第部分运营商组织架构和产品介绍V

13/42
企业战略、业务和IT是个互动的过程
需要 需要 需要 需要
企业战略
服务主动化/管理精确化
流程标准化 数据/IT集中化 IT管理自动化
支持 支持 支持 支持
14/42
运营支撑的层次划分
内部的 咨询者
第三层 提供业务支撑优化方案，IT变为使能
问题的发现者
第二层 客观呈现数据，参与而不评价
系统的支撑者
产品开发及管理
产品计划 和落实
产品及运营能力平 台
产品开发 及退役
产品评估
网络资源建设
资源和 技术落
实
供应链 落实
资源和技术能 力平台
供应链能力平 台
资源开 资源评
发
估
供应链 开发及 变更管
理
供应链 评估
后端营运支撑
产品管 理及运 营支撑 及流程
管理
产品管 理及运 营就绪
资源管 理及运 营支撑 及流程
4/42
产业环境：需求和服务价值的转变
需求的多媒体化
昨天
今天
话音为王
有限的视频通信
明天
用户为中心的多媒体体验
传统业务价值衰退
用户价值($)
带宽不够丰富 不够便利
1.Hi, I am Robert Let us have a talk
2.Hi, I am Richard
about our next film
无
我的e家
年轻人
动感地带
天翼飞Young
百姓
神州行
无
3G品牌
G3
天翼
中国联通 宽带商务 世界风 亲情1＋ 新势力（“沃”派） 如意通
沃
9/42
某运营商集团公司组织治理架构
董事长/董事会 总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
业务 业务 公众客户部 政企客户部 客户服务部 市场部 海外拓展部
南北拆分
•5月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞 争格局初步形成（6家运营商） • 6月，中国移动收购内地8省
并于10月发债券 • 10月，中国联通国内A股上市 • 11月，中国电信上市
8/42
三国演义
问题：各运营商的品牌有哪些？
客户群
中国移动
中国电信
政企
动力100
商务领航
VIP
全球通
VIP
家庭
客户服务部 网络发展部 网络运行维护部 互联互通部 企业信息化部
市场部 海外拓展部 其他管理部门…
市场口
政企客户部 公众客户事业部 省客户服务中心
计划建设部 网络运行维护部 企业信息化部
市场部 其他管理部门 各地市分公司
客服口
建设 维护口 信息化口
11/42
职能简述
市场相关部门：
市场部：负责各类市场策划； 政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行大客户营销和拓展； 公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场；
BT Wholesale
人 员
负责运营英国电信的网络,为其
他通信公司提供网络服务,
运营21世纪网络
BTRe-tail
合 宽带娱乐和教育部,公司零售 并 为住宅客户、中小商业客户、
公司客户和公共部门等不同客
户提供打包解决方案
合 并
BT Global Services
为跨国公司提供综合信息服务 和全套解决方案
网络
业务 网络发展部
采购部 网络运维 维护部 技术部
控制 业务 财务部 审计部 法律部 人力资源部 纪检监查部
支撑 业务 企业战略部 综合部 企业信息化部 监管事务部 实业管理部
分公司/子公司 业务 广东 江苏 山东 安徽 …
10/42
某运营商总部
某集团省公司
国内运营商典型组织架构
政企客户部 公众客户事业部
供应商/合作 伙伴关系管理
服务问题管理
服务质量分析、 措施和报告
资源问题 管理
资源质量 分析、措施
与报告
资源数据收集、 分析与控制
网络数据收集、 分析与控制
计算数据收集、 分析与控制
应用数据收集、 分析与控制
S/P接口管理
S/P问题报告 与管理
S/P性能管理
20/42
业务开通与保障流程
业务的完整生命期可以分为售前、售中、售后三个阶段； 其中售中对应于“业务开通”（也称为“服务开通”）过程、售后对应
供应链界面管理
计费定价 服务及特殊 计费
资源数据采 集/处理
供货商BP计 费管理
信用/欺诈管 理
财务和资产管理
预算、 控 制
资本投 资
管理
财务 分析
会计核算
人力资源管理 岗位设计 招聘
人员与岗 位安排
职业发展
个人业绩考 核与薪酬
企业质量及流程管理
企业质量 业务流
管理
程
知识管 理
综合管理 政府关系 员工关系 法律事务
Rich voice, VOD, Internet等
需求的个性化和向高阶演进
尊敬 自我实现
归属感 安全感
生理需求
• 网络游戏 • 虚拟现实
My
• 通信/交流 • 虚拟社区
我的博客
• 监控 • 工作支持
• 信息 • 支付
我的彩铃
我的LOGO
我的业务定制 • 呼叫路由 • 呼叫转接 • MVPN • 通信录
24/42
提纲
运营商组织架构 运营商业务流程
运营商产品介绍
典型业务场景
25/42
eTOM & SID
GB924 Service Model Framework
Sell Side Buy Side
External Environment
Market/Sales Product Customer
Service
管理
供应链 管理及 运营支 撑及流 程管理
资源管 理及运 营就绪
供应链 管理及 运营就
绪
业务提供
产品（资源） 配置及开通
保障
产品故障管理
产品质量分析措施 及报告
资源提供及分配 到产品单件
资源故障管理
资源质量分析措施及 报告
采购
供应链采 购单管理
资源数据收集分析及 控制
供应链问题报告及管 理
供应链业绩管理
管 制 压
力
Openreach
服务所有服务提供商，批发线路， 拥有、维护并开发接入网络
新
BT Design
建
负责开发新业务
新
BT Operate
建
新业务进行部署及运营
BT Wholesale BTRe-tail
BT Global Services Openreach
英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心， 形成了按客户需求而变的端到端组织结构
Resource
Supplier/ Partner
Enterprise Common Business
Business View Domains
26/42
基本概念：产品
产品 ：
电信产品是指基于通信网络资源或者硬件设备，实现某项或者 多项通信功能，并以一个整体提供给客户的产品，电信产品通常能 够通过具体的网络资源和设备被客户感受的。
于后台的“业务保障”（“服务保障”）过程，业务的开通和保障贯穿 电信业务的整个生命周期； 电信运营商的业务从接入方式上划分，分为两种：
接入式业务
接入式业务的开通与维护的实施基本在本地网一站完成，目前的 业务流程比较完善；
端到端业务
端到端业务所提供的服务是业务两端的整条电路开通与保障，因 而业务的开通、维护难度大，涉及的环节多，对技术以及手段的 要求非常高，业务的开通流程和保障流程相对比较复杂；
接入式业务的开通，如图：
接入式业务的保障
10000号； 其他服务热线等；
22/42
端到端业务的开通与保障流程
端到端业务主要是指针对大客户所提供的数字、数据专线接入业务； 端到端的类型包括：国际电路、国内跨网、国内跨省、跨本地网、本地网内； 端到端业务开通的规范：电路开通的标准认定、电路开通期限、电路开通测试； 国际端到端电路业务开通流程，如图
全业务运营，三足鼎立
• 10月，中国联通C网并入中国电 信；G网与中国网通成立新中国联 通； •中国电信活动C网牌照；中国联通 活动W牌照；中国移动活动TD牌照
联通成立 中国电信成立
•7月，中国联通成立 • 电信总局从原邮电
部中分离出来，“中国 电信”成立
网通成立
• 2月，国务院通过中国电 信重组方案 •5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 •8月，中国网通成立
尤其是对大客户端到端业务的SLA保障显得尤为重要；
21/42
接入式业务的开通与保障流程
接入式业务主要是指向公众客户所提供的单端接入业务，如：
分组交换业务（固话、数据、无线 ） 智能网业务（4008 业务、“一码通”业务、800 业务 ） INTERNET 接入业务 （16900 拨号业务、ISDN一线通业务、ADSL 宽带接入业务）
基本产品：不依赖其他电信产品能够单独向客户提供的电信产品，如本地电 路出租。
第一部分：运营商组织架构和业务介绍
总体思路
运营商 业务介绍
组织 产品 流程
典型系统的 运营支撑
服务保障 服务开通
运营支撑的典型 架构设计与案例
场景模拟 案例解析
系统设计 专题案例
智能管道 服务质量
2/42
提纲
运营商组织架构
运营商业务流程 运营商产品介绍
典型业务场景
3/42
课堂调研： 1. 哪些同学玩微信？ 2. 高铁出行,你通过什么手段订票？
17/42
计费流程
客户关系 管理
客户接口管理
计费与征收管理 客户保持 与忠诚度
计费
服务管理 与运营
服务与特殊费率
资源管理 与运营
资源数据收集、 分析与控制
网络数据收集、 分析与控制
计算数据收集、 分析与控制
应用数据收集、 分析与控制
供应商/合作 伙伴关系管理
S/P接口管理 S/P计费结算
管理
18/42
12/42
英国电信组织运营架构的演进
基于硬件设备的运营商
业务为中心
客户为中心
面向个人和企业用户 的软件服务提供商
进军网络IT
BT Wholesale 负责批发业务，电话网络运营
BTRe-tail 固话零售 BT Openworld 互联网接入和 内容服务 BT Ignite 运营IP网络 Concert AT&T合资公司，全球化服务
• 开发创新型业务 • 提供一站式服务 • 统一支付，收益分成
• 打造统一品牌 • 建立统一门户 • 终端集中采购
7/42
中国电信业体制改革历程
邮电分营 • 3月，国务院组建
信息产业部 • 邮电分营
移动成立、联通上市
• 5月，中国电信集团公司、中国 移动集团公司、中国卫星集团 公司成立
• 6月，中国联通上市
客服服务
客服中心：主要负责各类客户的售后服务、以及部分售前咨询、售中业务变 更等；
网络建设部门；
网络发展部/计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等；
网络运营部门；
网络运行维护部：负责网络的运营维护、重大障碍定位；
企业信息化部
负责IT系统（BSS、OSS、MSS、EDW）的运营维护；
参考：BOSS计费流程
计费
采集
预处理
高额处理
分拣
批价
入库
输出
eTOM“流程”定义了活动，但没有规定活动的顺序，其实不是 流程；
eTOM强调“流程穿越”；
实际计费流程粒度更细。
19/42
保障流程
保障
客户关系 管理
客户接口管理
问题处理
客户QoS/SLA 管理
客户保持 与忠诚度
服务管理 与运营
资源管理 与运营
…
为内容付费
为话音付费
M2M etc.
为接入付费
1980 以话音为中心 P2 以内容为中心 P3 以非话音为中心 时期
传统服务运营指标下滑
固网运营商
移动运营商
Leabharlann Baidu5/42
价值的转移要求运营商转换角色
价值
终端
终端
运营商 设备支持商
业务提供商
运营商 设备支持商
业务提供商
“运营商 + 设备提供商” 为核 心的价值链模式遭遇严峻挑战
泛在的宽 带接入网
有线 无线 移动 传感器
统一的体验 统一的计费
传送网络/管道
网络能力 业务平台
多媒体通信 娱乐/生活 信息/支付 PIM/BLOG
方便、快捷 个性化
通过与其他 产业合作培 育蓝海市场
产业合作
银行 学校 媒体 医院 IT厂商
坚持多赢的 合作策略
• 掌控用户资源 • 统一营销渠道 • 提供融合业务
第一层 业务承接，支撑管理和生产
15/42
提纲
运营商组织架构
运营商业务流程
运营商产品介绍 典型业务场景
16/42
基于eTOM流程裁剪出的中国电信行业总图
营销流程
营销计划和落 实
营销能力平 台
产品组合
销售渠道 开发
广告和促 销
客户分析 及忠诚度
客户
售前
售中 大客户
商业客户 公众客户
售后
计费帐务 计费帐务
23/42
端到端业务的开通与保障流程（续）
端到端业务的支撑： 1. 大客户业务处理系统 -大客户事业部开发 2. 数字电路资源调度系统 3. 障碍受理系统
业务保障的三个等级。对最高等级 基本上提供端到端的路由保护、2 小时的障碍抢修；对于次高等级的 电路提供了干线的路由保护以及5 小时的障碍修复承诺；对于第三等 级的电路也有相应的区别于一般用 户的质量保障承诺 。
未来的电信价值 链的分配
过去的电信价值 链的分配
个人：简单和好的生活享受
由简单的连通性服务向 综合性服务转变 企业：需要的是全球的网络IT服务
6/42
电信产业的价值链被拉长
电信运营商新的定位
业务体验
个 性 化 和 定 制
全新的个人业务体验
合作
解
决
端到端的企业解决方案
方
案
用户需求环境
数字化生活 数字化工作