商业物业管理之商业管理概论

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商业管理的铁律
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物业的安全与完整，是一切经营行为的基本前提，也是商业管理者的长期不懈的任 务，是一条不可逾越的铁律。 物业的完整性，就是要保证物业不出现本质性的破坏和损坏，不能出现人为性的事 故。 消防安全是物业安全的根本措施。商业管理者必须在保证各种设施设备正常运行的 基础上，牢牢把握其可能引起的各种不安全隐患，及时消除这些隐患。要建立完善 的制度，有效的保障机制，使安全成为各种日常管理工作的重中之重，形成人人讲 安全，处处想安全，事事有安全的管理理念。在安全与效益的关系上，安全永远是 第一位。没有安全就没有效益，安全是最大的效益。商业管理者不能为了一时一地 的眼前效益，牺牲了安全这个事关全局的大效益。考核商业管理是否成功，首要一 条是安全，是物业完整的保有程度，考察一个商业管理者是否合格，首要一条，也 是看其在安全问题上的认识和作为。 商业物业，尤其是以MALL或者综合体为代表的新型商业物业，面积庞大，租户众多 ，建筑体结构复杂，设施设备遍布，安全隐患很多，而且一旦发生安全事故，其破 坏程度不可设想。作为商业管理，安全管理不仅是一种工作，更是一种责任，一种 对业主的责任，对公众的责任，对生命财产的责任。这个责任，重于泰山。
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商业管理的根本目标
• ☆物业的保值增值，是指商 业物业在管理公司的有效经 营下，业主既获取预期的租 金，又能获取由于物业品牌 的提升以后的溢价收益。管 理公司的所有经营管理活动 ，都要紧紧围绕这个根本目 标而努力，它的团队组建、 机制设立、制度建设、标准 制定、营销实施等等，都是 实现这个目标的具体手段。
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商业物业特点
• 方便性：商业物业的本质用途是为商品 流通和其他消费服务提供平台和条件， 因而它必须具有位臵显著、交通便利， 有足够停车场、人流动线流畅明晰、内 外各种标识准确明了等特点； • 设施的舒适性：商业物业的各种设施设 备，是为顾客的消费与休闲提供便利和 舒适的环境，它是吸引客流的重要手段 ；因而物业的各种设施设备都比较先进 和舒适。 • 外观的显著性：商业物业的公共性和经 营性，决定了它外观的显著性。许多商 业物业还具有区域的地标性质。
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商业管理的基本要求
• 商业管理工作的基本要求是：标准化、规范 化、制度化、常态化、精细化 、人性化。 • ☆标准化：标准化是在一定的范围内获得最 佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的 和重复使用的规则的活动。标准化的重要意 义是改进产品，过程和服务的适用性。 • 标准化是商业管理的最基本要求。商业管理 的要素繁多，节点繁琐，内容复杂，对象各 异。没有一套统一的行之有效的管理标准， 就不可能进行有效的控制和监督，也不可能 使管理者有可评判的坐标。商业管理的标准 化要求，就是要把所有的管理环节进行统一 规范，形成可量化和考核的标准。
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商业物业的属性
≈私有性:商业物业必须是属于 ≈经营性:商业物业的投资回 固定法人或者自然人，他们在 报是通过出租一定时限使 法律上对物业具有持有权和处 用权获取租金，来实现它 臵权。 的投资价值。所以，商业 ≈公开性:由于商业物业的“商 物业具有经营性质。这种 用”性质，决定了它必须向公 经营性质表现在三个方面 众开放，才能体现它的商用价 ：一是物业持有者的出租 值。也就是说，商业物业尽管 行为；二是租户的经营行 是“私有”的物业，但它必须 为；三是商业物业管理者 向公众开放，而且对公众原则 的经营性行为。 上不应该有任何限制性规定。
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商业物业的概念
• 几个重要的商业名词 • 1) 商圈：是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向 和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来 店顾客所居住的区域范围。 • 2) SHOPPING MALL：“大型零售业为主体，众多专业店为 辅助业态和多功能商业服务设施形成的聚合体。” 即超大 规模购物中心。 • 3) 业态：是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务 的具体形态，是零售活动的具体形式。通俗理解，业态就 是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。 • 4)人流动线：是指人流活动的线路。
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商业管理的本质
• 3）商业管理中的物业管理，不同于住宅物业 或者商务物业，它是商业管理要素中的重要组 成部分。它的管理质量可以提升商业物业的整 体价值，包括其市场价值。而住宅的物业管理 却不能提升住宅本身的市场价值。或者说，住 宅物业的升值，主要依赖房地产市场的变动， 而不是靠物业管理。 • 4）商业管理是在物业管理的基础上，对规划 、招商、运营、企划、营销等等管理手段整合 后，进行功能叠加和扩张，形成了一套复杂有 序的管理方式，完成商业物业的投资目标。单 纯的物业管理不能完成这个目标。所以，商业 的物业管理要在与其他的商业管理手段，比如 营销、企划等结合在一起，并相互配合的时候 ，商业管理才是有效的。
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商业管理的基本要求
• ☆规范化：我们所称的规范化，是指根据某种事物的发展需要，合 理地制定组织规程和基本制度以及工作流程，以形成统一、规范和 相对稳定的管理体系，通过对该体系的实施和不断完善，达成井然 有序、协调高效之目的。 • 规范化是标准化实施的行为标准。规范化管理就是办事要有统一的 依据。规范就是大家共同遵守和承认的东西：也就是制度、章程、 操作标准、工作要求等。换句话就是在规矩面前人人平等，人治变 为“法”治。 • 规范化管理就是使企业有章可循、有法可依、人人守纪。商业管 理涉及的内容很广，管理对象在很大程度上具有不确定性，同时， 商业管理又是一门新兴科学，行业还没形成统一的标准，在这个大 背景下，规范化就成了每一个商业管理主体的必要法律。
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商业物业特点
• 价值的不可逆性：商业物业的价值不可 库存，一天租不出去，就丧失了当天的 价值和费用回收的补偿机会。无论物业 的出租情况如何，其物业的管理成本不 会因为空臵而减少。这种价值的不可逆 性，根本原因在于，它的价值通过出租 来实现。这跟住宅和其他物业有着本质 区别。 • 商业物业的价值要通过极其复杂的经营 管理才能实现。住宅物业的增值或者贬 损，一般情况下是取决于整个市场价格 的波动，而不是主要通过对住宅本身的 经营和管理，而商业物业的保值增值， 必须经过复杂的经营管理才能够实现。
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商业管理的基本要求
• ☆精细化：精细化是对标准、规范和制度的执行力。细 分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、 细化管理制度的各个落实环节。“精”可以理解为更好 、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针 密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征就是重细节 、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果 ，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精 、力争最佳。·“精细”是一种意识，一种认真的态度， 一种理念，一种精益求精的文化。商业管理的基本特征 就是细节管理。细节决定成败这个论断在商业管理过程 中表现的极为明显。 • ☆常态化 ：常态化商业管理是把各种制度、规范、标准 和细节日复一日的“重复”过程，是保证这些规范、标 准、细节落到实处的工作日程。再好的制度，再好的细 节要求，再好的标准规范，没有持之以恒的常态化实施 ，也不会转化为真正的效果。
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商业物业的形态
• 商业物业的形态:有商务型写字楼、酒 店、各种娱乐会所、步行街、专业卖场 、批发市场、商场、超市、购物中心、 购物广场、Mall（shopping mall，国 内称摩尔、销品茂）、城市综合体等等 。 • 其中，写字楼、酒店、会所、卖场、市 场、商场、超市等，是比较普遍的商业 物业，而购物中心、购物广场、摩尔， 在中国却是近十几年才发展起来的比较 典型的商业物业。城市综合体，更是一 种新出现的商业物业形态。
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商业管理的基本要求
• 人性化：人性化管理是基于人性需求的一种管理方式。在商业管理中， 人性化管理不仅要求在企业内部对员工实施，更重要的是对管理服务的 基本对象，即顾客进行人性化管理服务。 • 人性化管理服务的前提是对人性需求的了解和把握。人性的需求是多方 面的，不同的角色在不同的时间不同的场合面对不同的客体，都有不同 的需求。从作为消费者的角度，它的需求客体是消费过程的期待。它包 含生理层面、心理层面和精神层面的需求。生理层面的要求是，消费过 程是一种快乐的过程，而不是挫折的过程；心理层面要求得到尊重而不 是贬损；精神层面，消费过程既是一种生活，又是一种审美和休闲。 • 因而，作为商业管理者，就必须在这几个层面满足消费者的人性化需求 。比如，在购物中心的环境布臵、商品展示、休闲设施等既要体现人性 化需求，又要体现艺术化氛围；在对顾客的服务上，要满足顾客的方便 、快捷、价值感、受尊重等心理需要等等。人性化管理是商业管理的基 本特征之一。
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商业管理的基本要求
• ☆制度化：制度化是群体和组织的社会生活从特 殊的、不固定的方式向被普遍认可的固定化模式 的转化过程。这个过程可概括为： • (1）确立共同的价值观念。通过宣传教育,促使 群体与组织的成员认清其利益，树立一致的价值 取向，建立规范体系，加强个人对组织的认同， 并将其人格融合于组织之中，以增强群体的凝聚 力。 • （2）制定规范。共同的价值观需要有规范来支 持。根据共同的价值需要而制定的规范,把人们 的行为纳入相同的固定模式之中,它注重的是标 准的普遍性而不是特殊性。 • （3）建立机构。规范的实施要由组织机构保证 ，制度化过程也是组织机构建立和健全的过程。
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商业管理的根本目标
• 管理公司的成立与受聘，是基于商业地 产的投资特点，是基于业主对租金收益 和溢价收益的回报期待。所以，管理公 司的根本目标，就是为业主保证物业的 完整性和物业价值的不断提升。 • ☆物业完整性，是指商业物业在使用期 内，其建筑主体、设施设备以及附着在 建筑主体上其他设施的安全、完整，不 受人为性损害；同时对其进行日常性维 修保护，尽量增加其寿命。这是商业管 理的最基本目标。物业的完整性是物业 增值保值的根本前提和必要条件。
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商业管理的本质
• 商业管理来源于最初的物业管理，或者说，商业 管理，是从物业管理延展而来的，但又不是简单 的物业管理。 • 1）在我国商业地产的发展初期，基本模式是销 售型物业，开发商不是物业持有者，物业所有者 是分散的商铺业主，他们对商铺有所有权和处臵 权。所以，开发商做不到统一招商、统一运营、 统一管理，只能对商业广场做简单的物业管理； 物业管理公司基本上不对广场的整体性利益负责 ； • 2）商业地产到了“只租不售”阶段以后，开发 商既是投资者，也是物业的持有者，投资回报要 通过租金的稳定收取和物业的市场价值的提升。 （国际上，投资商和开发商、管理公司几乎是分 离的）。这个时候，商业管理要通过各种经营手 段使得整个物业保值增值，而物业管理只是其中 的一种手段，或者说只是一种基础性手段。
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商业物业管理之 ---商业管理概论
2013年3月08日
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商业物业的概念
• 商业物业： • 指用于办公、商业活动 、文体活动的物业。 • 如办公楼、商铺、 酒 店、综合性的娱乐休闲 物业(社区会所、会员 制俱乐部、主题公园) 和专项性的娱乐休闲物 业 (舞厅、卡拉 OK厅 、保龄球馆) 等。
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Hale Waihona Puke Baidu商业管理的主要手段
• ☆协调与服务是商业管理的主要手段。服务就是管理，管理就是服务。 这是商业管理的本质特征决定的。 • 商业管理是一个极其复杂的管理工程，它涉及的管理元素繁多。我们把 这些元素分为八大系统：信息系统、支持系统、品牌系统、环境系统、 租户与顾客系统、租金财务系统、指挥协调系统、团队系统等。这些系 统中又包含数量众多的子系统。这些系统运行的最终目的，就是为租户 搭建良好的经营平台，为顾客创造一个满意的消费环境。 • 商业管理的管理服务对象具有很大的不确定性，比如它们每天都必须面 对陌生的顾客，面对各种不确定的事件，面对不同层面的协调对象。 • 商业管理的措施具有非强制性，它的管理力度不取决于法律法规和政策 的强制性，而是以沟通、协调、服务为主。所以，商业管理的主要是以 服务为主要手段，以沟通协调为主要方式，整合各种资源，协调各方力 量，保证购物中心的正常运行。