客户知识管理过程探析

客户知识管理过程探析

发表时间：2008-12-23T09:33:16.217Z 来源：《中小企业管理与科技》供稿作者：周晓宁

[导读] 摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识

摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。

关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识

0 引言

随着社会的进步，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了根本性的变化，企业竞争由“产品为中心”转移到了“以客户为中心”，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。因此，提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。在此基础上，客户关系管理（CRM）就应运而生了。

1 客户知识

知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学，本文所讨论的是作为企业知识网络的重要组成部分的知识。包括：

1.1 与客户有关的知识。包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品/服务的希望等。POS系统的客户数据、客户信息、客户数据库等通常是其来源，属于显性知识的范畴，不具有竞争性。

1.2 来自于客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品服务相关的知识，包括使用产品/服务的方法、程序、经验，对产品/服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。而隐性知识存在于客户的头脑中，难以获取和利用，是客户知识管理实现的难点。

1.3 有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。

2 客户知识管理

客户知识管理是企业知识管理的一个层面，目前，国内外还没有一个统一的认识，不同的学者有不同的观点但各种观点都倾向于把“客户知识的获取、共享和利用”视作客户知识管理的核心，而“管理客户知识”成为客户知识管理的本质。

从知识转化的角度来看，客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习，获取、整合、共享和利用客户知识，实现知识增值与价值转化的活动，其本质是通过客户知识管理流程对客户知识进行引导和管理。具体而言，客户知识管理指通过一定的方式、手段和技术，搜集、捕获客户知识，使之在企业内得以共享、应用，改变企业的知识存量和知识结构，并与企业内部的资源结合起来，最终固化于企业的产品和服务中，实现客户知识和企业知识的创新和增值、客户与企业双赢的过程。在这一过程中，客户作为一种积极的因素，参与企业价值的创造；而客户知识通过不断地循环流动，实现增值。

3 客户知识管理流程

知识分为显性知识和隐性知识，知识在隐性和显性的转化中，不断发展，客户知识管理的过程就是知识在显性和隐性的螺旋转化中，不断发展，具体来讲，知识螺旋发展体现为四个过程：知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。客户的知识管理，就是把客户知识纳入到知识循环体系中，加快知识集约、共享、应用和创新四个过程之间的循环速率。扩张企业组织知识数量，同时，保证循环有效，持续改善组织知识质量、促使企业知识不断成熟，把企业塑造成知识型企业，提高企业知识应用和创新的能力，从而更有效地预测和满足客户的需求，实现客户知识的增殖。

3.1 知识集约过程知识集约指对企业现有的知识资源进行收集、检索、分类和整理的过程。既包括外部资源、网络资源，也包括内部知识。CRM系统所需要的内部知识范围很广，从企业前端的销售到企业的生产加工直至产品的库存和运输。这需要将各个方面的知识收集和综合起来，形成知识库，提供OLAP（联机分析处理）等先进的查询方式，供相关人员使用。同时企业的正常运做还离不开外部知识的利用，如：客户信息、竞争对手的情况、第三方提供的市场调查报告以及行业惯例、法规等，企业应将这些显性的知识及各种企业的资料进行收集、分类和整理，建立知识库，为知识的共享和应用提供知识的基础。

3.2 知识共享过程知识共享包括：企业内部知识的的共享、客户与企业的知识共享、企业与客户的互动学习，员工利用知识库的过程。知识共享的最有效的方法是建立知识库，通过Intranet/Extranet/Internet技术，使企业自身的知识为企业内部员工、协作企业以及参与电子商务的顾客共享。

3.3 知识应用过程知识应用指利用知识集约而成的显性知识和知识转化后的隐性知识去解决问题，以满足客户的需求。主要是应用分析型CRM，通过数据挖掘技术为企业的决策提供有效的支持。主要体现在以下四个方面：①客户分析②异常分析③趋势分析和预测④客户服务知识形成。

3.3.1 客户分析通过对客户知识的分析，发现客户的需求，调整企业战略，实施相应的举措。

3.3.2 异常分析数据挖掘技术的出现，为企业提供了强有力的工具，通过决策树、神经网络、聚类分析等方法对知识集约而成的显性知识进行分析，捕捉客户知识中出现的异常数据，及时为决策者提供异常信息，使企业对欺诈行为或客户购买额度的变化做出快速反应。

3.3.3 趋势分析和预测数据挖掘的工具还为预测提供了有效的手段，用于评价生产计划、预测未来的销售量、调整营销策略和生产计划。

3.3.4 客户服务支持知识挖掘过程客户服务支持是CRM的重要组成部分。通过数据挖掘技术，决策树、人工神经网络算法、遗传算法等方法对显性化的有关客户及客户服务知识进行挖掘，经过筛选后加入知识库，帮助企业决策。

3.4 知识创新过程知识创新通常是建立在知识的集约、共享和应用的基础上，知识的应用过程中有助于人们产生思想的火花。人们在知识的内化过程中往往会得到新的知识，知识的应用和共享都是某种程度上的知识创新活动。知识创新增加了员工与企业知识的储备，再通过知识集约促使企业知识库储备增加，员工可利用的知识增加，同时，也促进了各个方面的知识共享与应用，而知识集约、共享与应用又进一步促进了知识的创新，从而使企业的知识数量不断扩张，知识质量不断完善。知识管理就是这样一个不断吐故纳新的动态系统，CRM系