引言客户关系管理（CRM）是指企业与客户之间建立并维护良好关系的一系列策略和活动。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增加客户满意度和忠诚度。
本文将提出并解析客户关系管理工作计划，以提升企业与客户之间的关系。
二、分析当前情况首先，我们需要对当前的客户关系进行分析。
这包括客户群体的特点、消费行为以及其对产品和服务的反馈等。
通过对现有客户数据的分析，我们可以了解到哪些门类的客户最为重要，哪些客户具有较高的价值和潜力。
三、设定目标在客户关系管理工作中，我们需要设定明确的目标。
这些目标可能包括增加客户满意度、提高客户回购率、增加销售额以及拓展新客户等。
根据不同目标的重要性和现实可行性，我们可以将目标分为长期目标和短期目标，以便更好地衡量和评估工作的成效。
四、制定策略制定策略是客户关系管理工作计划的关键部分。
根据目标和当前情况的分析，我们可以考虑以下几个策略：1. 建立完善的客户数据库：通过收集客户信息并进行分类整理，建立一个便于管理和查找的客户数据库。
这将帮助我们更好地了解客户需求和购买习惯，有针对性地提供个性化的产品和服务。
2. 实施个性化营销：基于客户数据库的信息，我们可以向客户提供个性化的推广和营销活动。
通过针对性的促销和定制化服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 加强客户沟通：定期与客户保持联系，了解他们的意见和反馈。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户进行互动，解决客户问题和提供支持。
4. 建立奖励机制：针对重要客户和忠诚客户，建立奖励计划，以激励其继续保持良好关系。
例如，提供专属折扣、礼品或特殊活动等。
五、执行计划在制定好策略后，我们需要将其转化为具体的行动计划。
在执行计划时，应确保以下几点：1. 分工合作：将任务分配给相关部门或团队，并明确各自的责任和工作重点。
确保各项工作协调一致。
2. 监测与评估：建立监测和评估机制，及时追踪客户关系管理工作的进展。
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
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数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
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02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
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提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
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客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
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02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
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掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
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制定针对性防范策略
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加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
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开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
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CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
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客户关系管理(CRM)ppt课件
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理工作计划
客户关系管理工作计划一、前言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到客户关系管理（CRM）的重要性。
CRM不仅能帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化服务，还能有效提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更大的价值。
因此，制定一份全面、系统的客户关系管理工作计划至关重要。
二、工作目标1. 提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。
2. 优化客户服务流程，提高服务效率和质量。
3. 建立完善的客户信息数据库，实现客户信息的整合和共享。
4. 加强与客户的沟通与互动，深入挖掘客户需求和潜在商机。
三、工作计划1. 客户信息管理（1）建立客户信息数据库，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
（2）定期更新客户信息，确保数据的准确性和时效性。
（3）制定客户信息保密制度，确保客户信息安全。
2. 客户服务优化（1）梳理现有客户服务流程，发现问题并提出改进意见。
（2）建立客户服务标准和服务规范，提高服务质量和效率。
（3）加强客户服务团队建设，提高服务人员的专业素质和服务意识。
3. 客户沟通与互动（1）建立多渠道的客户沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等。
（2）定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
（3）组织客户活动，如产品推介会、客户座谈会等，加强与客户的互动和交流。
4. 客户需求挖掘与商机拓展（1）利用数据分析工具对客户信息进行深入分析，挖掘潜在需求。
（2）针对客户需求制定个性化的产品或服务方案，提高客户满意度。
（3）主动寻找和拓展商机，如新客户开发、老客户维护等。
四、保障措施1. 加强组织领导，成立专门的客户关系管理团队负责计划的实施和推进。
2. 制定详细的实施方案和时间表，确保计划的可行性和可操作性。
3. 加大资源投入，为计划的实施提供必要的人力、物力和财力支持。
4. 建立监督评估机制，定期对计划的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并采取改进措施。
五、总结与展望本客户关系管理工作计划旨在帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更大的价值。
客户服务部年度总工作计划PPT模板
强化培训，优化“小白兔”，提升全员效率，改造团队管理机构
2个新式
今年销售部采取了落地活动+线上推广两种新型结合的办法，帮助代理经营快 速落地
4个管理举手
为增加市场覆盖率，今年在天津、河北、山东东北部投入了销售部的优势量 进行了市场推广，快速占领了渠道资金来源
数据分析
目前主要市场覆盖在二线城市，三线城市还有很大潜力，一线城市相对比较 难
Q2季节
第二季盈利XXX元，占比XXX%
Q3季节
第三季盈利XXX元，占比XXX%
Q4季节
第四季度盈利XXX元，占比XXX%
73 59
40 30
No.1
No.2
No.3
No.4
季节增加
纵观全年业绩，我们第4个季节已经实现稳定增 长
部门全年销售目标***万，其中8-12月接管后**万 全年实销***万元，接管前完成***万元 接管部门后8-12月销售额***万元
365.4K
同比增加额度
客服人员业绩情况
NO.1
NO.2
NO.3
NO.4
NO.5
NO.6
NO.7
NO.8
NO.9
NO.10
100,00+
销售总贷
2 00,00+
线上业务结数
工作内容回顾
01
团团扩充
• 为保证新渠的发展， 2月至4 月，销售部新增了6人
• 新增加6人销售团按照区划分至 河北、天津、山东三个区组， 由组长亲自养，截停年底，新 增加的6人均已完成今年的销售 任务
标志HERE
2OXX 客户服务部年度总工作计划
单击添加副标题信息
年度各项指标完成情况
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
客户关系管理PPT课件
2021/6/16
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关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
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形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
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考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
客户关系管理工作计划
客户关系管理工作计划一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业用于管理与客户关系相关活动的系统和方法。
通过有效的CRM工作，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强客户黏性，进而提升企业竞争力。
本文将围绕CRM的重要性和具体实施计划展开论述。
二、CRM的重要性1. 提升客户满意度CRM通过建立和维护有效的客户沟通渠道，深入了解客户需求，及时回应客户反馈，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
2. 增强客户黏性通过CRM系统追踪和记录客户的购买历史、偏好和行为等信息，企业可以有针对性地开展客户关怀活动，加强与客户的互动，提高客户黏性，降低客户流失率。
3. 拓展市场份额CRM系统可以根据客户信息进行精确的市场细分，有针对性地开展营销活动，提高销售效率，拓展市场份额。
4. 促进企业创新CRM系统可以收集整理客户反馈和意见，为企业改进产品和服务提供参考，推动企业创新。
三、CRM工作计划1. 建立完善的CRM系统（1）选择适合企业规模和需求的CRM软件，确保系统的稳定性和扩展性。
（2）整合企业现有的客户信息，建立统一的客户数据库，确保数据的准确性和完整性。
（3）制定数据采集和管理流程，确保CRM系统能够及时更新客户信息。
2. 分析客户需求（1）通过面对面的客户接触、调研和分析客户数据，深入了解客户需求和购买动机。
（2）通过市场调研和竞争对手分析，了解市场潜力和趋势，为制定客户管理策略提供依据。
3. 建立客户分类模型（1）基于客户需求和价值，建立客户分类模型，将客户划分为重要客户、潜力客户、一般客户和低价值客户等，为不同类型客户提供差异化服务。
（2）制定不同类型客户的管理策略和营销方案，提高资源利用率。
4. 加强客户互动与关怀（1）通过邮件、短信、电话等渠道建立定期沟通，关注客户反馈和需求。
（2）定期组织客户活动和座谈会，提供机会与客户互动，增强客户黏性。
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三、客户关系战略分析
1. 汽车销售外部环境分析
根据J.D.POWER的调查：
顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体 服务评分为5分（满分为10分）的顾客中，有超过五分之二 （42%）的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而 对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20%的顾客流失 率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期 后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
2005
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2007
2008
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
满意度
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容
（1）客户: 客户是我们的衣食父母 （2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容
（3）管理：客户关系的灵魂
客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理工具
绿卡 绿卡箱
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容
三、客户关系战略分析
1. 汽车销售外部环境分析
中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差 别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须 十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广 以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。 经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后 服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变 的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠 诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥 补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。
三、客户关系战略分析
4. SWOT分析
优势
机会
1、公司成立时间较久，客户基盘较大 2、公司人员年轻，有活力 3、一直关注客户满意度
1、公司及集团不断重视客户满意度 2、员工服务意识不断增强 3、目前绩效管理已初见成效
1、流程较为复杂 2、销售及维修客流量不大 3、部门协作较少 4、服务人员服务意识较弱
分析结果：
随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主成本的增长，提供 优秀的经销商服务将会为制造商、经销商和顾客都带来更多的 机会。售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。以顾客为中 心的服务网络能够提升品牌形象，并为经销商带来更多的盈利。 简而言之，顾客为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务， 而制造商和经销商则赢得了更忠诚的顾客和更多服务和维修的 商机
3. 客户关爱部在公司的作用关系
客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店 客户关系工作； 客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益； 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介 绍、再购、增购等体现出来。
二、客户关系管理流程
4. 公司三大部门的关系、目标与使命
（3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理软件
二、客户关系管理流程
2. 客户关系管理体系组织机构
经销店各部门与客户的关系
※由总经理全面关注客户关系管理的 运营 ※建立独立的客户关系管理部门—客 户关爱部，与主营业务部门并行 ※由客户部具体协调和支持销售部和 服务部的客户关系工作
二、客户关系管理流程
三、客户关系战略分析
2. 公司内部环境分析
根据2013年销售满意度调研，我公司去年客户满意度全 年成绩均与区域及全国平均成绩有一定差距
三、客户关系战略分析 2. 公司内部环境分析
其中差距最大的环节：为试乘试驾环节，与区域及全国 水平有较大差距
三、客户关系战略分析
2. 公司内部环境分析
分析结果： 2013年我们下降最主要的因素来源于试乘试驾。在试乘试 驾环节的满意程度直接影响到客户的忠诚度。在试驾过程中 销售人员的专业性和所提供的试驾路线满足需求作为试驾过 程环节的两大要素至关重要。 所以在2014年我们有必要对此项工作加强重视程度，并 进行重新的梳理和培训。
2. 客户关系管理三方面工作内容： （1）客户：工作对象 （2）关系：衣食父母 （3）管理：维系纽带
一、客户关系管理概论
1. 客户关系管理的重要性
客户关系管理的缘起
客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中 国已经有好几年的时间了。
如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运 行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取 更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能 力等等。
劣势
1、其他品牌客户满意度不断提升。 2、人员流失情况较为严重
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容 （1）客户：客户关系管理的基础
ห้องสมุดไป่ตู้
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容 （2）关系：满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容 客户的期望
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容
客户关系管理年度工作规划
客户关爱部
目录
一．客户关系管理概论 二．客户关系工作流程 三．客户关系战略分析 四．客户关系目标方向 五．客户关系重点措施 六．客户关系战略控制
一、客户关系管理概论
1. 客户关系管理的重要性
客户关系管理的核心就是一切工作的开展均围绕 着客户关系管理的提升来展开。
客户关系管理提升的结果是客户忠诚度的提高， 销售服务业绩持续增长。
全面客户满意是建立在全面客户体验的基础上，实现经销商销售、服 务与维系的无缝连接。在此循环中： 销售部的两大使命:
1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 客户关爱部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链