卓越绩效学习测量、分析与改进
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卓越绩效管理学习 10
4.6测量、分析与改进
几个概念
1 测量 ISO9000标准中给出理定义:
确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来 完成。测量必须有数据，能够获得定量的 结果。
卓越绩效管理学习
11
4.6测量、分析与改进
2 绩效 指得自过程、产品和服务的输出结果，这些 结果可以加以评价并与有关的目标、标准、 以往的结果及其他的组织相比较。绩效可 以用财物的和非财务的指标进行表述。 绩效分个人绩效和组织绩效。
4.6.3 改进
4.6.1.1 绩效测量
4.6.2.1 数据和信息获取
4.6.3.1 改进的管理
4.6.1.2 绩效分析
4.6.2.2 组织的知识管理
卓越绩效管理学习
4.6.3.2 改进方法的应用
3
4.6测量、分析与改进
4.6.1绩效的测量与分析
绩效测量 绩效的数据信息的搜集、整合 应用对比数据和信息分析结果 绩效测量系统的适应性、敏感性 绩效分析 绩效的定期分析、评价 战略制定时的绩效分析 绩效结果的传递 数据和信息的获取 确保数据和信息的获取、提供 数据信息系统配置的适宜性 组织的知识管理 改进的管理 制定改进计划和目标 实施和测量改进活动 评价改进成果 改进方法的应用 多层次、多形式的改进活动 统计技术和方法的应用
卓越绩效管理学习 29
4.6测量、分析与改进
息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并 说明组织积累和共享知识的方法”的总体要求。 正确地区分数据、信息以及知识，理清它们之间的关 系,对正确有效地实施知识管理是非常必要的。 数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等； 信息是以有意义形式加以排列和处理的数据(有意义的 数据)；
数据和信息获取
确保传递的平台 确保信息系统配置
组织的知识管理
收集、认可与传递 确保“六个性”
改进的管理 组织的改进
明确所有计划和目标 改进的实施和测量 改进结果的评价
卓越绩效管理学习
改进方法的应用
多形式、多层次的活动 工具、方法的正确和灵活 信息、知识的充分利用
7
4.6测量、分析与改进
指标体 系
“4.7经营结果” 中涉及的各类 指标
在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的 “绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没 有这个基础，其他两个方面便无从谈起。
测量指标 规定的流程
绩效测量系统
的构成
测量手段
测量者
测量方法
卓越绩效管理学习
9
4.6测量、分析与改进
目标进展的绩效
组织绩效 可包括
关键绩效
用于评价组织成就、竞 争绩效以及长、短期目 标进展的绩效
卓越绩效管理学习
12
4.6测量、分析与改进
3 绩效评估方法
评估方法
个 人 绩 效 评 估 组 织 绩 效 评 估
观察印象法 徳能勤绩法 要素组成法 目标指标法 全面总结法 指定角度法
绩效内容
结果+过程+支持方面 绩效过程与结果要素之 和
缺陷
标准不一，易出偏差
结果+徳能勤+促使方面 徳能勤好绩效不一定好
充分利用信息化技 术可以帮助组织及 时处理庞大的数据 群和信息库
支持绩效 测量系统 的三个方面
明确数据收集、分析、 传递、整合、管理等各 项职责、传递、接口和 有关程序要求，确保组 织有一个数据、信息管 理的保证机制
先进的 信息处理 系统
数据信息管 理的组织架 构和管理体 系
卓越绩效管理学习 8
4.6测量、分析与改进
用于监测 战略规划进展情况的 关键绩效 主要价值创造过程和关键 支持过程的关键绩效
绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量 化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和(或) 效力进行量化的系统”。 本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个 完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包 括三个方面的有效支持。(见下图)
卓越绩效管理学习 15
4.6测量、分析与改进
顾客如何看待我们? 2.顾客角度——目标是解决"顾客如何看待我 们?"问题。“顾客满意度的高低是企业成败的关 键”，因此现代企业的活动必须以客户价值为出 发点，以顾客角度从时间(交货周期)、质量、服务 和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和 满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对 外界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留 度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、 送货准时率、产品退货率、合同取消数等。
比、学、赶、（帮）、超
行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING
内部BENCHMARKING（知识共享）
运作过程的借鉴告诉你－－应走那条路 绩效的借鉴告诉你－－应该如何快速前进
卓越绩效管理学习 24
4.6测量、分析与改进
•分析方式：定期的经营分析、管理评审、方 针目标完成情况分析等 •分析内容：战略目标、经营结果、行业对 比、发展趋势、市场预测等 •分析方法：如采用预测和决策方法、统计 技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析， 应用分析结果，为确立战略目标、制定战略 规划提供有效的支持，避免战略制定过程的 盲目性和随意性。
14
4.6测量、分析与改进
股东如何看待我们? 1.财务角度——目标是解决"股东如何看待 我们?"问题。它主要考量管理者的努力是 否对企业经济收益产生了积极的作用，因 此是其他三个方面的出发点和归宿。财务 指标主要包括收入增长指标如销售额、利 润额，成本减少或生产率提高指标，资本 利用率或投资战略指标等，由于财务数据 是有效管理企业的重要因素，因此财务目 标大多是管理者优先考虑的目标。
卓越绩效管理学习
26
4.6测量、分析与改进
信息和知识管理
如何管理和使用经营数据及相关资料。例如： 客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息 库共享。
卓越绩效管理学习
27
4.6测量、分析与改进
4.6.2 信息和知识的管理（30分） 组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所 需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于 获取，并说明组织积累和共享知识的方法。
卓越绩效管理学习
16
4.6测量、分析与改进
我们擅长什么?
3.内部业务流程角度——目标是解决"我们 擅长什么?"问题。它反映企业内部效率， 关注导致企业整体绩效更好的，特别是对 顾客满意度有重要影响的过程、决策和行 动。主要指标有：（
卓越绩效管理学习
17
4.6测量、分析与改进
我们是在进步吗? 4.学习与成长角度——目标是解决“我们 是在进步吗?”问题。它将注意力引向企业未 来成功的基础，涉及人员、信息系统和市 场创新等问题，评估企业获得持续发展能 力的情况，主要包括：
卓越绩效管理学习
6
4.6测量、分析与改进
组织绩效的测量与分析、信息和组织知识的管理,以及组织的改 进这三个方面的“详细要求”。 组织绩效的 测量与分析 绩效测量
数据/信息的收集、整合 与对比数据/信息的比较 对绩效测量系统的评价
绩效分析
定期的分析评价 战略制定时的分析 结果的确认和传递
信息和知识 的管理
卓越绩效管理学习 4
4.6侧令、分析与改进
4.6.2信息知识的管理
4.6.3组织的改进
4.6测量、分析与改进
测量、分析与改进对组织的总体要求：
设定测量、分析、 整理绩效数据和 信息的方法 改进组织内各部 门、各层次的绩 效,并促进相关 方绩效的提高
针对：组织各 部门及所有层 次、过程
4.6测量、 分析与改进
•
•wenku.baidu.com
积极、系统地推进信息化建设，配 软硬件系统适应战略规划和 发展方向 备获取数据和信息的设施 28 卓越绩效管理学习
4.6测量、分析与改进
“4.6.2信息和知识的管理” 组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标 和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信 息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信 息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对 组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以 及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新。 1．知识来源于数据、信息 “4.6.2信息和知识的管理”，提出了：组织应“确保 员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信
《卓越绩效评价准则》 学习测量篇
黄福清
4.6测量、分析与改进
本条款用于评价组织选择、收集、分析 和管理数据、信息和知识的方法，充分和 灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩 效。
卓越绩效管理学习
2
4.6 测量、分析与改进(100分)
4.6 测量、分析与改进
4.6.1 测量与分析
4.6.2 信息和知识的管理
信息源：外部（上级、顾客和市场，行 业和对手，供方与合作伙伴等）
4.6.2.1 数据和信息获取 • 获得和提供所需数据和信息 ，并使员工、供方和合作伙 伴及顾客在适当时易于获取 硬件和软件的可靠性、安全 性、易用性
内部（生产运营、财务、员工、技术等）
获取途径：如计算机网络、内部刊 物和报纸、供应商会议、产品订货会、 信息发布会等
卓越绩效管理学习
18
4.6测量、分析与改进
4.6.1测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部 门及所有层次、过程的绩效数据和信息的 方法。
4.6.1.1绩效测量 组织应从以下方面说明如何测量其绩效：
卓越绩效管理学习
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4.6.1.1绩效测量
卓越绩效管理学习
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4.6测量、分析与改进
绩效测量
组织的绩效可包括： －用于评价组织成就、竞争绩效 以及长、短期目标进展的绩效； －用于监测战略规划进展情况的 关键绩效； －主要价值创造过程和关键支持 过程的关键绩效。
22
卓越绩效管理学习
4.6测量、分析与改进
如何各项指标适 应业务需要及发展 方向？
卓越绩效管理学习
23
4.6测量、分析与改进
水平对比－标杆管理－典范借鉴 (BENCHMARKING)
4 平衡计分卡 平衡计分卡以组织战略为导向，寻找能 够驱动战略成功的关键成功因素，并建立 与之具有密切因果联系的指标体系来衡量 战略实施过程的状态和采取必要的修改以 维持战略的持续成功，其工作原理是通过 在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而 发挥作用，将管理层制定的战略与运作层 面的活动整合起来。
卓越绩效管理学习
4.6.1.2 绩效分析 a) 分析、评价组织绩效 ，在战略制定过程中 开展绩效分析 b) 分析结果传递到各部 门、各层次，支持决 策
各部门应当针对相关过程的关键绩 效进行分析，为过程设计、实施和 改进提供有效的支持。
卓越绩效管理学习 25
4.6测量、分析与改进
4.6.2信息和知识的管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙 伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用 性，确保这些数据和信息易于获取，并说 明组织积累和共享知识的方法。
卓越绩效管理学习
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4.6测量、分析与改进
知识是用于生产的信息(有意义的信息)，信息 经过加工处理、应用于生产,才能转变成知识。 虽然数据、信息和知识是三个相对独立、无法 互换的概念,但这三者之间却息息相关,如果没有 数据和信息作为基础，知识不可能产生。用下页 图直观地表述了“知识来源于数据和信息”这三 者之间的关系。
要素项目单一，不适应变化 的环境
要求的主要目标，结果+过 常常重结果轻过程 程
过程+结果 从某一个角度看绩效
偏向组织有利方面 易以偏盖全
目标任务法 财务指标法
综合指标法
特定任务的结果 财务方面的结果
指定的领域 卓越绩效管理学习
易不择手段，或偶然性大 重眼前轻长远
不一定全面
13
4.6测量、分析与改进
如何选择和有效 应用关键的对比数据 和信息，支持组织的 决策、改进和创新。 如子/分公司之间的 横向对比。
卓越绩效管理学习
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4.6测量、分析与改进
4.6.1 测量与分析（40分） 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、 过程的绩效数据和信息的方法。
4.6.1.1 绩效测量 a) 选择、收集、整理数据和信 息，监测日常运作及组织的 绩效 b) 选择和有效应用主要的对比 数据和信息分析，支持运营 、战略决策与创新 c) 绩效测量系统适应战略规划 和发展方向，对内外部的变 化保持敏感性
确保相关方所需数据 和信息的质量和可用 性，且于获取，并说 明组织积累和共享知 识的方法。
相关方： 员工、供方 和合作伙伴 以及顾客
充分和灵活地使用 测量和分析的结果 所采用的方法
卓越绩效管理学习
5
测量、分析与改进理解要点
测量、分析与改进”这一栏目检查你的 组织如何选择、搜集、分析、管理和改进 其数据、信息和知识资产。还检查你的组 织如何评审绩效。
4.6测量、分析与改进
几个概念
1 测量 ISO9000标准中给出理定义:
确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来 完成。测量必须有数据，能够获得定量的 结果。
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4.6测量、分析与改进
2 绩效 指得自过程、产品和服务的输出结果，这些 结果可以加以评价并与有关的目标、标准、 以往的结果及其他的组织相比较。绩效可 以用财物的和非财务的指标进行表述。 绩效分个人绩效和组织绩效。
4.6.3 改进
4.6.1.1 绩效测量
4.6.2.1 数据和信息获取
4.6.3.1 改进的管理
4.6.1.2 绩效分析
4.6.2.2 组织的知识管理
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4.6.3.2 改进方法的应用
3
4.6测量、分析与改进
4.6.1绩效的测量与分析
绩效测量 绩效的数据信息的搜集、整合 应用对比数据和信息分析结果 绩效测量系统的适应性、敏感性 绩效分析 绩效的定期分析、评价 战略制定时的绩效分析 绩效结果的传递 数据和信息的获取 确保数据和信息的获取、提供 数据信息系统配置的适宜性 组织的知识管理 改进的管理 制定改进计划和目标 实施和测量改进活动 评价改进成果 改进方法的应用 多层次、多形式的改进活动 统计技术和方法的应用
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4.6测量、分析与改进
息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并 说明组织积累和共享知识的方法”的总体要求。 正确地区分数据、信息以及知识，理清它们之间的关 系,对正确有效地实施知识管理是非常必要的。 数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等； 信息是以有意义形式加以排列和处理的数据(有意义的 数据)；
数据和信息获取
确保传递的平台 确保信息系统配置
组织的知识管理
收集、认可与传递 确保“六个性”
改进的管理 组织的改进
明确所有计划和目标 改进的实施和测量 改进结果的评价
卓越绩效管理学习
改进方法的应用
多形式、多层次的活动 工具、方法的正确和灵活 信息、知识的充分利用
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4.6测量、分析与改进
指标体 系
“4.7经营结果” 中涉及的各类 指标
在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的 “绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没 有这个基础，其他两个方面便无从谈起。
测量指标 规定的流程
绩效测量系统
的构成
测量手段
测量者
测量方法
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目标进展的绩效
组织绩效 可包括
关键绩效
用于评价组织成就、竞 争绩效以及长、短期目 标进展的绩效
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4.6测量、分析与改进
3 绩效评估方法
评估方法
个 人 绩 效 评 估 组 织 绩 效 评 估
观察印象法 徳能勤绩法 要素组成法 目标指标法 全面总结法 指定角度法
绩效内容
结果+过程+支持方面 绩效过程与结果要素之 和
缺陷
标准不一，易出偏差
结果+徳能勤+促使方面 徳能勤好绩效不一定好
充分利用信息化技 术可以帮助组织及 时处理庞大的数据 群和信息库
支持绩效 测量系统 的三个方面
明确数据收集、分析、 传递、整合、管理等各 项职责、传递、接口和 有关程序要求，确保组 织有一个数据、信息管 理的保证机制
先进的 信息处理 系统
数据信息管 理的组织架 构和管理体 系
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用于监测 战略规划进展情况的 关键绩效 主要价值创造过程和关键 支持过程的关键绩效
绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量 化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和(或) 效力进行量化的系统”。 本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个 完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包 括三个方面的有效支持。(见下图)
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4.6测量、分析与改进
顾客如何看待我们? 2.顾客角度——目标是解决"顾客如何看待我 们?"问题。“顾客满意度的高低是企业成败的关 键”，因此现代企业的活动必须以客户价值为出 发点，以顾客角度从时间(交货周期)、质量、服务 和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和 满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对 外界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留 度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、 送货准时率、产品退货率、合同取消数等。
比、学、赶、（帮）、超
行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING
内部BENCHMARKING（知识共享）
运作过程的借鉴告诉你－－应走那条路 绩效的借鉴告诉你－－应该如何快速前进
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4.6测量、分析与改进
•分析方式：定期的经营分析、管理评审、方 针目标完成情况分析等 •分析内容：战略目标、经营结果、行业对 比、发展趋势、市场预测等 •分析方法：如采用预测和决策方法、统计 技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析， 应用分析结果，为确立战略目标、制定战略 规划提供有效的支持，避免战略制定过程的 盲目性和随意性。
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4.6测量、分析与改进
股东如何看待我们? 1.财务角度——目标是解决"股东如何看待 我们?"问题。它主要考量管理者的努力是 否对企业经济收益产生了积极的作用，因 此是其他三个方面的出发点和归宿。财务 指标主要包括收入增长指标如销售额、利 润额，成本减少或生产率提高指标，资本 利用率或投资战略指标等，由于财务数据 是有效管理企业的重要因素，因此财务目 标大多是管理者优先考虑的目标。
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信息和知识管理
如何管理和使用经营数据及相关资料。例如： 客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息 库共享。
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4.6.2 信息和知识的管理（30分） 组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所 需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于 获取，并说明组织积累和共享知识的方法。
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我们擅长什么?
3.内部业务流程角度——目标是解决"我们 擅长什么?"问题。它反映企业内部效率， 关注导致企业整体绩效更好的，特别是对 顾客满意度有重要影响的过程、决策和行 动。主要指标有：（
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我们是在进步吗? 4.学习与成长角度——目标是解决“我们 是在进步吗?”问题。它将注意力引向企业未 来成功的基础，涉及人员、信息系统和市 场创新等问题，评估企业获得持续发展能 力的情况，主要包括：
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组织绩效的测量与分析、信息和组织知识的管理,以及组织的改 进这三个方面的“详细要求”。 组织绩效的 测量与分析 绩效测量
数据/信息的收集、整合 与对比数据/信息的比较 对绩效测量系统的评价
绩效分析
定期的分析评价 战略制定时的分析 结果的确认和传递
信息和知识 的管理
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4.6.2信息知识的管理
4.6.3组织的改进
4.6测量、分析与改进
测量、分析与改进对组织的总体要求：
设定测量、分析、 整理绩效数据和 信息的方法 改进组织内各部 门、各层次的绩 效,并促进相关 方绩效的提高
针对：组织各 部门及所有层 次、过程
4.6测量、 分析与改进
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积极、系统地推进信息化建设，配 软硬件系统适应战略规划和 发展方向 备获取数据和信息的设施 28 卓越绩效管理学习
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“4.6.2信息和知识的管理” 组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标 和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信 息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信 息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对 组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以 及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新。 1．知识来源于数据、信息 “4.6.2信息和知识的管理”，提出了：组织应“确保 员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信
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本条款用于评价组织选择、收集、分析 和管理数据、信息和知识的方法，充分和 灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩 效。
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4.6.1 测量与分析
4.6.2 信息和知识的管理
信息源：外部（上级、顾客和市场，行 业和对手，供方与合作伙伴等）
4.6.2.1 数据和信息获取 • 获得和提供所需数据和信息 ，并使员工、供方和合作伙 伴及顾客在适当时易于获取 硬件和软件的可靠性、安全 性、易用性
内部（生产运营、财务、员工、技术等）
获取途径：如计算机网络、内部刊 物和报纸、供应商会议、产品订货会、 信息发布会等
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4.6.1测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部 门及所有层次、过程的绩效数据和信息的 方法。
4.6.1.1绩效测量 组织应从以下方面说明如何测量其绩效：
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4.6.1.1绩效测量
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绩效测量
组织的绩效可包括： －用于评价组织成就、竞争绩效 以及长、短期目标进展的绩效； －用于监测战略规划进展情况的 关键绩效； －主要价值创造过程和关键支持 过程的关键绩效。
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如何各项指标适 应业务需要及发展 方向？
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水平对比－标杆管理－典范借鉴 (BENCHMARKING)
4 平衡计分卡 平衡计分卡以组织战略为导向，寻找能 够驱动战略成功的关键成功因素，并建立 与之具有密切因果联系的指标体系来衡量 战略实施过程的状态和采取必要的修改以 维持战略的持续成功，其工作原理是通过 在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而 发挥作用，将管理层制定的战略与运作层 面的活动整合起来。
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4.6.1.2 绩效分析 a) 分析、评价组织绩效 ，在战略制定过程中 开展绩效分析 b) 分析结果传递到各部 门、各层次，支持决 策
各部门应当针对相关过程的关键绩 效进行分析，为过程设计、实施和 改进提供有效的支持。
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4.6.2信息和知识的管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙 伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用 性，确保这些数据和信息易于获取，并说 明组织积累和共享知识的方法。
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4.6测量、分析与改进
知识是用于生产的信息(有意义的信息)，信息 经过加工处理、应用于生产,才能转变成知识。 虽然数据、信息和知识是三个相对独立、无法 互换的概念,但这三者之间却息息相关,如果没有 数据和信息作为基础，知识不可能产生。用下页 图直观地表述了“知识来源于数据和信息”这三 者之间的关系。
要素项目单一，不适应变化 的环境
要求的主要目标，结果+过 常常重结果轻过程 程
过程+结果 从某一个角度看绩效
偏向组织有利方面 易以偏盖全
目标任务法 财务指标法
综合指标法
特定任务的结果 财务方面的结果
指定的领域 卓越绩效管理学习
易不择手段，或偶然性大 重眼前轻长远
不一定全面
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如何选择和有效 应用关键的对比数据 和信息，支持组织的 决策、改进和创新。 如子/分公司之间的 横向对比。
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4.6测量、分析与改进
4.6.1 测量与分析（40分） 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、 过程的绩效数据和信息的方法。
4.6.1.1 绩效测量 a) 选择、收集、整理数据和信 息，监测日常运作及组织的 绩效 b) 选择和有效应用主要的对比 数据和信息分析，支持运营 、战略决策与创新 c) 绩效测量系统适应战略规划 和发展方向，对内外部的变 化保持敏感性
确保相关方所需数据 和信息的质量和可用 性，且于获取，并说 明组织积累和共享知 识的方法。
相关方： 员工、供方 和合作伙伴 以及顾客
充分和灵活地使用 测量和分析的结果 所采用的方法
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测量、分析与改进理解要点
测量、分析与改进”这一栏目检查你的 组织如何选择、搜集、分析、管理和改进 其数据、信息和知识资产。还检查你的组 织如何评审绩效。