RLSYPMQS质量管理手册

管理手册

（依据GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准编制）

华润置地（沈阳）物业服务有限公司

二零一三年十月十日

目录

0 引言3

0.1 管理手册实施令

0.2 公司简介

0.3 公司管理体系组织机构图

0.4 质量方针和质量目标

0.5 《管理手册》的管理要求

1 范围9

1.1 总则

1.2 适用范围

1.3 应用

2 规范性引用文件

2.1 标准

2.2 适用的国家法律法规及行业规范

3 术语和定义

4 管理体系

4.1 总要求

4.2 文件要求

5 管理职责17

5.1 管理承诺

5.2 以客户为关注焦点

5.3 质量方针

5.4 策划

5.5 职责、权限和沟通

5.6 管理评审

6 资源管理33

6.1 资源提供

6.2 人力资源

6.3 基础设施

6.4 工作环境

7 服务实现36

7.1 服务实现的策划

7.2 与客户有关的过程

7.3 设计和开发

7.4 采购

7.5 服务提供

7.6 监视和测量设备的控制

8 测量、分析和改进52

8.1 总则

8.2 监视和测量

8.3 不合格服务控制

8.4 数据分析

8.5 改进

附录一：程序文件清单

附录二：质量职能分配表

引言

0.1管理手册实施令

本人代表华润置地（沈阳）物业服务有限公司最高管理者批准《管理手册》生效。

为提高客户满意度及市场竞争需要，公司依据GB/T19001—2008 / ISO9001：2008《管理体系要求》标准，以及国家有关法律法规要求、行业的通用要求、客户及公司实际管理及服务情况，制定本《管理手册》。

《管理手册》是本公司进行质量管理的依据，满足客户对物业服务的需求及期望，确保管理目标的实现，并使股东、员工、相关方权益得到保障，自发布之日起公司全体员工必须遵照执行。为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。

管理者代表的职责是：

确保公司管理体系所需的过程得到建立、实施和持续改进；

组织公司内部审核工作，负责与质量管理体系有关的包括客户在内事宜的外部联络；

向公司总经理报告管理体系的运行情况及改进需求；

通过培训、沟通等方式提高全员品质意识，以客户为关注焦点，就管理体系有关事宜的外部联络。

《管理手册》由品质管理部归口管理，并具备解释权。

《管理手册》于2011年11月18日发布，2011年11月18日实施。

《管理手册》于2013年10月10日A/1版修订完成，2013年10月10日发布并实施。

总经理：

2013年10月10日

0.2公司简介

华润置地有限公司（HK1190）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。截至2008年底，公司总资产超过700亿港元，净资产超过360亿港元，是中国地产行业规模最大，盈利能力最强的地产企业之一，市值位居行业前三名。

华润置地（沈阳）物业服务有限公司成立于2009年4月，系华润置地（沈阳）开发有限公司全资子公司。公司具有沈阳市房产管理单位颁发的物业管理资质二级证书。公司注册资金为伍佰万元人民币。

公司为大型商业综合体、写字楼、中高档居住小区及高档别墅提供专业规范、悉心关怀的高品质物业服务。

公司在成立之初就注重引进最先进的管理体制和管理经验，秉承华润置地“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，严格管理，真诚服务，创新进取，在很短的时间内跨入了国内先进物业管理行列。在组织建设上，本公司总部设立五个部门（品质管理部、工程管理部、人力行政部、运营管理部、财务管理部）及服务/管理中心（万象城、华润大厦、凯旋门、橡树湾等）的管理机构，严格按照职责分工，建立了完整的物业管理服务体系。公司在实施物业管理服务中奉行管理与服务并重的原则，以情感悉心服务为全体员工的工作宗旨，实现让客户满意的高品质的物业服务。

本公司贯彻执行管理体系的要求，形成了规范化、程序化的管理，各级管理人员不断提高物业管理的能力和素质水平，努力成为客户的忠实朋友和可靠的合作伙伴。公司在总结吸收国内外同行先进经验的同时，积极提升管理，优化服务，树立企业形象，使“华润置地”品牌在物业管理行业得到新的诠释。

地址：辽宁省沈阳市铁西区兴工北街128号

邮编：110016

电话：

传真：

0.3公司管理体系组织机构图

办公、

卓越品质---不断超越合同、承诺和工作标准，努力将最好的服务献给客户，在服务设计和开发过程中，我们以前瞻性的眼光提出精细服务准则和目标，在物业服务提供上，我们以法律为准绳，确保物业服务的精细严谨，不断超越客户期望，保持行业服务领先，为客户提供更具特色的金牌服务。

注：情感悉心服务五个层级：

第一层级，专业化、规范化的物业服务

第二层级，行业领先的100个服务细节

第三层级，乐意服务的满意员工

第四层级，高层次的情感需求

第五层级，无处不在的服务体验

0.4.2质量目标

1)客户满意度≧95%，3～5年内实现98%以上；

2)物业费收缴率98%；

3)住宅年均有效投诉率低于1%，商业月均有效投诉率低于1%；

4)客户投诉处理及回访率100%；

5)商业维修处理及时率100%；住宅维修处理及时率≧90%；

6)员工培训合格率≧95%；

7)员工满意度≧90%，员工敬业度≧82%；

8)在用关键设备安全运转率100% ；

9)责任内消防事件、集团Ⅲ级（含）以上责任安全事故、造成社会负面影响的责任事

件及责任内治安事件发生数量均为0件；

10)月度工作计划完成率≧95%；

11)物业服务高品质标准落地质量评价达到总部前三名，并且所有项目达到总部检查平

均水平。

12)公司各部门及中心质量目标的分解，形成并保持《质量目标分解统计表》。

0.5《管理手册》的管理要求

1)本手册由品质管理部负责编制、发放、控制和管理，由管理者代表审核，经公司总

经理批准生效；

2)本手册首版号为A，换版后依次为B、C、D……

3)本手册每年由管理者代表组织审查一次，审查结果同内部质量审核结果纳入管理评

审；

4)本手册分为“受控”和“非受控”两类文本：

a)公司总经理、各部门、服务/管理中心负责人持有受控文本；

b)向第三方认证机构呈报受控文本；

c)需要时向国家相关机构、客户和上级公司等提供非受控文本。

5)受控文本的手册加盖“受控文件”印章，并统一编号，领取人在“受控文件发放登

记表”上签字，非受控文本建立发放登记；

6)手册采用“换页”方式更改。更改由各部门、服务/管理中心提出，管理者代表审核，

总经理批准，品质管理部进行更改，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，手册需换版，报总经理批准后实施；