客户服务操作手册
电信行业客户服务操作手册
电信行业客户服务操作手册一、引言电信行业是当今社会中不可或缺的重要组成部分,为了提供更好的客户服务,本操作手册旨在指导电信行业从业人员如何进行高效的客户服务工作。
本手册包含了客户服务的基本原则、技巧和操作指南,希望能够为电信行业的从业人员提供有价值的参考和帮助。
二、客户服务基本原则1.专业性:电信行业从业人员应具备扎实的专业知识和技能,确保能够为客户提供准确、及时的服务。
2.友善性:在与客户交流过程中,电信行业从业人员应保持礼貌、友好的态度,以赢得客户的信任和满意。
3.解决问题能力:电信行业从业人员应具备解决问题的能力,能够主动听取客户的需求和意见,并提供解决方案。
4.敬业精神:电信行业从业人员应保持积极主动的工作态度,对工作充满热情,以提升客户服务质量。
三、客户服务技巧1.倾听能力:电信行业从业人员应注重倾听客户需求,不打断客户讲述,并积极记录客户所提问题。
2.沟通能力:电信行业从业人员应选择清晰、简明的语言进行沟通,以确保客户能够准确理解所提供的服务信息。
3.耐心与细心:处理客户问题时,电信行业从业人员应具备耐心和细心的品质,细致了解客户问题背后的原因,并给予及时有效的解决方案。
4.解释能力:对于一些技术性问题,电信行业从业人员应具备解释能力,以客观的方式向客户解释问题的原因和解决方法。
四、客户服务操作指南1.提供准确的信息:电信行业从业人员应向客户提供准确的产品和服务信息,包括价格、功能、使用方法等,避免产生误导或误解。
2.及时回应:对于客户的咨询、投诉或问题反馈,电信行业从业人员应及时作出回应,确保客户能够得到快速的解决或反馈。
3.个性化服务:电信行业从业人员应根据客户的需求和特殊情况,提供个性化的服务,以满足客户的个别需求。
4.服务记录与跟进:电信行业从业人员应建立和维护客户服务记录,在服务过程中及时记录重要信息,并跟进服务的进展和结果。
五、常见问题解决方法1.账单问题:对于客户的账单疑问或争议,电信行业从业人员应根据事实核实账单,给予客户明确的解释和解决方案。
客户服务操作手册
客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节,对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
良好的客户服务可以增加客户的满意度,提高客户黏性,促进口碑传播,从而为企业带来更多的商机和利润。
因此,我们制定了本客户服务操作手册,旨在规范和优化我们的客户服务流程,提升我们的服务水平,实现客户至上的经营理念。
二、客户服务流程1.接待客户(1)提供友好热情的问候,引导客户到舒适的接待区域。
(2)主动询问客户的需求,根据客户的要求进行分析和建议。
(3)告知客户所需的材料和文件准备,引导客户填写相关表格。
(4)向客户说明服务流程和时间预估,以及服务收费标准。
2.数据收集和分析(1)收集客户提供的文件和资料,核实完整性和准确性。
(2)进行必要的分析和解读,为客户提供解决方案和建议。
(3)将数据整理成报告或者文件,供客户查阅和审核。
3.问题解决和投诉处理(1)认真倾听客户的问题和不满,保持耐心和尊重。
(2)认真调查问题原因,并与相关部门进行沟通和协调解决。
(3)积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。
(4)确保问题得到及时解决,客户满意。
4.售后服务和跟进(1)向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。
(2)定期跟进客户的需求和满意度,了解客户的反馈和意见。
(3)根据跟进结果,及时调整和改进服务策略和流程。
三、客户服务技巧1.沟通技巧(1)倾听客户,重视客户的意见和需求。
(2)语气和表情友好热情,给予客户充分的尊重。
(3)使用简洁明了的语言,避免专业术语和复杂的表述。
(4)主动提供支持和帮助,解答客户的问题和疑虑。
2.问题解决技巧(1)认真倾听客户的问题和需求,理解客户的立场和感受。
(2)对于问题进行分类和优先级排序,有条不紊地解决问题。
(3)妥善处理客户投诉,保持冷静和专业,尽可能减少客户的损失。
(4)及时向客户解释问题的原因和解决方案,避免反复沟通和不必要的纠纷。
3.服务态度(1)热情友好,保持微笑和良好的身体语言。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通,保证发音清晰,语速适中,便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语,如“您好”、“请问”、“谢谢”等,展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则,用简练的语言表达观点,避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求,不打断客户发言,了解客户真实意愿。
客户服务中心操作手册
中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册(修订本)戴德梁行房地产顾问(重庆)有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人:目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要:工作概要:对驻场物业经理负责,对经管处客户服务工作负责,在驻场物业经理的领导下,对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能,做好客户服务工作,确定本部门各人员岗位职责,作好内部沟通及协调。
主要职责:1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策,组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.1巡视小区各区域,检查督导本部门员工工作,发现问题及时解决。
1.2负责接待来访业户,解决业户投诉或提出之问题,做好记录并及时1.3解决问题。
争取做到事事有记录,事事有结果。
1.4负责接听业户电话,将业户的特约服务,要求或投诉及时转告相关部门及人员。
1.5负责楼宇竣工验收和接管工作,准备入住相关资料并办理入住手续。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作,提供优质的服务,满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册,并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心,尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务,确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议,及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识,能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力,用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风,对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力,积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图(插入客户服务流程图)4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间,及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时,尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询,记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题,确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析,确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决,告知客户预计解决时间,并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度,收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果,及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况,及时解释和解决,确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容,表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题,及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题,及时了解相关产品和服务信息,确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决,告知客户预计解决时间,并跟进问题进展。
电商平台客户服务中心操作手册
电商平台客户服务中心操作手册第一章:电商平台客户服务中心概述 (2)1.1 服务中心简介 (2)1.2 服务中心功能介绍 (2)第二章:客户服务人员职责与要求 (3)2.1 客户服务人员职责 (3)2.2 客户服务人员素质要求 (4)2.3 客户服务人员培训 (4)第三章:客户咨询与解答 (4)3.1 咨询类型分类 (4)3.2 咨询解答流程 (5)3.3 常见问题解答 (5)第四章:客户投诉处理 (6)4.1 投诉分类与处理原则 (6)4.2 投诉处理流程 (7)4.3 投诉案例分析 (7)第五章:售后服务管理 (8)5.1 售后服务政策 (8)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务评价 (9)第六章:客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息整理 (9)6.1.3 信息分析 (9)6.1.4 信息利用 (9)6.2 客户满意度调查 (9)6.2.1 调查设计 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据分析 (10)6.2.4 结果应用 (10)6.3 客户关怀策略 (10)6.3.1 定期回访 (10)6.3.2 个性化关怀 (10)6.3.3 客户培训 (10)6.3.4 快速响应 (10)6.3.5 合作共赢 (10)第七章:客户沟通技巧 (11)7.1 沟通基本原则 (11)7.2 语言沟通技巧 (11)7.3 非语言沟通技巧 (11)第八章:电商平台客户服务工具使用 (12)8.1 客户服务系统操作 (12)8.1.1 登录与界面 (12)8.1.2 客户咨询管理 (12)8.1.3 客户投诉管理 (12)8.1.4 客户反馈管理 (13)8.2 客户服务工具介绍 (13)8.3 工具使用注意事项 (13)第九章:客户服务团队管理 (14)9.1 团队组建与培训 (14)9.2 团队考核与激励 (14)9.3 团队沟通与协作 (15)第十章:客户服务风险预防与控制 (15)10.1 风险类型识别 (15)10.2 风险预防措施 (16)10.3 风险应对策略 (16)第十一章:客户服务数据分析与优化 (16)11.1 数据收集与整理 (17)11.2 数据分析方法 (17)11.3 数据优化策略 (17)第十二章:客户服务中心运营管理 (18)12.1 运营目标与计划 (18)12.2 运营流程与规范 (19)12.3 运营监控与改进 (19)第一章:电商平台客户服务中心概述1.1 服务中心简介电商平台客户服务中心是电子商务平台的重要组成部分,其主要职责是提供全方位的客户服务,包括售前咨询、售中指导以及售后服务等。
银行业务客户服务手册
银行业务客户服务手册第一章银行业务概述 (4)1.1 银行业务简介 (4)1.2 银行业务分类 (4)第二章开户与销户 (5)2.1 开户流程 (5)2.1.1 客户准备资料 (5)2.1.2 客户提交资料 (5)2.1.3 银行审核资料 (5)2.1.4 开户成功 (5)2.1.5 签订协议 (5)2.1.6 账户激活 (5)2.2 销户流程 (5)2.2.1 客户提出销户申请 (5)2.2.2 银行审核销户申请 (5)2.2.3 销户成功 (6)2.2.4 账户注销 (6)2.3 特殊情况处理 (6)2.3.1 客户身份证明文件丢失 (6)2.3.2 客户账户被冻结 (6)2.3.3 客户账户信息变更 (6)第三章存款业务 (6)3.1 活期存款 (6)3.1.1 定义 (6)3.1.2 特点 (6)3.1.3 办理流程 (7)3.2 定期存款 (7)3.2.1 定义 (7)3.2.2 特点 (7)3.2.3 办理流程 (7)3.3 零存整取与整存零取 (7)3.3.1 零存整取 (7)3.3.2 整存零取 (8)3.3.3 办理流程 (8)第四章取款业务 (8)4.1 活期取款 (8)4.1.1 活期取款定义 (8)4.1.2 活期取款条件 (8)4.1.3 活期取款流程 (8)4.2 定期取款 (8)4.2.1 定期取款定义 (8)4.2.2 定期取款条件 (8)4.3 自动柜员机(ATM)取款 (9)4.3.1 自动柜员机(ATM)取款定义 (9)4.3.2 自动柜员机(ATM)取款条件 (9)4.3.3 自动柜员机(ATM)取款流程 (9)第五章转账与汇款 (9)5.1 本行转账 (9)5.1.1 定义 (9)5.1.2 操作流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 跨行转账 (10)5.2.1 定义 (10)5.2.2 操作流程 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 国际汇款 (10)5.3.1 定义 (10)5.3.2 操作流程 (10)5.3.3 注意事项 (11)第六章信贷业务 (11)6.1 个人贷款 (11)6.1.1 贷款种类 (11)6.1.2 贷款条件 (11)6.1.3 贷款流程 (11)6.1.4 贷款利率 (11)6.2 企业贷款 (12)6.2.1 贷款种类 (12)6.2.2 贷款条件 (12)6.2.3 贷款流程 (12)6.2.4 贷款利率 (12)6.3 信用卡业务 (12)6.3.1 信用卡种类 (12)6.3.2 信用卡申请条件 (12)6.3.3 信用卡使用流程 (13)6.3.4 信用卡还款方式 (13)第七章理财业务 (13)7.1 理财产品介绍 (13)7.1.1 产品分类 (13)7.1.2 产品特点 (13)7.1.3 产品期限 (13)7.1.4 产品收益率 (14)7.2 理财产品购买与赎回 (14)7.2.1 购买流程 (14)7.2.2 赎回流程 (14)7.2.3 注意事项 (14)7.3.1 市场风险 (14)7.3.2 信用风险 (14)7.3.3 流动性风险 (14)7.3.4 利率风险 (14)7.3.5 法律法规风险 (15)7.3.6 其他风险 (15)第八章支付结算业务 (15)8.1 支票业务 (15)8.1.1 支票定义及种类 (15)8.1.2 支票办理流程 (15)8.1.3 支票使用注意事项 (15)8.2 汇票业务 (15)8.2.1 汇票定义及种类 (15)8.2.2 汇票办理流程 (15)8.2.3 汇票使用注意事项 (16)8.3 信用卡支付 (16)8.3.1 信用卡定义及种类 (16)8.3.2 信用卡办理流程 (16)8.3.3 信用卡使用注意事项 (16)第九章银行卡业务 (16)9.1 银行卡申请与使用 (16)9.1.1 银行卡申请 (16)9.1.2 银行卡使用 (16)9.2 银行卡挂失与补办 (17)9.2.1 银行卡挂失 (17)9.2.2 银行卡补办 (17)9.3 银行卡安全防范 (17)9.3.1 保护个人信息 (17)9.3.2 安全使用ATM机 (17)9.3.3 防范网络诈骗 (17)9.3.4 警惕非法集资 (18)第十章客户服务与投诉处理 (18)10.1 客户服务内容 (18)10.1.1 服务范围 (18)10.1.2 服务标准 (18)10.1.3 服务流程 (18)10.2 客户投诉处理流程 (18)10.2.1 投诉接收 (18)10.2.2 投诉分类 (19)10.2.3 投诉处理 (19)10.3 客户满意度调查与改进措施 (19)10.3.1 客户满意度调查 (19)10.3.2 改进措施 (19)第一章银行业务概述1.1 银行业务简介银行业务是指银行为满足客户需求,提供各类金融服务和产品的一系列活动。
理发店服务操作手册
理发店服务操作手册1. 介绍理发店服务操作手册旨在为员工提供准确、一致和高质量的服务指南。
本手册详细说明了理发店的服务标准、流程和操作要求,帮助员工提供优质的服务并确保客户体验的一致性和满意度。
2. 客户接待流程2.1 预约服务- 顾客通过电话或亲自来店预约服务。
接待员应礼貌、专业地处理预约请求,提供可行的预约时间。
- 如果遇到预约时间冲突,接待员应尽快与顾客进行沟通,提供替代方案。
2.2 到店登记- 顾客到店后,接待员应迎接客人并引导其进行登记。
登记表应包括顾客的姓名、联系方式和预约项目等信息。
- 接待员还应主动询问顾客是否有特殊需求或对发型有具体要求,以满足顾客个性化的需求。
3. 服务流程3.1 顾客咨询与建议- 理发师应根据顾客的要求和发质现状进行详细咨询,并提供专业的意见和建议,帮助顾客选择适合的发型和护理方案。
- 理发师还应为顾客讲解服务过程和使用的产品,以确保顾客对服务有清晰的了解。
3.2 服务准备- 理发师应提前准备好所需的工具、产品和设备,确保整个服务过程的高效和顺利进行。
- 对于每个顾客,理发师应使用新的理发工具和消毒过的毛巾,以确保卫生和安全。
3.3 技术操作- 理发师应根据顾客的要求,运用专业的技巧和经验,进行剪发、造型、染发或烫发等操作。
- 在操作过程中,理发师应密切关注顾客的反馈和表情,确保顾客的舒适度和满意度。
4. 结算与离店4.1 结算费用- 服务结束后,理发师应核对服务项目和消费金额,并向顾客提供详细的账单。
- 接待员应耐心解答顾客的问题,确保顾客对账单的清楚理解。
4.2 询问意见- 顾客离店前,接待员应主动询问顾客对服务的满意度,并记录顾客的意见和建议。
- 如果顾客有任何不满意的地方,接待员应真诚道歉并积极寻找解决方案,力求使顾客离店时心满意足。
5. 服务质量控制5.1 员工培训- 理发店应定期进行员工培训,包括技术培训、服务礼仪培训和沟通技巧培训等。
- 培训应重点强调理发师的专业素养和服务意识,以提高整体服务质量。
银行网点客户服务流程手册
银行网点客户服务流程手册第一章银行网点客户服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程的合理性 (4)1.1.4 服务流程的规范化 (4)1.1.5 服务流程的个性化 (4)1.1.6 服务流程的监控与改进 (4)第二章客户接待与识别 (4)1.1.7 服务态度 (4)1.1.8 服务流程 (5)1.1.9 服务设施 (5)1.1.10 身份识别原则 (5)1.1.11 身份识别流程 (5)1.1.12 身份识别措施 (6)第三章业务咨询与解答 (6)1.1.13 个人业务咨询 (6)1.1.14 企业业务咨询 (6)1.1.15 个人业务处理 (7)1.1.16 企业业务处理 (7)第四章业务办理流程 (8)1.1.17 客户接待 (8)1.1 银行员工应主动迎接客户,礼貌问候,了解客户的需求。
(8)1.2 针对客户提出的存款业务咨询,员工应耐心解答,提供专业的建议。
(8)1.2.1 资料审核 (8)2.1 银行员工应认真审核客户提供的有效身份证件及其他相关证明材料。
(8)2.2 保证客户身份信息真实、准确,防范洗钱等风险。
(8)2.2.1 业务办理 (8)3.1 客户填写存款业务申请表,明确存款金额、期限等信息。
(8)3.2 银行员工按照规定程序办理存款业务,保证操作合规。
(8)3.3 将客户存款资金转入指定账户,并及时出具存款凭证。
(8)3.3.1 业务确认 (8)4.1 银行员工向客户确认存款业务办理无误,并将存款凭证交予客户。
(8)4.2 告知客户存款利率、到期日期等相关信息,提醒客户关注。
(8)4.2.1 后续服务 (8)5.1 银行员工为客户提供定期存款到期提醒服务。
(8)5.2 针对客户需求,提供存款续存、提前支取等后续业务咨询。
(8)5.2.1 客户接待 (8)1.1 银行员工主动迎接客户,了解客户贷款需求。
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术第一章:呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章:客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章:应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章:客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章:呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引,帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
航空公司客户服务操作手册
航空公司客户服务操作手册第一章:概述1.1 客户服务操作手册的重要性航空公司客户服务操作手册是一份关键的文档,对于确保客户满意度、提高服务质量以及维护品牌形象具有重要作用。
本手册旨在为航空公司员工提供准确、全面的指导,确保客户服务操作得到标准化、规范化执行。
1.2 客户服务的目标航空公司的客户服务目标是通过满足客户需求和期望,提供一流的服务体验,建立长期稳定的客户关系。
在整个客户服务过程中,员工应始终以客户为中心,提供专业、高效、友好的服务。
1.3 适用范围本操作手册适用于所有航空公司员工,包括地勤人员、机组人员、客户服务代表以及其他与客户服务相关的部门。
第二章:客户服务流程2.1 预订和购票2.1.1 提供准确信息在预订和购票过程中,员工应确保向客户提供准确的航班信息、价格、退改签政策等相关信息,并解答客户提出的问题。
2.1.2 灵活的预订和支付方式为了方便客户,应提供多种预订和支付方式,如网上购票、电话预订、代理商预订等。
2.2 值机和登机2.2.1 高效的登记和安检流程航空公司应提供高效的值机和登机流程,减少客户等待时间,保证客户顺利登机。
2.2.2 客户识别和个性化服务在值机和登机过程中,员工应识别重要客户和高级会员,并提供个性化的服务,以提升客户体验。
2.3 机上服务2.3.1 友好而专业的机组服务机组人员应友好、耐心地对待客户,并在飞行过程中提供专业的服务,包括提供饮食、舒适设施使用指导等。
2.3.2 解决客户问题机组人员应善于解决客户在飞行过程中遇到的问题,并提供必要的帮助和支持。
第三章:客户投诉处理3.1 投诉收集与记录3.1.1 设立投诉渠道航空公司应设立多种渠道,方便客户提交投诉,如电话、电子邮件、在线表单等。
3.1.2 记录投诉信息员工应妥善记录客户的投诉信息,包括投诉的内容、时间、客户的个人信息等。
3.2 投诉处理流程3.2.1 快速响应和确认航空公司应在收到客户投诉后尽快响应,并确认收到投诉信息。
客户服务平台 操作手册说明书
客户服务平台操作手册目录第1章登录页面 (1)1.1用户注册 (1)1.2用户登录 (2)第2章查询服务 (5)2.1检测进度查询 (5)2.2证书防伪查询 (5)第3章预约管理 (6)3.1预约送检 (6)3.2预约记录 (10)第4章电子证书 (11)4.1电子证书 (11)第5章器具托管 (14)5.1器具托管 (14)第6章系统管理 (18)6.1基础信息 (18)6.2用户管理 (18)6.3部门管理 (20)6.4企业管理 (21)客户服务平台用于送检单位提前提交预约送检信息,能够与计量检测智慧管理平台进行数据对接,从而快速办理送检业务。
进入客户服务平台网址https:///dcw第1章登录页面1.1普通用户注册新用户打开网址后,需要进行注册操作,点击【客户注册】按钮,进入注册信息填写页面。
标注红色星号的为必填项,根据填写的联系人手机号获取短信验证码,各项信息正确填写完成后,勾选免责声明,点击【注册】按钮。
待管理员审核通过后,用户可以正常登录客户服务平台。
注:协议用户无需再次进行注册,直接通过手机号登录,登录方式见1.31.2普通用户登录用户打开网址后,进行登录操作,输入账号密码,点击【登录】按钮。
如果输入错误的用户名或者密码,会有相应的错误提示。
如果忘记密码,可以点击【忘记密码】的按钮,进行重置密码操作。
填写用户名、手机号、新密码、确认密码,以及收到的短信验证码,最后点击【确认】按钮即可。
然后返回登录页面再次进行登录操作。
也可以使用手机号进行登录,点击登录页面的【使用手机号登录】按钮,进入手机号登录页面,填写手机号,获取短信验证码并填写,最后点击【登录】按钮即可。
登录系统后,首页会显示预约记录,点击具体预约条目,可以跳转到【预约送检】功能,显示详细数据。
点击【查看更多】按钮,可以跳转到【预约记录】功能。
1.3协议用户登录协议用户使用手机号(合同中联系人手机号)进行登录,点击登录页面的【使用手机号登录】按钮,进入手机号登录页面,填写手机号,获取短信验证码并填写,最后点击【登录】按钮即可。
客户服务中心操作手册
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能,以便他们能更好地服务客户,解决问题,并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的,因此,客服代表应接受持续的训练和学习,以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括:1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务,提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程:1、接收客户咨询:客服代表应始终保持友好和专业的态度,礼貌地询问客户问题,并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题:根据客户需求,客服代表应查询相关资料,并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂,应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪:客服代表应详细记录客户问题和解决方案,确保可以随时查阅。
如有必要,应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进:定期收集客户反馈,分析问题出现的原因,并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能:1、良好的沟通技巧:能够清晰、准确地表达自己的观点,理解客户需求,并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力:能够快速分析问题,找到合适的解决方案,并有效地实施。
3、团队合作能力:能够与同事有效协作,共同解决问题,提高整体服务质量。
4、持续学习的态度:愿意接受新的知识和技能,不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能,应定期进行培训和发展活动,包括:1、新员工培训:为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训,以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训:定期提供在职培训,包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等,以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训:让员工了解并掌握不同的职位技能,增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励:定期评估员工的工作表现,对优秀员工给予奖励,以激励员工持续提升自己的服务质量。
sap customer service操作手册
sap customer service操作手册
1.客户服务基础。
a)支持:为客户提供技术支持、故障排查和解决方案,全面满足客户的需求。
b)咨询:根据客户需求,为客户提供专业建议,及时帮助客户解决疑问。
c)资料:提供及时、准确的客户文档和其他资料,更好地帮助客户。
2.客户服务流程。
a)确认客户需求:收集、理解客户需求,识别客户问题,提供可用的解决方案。
b)搜索解决方案:使用支持文件、知识库等工具来搜索可用的解决方案。
c)提供客户支持:根据客户需求,提供支持服务,包括解决问题、提供咨询等。
d)报告客户问题:及时向有关团队和主管报告客户问题,避免客户在未来可能遇到的问题。
e)确认客户满意:确认客户对提供的服务满意,并询问客户是否有任何建议或需求。
3.客户服务技巧。
a)尊重客户:尊重客户,礼貌地表达当前对客户需求的理解,提供及时、有效的帮助。
b)主动倾听:花时间了解客户现状,尽可能准确地识别客户问题。
c)保持联系:在服务过程中与客户保持积极的沟通,定期更新客户状态,保证客户的服务质量。
明源crm客户服务管理系统v5.0操作手册
明源CR M客户服务管理系统操作手册售后服务咨询热线:0755 – 83283496售后服务电子邮件:******************.cnw w w.m y s o f t.c o m.c n目录第一章系统介绍 (3)第二章系统设置 (6)2.1 功能定义 (6)2.2 单位管理 (6)2.3 角色管理 (6)2.4 用户管理 (6)2.5 清空数据 (7)2.6 日志管理 (7)2.7 工作台配置 (8)2.8 我的工作台 (8)2.9 通用功能 (13)第三章基础资料 (15)3.1 项目登记 (15)3.2 房源生成 (15)3.3 房间管理 (18)3.4 客户台帐 (19)3.5 承建商管理 (21)3.6 投诉问题标准库 (22)3.7 受理职责共享 (23)3.8 业务参数设置 (23)3.9 问卷定义 (26)第四章任务管理 (28)4.1 接待记录 (28)4.2 任务处理 (33)4.3 投诉专题 (37)4.4 赔付登记 (37)4.5 回访登记 (37)第五章模拟验房 (38)5.1 验房问题录入 (38)5.2 验房问题分派 (38)5.3 验房任务处理 (39)5.4 验房总结 (39)第六章正式交付 (40)6.1 交付房间管理 (40)6.2 交付接待记录 (40)6.3 交付问题分派 (42)6.4 交付任务处理 (43)6.5 交付总结 (43)第一章系统介绍在当前的房地产行业经营形势下,关注客户,持续经营客户,聚焦客户价值已受到越来越高的重视。
但具体落到实处应该如何去做?如何跟具体的业务相结合?如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化,并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略?在透彻掌握通用CRM管理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最佳实践的基础之上,明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想:•建立完整、统一、规范的客户数据库,作为客户关系管理的基础;•强化以客户为核心的销售自动化功能,实现销售全过程的精细化管理;•基于价值的客户细分,实现差异化营销;•建立完善的客户服务体系,全面提升客户体验,在投诉中完美;•基于客户会持续经营客户,提高客户忠诚度,最终实现客户全生命周期管理。
房产销售客户服务标准与操作手册
房产销售客户服务标准与操作手册第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 专业精神 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续改进 (3)1.2 客户服务目标 (4)1.2.1 提供全面、准确的信息 (4)1.2.2 建立良好的客户关系 (4)1.2.3 提升客户满意度 (4)1.2.4 实现客户价值最大化 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集 (4)2.1.1 确定信息收集范围 (4)2.1.2 信息收集途径 (4)2.1.3 信息收集原则 (4)2.2 客户信息分类与存储 (4)2.2.1 信息分类 (5)2.2.2 信息存储 (5)2.3 客户信息更新与维护 (5)2.3.1 更新频率 (5)2.3.2 更新内容 (5)2.3.3 维护措施 (5)第三章销售前服务 (5)3.1 市场调研与产品介绍 (5)3.1.1 市场调研 (5)3.1.2 产品介绍 (6)3.2 房源展示与讲解 (6)3.2.1 房源展示 (6)3.2.2 讲解房源 (6)3.3 客户需求分析 (6)第四章销售中服务 (7)4.1 房屋交易流程讲解 (7)4.1.1 流程概述 (7)4.1.2 交易流程具体步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 贷款与按揭服务 (8)4.2.1 贷款类型及条件 (8)4.2.2 贷款申请流程 (8)4.2.3 按揭服务 (8)4.3 合同签订与款项支付 (8)4.3.2 款项支付 (8)第五章销售后服务 (9)5.1 物业交接与售后服务 (9)5.1.1 物业交接流程 (9)5.1.2 售后服务内容 (9)5.2 客户投诉处理 (9)5.2.1 投诉接收 (9)5.2.2 投诉处理流程 (9)5.3 客户关怀与回访 (10)5.3.1 关怀措施 (10)5.3.2 回访制度 (10)第六章客户关系管理 (10)6.1 客户满意度调查 (10)6.1.1 调查目的与意义 (10)6.1.2 调查内容 (10)6.1.3 调查方法 (10)6.1.4 调查频率与周期 (10)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 维护策略 (10)6.2.2 维护措施 (11)6.3 客户忠诚度提升 (11)6.3.1 忠诚度提升策略 (11)6.3.2 忠诚度提升措施 (11)第七章售后服务与增值服务 (11)7.1 售后服务内容 (11)7.1.1 交付服务 (11)7.1.2 维修服务 (12)7.1.3 售后关怀 (12)7.2 增值服务策略 (12)7.2.1 个性化服务 (12)7.2.2 生活配套服务 (12)7.2.3 会员服务 (12)7.3 售后服务评价与改进 (12)7.3.1 评价体系 (12)7.3.2 改进措施 (13)第八章销售团队建设与管理 (13)8.1 销售团队组织结构 (13)8.2 销售人员培训与发展 (13)8.3 销售团队激励与考核 (14)第九章营销策划与推广 (14)9.1 市场分析与营销策划 (14)9.1.1 市场分析 (14)9.1.2 营销策划 (14)9.2.1 广告宣传 (15)9.2.2 推广活动 (15)9.3 网络营销与新媒体运用 (15)9.3.1 网络营销 (15)9.3.2 新媒体运用 (15)第十章客户服务质量控制与评估 (16)10.1 客户服务质量标准 (16)10.1.1 制定标准 (16)10.1.2 标准实施 (16)10.2 客户服务质量监测 (16)10.2.1 监测方式 (16)10.2.2 监测频率 (17)10.2.3 监测结果应用 (17)10.3 客户服务质量改进 (17)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 改进效果评估 (17)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心房产销售客户服务理念的核心是“以客户为中心”。
客户服务操作手册
客户服务操作手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的目标与原则 (5)1.3 客户服务在企业发展中的作用 (6)第2章客户服务团队建设 (6)2.1 团队构成与职责分配 (6)2.1.1 客户服务经理 (6)2.1.2 客户服务代表 (6)2.1.3 技术支持 (6)2.1.4 质量监控员 (6)2.1.5 培训师 (7)2.1.6 跨部门协调员 (7)2.2 员工招聘与培训 (7)2.2.1 招聘原则 (7)2.2.2 招聘流程 (7)2.2.3 培训内容 (7)2.2.4 培训方式 (7)2.3 团队绩效评估与激励 (7)2.3.1 绩效评估指标 (7)2.3.2 绩效评估流程 (8)2.3.3 激励措施 (8)第3章客户沟通技巧 (8)3.1 倾听客户需求 (8)3.1.1 保持专注:在与客户沟通时,要全神贯注地聆听客户的需求,避免分心。
(8)3.1.2 耐心倾听:即使客户表达过程中出现重复或絮叨,也要耐心听完全部内容,不要急于打断。
(8)3.1.3 表现出同理心:站在客户的角度,理解客户的感受,体现出对客户需求的关心。
(8)3.1.4 提问确认:在倾听过程中,适时提出问题,以澄清和确认客户的需求。
(8)3.1.5 记录关键信息:将客户的需求和问题详细记录下来,以便后续跟进和处理。
(8)3.2 语言表达与沟通 (9)3.2.1 使用礼貌用语:在与客户沟通时,要使用礼貌用语,体现出尊重和热情。
(9)3.2.2 语速适中:控制语速,避免过快或过慢,保证客户能够清晰地听到并理解你的表达。
(9)3.2.3 语气平和:保持平和的语气,避免情绪波动导致的语气过激。
(9)3.2.4 明确清晰:用简洁明了的语言表达观点,避免使用模糊或容易产生歧义的词汇。
(9)3.2.5 注意语调:适当运用语调变化,使沟通更具表现力,提高客户满意度。
(9)3.3 非语言沟通技巧 (9)3.3.1 肢体语言:保持微笑、点头等积极的肢体语言,展现出友好和热情。
航空公司客户服务操作手册
航空公司客户服务操作手册1. 介绍航空公司客户服务操作手册旨在为航空公司员工提供一份指南,帮助他们在处理客户服务问题时按照公司规定和最佳实践进行操作。
这份手册包含了关键的客户服务原则、行为准则以及常见问题的解决方法,以确保我们的客户得到高质量的服务和满意的体验。
2. 客户服务原则在与客户进行互动时,我们始终秉持以下原则:- 专业性:以专业和友好的态度对待客户,提供准确、及时的信息和支持。
- 尊重与耐心:尊重客户的个人权利和需求,耐心倾听并解决客户的问题和担忧。
- 主动沟通:积极主动地与客户沟通,提供必要的信息和建议,确保客户获得所需的帮助。
- 解决问题:以协作的方式与客户合作,快速解决问题并提供满意的解决方案。
- 反馈与改进:接受客户的反馈并及时采取措施改进我们的服务质量。
3. 客户服务行为准则为确保我们的员工在客户服务过程中遵循公司规定,并体现专业和负责的形象,以下行为准则需被遵守:- 着装得体:保持整洁、得体的着装,展现专业形象。
- 语言礼貌:用友善、礼貌的语言与客户交流,避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
- 处理疑难:面对挑战和冲突时保持冷静,寻求解决问题的最佳方法。
- 积极回应:及时回应客户的请求和问题,确保客户感受到重视和关注。
- 保护客户信息:严守客户隐私,确保客户信息的保密性和安全性。
4. 常见问题解决方法以下是一些常见的客户问题及对应的解决方法:- 行李问题:如果客户的行李丢失、损坏或延误,我们应当尽快与客户联系,并提供行李跟踪和赔偿的服务。
- 航班延误或取消:及时向客户提供航班变动的通知,并提供相关的替代方案或赔偿。
- 订票问题:就订票、改签或取消的要求与客户进行沟通,并根据公司政策提供相应的帮助。
- 服务投诉:认真倾听客户的投诉,并与客户合作解决问题,以确保客户的满意度。
5. 培训与持续改进为确保员工掌握并践行良好的客户服务技巧,公司将提供定期的培训机会,并进行持续改进。
在培训中,我们将重点介绍如何有效沟通、解决问题以及处理客户投诉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
唐都客户服务执行手册目录●走向专业化●公司与客户对你的期望●利用公司的资源●客户部人员的具体责任●安排会议●业务工具“窍门”和一些“千万不要”走向专业化本文所列,是您进入唐都必须掌握的基本动作,将为您做好工作提供一些帮助,以便您事业有所发展。
专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。
以下将集中讲解各项工作的技术细节,有一点请千万不要忘记,当您结束每天工作时,您的工作是在出产“杰出的广告”。
充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。
公司会在执行任务过程中给你们指导,通过你们所接手的具体广告业务为例子,使你们印象更加深刻。
也许有些东西你们不明白,希望勇于向客户经理或资深同事请教。
大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具,以确保你们的工作与这些原则保持一致。
对AE的期望你们的中心职责是:处理公司与我们客户之间的日常工作,并且为公司资源的利用尽职尽责,这将是你们学习广告基本要领的机会。
你们是唐都未来的高级管理人员。
我们必须通过发展您的策略性思考,提案技巧和对创意作品的评估判断能力,使您成为一个广告专业人员。
利用公司资源指导总纲:●没有你的指令,没有人会开始工作。
●没有接到相关事实及足够资料,没有人会工作。
●大家会依赖你把握最后期限,由你负责。
●你是所有作品的最后一个关口(创意作品,媒介计划,发票,TVC磁带)。
切记。
要最后核查,核查,再核查!校对,数据(核算数字之和),产品照片和资料,务必一丝不苟!●记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。
●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断,同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。
●为将要开始的工作进行计划,安排作业流程。
●费用评估,负责人员签字通过,客户签字通过,这些步骤应该合乎程序且及时地开展,以便激活工作,要保证成本控制的正常管理。
利用公司的资源创意部:●创意部门是公司最昂贵的资源,必须聪明和得当地使用他们。
●要用足够的时间写简报。
差劲的创意简报只能产生低劣的广告,当你扔过去是垃圾的时候,别人也会扔给你垃圾,而不可能产生优秀的广告。
●不要只使用你的创意伙伴,而且要去了解他们。
并融合成自我互动的整体。
●要有主见。
有思路才有出路,构想是你最重要的贡献之一。
●永远不要有“交给客户,看他们怎么感觉”这种念头。
作品一离开公司,我们“每个人”都必须对此作品坚信不移,并卖出去。
●与你的创意伙伴分享有用的见解,并且在研讨会和动脑会上提出来。
●把有趣的资料复印给他们分享。
因为你是领队。
“制造环境与气氛”也是你的价值所在。
●无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈过来的信息告诉他们。
上传下达,团队整体才会血脉相通。
利用公司的资源媒介资讯部:●随时准备好媒介简报。
●与创意部一样,媒介部想工作出色也需要花时间,重大策划至少需要两周时间。
●可能的情况下,信息越多越好:例如:--客户是否已拨出在出版物作广告的预算?--客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目?●要及时向媒介部报告作品的情况,因为他们是整个团队的一分子。
--新创意作品的拷贝--客户在媒介购买方面的反馈--广告活动结果●请媒介组员参与策略计划,动脑会,客户午餐等。
利用公司的资源创意拍摄(平面印刷与电视制作):●尽早让制作人参与。
利用好他们的经验,争取加分。
●电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。
●制作前的会议(PPM)必须讨论透彻,以保证大家达成共识。
●细节失误会影响成本。
如:要确保“模特租借表格”已签字。
●在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。
●当你要求客户批准所选用演员,拍摄场地,使用的音乐,要确保能提供完整的资料。
在最后一次PPM 上通过的内容在拍摄过程中不能更改。
●学会使用专用名词。
●如果应邀到拍摄现场,不要干扰那里的工作。
利用公司的资源财务与行政部●对客户部人员最基本的要求:禁止浪费客户或公司的钱款。
所以要认真对待公司订下的规定。
●每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同样宝贵。
仔细记录你的约会情况,工作完成情况,并检查时间日报表。
●财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花费,时间及进程是否良性。
●年假,私假或病假应预先通知,确定职务代理人,并由项目经理协调。
客户部人员具体责任广告正是行销的一部分,所以,我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。
为此,我们必须确保每一次沟通,无论是面对面的会晤,电话中的交谈,还是书面的交流,都能做到:●精心准备:用心本身就是一种专业●目标明确:每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考●执行顺畅:行云流水般步步推进●具备明确的后续行动(下面的步骤)。
不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。
客户部人员具体责任客户会议:我们把许多时间用来准备及出席会议。
会议的目的是提案及卖出我们的作品(策略、创意或媒介)回顾工作进展情况,分派任务以及决定下步动作。
我们的时间和客户的时间都非常宝贵,因此,我们必须最充分地利用客户会议。
只有那些有具体任务的人才应该参加会议。
无论参加会议与否,有一些任务你(AE)都需要去执行。
请记住三个要点:●会议日程安排●准备会议●掌控会议客户部人员的具体责任客户会议/会议议程:目的:确保会议重点及秩序优先考虑争议避免疏忽●与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员(即:创意部或媒介部)探讨会议议程,确保每一项任务已经被强调。
●问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。
确保公司方到会所有人员了解客户的议题。
●会议前至少1-2小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。
会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。
客户部人员的具体责任客户会议/会议前清单:●将会议议程清楚地复印分给与会者●上次相关会议的会晤报告(以便讨论时参考)●最新的预算归纳●进行中的创意作品 / 电视脚本复制件●相关的创意平面 / 电视广告●有用的参考资料 / 剪报客户部人员的具体责任客户会议/会议前清单(接上页):也许需要携带…●制作部报价●制作时间计划●所建议使用媒介的样本(或确定媒介部有这些样本)●审批通过证明文件●客户的广告指南机智的客户部人员或AE还须检查下列情况:●确保没有你不知道的新情况。
●与不参加会议的其它部门的重要人员核实。
●查询主要报纸或电视新闻节目,看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。
这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。
●最后一点,按时参加会议!(你必须提早到达会场)掌控会议如果你被要求参加会议就要明确自已到场的目的,不要只是拿着文件包!开会之前向项目经理了解你在会议中应扮演的角色。
对于新AE来说,你的最初作用可能是进行记录(准备写会议报告),并且在会议中分发参考材料。
随着你经验的增长,你将有机会向客户提案。
广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。
这个会议则是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象。
每次接触都要有正面的印记。
●有条理●重点明确●专业化会议清单●预订会议室。
●检查所有音像设备,确保能使用。
●如果会议在公司举行,一定要通知前台有客户来,并使前台能准确称呼客户。
●如果需要点心或工作午餐,请提前预订。
●布置会议室,开灯检查。
●撤掉与会议不相干的物品。
●将会议日程摆好(务必留出一份,以备客户临时加入)。
●为客户及提案人员留最佳座位。
●按要求把所有提案及有关资料排列有序。
●会议前15分钟,再次致电确保所有与会者准时出席会议。
如有必要,到前台迎接客户。
会议进行资深负责人主持会议有下列责任:●先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间安排心中有数。
●扼要重述前次会议所达成的协议。
●10-15句话以内,扼要介绍背景。
●保持讨论,按照会议议程进行●确保会议重点及原则,特别注意有争议的问题,避免任何疏忽。
AE该作好如下准备并切记:●准备材料复印件,分发给相关人员。
●对已方需做的每件事(每个动作)和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录,不必记录每一个细节,但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。
●会议进到总体讨论部分时,如果你有观点可以大胆提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢!所以你必须思考得很成熟。
●会议中避免递纸条,因为这会让人分神,显得不够有教养。
绝对不要和己方人员低声交谈。
●不要擅自离开会议室。
(将离开原因告诉负责人。
)业务工具a)会议日程表目的:确保会议重点及原则/优先考虑争议及避免疏忽内容:单独列出每个主题评论:向相关参与者确认所有事项(与客户和我方组员核实)b)传真联络/备忘录目的:让客户了解工作进展情况是传播信息的方法。
如果所需信息紧急,应随后用电话联络,以确保对方已收到传真/备忘录信息。
评论:备忘录应简明扼要。
备忘录/传真/信件结尾处告知客户,会电话给他进行核实。
注意:决不要传真草图或设计稿,这些物品尽可能亲手交接。
作品只有在期限迫近时才可用传真方式递送。
c)客户会议报告目的:●是一个归纳客户与公司所做决定的工具。
●让未到会人员了解现状●简明地记录已通过/采取的行动/期限 / 责任人原则:●每逢决定做出时,即写此报告(即使决定是在电话中谈定)●此报告须于会议之后24小时内做出并发送●此报告须采用简明扼要的公文写法。
●“下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已达成一致的时间安排/日期在报告中阐明。
●此报告复印件除送发所有与会者,亦要发送主要客户,公司该项工作组的成员让所有有关人员了解进展情况。
●“机密”信息应谨慎处理,正常情况下,此报告最好避免提及敏感信息。
●客户会议报告已被用于法庭来决定承担责任方,所以要认真书写,为此承担责任。
d)品牌档案 / 实情手册 / 指南手册:目的:●对品牌/客户的历史做精确的、持续的记录、并保持更新。
●保持对所做品牌/客户有关信息来源的可靠渠道●最终交接的依据内容:1、会面人/客户名录:●客户的组织架构图及负责范畴●客户主要人员的情况(职位,品牌主管,地址,电话/传真号,手机/BP或宅电号码)●关键联络人的背景情况2、会议报告●前面3个月至今的●过去12个月的主要会议●(当月报总结用到这些内容时,要注明已执行事项和未执行项目)3、市场概况●背景数据(销售情况,市场占有份额等)●店头调查4、产品信息●产品情况,价格,分销●竞争者的相关数据●产品业绩(销售、市场占有份额等)5、竞争●竞争者广告花费分析●文字说明评估6、消费者●消费使用模式●季节性/地区性7、品牌●品牌检验/品牌写真8、以往的广告活动●播放剧本/脚本●平面广告的样张9、创意简报●品牌的传播策略●最近发出的简报10、广告活动的进展●主要进展:拷贝,构图,脚本11、媒介●策略与计划12、研究●对主要调研的总结13、财务●需客户特别批准的手续●估价单(PE)●广告费的预算●预算控制/调整表格14、公司记录●主要总结e)调查总结目的:简明总结调查后得出的主要发现,结论以及建设性的行动内容:1、调查的目的2、调查公司/人名称与调查方法3、调查对象描述范例4、现场调查日期与地点5、结论6、建议采取的行动f)竞争者的情况评议目的:分析并了解竞争的策略。