试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范类型：

指导老师：苏海花王敏

系别：应用外语系

班级：旅空0931班

学号：0927083138 0927083127 0927083141 姓名：刘漫莉周贱芳刘紫依

2012年4月25日

长沙民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书

试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

旅空0931班

刘漫莉、刘紫依、周贱芳

学号：0927083131 0927083132 0927083136

【摘要】本论文根据如何诠释服务礼仪？客舱乘务员从礼仪出发，如何对待将来的服务工作？礼仪规范的精髓是什么？这三个大方面提出现代乘务员应具备的不仅仅是站、坐、行、走、蹲这些形象工程上的礼仪，还要有一种发自内心的尊重，只有两者相结合才能以最恰当的方式把你对他人的尊重之意表达出来。

【关键词】形象工程职业道德素质航空礼仪

【Abstract】The essence of etiquette is The three big put forward the modern flight attendants should have not only only is standing, sitting, line, go, squat down these image engineering etiquette, have a heart of respect, only the combination with the most appropriate to the way you the respect of others the meaning of the expression comes out.

【Key Words】

目录

1．服务礼仪的诠释 (6)

2. 客舱乘务员从礼仪出发，如何对待将来的服务工作？ (6)

3. 礼仪规范的精髓 (7)

3.1具有良好的职业道德素质 (7)

3.2具有良好的服务意识 (8)

4．客舱服务应具备哪些礼仪规范 (8)

4.1机上广播 (8)

4.2周道服务 (9)

5. 结束语 (9)

一、服务礼仪的诠释

礼是内容，是对人的尊重；仪是形式，而礼仪即是“德辉动于内，礼形诸于外”是内强素质，外塑形象的工程，同时，礼仪也是一种文化，我国的文化历史悠久，也俗有“礼仪之帮”之称。孔子说过：“礼者，敬人也”也叫“内心有敬，举止有度”。我们中国有古话叫：“你敬我一尺，我敬你一丈”，“受人滴水之恩，当用涌泉相报！”其实我们中国人骨子里是懂得“礼”的。既然懂得礼，那么就要让这种内心的敬用一种恰当的方式表现出来，什么样的方式是最恰当的呢，这就需要我们学习基本的规矩。正所谓没有规矩不成方圆。所以，礼仪培训中就有了如何站、坐、行、走、蹲；有了如何给人带路；有了如何跟人打招呼；有了如何接人待物等等规矩的练习。所有这一切都是为了对别人表示尊重，没有了真正意义上的尊重，任何形式都是多余的。，而服务礼仪就是在服务的过程中把对人对己的尊重恰到好处的表现出来的一种形式。

服务是指乘务员为旅客所做的工作，乘务员的工作是航空公司运行的重要组成部分。服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是乘务员应该对每一位登机的旅客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是乘务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是乘务员该随时准备好为旅客服务。V—Viewing（看待）：其含义是乘务员应该将每一位旅客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是乘务员在每一次飞行服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位乘务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位乘务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到乘务员在关心自己。

乘务员应微笑礼貌服务、使用文明敬语，主动与客人交谈沟通。按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。提供服务时应同时配合语言的服务。应为头等舱、公务舱和普通舱提供优质的服务。

二、客舱乘务员从礼仪出发，如何对待将来的服务工作？

航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 ．有助于提高空姐的个人素质； 2 ．有助于对旅客的尊重； 3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 ．有助于塑造航空

公司的整体形象； 5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

三、礼仪规范的精髓

随着时代的发展，人们对出行的环境要求越来越高，服务意识逐步提高，而空乘人员作为服务行业的重中之重，那么他们该具备一些什么样的条件呢？下面就是这些条件的表述。

1）具有良好的职业道德素质

空姐的职业道德直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职飞机客舱服务是民航运输服务业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？

1．要热爱自己的本质工作，兴趣是关键。试想，如果一个人连自己的工作都不爱，反复做着自己不喜欢，甚至是厌烦的事情，他能做好吗？所以作为一名空乘人员应从本质上，摆正自己的位置，认清自己，每天该做的是什么？

2．要有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。也许在家里是一名佼佼着，掌上明珠，但一旦走出社会，就要及时地转变自己角色。

3．热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。要用一颗积极向上的心态去与每一位旅客沟通。

4．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美