理赔基础知识培训

36
2、车辆起火
---查勘注意事项： 1、接到报案后，应立即提醒车上人员离车、报110、119，在确保安全的情况下进行 施救 2、该车尤其是二手车的实际购买价值 3、调查车主或驾驶人员最近的纠纷情况，尤其在小区内要调查该车有无声响报警器 4、被保险人的债务情况 5、该车的近期维修记录 6、走访多人，尤其车内乘客应分别询问，详细笔录 7、与消防部门多沟通，在火灾原因认定上占取主动 8、充分处理好残值，尽可能挽回损失
非机动车：范围扩大，如电动自行车等。 过错---是一种心理状态，有两种形式：
过失：应当预见自己的行为可能发生危害社会的后 果，因为疏忽大意没有预见或预见但轻信能 避免。
故意：明知自己的行为会发生危害社会的后果，并且 希望或放任这种结果的发生。
3
道路交通事故基础知识
3、交通事故的五个要素--意外---指行为在客观上造成损害后果，但不是出于故意或过
21
5、车辆被盗。---在下面内容中将讲述。小区或收费停车场内被盗，工作重
点是取证，以保留追偿权利。
6、撞人、撞车事故。---在下面内容中将讲述。小区内发生重大事故，工
作重点是调查谁是真正的驾驶员，他有没有喝酒或无证驾驶，如撞到小孩，则应积极 指导保户争取事故责任认定的有利条件。
7、车辆发生火灾事故。 ---在下面内容中将讲述。
37
3、水淹车辆
---分为两种情况： *行驶途中车辆被水淹 *停放期间被水淹 ---如果是大面积水灾，以当地新闻媒体公布信息为准，不需要保护另行提供气象证明； 如果是行驶途中落水，续提供公安部门证明；如果停放期间被水淹，须物业、停车场、 自来水公司的证明，以保留追偿权利。
38
3、水淹车辆
23
第二部分：道路交通事故处理
24
道路交通事故通常处理程序：
1、报交警，同时报保险公司，现场使用相机拍照。 2、单方事故没有物损、车辆可以移动，则先将车辆移到不影响交通的地方等候交警 到达处理。 3、双方或多方事故，各方对事故责任无异议，车辆可以移动，在办完相关手续后， 将车辆移到不影响交通的地方等候交警到达处理。 4、其他事故不要移动车辆，等候交警部门到达处理。 5、保险公估人员确认损失，同时车辆进行修理。 6、交警部门责任认定，事故调解。 7、将相关索赔材料准备齐全，到达指定地点。 8、保险公司网上支付赔款。
16
1、车辆停放时，被碰撞，肇事车逃逸。
---这种情况多发生在露天停车处、小区T型路口、楼与楼之间狭窄道路上。 ---损失部位多为倒车镜、车辆四个角落、前后保险杠处。 ---事故类型一般为轻微刮擦或轻微碰撞。 ---事故处理程序： 1、保留事故现场 2、报110同时报保险公司、告知物业、拍照 3、保险公司不查勘现场，取得警署 证明、拍照完毕后安排车辆修理，同时将证明材 料、相机或照片、索赔材料、修理发票一并邮寄到我司指定地址，我司将通过网上支 付形式支付赔款。
12
车险理赔工作的特点
道德风险普遍存在 机动车辆流动性强，保险信息不对等，保险条款及相关的法律不健全，
社会环境、人文修养的不同，机动车辆保险经营和管理存在的问题和漏洞， 专业查勘定损人员缺乏都给一些不法之徒可乘之机，这是车险理赔人员最 大的课题，不同地区呈现出不同程度的风险特征。
诈骗的表现形式：1、人为扩大损 失；2、编造虚假事故骗取赔偿；3、 故意制造保险事故，赚取维修费用 价差；4、重复投保，一次事故多 次赔偿；5、将未损坏的配件掉包 顶替，骗取更换、修理费用；
22
8、高空坠物导致的事故。
---这类型案件损失通常为：车顶、机盖、备箱盖、前后挡风玻璃等部位损失。 ---处理程序同上。 ---查勘时注意事项: 1、取证，保留追偿权利 2、一般情况下，肇事物体可以找到，核对痕迹是否相符 3、注意挡风玻璃的碎裂是否为外界物体所为
9、暴雨、水管破裂导致的水淹事故。---下面内容中将讲述。
17
1、车辆停放时，被碰撞，肇事车逃逸。
4、保险公司查勘现场，等待公估人员到达。 5、如保户将车辆移动后再报保险公司，则应配合公估人员复勘现场。 ---这类事故查勘时的注意事项： 1、车头车尾的停放位置 2、碰撞部位的锈蚀程度 3、是否为轮胎、玻璃、车灯、倒车镜单独损坏 4、碰撞痕迹，是否为别处碰撞后伪造现场骗取赔款
34
1、车辆被盗
6、查勘注意事项： *该车尤其是二手车的实际购买价值 *被保险人的债务情况 *该车的近期维修记录 *走访多人，详细笔录 *定期联系公安部门，了解案件侦破情况
35
2、车辆起火
---分为三种情况： *外部火源引起的属于车损险保险责任 *内部油、电、气、装载货物引起的属于自燃险保险责任 *他人纵火或故意纵火属于除外责任
25
道路上常见事故类型：
1、撞到隔离栏杆、路基、路灯杆等单方事故。 2、两车相撞无人伤事故。 3、两车相撞有人伤事故。 4、与行人、非机动车碰撞事故。 5、多车相撞事故。
26
道路交通事故查勘注意事项：
1、对于保户不原意报告交警的，则要求其一定要报告交警。一般情况，保户都有原 因而不愿意报告交警，如：酒后、闯红灯、超速、逆行等。 2、对于保户在报案时很熟悉理赔流程的案件，则应主动、迅速的进行查勘。一般这 种案件都由修理厂代为处理。 3、一般情况，事故的定责保险公司是无法插手的，但应注意调查以下方面的情况： 吃饭时间与事故时间的对应关系、投保时间与事故时间的关系、单方事故的事故原因、 保险标的的出险频率、痕迹的鉴定。 4、人伤事故的调查工作的重点是： *事故的真实性及事故情况的真实性 *用药及病情相关证明的合理性
19
3、倒车时撞到树木、花坛、车库门。 ---处理程序同上。 ---这类事故查勘时的注意事项：
1、出险时间要特别注意与酒后相关联。 2、如果事故损失较大，则要调查驾驶人员有无驾驶证。 3、车辆如果撞了车库，要调查车库是否为被保险人或驾驶人员所有。
20
4、斜坡停车，溜车导致车损、物损。
---停放期间溜车事故分为两种： 1、仅造成本车损失的，不在我司保险责任内，做好取证于客户解释工作。 2、造成别人物损或车损的，按三责险进行理赔，需警署证明。处理程序同上。 ---车辆行驶过程中的溜车（或称溜坡），无论是否造成他人损失，均按道路交通事故 进行处理。处理程序在下面内容中提到。
失，而是出于不能抗拒或不能预见的原因所引起的事 故。 后果---由一定的行为或事件而造成他人人身伤亡或财产的不 利状态，包含财产损害、人身伤害和精神损害。
4
车险理赔工作概述
车险理赔的工作内容： 是指保险车辆发生事故后，接到被保险人提出的索赔，
保险人依据保险合同及交通事故处理的有关规定进行责任认定 ，损失核定，履行赔付保险金义务的行为过程。在正确理赔基 础上积累理赔数据，提供分析的依据。
18
2、车辆停放期间被他人恶意破坏。
---这类型事故损失通常表现为车身被尖锐物体划伤、倒车镜被人为折断，玻璃被砸， 轮胎被刺、翼子板和车门上有凹坑。 ---事故处理程序同上
---这类事故查勘时的注意事项：
1、因我司不开放车身划痕险，这类事故基本上不在保险责任以内，工作重点是取证 和客户解释这两个方面。 2、车身铁皮薄，人为敲成的凹坑与车辆撞击形成的凹坑形状是不一致的。
28
人伤事故的费用类型： 二、误工费： 1、误工时间：根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。残疾误工时间可以 计算至定残日前一天。 2、受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。 3、无固定收入的，按最近三年的平均收入计算； 4、受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相 同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。
然性，不确定性； 3. 给保险公司的服务提出高效率的要求；
11
车险理赔工作的特点
受制于修理厂的程度较大 1. 修理厂在车险的理赔过程中扮演的角色越来越重要，尤其是私家车、高
档车的增多，客户的要求增高，专业维修站的大量出现，使事故车的修 理问题越来越突出。 2. 以修为主、能修不换的赔偿原则受到挑战，矛盾集中到保险公司。 3. 服务品质要求增高。
13
举例
第一部分：小区内事故处理 第二部分：道路交通事故处理 第三部分： 部分特殊事故处理
14
第一部分：小区内事故处理 （含收费停车场）
15
小区内常见事故类型：
1、车辆停放时，被碰撞，肇事车逃逸。 2、车辆停放期间被他人恶意破坏。 3、倒车时撞到树木、花坛、车库门。 4、斜坡停车，溜车导致车损、物损。 5、车辆被盗。 6、撞人、撞车事故。 7、车辆发生火灾事故。 8、高空坠物导致的事故。 9、暴雨、水管破裂导致的水淹事故。
27
人伤事故的费用类型： 一、医疗费： 1、医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等 相关证据确定。如有异议的，应举证。 2、赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。 3、器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，可以待 实际发生后另行赔付。 4、医疗证明或者鉴定结论必然发生的费用（如取内固定），可以与已经发生的医疗 费一并予以赔偿。
1、交通事故---车辆在道路上因过错或意外造成的人身伤亡或财产损失的事 故。 2、构成交通事故的五个要素---车辆、过错或意外、道路、后果、后果与过 错或意外之间的因果关系。
2
道路交通事故基础知识
3、交通事故的五个要素--道路---范围扩大，包含小区内、田间等以前非道路范围。 车辆---机动车：以动力装置驱动或牵引的轮式车辆。
5
车险理赔工作概述
1. 报案受理，安排查勘检验； 2. 保险标的确认，保险责任认定，组织施救、保护受损标的； 3. 补偿方式协商，损失核定； 4. 告知被保险人义务，提供理赔咨询； 5. 理算核赔，支付赔款； 6. 追偿；
6
保险/公估公司 受理报案 查勘现场 定损核价 预估立案 受理索赔 缮制核赔 赔偿结案
的局面，社会的公众性越来越大； 2. 公众的普遍性使得车险理赔工作难度加大，公众对保险理赔的了解程度及期
望不同；
9
车险理赔工作的特点
损失率高且损失幅度较小 1. 机动车辆保险平均损失较小，但事故发生频率高； 2. 保险公司在事故处理上投入的人力、物力较大；
10
车险理赔工作的特点
标的的流动性大 1. 机动车的使用特点所决定； 2. 其流动性大，车辆发生事故的地点和时间具有相当大的偶
ຫໍສະໝຸດ Baidu29
人伤事故的费用类型： 三、护理费 四、死亡补偿费 五、丧葬费 六、住院伙食补助费 七、残疾用具费 八、残疾生活补助费 九、被抚养人生活费 十、交通费 十一、营养费 十二、精神损失费 十三、事故处理等杂费
30
第三部分：部分特殊事故处理
31
部分特殊事故类型： 1、车辆被盗 2、车辆起火 3、水淹车辆
32
1、车辆被盗
---分为三种情况： *部分零配件被盗，如轮胎 ---保险责任以外，做好取证与解释工作 *车上物品被盗 ---保险责任以外，做好取证与解释工作 *整车被盗或被抢夺
33
1、车辆被盗
*整车被盗或被抢夺 1、必须投保道抢险才有理赔的可能性 2、在收费停车场、宾馆、小区、饭店，则必须取证，以保留追偿权利 3、要求报告公安局刑侦部门进行立案处理 4、办理车辆冻结过户手续、报停手续，在县级报刊上登报声明 5、三个月后公安部门未能侦破案件，提供相关索赔材料要求进行理赔 6、查勘注意事项： *该车尤其是二手车的实际购买价值 *被保险人的债务情况
客户 填写出险通知书 签订定损协议 办理索赔手续 支取保险赔款
交管部门 受理报案 查勘现场 责任认定 确定损失 处罚 调解赔偿 赔偿结案
7
车险理赔工作的原则
保险原则的应用 1. 可保利益原则 2. 最大诚信原则 3. 近因原则 4. 补偿原则
8
车险理赔工作的特点
被保险人的公众性 1. 机动车的所有人由以往的以企事业单位为主逐步发展成与私有车辆平分天下
机动车辆险理赔概要
理赔管理部 2011年8月
Copyright © 2003 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High Performance Delivered are trademarks of
道路交通事故基础知识