第六章职场沟通礼仪
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陈经理只好满腹委屈地躲进自己办公室。 据上述案例，请指出： 1.案例中上司和下属的错误主要有哪些？ 2.上司和下属接下来可以怎么做？？
与同事沟通
互相尊重 真诚待人 经济往来要一清二楚 透明竞争，权责分明 言谈要得体
与下级沟通
待人要公平、公正 尊重理解下属 拿捏好批评和表扬
讲究办公室礼仪
1.办公室的一般礼仪规范 2.办公室的环境礼仪 3.办公室里谈话注意事项
与客户沟通的技巧 3.诱导购买
描绘购买后的美景 提高有价值的情报
与客户沟通的技巧
4.消除异议
产品异议 货源异议 价格异议 服务异议
实训
一位同学扮演销售人员，一位扮演客户。销售人员向客户推销新 款手机。
公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。 可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果 你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 部门经理向上级领导说： “朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人 会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？ 公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀， 就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你 们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”
一老板叫一员工去买下复印纸。员工就去了，买了三张复印纸回来。 老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去 买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的 是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道:怎么 买了一个星期，才买好？员工回：你又没有说什么时候要。就买下 复印纸，员工跑了三趟，老板气了三次。老板会摇头叹道，员工执 行力太差了！员工心里会说，老板能力欠缺，连个任务都交待不清
工作方面的礼仪
与上司沟通
请示与汇报的基本态度: 尊重而不吹捧；请示而不依赖；主动而不越权
工作方面的礼仪
与上司沟通
接受命令的方法 ➢立即停下手里正在进行的工作，准备接受新的任务 ➢边听指示边总结要点，不要插嘴 ➢待上司的指示做完后，就疑点提问，做到全面的切实的 理解指示的内容 ➢确认工作完成的期限和主次顺序，重复一遍以进行确认
盲人摸象型
第四种积极同理心的听
倾听的层次
专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想问题。 去感受、去观察对方的情感。
马到成功型
倾听的层次 第五种高阶的专业咨询的听
当我们听明白客户的话之后，适当运用同理，可以起到事半功倍的效果。
同理心训练 我和我朋友分手了。 我最爱开快车了，觉得很过瘾。
客户沟通的语言要求
另一种：与领导搞好关系，是要靠奉承讨好、溜须拍马，这样做，既丧失自己 的人格尊严，也于工作没有好处。
1.准时上班，超时下班 2.身体健康，脑袋聪明 3.工作积极又不具野心 4.对上司既忠诚又畏惧
上司眼中的理想下 属
日常礼仪
与上司沟通
见面主动打招呼； 进上司办公室要先敲门通报姓名，允许后方可入内； 言谈举止表示尊重和礼节； 谈话时，上司站着时，应该站起来请上司就坐。
二 客户沟通
客户沟通原则
1.顾客中心原则 2.倾听原则 3.禁忌语原则 4.“低褒微谢”原则
倾听的层次 第一种完全漠视、心不在焉的听 往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方
式。 1. 不全神贯注，心不在焉。
对牛弹琴型
倾听的层次
第二种被动消极、假装在听
只闻其声，不解其意，常常导致误解、错误的举动失去真正交流的 机会 。
请分析部门经历 沟通中的问题？
一年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立 即做自我介绍：“我是来推销××消毒液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内， 拿出商品，说：“我厂的产品质量好，是×元一瓶。”顾客说：“我从来不用消毒液， 请你介绍一下消毒液有何用途。”小刘随即往沙发上一坐，对顾客说：“天这么热， 你先打开空调我再告诉你。”顾客不悦：“那算了，你走吧，我不要了。”小刘，临 走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后悔的!”
1.在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈 话内容 2. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情 3.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 4. 只听对方讲，但不了解对方的感受 5.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或 做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。 6.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义
第六章职场沟通礼仪
主要内容
一 工作沟通 二 客户沟通
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处 得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老 是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作 的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客 户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但 是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李 批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
南辕北辙型
倾听的层次
第三种则是选择性的听 只听自己想听的部分，一般只能看到事物的局部，从而导致决策失误。
1.试着去简化一些听到的细节 2.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达 的整体意义上
3.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息 的评估
4.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 5.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断
办公室的一般礼仪规范
1.守时，不迟到早退 2.不要随便打私人电话 3.做错了事要勇于承认 4.乐于助人 5.不要随便打扰别人 6.爱护办公室公共用品
办公室的环境礼仪
1.办公室桌面环境 2.办公室心理环境
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ公室谈话注意事项
1.不要谈工资问题 2.不要谈私人问题 3.不要评论别人的是是非非
1.客户沟通原则 2.客户沟通语言要求 3.与客户沟通的技巧
工作方面的礼仪
与上司沟通
执行任务 ➢首先准确领会上级的旨意，再付诸行动 ➢对承担的任务要敢于负责任 ➢把握上司的心理，制定能得到认可的工作计划 ➢工作中出现问题能随即应变加以解决
工作方面的礼仪
与上司沟通
汇报工作 ➢汇报的内容要事先整理、记录好 ➢汇报的内容如果比较复杂，写个正式的报告 ➢首先从结论开始，然后再说经过和其他问题 ➢实事求是，不要掺杂自己的主观判断和推测
1.说话时配合恰当表情 2.避免以我为中心 3.注意语言的精确性，提高感染力
---多用肯定语言 ---用请求式的语句尊重顾客，避免命令式 ---刺激语句、过于客套语句都不恰当
与客户沟通的技巧 1.引起注意
急人所需；设身处地；正话反说；形象演示；顺水推舟；从众 效应
与客户沟通的技巧
2.介绍商品
突出重点； 因情制宜； 充满热情； 实事求是；
情境导入
请讨论：如果你是小贾，应该如何处理？
1.与上司沟通 2.与同事沟通 3.与下属沟通 4.讲究办公室礼仪
一 工作沟通
与上司沟通
1.日常礼仪 2.工作方面的礼仪 3.沟通技巧
与上司沟通
两种错误的认识：
一种：处理好上下级关系是领导的事，我是下属，应该由领导来赏识我，器重 我，调动我的积极性，我只要尽职工作就行了。
(1)为什么顾客没有接受推销商品?小刘在推销商品时有哪些不足之处? (2)如果是你，你将会如何进行推销?
结语
谢谢大家！
楚，只会支使下属白忙活！
案例情景： 财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿，一天，
他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。 快到休 息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去， 原来是小马和销售部员工小李在里面。 小李对小马说： “你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。” “得了吧。”小马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我 们真正需要他关心，帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司 办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得 到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都很想去，但陈 经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢 了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。” “别不高兴。” 小李说，“走，吃饭去。”
与上司沟通技巧
获得上司认可 虚心接受上司批评，巧妙指出上司错误 不要到处表现自己
与上司沟通
不要抢上司风头
实训
员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领 导一起拜访，解决客户投诉。他该如何做？
实训
假设你是一位部门经理，需要秘书帮你打印一份调查报告，你讲 如何和秘书进行沟通？
案例分析
出现这种情况，问 题在谁？
与同事沟通
互相尊重 真诚待人 经济往来要一清二楚 透明竞争，权责分明 言谈要得体
与下级沟通
待人要公平、公正 尊重理解下属 拿捏好批评和表扬
讲究办公室礼仪
1.办公室的一般礼仪规范 2.办公室的环境礼仪 3.办公室里谈话注意事项
与客户沟通的技巧 3.诱导购买
描绘购买后的美景 提高有价值的情报
与客户沟通的技巧
4.消除异议
产品异议 货源异议 价格异议 服务异议
实训
一位同学扮演销售人员，一位扮演客户。销售人员向客户推销新 款手机。
公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。 可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果 你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 部门经理向上级领导说： “朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人 会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？ 公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀， 就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你 们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”
一老板叫一员工去买下复印纸。员工就去了，买了三张复印纸回来。 老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去 买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的 是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道:怎么 买了一个星期，才买好？员工回：你又没有说什么时候要。就买下 复印纸，员工跑了三趟，老板气了三次。老板会摇头叹道，员工执 行力太差了！员工心里会说，老板能力欠缺，连个任务都交待不清
工作方面的礼仪
与上司沟通
请示与汇报的基本态度: 尊重而不吹捧；请示而不依赖；主动而不越权
工作方面的礼仪
与上司沟通
接受命令的方法 ➢立即停下手里正在进行的工作，准备接受新的任务 ➢边听指示边总结要点，不要插嘴 ➢待上司的指示做完后，就疑点提问，做到全面的切实的 理解指示的内容 ➢确认工作完成的期限和主次顺序，重复一遍以进行确认
盲人摸象型
第四种积极同理心的听
倾听的层次
专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想问题。 去感受、去观察对方的情感。
马到成功型
倾听的层次 第五种高阶的专业咨询的听
当我们听明白客户的话之后，适当运用同理，可以起到事半功倍的效果。
同理心训练 我和我朋友分手了。 我最爱开快车了，觉得很过瘾。
客户沟通的语言要求
另一种：与领导搞好关系，是要靠奉承讨好、溜须拍马，这样做，既丧失自己 的人格尊严，也于工作没有好处。
1.准时上班，超时下班 2.身体健康，脑袋聪明 3.工作积极又不具野心 4.对上司既忠诚又畏惧
上司眼中的理想下 属
日常礼仪
与上司沟通
见面主动打招呼； 进上司办公室要先敲门通报姓名，允许后方可入内； 言谈举止表示尊重和礼节； 谈话时，上司站着时，应该站起来请上司就坐。
二 客户沟通
客户沟通原则
1.顾客中心原则 2.倾听原则 3.禁忌语原则 4.“低褒微谢”原则
倾听的层次 第一种完全漠视、心不在焉的听 往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方
式。 1. 不全神贯注，心不在焉。
对牛弹琴型
倾听的层次
第二种被动消极、假装在听
只闻其声，不解其意，常常导致误解、错误的举动失去真正交流的 机会 。
请分析部门经历 沟通中的问题？
一年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立 即做自我介绍：“我是来推销××消毒液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内， 拿出商品，说：“我厂的产品质量好，是×元一瓶。”顾客说：“我从来不用消毒液， 请你介绍一下消毒液有何用途。”小刘随即往沙发上一坐，对顾客说：“天这么热， 你先打开空调我再告诉你。”顾客不悦：“那算了，你走吧，我不要了。”小刘，临 走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后悔的!”
1.在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈 话内容 2. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情 3.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 4. 只听对方讲，但不了解对方的感受 5.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或 做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。 6.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义
第六章职场沟通礼仪
主要内容
一 工作沟通 二 客户沟通
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处 得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老 是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作 的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客 户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但 是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李 批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
南辕北辙型
倾听的层次
第三种则是选择性的听 只听自己想听的部分，一般只能看到事物的局部，从而导致决策失误。
1.试着去简化一些听到的细节 2.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达 的整体意义上
3.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息 的评估
4.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 5.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断
办公室的一般礼仪规范
1.守时，不迟到早退 2.不要随便打私人电话 3.做错了事要勇于承认 4.乐于助人 5.不要随便打扰别人 6.爱护办公室公共用品
办公室的环境礼仪
1.办公室桌面环境 2.办公室心理环境
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ公室谈话注意事项
1.不要谈工资问题 2.不要谈私人问题 3.不要评论别人的是是非非
1.客户沟通原则 2.客户沟通语言要求 3.与客户沟通的技巧
工作方面的礼仪
与上司沟通
执行任务 ➢首先准确领会上级的旨意，再付诸行动 ➢对承担的任务要敢于负责任 ➢把握上司的心理，制定能得到认可的工作计划 ➢工作中出现问题能随即应变加以解决
工作方面的礼仪
与上司沟通
汇报工作 ➢汇报的内容要事先整理、记录好 ➢汇报的内容如果比较复杂，写个正式的报告 ➢首先从结论开始，然后再说经过和其他问题 ➢实事求是，不要掺杂自己的主观判断和推测
1.说话时配合恰当表情 2.避免以我为中心 3.注意语言的精确性，提高感染力
---多用肯定语言 ---用请求式的语句尊重顾客，避免命令式 ---刺激语句、过于客套语句都不恰当
与客户沟通的技巧 1.引起注意
急人所需；设身处地；正话反说；形象演示；顺水推舟；从众 效应
与客户沟通的技巧
2.介绍商品
突出重点； 因情制宜； 充满热情； 实事求是；
情境导入
请讨论：如果你是小贾，应该如何处理？
1.与上司沟通 2.与同事沟通 3.与下属沟通 4.讲究办公室礼仪
一 工作沟通
与上司沟通
1.日常礼仪 2.工作方面的礼仪 3.沟通技巧
与上司沟通
两种错误的认识：
一种：处理好上下级关系是领导的事，我是下属，应该由领导来赏识我，器重 我，调动我的积极性，我只要尽职工作就行了。
(1)为什么顾客没有接受推销商品?小刘在推销商品时有哪些不足之处? (2)如果是你，你将会如何进行推销?
结语
谢谢大家！
楚，只会支使下属白忙活！
案例情景： 财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿，一天，
他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。 快到休 息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去， 原来是小马和销售部员工小李在里面。 小李对小马说： “你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。” “得了吧。”小马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我 们真正需要他关心，帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司 办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得 到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都很想去，但陈 经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢 了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。” “别不高兴。” 小李说，“走，吃饭去。”
与上司沟通技巧
获得上司认可 虚心接受上司批评，巧妙指出上司错误 不要到处表现自己
与上司沟通
不要抢上司风头
实训
员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领 导一起拜访，解决客户投诉。他该如何做？
实训
假设你是一位部门经理，需要秘书帮你打印一份调查报告，你讲 如何和秘书进行沟通？
案例分析
出现这种情况，问 题在谁？