第一章--导游与导游服务的原则
导游业务第一章导游概论
第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
导游服务的原则
导游服务的原则第一，满足游客需求的原则“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。
导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。
这也是“宾客至上”的具体体现。
虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。
1.微笑服务，礼貌服务遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。
导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。
导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。
2.一视同仁原则导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。
厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。
因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。
导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。
3.规范化服务与个性化服务相结合规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。
就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。
这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。
有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。
但是，导游人员为游客提供规范化服务，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准。
只有在规范化服务的基础上，向游客提供个性化服务，二者结合起来，才能达到优质导游服务。
第一章 导游服务
“文化大使”、“城市名片”，这曾是对导 游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几 个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系 起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程 中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数 导游是在兢兢业业地工作，那些高级导游正是 他们中的佼佼者。
在我国旅游行业中，20世纪80年代以前，还是 袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅行 干事”的；还有一个带有官气的名字，叫做 “领队”。改革开放以来，由于旅游事业突飞 猛进，方才确定了“导游”这一专门称谓。
二、我国导游服务的发展演变
1、中国现代导游服务的产生（1923~1949年） 2、建国后中国导游队伍开拓阶段（1949年 ~1978年） 3、中国导游队伍发展阶段（1978年~1988年） 4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势 1.世界旅游业发展增速虽然缓慢，但仍持续增长 2.我国居民出游势头强劲 2018年我国旅游消费持续增长，全年国内旅游 人数预计达55.4亿人次，中国公民出境旅游人数 预计达1.48亿人次，预计实现旅游总收入5.99万 亿元。
（二）导游服务的发展趋势 1.导游内容高知识化 2.导游手段科技化 3.导游方法多样化 4.导游服务个性化 5.导游职业自由化
案例：A单位为丰富职工的文化生活，经研究 决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大 职工的要求，准备聘请一名导游人员。在本市 XX旅行社工作的黄某，与A单位一职工是朋友 ，经该职工介绍，前去A单位联系。单位领导 认为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较 可靠，于是让黄某作为导游随车旅游，并经协 商确定了服务报酬。在旅游活动中，黄某服务 尽心尽力，A单位职工非常满意。旅游结束后 ，A单位向黄某如数支付了约定的报酬，并赠 送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对 黄某进行了行政处罚。
第一章第二节导游服务的范围、性质与特点
（五）、问题处理
导游帮助旅游者处理和解决临时 发生的问题和困难，饰物游客生 病、走失和团队突发事故等旅游 故障和问题
二、导游服务的原则
1、宾客至上原则
（1）“宾客至上”意味着“以客人为中心” （2）、“宾客至上”树立“顾客满意”的理念，全 心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。 （3）、“宾客至上”要求导游员不断进行服务创新
（二）、服务性
导游服务，如翻译、导游讲解、生活照料等都是为 了满足游客游览、审美的愿望，是一种复杂的高智 能、高技能服务，因而是高级的服务
（三）、文化性
导游工作是传播文化的重要渠道。 一个国家和地区的民情风俗、历史 文化、现代文明及自然风光等都要 靠导游员来传播和展示。所以导游 员必须是一个“上知天文，下通地 理”的“杂家”。
（二）、导游服务的作用
1、纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它把旅游接待 服务中的其他各项服务有机地联系起来。表现为： 优秀导游员徐良英 导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执 行者，又旅游接待计划的实施者。同时，旅游者 的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游 人员了解得最为清楚，应及时地将各方面的信息 上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。顺 畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证
2、脑体高度结合
作为一名导游员，脑 体高度结合。没有丰富 的知识和专业技能， 没有良好的综合素质和 独立工作的能力，不可 能圆满地完成一个旅游 团队的导游任务。
3、复杂多变
服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多， 人际关系复杂。因此导游人员一定要有强烈的事 业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关 能力。
2、“安全第一”原则
安全是旅游的生命。导游服务必须时刻把安全放 在第一位，确保旅游的人身和财物安全。
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则●第一节导游的概念职责地位●第二节导游服务的地位与作用●第三节导游的分类与就业●第四节导游服务的原则●第五节导游的职业道德和行为规范●第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念a、导游人员b、导游服务导游人员：（tour guide)是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游的职责●60年代,周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员"的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括.●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）●服务员（向导及生活安排的服务员）●安全员(国家安全和游客生命及财产的保卫员）●翻译员(针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息)。
三、导游的社会地位●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。
景点美不美,全靠导游一张嘴。
也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。
●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）;导游服务是一种高级服务,它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。
●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。
第二节导游服务的地位与作用●一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节,其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。
使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。
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第一章导游服务一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。
在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。
第一节导游服务概述一导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。
“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。
“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。
对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。
旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。
第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。
第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。
在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。
第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。
导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。
导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。
导游业务
第一章导游服务概论导游服务：是导游人员代表被委托的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵：首先，导游人员是旅行社委派的，可以是兼职的，也可以是专职的。
其次，导游人员的主要业务是从事旅游者的接待。
第三，导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客按事前约定的内容和标准实施。
导游服务工作的分类：图文声像导游方式和实地口语导游方式图文声像导游方式:是指为游客指导的招来宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。
也称物化导游方式。
实地口语导游方式：也称讲解导游方式。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式代替，而且将永远在导游服务中处于主导地位。
导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务（可分为综合性服务和单项服务）、市内交通服务。
“陪臣”、“侍从”、“仆人”、“书童”等类似于现代全陪的作用。
当地的“马夫”“车夫”、“樵夫”、“船夫”、“店小二”“和尚”“道士”等充当了地陪的角色。
古代的“译官”、“舌人”等负责外事工作官员的工作内容属国际导游的范围。
1846年托马斯库克成功的组织了首批由导游人员带队的旅游团，是世界上第一次商业性的导游陪同的旅游活动。
她最现将旅游业与交通业挂钩，并在1845年成立了世界上第一家旅行社。
1855年组织了第一次跨国旅游，1865年托马斯库克父子公司成立，1872年组织环球旅游，1880年打开印度大门成为世界上第一个旅游代理商。
1927年陈光甫将旅游部改组为中国旅行社现代世界的主题是和平与发展我国旅游业经过20年的快速发展，已初步形成了“大旅游、大产业、大发展”的格局。
成为我国与国际接轨的最早且跟随世界潮流发展的行业。
导游工作的发展趋势：导游自由职业化、导游知识现代化、导游手段科学化、导游方法多样化。
导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、政治性。
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
2021年导游证《导游服务》考试大纲
2021年导游证《导游服务》考试大纲2021年导游证《导游服务》考试大纲《导游服务》总体目标：通过本科考试，检查考生对导游服务的理解，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，导游服务中主要问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握水准，以提升考生导游服务水平，应变水平和分析、处理问题的水平。
第一章导游服务考试目的：检查考生对导游服务的产生与发展、导游服务的内涵与范畴、导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务发展主要特征等的理解水平，以促动考生做好导游服务工作的自学性。
考试内容：一、导游服务掌握导游服务的内涵，了解导游服务的类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，了解导游服务的工作内容，熟悉导游服务的工作特点和社会特性，掌握导游服务的地位和作用。
二、导游服务的发展了解导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，熟悉导游服务发展的主要特征。
三、导游服务的原则掌握导游服务的原则。
第二章导游人员考试目的：检查考生对导游人员的概念、职责、职业道德以及培训和考核的理解水平，以促动考生持续提升自身素质、增强自我修养以及加深对丰富和更新知识意义的理解，增强学习的自觉性。
考试内容：一、掌握导游人员的概念和几种分类。
二、了解导游人员的基本职责，掌握各类导游人员的职责范围。
三、熟悉导游人员的素质要求，熟悉导游人员所需的几方面的知识和应有的工作水平、导游技能。
四、熟悉社会主义旅游职业道德的基本规范，掌握旅游职业道德教育的主要内容；掌握导游人员职业道德规范内容，熟悉导游人员行为规范内容。
第三章导游服务规程考试目的：检查考生对导游服务集体的认知水准，检查考生对地方导游、全程导游、出国领队、景区景点导游、散客导游服务规程的熟悉水准和应用水平。
考试内容：一、导游服务集体了解导游服务集体的组成与任务，掌握导游服务集体协作共事的基础，掌握导游服务集体协作共事的原则。
二、地陪导游服务规程熟练掌握地陪的服务规程。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、相关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。
为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：一、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。
游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。
游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。
导游服务就是协助游客消费的服务，所以应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。
为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：(一)以“游客为本”为主旨所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。
(二)认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。
所以，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。
不过，规范化服务并不等于优质服务，它仅仅导游人员在服务中必须达到的基本要求。
这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务能够而且应该比这些基本的要求更高、更好。
导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。
导游业务第一章
旅行社的出现
1865年，托马斯· 库兊创办了正式挂牌的旅行社——“托马斯· 库兊 父子公司”。该公司成为当时英国和欧洲最大的旅游代理企业，在美 洲、非洲和亚洲都设有分公司。“为一切旅游公众服务”是它的服务 宗旨。托马斯· 库兊由于在旅游业上的成就，其名字也几乎成为旅游的 到20世纪初，英国的托马斯· 库兊旅游公司，美国的运通公司和比 代名词。 利时的铁路卧车公司，成为世界上旅游代理业的三大公司
思考：原始化的导游服务具有哪些特征？
1.非经济目的； 2.固定的服务对象，私家旅行生活服务
第一节 导游服务的产生和収展
一、导游服务产生和发展的历程
（一） 从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程
2. 1840——WWⅡ（近代旅游阶段） 迚入资本主义社会后，欧美各主要资本主义国家均在19世纪完 成了产业革命，大大促迚了生产力的収展和经济的繁荣。一斱面出 现了一批新关的、富有的资产阶级；另一斱面加速了科学技术在工 业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度 快、运载量大的火车和轮船，从而使这个时期的旅游活动获得了突 破性的収展。（实现了几 个零的突破）
报考领队证总体要求
• 须拥有全国导游人员资格证；身体健康；与具备出境组团资格 的旅行社签订劳动合同；无重大服务质量投诉；持有效导游证， 具有两年以上导游带团经验；有些地方规定要有三年以上带团经 验，有本科以上学历的放宽到两年。
相关执业资格证书
考试科目
•
• 主要客源国概况、领队业务、口试。
考试程序
• 1、国家旅游局下发考试通知和名额； • 2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和 相关单位； • 3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，将符合报考条件的人员 上报各地旅游局； • 4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习； • 5、考试； • 6、根据考试成绩颁发领队证。
导游业务
导游业务第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务的范围第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护游客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势二、导游服务的发展趋势第二章导游人员第一节、导游人员的分类一、导游人员的概念)二、导游人员的分类三、游客心中的导游人员第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创业精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节导游人员的修养一、情操修养二、道德修养三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节景区景点导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点四、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因、处理及预防三、错接的预防及处理第三节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第三节旅游者丢失证件、钱财、行李的预防与处理一、丢失证件、钱财、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱财的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走火的处理和预防一、旅游者走火的处理二、旅游者走火的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言行的处理二、对违法行为的处理三、对违法行为的处理四、对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理有预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理)第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、“合理而可能”的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动第四节探视亲友或亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动第五节转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限)第七章导游业务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务二、旅游产品三、旅游宣传与推销第二节入出境知识一、持有效证件出境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通信知识第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识第五节礼节礼貌常识)一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节第六节卫生常识及其他)一、卫生常识二、其他常识第八章导游服务技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则二、导游语言的音、调和节奏第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则二、常用的导游方法和技巧附录Ⅰ.旅游语言救缓工作指南Ⅱ1.旅游质量监督管理所及投诉电话Ⅱ2.全国省级旅游质监所及投诉电话Ⅲ.民航《旅客须知》Ⅳ.机型、机舱等级符号及缩写Ⅴ.国内、国外主要航空公司Ⅵ.铁路旅行常识摘要Ⅶ.国际及港、澳、台地区邮件资费简表Ⅷ.国际及港、澳、台特快专递邮件收寄费表Ⅸ.中国海关旅客须知（部分）Ⅹ.中国与外国签定互免签证协议情况一览表Ⅺ1.我国主要城市长途直拨电话区号与邮政骗码Ⅺ2.部分国家和地区国际长途电话代码、价目Ⅻ1.世界主要城市时差表Ⅻ2.北京与世界主要城市时差表ⅩⅢ.度量衡换算表。
《导游业务》(第四版)第1章 导游服务第三节 导游服务的性质、特点及原则
导游服务的原则 三
(一)满足游客合理需求的原则 (二)维护游客合法权益的原则 (三)注重经济和社会效益的原则
导游服务的原则 三
(一)满足游客合理需求的原则
01 以“宾客至上”为主旨
以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益 要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客 要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。
(四) 经济性
导游服务的性质 一
(四) 经济性
优质服务，直接创收
1
扩大客源,间接创收
2
因势利导,促销商品
3
导游在与游客交往过程中要做一个有心人,
设法了解他们的愿望,并不失时机地向旅行
增进了解,促进经济交流 4
社报告,在有关领导的指示下积极牵线搭桥 ,促进中外及地区间的科技、经济交流与合
作,为国家和地区的经济建设做出应有的贡
2
导游向游客提供优质的导游服务，在招徕 回头客、扩大客源等方面起着不可忽视的 间接创收的作用。
(四) 经济性
导游服务的性质 一
优质服务，直接创收
1
扩大客源,间接创收
2
因势利导,促销商品
3
旅游商品和纪念品的开发、生产和促销是 发展旅游业的重要组成部分，各国、各地 对此都非常重视,并将其视作争夺客源和增 加旅游收入的重要手段。在旅游总消费中 占百分之五十或者更高。
导游服务 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
1.导游服务是促进文化交流的重要渠道 导游为来自世界各国、各民族的游客服务,通过引导和生动、 精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受; 同时,也对各国、各民族的传统文化和现代文明兼收并蓄,有意无 意地传播着异国(异地)文化,促进了文化的交流。
导游服务
导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务是按合同约定和标准要求提供的。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。
3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
（2）现场导游情况纷繁复杂。
（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。
4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。
导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。
5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。
（3）促销商品；（4）促进经济交流。
⑤涉外性。
6、导游的地位和作用：（一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。
旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。
导游服务居于主导和核心的地位。
（二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。
②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
③反馈作用。
④扩散作用。
第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。
1927年6月，成立了中国旅行社。
1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。
2018年导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则
2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则导遊人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要纟隹护游客的合法权益，又要纟隹护旅行社和国家的利益。
为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：—、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。
游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。
游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消費者。
导遊服务就是帮助游客消費的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。
为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：（―）以，啪客为本”为主旨所谓，啪客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为岀发点和落脚点，努力維护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重遊客撮后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信们、消費水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。
（二）认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。
因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导遊服务的第一位，它是衡量导遊人员是否履行职责的基本尺度。
（三侠行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务，是由国家和（或£亍业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，导遊人员应按照《导遊服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。
然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。
这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。
导遊服务是旅行社向遊客提供的各项服务中代表性的服务，导遊人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益岀发，在按照上述标准要求向遊客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向遊客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。
导游服务技能课程标准
导游服务技能课程标准1、课程概述1.1课程性质《导游服务技能》课程是旅游管理相关专业的专业核心课。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的学科，主要培养学生要成为一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。
1.2课程基本理念《导游服务技能》课程既是《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游旅游经济学》等课程的延续，又是《毕业顶岗实习》等技能项目的先修课程。
本课程开设的目的是培养学生的导游综合服务技能，使学生顺利通过导游资格证书考试，满足就业需要和市场对导游从业人员的知识、素质和能力要求。
1.3课程设计思路本课程要求学生通过对《导游服务技能》这门学科的学习，充分认识到导游服务在旅游服务中的地位和作用，如何做好导游服务工作是关系到旅游服务质量的大问题、大事情，明确这门学科的指导作用和意义，从而对这门学科产生浓厚的学习兴趣。
了解导游服务业务及其操作流程，掌握导游接待业务知识及各项接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过随团带团技巧和景点讲解技能的训练，提高独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
同时本门课程是全国导游资格证考试的必考科目，开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
2、课程目标2.1总体目标：通过教学和实践，采用从课堂到旅行社、从校内到校外、从模拟到仿真到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。
使学生对导游的概念，发展历史和未来趋势以及导游的工作特点，对导游的素质礼仪要求，导游服务管理有清楚的认识。
2.2具体目标2.2.1 知识目标通过本课程学习，使学生了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。
2.2.2 能力目标通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。
导游服务重点
第一章导游服务1．旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。
分为单行旅游产品和整体旅游产品。
掌握2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
3．现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游.实地口语主导地位的原因;导游服务的对象是有思想有目的的游客:现场导游情况频繁复杂:旅游是一种人际交往和情感交流的活动。
4．导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务.5．导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性.6．导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性7．导游服务的作用:主导作用标志作用纽带作用扩散作用.8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下连接内外协调左右导游服务是主导的核心地位掌握9．导游服务的原则:a“宾客至上”原则；c.维护消费者合法权益原则 d.规范化服务与个性化服务相结合原则10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。
12.地陪与领队和全陪的关系：1尊重领队和全陪2支持领队和全陪的工作3避免正面冲突13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。
14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系导游服务是旅游服务的一个组成部分,是在旅游活动的过程中产生的,随旅游活动的发展而发展.◆第二章导游人员导游人员的基本职责1根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览2负责引导游客，讲解中国文化和旅游资源3配合督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身和财产安全4耐心解答游客的问询，协助处理旅游中遇到的问题5反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
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第一章导游与导游服务的原则●第一节导游的概念职责地位●第二节导游服务的地位与作用●第三节导游的分类与就业●第四节导游服务的原则●第五节导游的职业道德和行为规范●第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念a、导游人员b、导游服务导游人员:（tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游的职责●60年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括。
●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）●服务员（向导及生活安排的服务员）●安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）●翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息）。
三、导游的社会地位●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。
景点美不美，全靠导游一张嘴。
也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。
●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。
●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。
第二节导游服务的地位与作用●一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。
使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。
所以导游服务是应处于其他服务之首.二、导游服务的作用1.纽带作用●承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
●连接内外：对内导游是旅行社利益的代表者，对外又是游客合法权益的保护者；在宣传解说方面有责任向游客介绍中国和景点以及自己，同时在与游客的接触中又要了解外国、了解游客。
●协调左右：导游人是作为旅行社派出的户外工作代表，对饭店、餐馆、景点、交通、商店、娱乐场所等企业是提供的服务在时间上，质量上，安全上起着重要的协调作用。
任何一个环节出了差错和问题均全导致游客满意度的下降，甚至危及企业的生存和国家民族形象2.标志作用●导游途中的一切服务水平和成败，是旅游服务质量的标志。
一般说来，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣是无法弥补的。
3.反馈作用●导游可以利用自己身处一线的有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改善，更加满足游客的需要。
4.扩散作用（二次销售作用）●旅行社产品的知名度和市场范围，直接促进导游实现第二次组团，导游服务质量高必使游客感到物有所值，必然直接或间接进行义务宣传，从而扩大是导游服务扩散为一种促销行为，这种促销是低成本、高效率、忠诚度高的营销行为。
第三节导游的分类与就业一、分类●1、从服务地域界限上分:国际领队、导游；国内导游,景点解说员；●2、从旅行社组团接待功能上分:全陪导游；地陪导游;●3、按导游资质水平上分:实习导游；初级导游；中级导游；高级导游；特级导游。
4、从语种上分●外语导游:稀有语种导游英语导游●国语导游: 普通话导游方言导游专题专线导游（探险、妇幼、老年、师生导游,九黄线导游等）常规线导游6.民间分类（德行与水平）向导、瞎导；哑导、乱导；强导、强盗5、从导游专业经验上分：二、导游就业的主要渠道●1、国际旅行社●2、国内旅行社●3、游轮船导●4、空中航导●5、旅游列车乘导●6、旅游专线汽车乘导●7、博物馆、景点解说员●8、定点的商场导购员三、旅行社产业现状到2010年底全国共有旅行社22142家，其中国际社1970家（有出境经营权的790家）；游船3000多艘、定点商店（场）2000多家，定点娱乐场所1500多处；旅游专列80对，旅游专用汽车6万多辆；民航旅游航线100多条。
全国旅游企事业单位32638家,旅行社直接从业人员约30.8万人,执证导游47.3万人,在岗专职导游领队人员12.5万人.年营业总收入1639亿元，毛利94.6亿，创税11.29亿元人民币.四、社会对导游的需要量和期望质●1、需求量：目前我国在岗专职导游人员约12.5万人，每年自然减员10%，约1.25万人；由于业务发展及景区、旅行社增多、每年新增导游岗位2万个，合计每年全国需要补充导游人员约3万余人。
2009全国旅游院校852+881=1733所，其中年培养导游后备力量约35000人，实际取得导游资格证约2万人，也就是说每年缺口约1万多人。
2、期望质（行业素质）●目前旅游中职教育现状:培养质量就总体上讲尚停留在民工式的初级就业职前培训阶段、毕业生相当一部分从形式上看无职业资质；从内涵上看：既无良好为的爱岗敬业职业态度又无熟悉技术,不能尽快适应社会的需要而成为现实的技术工。
这就和职业技术教育的宗旨背道而驰了。
●我国高等院校旅游专业现状:毕业生由于学校重在理论学习,大多没有经过良好的实训和模拟作业;而自己又对自身水平缺乏正确估计.因此就业观念、从业态度、操作技能都与企业要求相距太远,故在市场经济的现实面前往往碰得元气大伤.●那么旅行社究竟需要什么样的行业素质毕业生呢？第一、行业意识指良好的职业态度和职业意识。
●职业态度：发自内心的爱岗敬业的主人翁意识及高度工作责任感；●职业意识；服从意识、服务意识、质量意识。
第二、职业技能●1、取得导游资格证书。
●2、熟悉全陪、地陪导游工作程序：能有针对性地应付高、中、低级市场各类团队的执导工作，按计划完成带团全程任务；●3、综合知识覆盖面宽，政策法规水平较高，克服各种困难故障的应变能力及独立工作能力强。
●4、良好的口才（语言表达能力方面普通话必须达到三甲以上水平，能进行简单的英语会话）。
●5、良好的身体素质（能吃苦）和心理素质（热情宽容开朗）及崇高的生活道德作风（坐怀不乱)。
●6、良好的交际和协调能力及二次营销能力：善于经营自己的长处，能与三教九流各类服务对象友好相处，顾客回头率较高。
五、目前旅游教育工作中存在的问题与对策●1、与市场接轨，明确培养方向。
中职院校：培养初级导游人才。
目前全国共有1733所旅游院校(系)，在校生95万余人。
其中高等学校852所，中职学校881所,相当一部分学校为了招生，人为升高培养目标，随意定位，目标不明、不伦不类；“在航向不明之前，任何方向的风都是逆风”。
职业高中中专导游专业的培养目标就是培训合格的初级导游、初级技术人才。
高职院校：培养“双师”型中等学校教师。
这是社会、行业交付给旅游职业教育的最严肃的任务。
●2、加快师资队伍建设的步伐，全面构建理论与实践相结合的“双师型”师资队伍。
●目前全国整个旅游职教的师资数量、质量上都严重不足，专任课教师少、教师专业化水平堪忧，与职高学校的发展规模和速度极不成正比。
解决的捷径：A、从高职院校索取毕业生补充。
B、现任教师的进修提高，一是专业理论知识的进修，二是加强教师专业技能的实践。
专业课老师必须参加对学生实习的指导，在指导学生实习中学习，思考和提高；或派到旅游企业作一段时间岗位管理人员和操作人员，这是目前提高师资队伍质量的主渠道。
C、校外聘请旅行社总经理或优秀导游作兼职教师，形成专兼职相结合的教师队伍。
●3、选用和编写好应用课程教材。
●目前旅游院校使用的《旅行社经营管理》《导游业务》《旅游市场营销》《导游服务故障》教材严重滞后，有的甚至没有教材；即使有也是编得多，写的少，篇幅大，废话多；剪辑性成果多，研究性成果少；理论多，操作少；继承多，创新少。
目前的教材与十年前的母本没有什么区别，造成教学质量和人才质量在低水平上徘徊，学生进入社会成了“老干部遇到新问题”，解决问题能力差。
教材应强调应用、案例点评，提高学生应变能力。
如《模拟现场导游》《北湖宾馆管理实务》及21世纪普通高校系列规划教材都是目前最好的技能培训教材。
●4、依据理论联系实际的原则，调整教学计划，增加应用课程的观摩、试作的实践训练时间，把传统的理论灌输变成技能培训。
尽量作到边学习边示范边操作，必须增加学生试岗实习时间，反复演练，形成技能，方能保证学以致用。
●5、高度重视行业意识和作人常识教育，把毕业生培训成行业意识良好，技能熟练的合格产品。
●6、加强对导考的教学和指导，列入教学规划，提高毕业生特证率。
第四节导游服务的原则●导游服务原则是导游工作必须始终遵守的基本规则，它既是导游员的优质服务的前提，又是处理各种问题的基本原则，也是衡量导游员服务态度、服务质量及工作能力的重要标准。
●一宾客至上原则（维护游客权益的原则）●1、“宾客至上”是服务业的座右铭，它意味着“顾客第一”没有游客，就没有服务的对象，换句话说，没有游客，导游人员的服务价值就无从体现；旅游产品就没有了购买者，旅行社就没有了收益，导游与旅游企业就不能生存。
●2、宾客至上表现为对顾客的尊重，全心全意为游客服务。
导游人员为游客提供的不是有形商品，而是综合服务。
如果导游不负责、不进行导游服务或导游服务作得不好，就是对顾客的大不敬。
就是违背宾客至上的原则。
● a.客人进出起坐有接应；● b.客人举手投足有响应；● c.客人提出问题有答应；● d.客人不便困苦有照应；● e.客人配合感谢有回应。
3、宾客至上表现在处理某些问题时，要最大限度地维护游客的合法权益，保护他们人身财产和消费产品的合法权益。
不能过多的强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。
“四不方针”：不为销售悲喜●不为言语表现●不为不洁躲闪●不为无名恼悔●二、规范化服务与个性化服务相结合的原则●1、规范化服务又称标准化服务。
指的是导游服务必须遵守<导游人员管理条例>(99.10),达到国家和行业规定的标准。
即1995.12《导游服务质量标准》国家标准；1997.7《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。
●2、个性化服务又称特殊服务。
指的是导游在执行两个标准和旅行社对游客的约定的基础上，针对游客的合理要求而提供的服务，故又名个性化服务。
如大件行李的托运、返程票的退改、就医、会见等单向委托服务。