客户关系管理和客情维护
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
TCL——客户关系及客情维护
顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎ 3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎ Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(Dominant ValueProposition) EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
客情维护心得
客情维护心得在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已成为企业发展的重要基石。
客情维护作为客户关系管理的重要组成部分，对于维护客户忠诚度和提升企业业绩具有不可忽视的作用。
本文将从五个方面探讨客情维护的心得，以期为企业提供一些有益的参考。
一、建立信任关系建立信任关系是客情维护的第一步，只有赢得了客户的信任，才能使客户愿意与我们长期合作。
在与客户交往过程中，我们应始终保持真诚、守信、负责的态度，遵守承诺，确保客户利益最大化。
同时，我们还要积极倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题，让客户感受到我们的专业性和可靠性。
通过建立信任关系，我们可以有效地提高客户满意度和忠诚度。
二、了解客户需求了解客户需求是客情维护的关键环节。
只有深入了解客户的需求和偏好，才能为客户提供更加精准的服务。
我们可以通过定期与客户沟通、收集市场反馈、分析销售数据等方式了解客户的需求。
在了解客户需求的基础上，我们可以进一步挖掘客户的潜在需求，为其提供更加个性化、增值的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
三、提供个性化服务随着消费者需求的不断升级，个性化服务已成为企业赢得竞争优势的关键。
在客情维护过程中，我们应该根据客户的个性化需求，为其提供定制化的产品或服务。
例如，我们可以根据客户的年龄、性别、职业等因素为其推荐适合的产品或服务；在服务过程中，我们可以提供一对一的专业咨询、私人定制等服务。
通过提供个性化服务，我们可以更好地满足客户需求，提升客户体验和忠诚度。
四、持续跟进维护持续跟进维护是确保客情关系持久稳定的重要措施。
我们应该在客户购买前、购买中、购买后等各个环节加强与客户沟通，了解客户的反馈和需求，及时调整服务策略。
同时，我们还要定期对客户进行回访和关怀，询问客户的使用情况和服务满意度，为其提供必要的帮助和支持。
通过持续跟进维护，我们可以不断优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
五、总结与展望客情维护是一项长期而复杂的工作，需要我们不断总结经验教训，不断优化服务策略。
客户关系管理与客情维护
客户关系管理与客情维护在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理与客情维护已成为企业取得成功的关键因素。
无论是大型企业还是小型创业公司，都深知拥有稳定的客户群体和良好的客户口碑的重要性。
有效的客户关系管理和客情维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和盈利。
客户关系管理是指企业通过各种策略和手段，对与客户之间的交互进行全面管理，以提高客户价值和企业盈利能力的过程。
这包括了从客户获取、客户留存到客户发展的整个生命周期。
而客情维护则侧重于在日常业务中与客户建立和保持良好的关系，增强客户对企业的信任和情感认同。
客户获取是客户关系管理的第一步。
在这个阶段，企业需要通过市场调研、广告宣传、销售推广等手段，吸引潜在客户的注意，并促使他们成为企业的实际客户。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
这就需要企业提供优质的产品或服务，满足客户的需求和期望。
同时，建立高效的客户服务体系，及时响应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，让客户感受到企业的关注和重视。
在客户留存方面，个性化的服务是至关重要的。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业应该通过对客户数据的分析，了解客户的个性化需求，并为他们提供定制化的产品或服务。
例如，电商平台可以根据客户的购买历史和浏览记录，为其推荐符合其兴趣的商品；金融机构可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为其提供个性化的投资方案。
通过这种方式，客户会感到企业真正了解他们，从而增强对企业的依赖和信任。
客户发展是客户关系管理的高级阶段。
在这个阶段，企业要与客户建立长期的合作伙伴关系，共同创造价值。
这可以通过与客户进行深度合作，共同开发新产品、拓展新市场等方式实现。
例如，一些制造企业会与主要客户合作，共同研发新的产品，以满足市场的需求。
这种合作不仅能够为企业带来新的业务机会，还能进一步巩固与客户之间的关系。
客情维护则是在日常业务中与客户保持良好沟通和互动的过程。
客情维护六种方式
客情维护六种方式在现代商业环境中，客户关系的建立和维护是关键的一环。
客情维护是指企业为了保持与客户的良好关系，采取的一系列策略和方法。
下面将介绍六种有效的客情维护方式，帮助企业实现长期稳定的客户关系。
一、定期交流定期交流是保持客情的基本步骤之一。
通过定期与客户进行交流，企业可以了解客户的需求和反馈。
交流可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行。
通过定期的交流，企业可以及时解决客户的问题和疑虑，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是一种根据客户需求和特点量身定制的服务。
企业可以通过了解客户的口味、喜好、购买习惯等信息，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，酒店可以根据客户的需求提供不同档次的房间和服务，电子商务企业可以向客户推荐个性化的商品。
三、礼品回馈礼品回馈是一种常见的客情维护方式。
企业可以通过送礼品来回馈客户的支持和关注。
礼品可以是实物、优惠券、积分等形式。
通过赠送礼品，企业可以表达对客户的感谢，增进客户对企业的好感和忠诚度。
四、专业培训为客户提供专业培训是一种增加客户黏性的方式。
企业可以通过组织培训班、举办讲座等形式，向客户传授专业知识和技能。
通过专业培训，客户可以提升自身的能力和水平，增加对企业的信任和依赖。
五、优惠活动优惠活动是一种吸引和保持客户的有效方式。
通过举办促销活动、特卖场等形式，企业可以向客户提供优惠的价格和商品。
优惠活动可以吸引新客户，同时也可以激励老客户继续购买。
优惠活动还可以增加客户与企业的互动和参与感。
六、客户关怀客户关怀是一种细致入微的维护方式。
企业可以通过关怀客户生日、节假日、重要纪念日等，表达对客户的关心和祝福。
例如，企业可以发送贺卡、短信祝福客户生日快乐，赠送礼品或优惠券作为节日礼物。
客户关怀可以让客户感受到企业的人情味和关怀，增加客户对企业的好感和忠诚度。
综上所述，客情维护六种方式是定期交流、个性化服务、礼品回馈、专业培训、优惠活动和客户关怀。
客户关系管理与维护制度2023
客户关系管理与维护制度2023随着市场竞争日益激烈，企业越来越意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（CRM）是建立和维护公司与客户之间互惠互利关系的关键要素。
为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，我们制定了2023年的客户关系管理与维护制度，旨在加强对客户的关怀和支持，建立长期的信任关系。
一、客户关系管理目标我们的客户关系管理目标是：1. 提升客户满意度：通过主动倾听客户需求，及时解决问题，向客户提供高质量的产品和服务，从而提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过定期沟通、个性化服务和节日问候等方式，培养客户对我们公司的忠诚度，促使他们成为长期合作伙伴。
3. 持续发展客户关系：通过定期跟进客户的需求，并提供合适的增值服务，积极开展客户活动，不断拓展客户资源。
二、客户关怀策略1. 精准营销：根据客户的特征和需求，制定个性化的营销计划，精准投放营销资源，提高营销效果。
2. 定期问候：定期向客户发送问候邮件、短信或电话，并了解客户的最新需求和反馈，及时解决问题。
3. 专属服务：针对重要客户，设立专属服务团队，提供一对一的定制化服务，确保客户的需求得到及时满足。
4. 节日关怀：在重要节日或客户生日时，向客户送上贺卡、礼品或优惠券，表达我们对客户的关怀和感谢。
三、客户支持措施1. 售前咨询：设立专业的售前咨询团队，为客户提供有关产品规格、功能和使用方法等方面的咨询支持。
2. 售后服务：建立完善的售后服务体系，确保客户在购买后能够获得及时的技术支持和问题解决。
3. 技术培训：定期组织客户培训，提升客户对产品使用的技能，增加客户对产品的依赖性和信任度。
4. 问题反馈：建立方便快捷的问题反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，及时解决问题，改进产品和服务质量。
四、客户关系管理系统1. 数据收集与管理：建立客户数据库，收集客户基本信息和交互记录，确保客户数据的准确性和安全性。
2. 智能分析与运用：利用客户关系管理系统对客户数据进行分析，提取有价值的信息，为营销和服务决策提供依据。
客情维护方案范文
客情维护方案范文客情维护是指在客户与企业之间建立和维护良好的关系，以提高客户的忠诚度和满意度，进而增加客户的购买力和长期价值。
因此，制定一套有效的客情维护方案对于企业来说至关重要。
本文将从以下几个方面对客情维护方案进行详细探讨。
1.审视企业客户关系管理体系（CRM）企业需要从内部审视自己的客户关系管理体系（CRM），确保其客户数据的完整性和准确性。
同时，企业应该采用现代化的技术手段来支持客户关系管理，如客户关系管理软件，以提高客户管理效率和客户服务水平。
2.精细化的客户分析企业需要进行精细化的客户分析，了解客户的需求和偏好。
通过客户行为分析，可以确定客户的购买力、购买频率、购买渠道等信息，从而为企业提供更好的产品和服务。
3.个性化的客户服务企业应该提供个性化的客户服务，根据客户的需求和偏好，提供专业化的解决方案。
个性化的客户服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
4.配备专业的客户服务团队企业需要配备专业的客户服务团队，以提供高效、及时的客户服务。
专业的客户服务团队应具备良好的沟通和解决问题的能力，并能有效处理客户的投诉和诉求。
5.建立健全的客户投诉处理机制企业应该建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和诉求。
同时，企业应该进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度，从而及时改进和优化企业的产品和服务。
6.持续的客户关怀和跟进7.定期的客户活动和交流企业可以定期举办客户活动和交流，提供机会让客户互相交流和分享，增强客户对企业的认同感和归属感。
客户活动还可以作为企业与客户建立更紧密关系的平台，为企业赢得更多的业务机会。
8.建立良好的口碑和品牌形象企业需要建立良好的口碑和品牌形象，通过高质量的产品和优质的服务来赢得客户的信任和好评。
同时，企业还可以通过客户反馈和评价，不断改进和优化产品和服务，提高客户的满意度。
总之，一个成功的客情维护方案需要企业从内部审视自身的CRM体系，进行精细化的客户分析，提供个性化的客户服务，配备专业的客户服务团队，建立健全的客户投诉处理机制，进行持续的客户关怀和跟进，定期举办客户活动和交流，建立良好的口碑和品牌形象。
2023年客户关系管理总结如何维护客户关系
2023年客户关系管理总结如何维护客户关系工作总结：2023年客户关系管理如何维护客户关系一、前言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业发展中至关重要的一环，对于企业的长期成功至关重要。
2023年，我们公司在客户关系管理方面取得了显著的进展，通过一系列的措施和策略，成功地维护了现有客户关系，并吸引了新的客户。
本文将详细总结我们公司在2023年的客户关系管理工作，强调维护客户关系的关键因素和成功策略。
二、维护现有客户关系1. 定期沟通和关怀维护客户关系的关键在于建立持续的互动和联系。
2023年，我们公司通过定期的电话、邮件、以及面对面会议，确保与现有客户的密切联系。
我们不仅仅谈论业务，还关心客户的需求和问题，以建立更深入的关系。
我们通过生日祝福、节日问候等方式，表达我们对客户的关怀和重视，提高了客户满意度。
2. 提供卓越的客户服务在客户关系管理中，提供卓越的客户服务至关重要。
我们在2023年持续培训和提升员工的客户服务技能，确保客户在任何时间都能够获得满意的支持。
我们积极收集客户的反馈意见，并不断改进我们的服务流程，以满足客户的需求。
3. 个性化服务我们意识到每个客户都是独特的，因此，我们努力提供个性化的服务。
通过分析客户的需求和购买历史，我们能够为他们定制特定的解决方案，提供更有价值的产品和服务。
这种个性化的方法有助于增强客户对我们公司的忠诚度。
4. 定期回顾2023年，我们公司开始了定期客户回顾会议的实施。
在这些会议中，我们与客户一起回顾过去的合作，讨论问题和挑战，并制定未来的计划。
这有助于增强客户与我们的互动，也能够更好地了解客户的需求和期望。
5. 解决问题和投诉客户关系的维护不仅仅是顺利的时候，还需要处理问题和投诉。
我们公司非常注重及时解决客户的问题，确保客户在遇到困难时能够获得及时支持。
这不仅有助于恢复客户的信任，还能够改进我们的产品和服务。
工作中的客户关系管理与维护
工作中的客户关系管理与维护在工作中，与客户进行良好的关系管理与维护是非常重要的。
只有建立了良好的客户关系，才能更好地与客户合作、互利共赢。
下面将从建立客户关系、经营客户关系以及维护客户关系三个方面来探讨工作中的客户关系管理与维护。
一、建立客户关系建立客户关系是客户关系管理的基础。
当我们与新客户接触时，需要注意以下几个方面来建立良好的客户关系：1.认真倾听：在与客户进行交谈时，我们要认真倾听客户的需求和问题，确保理解客户的需求，给予适当的解答和建议。
2.积极沟通：与客户之间的良好沟通是建立良好客户关系的关键。
我们应该主动与客户沟通，及时回复客户的咨询和问题，确保信息的畅通。
3.精准把握客户需求：了解并把握客户的需求是建立良好客户关系的前提。
我们要通过充分的调研和了解，精确把握客户的需求和市场趋势，以便为客户提供更准确的解决方案。
二、经营客户关系经营客户关系是在建立客户关系的基础上，通过一系列具体的行动来巩固和提升客户关系。
以下是几种常见的经营客户关系的方法：1.定期回访：与客户保持定期的联系，回访客户，了解客户的近况和需求变化，及时解决客户的问题，增强客户对我们团队的信任和满意度。
2.提供增值服务：为客户提供一些增值的服务，例如技术培训、售后支持等，以提升客户的满意度和忠诚度。
3.建立长期合作伙伴关系：与客户建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展，形成双赢局面。
4.定期市场洞察：积极关注市场动态和行业发展趋势，及时向客户提供有价值的信息和建议。
三、维护客户关系维护客户关系是客户关系管理的重要环节。
下面是几种常见的维护客户关系的方法：1.及时响应客户需求：对于客户提出的问题和需求，我们要及时响应，积极解决，并及时反馈客户，保持与客户的沟通畅通。
2.保持信任和诚信：信任是客户和公司之间建立良好关系的基石，我们要保持诚信，遵守承诺，确保与客户的信任关系。
3.定期客户满意调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和反馈，及时改进和优化服务。
客户关系管理与维护总结
客户关系管理与维护总结在过去的一段时间里，我一直致力于客户关系管理与维护工作。
通过与客户的互动和定期的沟通，我积累了丰富的经验和知识。
在这篇工作总结中，我将详细介绍我在客户关系管理与维护方面的工作内容，总结取得的成绩和遇到的挑战，并提出一些建议。
一、客户关系管理与维护的工作内容在客户关系管理与维护的工作中，我主要负责以下几个方面的工作：1. 建立和维护客户数据库：通过收集和整理客户信息，我建立了一个完善的客户数据库。
该数据库包含了客户的基本信息、联系方式、购买记录等重要信息，为客户关系管理提供了基础。
2. 客户互动与沟通：我积极与客户进行互动和沟通，包括电话沟通、邮件交流和面对面会议等。
通过这些沟通方式，我了解客户的需求和反馈，并及时提供解决方案。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查是客户关系管理的重要环节。
我通过调查问卷、电话访谈等方式，获取客户对我们产品和服务的评价，然后根据反馈意见来优化和改进我们的工作。
4. 解决客户问题和投诉：在客户关系管理过程中，我遇到了许多客户的问题和投诉。
我始终以客户至上的原则，积极主动地处理这些问题，与客户进行沟通和协商，以达到双方的共赢。
二、取得的成绩通过精心开展客户关系管理与维护工作，我取得了以下几个方面的成绩：1. 提高了客户忠诚度：通过积极的互动和持续的沟通，我成功地提高了客户的忠诚度。
客户对公司的产品和服务表示满意，并且继续选择我们的产品和服务。
2. 增加了销售额：通过与客户建立稳固的关系，我促成了许多跟进销售的机会。
客户对我们的产品和服务表示信任，并愿意与我们长期合作，从而增加了公司的销售额。
3. 解决了客户问题和投诉：在积极处理客户问题和投诉的过程中，我获得了客户的信任。
通过及时、有效地解决问题，我提升了客户满意度，并改善了客户对公司的印象。
三、遇到的挑战在客户关系管理与维护的过程中，我也面临了一些挑战：1. 客户需求多样化：不同客户对产品和服务的需求各不相同，这给我提出了更高的要求。
客户关系管理和客户维护的策略
客户关系管理和客户维护的策略在当今商业环境中变得越来越重要。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要不断改进他们的客户关系管理和维护策略，以保持竞争优势并提高客户忠诚度。
本文将探讨客户关系管理和客户维护的策略，分析其在企业中的重要性，并提出一些建议和实践经验。
一、客户关系管理的定义和重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的关系，以实现长期的合作和共赢的管理过程。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业获取和保持客户的关键手段。
通过建立有效的客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，提高销售额和市场份额。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任和忠诚度，减少客户流失率，提高客户终身价值。
2. 提高销售额和市场份额。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，从而提高销售额和市场份额。
3. 降低营销成本。
与新客户相比，维护老客户的成本更低。
通过客户关系管理，企业可以降低营销成本，提高市场营销效率。
4. 提高企业形象和口碑。
建立良好的客户关系可以提高企业形象和口碑，吸引更多客户和合作伙伴。
二、客户维护的策略和实践经验客户维护是客户关系管理的重要组成部分，是指企业通过不断改进服务质量和提供增值服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
以下是一些客户维护的策略和实践经验：1. 提供优质的产品和服务。
客户是企业的生命线，提供优质的产品和服务是维护客户的基本前提。
企业应不断改进产品质量，提高服务水平，满足客户需求。
2. 个性化服务。
不同客户有不同的需求和偏好，企业应根据客户的特点和需求提供个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
3. 及时回应客户反馈。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，企业应及时回应客户反馈，解决客户问题，提高客户满意度。
4. 建立客户忠诚计划。
如何进行有效的客户关系管理与维护
如何进行有效的客户关系管理与维护客户关系管理（CRM）是现代商业运营中非常重要的一个方面。
有效的CRM可以帮助企业与客户建立良好的互动关系，并提高客户忠诚度和满意度。
下面将介绍如何进行有效的客户关系管理与维护。
一、了解客户需求与期望了解客户需求与期望是建立良好客户关系的基础。
企业应通过市场调研、问卷调查等方式，了解客户对产品或服务的需求和期望。
同时，还可以通过与客户的沟通交流，了解客户的反馈和建议。
只有真正理解客户的需求和期望，企业才能提供满足客户需求的产品和服务。
二、建立个性化的沟通方式在与客户进行沟通时，企业应采用个性化的沟通方式。
通过建立客户档案，记录客户的基本信息、购买历史、偏好等，企业可以了解每个客户的个性化需求。
然后，可以通过电子邮件、短信、电话等多渠道进行个性化的沟通，向客户提供相应的产品推荐、促销信息等。
个性化的沟通方式可以增加客户与企业的互动，提高客户满意度。
三、及时回应客户的反馈和投诉客户的反馈和投诉是宝贵的意见和建议，企业应该及时回应并采取措施解决问题。
当客户提出反馈或投诉时，企业应第一时间回复客户，表达对问题的重视和歉意，并承诺采取有效措施解决问题。
同时，企业还可以通过电话回访、电子邮件调查等方式，了解客户对问题处理的满意度，不断改进服务质量。
四、提供优质的售后服务售后服务是客户关系维护的关键环节。
企业应建立完善的售后服务体系，包括为客户提供售后咨询、故障排除、维修保养等服务。
在售后服务中，企业需要确保及时响应客户的需求，提供高效、专业的服务。
通过提供优质的售后服务，企业可以增加客户的信任度和满意度，从而保持良好的客户关系。
五、定期进行客户满意度调查企业可以定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。
通过调查结果，企业可以了解客户的需求变化和投诉情况，并及时做出相应的调整和改进。
同时，客户满意度调查也是客户关系管理的一种沟通方式，表达企业对客户的重视和关注。
六、建立客户忠诚计划客户忠诚计划是通过激励客户保持忠诚度的一种手段。
良好客情关系维护方案
良好客情关系维护方案要维护良好的客情关系，需要从以下几个方面进行考虑和实施：一、提供优质服务。
客户希望得到高质量、高效率的服务，所以在客户的要求和期望范围内，企业要推出一系列优质的服务措施，如提供个性化定制、专业建议、售后保障等，尽可能满足客户的需求。
同时，客户在购买过程中可能遇到一些问题和困扰，企业要及时解决并给予积极的反馈，以表明对客户的关心和重视。
二、建立沟通机制。
与客户建立有效的沟通机制，是维护良好客情关系的重要环节。
企业可以通过电话、电子邮件、短信等多种渠道与客户进行沟通，及时回复客户的咨询和反馈，向客户传递企业的信息和政策。
此外，还可以建立客户投诉处理机制，处理客户的投诉和意见，以增强客户对企业的满意度。
三、重视客户反馈。
客户的反馈是企业改进和提升自己的宝贵机会，企业应该重视并及时回应客户的反馈。
无论是正面的肯定还是负面的批评，都应该真诚对待，采取积极的态度加以改进和解决。
企业可以通过客户满意度调查、意见箱等方式，征求客户对企业产品和服务的评价，以便及时改进和优化。
四、定期关怀客户。
在购买过程中，企业要让客户感受到自己的关怀和重视。
可以定期发送电子邮件、短信等方式向客户致以问候和祝福，提醒客户保养和维护产品的时间。
此外，企业还可以定期举办客户答谢会、产品推介会等活动，与客户面对面交流，增进情感和信任。
五、建立客户档案。
企业可以建立客户档案，记录客户的购买记录、偏好和需求等信息，以便在下次购买时能够更好地为客户提供服务。
同时，也可以通过档案系统进行定期跟踪和回访，了解客户的满意度和对企业的评价，进一步改善客户体验。
最后，要维护良好的客情关系，企业的员工还要具备一定的专业知识和服务意识，通过培训和教育等方式提升员工的素质和服务水平。
只有企业能够持续提供优质的产品和服务，才能够赢得客户的信任和忠诚，从而维护良好的客情关系。
TCL——客户关系及客情维护
TCL——客户关系及客情维护1. 引言在竞争激烈的市场环境中，维护和管理客户关系成为企业成功的关键因素之一。
作为一家全球知名的电子产品制造商，TCL深知客户关系对于企业发展的重要性。
本文将介绍TCL在客户关系及客情维护方面的策略和实践，以及其所取得的成果。
2. 客户关系管理策略2.1 客户分类TCL将客户分为不同的分类，根据客户的价值和潜力进行评估和排序。
这种分类可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，并采取针对性的营销和服务策略。
TCL非常注重维护老客户，认为老客户是企业稳定收入的重要来源。
为了提供更好的服务，TCL建立了完善的客户信息管理系统，对老客户的购买记录、需求和投诉进行跟踪和分析。
同时，TCL定期组织特别活动和福利，如VIP专享购物、折扣优惠等，来感谢老客户的支持和信任。
2.3 吸引新客户除了维护老客户，TCL也积极吸引新客户。
为了提高品牌知名度和吸引力，TCL注重产品营销和广告宣传。
同时，TCL还与合作伙伴建立合作关系，通过合作推广活动吸引更多的新客户。
3.1 客户需求调研TCL通过定期的客户调研来了解客户的需求和满意度。
调研结果对TCL产品的研发和改进提供了重要参考，从而提高产品的竞争力和客户满意度。
3.2 客户服务中心TCL建立了专门的客户服务中心，为客户提供全天候的服务支持。
客户可以通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户服务代表取得联系，获得及时的帮助和解答。
这种贴近客户的服务方式得到了客户的肯定和好评。
3.3 售后服务作为客户关系管理的重要环节，TCL非常重视售后服务。
TCL建立了完善的售后服务体系，包括售后服务热线、上门维修、保修延期等。
此外，TCL还提供在线客服平台和售后服务APP，方便客户随时获取售后服务。
4. 客户关系维护成果通过以上客户关系管理策略和客情维护实践，TCL取得了显著的成果。
4.1 客户满意度提升TCL不断改进产品质量和服务体验，通过客户调研评估客户满意度。
客户关系管理与维护的工作总结
客户关系管理与维护的工作总结工作总结：客户关系管理与维护一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的沟通、关注和服务，建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而实现持续增长和竞争优势。
本文将从四个方面总结我在客户关系管理与维护工作中的一些心得和体会。
二、开展策划与分析在进行客户关系管理与维护工作之前，我首先进行了策划和分析，在深入了解企业和客户需求的基础上，制定了具体的目标和计划。
通过细致的市场分析和调研，我能够明确各个市场细分的特点和潜在机会，为客户关系管理提供有力支持。
三、建立客户数据库基于策划的需要，我积极推动建立客户数据库。
通过将客户信息进行分类汇总，建立客户档案，实现了对客户信息的快速查询和分析。
同时，我还补充完善了已有的客户信息，保证了数据库的准确性和全面性，为进一步的客户关系管理提供了有力的数据支持。
四、客户维护与服务1. 定期回访在客户关系管理过程中，我主动担任客户维护的角色，定期对重要客户进行回访，了解客户的需求和关切，并及时响应和解决客户遇到的问题。
通过回访，我深入了解客户的需求，不断调整和改进服务策略，提升客户的满意度。
2. 提供增值服务为了更好地维护客户关系，我主动开展增值服务，为客户提供一些附加价值。
例如，我参与组织客户培训和讲座，解答客户在使用产品过程中遇到的问题。
通过这些活动，我不仅提高了客户对产品的使用效率和技能，也增强了客户对企业的信任和忠诚度。
五、解决客户问题与投诉在客户关系管理与维护的过程中，难免会遇到客户的问题和投诉。
我及时反馈客户问题给相关部门，并积极协调解决，确保客户问题得到及时妥善处理。
同时，我也对相关流程进行了分析和改进，以避免类似问题再次发生，保证客户的满意度和忠诚度。
六、建立口碑与品牌形象良好的口碑和品牌形象是吸引客户和保持客户忠诚度的关键。
在客户关系管理与维护工作中，我注重与客户建立诚信和长期合作的关系，以确保客户的信任和满意度。
客户关系管理与维护服务总结
客户关系管理与维护服务总结在如今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和客户维护服务成为企业取得成功的关键因素之一。
本文将总结客户关系管理与维护服务的重要性，并探讨如何有效地实施这些服务，以提高客户满意度和促进业务增长。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种战略性管理方法，旨在建立、维护并提升企业与客户之间的关系。
以下是客户关系管理的重要性：1.1 提高客户满意度和忠诚度通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并提供个性化的产品和服务。
这将增加客户满意度，使其更倾向于与企业建立长期的合作关系，提高客户忠诚度。
1.2 促进业务增长客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度，从而增加重复购买率和交叉销售机会。
此外，长期的客户关系还可以吸引新客户，并为企业带来口碑和推荐，进一步促进业务的增长。
1.3 提供竞争优势通过有效的客户关系管理，企业可以与竞争对手区分开来。
个性化的服务和满足客户需求的能力将帮助企业赢得市场份额，并提供持续竞争优势。
二、客户维护服务的重要性客户维护服务是客户关系管理的核心组成部分，通过提供专业、及时和全面的售后服务，以满足客户的需求和解决问题。
以下是客户维护服务的重要性：2.1 建立良好的客户关系客户维护服务是企业与客户之间建立良好关系的重要手段。
通过积极主动地回应客户需求和问题，向客户传达关心和关注，企业可以增强客户对企业的信任和满意度，从而建立稳固的客户关系。
2.2 处理客户投诉和问题客户维护服务的一个重要目标是解决客户的投诉和问题。
及时有效地处理客户的反馈，诚实地面对问题并提供合理的解决方案，将有效地维护客户关系，避免不必要的纠纷和损失。
2.3 持续改进和创新通过客户维护服务，企业可以了解客户反馈和建议，为产品和服务的改进提供重要的参考。
这有助于企业持续改进和创新，以满足客户不断变化的需求，并保持竞争优势。
TCL客户关系管理与客情维护
TCL客户关系管理与客情维护引言在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。
TCL作为一家领先的消费电子公司，也非常重视客户关系管理和客情维护。
本文将介绍TCL客户关系管理的重要性，以及TCL在客情维护方面采取的策略和措施。
客户关系管理的重要性客户关系管理是通过建立和维护与客户之间良好的关系，实现企业与客户的良性互动和持续增值的管理方法。
它帮助企业了解客户需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度、挖掘潜在客户以及提高销售业绩等方面起到关键性的作用。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理能够帮助企业建立与客户的紧密联系，获取客户的反馈和意见，从而及时调整产品和服务，满足客户需求并提供更好的用户体验。
客户关系管理还可以帮助企业提高客户满意度，提高品牌知名度和信誉度，增加重复购买率和客户忠诚度，并帮助企业发现更多的销售机会。
TCL的客情维护策略TCL非常重视客情维护，通过一系列的策略和措施来保持与客户的良好关系。
客户数据库管理TCL建立了一个完善的客户数据库系统，记录和管理所有与TCL有关的客户信息。
这包括客户的联系信息、消费记录、购买偏好、售后服务等等。
通过客户数据库管理，TCL能够更好地了解客户的需求和偏好，定制个性化的产品和服务，并能够及时处理客户的投诉和问题。
售前咨询和售后服务TCL重视售前咨询和售后服务，通过专业的客户服务团队为客户提供及时、准确的咨询和支持。
在购买产品前，客户可以咨询相关的产品信息和技术问题，以帮助他们做出更好的购买决策。
在产品售出后，TCL提供快速的售后服务，解答客户的问题，并及时处理产品故障和维修。
客户关怀活动为了增加客户的忠诚度和满意度，TCL定期举办客户关怀活动。
这包括客户感恩日、生日祝福、产品体验会等等。
通过这些活动，TCL与客户建立更亲密的关系，让客户感受到被关心和重视。
社交媒体和在线互动随着社交媒体的兴起，TCL也积极利用社交媒体平台和在线互动增强与客户的互动和沟通。
销售团队客户关系管理与维护计划
销售团队客户关系管理与维护计划在当今竞争激烈的市场环境中，销售团队客户关系的管理与维护显得尤为重要。
良好的客户关系不仅能为企业带来持续的业绩增长，还能提升客户满意度和忠诚度。
作为一名初中生，虽然我尚未涉足职场，但通过学习知识和观察生活，我认识到客户关系管理的重要性，并尝试为销售团队制定一份客户关系管理与维护计划。
一、建立客户档案为每位客户建立详细的档案，记录基本信息、购买记录、沟通记录以及个性化需求。
确保团队成员对客户资料随时更新和维护，以便为客户提供更精准的服务。
二、明确客户需求通过定期沟通，深入了解客户的购买意向、需求变化及反馈意见。
在沟通过程中，注意倾听和尊重客户的意见，以便更好地满足其需求。
三、提供个性化服务根据客户档案和客户需求，为客户提供个性化的产品推荐和服务方案。
在推荐产品时，要注重产品特点与客户需求相匹配，以提高客户满意度。
四、制定回访计划制定合理的回访计划，定期对客户进行回访，了解产品使用情况、客户满意度及潜在需求。
对于出现的问题，及时解决并记录在案，避免类似问题再次发生。
五、激励客户忠诚度为提高客户忠诚度，可制定一系列激励机制，如积分兑换、会员优惠等。
同时，关注客户在社交媒体上的动态，及时回应客户的正面评价，提高客户归属感。
六、提升团队服务水平加强团队成员的培训和沟通技巧的提升，确保为客户提供专业、周到的服务。
此外，鼓励团队成员分享成功案例和经验教训，以便共同进步。
七、优化客户服务流程对客户服务流程进行持续优化，简化操作步骤，提高服务效率。
同时，关注流程中的关键节点，确保客户在接受服务过程中感受到专业与贴心。
八、建立客户服务标准制定明确的客户服务标准，包括响应时间、沟通方式、服务态度等方面。
通过建立标准，确保团队成员在服务过程中保持一致性，提升整体服务形象。
九、加强内部沟通与协作鼓励团队成员之间的沟通与协作，共同解决客户问题。
对于复杂问题或跨部门需求，要积极协调资源，形成合力，确保问题得到妥善解决。
如何有效地进行客户关系管理与维护
如何有效地进行客户关系管理与维护在当今竞争激烈的商业环境下，保持良好的客户关系已经成为企业成功发展的关键因素之一。
成功的客户关系管理（CRM）可以帮助企业增加销售、提高客户忠诚度、降低营销成本，进而实现持续盈利。
而对于每一个企业来说，如何有效地进行客户关系管理与维护是至关重要的。
首先，了解客户需求是进行客户关系管理的基础。
只有深入了解客户的需求和偏好，才能为他们提供更好的产品和服务。
企业可以通过定期的市场调研、客户满意度调查等方式，收集客户的反馈信息，从而更好地了解客户的需求。
其次，建立有效的沟通渠道也是客户关系管理的重要组成部分。
及时有效地回应客户的咨询、建议和投诉，可以帮助企业建立良好的口碑，提高客户满意度。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，确保客户能够随时得到帮助。
另外，建立客户数据库是进行客户关系管理的关键步骤之一。
通过建立客户数据库，企业可以更好地管理客户信息，跟踪客户的消费习惯和行为，为客户提供个性化的产品和服务。
客户数据库还可以帮助企业预测客户的需求，制定更有效的营销策略。
此外，加强客户培训和教育也是客户关系管理的一项重要工作。
通过为客户提供培训和教育，帮助客户更好地了解企业的产品和服务，提高客户对产品的使用和满意度。
企业可以提供在线培训视频、培训课程等方式，帮助客户更好地利用企业的产品和服务。
最后，建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地维护客户关系。
通过建立客户忠诚度计划，企业可以奖励忠诚的客户，提高客户对企业的忠诚度，增加客户回购率。
企业可以推出会员积分制度、折扣优惠等激励措施，吸引客户对企业进行持续消费。
在总结，有效地进行客户关系管理与维护是企业成功发展的重要保障。
通过了解客户需求、建立有效的沟通渠道、建立客户数据库、加强客户培训和教育以及建立客户忠诚度计划等方法，企业可以更好地管理和维护客户关系，实现持续发展和增长。
投入更多时间和精力到客户关系管理中，不仅可以提高客户满意度，还可以为企业赢得更多机会和市场竞争力。
客户关系维护与管理工作总结
客户关系维护与管理工作总结客户关系是企业在市场竞争中的核心竞争力之一。
只有建立健康、稳定的客户关系，企业才能够长期发展并保持竞争优势。
本文将对我所从事的客户关系维护与管理工作进行总结，包括工作内容、方法与策略及取得的成果等方面。
一、工作内容1. 客户需求了解与分析在工作中，我通过与客户的交流与沟通，全面了解客户的需求和期望。
通过分析客户的需求，我能够更好地制定合适的营销策略和服务方案。
2. 客户关系建立与维护建立良好的客户关系是保持客户忠诚度的关键。
我积极与客户保持联系，通过电话、邮件或会议等方式与客户进行交流，了解他们的最新情况，并及时解决他们的问题。
同时，我也定期向客户提供有价值的信息和建议，加深客户对企业的信任与依赖。
3. 投诉处理与问题解决在与客户的合作过程中，难免会出现投诉与问题。
作为客户关系管理人员，我积极负责地处理客户的投诉，并寻找最佳解决方案。
我保持耐心和专业的态度，通过有效的沟通和协商，解决了很多问题，提升了客户的满意度和忠诚度。
二、方法与策略1. 建立客户数据库为了更好地管理客户关系，我建立了客户数据库。
通过不断更新客户信息，包括联系人、需求和购买记录等，我能够更好地了解客户，并及时与他们进行沟通和互动。
2. 定期客户回访为了维护客户关系，我定期进行客户回访。
通过电话、邮件或面谈等方式，我与客户沟通，了解他们对产品和服务的满意度，同时也倾听他们的建议和意见，从而改进我们的业务和服务水平。
3. 提供个性化的服务在与客户互动的过程中，我注重提供个性化的服务。
根据客户不同的需求和特点，我会量身定制适合他们的产品和服务，以满足他们的需求，并提升客户的满意度和忠诚度。
三、取得的成果通过不懈的努力和持续的改进，我取得了一定的成果。
1. 提升客户满意度通过及时回访和问题解决，我成功地提升了客户的满意度。
客户对我们的产品和服务给予了积极的评价，部分客户还愿意推荐我们的产品和服务给其他潜在客户。
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§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销Mind Identity Visual Identity ES CS员工客户互动行销Behavioral IdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model)…步骤一: 确定有做决策之必要…步骤二: 决策准则之确认…步骤三: 给予各种准则权数值…步骤四: 所有可行方案的列出…步骤五: 评估所有可行的方案…步骤六: 选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会•市场中有什么适合我们的机会？•可以学什么技术？•可以提供什么新产品/服务？•可以吸引什么新顾客？•怎样可以与众不同？•组织在5-10年的发展？T：威胁•市场最近有什么改善？•竞争者最近在做什么？•是否赶不上顾客需求的改变？•政经环境的改变是否会伤害•组织？•是否有什么事可能会威胁到•组织的生存？S：优势•擅长什么？•组织有什么新技术？•能做什么别人做不到的？•和别人有什么不同？•顾客为什么来？•最近因何成功？W：缺点•什么做不来？•缺乏什么技术？•别人有什么比我们好？•不能满足何种顾客？•最近失去什么顾客？•最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化•价值的创造…product→service→idea…”value”的创造•产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性•服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它•人员差异化•形象差异化…识别与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统--- Michael Porter•主要的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)…服务(Services)•支持性的活动(support activities)…厂商基础结构(Firm infrastructure)…人力资源管理(Human resource management)…科技发展(Technology development)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向●各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景●关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值●互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通●决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件●前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机●资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理●活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序●活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路●绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制●数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机●信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」二、思科系统（Cisco Systems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系§战术篇§※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议—策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二)◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果•CSI的可视化…雷达图…长条图…直线图•调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点•统一作业方式•减少交接程序•合并步骤•同步作业•更改现行作业方式或采新措施•运用科技•及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。