旅游事故案例分析

◆ 优秀导游服务学习
江苏省中国旅行社的最佳导游员小王接待了一台湾团。团中 一夫妇带着一11岁的孩子。游览千岛湖猴岛时，小孩不慎被猴子 咬伤了大腿。意外发生后，他急忙安排将孩子送医院救治，并垫 付了医疗费。孩子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到 一定的影响。小王考虑到游客来祖国大陆一趟非常不易，在征求 一生的意见后，建议大家继续旅游，孩子由他抱着参观景点。
（1）处理购与游的关系---讲解内容 （2）餐饮标准的兑现 （3）盯紧客人、时时提醒 类似的情况，游客被当地人打了，不慎损坏了商贩的物品， 包放在旅游车上被偷了，旅游过程中不慎扭了脚等。
◆ 案例三
某导游带团，接到团队后先游览了几处景点，然后带领旅游团 到预定好的酒店中。由于是旅游旺季，加上是经济团，标准较低的 客房特别紧张，所以安排的酒店距离市区有一段的距离。导游虽事 先详细了解了酒店的位置和交通路线，但还是费了很大周折才找到 酒店。抵达后，前台接待员告诉说由于客人刚走，房间正在清理过 程中。拿到房卡后，有客人发现房间清扫不干净，有异味；有的房 间电视机不能用，有的房间蚊子很多等；找服务员解决问题，服务 员的态度恶劣等。
（1）讲解过程中具有针对性，根据客人的喜好进行讲解 （2）讲解内容避免机械，应当注重新颖和趣味性。
案例六
西安的导游员历小姐接待了一个美国旅游团。在车驶往饭店的 途中，给客人讲了西安的历史，民俗风情，客观介绍了中国在政治、 经济和文化等领域发生的巨大变化。突然游客透过车窗看到了追赶 小偷的情景。这时有游客用数码相机拍了照片。一位女士突然问到， 历小姐，你刚才不是说西安民风淳朴吗？怎么会有小偷呢？这突如 其来的问题，使车内的气氛顿时紧张起来。历小姐本想严厉驳斥， 但想到团队友好关系的建立，她还是努力使自己的情绪平静下来， 微笑着以平和的语气说到，“目前在世界任何地方都存在犯罪现象， 但相对而言，中国的犯罪率很低，而且非常安全，中国不会发生小 学生持枪杀人的现象。大家都中国旅游比美国总统在国内出行还要 安全，如果你不相信，可以打电话问一下总统，问在哪里更安全。 一席话顿时化解了车内的紧张氛围，客人们都笑了，那位提出问题 的女士也有些不好意思。
（1）注意方法多样，以活跃气氛为主 （2）内容要丰富多彩，具有吸引力 （3）掌握客人的特点，了解客人的反应。
◆ 案例五
小方是青岛某旅行社刚工作不久导游员。一天下午接到一台湾 旅游团。在去饭店的路上，小方先是问候了客人，得到客人的一片 掌声，接着就按照导游词的内容给客人介绍起青岛的历史情况，一 会儿，就发现有的客人已经从刚才的兴奋中走了神儿，有的闭上了 眼睛，有人开始窃窃私语。
（2）对吸烟的游客进行劝阻，强调空调车内吸烟的害处。旅途 中每隔2—3小时停一下车。
（3）讲解太少可通过组织一些小节目来弥补，避免客人在路上 一路睡觉的情况出现。
---要求事先充分了解的旅游路线的各种信息、资料等。
（4）旅游车走错方向，并非只是司机的失误，导游员难逃其咎。 需要耐心向游客解释，千万不能过于强调理由，逃避责任。
◆ 案例一
导游员小李，第一次带团去曲阜，中途有游客因长时间坐 车，出现身体不适而呕吐，车上有游客偷偷吸烟；由于对一路 所经地区情况不熟悉，讲解很少。车行至济南后，在前往泰安 途中，由于司机路不熟结果到了聊城境内。转到正确路线上后， 刚过泰安，旅游车不幸出了故障。
（1）询问身体不适游客状况，提供晕车药（旅游车出发时应当 作好提醒工作，并准备好必备的药物）检查旅游车车厢，作好清洁 工作；准备好食品袋。与其他游客协调，将游客安排前面靠窗的位 置上。
在黄山，小王抱着孩子参观了狮子峰、始信峰，又一步一步将 孩子抱了下来。
就这样，孩子在小王的陪伴和照料下顺利游览了黄山、南京、 厦门，客人的游兴也越来越浓。客人离开时，台胞们拿出500美 元让他收下，被他婉言谢绝了。
◆ 案例四
一天下午，北京的导游员詹小姐接到了旅行社分配的新任务， 让她第二天接替一生病导游带领一个10人的美国旅游团去承德旅游。 第二天一早，詹小姐到饭店接到客人后，就驱车前往承德。首先她 向大家作了自我介绍，询问了客人在北京旅游的感受，接着又把去 承德的游览计划给大家介绍了一番。在介绍完天气、承德的基本概 况和沿途的风土人情后，她决定开辟“群言堂”。于是，她开始就 刚才讲过的问题，对大家实施“奖惩问题”：能够答对问题的人可 得到奖品—一枚纪念章，还可以反问问题，答错题目的人要表演一 个节目。为公正起见，詹小姐表示，如果她自己不能答对客人提出 的问题，也要表演节目。詹小姐提出了有关旅游景点和风土人情的 问题，如北京为何修建长城？天安门有何用途？北京烤鸭怎么吃等。
（1）导游员必须反应灵活，大脑清楚
（2）回答问题充满睿智，灵活巧妙 （3）不能直接反驳客人，与团队的良好关系十分重要，导游在 任何情况下都不能对客人发脾气。
◆ 导游人员如何成为杂家
历史文化知识---谈三国 民俗风情、趣闻轶事，甚至一些野史 讲故事、唱歌、变魔术、猜谜语、打扑克、玩游戏、下象棋 掌握一些绝活，关键时候露一手，使游客产生刮目相看的感觉
（1）解释 （2）等待时安排游客找座位休息 （3）帮助客人协调
◆ 情境思考
讲解过程中，游客不断打扰你的讲解，该如何做？ 原因分析：
（1）游客的个人炫耀 （2）游客持不同观点 （3）导游员的讲解内容观点存在问题 （4）游客的知识更丰富，甚至是游览内容方面的专家 问题解决： （1）不能让游客反客为主，要牢牢控制团队的主动权 （2）游客打断并讲解时，让其暂时充当“讲解员”。 （3）避免争论，不能“翻脸”，与游客个别交流与探讨。
在抢答问题的过程中，一位小姐总是答错，接连唱了几首歌，而一 位先生接连答对了几个问题，得到了好几枚奖章。他非常珍惜地把 奖品收好，开始向詹小姐进攻。詹小姐在回答有关美国NBA的问题 时，出现了错误，她欣然给大家讲了个外国人学中文的笑话，逗得 大家捧腹大笑。一路上车内欢歌笑语，好不热闹。
对于导游而言，旅游车内是最好的活动舞台，因为车上客人 集中，也是最能聚精会神听导游讲解的地方。
小方见状，意识到自己的讲解使客人感到乏味了，于是赶紧改变 讲解方式，抛开书本的教条讲解内容，而是挑选客人可能感兴趣的 内容，如青岛的新变化，近期青岛新发生的事件等，未来几天要游 览的内容，游览的兴奋点等，很快，客人的兴趣提高了起来，情绪 也高涨了。
在后面几天的服务过程中，小方逐渐掌握了团队客人的喜好和 特点，知道客人想知道什么，因此在讲解过程中愈发得心应手了。
送别时，客人纷纷表示感谢，感谢在小方的服务下青岛旅游不 虚此行。
类似的案例： 西安的导游员小王接待了一个新加坡的旅游团，团队成员多是 对中国历史有所了解和研究的教员。经过深思熟虑，小王决定多讲 一些西安的民俗习惯和西安人的生活方式，在讲西安的饮食文化时， 给客人讲了西安精美的仿唐宫廷菜肴，还有丰富的地方风味和小吃。 结果客人十分高兴，并纷纷问小王在什么地方可以品尝到这些小吃。
勇来自百度文库承担责任，真诚道歉，往往会得到游客的理解和原谅。 注 意沟通。
如何避免失误？请大家思考 （5）旅游车发生故障，视情况而定。
◆ 案例二
某导游带团至崂山旅游，去的途中进了一家珍珠店，停留了 足有40分钟。在旅游车上一路讲了珍珠的妙处和挑选珍珠的方法， 也讲了青岛海产品和崂山绿茶，对于崂山的自然风貌和道教文化 只简单说了几句。至八水河，让游客独自上山。中午吃饭时，游 客发现餐厅卫生条件很差，而且菜肴的质量也很低，每人15元的 餐标只是青菜、豆腐，很少有肉，海鲜只是上了一盘炒蛤蜊。太 清宫游览花了20分钟就出来了，然后在太清茶社喝茶停留了近一 个小时，然后让游客自行在附近“转转”，规定2：30集合，结 果3点了游客还没到齐。于是被迫去找寻游客 ，直到3：30分。按 照旅游计划，该团队还要去仰口。受时间约束，在仰口只停留15 分钟就返回了。结果第二天，该导游受到游客投诉。