申通快递调研报告

网络营销调研报告

题目申通客户满意度调研报告

系部经济管理学院专业电子商务年级 3 学号44011408

目录

摘要 II

1、调查情况 - 1 -

1.1调查方式 - 1 -

1.2调查区域 - 1 -

1.4调查对象 - 1 -

1.5调查过程 - 1 -

2、基本情况分析 - 1 -

2.1地区情况 - 1 -

2.2人员情况 - 1 -

2.3服务情况及销售情况 - 1 -

2.4服务群体 - 2 -

2.5市场竞争力 - 2 -

3、总结分析 - 2 -

3.1每年使用申通快递次数 - 2 -

3.2使用原因 - 2 -

3.3怎样了解申通快递的服务 - 3 -

3.4收费方面 - 3 -

3.5在办理投诉业务时，对工作效率看法 - 4 - 3.6对网上物流追踪的感受 - 4 -

3.7运输物品准时性 - 5 -

3.8客户对送来的货物满意度 - 5 -

3.9申通处理结果是否满意 - 6 -

3.10对申通快递整体感觉 - 6 -

3.11顾客对申通快递建议 - 7 -

4、总结体会 - 7 -

摘要

摘要正文：申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递主要是提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。近年来，随着快递行业组织的兴起，越来越多的企业和行业进入到这个行业中来，加之大型公司进入中国来，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争力非常的大。在这种情况下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了申通的发展。

由于时间和能力的限制，本小组着实有效原则，宁夏理工学院对客户的满意度和忠诚度进行了调查，下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快递客户满意度调查报告，其数据真实可信。

从快递市场的特征看，目前快递行业最大的问题是服务质量。服务能力远不能满足市场需求，在一些特别的时间段，网购采取降价促销的方式造成急速增长的网购量使得快递公司疲于应付寄件量的增长，在客观上也造成了服务质量的下滑。而在短时期内，快递行业的服务能力也很难提升到完全满足市场需求的程度。

20世纪80年代，快递产业进入中国，中国快递企业迅速增加，业务范围不断扩大。但是在众多快递企业飞速发展的过程当中，快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾，制约了我国快递行业的发展。因此快递行业应该加强整合实现规模经济，提升自身素质和行业规范、行业自律，提升自我管理能力和技术服务水平，满足不断增长的快递业务发展的需要。进入90年代，随着我国经济发展水平快速提高，社会经济活动日益频繁，人们对货物送达的时间要求越来越高，不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物，都成为快递的托寄物内容。现代快递业经过近三十年的发展，现成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。

1、调查情况

1.1调查方式

A、网络查询

B、问卷调查法，发放问卷40份，收回问卷40份。

1.2调查区域

宁夏理工学院

1.3调查日期

2014年5月20日

1.4调查对象

同学

1.5调查过程

我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解，然后是通过问卷调查对申通快递客户进行调查，这样以得到真实的信息。

2、基本情况分析

2.1地区情况

由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多，其中涉及到很多因素会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素，来影响调查结果，最终反映不出真实的客户对申通快递公司满意度调查。所以在调查过程中应该注意，还有做概述时不要一点盖全，要有适当的可控性。

2.2人员情况

在调查过程中，我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的，对此我们并不做调查。还有在调查过程中，我们要对调查者以真诚态度，已让被调查者重视，这样我们回收的数据才有可代表性。这也是影响我们结果的重要因素，所以我们要特别重视。

2.3服务情况及销售情况

说到服务这方面，现在由于市场竞争力的加大，各个快递公司都重视服务态度这方面。但是做得好的公司还是很少，据网上资料显示，很多快递的服务水平多较差，对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差，这些都是有依据的。

2.4服务群体

在新的时代里，对于现在使用快递的一般都是年轻人，老人使用率很低。一般都是用来购买物品，或者是用来运输小型物品，这个广大群众的工作提供了很大的效率。

2.5市场竞争力

由于现在越来越多的人使用科技，业务量也在增大，为了提高工作效率，越来越多人使用快递来完成他们的项目。所以对快递需求量越来越大，对此我们可以想象得到快递这一行业发展趋势很大，所以想在里面能够有所发展，得到客户的认同很重要的，就要去满足客户需求。

3、总结分析

在考虑了一些情况以后，我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合，如下。

3.1每年使用申通快递次数

调查数据表明有50％的调查对象每年使用申通快递1～3次，另外的50％使用申通快递，表明使用申通快递的人数比较少，这可能是有多方面的原因造成的，比如对申通快递的不了解，其他快递的竞争，以及申通快递自身存在的一些问题,为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。

下面为数据统计图：

3.2使用原因

在此次调查中，我们对人们使用申通快递的原因进行了调查，调查结果显示为100％人使用申通快递是为了网上购物的方便性，其余50％的人使用时由于生活