RLSYPMQS质量管理手册

管理手册（依据GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准编制）华润置地（沈阳）物业服务有限公司二零一三年十月十日目录0 引言30.1 管理手册实施令0.2 公司简介0.3 公司管理体系组织机构图0.4 质量方针和质量目标0.5 《管理手册》的管理要求1 范围91.1 总则1.2 适用范围1.3 应用2 规范性引用文件2.1 标准2.2 适用的国家法律法规及行业规范3 术语和定义4 管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责175.1 管理承诺5.2 以客户为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6 资源管理336.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 服务实现367.1 服务实现的策划7.2 与客户有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 服务提供7.6 监视和测量设备的控制8 测量、分析和改进528.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格服务控制8.4 数据分析8.5 改进附录一：程序文件清单附录二：质量职能分配表引言0.1管理手册实施令本人代表华润置地（沈阳）物业服务有限公司最高管理者批准《管理手册》生效。

为提高客户满意度及市场竞争需要，公司依据GB/T19001—2008 / ISO9001：2008《管理体系要求》标准，以及国家有关法律法规要求、行业的通用要求、客户及公司实际管理及服务情况，制定本《管理手册》。

《管理手册》是本公司进行质量管理的依据，满足客户对物业服务的需求及期望，确保管理目标的实现，并使股东、员工、相关方权益得到保障，自发布之日起公司全体员工必须遵照执行。

为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。

管理者代表的职责是：确保公司管理体系所需的过程得到建立、实施和持续改进；组织公司内部审核工作，负责与质量管理体系有关的包括客户在内事宜的外部联络；向公司总经理报告管理体系的运行情况及改进需求；通过培训、沟通等方式提高全员品质意识，以客户为关注焦点，就管理体系有关事宜的外部联络。

《管理手册》由品质管理部归口管理，并具备解释权。

《管理手册》于2011年11月18日发布，2011年11月18日实施。

《管理手册》于2013年10月10日A/1版修订完成，2013年10月10日发布并实施。

总经理：2013年10月10日0.2公司简介华润置地有限公司（HK1190）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。

截至2008年底，公司总资产超过700亿港元，净资产超过360亿港元，是中国地产行业规模最大，盈利能力最强的地产企业之一，市值位居行业前三名。

华润置地（沈阳）物业服务有限公司成立于2009年4月，系华润置地（沈阳）开发有限公司全资子公司。

公司具有沈阳市房产管理单位颁发的物业管理资质二级证书。

公司注册资金为伍佰万元人民币。

公司为大型商业综合体、写字楼、中高档居住小区及高档别墅提供专业规范、悉心关怀的高品质物业服务。

公司在成立之初就注重引进最先进的管理体制和管理经验，秉承华润置地“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，严格管理，真诚服务，创新进取，在很短的时间内跨入了国内先进物业管理行列。

在组织建设上，本公司总部设立五个部门（品质管理部、工程管理部、人力行政部、运营管理部、财务管理部）及服务/管理中心（万象城、华润大厦、凯旋门、橡树湾等）的管理机构，严格按照职责分工，建立了完整的物业管理服务体系。

公司在实施物业管理服务中奉行管理与服务并重的原则，以情感悉心服务为全体员工的工作宗旨，实现让客户满意的高品质的物业服务。

本公司贯彻执行管理体系的要求，形成了规范化、程序化的管理，各级管理人员不断提高物业管理的能力和素质水平，努力成为客户的忠实朋友和可靠的合作伙伴。

公司在总结吸收国内外同行先进经验的同时，积极提升管理，优化服务，树立企业形象，使“华润置地”品牌在物业管理行业得到新的诠释。

地址：辽宁省沈阳市铁西区兴工北街128号邮编：110016电话：传真：0.3公司管理体系组织机构图办公、卓越品质---不断超越合同、承诺和工作标准，努力将最好的服务献给客户，在服务设计和开发过程中，我们以前瞻性的眼光提出精细服务准则和目标，在物业服务提供上，我们以法律为准绳，确保物业服务的精细严谨，不断超越客户期望，保持行业服务领先，为客户提供更具特色的金牌服务。

注：情感悉心服务五个层级：第一层级，专业化、规范化的物业服务第二层级，行业领先的100个服务细节第三层级，乐意服务的满意员工第四层级，高层次的情感需求第五层级，无处不在的服务体验0.4.2质量目标1)客户满意度≧95%，3～5年内实现98%以上；2)物业费收缴率98%；3)住宅年均有效投诉率低于1%，商业月均有效投诉率低于1%；4)客户投诉处理及回访率100%；5)商业维修处理及时率100%；住宅维修处理及时率≧90%；6)员工培训合格率≧95%；7)员工满意度≧90%，员工敬业度≧82%；8)在用关键设备安全运转率100% ；9)责任内消防事件、集团Ⅲ级（含）以上责任安全事故、造成社会负面影响的责任事件及责任内治安事件发生数量均为0件；10)月度工作计划完成率≧95%；11)物业服务高品质标准落地质量评价达到总部前三名，并且所有项目达到总部检查平均水平。

12)公司各部门及中心质量目标的分解，形成并保持《质量目标分解统计表》。

0.5《管理手册》的管理要求1)本手册由品质管理部负责编制、发放、控制和管理，由管理者代表审核，经公司总经理批准生效；2)本手册首版号为A，换版后依次为B、C、D……3)本手册每年由管理者代表组织审查一次，审查结果同内部质量审核结果纳入管理评审；4)本手册分为“受控”和“非受控”两类文本：a)公司总经理、各部门、服务/管理中心负责人持有受控文本；b)向第三方认证机构呈报受控文本；c)需要时向国家相关机构、客户和上级公司等提供非受控文本。

5)受控文本的手册加盖“受控文件”印章，并统一编号，领取人在“受控文件发放登记表”上签字，非受控文本建立发放登记；6)手册采用“换页”方式更改。

更改由各部门、服务/管理中心提出，管理者代表审核，总经理批准，品质管理部进行更改，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，手册需换版，报总经理批准后实施；7)品质管理部在发放新版本《管理手册》的同时，应按原发放渠道收回原《管理手册》，品质管理部对更改、更换的手册统一处置；8)作废的《管理手册》由品质管理部统一销毁并记录，作为资料保存的《管理手册》加盖“作废”及“保留”印章或标识；9)手册未经管理者代表确认、总经理批准，任何人不得复制或向外单位和个人发放，如有损坏、丢失，立即报品质管理部处理，手册持有者调离工作岗位的，调离当日应返还品质管理部，品质管理部对返还的手册统一处置；10)对违反手册管理要求的部门、服务/管理中心或个人，由品质管理部提出处罚要求，人力行政部组织实施。

手册修改1.1总则公司依据GB/T 19001－2008 / ISO 9001：2008《管理体系要求》，结合公司实际，建立管理体系。

公司采取必要的控制措施促进管理体系运行的持续性、适宜性、充分性、有效性，并加以持续改进，确保公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的服务，增强客户满意度。

本手册描述了公司的质量方针、管理体系的过程顺序和相互作用，通过管理体系的贯彻执行，确保物业管理及服务满足客户的要求。

1.2适用范围1)管理手册规定了物业服务各过程控制要求，适用于本公司负责的写字楼、商业及住宅物业服务的设计和服务提供；2)适用于内部及外部评价机构评价本公司满足客户、法律法规和组织自身要求的能力；3)应用公司应用GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准要求进行物业服务及管理活动，采用全部要素，不存在删减。

2.规范性引用文件2.1标准1)GB/T19000-2008/ISO9000：2005《管理体系基础和术语》；2)GB/T19001-2008/ISO9001：2008《管理体系要求》。

2.2适用的国家法律法规及行业规范2.2.1国家、省、市有关物业管理的法律法规、政策和行业规范性文件（详见《法律、法规、政策、规范清单》）。

确保服务中心始终使用的法律、法规、条例、规章、行业规范等为最新有效版本。

2.2.2公司应确保质量管理体系满足地方政府和立法机构发布的有关法规、条例、规定，当地方政府法规与国家法规相冲突时，依照国家法规执行。

3.术语和定义本管理手册采用下述标准中的术语和定义，同时对有关的术语予以定义：1)总部：华润置地有限公司；2)本公司：华润置地（沈阳）物业服务有限公司；3)各部门：华润置地（沈阳）物业服务有限公司所属的全部职能部门；4)服务/管理中心：依据本公司签订的物业管理委托合同派驻的业务管理部门；5)客户：本公司辖区内全体业主、租赁租户及相关客户的总称；6)供方：以合同形式向本公司提供各类物资、劳务服务或分项工程项目的组织；7)回访：对已交验的服务，与客户进行各种形式的接洽、沟通，掌握对方的意见、建议；8)客户财产：客户或客户共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、客户的邮件、委托采购或代办的资金和资料、客户的隐私（客户、租户的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）；9)体系：相互关联和相互作用的一组要素；10)管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系；11)程序：为进行某项活动或过程所规定的途径；12)可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力；13)评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动，评审也可包括确定效率；测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助器械或它们的组合。

4.管理体系4.1总要求根据GB/T 19001－2008标准的要求，本公司管理及服务提供特点，确定管理体系的相关过程，规定过程有效运行方法及准则，测量和分析过程的信息，为达到物业服务/管理过程结果和持续改进采取措施，并对过程实施控制，以确保管理体系的有效性、适宜性和充分性，实施和保持文件化的管理体系，要求如下：4.1.1公司运用过程方法对管理体系进行控制。

过程方法模式图：4.1.2为实施管理体系，管理者代表组织对管理体系所需要的过程进行识别，公司管理体系覆盖物业前期介入阶段、服务/管理策划、前期准备阶段、接管入住阶段、服务运行阶段所包含的过程和资源，以及客户需求的识别、测量，用组织结构图、职能分配表、文字描述、流程图等方式，确定这些过程的顺序和相互作用。