希尔顿酒店案例
商务谈判 希尔顿花45000美元收购旅店的案例
商务谈判希尔顿花45000美元收购旅店的案例
2007年，希尔顿酒店的总交易价格是260亿美元，其中黑石持有份额为60亿美元，而当时希尔顿的市值为185亿美元。
随后，在房地产泡沫的环境下，希尔顿成了黑石的沉重负担，即使到如今，经历了结构重组和房市回暖的希尔顿也不能够达到黑石买入时的高价格。
2010年，黑石这笔60亿美元的投资亏掉了70%，而如今希尔顿上市之后，黑石能够获得超过85亿美元的账面利润。
经历了6年辛苦的重组，黑石并没有在情况好转的时候立即把希尔顿这个“包袱”甩掉，而是用更长远的投资策略来实现收益最大化。
扛了这么久，扛得这么辛苦，当然不能为了既得利益放弃这块肥肉。
2013年12月，黑石将希尔顿上市，正式标志着格雷和纳塞塔使希尔顿成为有史以来利润最丰厚的私募股权收购交易。
成功的一个关键显而易见：美联储将基准利率保持在历史低点。
但很多其他交易也得益于低贷款利率，却以失败告终。
事实上，与黑石收购希尔顿同时完成的其他9个酒店类杠杆收购交易中，只有希尔顿和 Quinta Inns & Suites （也是黑石收购的）没有被迫申请破产或进行债务重组。
这个杠杆收购史上最赚钱的交易实际上是一个私募股权成功运
作的典型案例。
通过说服其债权人延缓偿债期限，在不得不采取行动之前就重组债务，实施良好管理，而不是不分青红皂白地削减成本和裁员，黑石提高了希尔顿的业绩，超乎大部分人的意料。
此外，黑石集团快速强效地收购希尔顿，事实也证明了其选择的
准确性，展示了黑石富有成效的投资策略。
市场营销希尔顿酒店案例分析
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2.在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略 以使目 在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略 在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目 标市场获得最大便利。 标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了 房 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便 希尔顿饭店特别推出了tlc房 希尔顿饭店特别推出了 即旅游生活中心)。 间(即旅游生活中心 。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家 即旅游生活中心 里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式,以及帮 保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式 里之间的差异 保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式 以及帮 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希尔顿饭 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的 客房是希尔顿饭 店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一 合作推出的。 店公司与国家睡眠基金会 合作推出的 年他们开始联合进行一 项关于睡眠与旅游者的研究,并于 并于1996年10月推出 间sleep-tight客房。 月推出25间 客房。 项关于睡眠与旅游者的研究 并于 年 月推出 客房
3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括:
(1)浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿 浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿, 浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐 免费使用健 免费的香槟欢迎客人的到来 到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 到店的第一天免费双人早餐 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松 轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店 客人可早入店和迟离店。 供每天的欧陆式早餐 客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务 针对老年客人的特点 为其提供专门的特权 特 对老年客人的服务:针对老年客人的特点 为其提供专门的特权,特 对老年客人的服务 针对老年客人的特点,为其提供专门的特权 殊的让利以及体贴周到的照顾。 殊的让利以及体贴周到的照顾。
请列举三个创新维的案例
请列举三个创新维的案例创新思维的例子一：著名的希尔顿酒店产业创始于20世纪20年代。
当初，创始人希尔顿在达拉斯商业街上漫步，发现这里竟然没有一家象样的酒店，萌生了建一家高级酒店的想法。
希尔顿是一个创造力与行动力都很强的人，想到就去做。
他很快就看中一块“风水宝地”。
酒店属于典型的服务业，对这个产业，影响最大的因素就是地脚，选择一个好的地脚，即使初始投资较大，也会很快在后续的有利经营中收回。
所以，希尔顿决心一定要买下这块风水宝地。
这块地出让价格为30万美圆，而他眼下可支付的资金仅仅5000美圆!况且，解决地皮之后，还要筹集大量的建设资金。
所以，表面上看，这个项目显然不可行。
但他没有放弃，他把这个难题进行了分解。
首先，他把30万的地皮费用分解到了每年每月。
他对土地拥有人说：“我租用你的土地，首期90年，每年给你3万美圆，按月支付，90年共支付270万美圆，一旦我支付不起，你可以拍卖酒店;对方感到占了个大便宜。
签定了土地租赁协议，希尔顿马不停蹄，将自己开酒店的方案以及诱人的经营远景讲给投资商听，很快与一个大投资商达成了协议，合股建设酒店，酒店如期建成，经营效益超出先期预料，获得了巨大成功，从此，希尔顿走上世界级酒店大王之路，一度跻身全球十大富豪之列。
生活中具有创新思维的例子二：怀炳和尚捞铁牛公元1066年，我国宋朝英宗年间，黄河发洪水，冲垮了河中府(今山西省永济县)城外的一座浮桥，将两岸岸边用来拴住铁桥的每个1万斤重的8个铁牛，也冲到了河里。
洪水退去以后，为了重建浮桥，需将这8个大铁牛打捞上来。
在当时是一件极为困难的事，府衙为此贴了招贤榜。
后来，一个叫怀炳的和尚揭了招贤榜。
怀炳经过一番调查摸底和反复思考，指挥一帮船工终于将8个大铁牛全都捞上了岸。
怀炳提出的办法是，在打捞的那一天，他指挥一帮船工，将两条大船装满泥沙，并排地靠在一起;同时在两条船之间搭了一个连接架。
船划到铁牛沉没的地方后，他叫人潜人水下，把拴在木架上绳子的另一端牢牢地绑在铁牛上。
酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
5
最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
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对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提
关于深圳龙华希尔顿逸林酒店安全问题案例
关于深圳龙华希尔顿逸林酒店安全问题案例
摘要：
1.深圳龙华希尔顿逸林酒店的概述
2.酒店的安全问题案例
3.案例发生后的酒店安全改进措施
4.结论：酒店安全问题的重要性
正文：
深圳龙华希尔顿逸林酒店是一家位于深圳市龙华区的豪华酒店，由希尔顿集团管理。
该酒店拥有舒适的客房、高级餐厅和健身中心，是商务和休闲旅行者的理想之选。
然而，在2022 年12 月，该酒店发生了一起安全问题案例。
一名客人在房间内发现了一个隐藏的摄像头，该摄像头被用于非法监控客人的隐私。
这起事件引起了广泛关注，并引发了公众对酒店安全问题的担忧。
在案例发生后，酒店采取了一系列安全改进措施。
酒店加强了房间的安全检查，以确保类似的问题不再发生。
酒店还加强了员工培训，提高员工的安全意识和责任心。
此外，酒店还与当地警方合作，加强了酒店的安全监管。
这起案例表明，酒店安全问题不仅会影响客人的隐私和安全，还会对酒店的声誉和业务造成严重影响。
因此，酒店应该采取更加严格的安全措施，确保客人的安全和隐私。
同时，客人也应该加强安全意识，保护自己的隐私和安全。
总之，深圳龙华希尔顿逸林酒店的安全问题案例表明，酒店安全问题不容
忽视。
酒店应该采取更加严格的安全措施，以确保客人的隐私和安全。
希尔顿案例
希尔顿案例
希尔顿酒店集团成立于1919年，总部位于美国加利福尼亚州
比弗利山，是全球最大的酒店集团之一。
希尔顿酒店以其高品质的服务和豪华的设施而闻名，是全球商务和休闲旅游的首选。
希尔顿酒店的成功得益于其卓越的领导力和创新能力。
1950
年代，酒店行业正面临着巨大的变革。
作为行业的领导者，希尔顿酒店意识到了这一机会，并及时采取了行动。
他们创造性地引入了一种新的经营模式，即“希尔顿计划”。
该计划通过将酒店与饭店和娱乐设施相结合，为客人提供全方位的服务体验。
这一创新使希尔顿酒店在竞争激烈的市场中立足，并迅速成为全球领先的酒店品牌之一。
除了领导力和创新能力之外，希尔顿酒店还注重人才发展和员工培训。
他们坚信员工是企业最宝贵的财富，为此制定了一系列培训计划，培养员工的专业素质和团队合作能力。
希尔顿酒店通过提供全球性的工作机会和广阔的晋升空间，吸引了许多优秀的员工加入。
这些员工在酒店的发展中起到了关键作用，使希尔顿酒店的品牌价值不断提升。
此外，希尔顿酒店还注重社会责任和可持续发展。
他们积极参与各种公益活动，为社区作出贡献。
同时，希尔顿酒店致力于减少对环境的影响，采取了一系列环保措施，如节约能源和水资源等。
这些举措不仅体现了希尔顿酒店对社会的关注，也赢得了客户的赞誉和忠诚度。
总之，希尔顿酒店的成功离不开其卓越的领导力和创新能力，
注重人才发展和员工培训，以及履行社会责任和可持续发展。
希尔顿酒店通过不断提升服务质量和客户满意度，成为全球顶级酒店品牌，并继续稳步发展。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
北京希尔顿酒店案例分析
北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。
1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。
希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。
北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。
这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。
2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。
位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。
商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。
②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。
希尔顿酒店案例分析
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团 (HI)，为总部设于英 国的希尔顿集团公司 旗下分支。
酒店之间互相帮助预定客房
希尔顿 六大要素
细分目标市场，提供多样化的产品
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
积极全面地开展市场营销活动
利用新技术
（一）微笑服务 “你今天对客人微笑了没有”
（二）站在时代前沿 他说：站在时代的前沿，这就是我的 诀窍！
希尔顿案例分析
成功之道
成功的经营 管理策略
希尔顿自身 感悟
成功的法宝：
• 发现自己的特有天资 • 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 • 充实 • 对生活要充满激情 • 莫让你所占有的东西占有了你 • 有麻烦莫担忧 • 担当起自己对这个世界的全部义务 • 不要沉溺于过去 • 尊敬别人——对任何人也不要鄙视 • 不间断的满怀信心的祈祷
全球扩张之路
目录
1、发展历史 2、经营管理 3、全球扩张 4. 进军中国
有关历史
创始人简介
发展起源
企业简介
一
二
三
创始人康拉德·希尔顿 (Konrad ，1887-1979）
美国旅馆业巨头
1887年生于美国新墨西哥 州，曾控制美国经济的十 大财阀之一。第一次世界 大战期间曾服过兵役，并 被派往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业。著 有多部著作，其中出名的 有《宾至如归》
目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。
讨论案例40希尔顿酒店的微笑服务
希尔顿酒店的微笑服务美国希尔顿饭店创立于1919年，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的"微笑服务"体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。
希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心)，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说:"除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途"。
母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢? 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案:微笑服务。
于是希尔顿将企业理念定位为"给那些信任我们的顾客以最好的服务"，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的"微笑"品牌形象。
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫:要用"微笑服务"为客人创造"宾至如归"的文化氛围;希尔顿对顾客承诺:为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
案例分析之希尔顿酒店
想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前往芝加哥出差， 他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入 住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店 （HomewoodSuites）。 接下来，他浏览家森套房酒店的 数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶 层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在 网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房 间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他 的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅 毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。
一、完美的“微笑服务”理
念你
今
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希 尔 顿
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牢牢确立自己的企业理 念，并把这个理念上升 为品牌文化，贯彻到每 一个员工的思想和行为 之中，饭店创造“宾至 如归”的文化氛围，注 重企业员工礼仪的培养， 并通过服务人的“微笑 服务”体现出来。
希尔顿酒店的个性化服务
希尔顿及其“旅店帝国”
希尔顿,美国旅馆业巨 头，人称旅店帝王。 1887年生于美国新墨 西哥州,曾控制美国经 济的十大财阀之一。 第一次世界大战期间 曾服过兵役，并被派 往欧洲战场，战后退 伍，之后经营旅馆业
（Hilton，Konrad 1887～1979）
美国希尔顿饭店 创立于1919年， 在不到90年的 时间里，从一家 饭店扩展到100 多家，遍布世界 五大洲的各大城 市，成为全球最 大规模的饭店之 一。希尔顿的 “旅店帝国”已 伸延到全世界， 资产发展为数十 亿美元 。
让他们成为顾客的个人助理，提供个性化 服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。
世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
组织结构上，希尔顿尽力 创造一个尽可能完整的系 统，成为一个综合性的服 务机构。希尔顿酒店除了 提供完善的食宿外，还设 有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、 银行、邮电、花店、服装 店、航空公司代理处、旅 行社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。
希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量， 要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利 用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
一次世界大战期间曾服过
微笑服务-案例分析
希尔顿酒店微笑服务案例分析一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快地，希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲，可是，他的母亲却意味深长对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，他终于得到一个答案：微笑服务，只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之久远这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光，他要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，即将高龄的希尔顿在这五十年里，不断地到他分设的各国的希尔顿旅馆视察业务，他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员“微笑的影响力”。
希尔顿酒店SWOT分析案例
希尔顿大酒店的SWOT 分析说明：本文是针对合肥最近建造的最豪华最顶级的5星级大酒店——合肥元一希尔顿而设计的，作为合肥最近建造的大酒店，她会面临什么样的益处和威胁，我根据所学的SWOT分析法进行客观的评价与市场分析，结合元一希尔顿和合肥周边的酒店实际，为合肥元一希尔顿大酒店的发展谈一些自己的看法。
SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势 (Weaknesses) 、机会 (Opportunities) 、威胁 (Threats) ，该酒店如何发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，使其内部能力与外部环境相适应，这就要求酒店全体人员同舟共济，共同为该酒店的发展而奋斗！只有知己知彼，方可百战百胜，这样才能获取经营的成功。
才能在酒店中永站熬头！v一、优势分析（内部环境）（一）良好的政府、企业（希尔顿与元一集团）背景 2006年5月8日，希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店有限公司签约，由前者管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目。
而元一集团则负责提供物质基础，该酒店定于2007年一季度开业！全球知名的希尔顿酒店集团与安徽元一大酒店举行了合作签约仪式，这标志着又一家国际酒店业的高端品牌进入安徽，这一举动受到省委省政府的高度重视，同时，世界著名的酒店集团——希尔顿集团，是合肥元一希尔顿酒店开发与管理的主体。
该集团在国内外享有良好的信誉度和很高的知名度。
凭借以上良好的背景，今后将有大量的会务、商务、政务活动为主的接待在大酒店内举行。
中央、省部级的要员，国内外著名企业集团的高管等贵宾，也是酒店的重要客源。
（二）专业的管理公司希尔顿国际集团是全球最大的酒店管理集团之一。
希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corporation)负责希尔顿品牌在美国的运营，希尔顿集团（Hilton Group)则负责该品牌在美国以外的其他地区的经营。
该酒店拥有的主要品牌包括顶级的康拉德（Conrad),高档酒店希尔顿（Hilton)和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克（scandic).希尔顿酒店在全球80多个国家经营管理着2800多家酒店及49万多间客房，员工数多达15万之众，希尔顿一直致力于产品及服务的不断创新，让客人感受希尔顿始终如一的温馨体验。
希尔顿酒店服务补救案例
希尔顿酒店服务补救案例
希尔顿的微笑服务
美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”。
酒店管理专业《案例：宾至如归—希尔顿饭店独特的营销文化理念28》
毛比来旅店。
由于这里发现了石油，人们蜂拥而至，扑向石油开采业。
希尔顿的旅店占尽了天时、地利、人和的有利条件，毛比来旅店人满为患。
为了解决床位紧张的问题，希尔顿绞尽脑汁。
他先是把餐厅隔成许多只够容纳一张床铺和一张桌子的小房问，而后又把大厅的柜台截去一半，剩下的空间做成一个卖香烟、报纸的摊位，还把大厅的一角腾出来开了一个小小的杂货铺。
这几项措施为希尔顿增加了一笔可观的收入。
从此，把浪费的空间利用起来，“使每一块地方都产生出金子来〞就成为希尔顿经营旅店的重要原那么。
这就是希尔顿所津津乐道的“装箱技巧〞。
后来希尔顿拥有了“最大的饭店〞——华尔道夫一莱斯陀利亚大饭店，他发现大厅里4根巨大的圆柱只纯粹为了装饰，于是他下令拆去圆柱，改装成许多小型玻璃橱窗，展示各种珍宝及化装品，这4根圆柱变成了4条财路。
二、团队精神第一次世界中断了希尔顿的事业，短暂的军旅生涯却给了他一个珍贵的启迪，那便是协同作战的团队精神。
他认为，团队精神就是荣誉加奖励，就是集体荣誉感鼓舞下的团结和努力，因此单靠薪水是不能提高店员热情的，唯有提升店员的团队精神才能极大地鼓舞士气，获得效益。
团队精神大大激发了员工的工作热情，所有的店员都像换了一个人似的，团队精神成为希尔顿成功的又一法宝。
随着希尔顿事业的开展，他在银行界建立了信誉，身边有一批忠实的朋友。
在他事业生涯的任何一个阶段，他身边总是聚拢着一批优秀的人才。
他们中的许多人既是希尔顿帝国的高级管理人员，又是希尔顿本人的亲密朋友。
希尔顿认为“我的福气就来自于他们〞。
即便是对待一般工作人员，他也非常尊重，对于提升的每一个人他都很信任，放手让他们在职责范围内发挥聪明才智，大胆负责地工作，但是他对得罪顾客的效劳员还是很严厉的。
希尔顿很少以貌取人，对同僚、下属，他都尽可能透彻地了解他们个人的卓越之处。
这种团结协作、充分信任下属的作风，为他的成功增加了关键的得分。
三、微笑效劳企业员工是企业整体中的一分子，顾客对企业员工印象的好坏直接反射到对企业整体形象的评价上，而在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响到员工形象的塑造效果。
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Outcome of HHonor Program - Make Revenue
As occupancy rate of Hilton Group is 69%,so the total revenue of Hilton Group in 1998 is: 154,000 * 365 * 0.69 * 158 = 6,128,014,200
际酒店集团
Why Hhonors for Hilton in China
Target for high end – High price, high profit
Target Customer – business group from large company, government officer
• Better than pay to travel agency
• Sensitive to “game players” – only 22.5% occupacy are by Hhonor members
• Differentiate HHonor from Starwood helps reducing cost, increase margin, attract more investors, franchisees
(6.7%) are foreign brand. Poor customer service as common.
Customer relation management (CRM) as a new idea.
Little care on loyalty management for customer
Reality So Far
Membership Program
More Insight
• Loyalty Management
Vicious Cycle
Successful Program
Honor &
Enjoyment
Branding Diversified Penetration Theme Park
The Starwood Announcement
➢ No blackout dates ➢ No capacity control ➢ Paperless rewards ➢ Hotel reimbursement
Revenue = (Charge on paid stay – Reimburs. to hotel) * Num. of paid stay
Outcome of HHonor Program - Cost Effective
As the expected marking cost is about USD750 per room per year in Hotel Industry, so the yearly marking expenditure of Hilton Group through traditional way will be 750*154,000=USD115,500,000
The revenue contributed by Hilton Members in 1998 is: (7,015,000 + 712,000*2.4) *158 = 1,378,360,400
The HHonors Program bring USD 1,378 million per year for Hilton Group, up to 23% of total revenue.
Major competitors in China
Hyatt Hotels and Resorts凯悦酒店
Cendant 圣达特
Marriott万豪国际
Starwood 喜达屋
Accor 雅高
Best Western
International 美国 最佳西方国际集团
Choice Hotels International精品国
Hilton HHonor Worldwide Case
Occupancy Rate of Hilton in 1998c
7,015,000 nights
2.4*712,000 =1,708,800 nights
77.5%
Rooms Occupied
Rooms Occupied 38,772,444 Hilton Group had 154,000 rooms in total. Occupancy Rate: 69%
Hotel(CRM) industry in China
Hotel industry: fast growing 1990s Foreigner invested hotel in a monopoly market, all of
them positioning in high end. Total 7035 Hotels targeting for foreign tourists, only 472
Application of IT technology in Hhonor saves cost as compared to other local hotels in reducing management cost.
Good service with perfect IT platform from the program – convenient for the customer
From Income Statement of Hilton HHonors Worldwide (Exhibit4),Hilton HHonors Program even make profit of USD399,000, but contributed 23% to total revenue of Hilton Group..
Membership is linked to identity, ally for business people and governor
As little other frequent guest programs, Hhonor would be very unique, attracting most customers
To meet cost
Compensation for busy hotel
Simulated by new program
Match
Pass
• Honor program proved to be cost-effiective, successful history
• Potential Members to activate / aquire (11.1 bn, 4.6 bn, 1.1bn)
• How to execute
• Data Collection , Analysis & Digging
• Customer & Business Segmentation
• Unique Service & Different Strategy
• Partner Interaction
• Periodic Creation and Track Record
Benefit of HHonor Program
✓Develop Pricing and Marketing Strategy based on Historical Data from Members ✓Build Relationship with Loyal Customer ✓Utilize Partner's Customer Resources
• A solution for Starwoods own problem – its frequent guest problem ineffective
• Concern of initiation of price wars
• Starwood is a real competitor – very similar segmentation (Luxury, Upscale, Mid-market); both have high percent of Franchised and mgt contracts