六.同心理—双赢的沟通(上)
双赢的沟通(杨发明)2003--4
批评艺术
批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要 批评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评
拒绝的艺术
第一：不要总把自己当作一个小孩子。 第二：不能再商量，说“不”的时候， 要友好、简明、坚定 第三：同对方面对面的谈 第四：不要多做解释 第五：要容自己有一段时间仔细思考 第六：说“ 不”的时候要讲一些起积极 作用的话
人际关系的两大定律
黄金定律：“你要让人怎样对你，你就 先怎样对人”。
白金法则：“人需要你怎样对他，你就 怎样对他”。
交流时间！
向下沟通
表示关心、信任 了解困难 听听下属的想法 对事不对人 不要随意承诺 老板与哥们分开
平行沟通
你希望别人怎样待你，你就要怎样对待别人。 你帮助的人越多，你得到的越多。
尊重差异 恰当分寸 不过分突出自我 不一味迁就 有相反意见时，以直接、简单而不含情绪因素的 字眼来表达 不能达成一致时，要不要向上级汇报
有效沟通
杨发明 yangfaming@ TEL：13923806372 2003年11月
沟通在于效果而不在于道理
自我沟通:自我概念
他人评价 社会比较 自我感觉
人际沟通
大众沟通
沟通的基础：情感帐户
约哈里窗口
沟通漏斗
沟通心理过程模型
沟通的层级模型
沟通的匹配模型
令别人觉得重要的艺术
聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词——“您”和“您的” 肯定那些等待见你的人们 关注小组中的每一个人
双赢心态感悟心得体会范文(3篇)
第1篇在当今社会，竞争与合作并存，个人与集体相互依存。
在这个过程中，双赢心态显得尤为重要。
双赢心态不仅能够帮助我们实现个人价值，还能促进团队和谐，推动社会进步。
以下是我对双赢心态的感悟心得体会。
一、双赢心态的定义双赢心态，即指在合作过程中，双方都能够从中受益，实现共同成长的心态。
这种心态强调的是在追求自身利益的同时，也要考虑到对方的利益，寻求一种互利共赢的解决方案。
二、双赢心态的重要性1. 提高个人竞争力在职场中，拥有双赢心态的人更容易得到他人的认可和尊重。
因为他们懂得尊重他人，关心他人，能够站在对方的角度思考问题，从而在团队中建立良好的人际关系，提高个人竞争力。
2. 促进团队和谐一个团队要想取得成功，离不开团队成员之间的相互配合和信任。
双赢心态能够使团队成员在合作过程中相互支持、共同进步，从而营造一个和谐、团结的团队氛围。
3. 推动社会进步在全球化的大背景下，各国、各地区之间的合作日益紧密。
双赢心态有助于促进国际间的友好交往，推动世界和平与发展。
三、如何培养双赢心态1. 学会换位思考要想实现双赢，首先要学会换位思考，站在对方的角度考虑问题。
这样，我们才能更好地理解对方的想法和需求，从而找到互利共赢的解决方案。
2. 保持谦逊和包容谦逊和包容是双赢心态的重要体现。
我们要学会尊重他人的意见，即使对方的观点与自己的不同，也要虚心接受，共同探讨。
3. 主动沟通与合作沟通是消除误解、增进了解的重要途径。
我们要主动与对方沟通，表达自己的想法和需求，同时也要倾听对方的意见，寻求共同点，实现合作。
4. 善于发现对方的优点每个人都有自己的优点和特长，我们要善于发现对方的优点，学会欣赏和借鉴。
这样，我们不仅能够取长补短，还能在合作中相互促进，共同成长。
5. 主动承担责任在合作过程中，我们要勇于承担责任，不推诿、不逃避。
只有承担责任，才能赢得他人的信任，实现双赢。
四、双赢心态的实践感悟1. 增强团队凝聚力在团队项目中，我始终坚持双赢心态，与团队成员相互支持、共同进步。
双赢沟通技巧
• 1）认识你的服务角色 ●理解你的企业、工作、客户 ●研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、 工作使命
• 2）客户服务过程中的沟通技巧 ●认识服务沟通 ●研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ●倾听的技巧 ●倾听的一般注意点 ●案例分析：区分不同表现的听的习惯 ●说的技巧 ●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 ●案例分析：说的口气 ●问的技巧 ●案例分析：问的智慧 ●练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 ●身体语言 ●活动：身体语言的影响力 ●案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ●电话沟通的技巧 ●电话沟通的一般要求 ●案例分析：呼叫中心的电话接待
五、提升服务过程各个重要阶段的 服务技巧
• 1）优质客户服务的四个基本阶段 • 2）参与客户服务管理的核心环节、共同提 升客户服务整体水平
• 1）优质客户服务的四个基本阶段 ●接待客户 ●比较练习：接待客户的不同表现 ●练习：接待客户时打招呼的标准 ●理解客户 ●理解客户的一般要求和方法 ●帮助客户 ●把握客户的期望值 ●管理客户的期望值 ●留住客户 ●留住客户的基本步骤 ●留住客户与深挖客户需求的结合
• 2）参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整 体水平 ●参与服务流程优化 ●案例分析：服务流程优化的几个案例 ●总结：服务流程优化的一般原理 ●练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微 观环境下的服务技巧提升 ●共同打造一流服务标准 ●优质服务标准的七个要素 ●案例：服务标准不断提升的过程研讨 ●参与服务质量控制 ●客户服务质量的基本概念 ●因素服务质量的影响 ●参与服务质量控制的主要环节
• 然而，在现实工作生活中，往往有很多人各方面 的能力都很好，就是因为自己的人际关系沟通不 好，带来了很多烦恼、困惑。以我们在为其他移 动公司，移动客服员工的心理服务现中发现，有 很多不同类型的沟通不畅给员工们带来烦恼： • 1、不敢和领导讲话：有些员工害怕与领导沟通， 看见领导绕道走； • 2、不敢和陌生人讲话：接触陌生人紧张、腼腆， 尴尬； • 3、不敢和同事交流：有些性格内向的员工平时很 少讲话，朋友少、孤独寂寞；
双赢的沟通—同理心温其峰
实、具体细节,选择合适的时间,场合) 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题 用心倾听，理解问题的原因 指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩 听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他
• 完美型 —— 做事准确，完美主义，很强的逻辑性， 喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指 示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节， 避免风险，乖巧有礼
性格分析结论
与活跃型的人一起快乐 与完美型的人一起统筹 与力量型的人一起行动 与和平型的人一起放松
对不同类型人的沟通行为1
对待力量型
二、组织沟通要领
怎样与上级设身处地沟通
上级需要（下属） 下属沟通行为
支持
尽责，尤其在上级弱项处予以支持
为领导分忧
理解上级、敢挑重担、提出建议
执行指令
承诺、聆听、询问、响应
了解情况
定期工作汇报、严格自我管理
提供信息
及时给予反馈，沟通信息
怎样与同级设身处地沟通
同级需要 尊重 合作 帮助 理解
沟通行为 多倾听和重视对方意见，不背后议论 主动提供信息，沟通本下属情况 给予支持 宽容、豁达
如何与人沟通?
1、用脑做事，用心做人 2、热情 3、用耳倾听，非用嘴说服 4、与对方的优点相处 5、赞美
把下列对方身上确实存在的项目说给对方听：
1 优点 2 长处 3 你欣赏他的地方 4 他希望你欣赏的地方
如何赞美？
1 务必真实，不可虚构 2 出自真诚，不假惺惺 3 具体例证，不可模糊 4 恰到好处，不可夸张 5 角度独到，不落俗套
对不同类型人的沟通行为2
《双赢的沟通》
HH：最高分。高明的方式。
例：有客人来公司
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
H量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
超出想象 点头 恩 是吗？
ห้องสมุดไป่ตู้
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受，如： ☞ * 各种复杂感受中的潜在感受 ☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词 ☞ * 暗示 ☞ * 潜意识
双赢的沟通
—— 同理心
同理心定义
站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
同理心两大步骤
同理心两大准则
同理心两大步骤
同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
HH量表
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务
客人来公司 知道要什么 了解 更容易接受
还没开口对方就知道自己要什么
沟通是艺术 没有完美，只有更好 及时奖励，以身做则 私下批评，公开奖励
赞 美
双赢的沟通同理心
同理心两大步骤
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同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
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同理心两大准则
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同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
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同理心辨识练习
• 案例1：新衣服 • 案例2：兴冲冲 • 案例3：讲笑话 • 案例4：下班回家
LL定义：
忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害 的感觉的反馈方式。
LL量表：
1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 3、否定与挑剔其见解（孩子考试） 4、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应）
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HH定义：
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受，如：
☞ * 各种复杂感受中的潜在感受
☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词
☞ * 暗示
☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
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HH量表：
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）
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L定义：
遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。
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L量表：
1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。
双赢的心理测试题目及答案
双赢的心理测试题目及答案心理测试是一种常见的测量和揭示个体心理特征和行为习惯的方法。
通过心理测试，我们能够更好地了解自己的优势和不足，从而实现个人成长和进步。
在本文中，我们将分享一些双赢的心理测试题目及答案，希望能够激发您的思考并帮助您更好地认识自己。
1. 你如何处理压力？答案：每个人面对压力的方式不同。
双赢的处理压力的方法是将其视为挑战和机会，并积极采取应对措施。
这可能包括制定计划，寻求支持和解决问题的能力。
2. 你与他人的合作能力如何？答案：双赢的合作能力意味着能够建立和谐的合作关系，同时平衡个人利益和团队目标。
这可能包括倾听他人的观点，提供帮助和支持，并促进团队合作。
3. 你善于解决冲突吗？答案：双赢的解决冲突方式是通过沟通和妥协来找到中立的解决方案，确保双方都能得到满足。
这可能包括表达自己的需求和关注他人的感受，以寻求共同的解决方案。
4. 你在面对困难时是如何坚持的？答案：双赢的坚持方式是保持积极的态度，寻找解决问题的方法，并不断努力。
这可能包括设立目标，制定计划，并寻求支持和反馈，以克服困难并取得成功。
5. 你如何建立和维护良好的人际关系？答案：双赢的人际关系建立基于尊重、理解和合作。
这可能包括积极倾听他人的需求和意见，提供支持和帮助，并维持开放和互利的交流。
6. 你对自己的情绪管理如何？答案：双赢的情绪管理意味着能够认识和理解自己的情绪，并采取积极的方式来应对和表达。
这可能包括寻找放松和调节情绪的方法，如锻炼、冥想和寻求支持。
7. 你对自己的目标设定和追求如何？答案：双赢的目标设定和追求意味着明确目标，并努力实现个人成长和成功。
这可能包括制定明确、可行和具体的目标，并采取措施来实现它们。
通过参与这些双赢的心理测试题目，您可以更好地了解和反思自己在不同情境下的心理特征和行为方式。
请记住，心理测试只是启发我们思考的工具，结果并不绝对准确，但它们可以成为我们个人成长和发展的起点。
双赢沟通课件.ppt
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一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈反应. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 意见略有差异,要先表赞同. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
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❖ 让对方听的乐意 (1)怎么说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
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问话，沟通中的金钥匙
❖ 问话的两种模式 ❖ 1 开放式 2约束性
❖ 问话的六种作用与方法 ❖ 问开始、问兴趣、问需求、问痛苦、问快乐、
问成交
2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
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问问题的方法
❖ 1、问简单容易回答的问题 ❖ 2、问是的问题 ❖ 3、从小是开始 ❖ 4、问二选一的问题 ❖ 5、问事先想好答案的问题 ❖ 6、能用问的尽量少说 ❖ 七加一法则（在惯性的作用下错误的东西
4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下 達;
下情上 達
2020/3/21
万联证券花都营业部 演讲 卢汉鑫
4
沟通的三种方式
缺点
❖ 面对面 ❖ 书面 ❖ 电话
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听
•没有更好的方法,只有尽量求其有效. • 存心站在不好的立场來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
沟通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资 表上的数目就有了变化，小王认为，平时工作 表现、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪， 主管一定不会不同意的。
双赢的沟通ppt课件
教）“你不会喜欢修车的。”（爸，你怎么知道我的想法？） 好好念书，将来不怕找不到更好的工作”（好为人师）
儿子：“我不知道，可是王明现在很成功”（他没念完高中，可混得不错）
精品课件
父与子的对话分析
父亲：“你已尽了全力吗？”（又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，我有 事要跟你说。）“这所高中是重点学校，应该差不到哪儿去”（唉、又 转个话锋，我想谈我的问题。）（好为人师、价值判断）
一次只批评一件事。 用鼓励结尾。
精品课件
与上级的沟通1
了解上级的目标、所承受的压力。 了解上级的个性和做事的风格、长处和短处。 在上级面前保持开放，让上级了解你的目标、期望。 经常向上级汇报工作（不要天真地认为“良好的行为会说明一切”） 利用对彼此的了解与上级建立一种以双向期待为特点，同时符合双方
诚实是一种力量,它显示一个人的高度自重 和内心的安全感与尊严感,它具有强大的吸引 力.
精品课件
自我透露练习
假如我是一种动物，我希望是---，因为-----。 假如我是一朵花，我希望是-----，因为----。 假如我是一棵树，我希望是-----，因为----。 假如我是一种食物，我希望是---，因为----。 假如我是一种交通工具，我希望是----，因为----。 假如我是一种电视节目，我希望是----，因为----。 假如我是一部电影，我希望是---，因为----。 假如我是一种乐器，我希望是----，因为----。 假如我是一种颜色，我希望是---，因为----。 假如我是上帝，我希望是----，因为----。
他当年了，这与我有什么关系，我关心的是我的问题）“可是 现在觉得那些知识还是满有用的，你就忍耐一下吧”（时间解
双赢的沟通
双赢的沟通——谈定天下--成为王牌沟通高手讲师简介影响力首批职业培训师，1999年即接受专业培训训练；拥有10年的管理培训资历经验；曾受聘影响力教育训练集团公司任教练技术总监、影响力拓展事业部总监；2010上海世博培训师；先后培训过800多家中外企业，千场大中型训练，训练学员达数万人;影响力讲师团核心讲师话图情景沟通游戏什么叫沟通?＊双方＊双向＊达成共识定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。
About【沟通原理】⏹About 发送者①事先对信息接收者进行分析②了解接收者的信息需求与加工水平③务必避免对牛弹琴、提高沟通成效⏹About 接收者①为沟通进行背景知识准备②抓住沟通重点③实现沟通目的沟通三要诀表达方:精确：让对方理解是唯一的简单：简单到连傻瓜都能听懂标准化：双方达成共识的平台沟通三要诀表达方:精确：让对方理解是唯一的简单：简单到连傻瓜都能听懂标准化：双方达成共识的平台沟通三要诀受话方:倾听：照单全收，听完再说重复要点：让对方知道你听到的信息是什么确认：沟通的灵魂About 【沟通】沟通三要诀受话方:倾听：照单全收，听完再说重复要点：让对方知道你听到的信息是什么确认：沟通的灵魂沟通三要诀表达方:精确简单标准化受话方:倾听重复要点确认A D CB E F沟通游戏月球求生游戏：月球求生假设：游戏：研讨：20年后的今天，我们是一群登月科学家。
我们现在就在月球上，飞船坠毁，只剩下一些有限的资源。
于是经研究，我们决定准备开始一场声势浩大的月球求生工作……请大家开始“月球求生”……对所有资源进行深入的研究分析后，请各位科学家发表您的学术意见，从各个不同的角度，进行极其广泛深入的研讨交流。
为所有的物品按照最重要为1，最没用的为15的方式进行排序。
下列的就是那15件未坏掉的器材，你需要将它们按『协助生存的重要性』来编排次序，在你觉得最重要的东西旁写1字，其次的写2字，余此类推直至15个次序都排好为止。
《双赢沟通》学习心得范本(二篇)
《双赢沟通》学习心得范本学习心得《双赢沟通》在当今社会中，沟通已经成为人际关系中不可或缺的一部分。
无论是在家庭关系、工作关系还是朋友关系中，都需要进行沟通来传达信息、解决问题和建立联系。
然而，由于个人差异和沟通技巧的不足，沟通常常会出现误解、冲突和困难。
在我个人的工作和生活中，我意识到我在沟通方面仍然有很大的提升空间。
因此，我决定学习《双赢沟通》这本书，来提高我的沟通技巧并寻求更好的沟通结果。
在《双赢沟通》中，作者介绍了一种称为“非暴力沟通”的沟通模式，它通过倾听和表达自己的需求来建立互信和理解。
在我阅读这本书的过程中，我学到了一些重要的沟通技巧和原则，以下是我学到的几点主要内容。
首先，我学会了如何倾听并表达理解。
在书中，作者强调了重要的倾听技巧，如专注、共鸣和概括。
通过专注于对方的感受和需求，我可以更好地理解他们的观点和立场。
共鸣是指通过表达我对对方感受的理解来建立连接。
这种表达理解的方式可以增加对方的安全感，从而促进更深入的对话。
概括是指总结对方的观点和意见，以确保我准确理解他们的意思。
通过运用这些倾听技巧，我可以更有效地与他人进行沟通，并建立更深入的联系。
其次，我学会了如何有效地表达自己的需求。
在书中，作者介绍了一种称为“感受-需要-请求”的模式，它可以帮助我更清楚地表达自己的需求和期望。
首先，我需要明确自己的感受，例如愤怒、失望或满意。
然后，我需要识别出触发这些感受的需要，例如尊重、关爱或安全。
最后，我可以用请求的方式来表达我的需求，例如“你能否请你在开会时更仔细地倾听我的意见？”通过这种方式，我可以更清楚地表达自己的需求，并与他人合作解决问题。
第三，我学会了如何处理冲突和解决问题。
在书中，作者介绍了一种解决冲突的方法，称为“四要素模式”。
这个模式包括观察、感受、需要和请求。
首先，我需要观察事实而不带有评价或解释。
其次，我需要识别自己的感受和需要，并表达出来。
最后，我可以用请求的方式来解决问题，并与对方寻求共同的解决方案。
双赢的沟通
影响力的训练-------双赢的沟通人是人际关系的总和，人力资源多了，你就有价值，你是靠你自己成功还是靠你的人缘成功，就看你的能量有多大。
时代需要我们去学习，竞争需要我们去学习，这是一个终身学习的时代，实现自我价值的需要我们去学习。
给予无条件的关注，并保持中立状态，不要随便给人贴标签。
一群人在一起，一定要给人良好的第一印象。
人与人之间强化沟通了以后，舒适度就会增加，生活距离拉近以后，心的距离也会拉近。
装在套子里的人-----人不知不觉地把自己装在了套子里。
①游戏Ⅰ．所有人围圈Ⅱ．自我介绍（从组长开始）组长：我是×××组长左边的人：我是×××旁边的×××组长左边的左边的人：我是×××旁边的×××旁边的×××……什么叫双赢？②游戏Ⅰ．上去两个人。
Ⅱ．一个面朝观众，一个背朝观众。
Ⅲ．两个人伸出右手，握手后各自向自己的怀里拽。
※10秒钟之内谁赢了20次谁下台。
现在你们两个谁都没赢二十下，谁都不能下台。
如果你要赢，你也要让对方赢，即双赢。
世界上大部分的人都是双输的。
两强相争，必是两败俱伤。
弱国无外交，强弱两方是没有双赢的，只有实力相当的两个人，才会需要出现双赢。
公司与员工之间需要双赢。
上级与下属之间需要双赢。
（上级要帮助下级成功，自己才能更成功。
下属要与上级双赢，帮助上级升职。
）丈夫与妻子之间需要双赢。
朋友与朋友之间需要双赢。
与竞争对手之间需要双赢。
与陌生人之间也需要双赢。
（天下没有陌生人，只是还没有相识的朋友。
）与人沟通：在电梯里，你是否会主动给别人按电梯，询问别人上哪一层楼？与别人沟通是说服，与自己沟通是自我激励。
沟通的目的是为了达成共识，并不是为了我说服你，或者是为了你说服我。
沟通是为了双向地交流。
沟通：为了达成共识，双方进行一种双向交流方式。
《双赢沟通》学习心得
《双赢沟通》学习心得《双赢沟通》是由美国著名心理学家马歇尔·卢森伯格撰写的一本书籍。
这本书主要介绍了一种全新的沟通模式——双赢沟通。
我个人在阅读这本书的过程中，对于如何进行有效沟通以及构建良好的人际关系有了更深入的了解。
在下面我将详细阐述我学习《双赢沟通》的心得体会。
首先，《双赢沟通》强调了沟通的重要性。
无论是在生活中还是在职场中，沟通都是不可或缺的一环。
通过沟通，我们可以更好地了解别人的需求和意见，从而更好地处理问题，减少冲突，增进合作。
在书中，卢森伯格提出了“四个改变”的理论，即自觉性、诚实性、尊重性和互助性。
通过这四个改变，我们可以从某种程度上提高沟通的质量，使沟通双方都能得到满足。
这对我们日常生活中的沟通非常有指导意义。
其次，《双赢沟通》着重强调了倾听的重要性。
在进行沟通时，倾听是至关重要的。
倾听不仅是为了了解对方的观点和需求，更是为了表达出我们对对方的尊重和关心。
卢森伯格在书中提到了三种倾听的方式：表层倾听、反应性倾听和深度倾听。
表层倾听是指我们只听到对方所说的表面意思，而没有深入理解其真正意图。
反应性倾听是指我们在对方倾诉时，会不断表达出我们的看法和感受，而不是真正地理解对方。
而深度倾听则是真正地理解对方的意思，并且表达出对对方的支持和理解。
通过学习这三种倾听的方式，我可以更好地去倾听他人，理解他人的需求，从而更好地沟通。
此外，《双赢沟通》还强调了有效解决冲突的重要性。
在生活中，冲突是不可避免的。
我们常常会因为观点不同、需求不同而发生冲突。
卢森伯格在书中提到了一种解决冲突的方法——“共同无害沟通”。
这种方法对于解决冲突非常实用。
在共同无害沟通中，我们要先表达出观点和需求，然后再去倾听对方的观点和需求。
通过对话和倾听，我们可以找到双方都能接受的解决方案，从而达到双赢的效果。
通过学习这种解决冲突的方法，我可以更好地处理冲突，减少矛盾，增进和谐。
最后，《双赢沟通》还给了我很多关于如何建立良好人际关系的启示。
双赢沟通的理念与技巧
一、人际交流的六种思维
双赢 赢 赢/输 输/赢 输/输 双赢或无交易
1.双赢—利人利己
人们选择去赢并确保对方也赢就是双赢思维。具有 双赢思维的人会花时间去寻求能满足自己且不忘他人利 益的方案。
特质
是寻求互相利益 是合作而不单纯是竞争 更多倾听，做更长沟通，用更多勇气沟通
2.赢－独善其身
具有赢思维的人只想得到他们所想要的，虽然他们并不一定要 对方输，但他们只一心求胜，不顾他人的利益。他们的自觉性及对 别人的敏感度很低，在互相依赖的情境中只想独立。 在不涉及竞争时，这种想法相当普遍。
（四）阐明期望
几乎所有人际关系的问题都是由彼此对角色与目标的认识不清，甚至相 互冲突所致。所以不论在办公室工作，还是与朋友共事，都是愈明确愈 好，以免产生误会、失望与猜忌。 对切身相关的人，我们总会有所期待，却误以为不必明白相告。如果你 期望对方扮演某些角色，就应该和他进行开诚布公的讨论，阐明你的期 望。 宁可慎乎始。在关系开始之初，就明确了解彼此的期待，纵使需要投入 较多时间精力，却能省去日后的麻烦，这是一种必要的储蓄。否则，单 纯的误会可能一发不可收拾，阻绝了沟通的管道。 坦诚相待有时需要相当的勇气，逃避问题，但愿船到桥头自然直，反到 来得轻松。但就长远看，慎乎始总胜过事后懊悔莫及。
不在其位，不谋其政
关注范围
高
损己利人 利人利己
关 怀
两败俱伤 损人利己
低
勇气
高
半
半
歌
李密庵
半半歌
李密庵
看破浮生过半， 半中岁月尽悠闲， 半郭半乡村舍， 半耕半读半经廛， 半雅半粗器具， 衾裳半素半轻鲜， 童仆半能半拙，
半之受用无边。 半里乾坤宽展。 半山半水田园。 半土半姻民眷， 半华半实庭轩， 肴馔半丰半俭。 妻儿半朴半贤，
2024年《双赢沟通》学习心得范本(3篇)
2024年《双赢沟通》学习心得范本学习《双赢沟通》课程，我深感受益良多。
通过这门课程，我系统地学习了沟通的基本原理和技巧，明确了沟通的目标和方法，有效提升了我的沟通能力和效果。
下面，我将就我的学习心得进行总结和归纳。
首先，我学会了聆听的重要性。
在沟通过程中，聆听是至关重要的一环。
通过聆听，我们能够更好地理解对方的意思和需求，避免误解和冲突。
在课程中，老师教授了积极聆听的技巧，包括眼神交流、重复确认、提问等。
我在实践中发现，当我能够真正关注对方、理解对方的观点时，对方也会感受到我的尊重和关心，进而主动分享更多信息，加强了我们之间的信任和合作。
其次，我学会了表达的艺术。
在沟通中，清晰准确地表达自己的意思非常重要。
通过课程，我学到了一些有效的表达技巧，如明确表达意图、用简洁的语言表达观点、使用肯定的语气等。
这些技巧使我能够更好地表达自己的想法，让对方能够更好地理解，从而有更好的互动和合作。
另外，课程还教授了解决冲突的方法。
在沟通过程中，冲突是难以避免的。
通过学习，我了解到了冲突的成因和解决的方法。
首先，我们要认识到冲突是双方的问题，不能只把责任推给对方。
其次，我们要学会换位思考，从对方的角度来理解他们的需求和意见。
最后，我们要学会协商和妥协，通过平等和积极的沟通来找出双方都能接受的解决方案。
通过这些方法，我在实际生活中遇到的一些冲突得到了妥善解决，提升了个人和团队的效率。
此外，课程还强调了情绪管理的重要性。
在沟通过程中，我们要控制好自己的情绪，避免因情绪激动而言语过激或冲动行事。
通过课程的学习，我了解了一些情绪管理的技巧，如冷静思考、深呼吸、转移注意力等。
这些技巧在实践中帮助我更好地控制情绪，保持冷静和理智，从而能够更好地和他人进行沟通和合作。
最后，课程还重点强调团队合作的重要性。
在沟通中，团队合作是达到双赢的关键。
通过课程，我学到了一些团队合作的技巧，如制定明确的目标、明确分工和责任、建立良好的沟通机制等。
双赢的沟通技巧与艺术培训课件
掌握合作协商的技巧，让冲突转化为双 赢的解决方案。
双赢沟通的技巧与实践
建立互信关系
学习如何建立互信关系，使沟通 更加顺畅和有效。
构建共同目标
培养团队合作和共同目标意识， 提高工作效率。
解决问题的方法
掌握解决问题的有效方法，实现 双赢 Nhomakorabea结果。沟通技巧在职场中的应用
1 个人发展
提升个人职业发展，与同 事和领导更好地合作。
双赢的沟通技巧与艺术培 训课件
通过本课件，掌握双赢的沟通技巧与艺术，让您在职场与人际关系中取得成 功。
课程介绍
课程目标
了解有效沟通的关键要素，提升职场沟通能力。
课程大纲
介绍沟通技巧、冲突管理和双赢沟通的实践。
培训方式
通过案例分析、角色扮演和小组讨论等方式进行互动式培训。
有效沟通的关键要素
积极倾听与表达
2 团队合作
3 客户关系
促进团队间的沟通与合作， 达成共同目标。
建立良好的客户关系，提 升客户满意度和忠诚度。
学习倾听他人并以清晰和有意义的方式表达自己的想法。
非语言沟通技巧
掌握身体语言、眼神接触和肢体动作等非语言沟通技巧。
适应沟通风格
了解不同沟通风格，灵活应对不同的人际交往情境。
沟通中的冲突管理
1
解决冲突的策略
2
学习有效的冲突解决策略，促进和谐的
工作环境。
3
了解冲突的类型
识别并理解常见的职场冲突类型及其根 源。
双赢沟通讲义
表達____及信心
有好的表現時(BET)
即時且出自真誠的____ 明確指出對方做____的事情 和對方分享這種____的感受 鼓勵繼續維持____的表現
呼應與引導（知彼解己）
別人的行為
PACING & LEADING
由你呼應 別人
引導他人
別人抗拒 引導
他人接受 引導
繼續引導
肢體語言
溝通包括語言與非語言，其中非語言部份佔
1951
DISC 系統
超級 DISC 系統
1994
影響別人的程度
知覺 Ask
Tell 直覺
建議 合作 謹慎行事 儘量減少風險 隨和 提問題
指示 競爭 快節奏 願意承擔風險 指揮 作聲明
自我控制的程度
冷靜 專心於任務 依靠事實 有紀律 認真 不顯露改感情
思維 Control
熱情 喜歡與人交往 喜歡依靠直覺 自發 友好 表露感情
宜避免之方式
• 操縱式問題
• 挑剔式問題
• 複合式問題
有效溝通的四原則
1。簡單明瞭 2。用一般人的語言 3。直接表達
4。注意風俗習慣或禁忌
互動式溝通的第二步
傾聽
了解並組織訊息
傾聽的重要性
80% 的問題在溝通 80% 的溝通問題在傾聽
傾聽的種類
不理不睬 假裝的聽 選擇的聽 注意的聽
同理心傾聽
傾聽技巧
發揮影響 產生點子
I
超級DISC™鑽石圖
C
CD
CDI DCS
DC
D
CDS CID DCI DSC DI CS CSD DIC CI DS DIS CSI CIS DSI SDC ICD IDC SCD SD IC SCI IDS SDI ICS ID SC SIC ISD SID ISC
双赢的沟通
PPT3
倾听的技巧
提问题 停止讲话 少批评 不要打断别人说话 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪
同理心沟通技巧
站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
性格分析
完美型性格
内向·思考者·悲观
完美型性格特征
喜欢干净整洁，高标准。 非常严谨，不苟言笑，有同情心。 节俭，购物时精神体力令人钦佩。 眼见为实，喜欢表格数据。 专业知识强，在乎细节。
性格分析
力量型性格
外向·行动者·乐观
力量型性格特征
脾气大，命令语气，意志坚定。 领袖人物，对就做，不听劝。 能运作一切，快刀斩乱麻。 不大需要朋友，对事不对人。 喜欢外表，但要有风格、特色。
**牌洗发水，你们这有没有？ 案例8：小王该你倒垃圾了。 案例9：老公，你口渴吗？ 案例10：我终于加薪了！
PPT33
组织文化沟通 组织制度沟通 组织授权沟通
沟通的准备
一表人才 两套衣装 三杯酒量 四圈麻将 五方交友
六出祁山 七术拍马 八面玲珑 九分努力 十分忍耐
沟通的心态
创始人：艾利斯
ABC情绪理论
基本假设：
我们的情绪主要根源于
我们的信念以及我们对 生活情境的评价与解释
主要内容：
A→B→C
Antecedent 前因
Belief
信念
Consequence 后果
机智
主 随和 他向
导 目标不明确
合型
己向 (反应力)
果断
工互 作补
有条理 目标明确
主 导 型
组 合
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讲授与PPT结合
了解同理心与沟通的关系，掌握同理心的含义、误区、适用对象及步骤、原则。
重点：掌握同理心的步骤和准则
难点：同理心的误区
什么是同理心？
复习提问
导入新课
2.3.1 同心理—双赢的沟通
一、什么是同心理
生活中处处存在沟通，但要在沟通达成双赢的结果却不容
易。
因此，为了赢得对方的信任，实现双赢，我们必须学会站
在对方的立场上思考，了解对方内心的真实感受，并将自已的
理解反馈给对方是至关紧要的，而同理心正是帮助我们实现双
赢沟通的好帮手。
1、同理心与沟通
（1）什么是沟通
沟通是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个
体或者群体中传递，并努力去达成一致的过程。
（2）什么是同理心
同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观的理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。
同理心所表达的是一种理解、接纳、平等、关爱与尊重，是一个人人格成熟和社会化的标志，也是人与人交往沟通的基础和基本技能。
同理心的作用：说到听者想听，听到说者想说→达成共识→实现双赢
（3）缺乏同理心的表现：
1）容易先入为主，在沟通前已经有了结论，而沟通的过程只是在寻求证明自已的结论。
2）在语气和语调上流露出焦虑、不满或冷漠等负面情绪。
3）对于敏感的人和别人所敏感的话题不加注意
（4）同理心的作用：
说到听者想听，听到说者想说→达成共识→实现双赢
2、同理心的三个误区：同理心就是去了解别人；同理心就是迁就
别人；同理心就是同情。
（1）同理心就是去了解别人：
同理心不等于单纯地了解别人。
了解只是理性的，通常不涉及他人内心的情感和感受。
同理心是指个体不仅能够理智地
理解别人的行为，可以站在他人的角度去考虑问题，不能感受这个事件给他人带来的内心体验，使自已进入对方的内心世界。
（2）同理心就是迁就别人
同理心不等于赞同、迁就对方的行为和观点，跟别人的内心世界产生共鸣，并不是就此丧失自我的判断。
同常具有同理心对周围的一切事物都会产生一种关心和了解的心理趋向。
当与他人在认识上出现分歧时，具有同理心的人能够真诚地尊重对方，并容忍这种差异。
当与他人在行为上出现摩撺时，具有同理心的人能善意地理解对方，并分担由此而产生的各种心理负担。
（3）同理心就是同情
同情心是给予对方物质上的帮助及精神上的抚慰，它带有怜悯的成分，所表达的是一种不平等的人际关系。
这常常是许多人所不能接受的。
同理心虽然是充分地理解对方，进入对方的精神世界，但并不是以居高临下的姿态包容对方，只示表示体察到对方的主观感受和看法。
因此具有同理心的人会在回应对方的表达过程中说“是不否觉得…”
3、同理心的适用对象
（1）在处理职场事务时，富有同理心的人既懂得为周周的人着想，又能恰到好处地表现自我。
（2）在婚姻家庭生活中，富有同理心的人可以成为伴侣的减压阀，传递自已的理解，为自已和对方都留下空间。
（3）在朋友面前，富有同理心的人能够把个人的得失放在一边，真心地理解他人的难处，关怀他人，力所能及地解人所难。
4、同理心的作用
（1）满足对方心理需求，深度尊重对方
（2）化解人际矛盾，融洽人际关系
（3）消除逆反情绪，避免沟通障碍
（4）增加专业风范，展示个人魅力
（5）快速达成共识，迅速解决问题
二、心理心回应的步骤和准则
1、心理心回应的两步骤：辨识、反馈
（1）辨识，即分辨出当事人的内心感受。
准确的辨识是同理心回应的基础。
在生活中，很多人眼中看到的别人不过是他自已内心感觉投射。
比如，如果自已内心淤集了负面情绪，可能就会把自已一些无意识的小问题解读成故意针对你。
唯有准确地辨识，才能让你避免众多个人心理上的不良投身和误读。
同理心辨识的两个层次：表次同理心辨识、深层同理心辨识。
（表层的同理心辨识是指站在别人的角度上去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。
深层的同理心辨识是指理解
对方隐含的成分，真正听懂对方要表达的“意思”。
（2）反馈：就是以适当的方式将自已的了解传达给当事人，让对方知道你已经明白了他的感受。
恰当的反馈不仅能带给他人良好的心理感受，引起他人产生同理心并进行自我审视，还可以让你更加了解并清晰表达自已的想法，同时也帮助别人更好地来了解你。
你们的关系因此发生良性调整和改变，相互的理解和包容大大增加。
2、同理心回应的两大准则
（1）准则一：先处理心情，再处理事情。
当一个人心情没处理好的时候，关于他的事情也常常处理不好。
（2）准则二：立场要坚定，态度要热情。
我们没胡必要放弃正确的立场而去迎合对方的心情。
总结：
同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观的理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。
同理心的作用：说到听者想听，听到说者想说→达成共识→实现双赢。
同理心的三个误区：同理心就是去了解别人；同理心就是迁就别人；同理心就是同情。
心理心回应的两步骤：辨识、反馈。
同理心回应的两大准则是先处理心情，再处理事情；
立场要坚定，态度要热情。
作业：1、什么是同理心？2、同理心的作用有哪些？。