如何提升服务意识和服务态度 (2)
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忌用的称谓 忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈”
泉河多又好2012年公司内训会议题
❖ 语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
泉河多又好2012年公司内训会议题
优质服务带给公司的益处
泉河多又好2012年公司内训会议题
福利降低 员工不满
不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务
生意减少 利润降低
信誉受损 顾客减少
泉河多又好2012年公司内训会议题
优质服务的基本标准
主动热情、顾客至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅
☺顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服务
泉河多又好2012年公司内训会议题
顾客期望的服务态度
☻快捷 ☻礼貌 ☻整洁与卫
生 ☻得到关注 ☻安全感 ☻自豪感
泉河多又好2012年公司内训会议题
服务的六要素
让我们成为首先向人打招呼的人！
泉河多又好2012年公司内训会议题
应避免的行为
1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊、靠货架； 6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）； 9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；
❖ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
❖ 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
❖ 宜用的称谓语
行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻多尽一分力 提供101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会
泉河多又好2012年公司内训会议题
影响客户满意度的因素
顾客期望
满意度
服务水平
泉河多又好2012年公司内训会议题
优秀的服务需要运用
☻头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的 服务技巧
☻耳朵：留心聆听、发现需求 ☻眼睛：常常留意四周，发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：关心客人，提供客人想要的产品
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻专业知识 能够解答和处理顾客的疑问
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲
♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的
事情，而是喜欢我应该做的事情。
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重 服务态度和享受服务质量。
3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品 竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留 住顾客。
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
服务的定义
❖ 服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
❖ 服务：
❖ 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
泉河多又好2012年公司内训会议题
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻仪容仪表－个人形象
工卡 ➢ 鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。 袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）.
➢ 站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃， 双手自然下垂，或者交叉放于腹前。脚不 可踩在货架或堆头。不允许靠堆头或者货 架.
泉河多又好2012年公司内训会议题
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象 的重要性
什么是服务意识？
❖ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周 到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心.
泉河多又好2012年公司内训会议题
为什么要提高服务意识 ?
泉河多又好2012年公司内训会议题
1.我们从事的零售行业属于第三产业，即服务行业的 范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题， 这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的” 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务 意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天， 服务将是企业核心竞争力之一。
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
❖宽容的心态
泉河多又好2012年公司内训会议题
基本服务意识
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
主讲人：赵风波 预计时长：60分钟
泉河多又好2012年公司内训会议题
我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意Hale Waihona Puke Baidu?
优秀服务人员 基本技能
接待顾客的 步骤
辨别真正购买 型顾客的技巧
泉河多又好2012年公司内训会议题
谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
泉河多又好2012年公司内训会议题
如何提升服务意识？
泉河多又好2012年公司内训会议题
顾客的期望
服务
泉河多又好2012年公司内训会议题
期望越来越高
与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量
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优质服务带给公司的益处
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福利降低 员工不满
不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务
生意减少 利润降低
信誉受损 顾客减少
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优质服务的基本标准
主动热情、顾客至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅
☺顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
服务
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顾客期望的服务态度
☻快捷 ☻礼貌 ☻整洁与卫
生 ☻得到关注 ☻安全感 ☻自豪感
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服务的六要素
让我们成为首先向人打招呼的人！
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应避免的行为
1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊、靠货架； 6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）； 9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；
❖ 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
❖ 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
❖ 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
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☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
❖ 宜用的称谓语
行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
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顾客期望
满意度
服务水平
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优秀的服务需要运用
☻头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的 服务技巧
☻耳朵：留心聆听、发现需求 ☻眼睛：常常留意四周，发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：关心客人，提供客人想要的产品
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
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☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
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1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
服务的定义
❖ 服务：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚 的交往等等）
❖ 服务：
❖ 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做 到位的态度。
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工卡 ➢ 鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。 袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）.
➢ 站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃， 双手自然下垂，或者交叉放于腹前。脚不 可踩在货架或堆头。不允许靠堆头或者货 架.
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☻仪容仪表－个人形象对于企业形象 的重要性
什么是服务意识？
❖ 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周 到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心.
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为什么要提高服务意识 ?
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基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
❖宽容的心态
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基本服务意识
3.100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
主讲人：赵风波 预计时长：60分钟
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我们将一起 探讨
服务的定义
什么是服务意识？
为什么要提高 服务意识？
优质服务 起码标准
如何提高 服务意Hale Waihona Puke Baidu?
优秀服务人员 基本技能
接待顾客的 步骤
辨别真正购买 型顾客的技巧
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谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
泉河多又好2012年公司内训会议题
如何提升服务意识？
泉河多又好2012年公司内训会议题
顾客的期望
服务
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期望越来越高
与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量
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