政府热线资源整合规范工作方案
《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读
《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读一、出台背景2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）。
为进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，按照省政府主要领导工作指示，省政府制定《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）。
二、基本原则12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）整合及后续建设运行遵循精准施策、平稳过渡、便民高效、融合协同、支撑有力五条基本原则。
三、主要内容《实施方案》共分为总体要求、热线整合归并、热线平台完善提升、保障措施四个部分。
（一）总体要求。
明确了热线整合及平台建设工作的指导思想，确定了2021年底前建成12345热线平台的工作目标。
要求纳入全省一体化在线政务服务平台，强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题分析与应用，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。
（二）热线平台整合归并。
严格执行《指导意见》，结合我省实际，按照“整体并入、双号并行、设分中心”3种方式，明确了12345热线平台与32条政务服务热线以及各地区、各部门自行设立的政务服务热线整合归并工作要求。
1.整体并入。
6月底前，各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码；12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。
整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。
全市政务服务热线整合工作实施方案
全市政务服务热线整合工作实施方案为扎实推进政务服务热线整合工作，进一步优化热线资源配置，拓宽政民互动渠道，提升服务水平和效能，根据《XX省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（XX政办字〔XX〕179号）、《市委办公室市政府办公室关于印发〈XX市深化“放管服”改革提升政务服务效能保障新旧动能转换工作方案〉的通知》（XX办发〔XX〕37号）精神，结合工作实际，制定本方案。
一、总体要求以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，按照集约资源、先易后难、分阶段分类整合的原则，全面整合各级各有关部门、单位设立的非紧急、咨询投诉类政务服务热线，逐步搭建起以“12345”政务服务热线为中心，全市统一协调、便捷高效的服务网络体系。
XX年12月底前完成市直部门、单位的热线整合，XX年12月底前完成各县区热线受理平台的整合。
二、整合方式以“整合为原则、不整合为例外”，采取呼叫转移和并行接听两种方式对市直部门、单位设立的非紧急类政务服务热线（110、119、120等紧急类热线除外）进行实质性整合，组建12345政务服务热线受理平台。
对市直有关部门、单位按国家部委要求设立的话务量少、专业性不强的热线，采用呼叫转移方式，通过技术性手段将呼入电话对接至12345政务服务热线受理平台统一接听，原热线单位只办理、反馈12345政务服务热线转办事项。
对采用24小时人工服务的12369环保热线、12322防震减灾热线实行6个月过渡期，过渡期期间仍按现有模式运行，过渡期结束后热线呼号直接接入12345政务服务热线受理平台。
对市直有关部门、单位设立的受理量较大、专业性较强的热线，采用并行接听方式，热线呼号仍由原热线单位使用，通过建立健全沟通协调机制，与12345政务服务热线实行互联互通，接受12345政务服务热线的业务指导、工单派送；对外公布热线号码的同时，将“12345”作为其服务监督电话一并公布。
各县区热线受理平台呼号暂时予以保留，通过不断夯实12345政务服务热线受理平台功能，逐步弱化取消。
济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知
济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知文章属性•【制定机关】济南市人民政府办公厅•【公布日期】2018.02.13•【字号】济政办字〔2018〕19号•【施行日期】2018.02.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知济政办字〔2018〕19号各县区人民政府，市政府各部门：《济南市12345市民服务热线整合工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
济南市人民政府办公厅2018年2月13日济南市12345市民服务热线整合工作方案为加快推进12345市民服务热线整合工作，进一步提升政务服务水平，根据《省委办公厅省政府办公厅关于深化放管服改革进一步优化政务环境的意见》(鲁办发〔2017〕32号)、《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》(鲁政办字〔2017〕179号)以及《中共济南市委济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见》(济发〔2017〕15号)精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求深入学习贯彻党的十九大精神，按照全省政务热线整合工作部署要求，坚持“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”和“以市民为中心，以问题为导向”的工作思路，加快推动12345市民服务热线整合工作，通过发挥热线“连心桥”作用，进一步畅通民意诉求表达渠道，创新社会治理模式，提升为民服务水平，努力开创我市热线工作新局面，为“打造四个中心，建设现代泉城”提供有力支撑。
二、主要任务按照“以整合为原则，不整合为例外”的工作方针，全市各部门(单位)分设的服务热线(110、119、120等紧急类热线除外)须于2018年5月底前全部整合到12345市民服务热线平台，实现12345一个号码对外统一受理群众诉求，切实提升热线服务水平。
全市便民服务热线整合实施方案
全市便民服务热线整合实施方案一、背景及目标便民服务热线是城市基础设施建设的重要组成部分，为市民提供各类服务和解决问题的渠道。
然而，由于历史原因，全市便民服务热线的数量众多，各自运行独立，导致信息不对称、服务水平不一致等问题。
为了提高便民服务的效率和质量，我们决定对全市便民服务热线进行整合实施。
整合实施的目标是建立一套全市统一的便民服务热线体系，实现信息共享、资源整合、服务统一、效率提升，为市民提供更加便捷、高效、优质的服务。
二、整合实施方案1.整合资源：各区域、各部门的便民服务热线资源进行整合，避免资源重复投入和浪费。
2.信息共享：建立全市便民服务热线的统一信息平台，实现信息共享、互通有无，方便市民查询和获取各类服务信息。
3.服务流程优化：对各类便民服务热线的服务流程进行优化，统一标准，减少冗余环节，提高服务效率。
4.建立服务评价机制：建立全市统一的便民服务评价机制，为市民提供评价反馈渠道，促进服务质量的提升。
5.培训提升：为便民服务热线工作人员提供培训和培训资源，提升他们的专业素养和服务水平。
6.技术支持：引入先进的信息技术支持，提供智能化的服务工具和平台，提升服务效能。
7.宣传推广：通过多种渠道宣传推广便民服务热线的整合实施，提高市民的知晓度和使用率。
三、实施步骤1.编制实施计划：成立整合实施工作组，编制详细的实施计划，明确任务分工和时间节点。
2.资源整合：对全市各区域、各部门的便民服务热线资源进行调查和统计，确定整合的范围和适用标准。
3.信息共享平台建设：建立全市统一的便民服务热线信息共享平台，包括服务数据库、用户查询接口等。
4.服务流程优化：由专业团队对各类便民服务热线的服务流程进行优化，制定统一的服务标准和操作规程。
5.建立服务评价机制：建立全市统一的便民服务评价机制，引入市民满意度调查和投诉处理机制。
6.培训提升：组织对便民服务热线工作人员进行培训，提升他们的服务意识和专业能力。
7.技术支持：引入信息技术专业公司，提供智能化的服务工具和平台，提升服务效能。
政务热线实施方案范文
政务热线实施方案范文政务热线是政府与民众沟通的桥梁，是推动政务公开、便民服务的重要途径。
为了更好地实施政务热线工作，提高政务服务效率，我们制定了以下实施方案。
一、建立健全政务热线平台。
政务热线平台是政务热线工作的基础，我们将建立健全统一的政务热线平台，整合各部门的热线资源，实现信息共享和协同办理。
同时，加强对政务热线工作人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平，确保政务热线工作的高效运转。
二、优化政务热线服务流程。
我们将优化政务热线服务流程，简化办事程序，提高办事效率。
同时，建立健全政务热线服务评价机制，及时了解民众对政务热线服务的意见和建议，不断改进服务质量，满足民众多样化的需求。
三、加强政务热线服务宣传。
政务热线服务是为了更好地服务民众，我们将加强政务热线服务的宣传工作，提高民众对政务热线的知晓度和利用率。
通过多种渠道，向社会公众宣传政务热线服务的便捷性和高效性，让更多的民众享受到政务热线服务带来的便利。
四、强化政务热线服务监督。
政务热线服务监督是保障政务热线服务质量的重要手段，我们将加强对政务热线服务的监督，建立健全监督机制，对政务热线服务进行定期评估和考核，及时发现问题并进行整改，确保政务热线服务的规范运行。
五、推动政务热线服务的信息化建设。
政务热线服务的信息化建设是提高政务服务效率的重要途径，我们将加大对政务热线服务信息化建设的投入，建立健全政务热线服务的信息化管理系统，实现政务热线服务的智能化、便捷化，提高服务效率和服务水平。
六、加强政务热线服务的协同联动。
政务热线服务需要各部门的协同配合，我们将加强政务热线服务的协同联动，建立健全政务热线服务的协作机制，实现政务热线服务的资源共享和信息互通，提高政务热线服务的整体效能。
七、建立政务热线服务的长效机制。
政务热线服务是一项长期的工作，我们将建立健全政务热线服务的长效机制，确保政务热线服务的持续稳定运行。
同时，加强对政务热线服务的政策支持，提高政务热线服务的可持续发展能力。
佳木斯市人民政府办公室关于印发佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案的通知
佳木斯市人民政府办公室关于印发佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案的通知文章属性•【制定机关】佳木斯市人民政府办公室•【公布日期】2021.08.16•【字号】佳政办发〔2021〕13号•【施行日期】2021.08.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文佳木斯市人民政府办公室关于印发佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案的通知佳政办发〔2021〕13号各县（市）区人民政府，市政府各直属单位：《佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
佳木斯市人民政府办公室2021年8月16日佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）、《黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》（以下简称《方案》）精神，进一步优化政务服务便民热线工作，提高政府便民利企服务效率和水平，结合我市实际，制定本方案。
一、总体目标2021年9月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全市各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
进一步优化热线处置流程闭环，建设集约、多功能为一体的热线平台，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、统一、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式(一)整体并入。
各部门自行设立的政务服务便民热线全部取消，整体并入12345热线。
企业群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。
原则上各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
四平市人民政府办公室关于印发四平市12345市民服务热线整合建设工作实施方案的通知
四平市人民政府办公室关于印发四平市12345市民服务热线整合建设工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】四平市人民政府办公室•【公布日期】2018.06.14•【字号】四政办函〔2018〕40号•【施行日期】2018.06.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文四平市人民政府办公室关于印发四平市12345市民服务热线整合建设工作实施方案的通知四政办函〔2018〕40号各县（市）、区人民政府，各开发区管委会，市政府各委办局、各直属机构：《四平市12345市民服务热线整合建设工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。
四平市人民政府办公室2018年6月14日四平市12345市民服务热线整合建设工作实施方案为提升政府管理和服务信息化水平，创新便民利民为民执政理念，畅通群众表达诉求渠道，依据中共四平市委办公室四平市人民政府办公室关于印发《四平市全面推进“只跑一次”改革实施方案》的通知（四办发〔2018〕16号）精神，依托12345市长公开电话平台，整合其他热线资源，组建四平市12345市民服务热线，制定本实施方案。
一、整合建设目标积极融入全市“只跑一次”改革，以最大程度利企便民为目的，加快完善12345系统平台功能，整合分散在市政府部门及公共企事业单位公开服务电话资源，整合12345市民服务热线与政府门户网站市长信箱对接，升级改造市长公开电话及市政府应急值守、政务总值班电话。
开通四平市12345市民服务热线，推行服务信息公开化、服务流程标准化、服务响应高效化、服务形式多样化、服务渠道便利化标准，再造统一受理、网上交办、网上反馈、限期办结、统计归档为主的工作流程，形成受理、办结、考核、监管“一条龙”工作机制，打造平台统一、渠道通畅、协调有力、运行高效、利民便民、管理科学的语音平台。
二、基本原则（一）符合“只跑一次”改革要求原则。
整合建设工作在市推进“只跑一次”改革领导小组领导下进行，按照市推进“只跑一次”改革领导小组的部署推进落实，具体工作由市政府办公室牵头，协调组织政府系统相关部门实施，县（市）、区及市直相关部门单位协助配合。
进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案
进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我县实际，特制定本方案。
一、进一步规范办理流程近年来，XX县12345政务服务便民热线（以下简称县12345热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。
为提高各成员单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单办理流程进一步规范如下:（一）签收。
各单位承办人员应每天登录县12345热线工单系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。
（二）退件。
经核实确认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继续办理。
对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。
驳回重办工单原则上不能申请二次退件。
（三）办理。
紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日内办结答复市民。
（四）延期。
由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经县12345热线审批同意后方可延期。
延期时限及次数具体如下：1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期1个工作日；2.非紧急类：咨询类工单最多可申请延期1次，最长时限不超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，最多可申请2次；3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。
政务服务便民热线整合工作方案
政务服务便民热线整合工作方案一、背景介绍政务服务热线作为政府提供服务的重要渠道，对于提高政府工作效率、改善民众生活质量具有重要意义。
然而，在现实中，各级政府部门之间的政务服务热线存在信息孤岛、重复办事等问题，导致政府服务效率低下，给民众办事带来不便。
为了提高政务服务效率，实现政务服务的整合与优化，本文提出了政务服务便民热线整合工作方案。
二、工作方案1. 建立统一的政务服务热线平台为了解决信息孤岛问题和提高办事效率，应当建立一个统一的政务服务热线平台。
该平台应具备以下功能：•统一呼叫中心：建立一个统一的呼叫中心，归集所有政务服务热线的呼叫。
民众可以通过拨打统一的号码来咨询和办理各类政务事项。
•统一数据库：将各级政府部门的政务信息集中存储在一个统一的数据库中，实现信息共享和一站式呼叫服务。
•多渠道接入：除电话呼叫外，还应支持其他多种渠道的接入，例如网络、短信、手机应用等，提供更便捷的办事方式。
2. 实现政务服务热线整合与协同政务服务热线整合与协同是提高办事效率的关键。
通过建立政务服务热线整合与协同机制，可以充分发挥各级政府部门的职能和资源优势，提供更高效的政务服务。
具体措施如下：•制定统一的服务标准：制定统一的服务标准，明确各类政务事项的受理流程、办理时限等，确保各级政府部门在提供服务时相互协调、衔接顺畅。
•建立跨部门协作机制：各级政府部门应建立跨部门协作机制，通过信息共享和协同办理，实现政务服务热线的整合。
例如，当一项涉及多个部门的政务事项咨询时，只需一次呼叫即可获得全方位的支持和解答。
3. 提高政务服务热线的便捷性和可用性政务服务热线的便捷性和可用性是影响民众满意度的重要因素。
通过以下措施，可以提高政务服务热线的便捷性和可用性：•提供多语种服务：根据当地的实际情况和需求，提供多语种服务，满足来自各个群体的办事需求。
•持续改进服务质量：建立政务服务热线的监督和评估机制，及时收集民众的意见和反馈，针对问题进行改进和优化，提高政务服务热线的服务质量。
山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知
山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知文章属性•【制定机关】山西省人民政府办公厅•【公布日期】2020.07.07•【字号】晋政办发电〔2020〕47号•【施行日期】2020.07.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文山西省人民政府办公厅晋政办发电〔2020〕47号关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知各市、县人民政府,省人民政府各委、办、厅、局:《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》已经省委、省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。
山西省人民政府办公厅2020年7月7日山西省12345政务服务热线整合建设实施方案为进一步深化我省“放管服效”改革,建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系,实现“一条热线管便民”,畅通政民互动渠道,打造“六最”营商环境,根据国务院办公厅《2019年政务公开工作要点》精神,按照省委全面深化改革委员会2020年重大改革项目及责任分工要求,制定本方案。
一、总体要求(一)指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,以更快更好方便企业和群众办事创业为导向,加大转变政府职能和简政放权力度,推动政务服务理念、制度、作风深层次变革。
按照“集约、规范、便民、高效”的原则,整合建设全省统一的12345政务服务热线(以下简称12345热线),畅通密切联系群众渠道,不断提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度,为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、做出科学决策提供高质量服务,提升政府治理能力现代化水平。
(二)工作目标。
以数字政府建设为引领,依托全省一体化在线政务服务平台,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,健全完善热线“好差评”机制,建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造全省政务服务“总客服”。
临夏州12345政务服务便民热线整合优化实施方案
临夏州12345政务服务便民热线整合优化实施方案一、项目背景随着经济的不断发展，社会生活变得越来越快节奏化，并且居民对于政务服务的要求也逐渐提高。
然而，由于临夏州目前的政务服务体系尚未完善，导致了许多居民对于政务服务的满意度较低。
因此，12345政务服务热线的整合优化就显得非常必要。
二、项目介绍12345政务服务热线是一项提供政府服务的公益性项目，旨在为居民提供高效的政务服务。
随着我国社会的不断发展，政务服务已经成为人们生活中重要的一部分。
因此，临夏州政府应该致力于提供更好的政务服务，满足居民的需求。
在此背景下，临夏州政府应该对12345政务服务热线进行整合优化，以提高政务服务的质量和效率。
具体来说，政府可以通过以下三个方面进行整合优化：三、整合优化方案1.一号通事务受理平台的应用一号通事务受理平台是一种高效的政务服务工具，可以实现政务服务一站式受理，全程在线服务和多级服务模式等。
临夏州政府可以通过引入一号通事务受理平台的应用，实现政务服务的集中管理，实现政务在线受理。
同时，政府需要加强对政务服务人员的培训，让他们能够熟练掌握该平台，提高政务服务的质量和效率。
2.信息共享平台建设政务服务的信息化水平越高，社会各界对于政府的信任和支持就越高。
因此，临夏州政府可以建设信息共享平台，实现政务数据的统一管理，打破政务数据孤岛，让政务服务数据更加互通有序。
在此基础上，政府可以开发共享型政务服务应用，将服务向更广泛的居民开展，实现政务服务的个性化和普惠化。
3.加强网上服务功能的建设随着互联网的发展，居民对于网上政务服务的要求也越来越高。
因此，临夏州政府应当加强网上政务服务功能的建设，让居民足不出户即可办理政务服务业务。
同时，政府可以通过建设网上大厅，为居民提供更为便利的政务服务，提高政务服务的可获得性和可操作性。
四、整合优化效果通过上述三个方面的整合优化，临夏州政府可以实现政务服务体系的全面优化，从而提高政务服务的质量和效率，为居民提供更优质的政务服务。
嘉兴市人民政府办公室关于整合市级政府系统服务热线工作的通知
嘉兴市人民政府办公室关于整合市级政府系统服务热线工作的通知文章属性•【制定机关】嘉兴市人民政府办公室•【公布日期】2007.07.03•【字号】•【施行日期】2007.07.03•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市建设正文嘉兴市人民政府办公室关于整合市级政府系统服务热线工作的通知市政府各部门、直属各单位：为切实转变和完善政府职能，提高行政效能，优化政府的公共资源配置，进一步提高政府服务公众的能力和水平，努力建设服务型政府，经市政府研究决定，对市级政府系统服务热线进行整合。
现将有关情况通知如下：一、指导思想全面落实科学发展观，实现资源共享，科学整合市级政府系统服务热线，实行“统一受理，分级负责，归口办理”的模式，进一步完善工作机制，加强联动协调，集中力量，不断提高服务群众的工作质量和工作效能。
二、组织领导为加强对市级政府系统服务热线整合工作的领导，成立由副市长张志伟为组长，市政府副秘书长吴凯明为副组长，市级有关部门（单位）负责人为成员的领导小组，在市长电话办公室设立整合工作办公室，并由市长电话办公室有关人员担任联络员。
三、整合原则从执政为民的理念出发，实行适度整合，以方便群众。
按照受理系统一体化、适应需要、长远规划、充分论证、可靠实用的基本原则，优化政府公共服务资源配置，更好更优地服务广大人民群众。
四、整合范围此次市级政府系统服务热线整合工作涉及的单位有：市发展改革委（物价局）12358、市运管处96520、市食品药品监管局96311、市卫生监督所96301、市规划建设局12319、市劳动保障局12333、市质监局12365、市司法局12348、市城管执法局96310、市文化局12318、市环保局12369、市财政局12366、市工商局12315、市监察局96178、市旅游局96118、市农业经济局12316、市行政审批中心82512000、市外办82512345、市城管办83654321、市人防办82089999、市住房公积金管理中心82071932。
渭南市人民政府办公室关于印发渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知
渭南市人民政府办公室关于印发渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知文章属性•【制定机关】渭南市人民政府办公室•【公布日期】2021.08.27•【字号】渭政办函〔2021〕99号•【施行日期】2021.08.27•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政机关正文渭南市人民政府办公室关于印发渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知各县、市、区人民政府，市人民政府各工作部门、直属机构，渭南高新区、经开区、卤阳湖、华山景区管委会：《渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
渭南市人民政府办公室2021年8月27日渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案为加快推进全市政务服务便民热线归并优化工作，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，打造“不用您跑路、服务在身边”的工作品牌。
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）、《陕西省人民政府办公厅关于印发推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（陕政办函〔2021〕47号），结合我市实际，制定本方案。
一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实现一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，提高政务热线服务能力水平，建设人民满意的服务型政府，推进基层治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，国务院、省政府有关部门和我市自行设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并至12345热线，归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345 热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
12345政府热线“一号通”平台整合实施方案
12345政府热线“一号通”平台整合实施方案根据国务院和省政府关于推进“放管服效”改革要求，为整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市实际，现制定如下实施方案：一、总体要求创新热线受理、办理、协调、监督、评价模式，以12345政府热线为基础，建设集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报和公共服务平台。
通过建立统一接收、按责转办、在线服务、各方联动、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，提升服务专业化、规范化、标准化水平，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，推进政府治理能力和治理体系现代化。
二、整合目标坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分发挥12345政府热线作用，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”政府热线，进一步完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作模式，提升服务功能，实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，不断提高政府公共服务水平和公众满意度。
三、整合范围和内容整合范围。
除110、120、119等紧急类热线以外，整合工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等领域涉及的政务咨询投诉举报等非紧急类政务服务热线，同时将市县两级政务大厅（政务服务中心）的投诉电话，以及其它专业化服务热线和公用事业性质的企业服务热线，纳入整合范围。
以政府公共服务“一号对外”为工作目标，将各类公共服务热线整合到12345政府热线“一号通”平台，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议。
此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。
整合职责。
重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一交由市政府热线管理办公室（以下简称“热线办”）承担，各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。
政务服务热线实施方案
政务服务热线实施方案一、背景和意义。
随着社会的发展和人民生活水平的提高，政府对于民生事务的关注和服务也日益增加。
政务服务热线作为政府与民众沟通的重要渠道，对于提高政府效率、优化服务质量、增强政府公信力具有重要意义。
因此，制定和实施政务服务热线实施方案，对于推动政务服务工作的改革和创新，满足人民群众对政务服务的需求，具有重要的现实意义和深远的历史意义。
二、总体目标。
政务服务热线实施方案的总体目标是建立健全政府服务热线工作体系，打造高效便捷的政务服务平台，提升政府服务水平，增强政府公信力，满足人民群众的多样化需求。
三、主要内容。
1. 建立统一的政务服务热线平台。
政务服务热线平台是政府与民众沟通的桥梁和纽带，具有重要的作用。
为了实现政务服务热线工作的统一管理、统一服务、统一标准，需要建立统一的政务服务热线平台，整合各级政府部门的服务资源，打破部门壁垒，实现信息共享和协同办公。
2. 完善政务服务热线工作机制。
政务服务热线工作机制是保障政务服务热线工作顺利开展的重要保障。
需要建立健全政务服务热线工作机制，明确工作流程和责任分工，建立健全服务投诉处理机制，提高服务效率和满意度。
3. 提升政务服务热线工作水平。
政务服务热线工作水平的提升是政务服务热线实施方案的核心内容。
需要加强政务服务热线工作人员的培训和素质提升，提高服务意识和服务水平，不断优化服务流程和服务方式，提高服务效率和服务质量。
4. 加强政务服务热线工作监督和评估。
政务服务热线工作的监督和评估是保障政务服务热线工作正常运转的重要手段。
需要建立健全政务服务热线工作监督和评估机制，加强对政务服务热线工作的监督和检查，及时发现和解决问题，确保政务服务热线工作的顺利进行。
四、保障措施。
为了确保政务服务热线实施方案的顺利实施，需要采取以下保障措施：1. 加大资金投入，保障政务服务热线平台的建设和运行。
2. 健全法律法规，明确政务服务热线工作的相关规定和标准。
咸宁市人民政府办公室关于印发咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知
咸宁市人民政府办公室关于印发咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知文章属性•【制定机关】咸宁市人民政府办公室•【公布日期】2019.07.11•【字号】咸政办函〔2019〕59号•【施行日期】2019.07.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文咸宁市人民政府办公室关于印发咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知咸政办函〔2019〕59号各县、市、区人民政府，市政府各部门，咸宁高新区管委会：《咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
咸宁市人民政府办公室2019年7月11日咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案为贯彻落实省人民政府办公厅《关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（鄂政办函〔2015〕111号）和《关于做好鄂政办函〔2015〕111号文件贯彻落实工作的通知》（鄂政办电〔2017〕76号）精神，加快推进政府公共服务热线平台资源整合工作，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求（一）指导思想。
按照建设服务型政府总体要求，紧紧围绕社情民意，不断优化服务方式，整合各类服务热线和网络平台资源，采取“一号式”办理咨询、建议、求助、投诉、举报等公共服务事项，拓宽便民利企渠道，形成纵向联动、横向联通、规范高效的运行机制，构建统一的服务平台和立体服务网络，引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。
（二）基本原则。
在现有的市政府12345公共服务热线的基础上完善运行机制。
——整合资源、统一平台。
围绕大平台、大融合、大联通目标，加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务平台资源整合力度，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一交办、统一督查、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。
政务服务热线整合实施方案
政务服务热线整合实施方案政务服务热线是政府向公众提供便捷、高效服务的重要渠道，其整合实施方案对于提升政务服务水平、优化政府形象具有重要意义。
为了更好地整合政务服务热线资源，提高服务水平，我们制定了以下实施方案：一、整合热线资源。
政务服务热线资源分散、重复、信息不对称等问题普遍存在，为了整合这些资源，我们将建立统一的政务服务热线平台，整合各部门热线资源，实现资源共享、信息互通。
同时，建立统一的热线服务标准和流程，确保服务质量和效率。
二、建设统一的服务平台。
为了提高政务服务的便捷性和高效性，我们将建设统一的政务服务平台，整合各类政务服务信息，实现一站式服务。
市民可以通过电话、网络、移动端等多种方式进行咨询、办理业务，实现政务服务全覆盖。
三、提升服务水平。
在整合实施过程中，我们将加强对政务服务人员的培训和管理，提高他们的服务意识和专业水平，确保服务态度友好、专业素质过硬。
同时，建立健全的服务监督机制，及时纠正服务中存在的问题，提高服务满意度。
四、推广宣传。
为了让更多市民了解政务服务热线整合实施方案，我们将通过各种渠道进行推广宣传，包括新闻媒体、社交平台、宣传册、宣传视频等方式，提高市民对政务服务热线的认知度和使用率。
五、持续改进。
政务服务热线整合实施并非一蹴而就，我们将建立健全的监测评估机制，不断收集市民反馈意见和建议，及时调整改进服务内容和流程，确保政务服务热线始终保持高效、便捷、优质的特点。
六、加强协作。
政务服务热线整合实施需要各部门的密切协作和配合，我们将加强跨部门协作机制，建立联席会议制度，定期召开协调会议，解决整合过程中的各种问题，确保整合工作的顺利进行。
综上所述，政务服务热线整合实施方案将为市民提供更加便捷、高效的政务服务，提升政府形象，为推动政府治理能力现代化、提高政府服务水平作出积极贡献。
我们将全力以赴，确保实施方案的顺利进行，为市民提供更好的政务服务。
定西市人民政府办公室关于印发定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知
定西市人民政府办公室关于印发定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知文章属性•【制定机关】定西市人民政府办公室•【公布日期】2021.07.14•【字号】•【施行日期】2021.07.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文定西市人民政府办公室关于印发定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知各县区人民政府，定西经济开发区管委会，定西生态科创城筹委会，市政府各部门、中央及省属驻定有关单位：《定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际，认真抓好落实。
定西市人民政府办公室2021年7月14日定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案为推动我市政务服务便民热线整合优化，建设覆盖全市、上下联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号）精神，结合我市实际，制定本方案。
一、工作目标牢固树立以人民为中心的发展思想，以一个号码服务企业和群众，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。
2021年底前，对各县区、各有关部门和省级有关部门设立并在我市接听的各类热线进行整合归并，统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
优化12345热线运行体制机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置。
建立健全热线市、县区联动一体化运行工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。
二、重点任务（一）加快热线归并1.整体并入。
取消市直有关部门和县区42条行业热线（见附件），将话务座席统一归并到12345热线话务中心。
热线整合工作制度内容
热线整合工作制度内容一、总则1.1 为了提高政府服务效率，优化资源配置，加强政府与民众的沟通联系，制定本制度。
1.2 热线整合工作制度是指将各个部门的热线电话进行整合，实现“一线接入、全网响应”的目标，为民众提供便捷、高效的服务。
1.3 本制度适用于我国各级政府部门开展热线整合工作。
二、热线整合目标2.1 实现热线电话的统一接入，避免民众因部门分工而重复拨打多个热线电话。
2.2 实现热线电话的统一管理，提高服务质量和效率。
2.3 实现热线电话的资源共享，降低运营成本。
2.4 提高政府与民众的沟通能力，增强政府公信力。
三、热线整合范围3.1 整合各部门独立设立的热线电话，包括政务服务、公共安全、社会事业等领域。
3.2 保留特定部门涉及国家安全、保密等特殊需求的热线电话。
3.3 整合各部门已有的在线客服、微信、微博等服务平台，实现多渠道接入。
四、热线整合工作流程4.1 制定整合方案：根据实际情况，制定热线整合方案，明确整合范围、任务分工、时间节点等。
4.2 技术支持：选择合适的技术解决方案，实现热线电话的统一接入和转接。
4.3 人员培训：对相关部门人员进行热线整合培训，提高服务水平。
4.4 宣传推广：通过各种渠道宣传推广整合后的热线电话，提高民众知晓率。
4.5 试运行：在整合过程中进行试运行，及时发现问题并进行整改。
4.6 正式运行：确保热线电话正常运行，持续优化服务。
五、热线管理5.1 设立热线管理办公室，负责热线电话的日常管理、运营和维护工作。
5.2 明确各部门的职责分工，确保热线电话的高效运行。
5.3 建立热线电话服务标准，包括服务时间、服务态度、处理流程等。
5.4 设立热线电话服务评价体系，定期对服务进行评价和整改。
5.5 建立热线电话数据分析机制，为政府决策提供数据支持。
六、热线服务6.1 热线电话 operators应具备良好的业务素质和服务意识，热情、耐心、准确地回答民众咨询。
6.2 热线电话 operators应掌握各部门的职能范围和业务流程，确保民众的问题能够得到及时、准确的解答。
十堰市人民政府办公室关于印发十堰市进一步整合优化12345政务服务便民热线工作方案（试行）的通知
十堰市人民政府办公室关于印发十堰市进一步整合优化12345政务服务便民热线工作方案（试行）的通知文章属性•【制定机关】十堰市人民政府办公室•【公布日期】2021.04.19•【字号】十政办发〔2021〕21号•【施行日期】2021.04.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文十堰市人民政府办公室关于印发十堰市进一步整合优化12345政务服务便民热线工作方案（试行）的通知十政办发〔2021〕21号各县市区人民政府，十堰经济技术开发区、武当山旅游经济特区管委会，市直有关部门：《十堰市进一步整合优化12345政务服务便民热线工作方案（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
2021年4月19日十堰市进一步整合优化12345政务服务便民热线工作方案（试行）根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省人民政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（鄂政办发〔2021〕20号）要求，为畅通政民互动渠道，提升政府治理能力现代化水平，进一步深化优化营商环境举措，增强人民群众获得感，制定本方案（试行）。
一、工作目标充分利用现有12345热线平台资源，2021年底前全市各级自行设立和中央国家机关、省直单位设立的在我市接听的非紧急政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一命名为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），保留原“12345市长热线”称呼，呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务，实现一号响应。
基本保持现有运行机制，巩固热线服务标准化，完善“一号对外、统一受理、按责转办、多级联动、限时办结、评价考核”的工作机制。
提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平，建立规范运行处理机制，让“12345，有事找政府”的服务理念深入民心，打造全市政务服务“总客服”，力争在全省成为标杆。
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政府热线资源整合规范工作方案
为全面整合规范我县政府热线资源，切实解决号码众多、电话难打、问题难解决、体制不理顺、机制不统一等问题，显著提升来电接听效率和办理质量，逐步建立覆盖广泛、运转高效、标准统一、管理规范的政府公共服务热线平台，特制定本方案。
一、总体目标
按照优化资源配置、提升行政效能、强化公共服务的总体要求，坚持“集约、规范、高效、便民”的原则，科学整合规范政府热线资源，统一纳入“12345”县长公开电话运行和管理，实现我县政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。
二、工作原则
（一）统一受理平台。
撤销县政府各直属单位及其所属单位自设的投诉、监督、举报类热线，将其受理职能统一并入县长信访电话办公室，今后政府系统单位不再新增此类热线。
将国家部委要求设立的五位号码热线，纳入“12345”县长信访电话网络单位统一管理，相对独立运行。
（二）规范工作标准。
在我县政府热线领域全面推进标准化服务建设，通过量化考核、目标管理、综合评价等措施，促进电话受理、工单交办、诉求办理、回访反馈、督办落实等工作标准统一，确保业
务流程形成完整闭环，使群众来电诉求全程可追溯，提高政府热线工作科学性和有效性。
（三）便民高效服务。
要增加县长信访电话办公室工作力量，保证热线受理工作无缝衔接、有序开展，确保及时接听群众来电，保持较高水平的接听效率、办理质量。
同时，逐步拓展业务受理范围，统一全县政府热线受理时段，为公众提供全方位、全天候的政府热线服务。
三、整合规范范围
整合撤销县政府各直属单位及其所属单位自设的18条监督、举报、投诉类热线号码（热线名称及号码详见附件）。
规范保留7个国家部委要求设立的五位号码热线，并统一纳入县长信访电话工作目标管理体系。
四、主要任务
（一）加快热线撤并。
20XX年7月20XX，将县政府各直属单位及其所属单位自设18条热线的监督、举报、投诉类来电受理职能划归县长信访电话办公室，由“12345”统一负责接听工作，原热线号码不再面向社会接听群众的投诉来电。
热线受理职能撤并后设置1个月的过渡期，其间原热线与“12345”同步受理来电，并向群众做好解释说明工作，原热线单位要尽快安排工作人员完成系统平台、业务工作对接。
对于专业性强、业务量大、对接有困难的热线，暂时由原热线单位派驻受理业务骨干到县长公开电话办工作，待工作正常运转、顺利衔接后再逐步撤离。
（牵头部门：
县政府办公室，责任部门：旅游局、文体广电局、住建局、商粮局、教育局、法制办、水产总站、林业局、水务局、环保局、民政局、卫计局、农业局、安监局、国税局）
（二）加强宣传引导。
通过平面媒体、广电媒体、网络媒体等渠道，持续加强对全县热线资源整合规范工作的宣传报道，大力宣传热线整合规范后为服务广大群众带来的便利性和实效性，让群众全面了解县长公开电话的功能定位、受理范围、服务内容、工作流程，扩大县长公开电话社会影响力，树立“12345”品牌形象。
（责任部门：宣传部（即政府新闻办））
（三）完善平台建设。
进一步加强县长公开电话软硬件系统平台建设，完善平台数据接转功能，增加电话通讯中继线路，配齐机台、电脑等办公硬件设施，加快拓展业务受理渠道，为热线整合规范工作提供平台保障。
（责任部门：县信访办）
（四）强化业务培训。
抓紧开展热线整合后新增核心业务的受理培训，发挥新平台在线培训系统功能，采取模拟演练、上机试训等方式，努力提高受理人员专业化程度，提升受理人员业务水平、职业素养和综合素质，尽快适应新业务类型要求，保证热线整合后受理工作高效运转。
（责任部门：县信访办）
五、有关要求
（一）搞好工作对接。
被整合规范单位要制定工作交接方案，指定具体责任部门，安排专人负责沟通协调，按照时间节点要求，认真抓好各项工作落实，确保热线整合规范工作平稳有序推进。