简约医院窗口服务礼仪培训PPT模板
合集下载
医院窗口服务礼仪通用PPT模板
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
1.首因效应：
最初的1分钟设计
问候+微笑+仪表
形成来自视觉75%
医务人员着装要求
医务人员必须按执业需要统一看 装，医、护、技人员与行政、后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别 。
男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女性如内看短裙其长度不得超过工作 装。
礼遇、礼让领导/参观者
窗口岗位接待
2、上下楼梯
4、进出病房
1、礼遇、礼让(相向/同行）
3、上下电梯
礼遇时简短的沟通
1、察言观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。
02
与患者沟通
CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT
医院服务礼仪
HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE
前言
礼仪培训目录
01 医务形象 02 窗口岗位接待 03 与患者沟通 04 内部沟通
01
医护形象
CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT
自我形象检查-女士
头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 手：手干净吗？涂过于夸张的指甲油了吗？是 否做了耀眼的美甲？ 工作服：穿前是否熨烫？纽扣是否掉落？
医院服务礼仪培训课件带内容PPT课件演示
前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训
，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有
着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企
业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改
革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、
卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
医疗的本质是什么？
始于需求
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
医院窗口人员礼仪服务培训PPT教学讲授课件
姓名：
XXX 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
贰在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
面
子 文 化 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
01 人们需要得到尊重意识强烈
礼文化
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
医院窗口服务礼仪培训PPT课件：如何有效提升服务质量
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
目录
01
窗口服务规范
02
岗中接待患者规范
03
工作异议、纠纷处理
04
在岗服务文明用语
05
仪表仪态规范
窗口服务规范
➢ 提前到岗，岗前准备 ➢ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起 码要求，是医护的基本素质要求。
是否是深色？
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋 鞋跟高吗？ 子 是否很响？
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不 满意时
04
揣摩谈话，探索共同点。
05
步步深入，挖掘共同点。
01
察颜观色，寻找共同一个 理由。
02
以话试探险，侦察共同点。
03
听人介绍，猜度共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
目录
01
窗口服务规范
02
岗中接待患者规范
03
工作异议、纠纷处理
04
在岗服务文明用语
05
仪表仪态规范
窗口服务规范
➢ 提前到岗，岗前准备 ➢ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起 码要求，是医护的基本素质要求。
是否是深色？
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋 鞋跟高吗？ 子 是否很响？
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不 满意时
04
揣摩谈话，探索共同点。
05
步步深入，挖掘共同点。
01
察颜观色，寻找共同一个 理由。
02
以话试探险，侦察共同点。
03
听人介绍，猜度共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
医院窗口服务礼仪培训45页PPT
医院窗口服务礼仪培训
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
蓝色简约医院窗口服务礼仪培训课堂教学PPT课件
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严 重，请随时来院，告诉医生。” • 当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给 您。” • 当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替， 或者请您改日再来取药。” • 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看 一下。”
2、擅离岗位办 私事；
3、在工作场所吸烟、 吃零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
窗口服务规范
敬致 意意 的是 一向 种患 礼者 仪或 形其 式家
属 表 示
欠身致意：礼遇礼让患者。 点头致意：与患者相遇的致意。 鞠 躬（导医等）请岗中面对参观时的致意。 招手致意:与患者在室外相遇咨询时的致意。
PART FIVE
MEDICAL INDUSTRY
仪表仪态规范
仪表仪态规范
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
• （1）保持微笑并适时 点头、身体适度前倾;
• （2）保持真诚有效的 目光交流;
• （3）不要双手抱在胸前、 手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾 右盼、抖腿……
1、察颜观色，寻 2、以话试探险， 找共同一个理由。 侦察共同点。
3、听人介绍，猜 度共同点。
4、揣摩谈话，探 索共同点。
5、步步深入，挖 掘共同点
MEDICAL INDUSTRY
PART FOURE 在岗服务文明用语
在岗服务文明用语
1.规范性：
语言清晰、词义准确、 通俗易懂。
3.情感性：
同情、真诚、尊重， 忌用剌激性语言， 不能指责训斥病人。
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？
是否是深色？
仪表仪态规范
头发 化妆 耳朵
衬衣
自我形象检查女士
是否经常整理？是否遮脸？
是否过浓？
鼻孔
耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调吗？
袖口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工作 服
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋子
是否有污垢
袖口干净吗？
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
仪表仪态规范
自我形象检查男士
头发
是否理得短而端正？是否保持整 洁？
胡须
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指甲
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 人
员
文
明
用
语
• 配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 • 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” • 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请
鞋跟高吗？ 是否很响？
MEDICAL INDUSTRY
医院窗口服务礼仪培训PPT
汇报人：XXX
20xx年x月x日
患者清楚、明白。
窗口服务规范
男女患者 一样
患者不 管什么样 的衣着长 相一样；
“五个一样” 要求在患者接待 中，都要做到积极的态度、
规范的服务：
老少患者 一样；
患者态 度是不是 友好不友 好一样；
认识、不 认识的患 者一样；
窗口服务规范
1、工作时间打 私人电话，并 影响正常工作；
4、串岗、聊天和 在岗上看报；
PART THREE 工作异议纠纷处理
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
90%的患者会永远也不选 择这个医院或不关注你 的医院，这些不满的患 者会把这种不满传递给812个患者。这8-12个患者 还会把这个信息传递给 20个人。
当患者不满意时
96%的患者会默默不 语
当患者不满意时 4%的患者会说出来
工作异议、纠纷处理
MEDICAL INDUSTRY
PART ONE 岗中接待患者规 范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
问有答声
来有应声
走有送声
患者家属到
敬语到
微笑到
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好…… 手势禁忌：一指神功 递接物品：本、卡、钱、药品……
MEDICAL INDUSTRY
MEDICAL INDUSTRY
医院窗口服务礼仪培训PPT
汇报人：XXX
20xx年x月x日
目录 CONTENTS
01 02 03 04 05
窗口服务 岗中接待 工作异议 在岗服务 仪表仪态 规范 患者规范 纠纷处理 文明用语 规范
MEDICAL INDUSTRY
PART ONE 窗口服务规范
窗口服务规范
2.保密性：
对病情视病人具体情况， 或直言相告或委婉含蓄， 对病人隐私等应特别予 以保密。
4.分寸感：
谈话时护士的心理 表露适度，不过分 夸大和亲昵，要自 然、稳重。
在岗服务文明用语
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。
提前到岗，岗前准备，岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求， 是医护的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
➢ 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 ➢ 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 ➢ 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
2、擅离岗位办 私事；
3、在工作场所吸烟、 吃零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
窗口服务规范
敬致 意意 的是 一向 种患 礼者 仪或 形其 式家
属 表 示
欠身致意：礼遇礼让患者。 点头致意：与患者相遇的致意。 鞠 躬（导医等）请岗中面对参观时的致意。 招手致意:与患者在室外相遇咨询时的致意。
PART FIVE
MEDICAL INDUSTRY
仪表仪态规范
仪表仪态规范
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
• （1）保持微笑并适时 点头、身体适度前倾;
• （2）保持真诚有效的 目光交流;
• （3）不要双手抱在胸前、 手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾 右盼、抖腿……
1、察颜观色，寻 2、以话试探险， 找共同一个理由。 侦察共同点。
3、听人介绍，猜 度共同点。
4、揣摩谈话，探 索共同点。
5、步步深入，挖 掘共同点
MEDICAL INDUSTRY
PART FOURE 在岗服务文明用语
在岗服务文明用语
1.规范性：
语言清晰、词义准确、 通俗易懂。
3.情感性：
同情、真诚、尊重， 忌用剌激性语言， 不能指责训斥病人。
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？
是否是深色？
仪表仪态规范
头发 化妆 耳朵
衬衣
自我形象检查女士
是否经常整理？是否遮脸？
是否过浓？
鼻孔
耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调吗？
袖口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工作 服
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋子
是否有污垢
袖口干净吗？
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
仪表仪态规范
自我形象检查男士
头发
是否理得短而端正？是否保持整 洁？
胡须
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指甲
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 人
员
文
明
用
语
• 配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 • 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” • 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请
鞋跟高吗？ 是否很响？
MEDICAL INDUSTRY
医院窗口服务礼仪培训PPT
汇报人：XXX
20xx年x月x日
患者清楚、明白。
窗口服务规范
男女患者 一样
患者不 管什么样 的衣着长 相一样；
“五个一样” 要求在患者接待 中，都要做到积极的态度、
规范的服务：
老少患者 一样；
患者态 度是不是 友好不友 好一样；
认识、不 认识的患 者一样；
窗口服务规范
1、工作时间打 私人电话，并 影响正常工作；
4、串岗、聊天和 在岗上看报；
PART THREE 工作异议纠纷处理
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
90%的患者会永远也不选 择这个医院或不关注你 的医院，这些不满的患 者会把这种不满传递给812个患者。这8-12个患者 还会把这个信息传递给 20个人。
当患者不满意时
96%的患者会默默不 语
当患者不满意时 4%的患者会说出来
工作异议、纠纷处理
MEDICAL INDUSTRY
PART ONE 岗中接待患者规 范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
问有答声
来有应声
走有送声
患者家属到
敬语到
微笑到
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好…… 手势禁忌：一指神功 递接物品：本、卡、钱、药品……
MEDICAL INDUSTRY
MEDICAL INDUSTRY
医院窗口服务礼仪培训PPT
汇报人：XXX
20xx年x月x日
目录 CONTENTS
01 02 03 04 05
窗口服务 岗中接待 工作异议 在岗服务 仪表仪态 规范 患者规范 纠纷处理 文明用语 规范
MEDICAL INDUSTRY
PART ONE 窗口服务规范
窗口服务规范
2.保密性：
对病情视病人具体情况， 或直言相告或委婉含蓄， 对病人隐私等应特别予 以保密。
4.分寸感：
谈话时护士的心理 表露适度，不过分 夸大和亲昵，要自 然、稳重。
在岗服务文明用语
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。
提前到岗，岗前准备，岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求， 是医护的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
➢ 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 ➢ 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 ➢ 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让