星级酒店服务质量量化标准
酒店服务质量标准（5篇）
酒店服务质量标准（5篇）第一篇：酒店服务质量标准酒店服务质量标准[推荐]一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
酒店评星标准
酒店评星标准酒店评星标准是用于评估酒店服务质量、设施设备、卫生清洁以及其他相关指标的一种评价标准。
评星标准的制定旨在为消费者提供可靠、准确的酒店评价，帮助消费者在预订酒店时做出明智的选择。
以下是关于酒店评星标准的参考内容。
一、服务质量：1.前台服务：酒店的前台服务员应热情、礼貌，并快速处理客人的需求。
2.客房服务：客房服务员应准时提供最基本的服务，如更换床单、清理卫生间、整理客房等。
3.餐饮服务：酒店的餐厅应提供高质量的餐饮服务，包括食物的新鲜度、味道、分量和多样性。
4.行李服务：酒店的行李服务应及时、准确地将客人的行李送至指定地点。
5.安全服务：酒店应提供安全设施和服务，如消防设备、安全监控和安全服务人员。
二、设施设备：1.客房设施：客房应配备舒适的床、干净的床单和毛巾、充足的照明和通风设备，以及便利的电器设施，如电视、电话和Wi-Fi等。
2.公共区域：酒店的公共区域应干净、整洁，并提供舒适的座椅、充足的照明和便利的设施，如自动售货机和无线网络等。
3.健身设施：酒店应提供完善的健身设施，如健身房、游泳池和桑拿浴室等。
4.会议设施：酒店应提供适合举办各种规模会议和活动的会议设施，如会议室、音响设备和投影仪等。
三、卫生清洁：1.客房卫生：客房应保持干净、整洁，床单和毛巾应定期更换，并提供必要的卫生用品，如擦鞋布、牙刷牙膏等。
2.公共区域清洁：酒店的公共区域应经常清洁，保持整洁，并定期进行维护和消毒。
3.餐饮卫生：酒店的餐厅和厨房应符合卫生标准，食材应新鲜，厨师和服务员应穿戴整齐干净的制服。
四、其他相关指标：1.酒店管理：酒店的管理团队应具备专业知识和经验，并能高效组织酒店各部门的工作。
2.价格合理性：酒店的价格应与其服务质量和设施设备相匹配，不应过高或过低。
3.顾客评价：酒店的顾客评价是评估酒店质量的重要参考因素，应兼顾客观评价和主观评价。
以上是关于酒店评星标准的参考内容，通过评估服务质量、设施设备、卫生清洁以及其他相关指标，可以帮助消费者做出明智的酒店选择。
星级酒店服务质量量化标准
*＊国际酒店服务质量量化标准目录一、前厅部服务效率量化标准 (5)二、管家部服务效率量化标准 (8)三、中餐部服务效率量化标准 (10)四、西餐部服务效率量化标准 (12)五、休闲中心服务效率量化标准 (15)六、俱乐部服务效率量化标准 (16)七、总办办公室服务效率量化标准 (17)八、人力资源部服务效率量化标准 (18)九、工程部服务效率量化标准 (19)十、保安部服务效率量化标准 (23)十一、营销部服务效率量化标准 (23)十二、财务部服务效率量化标准 (24)一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银:1、客人到前台3米之内问候.2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟,其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括:办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续,15分钟内完成（有预订的）.6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上.7、输单时间不超过1分钟.8、帮客人延房在1分钟内完成(非现金)，现金付款2分钟.9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒.11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟(20间以下)17、办理保险箱业务在3分钟之内完成.18、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟.19、打印帐单时间不超过1分钟。
20、开发票1分钟。
21、找零钱30秒.22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。
礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。
星级酒店的评定标准
星级酒店的评定标准星级酒店是指按照一定标准和规范建设和管理的高档酒店，其服务质量和设施设备要求均较高。
那么，星级酒店的评定标准是什么呢？下面我们将从酒店的硬件设施、服务质量、管理水平等方面来详细介绍。
首先，星级酒店的硬件设施是评定的重要标准之一。
酒店的建筑结构、装修风格、房间设施、卫生间设备等都需要符合一定的标准。
房间内应该配备舒适的床具、高品质的家具、先进的通讯设施、便利的娱乐设备等，同时还需要保证房间内的清洁卫生。
此外，酒店的公共区域、餐饮设施、健身娱乐设施等也需要符合相应的标准，以满足顾客的需求。
其次，服务质量是评定星级酒店的另一个重要指标。
酒店的服务应该周到细致，员工需要经过专业的培训，具备良好的服务意识和沟通能力。
从客户入住到离店的整个过程中，酒店需要提供优质的接待、客房清洁、餐饮服务、行李搬运等服务，让顾客感受到贴心的关怀和舒适的体验。
此外，星级酒店的管理水平也是评定的重要标准之一。
酒店的管理团队需要具备丰富的行业经验和管理能力，能够有效地协调各部门的工作，保证酒店的正常运营。
管理团队还需要制定科学合理的管理制度和流程，确保酒店的各项工作有条不紊地进行。
同时，酒店需要建立健全的客户投诉处理机制，及时解决顾客的问题，提升顾客满意度。
综上所述，星级酒店的评定标准涉及到硬件设施、服务质量、管理水平等多个方面。
只有在这些方面都能达到一定的标准，酒店才能获得相应的星级评定。
因此，作为星级酒店的管理者和员工，需要不断提升酒店的硬件设施水平，提高服务质量，加强管理水平，以满足顾客的需求，提升酒店的竞争力。
星级酒店评定标准
星级酒店评定标准星级酒店评定标准是指根据国家相关规定和行业标准，对酒店的设施、服务、管理等方面进行评定，从而确定酒店的星级等级。
星级酒店评定标准的制定和实施，对提升酒店服务质量、促进酒店业的健康发展具有重要意义。
下面将对星级酒店评定标准进行详细介绍。
一、硬件设施。
星级酒店评定标准首先考虑的是酒店的硬件设施。
包括酒店的建筑结构、房间设施、卫生间设施、公共区域设施等。
建筑结构要求稳固耐用，符合国家建筑规范。
房间设施应配备舒适的床铺、家具、电器设备等，保证客人的居住舒适度。
卫生间设施要保持干净整洁，供应热水和洗浴用品。
公共区域设施包括大堂、餐厅、会议室等，要求整洁、宽敞、舒适。
二、服务质量。
星级酒店评定标准还将对酒店的服务质量进行考核。
服务质量是酒店的核心竞争力之一，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全服务等。
前台接待要求礼貌热情，能够及时为客人解决问题。
客房服务要求及时整理客房，为客人提供舒适的居住环境。
餐饮服务要求提供健康、美味的饮食，满足客人的口味需求。
安全服务要求保障客人的人身和财产安全。
三、管理水平。
星级酒店评定标准还将对酒店的管理水平进行评定。
管理水平包括酒店的组织架构、人员素质、营销策略、财务管理等方面。
酒店的组织架构要合理，各部门之间协调配合。
员工素质要求高，具备良好的职业道德和服务意识。
营销策略要具有创新性，能够吸引更多客人入住。
财务管理要规范，确保酒店的经济效益。
四、环境卫生。
星级酒店评定标准对酒店的环境卫生也有严格要求。
酒店的卫生状况直接关系到客人的健康和舒适度。
酒店要做到室内外环境清洁卫生，无异味、无噪音、无污染。
五、综合评定。
综合考虑以上各方面因素，对星级酒店进行评定，最终确定其星级等级。
星级酒店评定标准是对酒店的全面考量，不仅要求酒店在硬件设施上达到一定标准，更要求酒店在服务质量、管理水平、环境卫生等方面全面提升，以确保客人能够获得高品质的入住体验。
在星级酒店评定标准的指导下，各星级酒店将不断提升自身的硬件设施和服务质量，不断提高管理水平，为客人提供更加优质的服务。
星级制评价标准
星级制评价标准是一种广泛应用于服务业的质量评价体系，尤其在酒店、餐饮、旅游等行业中。
这种评价体系通过将服务或产品质量分为不同的等级，帮助消费者快速了解所评价对象的水平，同时也激励服务提供者持续改进服务质量，以获得更高的评级。
下面将从定义、评价内容和标准、实施过程和意义四个方面详细介绍星级制评价标准。
一、定义星级制评价标准是一套系统的、量化的评价体系，通过一定的调查和检测手段，按照预设的标准和要求，将服务或产品质量划分为不同的级别，通常以星星的数量来表示，星级越高，代表服务或产品质量越好。
这种评价方式简洁直观，便于公众理解和接受。
二、评价内容和标准1. 酒店行业- 基础设施：房间数量、类型、装修水平；公共区域的布局和装饰；会议室、健身房等附属设施的配备。
- 服务质量：前台服务、客房服务、餐饮服务等人员的专业度和服务态度；响应客户需求的速度和效率。
- 卫生安全：客房、餐厅等区域的清洁卫生状况；食品安全管理；消防安全措施。
2. 餐饮行业- 菜品质量：食材新鲜度、口味、外观、营养搭配。
- 服务水平：服务人员的仪表仪容、服务态度、专业知识；点餐、上菜的速度。
- 环境氛围：餐厅的装修风格、清洁程度、就餐环境的舒适度。
3. 旅游景区- 自然与文化资源：景区的自然风光、历史文化遗产的丰富程度。
- 旅游设施：交通、导览、休息、餐饮等基础设施的完善程度。
- 服务质量：导游服务、咨询服务、安全保障措施。
三、实施过程实施星级评定通常包括以下几个步骤：1. 制定评价标准：根据不同行业的特点，制定详细的评价指标和评分标准。
2. 申请评定：服务提供者向有关部门提交星级评定申请。
3. 现场评审：由专家组成的评审团队对申请单位进行现场考察，对照评价标准进行打分。
4. 结果公示：将评审结果向社会公示，接受社会监督。
5. 颁发证书：对达到相应星级标准的单位颁发证书，并定期复查。
四、意义1. 为消费者提供参考：消费者可以根据星级选择符合自己预期的服务或产品，提高消费满意度。
星级服务标准
第五部分星级酒店服务质量管理标准第一章服务质量量化管理标准一、前厅部1、停车场有大于停放15％×客房数的汽车，车道宽度大于4.5米，残疾人车道坡度不超过12度，人行道宽度不小于2米。
2、大厅面积大于0.8×客房数（平方米），客人休息的坐椅沙发大于20座，地毯吸尘每日多于3次，烟缸的烟头少于3个，公用电话每日消毒多于2次，冬季温度18～24摄氏度，夏季温度不高于26度，相对湿度40～60％，风速0.1～0.3m／s，一氧化碳含量不超過5mg／立方米，二氧化碳含量不超过0.1％，可吸入颗粒物不超过0.1mg／立方米，新风量不低于200立方米／人小时，细菌总数不超过3000个／立方米，自然采光照度大于100lx，灯光照度大于50lx，噪音小于45dB。
3、预订确认：客人到店5天前签发确认信。
4、订房核对：一周以上的预订，核对不少于2次；一月以上的预订，核对不少于3次。
5、接送服务：提前20分钟到车站、码头，提前30分钟到机场。
6、总服务台：大理石或水磨石台面高度120～130cm，内侧台高80～85cm，宽35～40cm。
7、客人入住登记时间不超过3分钟，退房时间不超过13分钟。
8、换房服务：1小时内。
9、柜台客房钥匙每半年合同安保部清理统计一次。
10、总机话务员能用3种以上外语，转接电话铃响3次内接听。
11、商务中心：发送电传、传真不超过10分钟，客人多时，等候时间不超过20分钟；接受电传、传真交或通知客人不超过10分钟。
电脑打字每分钟超过100字，错字率不超过2％。
12、客人投诉处理，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过15天。
二、商场部1、面积大于100平方米／每百间客房，客人活动面积：售货使用面积＝1：1，在售货使用面积中，售货服务面积：（商品柜台＋陈列货架）＝1：3。
2、柜台高度85cm，货架高度200cm。
3、适当位臵有500cm以上的彩色电视机或音响设备。
音量不超过20Db。
酒店客户服务质量考核评分标准
酒店客户服务质量考核评分标准1. 评分背景本评分标准旨在对酒店客户服务的质量进行量化评估，以确保酒店能够提供高水平的客户体验。
评分分为五个维度：员工服务态度、服务速度与效率、问题解决能力、沟通与协调能力以及酒店设施的状况。
2. 评分维度与指标2.1 员工服务态度- 员工的礼貌与专业性- 对客人的关注与热情程度- 员工的主动帮助与微笑频率2.2 服务速度与效率- 入住与退房手续所花费的时间- 订单处理速度- 餐厅点餐与送餐的时效性2.3 问题解决能力- 对客人投诉与问题的响应速度- 解决问题的准确性与有效性- 对客人问题的跟进与处理态度2.4 沟通与协调能力- 员工间的协作与沟通效果- 员工与客人之间的有效沟通- 团队成员之间的协调与配合能力2.5 酒店设施的状况- 客房清洁程度与整洁度- 公共区域的维护状况- 设施故障的及时维修与处理3. 评分标准3.1 五分制评分- 5分：无可挑剔，服务卓越- 4分：服务良好，有少许改进空间- 3分：服务一般，需要明显改进- 2分：服务差，客户体验差强人意- 1分：服务非常差，需要立即改进3.2 加权综合评分根据各维度的重要性和权重，对每个维度的评分进行加权计算，得出最终的酒店客户服务质量考核评分。
4. 评估周期与结果使用- 每季度进行一次评估，以确保酒店客户服务质量的持续改进。
- 评估结果将用于酒店内部管理和提升服务质量，不对外公开。
以上为酒店客户服务质量考核评分标准，希望能够帮助酒店管理团队提升客户服务水平，提供更好的客户体验。
评分标准可根据需要进行适当调整和细化。
最新整理酒店服务质量量化标准(二).docx
最新整理酒店服务质量量化标准（二）此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种要求与鞭策。
标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。
珍惜客人在酒店的每分每秒，xxx 客人在酒店的感受与心情是我们酒店人的责任。
七、总经办办公室服务效率量化标准1、xxx 铃响3声之内接听。
2、每月30日排出下月值班经理名单。
3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。
4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。
5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。
6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。
7、制定酒店文件在1个工作日内完成。
8、董事会批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。
9、董事会下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即恢复。
10、董事会下达指示，在3分钟内传达到相关部门。
11、每天8：00前好总经理办公室，并好各种报表。
12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备忘录。
13、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。
八、人力资源部服务效率量化标准1、xxx 铃响3声之内接听。
2、接待人员必须保持微笑、站立。
3、查询人员资料在5分钟之内完成。
4、办理入职手续15分钟之内完成。
5、办理内部调动1个工作日内完成。
6、给员工做工牌在5分钟内完成。
7、部门提出的试用期满签合同的，必须在1个工作日内完成。
8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1小时之内出相关的公函。
9、办理员工离店手续10分钟。
10、次月5日将考勤表报财务部。
11、每月20日做下月员工生日名单。
12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。
13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。
14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。
15、每月召开1次部门培训员会议。
16、每月定期出培训资料一期。
星级饭店评定标准2024
星级饭店评定标准2024：引领行业新趋势
随着旅游业的发展，饭店业也日益繁荣。
作为旅游服务的重要组成部分，星级饭店的评定标准对于推动整个行业的进步和发展具有重要的作用。
以下是2024年的星级饭店评定标准。
1. 服务质量：这是衡量一家饭店是否达到星级标准的最基本条件。
包括前台接待、客房服务、餐饮服务等各项服务都应以客人为中心，提供专业、热情、周到的服务。
2. 设施设备：饭店的设施设备是客人入住体验的重要组成部分。
如房间的舒适度、卫生状况、电器设备的新旧程度和使用便利性等都需要达到一定的标准。
3. 餐饮质量：作为饭店的一项重要功能，餐饮的质量直接影响着客人的满意度。
不仅要求食物口感美味，还要注重营养搭配，满足不同客人的需求。
4. 环境卫生：饭店的环境卫生直接关系到客人的健康安全。
包括公共区域的清洁度、空气流通情况、噪音控制等都是评价的重要指标。
5. 安全管理：饭店的安全管理是保障客人生命财产安全的重要措施。
包括消防设施的完善、应急预案的制定、员工的安全培训等都必须符合规定。
6. 文化特色：在追求硬件设施的同时，也不能忽视饭店的文化内涵。
包括建筑设计的艺术性、装饰风格的独特性、文化活动的丰富性等都是星级饭店评定的重要因素。
7. 可持续发展：随着环保意识的提高，可持续发展也成为星级饭店评定的重要标准。
包括节能节水、垃圾分类、绿色采购等方面的实践都将被纳入评价体系。
总结来说，2024年的星级饭店评定标准更加全面和细致，旨在推动饭店业向更高水平、更高质量的方向发展。
这不仅是对消费者权益的保护，也是对饭店业发展的积极推动。
酒店服务质量标准量化
酒店服务质量标准量化酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。
宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
服务质量标准一览表房务部对客服务标准客房精细化服务标准要求整洁，效率高，用品齐全。
脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟三、借用物品客人要求送物品，3分钟内完成。
四、洗衣服务早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。
五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。
六、楼层灯光调节过道： 7:00AM—7:00PM 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯楼梯口：7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关其他地方做到人走灯熄。
七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生，确保卫生质量；中班一人三层楼开夜床；晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。
八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。
九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。
十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。
十二、电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。
十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，3分钟内完成。
十四、领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟二、工和纪律注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
房务中心精细化服务细则前厅服务：1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。
2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。
3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。
4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。
5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。
6、每天核对散客预订通常要进行三次。
各星级酒店的评定标准
各星级酒店评定标准一、设施设备1. 五星级酒店：设施设备应豪华、先进，房间装修精致，具备高品质的床上用品、洗浴用品和办公设备。
2. 四星级酒店：设施设备应达到高档水平，房间装修舒适，具备齐全的现代化设施和办公设备。
3. 三星级酒店：设施设备应具备基本功能，房间装修整洁，具备必要的现代化设施和办公设备。
二、服务质量1. 五星级酒店：服务应周到细致，员工应具备高水平的职业技能和良好的服务态度，能够满足客人的各种需求。
2. 四星级酒店：服务应规范、周到，员工应具备良好的服务态度和一定的职业技能，能够满足客人的基本需求。
3. 三星级酒店：服务应基本规范，员工应具备一定的服务态度和基本的职业技能，能够满足客人的基本需求。
三、位置与环境1. 五星级酒店：位置应在繁华商业区或城市中心，周围配套设施完善，交通便利。
2. 四星级酒店：位置应在市区或繁华地段，周围有一定的配套设施和商业网点。
3. 三星级酒店：位置应在市区或交通便利的地方，周围有一定的商业设施和公共交通。
四、餐饮体验1. 五星级酒店：应设有顶级的餐厅和酒吧，提供高品质的餐饮服务和酒水。
2. 四星级酒店：应设有一定规模的餐厅和酒吧，提供品质较好的餐饮服务和酒水。
3. 三星级酒店：应设有一定规模的餐厅，提供基本的餐饮服务。
五、客户评价1. 五星级酒店：客户评价应高于90分以上，满意度应在95%以上。
2. 四星级酒店：客户评价应在80分以上，满意度应在90%以上。
3. 三星级酒店：客户评价应在70分以上，满意度应在85%以上。
六、卫生与清洁1. 五星级酒店：卫生与清洁标准应非常高，客房和公共区域应保持整洁、干净，空气清新。
2. 四星级酒店：卫生与清洁标准应较高，客房和公共区域应保持基本的整洁和干净。
3. 三星级酒店：卫生与清洁标准应基本达标，客房和公共区域应保持基本的整洁和干净。
七、价格与性价比1. 五星级酒店：价格通常较高，但提供的服务和设施也是顶级的，性价比相对较高。
国家星级酒店评定标准
国家星级酒店评定标准国家星级酒店评定标准是用来衡量酒店服务质量、设施水平、客户满意度等方面的重要标准。
以下是具体的评定标准：一、设施设备1.酒店应具备完善的设施设备，包括客房、餐厅、会议室、健身房、游泳池、商店等。
2.设施设备的配置应符合酒店星级标准，并能够满足客人的基本需求。
3.设施设备的维护保养应良好，运转正常，无噪音、无泄漏、无污渍等问题。
二、客房1.客房应具备基本的生活设施，如床、床头柜、衣柜、行李架等。
2.客房装修应简洁大方，色彩明快，设施完好，无破损、无污渍。
3.客房的清洁卫生应保持良好，地面干净整洁，洗手间清洁无异味。
三、餐饮服务1.酒店应具备优质的餐饮服务，包括早餐服务、正餐服务、宴会服务等。
2.餐饮服务应符合客人的口味和需求，食品卫生应良好，无过期、无污染等问题。
3.餐饮服务人员的服务态度应热情周到，礼貌得体，尊重客人的文化和习俗。
四、服务质量1.酒店员工应具备良好的职业素养和礼仪礼貌，为客户提供优质的服务。
2.酒店应建立完善的客户服务体系，及时处理客人的投诉和反馈意见。
3.酒店应关注客户的需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
五、安全保卫1.酒店应具备完善的安全保卫措施，保障客户的人身和财产安全。
2.酒店的消防设施应完好无损，符合消防安全规定。
3.酒店应建立完善的安全管理制度和应急预案，确保客户的安全。
六、价格合理1.酒店的价格应合理公道，符合市场价值。
2.酒店的价格策略应透明公开，无虚假宣传和价格欺诈行为。
3.酒店应提供优质的性价比服务，让客户感到物有所值。
七、环境舒适1.酒店的环境应舒适宜人，无噪音、无异味等问题。
2.酒店的公共区域应保持整洁美观，方便客户休息和交流。
3.酒店的室内外装修应符合环保和节能要求，营造绿色低碳的生活氛围。
八、社会责任1.酒店应承担社会责任，关注环保、公益等方面的贡献。
2.酒店应积极参与社区服务和公益活动，回馈社会。
3.酒店应倡导绿色旅游和可持续发展的理念，促进人与自然的和谐共生。
北京市星级饭店服务质量标准
北京市星级饭店服务质量标准一、前言作为中国的首都，北京市吸引了大量的国内外游客。
在旅游过程中，选择一家优质的星级饭店是游客们追求舒适体验的首要选择。
而星级饭店服务质量标准作为评判一个饭店服务水平的重要依据，也日益受到游客们的关注。
本文将针对北京市星级饭店服务质量标准进行阐述，希望能为广大游客提供一定的参考。
二、基本要求北京市星级饭店的服务质量标准主要包括以下几个方面：1. 饭店内部环境•室内环境整洁清爽，地板、墙面无污渍，家具陈设摆放整齐有序。
•照明充足，无明显灯具故障。
•空气清新，无异味。
2. 员工素质•服务员仪容整洁，礼貌待人，工作积极主动。
•员工具备必要的服务技能和知识，能够为客人提供专业的服务指导。
•员工应对客人的各种需求有耐心，能够及时有效地解决问题。
3. 餐饮服务•食材新鲜，厨房卫生达标，符合卫生标准。
•菜品口味正宗，菜品新颖多样，符合饭店星级定位。
•餐饮服务员热情周到，服务流程规范，服务效率高。
4. 客房设施及服务•房间设施齐全，家具设备功能正常，床品清洁干净。
•房间配置免费茶水、水果、洗漱用品等贴心服务。
•客房服务员工作主动，定期清洁维护客房。
三、评定标准根据上述基本要求，北京市对星级饭店进行服务质量的评定主要从以下几个方面进行考评：1. 客观指标•客房设施完好度：包括床品、家具、卫生间、电器等设施的使用情况。
•餐饮服务评价：菜品质量、服务态度、环境氛围等方面的综合评定。
•内部环境评估：室内装修、卫生清洁、环境舒适等客观指标进行评估。
2. 主观指标•客户满意度调查：通过客户反馈、投诉率、满意度调查等方式进行评价。
•员工绩效考核：对员工的服务态度、专业能力、责任心等进行考核评定。
四、改进建议为了提升北京市星级饭店的服务质量，可以从以下几个方面进行改进：1. 加强员工培训•提升员工服务意识，注重礼仪培训，加强专业知识学习。
•组织员工参加各类培训课程，提升员工的服务技能水平。
2. 加强设施维护•定期对饭店设施设备进行检修与维护，确保设施功能正常。
酒店分级服务质量评价标准
酒店分级服务质量评价标准本文档旨在为酒店行业制定一套分级服务质量评价标准。
通过标准化评价体系，酒店可以提供更好的服务，为客户提供更好的体验。
评价指标评价指标是评估酒店服务质量的重要指标。
以下是一些常见的评价指标：1. 环境与设施：评估酒店的硬件设施，如客房舒适度、公共区域的清洁度和设施的完善程度等。
2. 员工服务：评估酒店员工的专业素质、礼仪和服务态度等。
3. 餐饮服务：评估酒店的餐饮品质、菜单选择和用餐环境等。
4. 清洁卫生：评估酒店的卫生管理和清洁标准，如客房清洁、公共区域的清洁等。
5. 安全管理：评估酒店的安全措施和应急处理能力等。
6. 办理入住与离店：评估酒店的入住和离店流程，包括办理手续的效率和准确性等。
评价标准评价标准是基于评价指标制定的具体标准，用于对酒店的服务质量进行分级评价。
以下是一套示例评价标准：- 五星级：在所有评价指标上达到极高标准，并持续提供卓越的服务质量。
- 四星级：在大部分评价指标上达到高标准，并提供出色的服务质量。
- 三星级：在一部分评价指标上达到基本标准，并提供满意的服务质量。
- 两星级：在少数评价指标上达到基本标准，并提供一般的服务质量。
- 一星级：在评价指标中有明显不足，并提供较低的服务质量。
评价流程评价流程是整个评价过程的具体操作步骤。
以下是一套示例评价流程：1. 评估预约：酒店与评估机构预约评估时间。
2. 评估准备：酒店整理相关资料，为评估做好准备。
3. 评估实施：评估机构对酒店进行现场评估，包括实地考察和询问酒店员工等。
4. 结果分析：评估机构对评估结果进行统计和分析，形成评估报告。
5. 分级评定：基于评估结果和评价标准，确定酒店的服务质量分级。
6. 反馈和改进：评估机构向酒店提供评估结果和改进建议，酒店将根据反馈不断提升服务质量。
结论酒店分级服务质量评价标准能够帮助酒店行业提升服务质量，为客户提供更好的入住体验。
通过标准化的评价指标、评价标准和评价流程，酒店可以知晓自身的服务水平，并以此为基础进行改进和提升。
酒店评星标准
酒店评星标准酒店评星标准是评价一个酒店服务质量、设施设备、环境卫生等因素的重要指标之一。
评星标准的制定可以帮助消费者更好地选择合适的酒店，也可以促使酒店提升服务质量，以达到更高的评星等级。
下面是一些相关的参考内容。
1. 服务质量：-员工态度：酒店员工应该友好、热情，并提供专业的服务。
他们应当具备良好的沟通能力，能够满足客人的需求。
-响应速度：酒店员工应当迅速、高效地处理客人的问题和需求，以提供良好的服务体验。
-个性化服务：酒店应提供个性化的服务，根据客人的需求和偏好定制服务，例如定制餐单、特殊要求的床垫等。
2. 设施设备：-房间舒适度：酒店房间应提供舒适的床铺、宽敞的空间以及良好的隔音效果，以确保客人的睡眠质量。
-设施完备度：酒店应提供各种必要的设施，包括电视、空调、热水器、冰箱、保险箱、吹风机等，以满足客人的基本需求。
-网络连接：酒店应提供稳定、高速的无线网络，方便客人进行工作、娱乐等活动。
3. 环境卫生：-清洁度：酒店应保持酒店大堂、客房、餐厅、卫生间等公共区域的整洁和清洁，以提供舒适的环境。
-卫生设施：酒店应提供清洁、卫生的床单、毛巾等卫生设施，并定期更换和清洗，以确保客人的健康安全。
4. 餐饮服务：-食品质量：酒店提供的食品应安全、卫生，符合相关食品安全标准，并具有一定的品质保证。
-多样性：酒店应提供丰富多样的菜单，以满足不同客人的口味和需求。
-餐厅氛围：酒店餐厅的环境和氛围应舒适、温馨，为客人提供愉悦就餐体验。
5. 安全保障：-安全设施：酒店应提供安全设备，如火灾报警器、灭火器等，并定期进行检查和维护，以确保客人的安全。
-保安措施：酒店应提供24小时保安服务，并采取必要的措施确保客人的人身安全和财物安全。
以上是一些常见的酒店评星标准的参考内容。
不同国家和地区对于酒店评星标准可能会有一些差异，这些差异一般出自于当地的法律和文化习俗。
消费者在选择酒店时可以根据这些评星标准进行参考，以便选择到符合个人需求和期望的酒店。
星级酒店评分标准
星级酒店评分标准
星级酒店的评分标准通常包括多个方面，如酒店规模、装修品质、服
务质量、管理水平等。
我国采用五星级评分标准，具体如下：
1. 一星：满足简单食宿。
2. 二星：配备叫醒、长途、送餐等简单服务。
3. 三星：设备齐全，包括会议、宴会、咖啡、美容、健身等构成的综
合服务。
4. 四星：设备华丽，除服务综合全面外，环境更为优异。
5. 五星：是酒店最高等级，设备服务等也是国内最高水平。
此外，对于酒店客房内的具体设施，也有相应的评分标准，例如：
1. 必备项目检查表，包括门镜、门铃、沙发椅或扶手椅（每床一个）、茶几、写字台、座椅等。
2. 设施设备评分表，包括电视机、微型酒吧、阳台、保险柜等设施。
3. 饭店运营质量评价表，包括饮具、烟具等的使用情况。
星级酒店服务标准
星级酒店服务标准星级酒店是指按照一定的标准和要求，通过评定达到一定水平的酒店。
星级酒店的服务标准是评定酒店服务质量的重要标准之一，也是衡量酒店服务水平高低的重要指标。
在如今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务是吸引客人的关键。
因此，制定明确的星级酒店服务标准对于酒店经营至关重要。
首先，星级酒店应该提供舒适的住宿环境。
客房的装修和设施应当符合相应星级酒店的标准，床品应该干净整洁，房间内设施齐全，保持良好的卫生和整洁。
此外，客房内还应该配备充足的生活用品和便利设施，如吹风机、熨斗等，以满足客人的日常需求。
其次，星级酒店的服务人员应该接受专业的培训，提供优质的服务。
服务人员应该具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人提供帮助和解答问题。
在客人入住期间，服务人员应该随时关注客人的需求，并及时提供帮助，以确保客人的满意度。
此外，星级酒店应该提供丰富多样的餐饮和娱乐设施。
酒店的餐厅应该提供优质的餐饮服务，菜品应该新鲜美味，服务态度应该热情周到。
同时，酒店还应该提供健身房、游泳池、SPA等娱乐设施，以满足客人的休闲需求。
最后，星级酒店应该注重安全和环保。
酒店的安全设施应该完善，如消防设施、监控设备等，以确保客人的人身和财产安全。
同时，酒店还应该注重环保，采取节能减排的措施，减少对环境的影响。
总之，星级酒店服务标准是评定酒店服务质量的重要指标，对于酒店的经营和发展至关重要。
酒店应该注重提供舒适的住宿环境，培训专业的服务人员，提供丰富多样的餐饮和娱乐设施，同时注重安全和环保。
只有不断提高服务质量，才能赢得客人的信赖和支持，保持酒店的竞争力。
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**国际酒店服务质量量化标准目录一、前厅部服务效率量化标准 (5)二、管家部服务效率量化标准 (8)三、中餐部服务效率量化标准 (10)四、西餐部服务效率量化标准 (12)五、休闲中心服务效率量化标准 (15)六、俱乐部服务效率量化标准 (16)七、总办办公室服务效率量化标准 (17)八、人力资源部服务效率量化标准 (18)九、工程部服务效率量化标准 (19)十、保安部服务效率量化标准 (23)十一、营销部服务效率量化标准 (23)十二、财务部服务效率量化标准 (24)一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银：1、客人到前台3米之内问候。
2、电话铃声3声之内接听。
3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。
6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。
7、输单时间不超过1分钟。
8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。
9、帮客人换房在2分钟内完成。
10、为客人办理查询不超过20秒。
11、查询住客资料30秒。
12、查询预订客人资料30秒。
13、查询离店客人资料30秒。
14、查询客人历史档案资料30秒。
15、查询团队资料30秒。
16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。
18、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。
19、打印帐单时间不超过1分钟。
20、开发票1分钟。
21、找零钱30秒。
22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。
礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。
5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。
6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。
7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。
8、所有出车提前15分钟侯客。
9、为客人叫出租车在1分钟内完成。
10、为客人开车门在2秒内完成。
11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。
总机：1、电话铃响3声内接听。
2、回答客人查询时间3秒。
查询部门电话2秒。
3、查询经理手机号码5秒。
4、转接电话10秒。
5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。
6、查询世界主要城市时差20秒。
7、查询主要城市邮政编码15秒。
8、查询国内主要城市区号10秒。
9、查询天气情况10秒。
10、查询电话费率10秒。
11、查询房价30秒。
12、设置电话转移时间不超过10秒。
13、设置叫醒时间不超过5秒。
14、书面留言及递送时间不超过3分钟。
15、为客人开通国际长途不超过5秒。
16、为客人开通国内长途不超过5秒。
商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。
2、收传真时间不超过5分钟。
（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。
4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。
5、为客人发邮件时间不超过5分钟。
6、为客人装订文件10分钟100页。
7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。
二、管家部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。
2、查询客人数据在30秒内完成。
3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。
搂层：1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。
2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成。
3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。
4、送欢迎茶5分钟之内完成。
5、送香巾5分钟之内完成。
6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房。
7、客人借用插线板、充电器等物品，5分钟之内送到客人房间。
8、做住房（标准间）20分钟/间。
9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。
10、整理空房5分钟/间。
11、查退房报前台3分钟/间。
12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。
13、每天2次到房间收取客衣。
14、管理者查房5分钟/间。
15、客房主管每天查房30间以上。
16、副行政管家每日查房间以30间以上。
17、行政管家每日查房间以10间以上。
18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。
19、擦鞋服务：从收鞋到送回8分钟内完成。
20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。
21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。
洗衣房：1、正常服务：上午10点半钟以前送洗，当日下午6点以前送回；12点钟以后送洗，次日下午6点以后送回。
2、加急服务：4.5小时之内送回。
收取衣物时间为7：00——18：00。
3、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：00——19：00。
PA部：1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。
2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。
3、电梯保洁工作为5分钟一台。
4、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。
会议室：1、会议开始前，服务员在30秒之内迎接客人入座。
2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前90分钟之内安排好。
3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。
4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。
5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。
6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
三、中餐部服务效率量化标准1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。
3、迎宾员因故离岗，1分钟内补位。
4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。
5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。
6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。
7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。
8、大型宴会提前15天与预订客人联系。
9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。
10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。
11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。
12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。
13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。
14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。
15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。
16、宴会开始前10分钟内上凉菜。
17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。
18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）。
19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。
20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车（在大厅内）。
21、客人点海鲜后，服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。
22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内。
23、为客人开红酒1分钟内完成。
24、为客人开啤酒30秒内完成。
25、斟续酒10秒/人。
26、高档菜必须在16分钟内出品。
27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。
28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。
29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）。
30、剔鱼刺3分钟内完成。
31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。
32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。
33、烟缸内有3个烟头就必须更换。
34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。
35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。
36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5秒内完成所有准备工作（散餐）。
37、从包房到吧台来回4分钟。
38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人。
39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。
41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。
42、客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面，送水果。
43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
44、客人走后服务员清场至复台：4—6人台15分钟。
45、客人走后服务员清场至复台：7—10人台20分钟。
46、客人走后服务员清场至复台：11—14人台30分钟。
47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在8分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。
48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。
49、客人要求更换包房时，必须在3分钟内为客人更换安排好。
50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，在3分钟内给予答复。
四、西餐部服务效率量化标准1、电话铃响3声内接听。
2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。
3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。
4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。
5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过3分钟/一位。
6、送单至厨房不超过2分钟。
7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好（鲜榨果汁8分钟）。
8、为客人开红酒在1分钟内完成。
9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。
10、客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走。
11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。
12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。
13、为客人临时拼台，应在2分钟内完成（8人位以内）。
14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。
15、客人点餐前饮料2分钟内完成。
16、客人落座后，服务员在2分钟内为客人上好冰水。
17、客人点好菜，服务员在2分钟内为客人上好面包。
18、客人点沙拉12分钟送到餐桌。
19、客人点披萨25分钟送到餐桌。
20、客人点牛扒18分钟送到餐桌。
21、客人点意粉10分钟送到餐桌。
22、客人点汉堡10分钟送到餐桌。
23、客人点甜品15分钟送到餐桌。
24、为客人煎鸡蛋在5分钟内完成。
25、为客人煎蛋卷在3分钟内完成。
26、早餐点米粉的时间在3分钟内完成。
27、零点点米粉的时间在5分钟内完成。
28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。
29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。
30、客人用餐完毕后，服务员在4分钟之内重新摆台。
31、下单至西厨房3分钟内完成。
32、送餐服务，6道菜以内在25分钟内完成。
33、送餐服务，7——10道菜在30分钟内完成。
34、早餐客人要的送餐服务10分钟内送到。
35、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。
36、结帐时间：挂帐3分钟、付现5分钟。
37、摆位时间：餐车2分钟、托盘1分钟。