大客户销售培训手册
医药公司销售代表业务培训手册共
销售代表业务培训手册目录前序一、结识自己二、结识你的客户三、结识自己的药品及自己的公司四、销售的环节五、销售代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养积极的性格八、销售代表的自我组织力九、如何建立谈生意的方法十、如何解决你平常的工作--服务十一、对客户反对问题的解决十二、对投诉的解决方法十三、会客前的准备十四、困难的推销环境十五、如何增长客户十六、如何争取见面机会十七、和客户面对面十八、排除困难和阻碍十九、药品陈列二十、继续跟进二十一、公司和员工的关系总结前序销售代表, 欢迎您！从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了, 你将通过系统的学习, 初步增长药品推销技能, 藉此使您在工作上得到更美好的效果。
这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。
（1）销售代表职责的重要性——从天天销售活动中, 你可获得应有的奖励, 而它每月的总数又可超过你底薪, 那么, 如何才干获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度, 进一步地去体会和研究, 然后在业务上施展出来, 持之以恒, 你便会发现自己可以成为一个优秀的销售代表。
（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者, 这是营销过程, 但这过程的媒介就是销售代表。
（3）推销术是如何的？——顾名思义, 它是一种说服别人购买的技能, 其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。
一位成功的销售代表, 不单是推销药品, 更要推销你自身和公司的信誉、推销忠诚的服务。
（4）若能推销自己的信誉, 工作就更方便——别认为自己相信某些事物, 别人亦会和你同样见解, 你要努力得到客户们的信任, 能办到这点, 客户们便掌握在你手中。
相反的, 他会拒你于千里之外。
（5）如何使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。
不管何时何地, 你都要运用机会帮助顾主, 为他们服务, 你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。
（6）学识就是力量——在工作上, 你将会需要很多不同的知识, 努力学习推销的技术和知识, 更加上亲身体验, 你才会更有把握地去争取生意, 陈列货品和解决投诉。
大客户销售策略和技巧
采购组织成员性格
D型 (决策高手)
I型 (公关高手)
以事 为主
C型 (分析高手)
S型 (EQ高手)
采购组织内部关系
客户采购组织分析图
找到关键人
分析判断
线人或教练指引
找到关键人
依据一 依据二 依据三 依据四
企业组织治理结构与文化 决策者的技术专长 决策者的管理风格与性格 本次采购占整个采购的比例
大客户的三种类型
战略型大客户
利用供应商的企业竞争力
价值型大客户
购买超出产品本身的价值
交易型大客户
只购买产品本身的价值
三类大客户特征
交易型大客户 价值型大客户 战略型大客户
产品或服务 的特征
客户的决策 标准
•充分理解 •容易替代 •标准产品
•价格 •获得的风险 •采购的难易
关系的本质 销售的本质
•以成本为基础 •买卖关系 •对立 •完成交易
“这个展览我已经听说了，我计划去一趟。时间是什么时候？” “大约三周以后。” “好啊……等等，局里还有谁去？”
“这次我们邀请了不少客户去参观，李副处长也去。我们一直合作得很好，他很 认可我们的产品和服务。”
“这里以前一直都是他做决定。他对你们很关照吧？”处长的背靠向椅子，两个 胳膊抱拢在胸前，口气发生了变化。
3
2
3 合作时间
1
2
5年
1
2
31
3年
1年
可能得到的生意份额
< 30% 30% - 70% >70%
大客户管理基本思路
安索夫矩阵
现有产品
新产品
现有客户 市场渗透
产品开发
新客户 市场开发
多元化
大客户销售培训-完整版
销售的养成
如何养成
要成为一个合格的销售，要有明确的目标、强大的执行力、良好的心理承受能力、 合理的言谈技巧以及永不放弃的决心
销售的养成 12% 58%
目标客户 待跟进客户
9
30%
目标明确
潜在客户
销售任务目标明确，目标客户明确，日常行为目标明确等等
销售的养成
1
10
公司任务
团队协作 项目跟进
个人计划
22
结语： 销售是个终身成长，不断跟上时代的职 业。销售的目的都是为了更好地达成目 标，客户的满意，公司的业绩，个人的 成就等等。目标-努力-达成，将是我们 的向上人生路。
强大的执行力
在目的明确的前提下利用一切 资源达成目标，并能做到预估 目标走向，及时做出微调。
2
执行力的意义
凝聚团队力量从而达成目标， 为公司、团队和个人争取最好 结果是执行力的最终意义。 当日事， 人尽责， 定方向， 严要求， 当日毕。 好协作。 掐时间。 多复盘。
销售的养成
客户
客户关系
11
·
项目
品德修养是一个人的第二身 份证，无德将无法立足于天 下。得道多助失道寡助，是 一种普世价值观。
03
销 售 的 意 义
7
销售可以改变命运
乔·吉拉德，被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“世界最伟大的销售员”， 从擦鞋童、洗碗工、搬运工、火炉装配工以及房屋建筑承包商，到其在 位于美国密歇根州一家雪佛兰汽车经销店15年的职业生涯中，一共售出 了13001辆汽车。 原一平，在日本寿险业，他是一个声名显赫的人物。日本有近百万的寿 险从业人员，其中很多人不知道全日本20家寿险公司总经理的姓名，却 没有一个人不认识原一平。他的一生充满传奇，从被乡里公认为无可救 药的小太保，最后成为日本保险业连续15年全国业绩第一的“推销之 神”，最穷的时候，他连坐公车的钱都没有，可是最后，他终于凭借自 己的毅力，成就了自己的事业。
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户销售培训
第一招 向高层销售战略与愿景 第二招 提出足够引起高层重视的现实问题
大客户开发五部曲之5：合同签约阶段
阶段目标
与采购小组进行谈判，最终以比较有利的条款与客户签订供货协议 和技术协议，并收到第一笔货款
阶段任务
1、制定谈判的目标和底线 2、与客户展开进行谈判 3、合同签约与收款
阶段策略
见下页
大客户关系维护三部曲
客户分析
制定策略
策略执行
-对客户的合作现状 -选择客户关系发展 及未来发展趋势进行 的组合策略
分析
-优化大客户销售 组织
-匹配资源
-编制时间表
大客户销售虚拟化组织
销售
总经理
技术
总经理
பைடு நூலகம்技术
生产 生产
研发 研发
采购
重要观点：大客户销售与服务是整个公司的事情 而不仅仅是销售人员的事情
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
倾听技巧之一：使用积极的肢体语言
倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点 头、微笑、向前倾身……
倾听技巧之二：摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重
倾听技巧之三：适当做笔录
适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责 的态度
研究项目采购组织的模型4——采购小组成员性格
DISC 理论
美国心理学家 William Marston
D型 Dominance
支配型
I型 Influence
表现型
C型 Compliance
思考型
S型 Steadiness
稳健型
DISC 行为风格测试
研究项目采购组织的模型5——客户采购流程及决策链分析
顾问式销售培训资料(大客户培训资料)
大客户的组织个人素质高、经验丰富、 项目管理能力强，采购负责人行政级别 高，团体行为、有组织的行为多；等等。
6
5.大客户销售是解决方案式的销 售
是一个过程的销售，并不是销售产品， 而应站在大客户的角度考虑产品如何解 决客户的实际问题。在对大客户销售过 程中，特别注意的是：要使销售对象必 须在整个销售过程感觉良好，在此前提 下，通常在面对非专家型的采购对象和 大客户经理能够很好控制整个销售过程 时容易获胜。
7
6.大客户销售要对销售进行重新定义
观—价值观
重要还是不重要 的东西
念--信念 顾客相信的事实—
未必真是事实
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价值观及信念的影响因素
价值观及信念受环境、经历、身份、收入、 性别、地位、年龄…的影响。
销售的关键就是要了解顾客的价值观并 配合其价值观，修正其信念，让对方接 受自己
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8。买 是一种感觉
感觉：公司的形象、 产品的包装、销售员 的形象、宣传、服 务…
重要影响的客户； 有较强的技术吸收和创新能力； 有较强的市场发展实力； 等等。
4
3.大客户表现出的行为特点(1)
在中长期企业规划指导下，把采购规划 分解成一个或多个战略或项目，有组织 有计划地分阶段完成当期目标；
站在战略高度，选择供应商/合作伙伴， 建立战略合作伙伴关系；
5
4.大客户表现出的行为特点(2)
49
4。善 于 发 问
发问是最好控制对方的技巧 第一个问句，第二个问句以后，对方会 顺着你的思路走 “善于发问”可扳回客户的思路 反问：EX：贵司的质量怎样？不知你指 的质量是哪一方面？ 反问会引导对方 通过发问、倾听和观察，了解对方的真 实想法、疑虑和问题
大客户接见培训材料
接见时如何提高自信和表现
自信和出色的表现是与大客户接见时的关键。了解如何提高自信，并展现出 令大客户印象深刻的表现。
注意言行举止和形象塑造
言行举止和形象塑造直接影响与大客户接见的结果。学习如何注意细节，并 塑造出令人信赖和尊重的形象。
如何与大客户建立联系和沟通
与大客户建立良好的联系和沟通是成功接见的关键。了解如何与大客户建立 密切联系，并建立良好的双向沟通。
关注大客户的需求和问题
大客户的需求和问题是他们与您合作的关键。学习如何有效关注大客户的需 求，并提供相应的解决方案。
合理安排会议时间和议程内容
合理的会议时间和议程安排对于与大客户进行高效接见至关重要。掌握如何制定合理的会议时间和议程内源自的 技巧。大客户接见培训材料
本培训材料将为您提供关于与大客户接见的一系列知识和技巧，助您与大客 户建立良好的合作关系，实现共赢。
了解大客户的定义和特点
了解大客户的特点和要求对于与其接触及接见至关重要。什么是大客户？他们有什么特点？让我们深入了解。
接见前如何做好准备
接见大客户之前的准备工作决定了接见的成败。从了解客户背景到预判潜在 需求，这里将为您指引正确的准备步骤。
大众DMS培训手册
一汽-大众经销商管理系统操作手册管理服务部2016-10目录目录第一章市场............................................ 错误!未定义书签。
市场业务操作描述............................................................... 错误!未定义书签。
活动管理....................................................................... 错误!未定义书签。
邀约管理....................................................................... 错误!未定义书签。
商家管理...................................................................... 错误!未定义书签。
第二章销售模块.......................................... 错误!未定义书签。
基础设置...................................................................... 错误!未定义书签。
销售参数设置................................................................. 错误!未定义书签。
维护整车分类................................................................. 错误!未定义书签。
维护整车主文件............................................................... 错误!未定义书签。
农药大客户销售管理技巧培训
农药大客户销售管理技巧培训农药销售是农业供应链中重要的环节之一，而大客户销售管理技巧的培训对于提高销售团队的绩效和市场份额至关重要。
以下是一些农药大客户销售管理技巧培训的关键要点：1. 了解大客户需求：在销售农药之前，销售团队必须深入了解大客户的需求。
这意味着与客户进行多次会议和洽谈，了解他们的种植作物、土壤状况、病虫害情况以及他们目前使用的农药品牌和产品。
只有全面了解客户需求，销售团队才能够提供有效的解决方案和个性化的销售提案。
2. 培养良好的客户关系：与大客户建立良好的关系是成功销售的关键。
销售团队应该保持密切的联系，定期拜访客户，了解他们在经营中面临的挑战和机会。
此外，及时回应客户的咨询和服务要求也是建立良好关系的重要因素之一。
通过积极建立和维护客户关系，销售团队可以增加客户的满意度和忠诚度，从而提高销售机会和市场份额。
3. 提供技术支持：在农药销售过程中，销售团队不仅仅是销售农药产品，还必须提供专业的技术支持。
这包括为客户制定适当的农药使用计划、确定最佳的农药投放时机以及解决客户在使用过程中遇到的问题。
提供高质量的技术支持可以增加客户对销售团队的信任和依赖，从而增加销售机会和客户保持率。
4. 持续培训和发展销售团队：销售团队的不断培训和发展是农药大客户销售管理的关键。
定期组织销售技巧培训，帮助销售人员提升谈判、沟通和销售技巧。
此外，销售团队应该持续关注市场动态和竞争对手的情况，以便能够及时调整销售策略和应对市场变化。
5. 鼓励团队合作与知识分享：农药大客户销售需要销售团队之间的紧密合作和知识分享。
销售团队应该鼓励知识和经验的共享，建立一个团队合作的文化氛围。
通过互相学习和借鉴，销售团队可以更好地应对客户需求和市场变化，提供更优质的销售服务。
通过有效的农药大客户销售管理技巧培训，销售团队可以提高销售绩效，拓展市场份额，增加公司的收入和利润。
在培训过程中，关注客户需求、建立良好的客户关系、提供专业的技术支持、持续培训和团队合作是关键要点。
销售巨人：大订单销售训练手册
▲ 历时12年 ▲ 耗资100万美元 ▲ 足迹遍及23个国家
▲ 3500多个销售实例跟踪研究 ▲ 迄今为止全球销售技能训练领域中最大的研究
世界大订单销售权威教材，全球累计销量已达上100万册！ SPIN Selling与同类书两大不同： SPIN侧重于大订单销售； SPIN是以大量研究为基础。 SPIN彻底改变了三个与销售有关的领域： 销售工作本身。SPIN销售技巧和模式基本上不受产品限制，只要是目标客户采购决策时间较长、 参与决策人数较多、决策时销售人员不在现场以及客户采购风险比较大的产品销售，都适用SPIN。 销售管理。SPIN认为对销售人员有效的管理，不是统计他们拜访客户的数字，而是在销售拜访之 前反复策划销售过程，不断练习各种准备好的销售问题，由此推动销售过程。 销售培训行业。SPIN向传统的“专业销售技能”培训发起了挑战，已经得到了世界500强企业的认 可和推崇。
目录
序 前言一 前言二 上篇 理论篇 第一章 销售行为和成功销售 第二章 晋级承诺和收场白技巧 第三章 大订单中的客户需求调查 第四章 SPIN提问模式 第五章 大订单销售中的能力证实 第六章 能力证实中的异议防范 第七章 初步接触 第八章 理论转化为实践 附录A SPIN有效性的评估 附录B 运用的态度倾向 下篇 实践篇 第九章 实践手册的使用说明 第十章 重温SPIN模式 第十一章 自我测试 第十二章 销售会谈的四个阶段 第十三章 SPIN发挥效力的基石 第十四章 注重买方的需求 第十五章 背景问题
本书简介
在西方，近十几年来，一种专门用于大生意销售的技巧和工具被广泛应用，有超过一半的全球500强 企业用SPIN来培训他们的销售队伍。
SPIN Selling包括四个环节，背景问题、难点问题、暗示问题、需求——效益问题。简单地说 ，SPIN是一种向客户提问的技巧和开发潜在客户需求的工作，它专门应用于大生意销售过程且十分 有效是所有大客户销售经理必须掌握的专业技能。
销售人员培训方案-KASH模型
H良好习惯
九型人格销售技巧——识人必修课
（45分钟）
课程通过案例讲解客户喜怒哀乐，发现最真实需求和渴望。帮助帮助我们洞察人心，用有效的方式对应，最终提升成交率。
如何识别不同性格的客户
灵活应变
K专业知识
如何获得不同性格客户的认同
关系建立、亲和力
S销售技巧
如何与不同性格客户成交
影响说服
S销售技巧
如何促使不同性格客户转介绍
影响说服
S销售技巧
案例讲解不同性格的客户特征
关系建立、影响说服
K专业知识
解决方案销售流程（SSP）
——企业大客户/大项目运作
（40分钟）
课程通过一个项目讲解如何与大领导/决策者沟通，如何有效地展现价值，避免陷入价格战。
建立价值主张，打动客户心
客户导向、亲和力
K专业知识、S销售技巧
追求卓越、高效执行
K专业知识
价值是建立合作的基础
追求卓越、高效执行
K专业知识
如何帮助客户设立“能力愿景”
追求卓越、高效执行
K专业知识
掌握合作要点，促成业务增长
追求卓越、高效执行
K专业知识
五、3步训练法的优势
训练方法
具体内容
示例
学习（1周）
动画课程，通过视觉加深印象
情景剧，提升代入感与趣味性
测验（3天）
关系建立
善于运用人际交往技巧，与他人建立良好的人际关系
客户导向
关注客户的需求，并能站Biblioteka 客户角度探索其真正需求高效执行
快速响应组织政策或指令，并能够在较短时间内高效落实
三、4大知识模块（KASH模型）
为了帮助销售人员快速掌握10大技能，我们结合KASH模型，将课程内容分为4大模块。分别为知识，态度，技能和习惯。旨在帮助销售人员在每个KASH要素中发展自己的能力，以实现快速启动。
史上最全的销售培训手册
史上最全的销售培训手册引言销售是企业中非常重要的一部分，它直接与企业的收入和利润相相关。
一个优秀的销售团队能够帮助企业开拓市场，提高销售业绩。
为了提升销售团队的能力，进行销售培训是必不可少的。
本文将介绍史上最全的销售培训手册，旨在帮助销售人员提升销售技巧和专业知识。
销售技巧1. 沟通能力沟通是销售中非常重要的一项技能。
销售人员需要能够与客户建立良好的沟通和信任关系，了解客户的需求和关注点。
在沟通过程中，销售人员应该倾听客户的需求，积极回应客户的问题和疑虑，并能够清晰地表达产品或服务的价值。
2. 销售演讲销售演讲是销售人员必备的技能之一。
在销售中，销售人员需要向客户展示产品或服务的特点和优势。
一个优秀的销售演讲能够引起客户的兴趣，让客户更加愿意购买。
销售人员在进行销售演讲时应注意清晰地表达，简明扼要地介绍产品或服务的特点，以及如何满足客户的需求。
3. 谈判技巧在销售过程中，谈判是常见的环节。
销售人员需要具备一定的谈判技巧，以达成双方满意的交易。
在谈判中，销售人员应该了解客户的需求和痛点，提出合理的解决方案，并与客户协商达成共识。
在谈判过程中，销售人员应该保持冷静和自信，处理好谈判中的各种情况。
4. 关系管理销售不仅仅是一次性的交易，更重要的是与客户建立长期的关系。
销售人员应该积极地与客户保持联系，了解客户的动态和需求变化，并提供优质的售后服务。
通过建立良好的关系，销售人员能够获得客户的信任和忠诚度，进一步提高销售业绩。
销售专业知识1. 产品知识销售人员应该对所销售的产品有深入的了解。
他们应该熟悉产品的特点、功能和优势，并能够解答客户的问题和疑虑。
通过全面的产品知识，销售人员能够更好地向客户推销产品，并帮助客户选择最适合的产品。
2. 行业知识销售人员还需要了解所在行业的知识和趋势。
他们应该了解行业的竞争情况、市场需求和发展趋势，以及竞争对手的产品和销售策略。
通过了解行业知识，销售人员能够更好地为客户提供专业的建议和解决方案。
大众DMS培训手册
市场专员可在该功能维护活动的全过程，包括建立、签到、导入集客名单、添加活动总结内容等。
页签说明：
【未开始】：显示未到开始时间的活动
【进行中】：显示已到开始时间但未到结束时间的活动
【已结束】：显示已到结束时间的活动
【全部】显示所有活动
操作说明：
新建活动：
点击【新建】进入活动新建界面，填写相关信息，可点击邀约商家后的【选】选择本次活动所需的供应商；如本次活动需要其他部门进行客户邀约协助，点击负责邀约部门字段后的【选】进行部门选择，选择后该部门的人员可以在邀约管理中查看到此活动并进行邀约；
7.
预定交车自动作废期限
手工输入
预约交车使用自动作废参数勾选后生效，当交车预约程序中车辆的预定交车时间与当前时间的差值大于此处设置的期限时，车辆状态自动变为作废状态
8.
预约交车使用自动作废
手工输入
用于控制预约交车是否自动作废
9.
整车销售开单有效期限
手工输入
设置有有效期限后，当销售开单日期到当前日期的差值大于设置有效期限后，解除销售单中车辆库存占用
2.1.4
『菜单路径』整车销售→基础设置→维护整车仓库
操作说明：
新建整车仓库
【第一步】在“维护整车仓库”中点击【新建】按钮，系统进入维护整车仓库维护界面；
注意事项
导入模板可在导入集客页面点击【导入】按钮中进行下载。
1.3
『菜单路径』市场→邀约管理
初始界面：
查看活动详细：
点击列表中活动最右侧的【详细】可查看本次活动的详细内容
活动客户邀约：
【第一步】点击列表中活动最右侧的【邀约】可进行该活动的客户邀约。
【第二步】可使用提供的搜索条件，根据页面上方的邀约范围进行自主邀约
cop_-专业销售技巧培训手册
4、客户链和转介绍
• 心态：
不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 随时随刻开口要求转介绍
• 转介绍的流程
感谢—要求—承诺—引导—记录
转介绍台词：
XX经理，今天向您学习了很多关于物流方面的知识，您不愧是资深 的物流经理，同时也感谢您信任我和我们公司，有为贵公司提供服务 的机会。 象您这样的专业物流经理一定会有不少的朋友，不知道有没有也需要 我们服务的企业，您看您比较熟悉的企业有……?
自我管理提示
• 时间管理：紧急又重要的事情放在第一位，重要不紧急放 在第二位 • 目标管理：人生规划、收入规划、活动计划、年度计划、 月度计划、周计划、日计划 • 拜访工具：资料、照片、杂志、合约、课程介绍、反馈证 言、需求调查问卷、推荐函等 • 记录表格：每日销售活动记录表、客户资料登记表、电话 记录表
– 朋友介绍 – 广告/文印 – 同质市场业务人员
准备和电话约访
1、准备工作
仪态准备：服饰、头发、皮鞋、公文包、体态 资料准备：名片、公司介绍、调查问卷、照片、VCD影片 资料、合同、客户背景资料 心理准备：微笑、自信、自我暗示、心理预演
2、突破秘书/前台过滤
• 公事公办、迅速突破
您好，我是上海某某公司的，有一些关于物流方面的事宜 想找一下贵公司的王经理，麻烦您转一下，谢谢！！
需求分类
• 明显性需求：客户能将其要求和期望作出 清楚的陈述 • 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗 拒、误解作出陈述
开放型/封闭型问题
• 开放型问题可以使客户开口说话，而且有 时会有意想不到的效果。 • 封闭型问题可以控制客户的谈话方向和节 奏 • 开放型询问在大生意中起到了重要的作用
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谁愿意买单？
能从购买中获利的人
客户利益分析
公司 产品
特点 F:Features
利益 Benefits
A:Advantages 优势
客户
市场规划与开拓的意义
经济地利用你的时间精力，使你： 抢占客户资源 优先拥有好的客户资源
成交额大的客户 容易成交的客户
有的放矢，提高销售效率
客户级别
如何面对拒绝
我们一起来讨论： 1、约见时通常面对哪些拒绝？
2、我们如何处理这些拒绝？
约见的关键
坚持不懈 诱惑
登堂入室
直指人心
登堂入室的条件
充分地了解你的客户 成为你的产品运用专家 丰富的经验
客户开拓计划
制定客户开拓计划的目的
客户开拓计划是你取得稳定业绩的保障
如何制定客户开拓计划
根据销售目标确定客户开拓目标 确定客户开拓的方法 确定每周或每天客户开拓的工作量 确定客户开拓的时间
值得信赖的专家——成熟自信
语速适中 语音沉稳 语言凝练 充满自信
值得信赖的专家——成熟自信
充分的准备 丰富的专业知识 自信 声音训练
客户开拓技巧——通过前台
✓充分尊重 ✓取得信任 ✓让对方了解你的目的 ✓争取合作
电话开拓技巧——通过前台
✓友好自信地开场 ✓一分钟让你的公司闪闪发光 ✓二分钟说明你产品的特点 ✓向对方请教
电话开拓技巧——面对客户
✓友好自信地开场 ✓一分钟让你的公司闪闪发光 ✓点出可能的电话约见 •信函约见 •上门约见
二、约见应明确的事项 三、如何面对拒绝
约见
约见方式一：电话约见 要点： •声音技巧：让客户喜欢并产生信任 •有吸引力的约见理由 •积极的问话方式
快乐电话 值得信赖的专家
快乐电话
让你的电话笑起来 通过电话握手拉近和客户的距离 让你的口中流出甜言蜜语
让你的电话笑起来
你自己先笑起来 融入你的柔情 练！
通过电话握手拉近距离
您的声音真好听 很高兴有机会和您通电话 很高兴有机会为您服务
让你的口中流出甜言蜜语
请问我能为您做什么？ 非常感谢您对我们公司的信任 谢谢您接受我的电话访问 和您交流非常愉快 祝您节日快乐/周末快乐 祝您工作顺利
找到信息
关联机构公关获取资料 报纸及各种客户广告 公司的客户记录 技术交流 电话访问等等
敲开客户大门
找一个合适的借口 采用恰当的方法
温馨传真
•姓名 •专门讨论客户问题 •带有独特的标志 •带有温馨的祝福
主题要吸引人 一定要电话追踪
电话开拓
给客户打电话的目的 电话开拓技巧
让你的电话与众不同
客户购买魔方
（外部）
影响者 （内部）
执行者
倡议
决策者 使用者
影响大客户购买决策的因素
➢ 购买的重要性 ➢ 购买金额 ➢ 产品的技术含量 ➢ 客户组织中的人际关系 ➢ 组织中的利益纠纷 ➢ 客户购买决策的程序 ➢ 个人利益与组织利益的协调 ➢ 各参与者的权力与影响力 ➢ 销售员的推动力度
利益图
组织利益
行不行 借口
大客户购买分析
行业客户购买特点
行业内相互影响 决策程序复杂 决策周期较长 受广告影响较少，主要靠口碑、销售员 的推进和客户关系。
大客户的购买流程
提出问题——寻找解决方案——供应商调 查，收集信息——内部沟通，决策——谈 判——采购——购后满意
谁是购买的参与者？
倡议者 使用者 执行者 决策者 影响者
大客户销售技能培训
你让岁月为你留下什么？
收入曲线 消费曲线 人生金字塔
让我们走向金字塔顶端
销售员销售什么？
公司 产品 个人能力
了解销售职业
高回报 高成长 如果你不做到最好，你将被淘汰
销售员精神
我将尽全力 销售员字典 永不放弃
销售员词典
爱 值不值 怎么做 还能做点什么
销售员词典中永远没有：
工作矩阵结果
M2 有远见，有理想 平衡 纪律 自制 少有危机
M4 全无责任感 工作不保 依赖他人或社会 机构维生
重要性
高
M1 压力
筋疲力尽
危机处理 忙于收拾残局
紧迫性
M3 短视近利
高
危机处理
轻视目标与计划
缺乏自制力，怪罪他人
人际关系浮泛，甚至破裂
了解公司情况
网站 组织结构图 广告和报道（行业杂志） 向行业内熟人打听 ……
职位利益： 使用者
职位利益： 决策者
职位利益： 执行者
个人利益
个人利益
个人利益
组织利益与个人利益
人情
点缀
重要因素
基础
个人利益 公司利益
请填写我们的客户购买魔方
（外部）
影响者 （内部）
执行者
倡议
决策者 使用者
客户开拓技巧
寻找目标客户
谁是目标客户？ 获得目标客户的信息 客户价值分析
目标客户：
谁可能成为目标客户？
正要采购，寻找供应商，资金充裕 正要采购，寻找供应商，资金紧张 有需求，还未进入采购程序，资金充裕 有需求，还未进入采购程序，资金紧张 有需求，已有供应商 没有需求，需要培养
市场开拓三境界
找到信息 敲开客户大门 登堂入室
找到信息
朋友或熟人介绍 客户关系链 与无竞争关系的销售员交换 名录和电话簿 行业研讨会或展销会 因特网 上门寻找
约见
约见方式二：信函约见 1、信函内容
•约见理由 •公司及产品简介 •说明将电话约见。
约见
2、信函约见的要点： •内容简短精炼 •字迹整齐清晰，如用电脑打印，要 加亲 笔签名 •选用漂亮的信纸
约见
约见方式三：上门约见 要点： •注意形象 •争取外围的合作 •点明中间人利益。
约见
约见应明确的事项 •拜访何人 •拜访时间 •拜访地点
客户价值分析
高
客户重 要性
低大
小 成交的代价
客户重要性
客户声誉 客户发展潜力 成交量
成交的代价
时间代价 财务代价
建立销售隧道
时间管理
时间管理是一种能力，是一种鉴别什么 事情重要的能力。
重要性
M2
高
高度重要
低度紧迫
工作价值矩阵
M1 高度重要 高度紧迫
紧迫性
M4 低度重要 低度紧迫
M3
高
高度紧迫
有效介入客户组织
初步确认采购魔方
根据组织结构图填写采购魔方
制定进入策略
切入点 需求分析 重点需求 介入方式 开拓手稿
低度重要
工作价值矩阵事务分类表
M2 防患未然； 改进产能； 建立人际关系； 发掘新机会 规划、休闲
重要性
高
M1
危机
急迫的问题；
有期限压力的计划 紧迫性
M4 繁琐的工作； 某些信件； 某些电话； 浪费时间之事； 有趣的活动
M3 不速之客；
高
某些电话；
某些信件与报告；
某些会议；
必要而不重要的问题；
受欢迎的活动