旅游团接站服务完整方案
接站服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件 数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游 人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
（三）赴饭店途中服务
二、调整时间
如接入境团，地陪在致完欢迎词后要 介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。
北京时间与中国主要客源国时间的时差表
城市名称 中国北京 俄罗斯莫斯科 埃及开罗 土耳其安卡拉 南非开普敦 与北京的时差 -0小时 -5小时 -6小时 -6小时 -6小时 城市名称 新西兰惠灵顿 澳大利亚悉尼 日本东京 韩国汉城 朝鲜平壤 与北京的时差 +4小时 +2小时 +1小时 +1小时 +1小时
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
（二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
（二）旅游团抵达后的服务
一、认找团队
1）持本社导游旗或接站牌 2）站立在出站口醒目位置
3）热情迎接旅游团的到来
（二）旅游团抵达后的服务
一、确认团队 问题一：接站牌上应写什么？
1）团名、团号、领队或全陪姓名、地接社名称； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
（二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
一、形象准备 1、形象准备的重要性
“首 因 效 应”
实训项目三：导游接团服务
五、首次沿途导游
（一）风光导游 1、客观性 2、选择性 3、灵活性
五、首次沿途导游
（一）风光导游 （二）风情介绍
1、借题发挥
2、收放自如3、做好铺垫来自五、首次沿途导游（一）风光导游
（二）风情介绍 （三）介绍下榻饭店
游 客 自 行 清 点 导 游 员 与 领 队
全 陪 共 同 清 点
与 行 李 员 交 接
二、接站工作
（一）确认团队
（二）核对人数 （三）集中清点行李 （四）集合登车
导游员
引导游客登车时的规范
注意上下车的次序：先下后上
站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数
一、迎接准备 二、接站工作
三、致欢迎词
三、致欢迎词
（一）欢迎词的内容
1. 欢 迎 光 临 2. 介 绍 自 己 和 司 机
3. 介 绍 本 地 天 气 4. 介 绍 行 程 及 注 意 事 项
5. 说 明 行 车 时 间
6. 通 报 联 系 方 式 和 车 号
7. 表 明 服 务 意 愿
8. 预 祝
实训项目三 导游接团服务
一、迎接准备
（一）形象准备 （二）确认时间
三核实：计划时间、时刻表时间、实际抵达时间 （三）前往接站地
“30分钟要求”
实训项目三 导游接团服务
一、迎接准备
二、接站工作
二、接站工作
（一）确认团队
领队
导 游 员
全陪
二、接站工作
（一）确认团队
（二）核对人数 （三）集中清点行李
三、致欢迎词
（一）欢迎词的内容 （二）欢迎词的风格 1、规范式 3、调侃式 5、安慰式 2、聊天式 4、抒情式
地陪服务程序之接站服务
题；地陪与领队、全陪、行李员共
同清点行李，无误后，移交行李员 送下榻饭店。
（4）引导登车
高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：
从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧
总结练习：
1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。
2、做巩固练习：
接站准备有那些内容？
在找到团队后，导游员要怎样确认团队？
组团社：武汉青旅 团号： WHQL160709 团队人数：30人 客源地：武汉 团名：吉祥旅游
归纳总结：
a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源 地及人数等）
(3)清点人数与行李交接
讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李， 进行行李交接 学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接 老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李 进行清点和检查，以便及时发现问
导游应在什么位置引导游客上车？
案例：游客上下车时，导游应注意的细节
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两 个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵 发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车 时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一 般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李， 看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖 一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小 赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活 掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习 的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及 “动口动手”能力。
旅行社接待计划
旅行社接待计划一、接待对象及需求分析。
本次接待的客户为来自美国的旅行团，共计50人。
他们对中国的文化、历史和风土人情非常感兴趣，希望通过本次旅行深入了解中国的风土人情和历史文化。
二、接待准备工作。
1. 接待团队的组建。
我们将组建一支由导游、翻译、司机和接待人员组成的专业团队，确保对客户的全程服务。
2. 行程安排。
根据客户的需求，我们将为他们安排包括北京、上海、西安等中国著名城市的旅行行程，让他们全面了解中国的文化和历史。
3. 餐饮安排。
为了让客户品尝到正宗的中国美食，我们将为他们安排地道的中餐和特色小吃，让他们在品尝美食的同时感受中国的饮食文化。
4. 住宿安排。
我们将为客户安排舒适、干净的酒店住宿，确保他们在旅途中能够得到充分的休息。
5. 交通安排。
为了让客户在中国的旅行更加便利，我们将安排专车接送，确保他们的出行安全和舒适。
三、接待实施。
1. 导游服务。
我们将安排资深导游为客户讲解中国的历史文化，带领他们参观中国的历史古迹和名胜景点，让他们对中国有更深入的了解。
2. 翻译服务。
为了让客户更好地融入中国的生活，我们将安排专业翻译为客户提供全程翻译服务，解决语言沟通问题，让客户感受到中国的热情和友好。
3. 接待服务。
我们将为客户提供贴心周到的接待服务，确保他们在中国的旅行中能够得到充分的关怀和照顾。
四、接待结束及总结。
在接待结束后，我们将对本次接待进行全面总结，收集客户的反馈意见，不断改进我们的接待服务质量，为更多的客户提供更好的旅行体验。
五、接待后续工作。
在客户离开后，我们将继续保持与客户的联系，关注客户在中国旅行后的感受和体验，为客户提供后续的服务支持。
六、总结。
通过本次接待计划，我们将为客户提供专业、贴心的服务，让他们在中国的旅行中留下美好的回忆，同时也为旅行社树立良好的口碑，为更多的客户提供更好的服务。
领 队 的 接 待 服 务 程 序
①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；
②向旅游者做自我介绍；
③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；
④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；
游
览
阶
段
导游讲解：
（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。
（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。
（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。
（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。
（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。
（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。
②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；
③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。
迎
接
服
务
阶
段
（1）入境旅游团的迎接服务。
①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；
接站服务
导：怎么?增加了2位? 领：是的。 导：新增加的2位是先生还是女士? 领：一位先生一位女士。 导：要分开住吗? 领：不用，是夫妻，同一间房就可以。 导：好的，我们先招呼一下客人。(举起导游旗，面向游客) 大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李， 在这边集中一下。(在出站口旁边较宽敞的地方集中)我们 等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走(指示)。 (集中后，清点人数)人都齐了，大家都检查一下自己的行 李，有没有什么物品遗落在飞机上?都带齐了，好，请大家 现在带好行李，跟我先走。(将游客领出机场大厅，集中行 李。)(做好行李清点交接后)现在请大家跟着我上车。
接站准备
迎接
致欢迎词
引导下车
首次沿途讲解
调整时间
接站服务
树立良好的第一印象
规范化服务
树立个人的风格
注重细节服务
地陪导游员接站服务
（一）接站准备 • 1.核实时间2源自与司机联络、会合前往接站地点
3.提前30分钟 到达接站地点 4、再次确认 抵达时间
（二）迎接
1、等候 2、认找旅游团 3、核实人数 4、行李交接
案例分析：
• 地陪导游员上午十 点去黄花机场接团， 到达机场后得知该 航班飞机晚点四个 小时，地陪应如何 处理？
• （ l ）立即向机场询问处 查询该航班晚点的时间、原 因，确认后地陪应重新安排 接待事宜； • （ 2 ）通知旅行社，变更 餐饮、入住宾馆时间，告诉 旅游车司机飞机抵达的时间 和接站车辆等准备工作； • （ 3 ）由于飞机晚点， 必须调整下午和晚上的活动 安排。并对修改事宜，做好 落实工作
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完 成计划内的节目，以求尽快消除旅游者 因漏接带来的不愉快情绪。
旅游团迎接服务流程
旅游团迎接服务流程旅游团迎接服务流程如下：1. 准备工作(1)旅游团队到达前一-天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。
(2)核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房。
(3)将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部。
(4)由前一天夜班制作房卡，并在房卡封面上注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。
(5)把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。
若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中。
2. 到店接待：(1)团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料。
与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改。
(3)若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处。
(4)若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准。
(5) 若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。
3.入住登记：(1)接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。
若是外宾团，请陪同出示团体签证。
(2) 根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字。
(3)将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。
在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层该团已到达。
(4) 请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。
(5)告知客人用餐地点。
(6)请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内.4.下发团队入住通知单。
(1)接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字。
(2)将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查。
地陪导游服务接站服务
四、做好物质准备
1、领取必要的票证和表格 （门票结算单、旅游团餐饮结算单、 游客意见反馈表等）
2、备齐上团必备的证件和物品 （导游旗、导游证、身份证、接待计 划、接站牌、扩音器、导游图、记事 本、个人必备物品）
3、支取足够的经费
服务准备
五、做好知识准备
1、更新常规知识 2、增加与本次旅游活动相关 的知识（客源地概况、游客职业背景 等） 3、掌握不熟悉的景点知识 4、准备即时信息（指经常变化的信 息，如天气情况、热门话题、国内外 重大新闻等游客可能感兴趣的话题）
接站与送站的时间与地点 每日出发及结束时间 每日游览交通路线及所需时间 每日用餐时间及地点 每个游览景点的先后顺序及时间安排 自由活动和购物是时间及地点 接待项目的轻重缓急次序
旅游团地接服务标准规范
旅游团地接服务标准规范第一章：总则 (3)1.1 旅游团地接服务宗旨 (3)1.2 服务质量标准 (3)第二章：组织架构与人员配置 (4)2.1 组织架构 (4)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 员工培训与考核 (4)第三章：接待准备 (5)3.1 接待计划制定 (5)3.2 行程安排与确认 (5)3.3 接待物品准备 (5)第四章：交通服务 (6)4.1 车辆安排与调度 (6)4.2 司机管理与考核 (6)4.3 行程中的交通保障 (6)第五章：住宿服务 (6)5.1 住宿安排与预订 (7)5.1.1 预订流程 (7)5.1.2 预订确认 (7)5.1.3 住宿安排 (7)5.2 住宿期间服务与管理 (7)5.2.1 客房服务 (7)5.2.2 安全管理 (7)5.2.3 客户关系管理 (7)5.3 退房手续办理 (7)5.3.1 退房时间提醒 (7)5.3.2 退房手续 (7)5.3.3 账务结算 (7)5.3.4 退房后服务 (8)第六章：餐饮服务 (8)6.1 餐饮安排与预订 (8)6.1.1 接听预订电话 (8)6.1.2 记录预订信息 (8)6.2 餐饮质量保障 (8)6.2.1 环境卫生 (8)6.2.2 菜品质量 (8)6.2.3 资源管理 (9)6.3 餐饮服务流程 (9)6.3.1 接待客人 (9)6.3.2 用餐服务 (9)6.3.3 结账服务 (9)第七章：游览服务 (9)7.1 景点门票预订与安排 (9)7.1.1 门票预订 (9)7.1.2 门票安排 (10)7.2 游览活动组织与协调 (10)7.2.1 活动策划 (10)7.2.2 活动组织 (10)7.2.3 活动协调 (10)7.3 游览安全与讲解 (10)7.3.1 游览安全 (10)7.3.2 讲解服务 (11)第八章：购物与娱乐服务 (11)8.1 购物推荐与安排 (11)8.1.1 购物场所推荐 (11)8.1.2 购物活动安排 (11)8.2 娱乐活动组织与协调 (11)8.2.1 娱乐项目策划 (11)8.2.2 娱乐活动协调 (12)8.3 购物与娱乐服务监管 (12)8.3.1 购物服务监管 (12)8.3.2 娱乐服务监管 (12)第九章：突发事件处理 (12)9.1 突发事件应对策略 (12)9.2 紧急救援与协调 (13)9.3 事后处理与反馈 (13)第十章：服务评价与改进 (14)10.1 游客满意度调查 (14)10.1.1 调查方法 (14)10.1.2 调查内容 (14)10.2 服务质量评价 (14)10.2.1 服务水平 (14)10.2.2 服务设施 (14)10.2.3 服务质量监控 (14)10.3 持续改进措施 (15)10.3.1 建立反馈机制 (15)10.3.2 培训与激励 (15)10.3.3 质量监控与改进 (15)第十一章：财务管理 (15)11.1 费用结算与报销 (15)11.1.1 费用分类及标准 (15)11.1.2 报销流程 (15)11.1.3 报销期限 (16)11.2 财务报表编制 (16)11.2.2 财务报表编制流程 (16)11.2.3 财务报表报送 (16)11.3 财务风险控制 (16)11.3.1 风险识别 (16)11.3.2 风险评估 (16)11.3.3 风险监控 (16)11.3.4 风险应对 (17)第十二章：法律法规与合同管理 (17)12.1 法律法规遵守 (17)12.2 合同签订与履行 (17)12.3 争议解决与法律援助 (18)第一章：总则1.1 旅游团地接服务宗旨旅游团地接服务宗旨在于为游客提供专业、热情、周到的接待服务，保证游客在目的地享受到愉快的旅游体验。
接待旅游团工作计划范文
接待旅游团工作计划范文一、接待任务总体目标为提供专业、周到、灵活的服务，让游客满意度达到最高，同时保证游客的安全和舒适，实现旅游团的全程愉快畅通。
二、具体任务安排1. 抵达接待：根据旅游团的到达时间和方式，提前与旅游团领队或相关人员联系，了解详细到达信息，确保在到达地点按时准备好接待。
同时，安排好车辆和相关人员，做好接待准备。
2. 交通转移：在接到旅游团后，要尽快安排好旅游团的交通转移，确保车辆整洁、司机态度友好、车辆安全等。
3. 住宿安排：根据旅游团的要求以及预订的住宿情况，安排好旅游团的住宿，确保住宿环境整洁、舒适，并提前与住宿处联系，妥善解决可能出现的问题。
4. 用餐安排：根据旅游团的行程，安排好用餐地点，保证用餐环境卫生、食品安全，并提前与餐厅或饭店沟通，确保服务质量。
5. 旅游团行程安排：根据旅游团的行程安排，做好景点门票预订、导游安排、游览车辆安排等工作。
确保行程顺利进行，游客能够按照行程游览，并提供相应的解说服务。
6. 特色文化交流：在旅游团行程中，加强与当地特色文化的交流，包括参观当地特色景点、体验当地民俗活动、品尝当地特色美食等。
让游客更加深入地了解当地的文化和风土人情。
7. 应急保障：针对可能出现的突发情况，做好应急预案，包括游客意外受伤、交通堵塞、天气突变等情况。
提前做好沟通和准备工作，确保应急情况的妥善处理。
8. 信息沟通：与旅游团领队和游客保持密切联系，随时了解他们的需求和意见，及时解决问题，提高游客满意度。
9. 结束接待：在旅游团行程结束后，做好车辆和人员的安排，确保旅游团按时、顺利、安全地离开。
三、接待方案细节1. 交通接待：提前了解旅游团的到达时间和方式，做好车辆的接待准备。
根据人数和行李量，提前确定好接待车辆，确保车辆整洁、舒适，司机态度良好。
2. 住宿安排：根据旅游团的要求和预订情况，提前与住宿处联系，了解房间安排情况，确保住宿环境整洁、舒适。
3. 用餐安排：根据旅游团行程安排，提前与餐厅或饭店沟通，确保用餐环境卫生、食品安全，提供优质的用餐服务。
某旅游公司日常接待方案
某旅游公司日常接待方案1. 背景该旅游公司致力于提供高质量的旅游服务，为了有效地接待客户，制定了以下的日常接待方案。
2. 接待流程2.1 预约与确认客户在希望接受旅游服务时，需提前与公司联系预约。
公司将派出专业接待员负责处理预约，并确认可行性。
2.2 接待准备接待员在接待日前需完成以下准备工作：- 确认客户的需求和期望。
- 确保旅游行程的安排，包括酒店预订、交通安排等。
- 准备相关资料和信息，如旅游景点介绍、地图等。
2.3 迎接客户接待员在接待日当天，按时到达接待地点准备迎接客户。
- 友好地接待客户，介绍自己并确认客户身份。
- 询问客户是否需要帮助解决其他问题。
- 详细介绍旅游行程安排和注意事项。
2.4 顾客满意度调查在接待结束后的适当时间内，公司将进行顾客满意度调查，以及时了解客户的体验和反馈，并对反馈意见进行处理和改进。
3. 服务承诺该旅游公司对客户提供以下服务承诺：- 提供高质量的旅游服务，满足客户需求和期望。
- 确保旅游行程的安全与顺畅进行。
- 做好考虑客户权益的风险管理工作，并提供相应的解决方案。
- 随时提供客户所需的帮助和支持。
4. 重要事项- 在接待过程中，接待员应保持礼貌和耐心，积极回答客户问题。
- 若遇到客户的特殊需求或问题，应及时向上级汇报并寻求解决方案。
- 接待过程中应注意客户的安全和舒适度，避免出现不必要的问题和纠纷。
以上为某旅游公司的日常接待方案，请接待员在具体接待中严格按照方案执行，为客户提供满意的旅游服务。
导游业务-海口市区接站服务
导入案例：
你是海口康辉旅行社的一名导游，由北京青年遨游国际旅 行社组织的B-H102-1号团一行23+1人（全陪赵XX），将于10 月21日乘坐南航CZ3120次航班将于北京时间13:05起飞， 17:00在海口美兰国际机场降落，开始在海南4晚5天的行程。 你是本旅游团在海口一地的导游员，你已经详细阅读接待计 划，并进行了充分的准备，接下来，您将如何完成到机场的 接站任务？
齐，检查行李物品是否放置 安全 ✓ 礼貌地清点人数
问：如何礼貌、 迅速清点人数？
2 旅游团抵达后
④ 集合登车
清点人数的方法 ➢ 座位数空缺算法 ➢ 车头车尾巡视计算法 ➢ 询问前后左右游客是否到齐 ➢ 用手掌清点人数 ➢ 心中默数 ➢ 计数器 ➢ ...
问：如何礼貌、 迅速清点人数？
3 赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）
防止 错接
无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名
1 旅游团抵达前
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
②与旅行车司机联络 ③提前抵达接站地点 ④再次核实时间
双
出发前，在家
确
认
抵
达
时
间
出发后，抵
达机场（码
头、车站）
⑤迎候旅行团
预防旅游故障：
• 空接—— （导游先到，没 有接到旅游团）
• 漏接—— （导游迟到，客 人已经在现场等 候）
时间：带团当天 地点：在家，还未出发 旅游团：在来的路上 问：还有什么事情没做？
1 旅游团抵达前
② 与旅行车司机联络
与司机见面后，将当日的 活动安排通报给司机，并且 将复印好的旅游团的行程表 交给司机。
提前熟悉车上音响设备及 扩音话筒的使用方法，并将 音量调至最佳状态。
旅游团接站服务完整方案
旅游团接站服务方案一、导游接待前的准备工作1、研究接待计划导游在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和接待要求，重要事宜要做好记录。
具体包括：（1）与对方领队通话，相互记录联系方式，以便联系。
(2)旅游团所在地的人文地理及其最近的新闻等做简要了解，了解旅游团成员的人数、性别、姓名、职业、宗教信仰和生活习惯。
（3)接团以前提前打电话到火车站（机场），查明火车（飞机）到达的准确时间。
(4)掌握该团所乘的交通工具：到达和离开本地的时间，所乘坐交通工具的班次、时间、机场(车站）名称，如果是飞机的话，那么该团机票是ok票，还是open票；接机前再次提前给机场(车站)问询处打电话看航班(火车）有无延误。
与旅游汽车公司或车队联系，确认该团车辆的型号和司机姓名及其联系方式；确定与司机的接头地点并告之活动日程和具体时间。
（5)特殊事项：该团对接待标准有无特殊要求，有没有要重点照顾的客人，有无要到办理通行证地区的参观游览项目，如有则要提前办理相关手续。
2、落实接待事宜旅游团抵达前一天，再与各部门人员一起落实、检查各种准备事项：（1）与旅行社的计调或接待部门联系，核实住房和车辆(旅游车、行李车)的准备情况，了解旅游者将下榻饭店的情况。
（2)与司机联系，提供活动日程表并作必要的交待，确定去机场(车站、码头)迎接旅游团的时间和停车地点。
（3)准备好必要物品：接站牌、小旗、旅游车标志、、结算帐单、导游证、胸卡、名片、记事本等。
有时，导游员还应准备好扩音器。
（4）与旅游团领队再次确定本次活动有无变动。
二、导游接待的工作程序1、迎接工作①确认抵达时间后，在前往机场(火车站)的时候明确旅游车辆是否前往，如有可能，最好与旅游车辆共同前往，如不行就自行前往，但是一定要提醒车辆在30分钟以前到达机场火（火车站）。
到达机场（火车站)的时候，再次联系车辆，要明确清楚车辆在什么位子，是否能在约定的时间内到达约好的地点。
接站服务途中服务
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5.宣布入住后的活动安排
抵达饭店后，导游员要在旅游者下车前 宣布入住后的活动安排，主要包括：活动内 容、集合时间地点、活动要求、注意事项并 再一次提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、 颜色、车型、顺序号等事项。
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接站服务、赴店途中服务图例演示
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一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接 客人的准备。
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2. 沿途景物讲解
为使旅游者更全面地了解本地的情况，在进 行本地概况讲解的同时要结合沿途所能看到的景 物进行沿途风光景物的介绍。
讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主 要建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物 等。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景 物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突 出重点。
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调侃式欢迎词
各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉 圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各 位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多 旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优 秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本 职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家 学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生， 请多批评指导。
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聊天式欢迎词
来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家
是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家 早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王 军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。 再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导， 不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩 笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅 张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游 圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽 管放心，保证大家玩得开心、愉快。
观光团队接站方案
观光团队接站方案旅游大巴，在道路上行驶，其载客能力是有限的，一辆大巴只能载一个旅游团。
但是如果游客有足够的时间安排游览行程，就会使旅游活动正常进行，游客就会高兴、满意的走完全程；游客不满意，可以立即终止旅游行程。
所以组织好团队观光和接团是一个很重要的环节。
接团则为旅游中一项重要的工作，是为游客安排好行程。
为了使游客愉快的出行观光。
一、车辆安排为保证旅游团的顺利出行，保证车辆安全舒适的到达目的地。
根据各旅游团人数及目的地实际情况，将车辆使用年限分为几种档次(5年、20年),以便随时安排。
(1)营运汽车车次。
如在旅游旺季(1、2、3、4、5月),由于各旅游车辆需要检修，有车不能保证开到旅游团的;(2)旅游大巴不能在客流量大的道路上行驶。
如不能安全行驶或不能按时到达目的地就不予乘车;(3)包车合同签订后立即派导游到车站进行接团事宜；为游客安排好接车地点和行车路线、车辆配置（司机);车辆到站后驾驶员应按游客的要求负责停车；车辆到站后应及时给游客发车指令；通知司机到接车地点接班；交接等工作。
(2)客车行驶中应保持车辆性能完好，做到车辆外观整洁有故障时及时处理；车辆运行中应避免任何安全事故;(3)旅游观光车辆应根据载客人数配备合适的座位数及服务项目安排座位给旅游团，并随车携带矿泉水、饮料、食品等生活必需品及饮用水等需要；旅游团到达目的地后可提前向导游提出在规定时间内要求上车并说明去向；车内无游客时，导游应当帮助旅游团更换景点观光票和车票等相关证件；协助解决有关问题。
(4)随车服务人员应对每位入厂人员进行安全培训和业务培训两次以上。
从旅游合同签订之日起每半年进行一次车辆维护保养并进行车辆保养和安全检查，确保车辆状况良好。
(5)应急措施：根据情况采取应对措施将旅游团分散开或者安排到不合适等区域停车等待游客上客等情况造成旅客滞留和严重影响车辆安全操作的情况下采取有效措施予以处理或立即终止行程。
(5)旅行社接待站要认真做好接待工作职责、接待质量标准等方面内容向游客做好宣传解释工作。
接站服务
2、如果你是小王，接下来，你该怎么办？
诚挚的道歉
说明原因
提供高质量的服务
情景模拟的效果
组织能力
应变能力
语言表达能力
现场是否整齐有序？
处理问题是否灵活？
语言是否运用得当?
课前任务布置：
1、根据上节课所学知识设计株洲两日游的行程
2、做好前期准备
3、分组模拟导游接站服务——接站服务的要点
——欢迎词
⑶ 表明提供优质服务的诚挚愿望； ⑷ 期盼游客对自己的工作能予以支持、配合和理解； ⑸ 祝愿旅途愉快顺利，若在欢迎辞中加上一两句表示 热情好客的谚语或名言，将会增加文化气息，活跃气氛
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
原 因
4)游客自身的原因。
发生了空接事故,导游员如何处理？
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2) 如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安 排,重新落实接团事宜。
接站服务
案例
小王接到旅行社的带团通知，当天她
就到旅行社拿了委派单和行程单，行程单写
明第二天上午10：00去机场接北京过来的游
客，小王第二天一早早就给司机打电话，可
联系不上司机，好不容易等到9点中才打通司
机的电话，他们急急忙忙的往机场赶，可到
观光团队接站方案
观光团队接站方案1. 引言观光团队接站是旅游业中的一项重要服务项目，通过专业的接站方案，可以提升游客的体验感，并确保其安全、便捷地到达目的地。
本文将介绍一种观光团队接站方案，旨在为旅游公司或景区提供一个可参考的接站方案。
2. 方案概述观光团队接站方案由以下几个主要环节组成：•接站准备工作：包括接站人员的培训和装备准备。
•游客信息收集：通过提前收集游客的相关信息，为接站提供便利。
•接站过程：根据游客的到达方式和行程安排，合理安排接站人员的行动，并提供必要的接站设施。
•接站沟通：及时与游客沟通，解答疑问，避免不必要的麻烦和误解。
•事后服务：在游客到达目的地后，及时提供必要的事后服务，确保他们的行程顺利进行。
3. 接站准备工作接站准备工作是观光团队接站方案的基础。
主要包括以下几个方面：3.1 接站人员培训接站人员需要接受相关的培训，包括但不限于以下内容：•接站礼仪：接站人员应具备良好的仪表和礼仪，以给游客留下良好的第一印象。
•语言能力：接站人员应具备流利的沟通能力，能用简单明了的语言与游客沟通。
•专业知识：接站人员应了解所在地区的基本情况、交通状况以及常见的旅游问题等。
•安全意识：接站人员应了解常见的安全问题，并能采取有效措施应对紧急情况。
3.2 接站装备准备为了提高接站效率和服务质量，接站人员需要配备一定的接站装备，包括但不限于以下内容：•标识牌：接站人员应佩戴明显的标识牌，方便游客识别和寻找。
•地图和导览册：接站人员应携带地图和导览册，方便为游客提供必要的导航信息。
•手持通讯设备：接站人员应携带手持通讯设备，与其他接站人员和相关部门保持及时联系。
•急救包：接站人员应携带基本的急救药品和器械，以应对突发状况。
•其他必要设备：根据具体情况，接站人员还可以携带其他必要的设备，如折叠椅、雨具等。
4. 游客信息收集为了提高接站效率和服务质量，提前收集游客的相关信息是非常必要的。
通过提前了解游客的到达方式、到达时间以及行程安排等信息，可以为接站提供准确的数据，并更好地安排接站工作。
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旅游团接站服务完整方案
旅游团接站服务完整方案
一、服务前准备
1. 与旅游团负责人进行详细沟通，了解团队的人数、行程安排等相关信息。
2. 安排专业的接站人员，确保其熟悉所在地的交通情况和相关规定。
3. 准备接站所需的车辆，确保车辆数量和规格符合人数以及行李数量的要求。
4. 联系机场和火车站的相关部门，了解到达时间以及可能遇到的特殊情况，以便做好相应的应对措施。
二、接站服务流程
1. 提前到达接站地点，布置好相关的接站标识，以便旅游团能够迅速找到。
2. 在接站地点设立接待点，接待点内设置服务专员，负责接待、登记、领取背包标签等事宜。
3. 当旅游团到达时，接待人员会热情地迎接他们，并向他们介绍旅游团接站服务的流程和安排。
4. 针对不同的交通工具，制定相应的接待方案：
a. 机场接站：在机场候机楼设置接待点，并提前发送团队信息给机场工作人员，以便他们提前安排相应的接站服务。
b. 火车站接站：在火车站出站口附近设立接待点，并在出站口处贴上旅游团的标志，以便旅游团能够迅速找到。
5. 接待人员会协助旅游团办理相关手续，如领取行李、办理入住手续等。
6. 在接待点附近安排合适的车辆，载送旅游团到达目的地，确保他们安全、及时地前往下一站。
7. 在车上，接待人员会向旅游团介绍所在地的风土人情、当地名胜古迹等相关信息，以增加旅游团的兴趣和体验。
三、特殊情况的应对措施
1. 延误情况：如果旅游团的交通工具因为天气等原因延误，接待人员会与机场或火车站的相关部门及时沟通，并根据情况调整接站时间和方案，以免给旅游团带来不便。
2. 取消行程：如果旅游团因各种原因取消行程，接待人员会与旅游团负责人联系，并根据取消时间和原因进行退款等后续工作。
四、服务质量控制
1. 培训接待人员：提前进行接站服务岗位的培训，包括礼仪规范、沟通技巧、安全意识等方面，提高服务质量。
2. 设立意见箱：在接待点附近设立意见箱，鼓励旅游团成员提出意见和建议，以便我们不断改进服务。
3. 定期回访：在旅游团完成行程后，电话或邮件回访旅游团负责人，了解对接站服务的满意度，并及时解决可能存在的问题。
五、服务费用
1. 根据旅游团的人数、接站点的距离以及行李的数量等因素，制定合理的服务费用。
2. 在和旅游团负责人沟通时，明确服务费用的收取方式和金额，并签订相关协议。
以上就是旅游团接站服务的完整方案，通过细致而周到的服务，确保旅游团成员的安全和舒适，提高旅游团对我们公司的满意度，增加口碑和信誉度。