1第二节 质量管理概述
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（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求 定期修改规范。
（3）需要通常被转化为有规定准则的特征和特性：需 要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性 和环境等方面。
一、质量的概念
（4）“质量”术语既不用来表示在比较意义上的 优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上 述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术 语：
（7）在某些参考资料中，质量被认为是“适用性” 或“使用目的”或“顾客满意”或“符合要求”。由 于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更 完整的解释，从而产生了以上定义。
一、质量的概念
ISO8402标准中“质量”的定义由两个层次构 成。 “适用性”和“符合性”
第一层次是说产品或服务的“适用性”。即产 品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种 “需要”可以是技术规范中规定的要求，也可 能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程 中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化 的、发展的和相对的。因此，这里的“需要” 实质上就是产品或服务的“适用性”。即真正 质量特性（反映顾客的期望和要求）
（1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质 量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理 体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和 体系。质量由一组固有特性组成，这些固有的 特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性， 并由其满足要求的程度加以表征。
一、质量的概念
（2）特性是指区分的特征。 （3） 满足要求是指应满足明示的通常隐
过程有四要素： 输入－是实施过程的基础、依据和要求 输出－是过程完成后结果 活动－是转化的动因 资源－是转化的条件
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性
能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
一、质量的概念
因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动 态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、 使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技 术的进步而不断更新和丰富。
质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性 越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、 交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最 适当。
一、质量的概念
（二）ISO8402“质量术语”定义
ISO－国际标准化组织 质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。
（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中， 隐含需要则应加以识别和确定。
第二章 质量管理概述
教学目的： 掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用
质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。 了解质量管理的发展史。 了解提高产品质量的意义。 了解全面质量管理的基本要求。 了解质量管理学的研究对象和范围。 教学重点和难点： 质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量
特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。
第二章 质量管理概述
教学内容：共分四节分述如下： 第一节 质量概述 第二节 质量管理学研究对象和范围 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 第四节 质量管理和质量保证标准
第一节 质 量 概 述
一、质量的概念 二、产品与产品质量特性 三、产品质量产生、形成和实现的过程 四、提高产品质量的意义
企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而 就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征 和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量 的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。
一、质量的概念
（三）ISO9000：2000“质量”定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。
可以从以下几方面去理解：
一、质量的概念
第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准）
含的或必须履行的需要和期望 （4） 顾客和其他相关方对产品，体系或
过程质量要求是动态的，发展的和相对的
二、产品与产品质量特性
（一）产品的含义 产品是指某一活动和过程的结果。 产品的五种类型：服务、硬件、流程
性材料、软件、它们的组合。 流程性材料如油类。
二、产品与产品质量特性
（二）产品质量：反映产品满足明确或隐含 需要能力的特性总和。通常用产品质量特性 表示顾客对产品的需要。
一、质量的概念
（一）朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为， 产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地 满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用， 适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。 人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因
（三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。 分真正质量特性和代用质量特性。
真正质量特性即反映顾பைடு நூலகம்的期望和要求 代用质量特性即组织内部规定的标准 如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某
种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
（一）过程的含义
过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。
“相对质量”，表示产品或服务在“优良程度”或 “比较”意义上按有关的基准排序。
“质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意 义上进行精确的技术评价。
（5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的 许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维 修。
一、质量的概念
（6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质 量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作 用，有时为了强调才加以区别。例如，“设计对质量 的作用”、“实施对质量的作用”。质量环－指从最 初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的 相互作用活动的概念模式。
（3）需要通常被转化为有规定准则的特征和特性：需 要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性 和环境等方面。
一、质量的概念
（4）“质量”术语既不用来表示在比较意义上的 优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上 述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术 语：
（7）在某些参考资料中，质量被认为是“适用性” 或“使用目的”或“顾客满意”或“符合要求”。由 于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更 完整的解释，从而产生了以上定义。
一、质量的概念
ISO8402标准中“质量”的定义由两个层次构 成。 “适用性”和“符合性”
第一层次是说产品或服务的“适用性”。即产 品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种 “需要”可以是技术规范中规定的要求，也可 能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程 中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化 的、发展的和相对的。因此，这里的“需要” 实质上就是产品或服务的“适用性”。即真正 质量特性（反映顾客的期望和要求）
（1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质 量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理 体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和 体系。质量由一组固有特性组成，这些固有的 特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性， 并由其满足要求的程度加以表征。
一、质量的概念
（2）特性是指区分的特征。 （3） 满足要求是指应满足明示的通常隐
过程有四要素： 输入－是实施过程的基础、依据和要求 输出－是过程完成后结果 活动－是转化的动因 资源－是转化的条件
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性
能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
一、质量的概念
因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动 态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、 使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技 术的进步而不断更新和丰富。
质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性 越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、 交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最 适当。
一、质量的概念
（二）ISO8402“质量术语”定义
ISO－国际标准化组织 质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。
（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中， 隐含需要则应加以识别和确定。
第二章 质量管理概述
教学目的： 掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用
质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。 了解质量管理的发展史。 了解提高产品质量的意义。 了解全面质量管理的基本要求。 了解质量管理学的研究对象和范围。 教学重点和难点： 质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量
特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。
第二章 质量管理概述
教学内容：共分四节分述如下： 第一节 质量概述 第二节 质量管理学研究对象和范围 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 第四节 质量管理和质量保证标准
第一节 质 量 概 述
一、质量的概念 二、产品与产品质量特性 三、产品质量产生、形成和实现的过程 四、提高产品质量的意义
企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而 就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征 和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量 的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。
一、质量的概念
（三）ISO9000：2000“质量”定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。
可以从以下几方面去理解：
一、质量的概念
第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准）
含的或必须履行的需要和期望 （4） 顾客和其他相关方对产品，体系或
过程质量要求是动态的，发展的和相对的
二、产品与产品质量特性
（一）产品的含义 产品是指某一活动和过程的结果。 产品的五种类型：服务、硬件、流程
性材料、软件、它们的组合。 流程性材料如油类。
二、产品与产品质量特性
（二）产品质量：反映产品满足明确或隐含 需要能力的特性总和。通常用产品质量特性 表示顾客对产品的需要。
一、质量的概念
（一）朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为， 产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地 满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用， 适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。 人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因
（三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。 分真正质量特性和代用质量特性。
真正质量特性即反映顾பைடு நூலகம்的期望和要求 代用质量特性即组织内部规定的标准 如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某
种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
（一）过程的含义
过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。
“相对质量”，表示产品或服务在“优良程度”或 “比较”意义上按有关的基准排序。
“质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意 义上进行精确的技术评价。
（5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的 许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维 修。
一、质量的概念
（6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质 量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作 用，有时为了强调才加以区别。例如，“设计对质量 的作用”、“实施对质量的作用”。质量环－指从最 初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的 相互作用活动的概念模式。