酒店前厅部操作手册模板
酒店前厅管理操作手册及实战指南
酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后,接待员应以热情、友好的态度迎接客人,并询问其是否已预订房间。
(6)3.1.2 对于已预订房间的客人,接待员需核对预订信息,包括客人姓名、入住日期、房型等,保证无误。
(6)3.1.3 对于未预订房间的客人,接待员需了解其需求,为其推荐合适房型,并告知房价。
(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程,包括入住手续、客房设施、酒店服务等。
(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表,并核实客人身份信息。
(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续,包括收取定金(如需)、发放房卡等。
(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定,如入住时间、退房时间、消防安全等。
(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件,如身份证、护照等,保证客人身份真实、合法。
(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件,核对姓名、性别、年龄等信息,并记录在入住登记表上。
(7)3.2.3 对于团队客人,接待员需核实团队名单,保证团队成员信息无误。
(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则,不得泄露客人隐私。
(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统,以便进行后续服务。
(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况,为客人分配合适的客房。
《前厅实操手册》word版
大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册2013-02-04目录一、岗位职责可编辑可修改1)前厅经理岗位职责2)前台服务员岗位职责二、工作内容1)前厅经理工作内容2)前台服务员工作内容三、工作流程1)前厅经理每日工作流程2)前台服务员每日工作流程3)接受散客预订4)散客入住5)信用卡预授权6)入住开门7)续住8)催帐9)杂项消费挂帐服务10)换房11)叫醒服务12)问讯服务13)接受宾客投诉14)宾客损坏和遗失酒店物品的处理15)转接电话16)访客登记17)物品寄存18)物品租借19)夜间审核20)宾客遗留物品处理21)班结帐流程22)离店结账一、岗位职责1、前厅经理岗位职责[直属上级]:店长[直属下级]:前台服务员[岗位职责]:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作;包含前台服务员的全部工作内容。
2、前台服务员岗位职责[直属上级]:前厅经理[直属下级]:无[岗位职责]:以酒店各项制度为依托,主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务,从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容1、前厅经理工作内容日常服务和经营管理工作:1)包含总台服务员的全部工作内容。
2)店长不在酒店时,根据授权负责酒店运营管理。
3)协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。
4)检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务,仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5)控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
6)掌握酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。
7)负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉,努力达到使宾客满意而归。
超过职责权限时,及时请示店长。
8)主动征询和收集宾客意见和建议。
9)根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
酒店前堂操作手册范本
前堂操作手册目录一.总论FA 1-3 页1.前堂部简介FA 1-1-3 (1-3)2.前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 (4-5)3.前堂部员工规则FA 3-1-8 (6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 (14-29)三.总台(订房)组操作规程FC 1-13 (30-60)1.总台之职责FC 1-1 (30-30)2.前台操作必备知识FC 2-4 (31-34)3.各班工作的分配FC 3-3 (35-37)4.客房状态资料之核对FC 4-2 (38-39)5.接受房间预订FC 5-3 (40-42)6.处理超额订房问题FC 6-2 (43-44)7.如何编排住客房间FC 7-3 (45-47)8.散客人住之程序FC 8-1 (48-48)9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 (49-52)10.客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 (53-54)11.转房程序FC 11-2 (55-56)12.职员住房要求FC 12-1 (57-57)13.前堂夜班客房报告FC 13-3 (58-60)四.前台问讯处操作规程FD 1-3 (61-65)1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61-62)2.如何为客人留口信便条FD 2-1 (63-63)3.电讯及邮件的接收FD 3-2 (64-65)五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 (66-77)1.夜班经理之职责FE 1-1 (66-66)2.大堂副理记录本FE 2-1 (67-67)3.处理客人的投诉FE 3-2 (68-69)4.客人帐单的问题FE 4-2 (70-71)5.住客不能结帐FE 5-1 (72-72)6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 (73-73)7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 (74-75)8.处理醉客问题FE 8-1 (76-76)9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 (77-77)六.行李部操作规程FF 1-3 (78-72)1.行李部之职责FF 1-1 (78-78)2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 (79-80)3.行李的处理及保管FF 1-3 (81-82)七.总机操作规程FG 1-5 (P1-P8)1.总机操作组的职责2.客人资料之认识3.接听电话的语言规范及技巧4.早晨叫醒服务程序5.对IDD的对认识。
(2020最完整)酒店前厅部操作规范手册
瑞元酒店前厅部操作手册厦门东方艾美酒店管理有限公司2017年12月目录一、办理入住程序标准—-—---——-—-—-—-——-——--3—5二、离店结账流程——---———-———-—————--—-----5-6三、退房时间规定—----——-——————-——-—-——-—-—6四、特殊原因退房及变更房型的规定-—-—----—-6-7五、催缴费流程及注意事项-———---———--—-—-—-7—9六、参观房间流程—--——-—--—----——----—--—--9-10七、预定房间的步骤与规范—--——--—--————-——-10—11八、电话接听规范-—-—-—--—-—---—---—--——---11—12九、叫醒服务---—--——-—----—--———--—------—12—13十、发票使用及注意事项-—--—----——————--—-—13—14十一、交接班流程——--——--—-—--------—----—-14-16十二、白班工作内容—-—--———-——-—--—------—-16-17十三、夜班工作内容—-——--————-———---————-——17—18十四、 OTA后台的使用——-——-———-———-—---—----18—19十五、防骗——-—--——---————--————-———-—--—-—19-22十六、日常行为规范-—---—-———-—-——————-----22-28一、办理入住程序标准1、客人步入前厅,服务员必须站立微笑致意:“您好,欢迎光临瑞元酒店”2、询问客人意图:“先生/女士您好,请问您是要住店吗?"(预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准)3、介绍房型和房价:“请问您需要住什么房?我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。
”“标准房前台价139元,会员价119元。
豪华房前台价189元,会员价169元”4、询问客人是否有会员卡:“请问您有会员卡吗?”没有的客人给予推荐:“办理会员卡,我们收取工本费40元。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队!作为酒店的门面和客户第一印象的来源,前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册,并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门,负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范,以及日常运营流程。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分,是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象,因此,一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人,并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李,引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息,核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息,进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求,确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间,并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单,解答客人的问题•协助客人办理退房手续,并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李,送客人至离店出口,并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施,能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识,能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度,前厅部可定期开展客户满意度调查,了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量,可通过以下方式进行优化:•简化入住和离店手续,提高办理速度•提供培训和教育,提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统,确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通,减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门,其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
酒店前厅服务接待操作手册
酒店前厅服务接待操作手册第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 形象展示窗口 (4)1.1.2 信息沟通枢纽 (4)1.1.3 客人需求满足 (4)1.2 前厅服务的职责范围 (4)1.2.1 客人入住登记 (4)1.2.2 客人退房结账 (4)1.2.3 客人咨询与接待 (4)1.2.4 客人投诉处理 (5)1.2.5 酒店内部协调 (5)1.2.6 客房管理 (5)1.2.7 酒店安全管理 (5)第二章接待准备工作 (5)2.1 酒店前厅环境布置 (5)2.2 接待用品准备 (5)2.3 接待人员培训 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接受客人入住申请 (6)3.1.2 核对客人身份证明 (6)3.1.3 确认房间类型及价格 (7)3.1.4 填写入住登记表 (7)3.1.5 分配房间 (7)3.1.6 通知相关部门 (7)3.2 客人信息录入 (7)3.2.1 录入客人基本信息 (7)3.2.2 录入房间信息 (7)3.2.3 录入付款信息 (7)3.2.4 审核信息 (7)3.3 登记单据管理 (7)3.3.1 分类保存 (7)3.3.2 定期整理 (8)3.3.3 保密管理 (8)3.3.4 归档保存 (8)第四章客房分配与安排 (8)4.1 客房类型及特点 (8)4.1.1 标准间 (8)4.1.2 豪华间 (8)4.1.3 套房 (8)4.1.4 商务间 (8)4.2 客房分配原则 (9)4.2.1 根据客人需求 (9)4.2.2 优先安排 (9)4.2.3 考虑客源结构 (9)4.2.4 保持客房卫生 (9)4.3 特殊客人安排 (9)4.3.1 老年客人 (9)4.3.3 带小孩的客人 (9)4.3.4 宠物客人 (9)第五章客人接待服务 (9)5.1 接待礼仪 (9)5.1.1 着装礼仪 (9)5.1.2 仪态礼仪 (10)5.1.3 语言礼仪 (10)5.2 接待流程 (10)5.2.1 迎宾 (10)5.2.2 登记入住 (10)5.2.3 分配房间 (10)5.2.4 介绍酒店设施 (10)5.2.5 咨询与解决问题 (10)5.3 接待注意事项 (10)5.3.1 保持微笑 (10)5.3.2 注意细节 (11)5.3.3 提高服务质量 (11)5.3.4 保持沟通 (11)5.3.5 注重团队协作 (11)第六章前厅服务沟通 (11)6.1 客户需求沟通 (11)6.1.1 沟通原则 (11)6.1.2 沟通方式 (11)6.1.3 沟通技巧 (11)6.2 内部沟通与协调 (12)6.2.1 内部沟通原则 (12)6.2.2 内部沟通方式 (12)6.2.3 内部协调 (12)6.3 投诉处理 (12)6.3.1 投诉处理原则 (12)6.3.2 投诉处理流程 (13)第七章客人退房服务 (13)7.1 退房程序 (13)7.1.1 接受退房请求 (13)7.1.2 核实住宿信息 (13)7.1.3 检查客房状况 (13)7.1.5 开具退房单据 (13)7.1.6 退还押金 (13)7.1.7 通知相关部门 (13)7.2 退房注意事项 (14)7.2.1 保持礼貌 (14)7.2.2 保证准确性 (14)7.2.3 注意隐私保护 (14)7.2.4 及时解决问题 (14)7.3 退房单据管理 (14)7.3.1 保存退房单据 (14)7.3.2 定期审核 (14)7.3.3 保密措施 (14)7.3.4 及时更新 (14)第八章前厅财务管理 (14)8.1 费用收取与结算 (14)8.1.1 费用收取 (14)8.1.2 费用结算 (15)8.2 住宿费用管理 (15)8.2.1 住宿费用录入 (15)8.2.2 住宿费用调整 (15)8.2.3 住宿费用核对 (15)8.3 财务报表编制 (15)8.3.1 财务报表种类 (15)8.3.2 报表编制流程 (15)8.3.3 报表提交与审核 (15)第九章前厅安全管理 (16)9.1 安全防范措施 (16)9.1.1 防范措施制定 (16)9.1.2 防范措施实施 (16)9.2 紧急情况处理 (16)9.2.1 紧急情况分类 (16)9.2.2 紧急情况处理流程 (16)9.3 安全培训与考核 (17)9.3.1 安全培训 (17)9.3.2 安全考核 (17)第十章前厅服务质量提升 (17)10.1 服务质量标准 (17)10.1.1 服务态度标准 (17)10.1.2 服务效率标准 (17)10.1.3 服务设施标准 (17)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 员工培训与选拔 (18)10.2.2 服务流程优化 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方法 (18)10.3.2 反馈机制 (18)10.3.3 改进措施实施 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的重要性在现代酒店业中,前厅服务是酒店服务的重要组成部分,其重要性不容忽视。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件:该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。
前厅部操作手册
前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]:前厅主管[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间,提供积极、热情、耐心、细致、高效服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务保准,努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。
[工作内容]:1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时精确掌握和理解客房状态,价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房旳换房手续。
4、保留好入店客人旳资料。
5、做好旳收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人旳留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况,负责散客(、上门、网络、协议)旳预订服务。
10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。
15、对旳有效旳接待客人问询,提供有段酒店服务设施。
市内外交通,旅游景点,娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉,并及时向上级主管汇报。
19、负责提供客人和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作,并汇报上级主管。
21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。
22、负责制定酒店旳营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙旳保管,做好客房钥匙收发和寄存旳工作。
28、按规定程序查对房态和房帐,发现差异及时改正。
29、负责接受酒店服务设施旳报修工作,并及时汇报工程人员。
30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑,上传公安系统执行中外来宾信息传送。
前厅部标准手册 文档
一、前厅部八大服务流程:1、迎接顾客:门迎必须站立迎宾,微笑带客,客人进店后需统一行15度鞠躬礼,致迎宾语:“先生好或女士好,欢迎光临!或(时间段祝福语等)通知发牌员和鞋童,报出:“男宾几位、女宾几位。
”2、领客休息、换鞋:门迎或鞋童负责安排客人坐下,鞋童采用半蹲式将拖鞋轻轻放在客人正前方脚下右侧,随即问道:“先生或女士请换鞋,您的鞋需要护理吗?”同时做好检查工作,如客人做鞋护理,看清手牌再开单据。
3、客鞋入房:客人换完鞋,鞋童双手递过毛巾手牌:“先生、女士这是您的手牌,毛巾请您带好。
”并按其号对应夹好鞋牌,这时鞋童及时将鞋收回鞋房。
4、送客入浴: 鞋童引领客人到男宾、女宾:“先生、女士您好,这边请,祝您洗浴愉快!”5、领客买单:当客人从男、女宾出来后,鞋童应当马上迎向前,微笑问候:“先生、女士您洗好了,客人现在结账,引领客人到收银台或告知:“收银台这边请”。
6、浴资清核:收银接过客人的手牌后,“请稍等”询问客人:请问您有优惠劵或打折卡吗?“您是现金结账还是刷卡?”拿到账单后,马上双手将账单送上,“先生、女士您的账单,请过目”,客人看过账单后,结账时现金当面点清验证,并说:“先生、女士谢谢您,收您现金╳╳元,您稍等给您找零。
”7、出鞋:待结完帐后手牌账单组合一起交于鞋童,鞋童为客人拿鞋,并询问客人是否满意,同时帮客人换鞋。
示意客人换取机打发票。
8、送客:当客人买完单后离开时,门前接待提醒客人带好随身物品,统一致送宾语:“先生、女士请走好,欢迎再次光临!”(如带行李的客人,接待帮客人把行李拿到车上)二、前厅部的各岗位职责:(1)门迎职责:门迎主要负责迎领顾客和随时准备面对顾客的咨询,第一时间的对客服务,以及与其他岗位员工紧密协作,热情、和谐、完美服务顾客。
1、门前接待服务,必须微笑待客,顾客进店后应统一鞠躬15度行礼,致迎宾语:“先生、女士好,欢迎光临或(时间段)祝福语等”请问先生、女士您几位?引领顾客入坐并告知输单台男宾几位、女宾几位(会员或贵客要及时准确的通知输单台)!2、门前接待要负责自己区域卫生,要按前厅卫生标准进行清理,始终保持卫生清洁。
香格里拉酒店-前厅部操作标准手册
己的部门, 其中还可能出现以下情景: A)电话接听不及时:要先给客人道歉“先生/小姐, 对不起,让您久等了”然后及时办理客人预订;
B)电话掉线时以及没有接起该电话时:应主动给客
人回过去,接通之后首先向客人道歉,再询问客人有
什么需要帮助的; 2. 直接面对客人:面带微笑,主动与客人打招呼,
并注意与客人的目光接触;
在一起。 4、有些预订已经因超时取消,但电脑未操作。手工将此
类预订取消,无须 no-show。
将订房中心,散客,协议公司分类放好,
并加盖“预订未到”章。
1、 协议公司的 NO-SHOW 订单:转交给销售部去跟进;
2、 前台预订的 NO-SHOW 订单前台做好登记记录;
将预定未到的订单及时反馈给相应的部 3、 订房中心的 NO-SHOW 订单前台也做好登记记录;
2 确定预订并重复预 个 ... 的 房 间 ? 。。。 号 入 住 , 2. 电脑中查找不到客人的预订,而且预订单也找不到:让客人
订信息
住..天?....元/晚,是吗?
自己重复一下预订,并根据客人重复的信息及时为客人做好
该预订;
备注
1
变更的类型可以出现以下的情景: 1. 房间数量的更改:查看电脑,看是否能满足客人的要求,能
的房价,则需要该经理在预订单上的签字确认; 6. 联系方式的变更:与客人核对新的联系方式; 7. 预订名称的变更 :与客人核对新的联系方式; 8. 具体到店的时间的变更:与客人核对新的时间; 9. 特殊要求的变更:则根据客人的要求以及酒店的具体情况为
客人变更(例如特殊要求由安排低楼层变更为安排高楼层); 10. 无担保的订单更改为有担保的定单:如果为订房中心的订单
客人有其他选择;
酒店前厅部运作手册簿
天和思瑞国际大饭店前厅部运作手册FO Dept.Operations ManualPREPARED BY:黄亚蘋前厅部经理FOMJun 2011INDEX目录1.目录--------------------------------------------12.前厅部部门职能说明书----------------------------- 2~3 3.前厅部架构图-------------------------------------4~54. 前厅部岗位职责索引--------------------------------65.前厅部岗位职责说明------------------------------7~616.前厅部工作程序索引--------------------------------62~66 7.前厅部政策与程序----------------------------------67~201 8.前厅部管理程序-----------------------------------9. 前厅部表格索引-----------------------------------前厅部部门职能说明书FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPERTMENT JOBDESCRIPTION一、行政关系隶属于酒店房务部二、中心任务以最优质的服务,与其他部门密切合作,最大限度的提高客房入住率及平均房价,最大限度的为酒店创收。
三、工作职责1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点,由客人到店的迎接,登记入住,到办理退房,欢送客人。
为客人提供住店期间的一系列服务,是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。
2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门,担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。
3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。
负责聆听客人的投诉与需要,并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。
维也纳酒店-前厅操作手册
维也纳酒店-前厅操作手册目录一、接听和转接 (4)(一)接听的基本要求 (4)(二)日常接听程序 (4)(三)打给客人程序 (5)(四)转给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房/续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22) 十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)(一)叫醒服务记录表(打印或手写) (31)(二)宾客留言单(印刷) (32)(三)留言袋(印刷) (33)(四)订房单(印刷) (35)(五)住宿登记表(印刷) (36)(六)欢迎卡(印刷) (37)(七)开门通知单(打印) (38)(八)减扣单(印刷) (38)(九)房间/房租调整通知单(印刷) (39)(十)押金单(印刷) (40)(十一)催租客信(打印) (41)(十二)帐单(印刷) (42)(十三)行寄存牌(印刷) (43)(十四)行寄存记录表(打印或手写) (44)(十五)行单遗失证明(打印) (45)(十六)物品转交登记录单(印刷) (46)(十七)物品转交记录本(打印或手写) (47)(十八)物品借用记录本(打印或手写) (48)(十九)签收派送记录本(打印或手写) (49)(二十)代寄记录本(打印或手写) (50)(二十一)团队行进出记录表(打印) (51)(二十二)杂项收费单据(印刷) (52)(二十三)收银缴款袋(印刷)待定 (53)(二十四)收银员缴款报告(印刷) (53)(二十五)收银缴款袋投放/收取记录本(手写) (54) (二十六)前台交班本(手写) (55)(二十七)保险箱记录卡(印刷) (56)(二十八)保险箱使用请况记录本(打印或手写) (57)(二十九)酒店访客登记表(打印) (58)(三十)雨伞借出记录表(打印或手写) (59)(三十一)宾客遗留物品记录表(打印或手写) (60)(三十二)宾客意见表(印刷)待定 (61)(三十三)酒店名片(印刷)待定 (61)(三十四)房价表(印刷)待定 (61)(三十五)酒店宣传册(印刷)待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、接听和转接(一)接听的基本要求1.每一位接的声音都代表着酒店的形象,接线人员对于每个进来的都应在铃响三声以应答,应回答“您好!3好连锁酒店,请问有什么可以帮您?”。
花瀚酒店前厅部操作手册(改)
前厅部操作手册第一章前厅部部门简介—--—---—————-—-----——--——--——-—-———---———-————-—-—PG5第二章人员组织构架图--———-—--—---——-—-—-————-—--—--—————-—----—————-——PG6第三章前厅部管理模式--—---————--—-----————-—-————-—-——---——————--—-—-----—-—前言————---—————-——--—--—-—--—--——-—--——--—-—---——------—----——--——---——-—-(一)岗位职责—--—-—--—-——--—-———-———--—---——-—-—---————---—-——--—PG7-PG101.前厅部经理岗位职责--—--———--—--—-—------—-——----—-—--—-—--—--—--—PG72.大堂副理岗位职责--———-——-————--———---—-—-—-——-—-----—---——----————PG73.前厅领班岗位职责—-——----—-—---—-——--—-—--———-——---——-———--—-——-—--PG84.前台接待/收银员岗位职责-———-——-——-—-—-————--—----—-—----------—PG85.大堂吧服务员岗位职责-————-----———-———————-——---——--———----—————PG10(二)前厅部人员素质及职责要求-——-----——--—-———------———--—--—-----PG10(三)前厅部工作规范及工作流程标准----—--———-——-————-—-——-——--———-——————1.前台接待/收银员工作流程———--—-—---—--—--—-—--————--——-—————-——-——-——-1)前台接待/收银员早、中、晚班工作流程-———-———---——-—-———PG112)大堂吧服务员早中班工作流程—--—----—--—--—-————-———-——--PG143)预订程序-—-—--—-—-—--—--——--—-—-———---—----—-———---—--—-————-------————A.电话预订的程序—-———-————-——--—----————--———-—--—--—----——PG14B.传真预订的程序—-—----——-———-———-——-——--—-—-——--———-——-———PG15C.担保预订的程序-—-———-——---——----—---————-—--————--—--—--—PG15D.更改预订的程序———--—---————--—————---———-—-—------——--———PG15E.预订取消的程序——-—-—--—---———-—-——-—————-—-—-——--—-—---—-PG16F.超额预订的处理程序---————-—-——--—————-————--—-———-----—PG16G.处理应到未到(NO SHOW)的程序——-————--------—-PG164)排房原则/提前排房程序-—-—-----——----—————-—---—----—--——--PG175)散客入住程序—---————---———-——--———--——---—-—-—————--—--------—PG176)VIP入住、离店程序———-——-—----—-———----———---——--——-—--—-—---PG187)团队入住程序———-—-——-—-------—--—-—-—-—----—-——-—--——-----——-—PG198)客人离店服务程序--—-—-——-——--—--—--—--—————-———----——--——---PG209)宾客历史档案管理的运作程序———--—--—————————-————-——--——PG2010)处理客人遗失房卡的流程——-—-—-——-——--——-———-———---———-—-——PG2211)团体相关事项的办理程序—---—————-——--—------———--—-———--—-PG2212)客人外宿处理程序---—---—--—----———---—-—--————--—--—-———----PG2213)免费/自用房处理程序———---—-———--—-———-———-——----—————-—-—-—PG2214)保密入住的处理办法-——-———-——-——————-————————--—-—-——-—-———-PG2315)升级入住的处理程序-——-————--——-—-——-———————-—-—---—---—-—-—PG2316)住店客人换房/续房程序——-——------—-—-—--—————-———--—--——-——PG2417)回答问询电话、解决客人需求程序--——-—-———--———---—--—--PG2518)人工叫醒服务程序---———-—-————-——---——-——-—-——-—-——----——---—PG2619)客人留言、留物转交处理程序-----—-—————--——---————-———-—-—PG2620)预抵客人信件及传真处理—---——--———---——-—-———-—--———-—---—PG2721)行李寄存与贵重物品的保管程序-————-—---——-—-—-----———-—PG2722)客人物品受损的处理程序----—-—--—-——-—--—-—---—-—--——----—PG2823)处理客人投诉的程序及原则--————--———-——---—-—---————————-PG2924)入住押金收取程序--———-—----—-—-—-——---————----——-—-——---——-—PG2925)信用卡核查程序—-—--————------———----—--———-——-—-—----------—-PG3026)信用卡拒付处理程序---——-—--—-—-—---——--——————-------————-—-PG3027)散客漏账处理程序——--——--——-—--—------—--———————-——-—-—-——---PG3028)半日租/日租收取程序--------——————-————--—------—----————---PG3129)预期离店的处理程序--------——--——-——-—-----—-——-—--—-—--—--—PG3130)延迟退房处理程序-———-—----———-——-—-—---—-——---———-———-——---—PG3131)预离跟催处理程序--——-——--—---————--—-—————-—-----—-——--————-PG3132)手工结账处理程序--——-——-——-—----—--—--——-——-——-—————-———---—PG3233)逃账的处理程序-—-——--—--—----————-—---—-———--————-————-—----—PG3234)退账的处理程序—---------—-——-—------—-—--——-————-—---—-————-—PG3335)客帐纠纷处理程序—-———--———-—---——-———--—-————-—--——-——---———PG3336)处理宾客带宠物进酒店的程序—-———---——-—-——-————-—-——--——PG3337)处理宾客违法的程序——--—-———-—----———----—-—-———————————--——PG3338)房态核对操作规范—-—--—--——-——-———-——-—————-----——--—-—-——-—-PG3439)特殊问题的处理办法--———--—-——-—-———--—-—--—-------——------—PG3440)入住登记制度--—---—————----—-—-——--————-—--—-——--——-—-—————--—PG3841)总机操作标准流程-——-—-——-———-——---——-————-----——-—-———--——--PG3842)大堂吧服务流程及操作规范——-—-——-———-—-—-—-————————-——-—-PG41(四)前厅部服务礼仪规范-—-—-————--———--—--———--—-——-——-—-——--—--—-——--——-——-(五)前厅部各项规章制度---—-—--—--—--———----—-——-——-———--—-—-------——PG451.前厅部部门制度—--—-—--—————-———-—-—---———-—--—--—--—-———--—————--—PG452.前台规章制度--——-—-——-—--————--—-———--—-—--—-——--——-————-—---—-—-——PG463.前台物品领用及保管制度-—-—--———----——————-——————-——--———-———--PG474.前台文件管理及分类保存制度——-—---——--—————-———-—---————--——-PG475.前厅部卫生检查制度-—-—-———————-————-———-———-------——-—-——-——-——-PG476.前厅部钥匙管理制度---——-—-———-———-——————-—-----—--——-—--——-—--- PG487.前厅客用保险箱的管理制度--—-———-——-——--—---———-——-—-—--—-—-——PG488.前厅部保密工作制度—---——--—-———----——--—-—--——--——--————----—--—PG489.前厅部员工仪容仪表的标准规范—-—---—---—------———---——--—---PG4910.前厅部员工工作要求--—————-—--—-——-——--—-———----———--———--—--—-—-PG5011.前厅部员工的服务行为要求-———-—--—--——-—————---——-———---———---PG5012.前厅各岗位管理要求--——----—--—---——-—-—-———-—---—————-———-—---—-PG5013.前厅部日常管理制度-——-—--——————--—-—-—-———--—-—-—-———-———--—--——PG5114.内外管传输及登记管理规定——------—---—--———-—---——--—--————--—PG5115.前厅部安全管理制度-——--—————-—--——-—-—---—-——-——-———----—-——--——PG5116.外宾入住登记及报送制度—----—-—---———-----——-—--—-———--—-——--——PG5217.行李房规章制度-—--—---——-----——-—————--————-——-—---——--—---——---—-PG5218.行李房钥匙管理制度—-——-——--—--—-—-—--———--———-——-—----——-----———PG5219.行李寄存管理制度———--—————--—---——--———--——-——-—-—--—---——-——--—-PG5320.前厅部内部奖惩制度——--——---——-—----———-————-—-----—--—--——--——-—PG53(六)前厅部与其他部门的工作沟通与协作---——————-—--————-—-——-——PG54第一章前厅部部门简介前厅部(Front Office)亦称前台部、大堂部,前厅部是酒店重要部门,它是整个酒店业务活动的中心,是酒店的“神经中枢”,是计划、组织、指挥、协调职能的重要生产管理部门,是酒店经营的执行与反馈并提供直接服务部门.前厅部的工作贯穿于宾客与酒店接触及交易往来的全过程.前厅部通过开展预订客房业务,首先与潜在的宾客接触,接着是接待抵客人,办理登记手续,使宾客顺利入住,为住客提供各项前厅服务,管理管账,直至送别客人离店. 前厅部还为住店宾客建立客史档案,为宾客可能的再次光临作好准备。
前厅部操作手册
部门概述一、前厅部的地位作用及主要任务1.前厅部的地位和作用:前厅部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。
1)首先前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。
2)其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3)具有一定的经济作用。
4)前厅部的协调作用。
5)前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
2.前厅部的主要任务前厅部的主要任务有:1)推销客房这项工作主要由前厅部的预订部及前台接待处负责,受理客人预订,并随时向没有预订的零散客人推销客房。
2)为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人,为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。
3)收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息(旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等)和内部管理信息(如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等)。
前厅部不仅要收集这类信息,而且要对其加工、整理,并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
4)接待客人前台不仅要接待住店客人,为他们办理住店离店手续、分配房间和回答问讯等,还要接待其它消费客人以及来访客人等。
5)控制客房状况酒店客房的使用状况是由前台控制的。
准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务的质量。
6)负责住店客人个人账户的处理。
包括建立客人账户和结帐等项工作。
3.前厅部各班组的职能1)预订部负责酒店的订房业务,接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订;负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系,尽力推销客房并了解委托单位接待要求;了解销售部所签的酒店协议公司的协议价格及各项优惠政策,密切与前台接待处的联系,及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据,向管理层提供VIP抵店信息;制订预订报表(包括每月、每周和第二日客人抵达预报);参与制定全年客房预订计划。
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酒店前厅部操作手
册
目录
一、部门概述………………………………
二、组织架构………………………………
三、职位说明书……………………………
四、操作流程………………………………
一、前厅部概述
前厅部作为酒店的重要的营运部门之一, 与客房一起为宾客提供住宿等服务, 它直接承担着酒店主要产品——客房的销售, 为宾客提供接待和相应的服务。
前厅部严格科学的管理, 规范而又个性化的服务是酒店形象的支柱。
主要提供入住登记、房间预订、问询、钥匙保管、留言、行李服务、帐务处理和接线等服务,经过热情、礼貌、周到的服务来树立酒店的良好形象, 增强酒店的市场竞争能力。
二、组织架构
三、职位说明书。